Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản Quản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sảnQuản trị đàm phán và giao tiếp qua nghiên cứu tình huống lừa đảo tại công ty bất động sản
Bài tập Môn học Quản trị Đàm phán Giao tiếp Quản trị đàm phán giao tiếp qua nghiên cứu tình Lừa đảo Công ty bất động sản Câu hỏi tình huống: Xem xét tình đàm phán khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản, sử dụng mô hình Harvard xác định (cho Khách hàng bị lừa đảo Công ty Bất động sản): - Tách người khỏi vấn đề; - Mục tiêu đàm phán; - Mối quan tâm; - Các giải pháp; - Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan; - Batna; - Watna Để làm tạo tình Thắng - Thắng cho hai bên tham gia đàm phán? Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 PHẦN TRÌNH BÀY I - Giới thiệu Đàm phán hữu khía cạnh đời sống xã hội Đàm phán lxuất cần thiết thỏa thuận cách phân chia nguồn lực hạn chế đó, để tạo điều mà bên đạt làm để giải vấn đề hay tranh chấp bên Với tầm quan trọng đàm phán vậy, việc nghiên cứu môn học Quản trị đàm phán & giao tiếp thực hữu dụng Môn học cung cấp vấn đề học thuật học thực hành đàm phán thú vị, bổ trợ kỹ cho đàm phán nhận diện rõ tình phải đàm phán, hiểu rõ trình đàm phán, lập kế hoạch, triển khai tối đa hóa kết đàm phán Trong phạm vi luận này, sử dụng kiến thức học, sử dụng mô hình Harvard để phân tích tình “Lừa đảo công ty bất động sản” Một khách hàng kể lại đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 Có 20 khách hàng rơi vào tình tương tự, với người nhà, họ đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa đảo tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc kinh doanh Công ty khẳng định Giấy biên nhận nhân viên lừa tiền khách hàng dấu Công ty vị phó GD nhấn mạnh Công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên công ty Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc Công ty bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò người bán hàng, vừa làm Marketinh thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền thực sảnh Công ty, nơi có nhiều người vào Theo báo cáo khách hàng, công ty bàn hướng dẫn khách hàng không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa đảo, nghe tư vấn nhà cửa, đặt cọc tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Sau họ nhận hợp đồng công ty bất động sản ký đợi nhận nhà theo thời hạn Giấy biên nhận Trước đó, nhiều người nhận hộ theo hình thức Bài luận giả định khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản ngồi bàn đàm phán Những nội dung trình bày phần PHÂN Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 TÍCH nguyên tắc mà bên phải chuẩn bị, lường tới tuân thủ để hướng tới đàm phán thành công (đàm phán tạo tình Thắng - Thắng cho hai bên tham gia đàm phán) II – Phân tích: Mô hình Harvard: Quá trình Khách hàng bị lừa đảo Công ty bất động sản Tách người khỏi vấn đề Tranh chấp việc quy trình, quy định thực hợp đồng mua bán bất động sản Khiếu nại đòi bồi thường Công ty bất động sản phải đối mặt bị khách hàng khiếu nại đòi bồi thường việc nhân viên công ty bất động sản lừa, có khả bị khởi kiện làm uy tín công ty trước dư luận xã hội phải chịu trách nhiệm trước Pháp luật Mục tiêu đàm phán Yêu cầu Công ty bất động sản phải xin lỗi chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Tiếp tục thực hợp đồng Công ty phải đền bù Giải xung đột giảm thiểu thấp hậu nhân viên công ty lừa tiền khách hàng để giữ uy tín cho Công ty Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 Tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh Công ty xin lỗi thức phương tiện thông tin đại chúng để số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh chiếm đoạt khách hàng đảm bảo uy tín tiếp tục hoạt động tốt lĩnh vực kinh doanh Công ty không bị khách hàng kiện Mối quan tâm Tiếp tục thực hợp đồng giao kết trước Được Công ty bất động sản bồi thường số tiền mà nhân viên Công ty lừa đảo chiếm đoạt khách hàng Được xin lỗi để nhân viên công ty gây thiệt hại cho khách hàng Công ty không bị uy tín thị trường bất động sản tạo dựng lại niềm tin khách hàng Tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh Giảm thiểu tối đa thiệt hại; Xây dựng máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc Công ty hiệu Các giải pháp Tiếp tục thực ký kết hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi Hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý làm rõ trách nhiệm pháp lý Tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian toán, bàn giao nhà thời hạn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng (nếu có) Hợp tác với công an công tác điều tra để lấy lại phần số tiền bị Chịu phần trách nhiệm Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan cá nhân nhân viên Chấp nhận phần thiệt hại không tìm hiểu, nghiên cứu kỹ cẩn thận trước đặt cọc tiền Không kiện công ty án để việc không hay xảy chấp nhận trả phần số tiền đặt cọc cho khách hàng khách hàng không muốn mua nhà Quản lý nhân viên cách chặt chẽ Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Các quy định pháp luật Việt Nam việc mua bán bất động sản Mua bán bất động sản qua sàn giao dịch Các giấy tờ biên nhận hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản Tiền lệ việc mua bán bất động sản trước Các quy trình làm việc Công ty Bất động sản (nếu Các quy định pháp luật Việt Nam việc mua bán bất động sản Mua bán bất động sản qua sàn giao dịch Các giấy tờ biên nhận hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản Tiền lệ việc mua bán bất động sản trước Các quy trình làm việc Công ty Bất động sản (nếu có) Hợp đồng lao động nhân viên công ty Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 có) BATNA Được công ty bất động sản xin lỗi tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, đền bù thiệt hại Tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu đãi để hỗ trợ cho khách hàng, đền bù cho khách hàng, xin lỗi công khai phương tiện thông tin đại chúng tránh trường hợp bị khách hàng kiện án gây uy tín công ty WATNA Kiện toàn án - Bị kiện toàn án dẫn tới từ khách uy tín kinh doanh dẫn tới hàng không mua khách hàng không mua nhà nhà công ty => phải ngừng toàn số tiền đặt hoạt động cọc Từ mô hình Harvard đây, để trình đàm phán diễn tốt đẹp cần phải nêu rõ phân tích xác định bước sau đây: 2.1 Tách người khỏi vấn đề: Ở tình này, vấn đề Khách hàng mua nhà gặp phải thiệt hại lớn kinh tế bị nhân viên công ty bất động sản lừa Vấn đề Công ty bất động sản phải đối mặt bị khách hàng khiếu nại đòi bồi thường việc nhân viên công ty bất động sản lừa, có khả bị khởi kiện làm uy tín công ty trước dư luận xã hội phải chịu trách nhiệm trước Pháp luật Để giải hiệu vấn đề này, nhà đàm phán phải tách người khỏi vấn đề, nói cách khác không đồng nhất, nhầm lẫn Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 người với vấn đề Khi đàm phán tránh trích người, đặt mối quan hệ dựa nhận thức xác, giao tiếp mạch lạc, cảm xúc đắn nhìn tương lai Tức khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản phải đặt mối quan hệ bình đẳng, hướng tới vấn đề cần giải quyết, tránh yếu tố tâm lý chế ngự khác biệt bên khách hàng, bên doanh nghiệp để đàm phán mang lại giải pháp đôi bên có lợi Nói cách khác, nhà đàm phán phải kề vai sát cánh để công vấn đề công vào nhau, tập trung vào việc phi cá nhân hóa vấn đề cho tất giải pháp có tính khả thi nhau, cho dù nêu vấn đề 2.2 Mục tiêu đàm phán: Mục tiêu đàm phán mà nhà đàm phán muốn đạt Mục tiêu tốt nghiên cứu kỹ có lý vững chắc, trái với mong muốn thiếu sở Mục tiêu đóng vai trò “mỏ neo” đàm phán, điểm định hướng cho định có ảnh hưởng đến định đó, trở thành điểm chuẩn mực để thực điều chỉnh cần thiết Mục tiêu Khách hàng bị lừa đảo đàm phán Công ty Bất động sản đứng chịu trách nhiệm việc làm sai trái nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Đồng thời mong muốn tiếp tục thực hợp đồng Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh chiếm đoạt khách hàng Với Công ty bất động sản mục tiêu thương lượng với khách hàng để đền bù thiệt hại (có thể với lý lẽ hỗ trợ) với lập luận rủi ro khách hàng Công ty tạo ra, Công ty xin lỗi thức phương tiện thông tin đại chúng để đảm bảo uy tín tiếp tục hoạt động tốt lĩnh vực kinh doanh Công ty không bị khách hàng kiện Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 2.3 Mối quan tâm: Mối quan tâm mong muốn ẩn ngầm thúc đẩy người hành động tình định (đôi trùng với mục tiêu đàm phán) Đàm phán hiệu nên tập trung vào mối quan tâm mục tiêu đàm phán Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực khách hàng mua nhà để ở, khách hàng mong muốn tiếp thục tiếp tục thực hợp đồng giao kết trước Đối với khoản tiền thiệt hại nhân viên Công ty lừa tiền, khách hàng có mong muốn Công ty bất động sản bồi thường xin lỗi để nhân viên công ty gây thiệt hại cho khách hàng Ngoài vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân khách hàng, họ quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc cho hiệu tránh xẩy trường hợp tương tự Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy tín, tránh tẩy chay khách hàng, tạo dựng lại niềm tin khách hàng để tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh Giảm thiểu đa thiệt hại mà nhân viên công ty gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tránh trường hợp bị khách hàng kiện tòa án (làm uy tín) Qua đó, Công ty xây lại dựng máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc hiệu chặt chẽ tránh trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền khách hàng 2.4 Các giải pháp: Việc xây dựng giải pháp dự việc đôi bên có lợi, tìm mối quan tâm chung, mở rộng giải pháp hướng bên tham gia đàm phán nên thực để giúp trình đàm phán thuận lợi Một yếu tố làm nên đàm phán thành công cho hai bên phụ thuộc vào việc nỗ lực tìm kiếm giải pháp đáp ứng Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 nhu cầu mục tiêu hai bên Hai bên nhận diện xác định vấn đề, hiểu vấn đề, đưa lợi ích nhu cầu lên bề mặt tìm giải pháp thay thế, đánh giá lựa chọn Tìm kiếm giải pháp thay giai đoạn mang tính sáng tạo trình đàm phán có lợi cho hai bên Mục tiêu tạo danh sách lựa chọn loạt giải pháp cho vấn đề đánh giá, lựa chọn số phương án Đối với khách hàng: Khách hàng tiếp tục thực ký kết hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi Đồng thời, hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý làm rõ trách nhiệm pháp lý cá nhân nhân viên Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Đối với Công ty Bất động sản: với mối quan tâm lớn Công ty giữ uy tín thị trường, giải pháp Công ty đàm phán với khách hàng thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian toán, bàn giao nhà thời hạn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng (nếu có) Đồng thời chịu phần trách nhiệm để việc không hay xảy chấp nhận trả phần số tiền đặt cọc cho khách hàng khách hàng không muốn mua nhà Qua kiện trên, Công ty nên tăng cường quản lý quản lý nhân viên cách chặt chẽ công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Về mặt uy tín: hai bên họp báo để làm rõ vấn đề, hợp tác để công bố thông tin cách đầy đủ khách quan nhất, để dư luận xã hội có nhìn đầy đủ nguyên khách quan dẫn đến thông tin thiếu xác Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 2.5 Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan: Các tiêu chuẩn đánh gía khách quan dựa 02 yếu tố tiêu chuẩn công thủ tục công (quy trình công bằng) Tiêu chuẩn công theo pháp luật, tiền lệ, thông lệ có, theo tiêu chuẩn nghề nghiệp, “các lời khuyên tốt nhất”… Quy trình, thủ tục công cách thức, nguyên tắc mà bên tự nguyện xây dựng đồng thuận sử dụng trình đàm phán (như bốc thăm, đấu giá, xếp hàng thứ tự) mà họ cho đem lại công hợp lý Tiêu chuẩn đánh giá khách quan khách hàng để tạo sở, mục tiêu đàm phán quy định pháp luật Việt Nam, mua bán bất động sản qua sàn giao dịch, giấy tờ biên nhận hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản, tiền lệ việc mua bán bất động sản trước đó, quy trình làm việc Công ty Bất động sản (nếu có) Tiêu chuẩn đánh giá khách quan công ty bất động sản quy định pháp luật Việt Nam việc thực giao dịch mua bán bất động sản, hợp đồng lao động ký kết nhân viên giao dịch công ty, giấy tờ biên nhận hồ sơ liên quan đến việc đặt cọc tiền cho nhân viên công ty bất động sản, tiền lệ việc mua bán bất động sản trước đó, quy trình làm việc Công ty Bất động sản Việc đưa giải pháp đòi hỏi phải dựa tiêu chí khách quan thông qua nhân tố trung lập Trong tình dựa việc nghiên cứu, phân tích quy trình mua bán nhà đất số công ty bất động sản khác, quy trình mua bán nhà đất sàn giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua bán nhà Công ty Bất sản từ tìm nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến việc nhân viên Công ty lừa tiền khách hàng Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 Ngoài bên dựa vào hợp đồng lao động Công ty bất động sản nhân viên, giấy biên nhận tiền đặt đọc để xem xét đánh giá cách khách quan 2.6 BATNA: Cuối cùng, Khách hàng Công ty bất động sản phải đảm bảo họ hiểu rõ lựa chọn thay tốt để đạt thỏa thuận đàm phán – BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) Việc có nhiều lựa chọn thay hữu ích có lựa chọn thay tốt Việc bên xác định BATNA quan trọng lẽ BATNAs cho nhà đàm phán biết nên chấp nhận nên từ chối điều khoản BATNA tốt nâng cao sức mạnh đàm phán nhà đàm phán Để xây dựng BATNA, nhà đàm phán cần xây dựng danh sách phương án dự phòng khả thi cho đàm phán chọn phương án tốt Cố gắng đoán BATNA phía bên phải giữ kín đầu BATNA yếu tố đàm phán thành công BATNA khách hàng tình công ty bất động sản xin lỗi tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian toán, bàn giao nhà thời hạn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng (nếu có) BATNA công ty bất động sản tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu đãi để hỗ trợ cho khách hàng, đền bù cho khách hàng, xin lỗi công khai phương tiện thông tin đại chúng tránh trường hợp bị khách hàng kiện án gây uy tín công ty 2.7 WATNA: Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 WATNA lựa chọn thay tồi cho thỏa thuận đàm phán WATNA khách hàng trường hợp xấu mà đàm phán với phía Công ty bất động sản không thành công, khách hàng kiện toàn án, từ tùy vào phán toán dẫn đến khách hàng có khả nằng không mua nhà toàn số tiền đặt cọc trách nhiệm dân lúc thuộc nhân viên Công ty bất động sản WATNA công ty bất động sản trường hợp xấu mà đàm phán với phía khách hàng không thành công, Công ty kiện toàn án, từ uy tín thị trường bất động sản, dẫn tới khách hàng không mua nhà Công ty Công ty phải ngừng hoạt động III - Kết luận: Để đảm bảo đàm phán tạo tình Thắng - Thắng cho hai bên tham gia đàm phán (trong tình nói riêng cho nhà đàm phán nói chung) phải bao gồm chuẩn bị chu đáo, xác định chiến lược, xác định kỹ thuật thủ thuật đàm phán nỗ lực tìm biện pháp giải mâu thuẫn bàn đàm phán Việc xác định 07 nguyên tắc tình yếu tố nằm phần chuẩn bị, chiến lược, kỹ thuật đàm phán để giúp cho khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản có đàm phán thành công Các yếu tố khác mà nhà đàm phán phải chuẩn bị, tìm hiểu lên kế hoạch khai thác điểm mạnh thông qua thái độ, thu thập thông tin, thời gian, sức mạnh, yếu tố văn hóa, cảm xúc, đạo đức… Thái độ biểu qua giao tiếp, qua tích cực lắng nghe, tránh thể cảm xúc đàm phán Việc thu thập thông tin trước đàm phán yếu tố quan trọng thành công đàm phán, việc hiểu nhiều thông tin bên giúp việc hình thành chiến lược để đạt mục tiêu Sử dụng yếu tố Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 thời gian chiến thuật đàm phán đem lại hiệu không ngờ Tìm kiếm sử dụng quyền lực hợp lý đàm phán tạo thuận lợi tăng khả đạt mục tiêu Văn hóa yếu tố tác động đến đàm phán, hiểu rõ văn hóa đối phương biết khai thác điểm mạnh văn hóa yếu tố hỗ trợ đàm phán thành công Nghiên cứu tình “Lừa đảo Công ty bất động sản”, sử dụng mô hình Harvard để xác định nguyên tắc đàm phán cho khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản, xác định yếu tố để có đàm phán thành công (đàm phán tạo tình Thắng - Thắng cho hai bên tham gia đàm phán) giúp tăng kỹ đàm phán Với kiến thức, kỹ thực hành, cung cấp, có đàm phán thành công, với chiến thắng thực thú vị Giáo sư JamesSebenius đồng nghiệp David Lax Harvard Businesschool (HBS) nói “Đàm phán ngày trở thành phần lối sống nhà quản lý tài ba” TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách quản trị đàm phán chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế http://www.vnexpress.net/GL/Phap-luat/2008/11/3BA0863D/ http://www.diendanphapluat.vn/4rum/showthread.php?t=5503 http://www.aia.org/nwsltr_pm.cfm? pagename=pm_a_20050722_winwin http://online.griggs.edu.vn/forums/attachment.php? attachmentid=886&d=1227691257 Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 http://www.slideshare.net/ngoctrung_lect/ky-nang-dam-phan-vathuong-luong-1195273139656244-2 http://www.vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/2008/02/3B9FEFD6/ http://vietbao.vn/Kinh-te/Khach-hang-hoan-khoi-kien-Toyota-GiaiPhong/11047150/87/ http://mfo.mquiz.net/News/?Function=NEF&tab=Trong- nuoc&file=14775 10.http://vietnamnet.vn/kinhte/2008/01/766940/ Đỗ Việt Anh – GaMBA01.M06 ... yếu tố hỗ trợ đàm phán thành công Nghiên cứu tình Lừa đảo Công ty bất động sản , sử dụng mô hình Harvard để xác định nguyên tắc đàm phán cho khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản, xác định... viên công ty bất động sản lừa Vấn đề Công ty bất động sản phải đối mặt bị khách hàng khiếu nại đòi bồi thường việc nhân viên công ty bất động sản lừa, có khả bị khởi kiện làm uy tín công ty trước... bán bất động sản trước đó, quy trình làm việc Công ty Bất động sản (nếu có) Tiêu chuẩn đánh giá khách quan công ty bất động sản quy định pháp luật Việt Nam việc thực giao dịch mua bán bất động sản,