CHỦ ĐỀ: Nghiên cứu tình Lừa đảo Công ty Bất động sản đưa đề xuất đàm phán WIN - WIN CÂU HỎI TÌNH HUỐNG Một khách hàng đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào tình tương tự với người nhà, họ đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa đảo tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc kinh doanh Công ty khẳng định Giấy biên nhận nhân viên lừa tiền khách hàng công ty dấu Công ty Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên công ty Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD Xem xét tình đàm phán khách hàng bọ lừa đảo Công ty bất động sản, sử dụng mô hình Havard để làm nào tạo tình ThắngThắng cho hai bên tham gia đàm phán BÀI LÀM A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BÁO CÁO: Một khách hàng kể lại đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng nhân viên công ty chốn Có 20 khách hàng rơi vào tình tương tự, với người nhà, họ đến trụ sở Công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa đảo tiền khách hàng Tuy nhiên, nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó Giám đốc kinh doanh Công ty khẳng định Giấy biên nhận nhân viên lừa tiền khách hàng dấu Công ty vị phó GD nhấn mạnh Công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ Công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở Công ty nên công ty Các khách hàng yêu cầu công ty xin lỗi, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vòa khoảng 500.000 USD Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc Công ty bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò người bán hàng, vừa làm Marketinh thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền đầu thực sảnh Công ty, nơi có nhiều người vào Theo báo cáo khách hàng, công ty bàn hướng dẫn khách hàng không công khai quy trình làm việc Khách hàng cho biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa đảo, nghe tư vấn nhà cửa, đặt cọc tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Sau họ nhận hợp đồng công ty bất động sản ký đợi nhận nhà theo thời hạn Giấy biên nhận Trước đó, nhiều người nhận hộ theo hình thức Khi phân tích mối quan hệ hai bên Khách hàng bị lừa đảo Công ty bất động sản, xem xét vận dụng mô hình Harvard; B MÔ HÌNH HARVARD QUÁ TRÌNH Khách hàng bị lừa đảo Công ty Bất động sản Tách người khỏi - Khách hàng bị nhân - Nhân viên công ty lừa vấn đề VẤN ĐỀ viên kinh doanh (đeo đảo khách hàng tiêu thẻ) Công ty bất hết số tiền lừa đảo động sản lừa tiền - Công ty chưa có - Việc ký kết hợp đồng, mẫu biên nhận nhân giao tiền thực viên lừa tiền sử dụng trụ sở công ty giấy biên nhận không - Bị toàn số tiền có dấu công ty đặt cọc bị nhân viên - Không biết việc nhân công ty lừa viên lừa khách hàng - Nhiều người mua - Quy trình làm việc có lỗ nhà thành công theo cách hổng - Khắc phục hậu nhân viên lừa đảo chiếm đoạt tài sản khách hàng Mục tiêu đàm phán - Yêu cầu Công ty bất - Giải xung đột động sản phải xin lỗi giảm thiểu thấp hậu chịu trách nhiệm nhân viên nhân viên công ty lừa tiền khách có biện pháp giải hàng để giữ uy tín cho đảm bảo quyền lợi Công ty khách hàng - Tiếp tục thực hợp đồng Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân - Tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh viên kinh doanh chiếm đoạt Mối quan tâm khách hàng - Tiếp tục thực hợp - Công ty không bị uy đồng giao kết tín thị trường bất trước động sản tạo dựng lại - Được Công ty bất động sản bồi thường niềm tin khách hàng số tiền mà nhân viên - Tiếp tục hoạt động Công ty lừa lĩnh vực kinh doanh đảo chiếm đoạt khách hàng - Được xin lỗi để - Giảm thiểu tối đa thiệt hại; nhân viên công ty - Xây dựng máy, hệ gây thiệt hại cho khách thống kiểm soát nội hàng quy trình làm việc - Xây dựng máy, hệ Công ty hiệu thống kiểm soát nội quy trình làm việc Các giải pháp Công ty hiệu - Tiếp tục thực - Tiếp tục thực hợp ký kết hợp đồng đồng mua nhà với giá ưu mua nhà với giá đãi, kéo dãn thời gian ưu đãi toán, bàn giao nhà - Hợp tác với công ty, thời hạn hỗ trợ cung cấp đầy đủ khách hàng làm thủ chứng số liệu tục vay tín dụng (nếu để phía công ty có điều có) chỉnh kịp thời công tác - Hợp tác với công an quản lý làm rõ trách công tác điều tra để nhiệm pháp lý cá lấy lại nhân nhân viên phần số tiền bị - Chấp nhận phần - Chịu phần trách thiệt hại không nhiệm để việc tìm hiểu, nghiên cứu không hay xảy kỹ cẩn thận chấp nhận trả phần trước đặt cọc tiền số tiền đặt cọc cho khách - Không kiện công ty hàng khách hàng toàn án - Công khai quy trình không muốn mua nhà làm việc, hướng dẫn - Quản lý nhân viên hỗ trợ khách hàng thực cách chặt chẽ thủ tục ký kết - Tách bạch phận hợp đồng bàn giao liên quan trình nhà quy định mua bán pháp luật - Công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Các tiêu chuẩn đánh - Quy trình mua bán nhà - Quy trình mua bán nhà giá khách quan cửa công ty bất cửa công ty bất động sản khác động sản khác - Hợp đồng lao động - Hợp đồng lao động giữa nhân viên công nhân viên công ty ty ký kết chặt ký kết chặt chẽ chẽ luật chưa? luật chưa? - Mua bán qua sàn giao - Mua bán qua sàn giao dịch bất động sản dịch bất động sản - Các Giấy biên nhận - Các Giấy biên nhận tiền tiền hồ sơ liên hồ sơ liên quan quan đến việc đặt cọc đến việc đặt cọc tiền cho tiền cho nhân viên nhân viên Công ty Công ty bất động sản bất động sản - Các quy trình làm việc - Các quy trình làm việc Công ty Bất động BATNA cho bên WATNA cho bên Công ty Bất động sản sản (nếu có) (nếu có) - Được ký lại Hợp đồng - Ký lại hợp đồng mua nhà mua nhà với giá với khách hàng với giá ưu đãi ưu đãi để trang trải đền bù lại 50% số tiền phần chi phí mà khách bị hàng - Kiện toàn án có - Bị kiện toàn án dẫn tới từ khách hàng uy tín kinh không mua nhà doanh dẫn tới khách toàn số tiền hàng không mua nhà đặt cọc công ty => phải ngừng hoạt động Từ mô hình Havard đây, để trình đàm phán diễn tốt đẹp cần phải nêu rõ phân tích xác định bước sau đây; Bước 1: Tách người khỏi vấn đề: Khách hàng đặt cọc mua hộ công ty bất động sản cho nhân viên đeo thẻ Công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên nhận tiền ghi Giấy biên nhận cho khách hàng (Giấy biên nhận ký đóng dấu Công ty bất động sản) Nhân viên giao dịch hẹn ba ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên, khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có khoảng 20 khách hàng gặp phải trường hợp với tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 USD Trong việc hai bên cần phải ngồi lại với để xác định vướng mắc bên, từ để có bước chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng tham gia đàm phán, nhằm tìm giải pháp mang lại lợi ích cho bên, không nên lấy ý muốn chủ quan mình, áp đặt lên quan điểm đối tác đàm phán Từ mô hình Havard nêu trên, xác định yếu tố khách quan tác động tới hai chủ thể tham gia đàm phán, yếu tố không phụ thuộc chịu tác động hai chủ thể Bước 2: Mục tiêu đàm phán bên: Về phía Khách hàng: Mục tiêu trước mắt Khách hàng Công ty Bất động sản đứng chịu trách nhiệm việc làm sai trái nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách hàng Đồng thời mong muốn tiếp tục thực hợp đồng Công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên kinh doanh chiếm đoạt khách hàng Về phía Công ty Bất động sản: Giải xung đột với khách hàng có phương án đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo, giải khúc mắc với khách hàng để lấy lại uy tín, tiếp tục hoạt động tốt lĩnh vực kinh doanh Công ty Bước 3: Các mối quan tâm: Về phía Khách hàng: Mối quan tâm thực khách hàng mua nhà để ở, khách hàng mong muốn tiếp thục tiếp tục thực hợp đồng giao kết trước Đối với khoản tiền thiệt hại nhân viên Công ty lừa tiền, khách hàng có mong muốn Công ty bất động sản bồi thường Được xin lỗi để nhân viên công ty gây thiệt hại cho khách hàng Ngoài vấn đề quan tâm liên quan đến lợi ích cá nhân khách hàng, họ quan tâm đến việc Công ty nên xây dựng lại máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc cho hiệu tránh xẩy trường hợp tương tự Về phía Công ty Bất động sản: Công ty không muốn bị ảnh hưởng đến uy tín, tránh tảy chay khách hàng, tạo dựng lại niềm tin khách hàng để tiếp tục hoạt động lĩnh vực kinh doanh Giảm thiểu đa thiệt hại mà nhân viên công ty gây ra, đàm phán hòa giải với khách hàng tráng trường hợp bị khách hàng kiện tòa án (làm uy tín) Qua đó, Công ty xây lại dựng máy, hệ thống kiểm soát nội quy trình làm việc hiệu chặt chẽ tránh trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền khách hàng Bước 4: Các giải pháp Về phía Khách hàng: Với mục tiêu mối quan tâm mình, khách hàng cần xác định giải pháp nhằm mang lại lợi ích cho đôi bên Khách hàng tiếp tục thực ký kết hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi Đồng thời, hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía công ty có điều chỉnh kịp thời công tác quản lý làm rõ trách nhiệm pháp lý cá nhân nhân viên Yêu cầu Công ty xây dựng quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Về phía Công ty Bất động sản: với mối quan tâm lớn Công ty giữ uy tín thị trường, giải pháp Công ty đàm phán với khách hàng thiện chí mời khách hàng tiếp tục thực hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi, kéo dãn thời gian toán, bàn giao nhà thời hạn hỗ trợ khách hàng làm thủ tục vay tín dụng (nếu có) Đồng thời chịu phần trách nhiệm để việc không hay xảy chấp nhận trả phần số tiền đặt cọc cho khách hàng khách hàng không muốn mua nhà Qua kiện trên, Công ty nên tăng cường quản lý quản lý nhân viên cách chặt chẽ công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng bàn giao nhà quy định pháp luật Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Việc đưa giải pháp đòi hỏi phải dựa tiêu chí khách quan thông qua nhân tố trung lập Trong tình dựa việc nghiên cứu, phân tích quy trình mua bán nhà đất số công ty bất động sản khác, quy trình mua bán nhà đất sàn giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua bán nhà Công ty Bất sản từ tìm nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến việc nhân viên Công ty lừa tiền khách hàng Ngoài bên dựa vào hợp đồng lao động Công ty bất động sản nhân viên, giấy biên nhận tiền đặt đọc để xem xét đánh giá cách khách quan Bước 6: BATNA cho bên Về phía Khách hàng: Phương án dự phòng tốt cho thỏa thuận đàm phán khách hàng Công ty bất động sản ký lại Hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi đền bù lại 50% số tiền bị Về phía Công ty Bất động sản: Ký lại hợp đồng mua nhà với khách hàng với giá ưu đãi để trang trải phần chi phí mà khách hàng tránh trường hợp khách hàng kiện toàn án gây uy tín cho Công ty Bước 7: WATNA cho bên Về phía Khách hàng: Trong trường hợp xấu mà đàm phán với phía Công ty bất động sản không thành công, khách hàng kiện toàn án, từ tùy vào phán toán dẫn đến khách hàng có khả nằng không mua nhà toàn số tiền đặt cọc trách nhiệm dân lúc thuộc nhân viên Công ty bất động sản Về phía Công ty Bất động sản: Trong trường hợp xấu mà đàm phán với phía khách hàng không thành công, Công ty kiện toàn án, từ uy tín thị trường bất động sản, dẫn tới khách hàng không mua nhà Công ty Công ty phải ngừng hoạt động C KẾT LUẬN Để đạt kết hai bên, tránh việc đàm phán không đến kết nên; - Xem xét lại mối quan tâm, mục tiêu bên trước đàm phán, đích cuối mà đạt - Hai bên tham gia đàm phán nên nghĩ cách để đạt phương án tốt cho hai bên, giúp cho hai bên tham gia đàm phán đạt lợi ích cao nhất, thao tác thao tác tiến hành giai đoạn thiết lập giá (Điều chỉnh mục tiêu, hành vi, sẵn sàng lắng nghe ) - Có lịch trình cụ thể để bên đạt thỏa thuận cho riêng - Hỗ trợ lẫn xây dựng hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn - Cả hai bên tham gia đàm phán nên có phương án dự phòng hiệu để đối phó yếu tố bất lợi xảy TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.vnexpress.net/GL/Phap-luat/2008/11/3BA0863D/ http://www.diendanphapluat.vn/4rum/showthread.php?t=5503 http://www.aia.org/nwsltr_pm.cfm?pagename=pm_a_20050722_winwin http://online.griggs.edu.vn/forums/attachment.php? attachmentid=886&d=1227691257 Giáo trình Quản trị đàm phán giao tiếp ... bị lừa đảo Công ty Bất động sản Tách người khỏi - Khách hàng bị nhân - Nhân viên công ty lừa vấn đề VẤN ĐỀ viên kinh doanh (đeo đảo khách hàng tiêu thẻ) Công ty bất hết số tiền lừa đảo động sản. .. viên nhân viên Công ty Công ty bất động sản bất động sản - Các quy trình làm việc - Các quy trình làm việc Công ty Bất động BATNA cho bên WATNA cho bên Công ty Bất động sản sản (nếu có) (nếu có)... nhân viên Công ty bất động sản Về phía Công ty Bất động sản: Trong trường hợp xấu mà đàm phán với phía khách hàng không thành công, Công ty kiện toàn án, từ uy tín thị trường bất động sản, dẫn