Quản trị đàm phán giao tiếp BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP Đề : LỪA ĐẢO TẠI CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN Hàng chục khách hàng kéo tới công ty bất động sản để đòi bồi thường thiệt hại Một nhân viên bán hàng công ty nhận tiền khách biến Một khách hàng kể lại đặt cọc mua hộ công ty bất động sản Một nhân viên đeo thẻ công ty với chức danh ghi thẻ Trợ lý kinh doanh nhận hồ sơ nhận tiền đặt cọc Khách hàng đặt cọc đầy đủ số tiền cho nhân viên với số tiền 20.000 USD (10% giá trị hộ) Nhân viên giao dịch hẹn ngày sau đến nhận hợp đồng tháng sau nhận nhà Tuy nhiên khách hàng đến nhận hợp đồng không tìm thấy nhân viên đâu, gọi điện thoại thấy tắt máy Có 20 khách hàng rơi vào cố tương tự Cùng với người nhà, họ đến trụ sở công ty bất động sản khiếu nại để chờ giải Công an truy tìm bắt nhân viên lừa tiền khách hàng Tuy nhiên , nhân viên khai tiêu hết toàn số tiền lừa đảo Phó giám đốc kinh doanh công ty khẳng định giấy biên nhận việc cá nhân nhân viên lừa tiền khách hàng dấu công ty Vị phó giám đốc nhấn mạnh công ty chưa có mẫu biên nhận nhân viên lừa tiền sử dụng Còn giám đốc công ty nói rằng, vụ việc khách hàng kéo đến công ty ông biết nhân viên làm giả chứng từ, giấy biên nhận để lừa tiền khách Khi làm việc với quan công an tiếp tục điều tra làm rõ động nhân viên lừa tiền, ông giám đốc công ty nói thật thấy sốc chuyện Khách hàng khiếu nại nhân viên lừa tiền đeo thẻ công ty việc ký kết hợp đồng, giao tiền thực trụ sở công ty nên công ty Họ cho rằng, quy trình mua bán có lỗ hổng nên nhân viên lợi dụng để lừa khách Quản trị đàm phán giao tiếp Các khách hàng bị lừa yêu cầu công ty xin lỗi khách hàng, chịu trách nhiệm nhân viên có biện pháp giải đảm bảo quyền lợi khách Theo ước tính, tổng số tiền thiệt hại vào khoảng 500.000 đô la Mỹ Một điểm khiến hầu hết khách hàng đặt dấu hỏi quy trình làm việc công ty bất động sản họ nhân viên lừa tiền tiếp nhận với vai trò vừa người bán hàng, vừa làm maketing thu ngân Toàn hợp đồng ký kết giao tiền thực sảnh công ty, nơi có nhiều người vào Theo báo cáo khách hàng, công ty bàn hướng dẫn khách không công khai quy trình làm việc Khách hàng biết mua nhà họ liên hệ trực tiếp với nhân viên lừa tiền, nghe tư vấn nhà cửa, đặt tiền nhận giấy biên nhận nhân viên ký Sau đó, họ nhận hợp đồng công ty bất động sản ký đợi nhận nhà theo thời hạn giấy biên nhận Truớc đó, nhiều người nhận hộ theo hình thức Câu hỏi tình Xem xét tình đàm phán khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản, sử dụng mô hình Harvard, đề nghị anh chị xác định (cho khách hàng bị lừa đảo công ty bất động sản): -Tách người khỏi vấn đề -Mục tiêu đàm phán -Mối quan tâm -Các giải pháp -Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan -BATNA -WATNA Để làm tạo tình Thắng- Thắng cho hai bên tham gia đàm phán Quản trị đàm phán giao tiếp BÀI LÀM A Giới thiệu chung: Trong kinh doanh, doanh nghiệp muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao nhất, điều phụ thuộc nhiều tài ngoại giao, đàm phán , thương thảo hợp đồng nhà kinh doanh thương trường Trong điều kiện hội nhập nay, thị trường ngày mở rộng, cạnh tranh ngày gay gắt, muốn chiến thắng thương trường lại cần có nhà đàm phán giỏi Trong sống hàng ngày, người tự thân nhà đàm phán, nhiên, để giải mâu thuẫn xung đột xảy thực tiễn sống cách thoả đáng việc lúc dễ dàng, đòi hỏi người có kiến thức kinh nghiệm giải cách thành công Đàm phán phương tiện để đạt mà ta mong muốn từ người khác, trình giao tiếp có có lại thiết kế nhằm thoả thuận phía bên có quyền lợi chia sẻ có quyền lợi đối kháng Đàm phán có nghĩa tìm kiếm trí bên thông qua đối thoại, bản, hình thức giao tiếp người với Thông qua giao tiếp, giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ trình quan trọng để đạt mục tiêu đàm phán để giải mâu thuẫn xung đột Đàm phán kỹ bao gồm phân tích giao tiếp mà học Do đó, việc nghiên cứu môn quản trị đàm phán giao tiếp cần thiết để cá nhân hoàn thiện kỹ sống Trong giới đầy bất ổn đầy hội kỹ đàm phán có hiệu giúp tránh xung đột, tìm kiếm hoà hợp lợi ích chung riêng Để có đàm phán phải có hai nhiều bên tương tác lẫn Kết đàm phán phụ thuộc vào mục tiêu, mối quan tâm, giải pháp, kỹ thái độ bên tham gia đàm phán Trong tình đàm phán vụ lừa đảo xảy công ty bất động sản với khách hàng (như đầu nêu), chuyên đề này, vận dụng mô hình Harvard để phân tích đánh giá khách quan từ có phương hướng đàm phán khắc phục cách hiệu Có thể tóm tắt số thông tin vụ lừa đảo sau: Quản trị đàm phán giao tiếp - Người thực hành vi lừa đảo : Nhân viên công ty bất động sản + Hành vi lừa đảo : Nhận tiền dặt cọc 10% giá trị hộ, tương đương 20.000USD hộ + Thủ đoạn : Dùng thẻ trợ lý kinh doanh công ty, thực trụ sở công ty, viết giấy biên nhận cho khách hàng (không có dấu công ty) Trực tiếp thu tiền đặt cọc khách hàng, hẹn rõ ràng ngày nhận hợp đồng (3 ngày sau) ngày nhận nhà (6 tháng sau) để tạo niềm tin cho khách hàng - Người bị hại: Là khách hàng mua hộ công ty bất động sản + Số người bị hại: Ít 20 khách hàng + Tổng số tiền thiệt hại: ước tính khoảng 500.000 đô la Mỹ - Nguyên nhân bị lừa: Tin tưởng vào uy tín công ty bất động sản, việc thực giao dịch nhân viên công ty, địa điểm giao dịch trụ sở công ty Mất cảnh giác, không kiểm tra sở pháp lý giấy biên nhận nhân viên công ty ký giao (không có dấu công ty) - Công ty bất động sản: Lãnh đạo công ty: + Phó giám đốc kinh doanh công ty không nhận trách nhiệm thuộc công ty, cho trách nhiệm cá nhân nhân viên lừa đảo + Giám đốc công ty không muốn nhận trách nhiệm, quan liêu, cho việc thật bất ngờ gây sốc với ông B Áp dụng mô hình Harvard để giải vụ lừa đảo xảy công ty bất động sản với khách hàng: Đây vụ lừa đảo mà kẻ lừa đảo mượn danh danh nghĩa công ty bất động sản để lừa khách hàng Công an bắt kẻ lừa đảo khách hàng không hy vọng đòi lại số tiền bị chiếm đoạt nhân viên tiêu hết số tiền mà lừa đảo Nếu công ty bất động sản không giải thoả đáng với khách hàng công ty không giữ uy tín dẫn đến tổn hại cho thương hiệu ảnh hưởng xấu đến sản xuất kinh doanh Vì vậy, công ty khách hàng (là người bị hại) cần đàm phán để giải Mô hình Harvard lập để đàm phán sau: Quản trị đàm phán giao tiếp Quá trình Khách hàng Công ty bất động sản Vấn đề: Tranh chấp việc đòi bồi - Tranh chấp việc toán thường thiệt hại bị nhân viên bồi thường thiệt hại cho khách công ty bất động sản lừa hàng nhân viên công ty lừa tiền khách hàng Mục tiêu Đàm phán - Đòi bồi thường toàn thiệt - Bồi thường thiệt hại cho khách hại bị nhân viên công ty hàng bị lừa mức thấp lừa - Tìm biện pháp giải - Công ty phải chịu trách nhiệm vấn đề hữu hiệu nhân viên có - Tiếp tục hoạt động lĩnh vực biện pháp giải để đảm bảo kinh doanh quyền lợi khách hàng, đồng thời phải xin lỗi khách hàng Mốiquan tâm: - Đòi lại số tiền đặt cọc bị - Bồi thường cho khách hàng với lừa chi phí thấp (giảm tối thiểu - Yêu cầu công ty hoàn thiện thiệt hại) quy trình quản lý làm việc để - Giữ gìn uy tín công ty khách hàng không bị lừa tiếp lấy lại lòng tin khách hàng - Tiếp tục thực hợp đồng để tiếp tục hoạt động kinh doanh mua hộ - Đàm phán thương lượng - Hoà giải Các giải pháp Các tiêu chuẩn đánh giá BATNA: - Đàm phán thương lượng - Hoà giải - Phối hợp với quan công an làm rõ động nhân viên lừa tiền để có thêm thương lượng với khách hàng - Các quy định pháp luật, quy định Công ty (Quy định quản lý, quy trình làm việc…) Giá thị trường, hợp đồng mua bán hộ công ty với khách hàng, giấy biên nhận tiền đặt cọc hồ sơ giấy tờ có liên quan đến số tiền bị lừa - Được bồi thường 50% đến - Bồi thường 50% số tiền cho 100% số tiền bị lừa khách hàng bị lừa - Tiếp tục hợp đồng mua - Tiếp tục hợp đồng bán căn hộ hộ Quản trị đàm phán giao tiếp - Không bồi thường số - Phải bồi thường 100% số tiền tiền đặt cọc khách hàng bị lừa - Bị kiện án WATNA - Bị kiện toá án dẫn đến uy tín kinh doanh, từ - Không tiếp tục mua khách hàng không mua nhà hộ Công ty phải ngừng hoạt động Từ mô hình Harvard để trình đàm phán diễn tốt đẹp, cần phải nêu rõ xác định bước sau : Bước 1: Tách người khỏi vấn đề Theo nguyên tắc này, phải loai bỏ yếu tố cá nhân khỏi vấn đề đàm phán, nhà đàm phán không áp dụng ý chí cá nhân vào đàm phán mà tập trung vào vấn đề cần phải đàm phán với Đồng thời xử lý vấn đề có liên quan đến người, hiểu công nhận nhận thức, cảm xúc, lắng nghe cách tích cực, nói cho phía bên hiểu vấn đề hiểu thân Trong trường hợp đàm phán công ty bất động sản khách hàng: - Đối với công ty bất động sản: Giải thích cho khách hàng rõ việc khách bị lừa tiền đặt cọc cố mong muốn công ty công ty phải chịu phần trách nhiệm việc Trách nhiệm công ty phải tìm biện pháp khắc phục cố như: Phối hợp với công an làm rõ vụ việc, xem xét lại hoá đơn chứng từ để bồi thường cho khách hàng thời gian sớm - Đối với khách hàng: Cũng thấy hành vi lừa đảo nhân viên công ty nhân viên xấu lợi dụng quy trình mua bán công ty chưa chặt chẽ có lỗ hổng để trục lợi Bước 2: Mục tiêu đàm phán bên Về phía khách hàng: Mục tiêu trước mắt khách hàng công ty bất động sản phải đứng chịu trách nhiệm việc làm sai trái người nhân viên có biện pháp đảm bảo quyền lợi khách hàng Đồng thời công ty phải đền bù số tiền 500.000 USD mà nhân viên lừa đảo chiếm đoạt khách hàng Phía công ty bất động sản: Giải xung đột với khách hàng có phương án đền bù thiệt hại cho khách hàng bị lừa đảo mức chi phí thấp nhất, tìm biện Quản trị đàm phán giao tiếp pháp hữu hiệu để giải yêu cầu khách hàng để lấy lại uy tín, tiếp tục hoạt động tốt lĩnh vực kinh doanh công ty Bước 3: Các mối quan tâm Về phía khách hàng: Mối quan tâm thực khách hàng mua nhà để ở, khách hàng mong muốn tiếp tục thực hợp đồng giao kết trước Đối với khoản tiền bị nhân viên lừa đảo chiếm đoạt, khách hàng mong muốn công ty bồi thường xin lỗi để nhân viên công ty lừa đảo gây thiệt hại cho khách hàng Đồng thời mong muốn công ty kiểm tra lại lỗ hổng quản lý quy trình làm việc để khách hàng khác không bị lừa đảo tiếp Về phía công ty bất động sản: Công ty muốn giữ gìn uy tín lấy lại niềm tin với khách hàng để tiếp tục hoạt động kinh doanh.Đồng thời mong muốn giảm thiểu thiệt hại mà nhân viên công ty gây (Bồi thường cho khách hàng với chi phí thấp nhất) Rà soát kiểm tra xây dựng lại quy trình quản lý làm việc hiệu chặt chẽ để tránh trường hợp nhân viên công ty lừa đảo tiền khách hàng Bước 4: Các giải pháp Về phía khách hàng: Với mục tiêu mối quan tâm khách hàng cần xác định giải pháp đàm phán thương lượng nhằm mang lại lợi ích cho hai bên để khách hàng bồi thường tiếp tục hợp đồng mua hộ, đồng thời hợp tác với công ty, cung cấp đầy đủ chứng số liệu để phía công ty làm rõ trách nhiệm pháp lý nhân viên lãnh đạo công ty Về phía công ty bất động sản: Với mối quan tâm lớn công ty giữ gìn uy tín thị trường giải pháp để công ty đàm phán với khách hàng thể thiện chí mời khách hàng tiếp tục hợp đồng mua nhà, giải thủ tục nhanh gọn, giao nhà hạn, đồng thời chịu trách nhiệm để việc không hay xảy chấp nhận trả phần số tiền đặt cọc cho khách hàng, khách hàng không muốn mua nhà Công ty cần tăng cường công tác quản lý đặc biệt quản lý nhân viên, sửa đổi lại công khai quy trình làm việc, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thủ tục ký kết hợp đồng thực nghiêm chỉnh hợp đồng Bước 5: Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan Quản trị đàm phán giao tiếp Sau có giải pháp điều quan tâm tiêu chuẩn đánh giá khách quan Để tiến tới hợp đồng chặt chẽ cho hai bên, cần phải lường trước tình xấu xảy ra, tình gây thiệt hại cho bên Việc đưa giải pháp đòi hỏi phải dựa tiêu chí khách quan thông qua nhân tố trung lập để thấy rõ việc mua bán hộ khách hàng công ty bất động sản dựa sở pháp luật, hợp đồng mua bán hộ, giấy biên nhận tiền đặt cọc giấy tờ khác có liên quan để đánh giá cách khách quan Ngoài dựa việc nghiên cứu, phân tích quy trình mua bán nhà đất số công ty bất động sản khác Quy trình mua bán nhà đất sàn giao dịch bất động sản để so sánh với quy trình mua bán nhà công ty bất động sản này, từ tìm nguyên nhân khách quan chủ quan để dẫn đến việc nhân viên công ty lừa tiền khách hàng Bước 6: BATNA cho bên BATNA phương án dự phòng tốt cho thoả thuận đàm phán Mỗi bên đàm phán có BATNA cho thoả thuận đàm phán Trong tình trên: Về phía khách hàng: Phương án dự phòng tốt cho thoả thuận đàm phán là: Được công ty bất động sản ký lại hợp đồng mua nhà với giá ưu đãi đền bù lại từ 50% đến 100% số tiền đặt cọc bị lừa Về phía công ty bất động sản: Bồi thường 50% số tiền cho khách hàng bị lừa tiếp tục hợp đồng bán hộ, đảm bảo cho việc kinh doanh liên tục, không bị khiếu kiện, giữ gìn uy tín cho công ty Bước 7: WATNA cho bên WATNA phương án dự phòng xấu cho thoả thuận đàm phán Về phía khách hàng: Trong trường hợp xấu mà đàm phán với công ty bất động sản không thành công, khách hàng bị kiện án, không bồi thường không tiếp tục mua hộ Về phía công ty bất động sản: Trong trường hợp đàm phán với khách hàng không thành công, công ty bị kiện án phải bồi thường 100% số tiền mà khách hàng bị lừa, uy tín công ty bị giảm sút dẫn đến khách hàng không mua nhà công ty phải ngừng hoạt động Quản trị đàm phán giao tiếp Làm để tạo tình Thắng - Thắng cho hai bên tham gia đàm phán: Qua phân tích trên, mối quan tâm công ty bát động sản giữ gìn uy tín bồi thường cho khách hàng Phía khách hàng mối quan tâm đòi lại số tiền bị lừa tiếp tục mua hộ Cả hai bên phải đàm phán với để giải vấn đề Về phía khách hàng: Do chủ quan không điều tra tìm hiểu thông tin, tin tưởng vào nhân viên công ty nên nhân viên công ty thực hành vi lừa đảo Về phía công ty bất động sản: Đặt quy trình làm việc thiếu chặt chẽ ( Nhân viên vừa người bán hàng vừa Maketing thu ngân ), hướng dẫn thủ tục chưa tốt (Không có bàn hướng dẫn khách hàng không công khai quy trình làm việc) Đồng thời quản lý nhân lỏng lẻo dẫn đến tình trạng nhân viên thực hành vi lừa đảo sảnh trụ sở công ty mà không phát ngăn chặn kịp thời Lãnh đạo công ty chưa thấy hết trách nhiệm vì: Phó giám đốc không nhận trách nhiệm cho trách nhiệm cá nhân nhân viên lừa tiền, Giám đốc không muốn nhận trách nhiệm cho việc thật bất ngờ gây sốc ông nhân viên công ty đeo thẻ công ty việc lừa đảo thực trụ sở công ty Căn vào phân tích lỗi hai bên, để đàm phán đạt kết Thắng – Thắng, theo hai bên phải chấp nhận cách giải sau: Về phía công ty bất động sản: Tiếp tục bán hộ cho khách hàng bị lừa đảo theo giá công ty áp dụng bán thị trường Chịu thiệt hại 50% số tiền đặt cọc khách hàng bị lừa (dùng biện pháp khấu trừ 50% số tiền vào giá trị hộ khách hàng toán toàn giá trị hộ) Như vậy, công ty giữ uy tín mà bán hộ (phải chịu thiệt 50% số tiền nhân viên lừa khách hàng lỗi quản lý công ty) Về phía khách hàng: Đạt mục đích mua hộ phải chịu thiệt 50% số tiền đặt cọc bị lừa (vì lỗi chủ quan mình) C Kết luận: Đàm phán hành vi trình, bên tham gia tiến hành trao đổi, thảo luận điều kiện giải pháp để thoả Quản trị đàm phán giao tiếp thuận thống vấn đề tình cho chúng gần với lợi ích mong muốn họ tốt Trong hoạt động hàng ngày chúng ta, thiếu hoạt động đàm phán đơn giản người có mối quan tâm khác nhau, mục tiêu khác vấn đề lợi ích khác Đàm phán công việc học tập đời, nhà đàm phán giỏi tiếp tục học tập từ kinh nghiệm mình, họ biết có nhiều biến số sắc thái khác xảy đàm phán khiến cho hai đàm phán giống hệt Francois de Cailere, nhà đàm phán, thương thuyết tiếng Pháp từ năm 1716 nói: “ Một nhà đàm phán kinh doanh giỏi phải người mềm dẻo cỏ phải cứng rắn khối đá Người phải có phản xạ ứng xử nhanh nhạy phải người biết lắng nghe, lịch đem lại cảm giác dễ chịu cho đối tác Song đồng thời phải biết tranh luận, thuyết phục cách biết lộ, đưa thông tin bí mật người khác Nhà đàm phán giỏi phải biết tự chế ngự để thông tin bí mật người khác để tránh bị mắc vào chủ định, chí bẫy đối tác, tránh buột miệng nói lời chưa kịp nghĩ không bị chi phối định kiến chủ quan” Thông qua trường hợp giải vụ lừa đảo xảy công ty bất động sản cho rút học: Để bên có đàm phán thành công bên phải sử dụng triệt để mô hình Harvard, đàm phán cần phải chuẩn bị chu đáo, khoa học sở phân tích thông tin cách thận trọng Các kỹ đàm phán phải vận dụng linh hoạt, hiệu Cần vận dụng nguyên tắc nhượng có có lại để đảm bảo quyền lợi ích bên Đồng thời, bên phải có phương án dự phòng tốt để đối phó bất lợi xảy Tự tin, lạc quan điều kiện cần đàm phán, có chuẩn bị chu đáo, phân tích đánh giá tốt thực tế, tôn trọng đối thủ điều kiện đủ cho đàm phán thành công Môn học quản trị đàm phán giao tiếp giúp hiểu rõ nguyên tắc kỹ cần thiết để ứng dụng vào tình đàm phán cụ thể nhằm đem lại lợi ích hiệu cao công việc sống hàng ngày cách tốt 10 Quản trị đàm phán giao tiếp TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị đàm phán giao tiếp – Chương trình đào tạo MBA Đại học Griggs Quản trị kinh doanh – Đại học công nghệ Hà Nội Đàm phán kinh doanh quốc tế - Nhà xuất Thống kê Slide Quản trị đàm phán giao tiếp GAMBA - Đại học Griggs Một số báo điện tử: Vietnam net Dantri CAND online Yahoo! Entries tagged “ Win – Win” 11 ... để ứng dụng vào tình đàm phán cụ thể nhằm đem lại lợi ích hiệu cao công việc sống hàng ngày cách tốt 10 Quản trị đàm phán giao tiếp TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị đàm phán giao tiếp – Chương trình... -Mục tiêu đàm phán -Mối quan tâm -Các giải pháp -Các tiêu chuẩn đánh giá khách quan -BATNA -WATNA Để làm tạo tình Thắng- Thắng cho hai bên tham gia đàm phán Quản trị đàm phán giao tiếp BÀI LÀM... nguyên tắc này, phải loai bỏ yếu tố cá nhân khỏi vấn đề đàm phán, nhà đàm phán không áp dụng ý chí cá nhân vào đàm phán mà tập trung vào vấn đề cần phải đàm phán với Đồng thời xử lý vấn đề có