ĐỀ CƯƠNG ĐÀM PHÁN VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH A PHẦN ĐÀM PHÁN Câu hỏi Câu : Trình bày bước chuẩn bị đàm phán? Cho ví dụ minh họa cá nhân hay doanh nghiệp dành thắng lợi đàm phán nhờ bước chuẩn bị tốt? Câu : Trình bày giai đoạn đàm phán? Theo bạn, giai đoạn quan trọng nhất? Cho ví dụ minh họa thực tế Câu : Trình bày yếu tố làm nên nhà đàm phán thành công, phát huy quyền lực đàm phán (5 loại quyền lực) Cho ví dụ minh họa Câu : Trình bày sách lược hay sử dụng đàm phán ? Cho ví dụ minh họa sách lược số công ty sản xuất – kinh doanh áp dụng để đàm phán thành công Câu : Trình bày yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đàm phán? Cho ví dụ dẫn chứng Câu 6: Trình bày điều cốt lõi đàm phán (1-ĐP NT ép người, 2-Trong ĐP tự nhiên …, 3- … , 4- ….) Cho ví dụ thực tế minh họa điều cốt lõi Câu 7: Bình luận câu đàm phán, cho ví dụ thực tế minh họa: Câu : Trình bày lĩnh vực áp dụng đàm phán ngành QTKD Cho ví dụ minh họa thực tế đàm phán lĩnh vực Bình luận câu ‘Biết biết người, biết thiên thời-Địa lợi-nhân hòa, biết âm-dương thịnh suy, trăm trận không nguy’ B PHẦN GIAO TIẾP Câu Trình bày kinh nghiệm giao tiếp thành công Cho ví dụ minh họa giao tiếp thành công lĩnh vực kinh doanh Câu : Trình bày giao tiếp vai trò tác dụng GT hoạt động SX-KDdịch vụ Cho ví dụ minh họa Câu Điều cốt lõi để giao tiếp thành công Cho ví dụ minh họa áp dụng điều cốt lõi giúp giao tiếp thành công Câu Trình bày “Huấn nhục”, “nhẫn nhục” lại quan trọng người phục vụ - bán hàng – kinh doanh ? Cho ví dụ dẫn chứng nhẫn nhục kinh doanh, cho ví dụ trường hợp nhờ nhẫn nhục mà có thành công to lớn Câu : Trình bày bước chuẩn bị đàm phán? Cho ví dụ minh họa cá nhân hay doanh nghiệp dành thắng lợi đàm phán nhờ bước chuẩn bị tốt? Đáp án: • Giai đoạn chuẩn bị thường bao gồm : Tìm hiểu đối tác (Biết người) : - Thực lực họ - Nhu cầu ý định đối tác - Tìm hiểu đội ngũ - Đàm phán thương lượng họ - Tìm hiểu thời gian – thời điểm kết thúc - Mục tiêu sách lược đàm phán thương lượng đối tác Tìm hiểu thân (Biết mình) : - Biết điểm mạnh, điểm yếu cá nhân Lấy điểm mạnh thân để đánh vào điểm yếu đối phương Đừng để lộ điểm yếu cho đối phương nắm bắt Tổ chức đội ngũ ĐPTL : - Tùy vào nội dung ĐPTL mà tổ chức đội ngũ phù hợp - Trong ĐPTL kinh doanh, chọn nhân viên đàm phán phiên dịch quan trọng - Thông thường, đoàn ĐPTL tổ chức theo chức : ĐPTL, phân tích, quan sát Với phân vai trò người khó – người dễ - người tổng hợp, trưởng đoàn… Khác tùy vào kịch ĐPTL Lập mục tiêu – sách lược – kế hoạch ĐPTL : a Mục tiêu : - Trong đàm phán, mục tiêu cần có tính co giãn - Mục tiêu thường chia thành cấp : Cao nhất, trung gian, thấp - Mục tiêu đàm phán lúc cụ thể tốt, đàm phán vấn đề mẻ, chưa có kinh nghiệm mục tiêu nên lỏng chút b Sách lược ĐPTL : - Thông thường có khoảng 40 sách lược ĐPTL c Kế hoạch ĐPTL : - Tùy theo đàm phán lớn-nhỏ-khó-dễ… khác mà có kế hoạch ĐPTL khác - Một cách tổng quát : Kế hoạch ĐPTL lập hệ thống mục tiêu biện pháp thích hợp để đạt mục tiêu - Một kế hoạch ĐPTL chi tiết kịch đàm phán dàn dựng đạo diễn khéo léo Đàm phán – thương lượng thử : - Một kế hoạch đàm phán dù kĩ lưỡng đến đâu lường hết tình xảy - ĐPTL thử giúp phát bổ sung chỗ khiếm khuyết, giải pháp cho tình dự kiến xảy ĐPTL thử cách chia tổ đàm phán thành phe, đóng vai thật (tập trận) Các vấn đề bổ trợ thêm : a quy tắc sử dụng phiên dịch b Chọn địa điểm ĐPTL c Bố trí chỗ ngồi ĐPTL d Phân vai trò nhóm • Ví dụ cá nhân hay doanh nghiệp giành thắng lợi Đàm phán nhờ bước chuẩn bị tốt : - Theo Marcus Lemonis – Chủ tịch CEO Công ty Camping World Good Sam Enterprises, chuỗi chương trình truyền hình thực tế The Profit - thiện chí thái độ tôn trọng đối tác bí để có thương lượng thành công Theo Marcus Lemonis, bí sau giúp doanh nhân thành công thương lượng Không đánh giá thấp đối tác Hiểu tường tận khía cạnh thỏa thuận “Mang theo” đam mê đến bàn thương lượng Cái bắt tay quan trọng Chuẩn bị tinh thần cho việc chi tiền nhiều dự kiến “Bạn phải chuẩn bị tâm lý để ‘rút hầu bao’ nhiều mức dự kiến, có yếu tố thay đổi Thông qua việc này, bạn xây dựng thêm mối quan hệ, chiếm tin tưởng đối phương lần khẳng định bạn thật muốn hợp tác với họ, không, bạn mua cổ phiếu họ, thứ đơn giản nhiều”, Marcus Lemonis cho biết Câu : Trình bày giai đoạn đàm phán? Theo bạn, giai đoạn quan trọng nhất? Cho ví dụ minh họa thực tế Đáp án: Một đàm phán gồm có giai đoạn : Giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn tiếp xúc, giai đoạn thực chất đàm phán, giai đoạn kết thúc đàm phán – ký kết hợp đồng, giai đoạn rút kinh nghiệm Giai đoạn chuẩn bị : “ Chuẩn bị chu đáo hội nắm chủ động nhiều “ Giai đoạn chuẩn bị thường bao gồm : - Tìm hiểu đối tác - Tìm hiểu thân - Tổ chức đội ngũ ĐPTL - Lập mục tiêu – sách lược – kế hoạch ĐPTL - Đàm phán – thương lượng thử - Các vấn đề bổ trợ khác Giai đoạn tiếp xúc : Giai đoạn tạo mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời vừa tìm hiểu rõ ý đồ thái độ đối tác để điều chỉnh sách lược đàm phán cho phù hợp Thông thường gồm bước : - Tạo không khí tiếp xúc - Thăm dò đối tác - Sửa đổi – điều chỉnh kế hoạch đàm phán Giai đoạn thực chất đàm phán : - Phát huy tối đa quyền lực ta - Đưa yêu cầu lắng nghe đối tác trình bày yêu cầu họ - Nhận đưa nhượng - Phá vỡ bế tắc - Tiến tới thỏa thuận Giai đoạn kết thúc đàm phán – ký kết hợp đồng : - Kết thúc lúc, đừng để “đêm dài mộng” - Thống với tất điều khoản cần thiết trước kí hợp đồng - Đề cập đến sở pháp lý - Điều khoản hợp đồng không trái luật hành Giai đoạn rút kinh nghiệm : - Ngay sau đàm phán - Để lần sau đàm phán tốt • Ví dụ thực tế đàm phán lớn nhỏ : Phiên đàm phán thứ Hiệp định đối tác kinh tế toàn diện (RCEP) ASEAN đối tác: Ấn Độ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Niu Di-lân, Ôt-xtrây-lia, Trung Quốc diễn từ ngày đến 13 tháng năm 2013 Bandar Seri Begawan, Brunei Đoàn Việt Nam tham dự bao gồm đại diện Bộ Công Thương, Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Ngoại giao, Bộ Tài chính, Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn, Ngân hàng Nhà nước Văn phòng Ủy ban quốc gia Hợp tác kinh tế quốc tế ASEAN đối tác thống tích cực thúc đẩy đàm phán để thực đạo Nhà Lãnh đạo ASEAN đối tác đề Hội nghị Cấp cao ASEAN lần thứ 21 vào tháng 11 năm 2012 cố gắng hoàn tất Hiệp định vào cuối năm 2015 Theo dự kiến, hoàn tất, RCEP trở thành Hiệp định thương mại tự rộng lớn, bao gồm khoảng 50% dân số 30% GDP toàn cầu, thúc đẩy tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế khu vực châu Á-Thái Bình Dương nói chung ASEAN nói riêng Tại phiên đàm phán này, Ủy ban đàm phán RCEP thức thành lập Nhóm Công tác Thương mại hàng hóa, Thương mại dịch vụ Đầu tư Phiên đàm phán diễn khẩn trương, cởi mở với nỗ lực cao từ tất bên Các họp Nhóm Công tác tổ chức song song với họp Ủy ban đàm phán nhằm thống nội dung Tài liệu phạm vi, tìm hiểu quan điểm lẫn cấu trúc, phương thức nội dung quan trọng khác đàm phán lĩnh vực cụ thể Ngoài ra, bên trao đổi quan điểm xem xét khả thảo luận lĩnh vực khác, hướng tới hiệp định toàn diện Các kết đạt phiên đàm phán làm sở để bên tham vấn nước, chuẩn bị cho phiên đàm phán thứ dự kiến tổ chức Brisbane, Ôt-xtrây-lia vào tháng tới Câu : Trình bày yếu tố làm nên nhà đàm phán thành công, phát huy quyền lực đàm phán (5 loại quyền lực) Cho ví dụ minh họa Đáp án : • Những yếu tố làm nên nhà đàm phán thành công : - Là chiến lược gia - Là nhà tu hành - Là nhà tâm lý - Là vận động viên - Là nghệ sĩ - Là nhà toán học - Là nhà chuyên môn - Là chuyên gia pháp lý kinh doanh quốc tế - Biết gây áp lực cần thiết lên đối phương • Phát huy quyền lực đàm phán : - Quyền lực tiềm tàng : Chỉ điều mà theo tập quán nhận thức người ta cho thách thức vượt qua o Ví dụ : trả giá siêu thị, cửa hàng miễn trả giá + Mục đích để đối tác dễ chấp nhận lời đề nghị + Người ta sợ người khó hay người dễ ? + Rèn luyện sức mạnh tinh thần - Quyền lực hợp pháp: Chỉ điều mà theo nhận thức người ta thấy khó vượt qua luật lệ o Ví dụ : Quy định pháp luật giá thức, tiêu chuẩn chất lượng - Quyền lực hứa hẹn : Những điều mà hứa hẹn cách công khai hay lập lờ, ám o Ví dụ : Nếu thương vụ tốt, làm tiếp nhiều hợp đồng đến hết năm - Quyền lực mạo hiểm : Mạo hiểm cách kết hợp ‘gan lỳ vừa phải ‘ với hiểu biết sâu sắc đối tác, đem lại thành công tốt đẹp o Ví dụ : Các anh định đi, phải lên máy bay - Quyền lực chuyên môn : Đưa người có danh tiếng chuyên môn kinh nghiệm đàm phán, thông thường đối tác dễ bị thuyết phục o Ví dụ : Đưa luật sư danh tiếng tham gia đàm phán vấn đề luật Câu : Trình bày sách lược hay sử dụng đàm phán ? Cho ví dụ minh họa sách lược số công ty sản xuất – kinh doanh áp dụng để đàm phán thành công Đáp án : - Có 10 sách lược hay sử dụng tổng số 40 sách lược đàm phán : Chiến thuật lấy bù Đây chiến thuật thường quan tổ chức công ty áp dụng Việt Nam biện pháp quản lý tài chưa chặt chẽ Ví dụ lương trả cho người có trình độ tay nghề cao Muốn người có trình độ cao vào làm việc cho công ty mình, công ty cách trả lương cao Nhưng trả lương cao thuế thu nhập cao thực tế hai không đạt ý muốn Để "khắc phục", công ty tăng khỏan chi phí khác cho người mà họ muốn kéo Ví dụ tăng tiền ăn trưa, tiền lại, tiền xăng xe, quần áo cho tổng cộng số tiền "bỏ túi" đủ hấp dẫn để lôi cuối người giỏi Bây giả sử bạn làm tra thuế vụ, bạn lật tẩy chiến thuật cách dễ dàng Ví dụ trường hợp trên, bạn cộng lại tất khỏan mà công ty trả cho nhân viên Bạn có số tổng cộng Nguyên tắc đánh thuế thu nhập đánh tổng số, bao gồm: tiền ăn, ở, không tính thuế cho phần lương Chiến thuật lừa phỉnh Trong họat động kinh tế đôi lúc cần phải áp dụng chiến thuật lừa phỉnh định, với điều kiện việc lừa phỉnh mang lại điều tốt đẹp sau chất tính cách bạn Ví dụ: Trong luật đầu tư số đạo luật khác có quy định công ty nước họat động Việt Nam phải ưu tiên cho dịch vụ nước trước đến dịch vụ nước Nhiều công ty thường không tuân theo quy định Khi gửi chào hàng cho công ty nước "đồng kính gửi quan quản lý mặt nhà nước" Khi đọc thấy câu họ sợ buộc phải ưu tiên cho Thực chất chẳng gửi cho quan quản lý Các tốt trì hõan để kiểm tra lại điều mà bên đưa Các thứ hai bạn có chứng số liệu đưa để phản lại lừa phỉnh Chiến thuật đưa yêu cầu làm theo thông lệ Khi thấy thông lệ quy định thông thường có lợi cho mình, người ta thường đưa thông lệ quy định thông thường đó, cho có lợi tối đa Thông lệ quy định thông thường có tính thuyết phục cao, phải đàm phán - thương lượng nhiều Ví dụ: Khi mua nhà người bán phải chịu thuế người mua phải chịu tiền lệ phí trước bạ Trước mua bán phải đặt cọc Nếu bên mua không làm theo cam kết bên mua số tiền cọc Nếu bên bán không làm theo cam kết phải bồi thường gấp đôi Bạn mặc chấp nhận phần nói rằng: Thông lệ muốn Nếu không bạn giả bỏ Chiến thuật thuyết minh giới thiệu Đây việc làm gần giống quảng cáo Thuyết trình giới thiệu trở thành nghệ thuật Nghiên cứu, tổ chức thuyết trình tốt, làm người nghe thấu hiểu ưu mặt mạnh bạn chiến thuật mang lại ưu lớn cho phía bạn công ty bạn Các công ty kinh doanh có phần giới thiệu công ty Làm mà không nói bất lợi lớn sống kinh doanh buôn bán Ví dụ: Mỗi Mỹ tổ chức bầu cử Tổng thống, thấy ứng cử viên thường phải bỏ nhiều tiền để phục vụ công tác thuyết trình họ Trước thuyết trình họ phải luyện giọng, luyện cử cho thuyết phục cử tri cao Trong trường hợp bạn đối thủ cạnh tranh bị sức ép trò "quảng cáo" bạn đối lại sau: Thứ bạn làm y chang chuẩn bị kỹ lưỡng tốt Thứ hai bạn bố trí người nói họat bát đứng thuyết trình Thứ ba bạn tìm lỗi điểm yếu phần trình bày đối tác, sau nhấn mạnh xoáy vào điểm Chiến thuật lập tuyến chắn Đây chiến thuật hay áp dụng phổ biến ngày công ty công sở Các công ty, người quan trọng, thường lập tuyến chắn vòng ngoài, thư ký Thư ký ví vùng "phi quân sự" Mọi điện thoại quan hệ với thủ trưởng phải qua thư ký Nhiều người dặn trước cho thư ký họ vấn đề chuyển điện thoại vào trong, chối khéo: "Thủ trưởng vắng" Nhiều thư ký sắc sảo chủ động dàn sếp gặp gỡ cho sếp thấy lợi cho sếp thân, "ỉm" đề nghị từ bên thấy lợi cho sếp thân Một người khôn ngoan đàm phán phải biết "chọc thủng" "chinh phục" phòng tuyến Đây phòng tuyến chi lợi hại Anh bạn người nước kể hồi kinh doanh nước Châu Phi nọ, thay thuyết phục phận chức để có phê duyệt thủ trưởng, chọn tuyến thư ký làm "điểm chiến lược" để chinh phục Và nhiên "đi" "cửa" Thủ trưởng nước phê duyệt dự án lớn với nhiều thuận lợi có Ngoài ra, trình tiến hành dự án, mắc mớ khó khăn giải thông qua thư ký cách dễ dàng Trong trường hợp anh bạn nước kể trên, gặp may thư ký thủ trưởng dễ chinh phục Thế gặp trường hợp khó chinh phục sao? Cách tốt "lách" qua phòng tuyến mà vào Bạn lựa lúc mà thư ký mặt Ví dụ lợi dụng lúc thư ký chưa đến văn phòng hay lúc thư ký về, thư ký phân phát công văn, thư ký ăn Chiến thuật ăn vạ bị xúc phạm Đây chiến thuật mà người đàm phán sắc sảo hay áp dụng để công phòng thủ Họ ý đến sơ hở bên kia, sau "ăn vạ" cho bị xúc phạm bội ước, để: a Phục vụ ý đồ công - Họ ép bên phải nhượng b Phục vụ ý đồ phòng thủ rút lui - Họ rút êm mà bên không dám trừng phạt Nếu bạn rơi vào trường hợp trên, câu xin lỗi Sau hỏi họ yêu cầu làm sáng tỏ xem bạn xúc phạm bội ước họ lại nghĩ Hỏi họ xem họ có hiểu bạn trình bày Điều quan trọng phải cứng rắn không mủi lòng trước tình cảnh giả tạo Chiến thuật khai thác thông tin qua đối tác cạnh tranh Tôi thích dùng chiến thuật muốn chọn mua gì, thuê hợp đồng dịch vụ hay chọn đối tác để hợp tác kinh doanh, mà kiến thức hạn chế mặt hàng, lĩnh vực dịch vụ đối tác muốn bắt tay với Nguyên tắc là: để cạnh tranh, đối thủ nêu điểm yếu đối thủ để "tiêu diệt" làm bật ưu Qua lời "công kích" thế, yêu cầu họ phân tích sâu hơn, lại nói đối thủ yếu thế Cuối cùng, kiến thức tăng cường mà biết hết yếu điểm tất Ví dụ: Hồi xây nhà, yêu cầu ba nhà thầu gửi chào giá điều khỏan Sau gặp riêng nhà thầu Nhà thầu A giá đắt nhất, sau đến nhà thầu B rẻ nhà thầu C Tôi gặp riêng nhà thầu A trước chất vấn: "Tại nhà thầu B chào có 35 "cây" mà ông đòi tới 40 "cây"?" Nhà thầu A nói: "Tại họ dùng xi măng P300 dùng xi măng P500 Ngoài ra, làm đường điện trồng cảnh cho ông không họ, xây xây cho xong lấy tiền" Chứ lại đem nhà thầu B đối chứng với nhà thầu C Chiến thuật đối tác đến tham quan sở VD công ty nước công ty Việt nam Mời đối tác tham quan sở việc làm mang lại lợi đáng kể Bởi bàn đàm phán, thông qua tài liệu quảng cáo, đối tác khó hình dung ngơi chất lượng bên bạn Khi đến tham quan họ tận mắt nhìn thấy in sâu vào tâm trí họ họat động thật bạn Ngoài ra, thời gian công sức tham quan vậy, đối tác thường có thiện chí tốt Các đối tác nước thường hay áp dụng chiến thuật đối tác Việt Nam Một chuyến tham quan Nhật Bản, Đài Loan, Hồng Kông với khách sạn quà cáp công ty chả đáng bao, việc mang lại lợi nhuận to lớn công ty họ Nhiều cán ta thiếu trình độ, sang tham quan thấy lóe mắt lên Khi lại có quà giá trị Và hợp đồng ký êm xuôi để sau máy móc thiết bị xài lỗi thời đưa sang Việt Nam với giá hàng hóa Chiến thuật "quậy" quấy rối Chiến thuật áp dụng tùy lúc thường cho quan hệ ngắn Nếu muốn quan hệ lâu dài, người ta dùng chiến thuật Nguyên tắc họ "quậy" quấy rối phía bên chịu hết mà phải nhượng để thóat khỏi "của nợ" Ví dụ 1: Một đôi trai gái yêu Sau thời gian, cô gái thấy không hợp xin chia tay với bạn trai Anh ta "quậy" cô ta chịu hết mà phải nhắm mắt buông xuôi cho đời đưa đẩy Ví dụ 2: Ở Việt Nam, nhiều người có cách kiên trì nài nỉ lâu Nhiều người chịu không nên nhượng cho đỡ nhức đầu Cách tốt khôn khéo kiên cự tuyệt từ đầu Chớ để họ leo thang đeo đẳng 10 Chiến thuật dồn tới bờ vực nguy hiểm Chiến thuật nhằm dồn đối tác tới bờ vực nguy hiểm, sau đe dọa đẩy họ xuống vực không chịu nhượng Tác dụng chiến thuật dao hai lưỡi, tốt xấu Ví dụ: Gần thành phố Hồ Chí Minh xảy vụ đình công đòi tăng lương công ty may mặc người Nam Triều Tiên làm chủ Giới chủ muốn công nhân chấp nhận mức lương tối thiểu 50 đô la/tháng Đại diện công nhân không chịu với giá thấp 70 đô la/tháng Sau đàm phán vài ba lần không xong, chủ công ty X nói với đại diện công nhân là: "Nếu ông không chấp nhận hai ngày tuyên bố phá sản công ty tòan ông việc làm Tôi cho ông hai ngày suy nghĩ Tùy ông" Ông chủ áp dụng chiến thuật dồn đến bờ vực đe dọa đẩy xuống vực Cuối công nhân nhượng chấp nhận Thực ra, công nhân có phần họ không muốn việc làm Ông chủ có phần không thêm tiền Và nhà nước giải số người thất nghiệp thu thuế từ ông chủ khỏan tiền bảo hiểm khác Khi bị dồn tới bờ vực, bạn thấy người có khả làm đe dọa tốt bỏ chấp nhận hậu Cách thứ hai bạn chuyển sang nói vấn đề khác Cách thứ ba thuyết phục họ đàm phán lại Câu : Trình bày yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đàm phán? Cho ví dụ dẫn chứng Đáp án : Có yếu tố : Các mục tiêu: Mục tiêu điều mà bên mong muốn đạt vào giai đoạn cuối đàm phán Chúng thường phân loại thành mục tiêu chung, mục tiêu mâu thuẫn mục tiêu bổ trợ Ví dụ: Các bên có quyền lợi chung việc đạt giao dịch thành công hai bên mong muốn, lúc quyền lợi họ lại mâu thuẫn lợi nhuận bên lại chi phí cho bên Về quyền lợi bổ trợ người mua giao dịch quốc tế quan tâm tới việc có công nghệ thích hợp để xây dựng sở hạ tầng Mặt khác, người bán lại muốn thâm nhập thị trường cụ thể kì vọng vào công việc kinh doanh tương lai thị trường nước lân cận Các mục tiêu chung mục tiêu bổ trợ tác động trực tiếp tích cực tới trình đàm phán, mục tiêu mâu thuẫn có tác động tiêu cực Các tác động tới lượt lại ảnh hưởng tới bầu không khí kết đàm phán Cơ hội cho thỏa thuận giảm mục tiêu mâu thuẫn chiếm ưu quan hệ bên tăng lên mục tiêu chung bổ trợ chiếm ưu Ví dụ: Khi A B có mục tiêu chung mục tiêu bổ trợ tỷ lệ thành công đàm phán cao, mục tiêu mâu thuẫn khiến cho đàm phán thất bại Môi trường: Môi trường Bao gồm yếu tố trị, xã hội cấu trúc hạ tầng xã hội có liên quan đến hai bên đối tác Trong đàm phán quốc tế, khác biệt môi trường bên cản trở trình đàm phán Các bên khó tiếp xúc với không quen biết có tảng văn hóa, trị… khác Một số đặc điểm môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến trình đàm phán, số đặc điểm khác lại tác động trực tiếp đến không khí đàm phán Các yếu tố trị, xã hội tác động đến trình đàm phán, cấu trúc thị trường tác động đến bầu không khí đàm phán Vị bên: Là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới trình đàm phán Số lượng người mua người bán thị trường xác định số phương án lựa chọn có cho bên, tới lượt nó, số phương án lựa chọn lại tác động sức ép đối tác thị trường Quá trình đàm phán vị thương lượng người mua hay người bán tác động hai bên độc quyền thương trường Bên thứ ba: Là bên khác người mua người bán, như: phủ, đại lý, nhà tư vấn nhà tiêu thụ Các bên ảnh hưởng tới trình đàm phán họ có mục tiêu khác Thường phủ tác động đến người mua người bán thông qua mục tiêu bổ trợ như: sở hạ tầng, hội việc làm, sách quản lý ngoại hối hay mối quan hệ quốc gia có liên quan Các nhà đàm phán: Tác động đến trình đàm phán kinh nghiệm kĩ đàm phán họ Nhà đàm phán có hai mục tiêu phải phấn đấu thực hiện: trước hết họ phải tăng cường hợp tác bên; thứ hai, họ phải tối đa hóa lợi ích đảm bảo thỏa thuận có giá trị họ Nhân cách người đàm phán có vai trò quan trọng, đặc biệt thiếu thông tin đối tác xuất găng đàm phán Người có nhân cách tốt người có khả làm cho người khác thấy vị mình, dễ tiếp cận với đối tác tạo cho họ thấy niềm tin, đồng thời đánh giá vị đối tác Tuy nhiên, kĩ nhà đàm phán phụ thuộc vào mục tiêu với người nghề nghiệp họ Các nhà đàm phán có chuyên môn kĩ thuật thường trọng vấn đề kĩ thuật, nhà kinh doanh lại cho nhiều vấn đề khác quan trọng hơn, như: lợi nhuận, chi phí… Bầu không khí đàm phán: Bầu không khí trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại với Bầu không khí đàm phán “môi trường” để bên tiếp xúc với nhau, hiểu nhau, đánh giá hành vi trình đàm phán Bầu không khí giúp bên nhận thức thực tế Mối quan hệ phát triển suốt trình đàm phán bên thể bầu không khí đàm phán Bầu không khí có tầm quan trọng đặc biệt toàn trình đàm phán Bầu không khí trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại lẫn giai đoạn đàm phán Bầu không khí đàm phán 11 “môi trường” để bên tiếp xúc với nhau, hiểu nhau, đánh giá hành vi đặc tính trình đàm phán Bầu không khí đàm phán giúp bên nhận thức thực tế Trong đàm phán, nhận thức thực tế quan trọng thân thực tế giai đoạn Bầu không khí đàm phán có có đặc điểm riêng giai đoạn Ở giai đoạn tiền đàm phán: Bầu không khí bao trùm hành vi hợp Quá trình đàm phán: Có thể hiểu trình đàm phán diễn bước : - Đưa vấn đề cần trao đổi - Trao đổi để tìm giải pháp Câu 6: Trình bày điều cốt lõi đàm phán (1-ĐP NT ép người, 2-Trong ĐP tự nhiên …, 3- … , 4- ….) Cho ví dụ thực tế minh họa điều cốt lõi Đáp án: Đàm phán nghệ thuật ép người Ví dụ: Muốn thuê nhà thầu thi công công trình công ty với giá thấp nhất, có nhiều nhà thầu muốn dành công trình bạn thấy có nhà thầu đáng tin giá cao,bạn nên tạo tình để nhà thầu giảm giá thầu xuống Bạn nói: "Có ba nhà thầu báo giá xây dựng cho Ông báo giá cao họ "cây" Thực tình, muốn thuê ông làm cho ông chịu giảm giá Trong đàm phán tự nhiên, tất điều đặt Ví dụ: Khi bạn đàm phán - thương lượng để ký kết hợp đồng xây dựng nhà với công ty xây dựng Người đàm phán - thương lượng với bạn trưởng phòng kỹ thuật Sau vài lần đàm phán, hai bên đến thống hạng mục giá 40 "cây" Vấn đề lại lấy phê duyệt giám đốc Trưởng phòng kỹ thuật nói để giám đốc phê duyệt khởi công Hôm sau gặp lại, nói giám đốc đồng ý với hạng mục giá không đồng ý thấp quá, vật tư lại tòan đồ ngoại tốt Khi đàm phán với bạn, người tốt (mặt thuận) khuyên bạn nên dùng tốt, bỏ xấu đến giám đốc người xấu (mặt nghịch) đưa bạn vào "bẫy" Anh ta cố vấn cho giám đốc tăng giá với lý đáng Muốn ép người phải mạnh người dùng mạnh chèn ép vào chỗ yếu cảu đối phương, làm cho đối phương suy yếu Ví dụ: Gần thành phố Hồ Chí Minh xảy vụ đình công đòi tăng lương công ty may mặc người Nam Triều Tiên làm chủ Giới chủ muốn công nhân chấp nhận mức lương tối thiểu 50 đô la/tháng Đại diện công nhân không chịu với giá thấp 70 đô la/tháng Sau đàm phán vài ba lần không xong, chủ công ty X nói với đại diện công nhân là: "Nếu ông không chấp nhận hai ngày tuyên bố phá sản công ty tòan ông việc làm Tôi cho ông hai ngày suy nghĩ Tùy ông" Muốn biết đối phương mạnh yếu chỗ phải điều tra nghiên cứu thật kỹ Câu 7: Bình luận câu đàm phán, cho ví dụ thực tế minh họa: Đáp án: Bình luận câu ‘Biết biết người, biết thiên thời-Địa lợi-nhân hòa, biết âm-dương thịnh suy, trăm trận không nguy’ - Cần nắm thân đối thủ đồng thời hiểu rõ, bám đón lõng đư- ợc thời vận Ví dụ: Tàu vào ga, thời gian dừng lại ngắn, cần làm tốt công tác chuẩn bị hành lý để lách qua khe cửa hẹp lên tàu Nếu không đời không đến đích - Tính toán môi trường sống làm việc, nơi chôn cất mồ mả tổ tiên cho hợp với phong thuỷ - Kiên trì nhân đức, lẽ phải, chân lý, đạo lý Nêu cao cờ nghĩa, chiến lược đánh vào lòng người Nghĩa nhân bền bỉ có lòng người theo hướng về, không lãi lòng người thuận Phải làm kế sâu rễ bền gốc - Chọn lọc, kiến tạo tận dụng Muốn trụ vững dòng can qua phải Muốn vươn phải có chỗ dựa (bàn đạp) để tiến lên - Rèn luyện, nuôi dưỡng, tích luỹ vận dụng xác nội lực gồm sức khoẻ, trí tuệ nguồn tài dồi Ví dụ: Hãng bán thức ăn nhanh Mỹ, KFC có tên gọi Kentucky Fried Chicken KFC từ khủng hoảng đến khủng hoảng khác, nhiều lý do, từ sản phẩm đến ban quản lý, từ thua thị phần đến thiếu vốn PepsiCo bán lại cho nhóm tư nhân nhỏ Dựa yếu tố thiên thời địa lợi nhân hòa, ban quản lý tái cấu trúc toàn diện: thay đổi tên hiệu, cải tiến sản phẩm đem KFC biển lớn, xâm nhập thật sớm vào Trung Quốc Ngày nay, với 37 ngàn cửa tiệm, chuỗi KFC vượt qua McDonald để dẫn đầu ngành fast foods giới Bình luận câu ‘ Biết mà người, biết người mà mình, thắng bại’ Muốn làm vấn đề điều trước tiên cần phải hiểu rõ thân đồng thời tìm hiểu rõ thông tin đối tác điều kiện bắt buộc nhà đàm phán Bạn ngồi thảo luận điều kiện hợp đồng với họ mà chí họ nói sai tên cá nhân, công ty họ Điều cho đối tác thấy bạn không chuẩn bị kỹ trước đàm phán không dành cho họ tôn trọng định kinh doanh Bên cạnh đó, việc không tìm hiểu rõ đặc tính kinh doanh, phương pháp đàm phán điểm mạnh, điểm yếu đối tác, đối tác quốc tế khiến đàm phán thất bại từ phút Ý bình luận câu trái ngược hoàn toàn với ý Ví dụ: Trước Công ty kinh doanh nước giải khát PEPSI chiếm lĩnh thị trường nước giải khát Việt Nam, từ COCACOLA xâm nhập vào Việt Nam thị phần nước giải khát bị cạnh tranh gay gắt, PEPSI thực chiến dịch giảm giá nhằm chiếm lại thị phần mà COCACOLA chiếm mất, COCACOLA thực chiến lược để giảm giá giá đưa thấp PEPSI, nhiều lần vậy, cuối PEPSI bị COCACOLA thâu tóm Lý thất bại PEPSI không tìm hiểu rõ ràng đối thủ COCACOLA có vốn, để thất thủ chiến lược Câu : Trình bày lĩnh vực áp dụng đàm phán ngành QTKD Cho ví dụ minh họa thực tế đàm phán lĩnh vực Đáp án: • Quản trị kinh doanh tổng tổng hợp ví dụ: cần đàm phán với nhân viên sách cho nhân viên, đàm phán với tổ chức chiến lược tương lai, đàm phán với đối tác khách hàng • Thương mại ví dụ: đàm phán hợp đồng kinh tế ngoại nước, • Kinh doanh quốc tế ví dụ: đàm phán thương lượng yếu tố thuận lợi thị trường kinh doanh • Ngoại thương ví dụ: đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác nước • Quản trị nhà hàng, khách sạn du lịch ví dụ: đàm phán thuyết phục khách hàng dịch vụ doanh nghiệp • Quản trị Marketing ví dụ: đàm phán thuyết phục khách hàng sản phẩm, giới thiệu sản phẩm mới, hợp đồng kinh tế C PHẦN GIAO TIẾP Câu Trình bày kinh nghiệm giao tiếp thành công Cho ví dụ minh họa giao tiếp thành công lĩnh vực kinh doanh Đáp án: Để giao tiếp thành công cần: - Tạo môi trường phù hợp: Chọn thời gian, địa điểm phù hợp; tránh yếu tố tác động gây phiền nhiễu - Biết cách tổ chức giao tiếp: o Tổng hợp thông tin cần truyền đạt cách có tổ chức, rõ ràng o Luôn đặt trọng tâm vào vấn đề muốn nói tới o Nói lời cảm ơn với người nghe - Giao tiếp qua cách nói, giọng nói: o Tạo ấn tượng tốt o Sử dụng ngôn từ cách o Loại bỏ thói quen lầm bầm o Biết lắng nghe đối phương o Sử dụng giọng điệu phù hợp - Giao tiếp ngôn ngữ thể o Nhận biết kết nối (người khác nhìn bạn mỉm cười, gật đầu) o Sử dụng biểu cảm qua khuôn mặt o Giao tiếp qua ánh mắt o Biết dùng lúc để nhấn trọng tâm vấn đề o Dùng cử tay cách o Ngoài ta nên ý đến trang phục, cách đứng phù hợp, cử khác để tạo hội tốt giao tiếp - Giao tiếp xung đột: o Học cách bĩnh tĩnh, dừng từ ngữ cử thích hợp làm giảm căng thẳng, tránh gây nên cao trào kích thích xung đột Ví dụ: Gương điển hình tài giao tiếp Nick Vujicic, ông không lành lặn bao người khác ông thành công lĩnh vực giao tiếp, ông nói: “ Nếu bạn biết người bị trầm cảm, tử tế với anh cô cố gắng để hiểu cảm xúc bóng tối cô đơn, dùng thời gian rãnh rỗi bạn để nói chuyện Tôi biết khó để trở thành người bạn với bị trầm cảm, điều tốt đẹp nhất, dũng cảm, thứ tốt bạn làm được” Câu : Trình bày giao tiếp vai trò tác dụng GT hoạt động SX-KDdịch vụ Cho ví dụ minh họa Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người với người, người với yếu tố Xã Hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp thể để đạt mục tiêu ! Hoạt động kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Vai trò tác dụng GT SX-KD - GT đối nội : Với cấp cấp dưới, tạo môi trường nội thuận lợi cho SXKD * Giao tiếp với cấp trên: - Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp - Khi giao nhiệm vụ cần hỏi lại kỹ để thực xác - Báo cáo kịp thời diễn tiến trở ngại khó khan để xin đạo hỗ trợ - Tỏa thái độ tôn trọng mức - Góp ý với cấp phải trung thực tế nhị, giữ thể diện cho họ - Không nên tỏa thái độ bất tuân hay đối đầu phải thực đạo mà thấy vô lý Hãy nhẹ nhàng trao đổi trước với xếp * Giao tiếp với cấp dưới: - Phải gương mẫu công việc tác phong - Chừng mực quan hệ lời nói - Giữ lời hứa dù nhỏ hay lớn - Xử lý mâu thuẫn cấp phải trung dung, “Dĩ hòa vi quý” - Giúp đỡ đạo,động viên tư tưởng, ủy quyền cho cấp tùy theo giai đoạn trưởng thành họ - Với sai sót cấp phải nghiêm khắc, khoan dung - Với thành tích, cố gắng-phải khen thưởng kịp thời - GT đối ngoại : Với khách hàng, thị trường, nhà cung cấp, quan hữu quan (cơ quan chủ quản, thuế, …) , đối thủ, công chúng Giúp tìm kiếm hỗ trợ đồng thuận đối tượng GT (Đặc biệt quan trọng GT với khách hàng & thị trường, nguồn sống DN tổ chức, tạo ngày nhiều khách hàng trung thành & không ngừng mở rộng thị trường) * Giao tiếp với khách hàng - Khách hàng thượng đế! - Khách hàng lớn phải có chế độ ưu đãi riêng - Quan hệ than thiện giữ khoảng cách - Đừng tiết lộ thông tin nội cho họ - Giữ bí mật thông tin khách hàng * Giao tiếp với nhà cung cấp - Duy trì số nhà cung cấp để tạo cạnh tranh - Quan hệ, ràng buộc hợp đồng chặt chẽ, đàm phán khéo léo để có nguồn cung cấp tốt với chi phí hợp lý - Cẩn thận “rò rỉ” thông tin với họ * Giao tiếp với quan quyền - Hãy tỏa tôn trọng quan quyền, họ bận rộn - Vận dụng mối quan hệ để có ủng hộ quan - Chính quyền vừa người bảo hộ, vừa khách hàng DN * Giao tiếp với quan truyền thông đại chúng - Cơ quan truyền thông có ảnh hưởng lớn đến công chúng - Khéo léo quan hệ để quảng bá hình ảnh-danh tiếng DN đến công chúng - Quảng cáo thông thường không gây tác dụng phóng họ, nghe khách quan Câu Điều cốt lõi để giao tiếp thành công Cho ví dụ minh họa áp dụng điều cốt lõi giúp giao tiếp thành công Đáp án: Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định (TS Thái Trí Dũng) Hay giao tiếp thể để đạt mục tiêu (Phạm Ngọc Phương) • điều cốt lõi để giao tiếp thành công: - thái độ người giao tiếp – thuyết phục o Với o Với nghề nghiệp o Với khó khăn trắc trở o Với khách hàng o Với vấn đề giao tiếp – thuyết phục - Tư tác phong giao tiếp o Dáng o Nét mặt o Nụ cười o Nhiệt thành o Quan tâm người khác o Nhớ tên sở thích người khác - Kỹ xảo giao tiếp – thuyết phục o Gây thiện cảm lần đầu gặp gở o Tìm kiếm mở rộng quan hệ o Chăm sóc trì mối quan hệ ta • Ví dụ điều cốt lõi để giao tiếp thành công: o o o Câu Trình bày “Huấn nhục”, “nhẫn nhục” lại quan trọng người phục vụ - bán hàng – kinh doanh ? Cho ví dụ dẫn chứng nhẫn nhục kinh doanh, cho ví dụ trường hợp nhờ nhẫn nhục mà có thành công to lớn Đáp án: Từ “huấn nhục” có nghĩa rèn luyện thể xác ý chí có sức khỏe chịu đựng dẻo dai, để thích ứng đối phó với nhiều gian lao Nếu sức khỏe người lính cấp huy tương lai đáp ứng đòi hỏi khắt khe môi trường hoạt động nhiều tình khác Huấn nhục dạy cho người ta cách chịu nhục Yếu tố “nhẫn nhục” quan trọng người phục vụ - bán hàng – kinh doanh họ hoạt động theo châm ngôn “Khách hàng thượng đế”, khách hàng người mang lại nguồn lợi nhuận cho công ty Nếu nhịn nhục, vui vẻ, hòa nhã với khách dễ bán nhiều hàng hơn, điều làm cho doanh số bán nhiều hơn, đem lại nhiều doanh thu Do thái độ quan trọng người phục vụ - bán hàng – kinh doanh phải “nhẫn nhục” Điền hình Pit Bull đại diện cho nhóm người bán hàng theo kiểu đeo bám dai dẳng khách hàng Cho dù bị từ chối hàng trăm lần họ kiên trì liên lạc với khách hàng Một xác định khách hàng tiềm họ không từ bỏ Retriever đại diện cho người dành yêu thương, trung thành không làm lòng khách hàng, họ sống để phục vụ mẫu người việc chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đầu Ví dụ: Ông Inamori 27 ông thành lập tập đoàn Kyocera Khi ông kinh nghiệm phải tiến hành Ông định làm theo lời khuyên cha mẹ thầy giáo tầm quan trọng trung thực, vui vẻ, biết ơn, thật thà, nhẫn nhục, kiên nhẫn, siêng tiết kiệm không oán hận hay ganh tị, nhớ điều bất lợi trở thành điều có lợi Nhờ áp dụng thành công tiêu chuẩn đạo đức góp phần tạo nên tên tuổi cho ông thành công cho tập đoàn Kyocera Câu Bình luận câu nói tiếng: “Thành công lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc vào 15% kiến thức chuyên môn, 85% vào kỹ giao tiếp với người” (A.D Carnegie 1963) Cho ví dụ thực tế người nhờ giao tiếp tốt mà thành công lớn Nói “Thành công lĩnh vực kinh doanh phụ thuộc vào 15% kiến thức chuyên môn, 85% vào kỹ giao tiếp với người” Là giới kinh doanh, cách doanh nghiệp đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường tìm kiếm mãnh đất màu mở Muốn đứng bục vinh quang, daonh nghiệp cần xây dựng lực lượng hùng hậu thúc đẩy đội ngũ phát triển Yếu tố để giúp daonh nghiệp đạt thành công giao tiếp Giao tiếp tốt đem lại lợi ích sau: Giao tiếp giúp xây dựng đội ngũ hùng hậu: Để xây dựng điều nhà lãnh đạo phải có “khả giao tiếp” người Bởi, người có khả giao tiếp giỏi người có khả kết nối cá nhân, giải mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết tiếp lửa động lực thông qua ngôn trực tiếp Tránh hiểu lầm đưa thông tin sai lệch: Giao tiếp tốt giúp hoàn thành công việc chí đưa thông tin sai lệch quay ngược 180 độ với miệng khôn khéo bề dày kinh nghiệm giao tiếp Thúc đẩy trình kinh doanh: Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp số kinh doanh tăng cao điều khó hiểu Khi số tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh doanh nghiệp tăng lên đáng kể Điều có ý nghĩa to lớn cho phát triển công xây dựng thương hiệu doanh nghiệp lòng đối tác khách hàng Tạo văn hóa hòa nhập chốn công sở: Sự động viên, chia sẻ cấp cấp trở thành nguồn động lực to lớn để họ cố gắng lao động Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp ban quản lý với nhân viên góp phần tạo môi trường làm việc thân thiện thoải mái.Điều tác động lớn tới tâm lý làm việc nhân viên Tăng tương tác với khách hàng: Sự giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) khách hàng (hoặc đối tác) Các điều tra khách hàng, đợt tiếp thị thiết lập kênh tương tác cung cấp cho doanh nghiệp nhìn sâu sắc tâm lý khách hàng giúp công ty thay đổi cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu Hiểu nắm bắt thị trường: Sự tương tác với khách hàng sở để doanh nghiệp hiểu nắm bắt thị trường Khi đội ngũ quản lý có hiểu biết tốt thị trường đọc tâm lý người tiêu dùng sản phẩm đến với khách hàng trở nên dễ dàng Ví dụ: Blair Singer – người coi bậc thầy bán hàng vĩ đại giới Ông người truyền lửa tuyệt vời, chuyên gia huấn luyện đẳng cấp Chương trình Little Voice Mastery – chương trình huấn luyện kỹ lãnh đạo, bán hàng đẳng cấp ông thu hút hàng chục nghìn người toàn giới tham dự suốt 20 năm qua  ... sản phẩm mới, hợp đồng kinh tế C PHẦN GIAO TIẾP Câu Trình bày kinh nghiệm giao tiếp thành công Cho ví dụ minh họa giao tiếp thành công lĩnh vực kinh doanh Đáp án: Để giao tiếp thành công cần: -... dày kinh nghiệm giao tiếp Thúc đẩy trình kinh doanh: Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cấp, khách hàng giải vấn đề cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp số kinh. .. trình đàm phán bên thể bầu không khí đàm phán Bầu không khí có tầm quan trọng đặc biệt toàn trình đàm phán Bầu không khí trình đàm phán có ảnh hưởng qua lại lẫn giai đoạn đàm phán Bầu không khí đàm