BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TRUNG TỒN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TRUNG TỒN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả luận văn Lê Trung Toàn TỪ VIẾT TẮT NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHCT: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CHI NHÁNH: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ VIETINBANK CẦN THƠ: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ SERVQUAL: Mơ hình chất lương dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh Doanh nghiệp ATM: Máy rút tiền tự động POS: Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH Hình vẽ: Hình 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức quản lý phục vụ khách hàng VietinBank Cần Thơ Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bảng biểu: Bảng 2.1 Tiêu chí xếp loại khách hàng cá nhân VietinBank Bảng 2.2 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cấp tín dụng hồ sơ khách hàng VietinBank Bảng 2.3 Chỉ tiêu huy động vốn VietinBank Cần Thơ Bảng 2.4 Chỉ tiêu dư nợ cho vay VietinBank Cần Thơ Bảng 2.5 Một số tiêu dịch vụ NHBL VietinBank Cần Thơ Bảng 2.6 Kết kinh doanh VietinBank Cần Thơ Bảng 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng hài lòng khách hàng Bảng 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bảng 3.3 Thống kê mơ tả chi tiết tính thuận tiện Bảng 3.4 Thống kê mô tả chi tiết phương tiện hữu hình Bảng 3.5 Thống kê mơ tả chi tiết yếu tố phong cách phục vụ Bảng 3.6 Thống kê mơ tả chi tiết yếu tố tính tin cậy Bảng 3.7 Thống kê mô tả chi tiết yếu tố đồng cảm Bảng 3.8 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Bảng 3.9 Thống kê mô tả chi tiết yếu tố cạnh tranh giá Bảng 3.10 Thống kê mơ tả chi tiết yếu tố hình ảnh Ngân hàng Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Bảng 3.12 Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.4 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 10 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.4 Tìm hiểu giá .22 1.4.1 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 22 1.4.2 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 22 1.5 Tìm hiểu hài lòng khách hàng 23 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 1.5.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 24 CHƢƠNG – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 27 2.2 Khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 28 2.3 Mạng lƣới đơn vị kinh doanh bán lẻ .30 2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 31 2.5 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ 33 2.6 Kết hoạt động kinh doanh .35 2.7 Tổ chức quản lý khách hàng 37 CHƢƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng .40 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 40 3.1.2 Các giả thiết 42 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .43 3.3 Thiết kế nghiên cứu .44 3.3.1 Nghiên cứu định tính 44 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 46 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 50 3.4 Kết nghiên cứu 50 3.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 50 3.4.2 Phân tích mơ tả thống kê .52 3.4.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 58 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.4.5 Kết phân tích hồi quy .61 CHƢƠNG – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 64 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 64 4.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ .64 4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng .65 4.3.1 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ 65 4.3.2 Phát triển kênh phân phối đa dạng hóa sản phẩm 65 4.3.3 Cải thiện sách chăm sóc khách hàng 67 4.3.4 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị 69 4.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 70 4.3.6 Tăng cƣờng tra, giám sát 70 4.4 Các giải pháp hỗ trợ .71 4.4.1 Hoàn thiện văn pháp lý 71 4.4.2 Hồn thiện cơng nghệ thơng tin 71 4.4.3 Đào tạo nguồn nhân lực 72 KẾT LUẬN .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .75 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dân số Việt Nam vào khoảng 90 triệu ngƣời mức thu nhập ngày tăng, nhiên tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế, theo thống kê bình qn nƣớc có khoảng 40% dân số có tài khoản ngân hàng Bên cạnh tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời loại hình doanh nghiệp tạo thị trƣờng đầy tiềm ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Chiến lƣợc phát triển ngân hàng thƣơng mại tập trung vào thị trƣờng bán lẻ đặc biệt hƣớng tới khách hàng cá nhân với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả đối tƣợng, phân khúc khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lƣợng, an toàn đạt hiệu cao sở ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến phát triển hợp lý mạng lƣới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tƣợng khách hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng thời gian tới nhằm nâng cao hài lòng khách hàng mà tác giả quan Khảo sát hài lòng khách hàng Descriptive Statistics N HAILONG Valid N (listwise) Minimum 160 Maximum Mean Std Deviation 4.09 608 160 HAILONG Frequency Valid Binh thuong/khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 14.4 14.4 14.4 100 62.5 62.5 76.9 37 23.1 23.1 100.0 160 100 100.0 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN4 9.87 9.98 9.82 9.88 Corrected ItemTotal Correlation 4.090 5.037 4.891 4.689 Cronbach's Alpha if Item Deleted 677 554 494 517 631 707 736 725 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted PHUONGTIEN1 PHUONGTIEN2 PHUONGTIEN3 PHUONGTIEN4 PHUONGTIEN5 PHUONGTIEN6 15.76 15.81 16.12 15.79 16.14 16.12 Corrected ItemTotal Correlation 10.991 10.958 10.877 11.124 10.589 9.770 Cronbach's Alpha if Item Deleted 564 673 604 522 587 655 807 788 799 816 803 788 Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 10.74 10.90 11.06 10.96 5.729 4.694 5.437 4.809 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 752 N of Items Corrected ItemTotal Correlation 569 782 610 752 Cronbach's Alpha if Item Deleted 843 750 828 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 6.63 6.39 6.50 Corrected ItemTotal Correlation 2.134 2.026 2.465 Cronbach's Alpha if Item Deleted 583 646 518 666 590 737 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted PHUCVU1 PHUCVU2 PHUCVU3 PHUCVU4 PHUCVU5 14.01 13.95 13.72 13.91 13.83 Corrected ItemTotal Correlation 10.327 8.853 9.534 10.689 9.701 Cronbach's Alpha if Item Deleted 605 864 777 568 762 879 815 839 886 843 Thang đo: Tính cạnh tranh giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 640 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CHIPHI1 6.93 2.321 474 510 CHIPHI2 7.33 2.248 449 545 CHIPHI3 7.04 2.419 428 572 Thang đo: Hình ảnh Ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HINHANH1 10.33 4.034 567 640 HINHANH2 10.11 4.033 626 612 HINHANH3 10.59 4.093 456 705 HINHANH4 10.38 4.009 448 713 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 3.974E3 Df 406 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 11.891 2.637 1.856 1.353 1.276 1.127 1.003 41.004 9.092 6.401 4.666 4.399 3.887 3.458 41.004 50.096 56.497 61.162 65.562 69.448 72.907 899 3.100 76.007 801 2.763 78.770 10 734 2.530 81.300 11 680 2.346 83.646 12 605 2.085 85.732 13 511 1.763 87.494 14 490 1.689 89.183 15 436 1.502 90.685 16 433 1.493 92.177 17 357 1.231 93.409 18 344 1.186 94.595 19 295 1.019 95.613 20 254 875 96.489 21 224 772 97.261 22 178 614 97.875 23 169 583 98.458 24 145 499 98.957 25 109 375 99.332 26 100 345 99.677 27 051 177 99.853 28 028 096 99.949 29 015 051 100.000 Total 4.207 3.582 2.978 2.770 2.765 2.476 2.365 % of Variance 14.508 12.352 10.268 9.550 9.536 8.538 8.154 Cumulative % 14.508 26.860 37.128 46.679 56.214 64.753 72.907 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 11.891 2.637 1.856 1.353 1.276 1.127 1.003 41.004 9.092 6.401 4.666 4.399 3.887 3.458 41.004 50.096 56.497 61.162 65.562 69.448 72.907 899 3.100 76.007 801 2.763 78.770 10 734 2.530 81.300 11 680 2.346 83.646 12 605 2.085 85.732 13 511 1.763 87.494 14 490 1.689 89.183 15 436 1.502 90.685 16 433 1.493 92.177 17 357 1.231 93.409 18 344 1.186 94.595 19 295 1.019 95.613 20 254 875 96.489 21 224 772 97.261 22 178 614 97.875 23 169 583 98.458 24 145 499 98.957 25 109 375 99.332 26 100 345 99.677 27 051 177 99.853 28 028 096 99.949 Total % of Variance 4.207 3.582 2.978 2.770 2.765 2.476 2.365 Cumulative % 14.508 12.352 10.268 9.550 9.536 8.538 8.154 14.508 26.860 37.128 46.679 56.214 64.753 72.907 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TINCAY3 848 PHUCVU4 769 THUANTIEN3 667 DONGCAM2 587 535 TINCAY2 582 TINCAY4 HINHANH1 706 CHIPHI1 659 HINHANH2 606 DONGCAM3 599 CHIPHI3 578 TINCAY1 552 PHUONGTIEN3 755 PHUONGTIEN2 740 THUANTIEN2 663 HINHANH3 CHIPHI2 870 THUANTIEN1 859 PHUONGTIEN4 772 PHUONGTIEN5 692 PHUONGTIEN6 685 DONGCAM1 515 547 PHUCVU1 503 PHUCVU3 647 PHUONGTIEN1 564 PHUCVU2 552 PHUCVU5 509 THUANTIEN4 850 HINHANH4 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 840 3.288E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total 10.249 % of Variance 40.995 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 40.995 Total 4.131 % of Variance 16.525 Cumulative % 16.525 2.404 1.722 1.210 1.188 1.076 9.615 6.887 4.838 4.750 4.305 50.611 57.497 62.336 67.086 71.391 895 3.582 74.972 858 3.431 78.403 713 2.853 81.256 10 657 2.630 83.886 11 603 2.412 86.298 12 518 2.073 88.370 13 489 1.955 90.325 14 401 1.606 91.931 15 379 1.514 93.445 16 344 1.378 94.823 17 285 1.139 95.961 18 241 963 96.925 19 207 826 97.751 20 178 713 98.463 21 146 585 99.048 22 122 486 99.534 23 070 280 99.815 24 029 118 99.932 25 017 068 100.000 3.582 2.633 2.606 2.537 2.358 14.327 10.533 10.426 10.149 9.431 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PHUCVU4 806 TINCAY3 793 DONGCAM2 644 TINCAY2 630 PHUCVU5 598 PHUCVU2 596 PHUCVU3 588 537 506 HINHANH1 715 CHIPHI1 665 HINHANH2 623 DONGCAM3 604 30.852 41.385 51.811 61.960 71.391 CHIPHI3 585 TINCAY1 578 PHUONGTIEN2 764 PHUONGTIEN3 730 THUANTIEN2 717 PHUONGTIEN1 PHUONGTIEN4 800 PHUONGTIEN5 700 PHUONGTIEN6 676 PHUCVU1 601 CHIPHI2 883 THUANTIEN1 867 HINHANH4 859 THUANTIEN4 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 787 2.566E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.481 38.550 38.550 3.291 14.958 14.958 2.161 9.823 48.374 3.242 14.735 29.693 1.709 7.769 56.142 2.559 11.632 41.325 1.191 5.415 61.557 2.370 10.771 52.096 1.157 5.261 66.818 2.201 10.005 62.101 1.064 4.838 71.656 2.102 9.555 71.656 866 3.938 75.594 723 3.286 78.880 666 3.028 81.908 10 630 2.863 84.771 11 529 2.405 87.176 12 497 2.257 89.433 13 478 2.172 91.605 14 382 1.738 93.343 15 344 1.563 94.906 16 316 1.434 96.340 17 240 1.089 97.430 18 195 888 98.318 19 175 794 99.112 20 148 671 99.783 21 029 134 99.917 22 018 083 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component PHUCVU4 814 TINCAY3 810 TINCAY2 635 DONGCAM2 626 PHUCVU3 548 HINHANH1 708 CHIPHI1 677 DONGCAM3 622 HINHANH2 621 TINCAY1 597 CHIPHI3 587 514 PHUONGTIEN4 806 PHUONGTIEN5 696 PHUONGTIEN6 673 PHUCVU1 617 PHUONGTIEN2 746 PHUONGTIEN3 726 THUANTIEN2 707 CHIPHI2 879 THUANTIEN1 861 THUANTIEN4 870 HINHANH4 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 781 Approx Chi-Square 1.860E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.449 2.061 1.456 1.073 1.054 39.206 10.845 7.663 5.648 5.549 39.206 50.051 57.714 63.362 68.911 828 4.360 73.271 755 3.971 77.242 650 3.422 80.664 573 3.014 83.678 10 556 2.929 86.607 11 502 2.640 89.247 12 454 2.391 91.638 13 398 2.096 93.734 14 346 1.820 95.553 15 281 1.477 97.031 16 200 1.052 98.083 17 186 977 99.059 18 149 782 99.841 Total 3.411 3.263 2.374 2.061 1.983 % of Variance 17.954 17.173 12.497 10.850 10.437 Cumulative % 17.954 35.127 47.624 58.474 68.911 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 7.449 2.061 1.456 1.073 1.054 39.206 10.845 7.663 5.648 5.549 39.206 50.051 57.714 63.362 68.911 828 4.360 73.271 755 3.971 77.242 650 3.422 80.664 573 3.014 83.678 10 556 2.929 86.607 11 502 2.640 89.247 12 454 2.391 91.638 13 398 2.096 93.734 14 346 1.820 95.553 15 281 1.477 97.031 16 200 1.052 98.083 17 186 977 99.059 18 149 782 99.841 19 030 159 100.000 Total % of Variance 3.411 3.263 2.374 2.061 1.983 17.954 17.173 12.497 10.850 10.437 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CHIPHI1 720 DONGCAM3 691 THUANTIEN1 673 TINCAY1 643 HINHANH1 610 HINHANH2 545 PHUCVU4 816 TINCAY3 810 TINCAY2 655 DONGCAM2 644 PHUCVU3 571 THUANTIEN2 825 PHUONGTIEN2 815 PHUONGTIEN3 696 Cumulative % 17.954 35.127 47.624 58.474 68.911 THUANTIEN4 886 HINHANH4 862 PHUONGTIEN4 861 PHUONGTIEN6 641 PHUCVU1 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method PHUONGTIEN, HINHANH, a TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG b Model Summary Model R R Square 506 a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 256 232 Durbin-Watson 533 1.704 a Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 15.046 3.009 Residual 43.729 154 284 Total 58.775 159 Sig 10.598 000 a a Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, HINHANH, TINCAY, THUANTIEN, CHIPHI b Dependent Variable: HAILONG Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Standardized Coefficients Std Error 2.357 271 CHIPHI 119 094 TINCAY 330 THUANTIEN HINHANH PHUONGTIEN a Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 8.705 000 122 1.260 209 512 1.954 081 394 4.067 000 516 1.940 017 079 019 219 827 616 1.624 024 057 036 424 672 687 1.457 -.002 072 -.002 -.021 983 592 1.688 a Dependent Variable: HAILONG PHỤ LỤC DANH SÁCH CHI NHÁNH, PGD VIETINBANK CẦN THƠ STT Chi nhánh/Phòng Giao dịch Địa VietinBank Cần Thơ Số Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ PGD Ninh Kiều Số 59 Đƣờng Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ PGD Thắng Lợi Số 16 – 18 Phan Đình Phùng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ PGD Nguyễn Trãi Số 12 Nguyễn Trãi, P.Cái Khế, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ PGD An Thới Số 89A CMT8, P.An Thới, Q.Bình Thuỷ, TP.Cần Thơ PGD Cái Răng Số 278 Quốc Lộ 1A, P.Lê Bình, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ PGD Phong Điền Trung tâm Thƣơng mại Thị trấn Phong Điền, H.Phong Điền, TP.Cần Thơ PGD Thốt Nốt Số 469C KV Phụng Thanh 1, Phƣờng Thốt Nốt, Thốt Nốt, TP.Cần Thơ PGD Quang Trung Số 24 Quang Trung, P.Phú Thứ, Q.Cái Răng, TP.Cần Thơ ... ? ?Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ? ?? công trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu. .. MINH LÊ TRUNG TỒN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ CHUYÊN NGÀNH: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201... Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHCT: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CHI NHÁNH: Ngân hàng TMCP Công thương