BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác TPHCM, ngày 05 tháng 11 năm 2012 Tác giả LÊ DUY TUẤN LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình cung cấp số liệu nhiệt tình giúp khảo sát khách hàng trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành khóa học MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề: Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: Kết cấu luận văn: .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.1.1.1 Tính vượt trội 1.1.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.1.1.3 Tính cung ứng 1.1.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: 1.1.1.5 Tính tạo giá trị: 1.1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Các dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn 1.2.2 Các dịch vụ liên quan đến công tác tín dụng .10 1.2.3 Các dịch vụ toán ngân quỹ 10 1.2.4 Các dịch vụ khác 11 1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3.4 Sự ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 15 1.3.5 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 17 1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 19 1.4.1 Mô hình 4P 20 1.4.2 Mô hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 20 1.4.3 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 21 1.4.3.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 1.4.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 1.4.3.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 1.4.3.4 Mô hình số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 1.4.3.5 Mô hình số hài lòng khách hàng HongKong (HKCSI) 26 1.4.3.6 Mô hình số hài lòng khách hàng ngân hàng .26 1.4.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) .27 1.4.4.1 Sự hữu hình (tangibles) 28 1.4.4.2 Sự tin cậy (reliability) 28 1.4.4.3 Sự đáp ứng (responsiveness) 28 1.4.4.4 Sự đảm bảo (assurance) .29 1.4.4.5 Sự đồng cảm (empathy) .29 1.4.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH 32 2.1 Giới thiệu Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .34 2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 40 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.3.2 Mô hình nghiên cứu 42 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu .42 2.3.3.1 Mẫu nghiên cứu: 42 2.3.3.2 Thang đo: .43 2.3.4 Kết nghiên cứu .43 2.3.4.1 Thống kê mô tả 43 2.3.4.2 Đánh giá thang đo hài lòng: .48 2.3.5 Kiểm định Cronbach Alpha: 54 2.3.6 Kiểm định độ phù hợp mô hình 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH .59 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ mô hình nghiên cứu 59 3.1.1 Nhân tố Sự đáp ứng .59 3.1.2 Nhân tố Giá .61 3.1.3 Nhân tố Sự hữu hình 63 3.1.4 Nhân tố Sự đảm bảo 66 3.1.5 Nhân tố Sự tin cậy .68 3.2 Kiến nghị Hội sở 70 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos .21 Hình 1.4: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 Hình 1.5: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 23 Hình 1.6: Mô hình số hài lòng khách hàng Trung Quốc (CCSI) 24 Hình 1.7: Mô hình số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI) 25 Hình 1.8: Mô hình số hài lòng khách hàng HongKong (HKCSI) .26 Hình 1.9: Mô hình số hài lòng khách hàng ngân hàng 26 Hình 1.10: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 30 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 33 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu định lượng 41 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tân Bình qua năm 34 Bảng 2.2: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 43-44 Bảng 2.3: Thống kê số lượng ngân hàng quan hệ 45 Bảng 2.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 46 Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng tổng thể 47 Bảng 2.6: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần 48-49 Bảng 2.7: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến thuongxuyenlienlac) 49-50 Bảng 2.8: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến diadiemgiaodich) 50-51 Bảng 2.9: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến nambatnhucau) 51 Bảng 2.10: Bảng ma trận nhân tố xoay kết EFA lần (bỏ biến thoigianthuanloi) 52 Bảng 2.11: Bảng KMO kiểm định Barlett sau chạy EFA lần 53 Bảng 3.1: Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng 59 Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố Giá 61 Bảng 3.3: Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình 64 Bảng 3.4: Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo .66 Bảng 3.5: Thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy 68 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tình hình huy động qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 35 Đồ thị 2.2: Tình hình cho vay qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 36 Đồ thị 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 37 Đồ thị 2.4: Tình hình thực lợi nhuận Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 38 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình .38 Đồ thị 2.6: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 39 Đồ thị 2.7: Lợi nhuận bình quân nhân viên qua năm Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 40 Đồ thị 2.8: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank 44 Đồ thị 2.9: Số lượng ngân hàng mà khách hàng doanh nghiệp giao dịch 45 Đồ thị 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Sacombank .46 Đồ thị 2.11: Mức độ hài lòng tổng thể khách hàng doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Tân Bình 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TPHCM Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TPHCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TPHCM: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TPHCM Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết Tạp chí Khoa học công nghệ – ĐH Đà Nẵng, số 2, trang 51-56 Lê Văn Huy Nguyên Thị Hà My, 2007 Xây dưng mô hinh lý thuyêt phương phap đo lương về chỉ số hài long khach hàng ở Viêt Nam Tap chí ngân hang, số 12, tháng 05, trang 5-10 Ma Cẩm Tường Lam, 2011 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ Viện đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Hệ thống tổ chức tín dụng [Ngày truy cập: 21 tháng 04 năm 2012] Nguyễn Đăng Dờn tập thể tác giả, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại TPHCM: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập 10, số 08, trang 24 – 32 10 Phan Thăng, 2008 Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 11 Phan Thị Thanh Mai, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TPHCM 12 Sacombank – Chi nhanh Tân Binh, 2012 Bao cao tình hình hoat động kinh doanh cac năm 13 Sacombank, 2007 Sacombank 15 năm hình thành phát triển 14 Sacombank, 2010 Báo cáo thường niên 2010 15 Sacombank, 2011 Báo cáo thường niên 2011 16 Sacombank, 2012 Quá trình hình thành phát triển [Ngày truy cập: 19 tháng 08 năm 2012] 17 SAXA GROUP CO., LTD, 2013 So sánh tiếp thị B2B B2C [Ngày truy cập: 20 tháng 02 năm 2013] Danh mục tài liệu tiếng Anh A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, volume 64, number 1, page 12–40 European Institute of Public Administration (EIPA), 2010 European Primer on customer satisfaction management The Netherlands: European Public Administration Network (EUPAN) PHỤ LỤC CHI NHÁNH TÂN BÌNH PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng doanh nghiệp) Kính gửi Quý khách hàng, Lời đầu tiên, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Tân Bình xin gửi đến Quý khách hàng lời cảm ơn sâu sắc tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với châm ngôn “Vì cộng đồng – phát triển địa phương”, suốt 20 năm qua, Sacombank không ngừng hoàn thiện để đem đến cho Quý khách hàng hài lòng cao Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau để ngân hàng xác định yếu tố cần cải thiện để phục vụ Quý khách hàng tốt thời gian tới Tên khách hàng: … - Chức vụ: … Đại diện cho công ty: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) Quý khách hàng Sacombank:  Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm  Từ năm đến năm Các SPDV Quý khách hàng sử dụng Sacombank (có thể chọn nhiều lựa chọn):  Tín dụng  Kinh doanh ngoại hối  Thanh toán nội địa  Các dịch vụ ngân hàng đại  Thanh toán quốc tế  Tiền gửi Hiện Quý khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng (kể Sacombank):  ngân hàng  6-7 ngân hàng  2-3 ngân hàng  Trên ngân hàng  4-5 ngân hàng Quý khách hàng có đồng ý với phát biểu sau: T T YẾU TỐ Hoàn Hoàn Không toàn Đồng Bình toàn đồng đồng ý thường không ý ý đồng ý Sacombank có trang thiết bị, công nghệ đại 2 Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng 3 Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp 4 Sacombank có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hút 5 Sacombank thực cam kết Sacombank thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề Sacombank thực dịch vụ từ lần Sacombank thực dịch vụ vào thời điểm hẹn Sacombank thực dịch vụ xác 10 Nhân viên Sacombank thông báo cho Quý khách hàng biết dịch vụ hoàn tất 11 Nhân viên Sacombank cung cấp cho Quý khách hàng dịch vụ nhanh chóng 12 Nhân viên Sacombank sẵn lòng giúp đỡ Quý khách hàng 13 Nhân viên Sacombank dành thời gian giải đáp vướng mắc khách hàng 14 Thái độ nhân viên Sacombank làm cho Quý khách hàng ngày tin tưởng 15 Quý khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với Sacombank 16 Nhân viên Sacombank nhã nhặn mực với Quý khách hàng 17 Nhân viên Sacombank có trình độ nghiệp vụ vững vàng 18 Sacombank thường xuyên tổ chức chương trình tri ân khách hàng 19 Sacombank có thời gian giao dịch thuận lợi cho Quý khách hàng 20 Nhân viên Sacombank thường xuyên liên lạc với Quý khách hàng 21 Sacombank lắng nghe ý kiến đóng góp Quý khách hàng 22 Nhân viên Sacombank nắm bắt nhu cầu cụ thể Quý khách hàng 23 Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 24 Chi phí giao dịch hợp lý 25 Mức độ hài lòng tổng thể Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank 5 Sacombank cần làm để nâng cao hài lòng Quý khách hàng thời gian tới: Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách hàng! PHỤ LỤC MÃ HÓA DỮ LIỆU Thời gian sử dụng dịch vụ: MÃ HÓA DIỄN GIẢI < năm – < năm 3 – ngân hàng Mức độ hài lòng: MÃ HÓA DIỄN GIẢI Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bảng tổng hợp thang đo mã hóa: STT MÃ HÓA tgsd DIỄN GIẢI Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Sacombank spdv Các sản phẩm dịch vụ sử dụng Sacombank slnh Số lượng ngân hàng giao dịch trangthietbi Sacombank có trang thiết bị, công nghệ đại diadiemgiaodich Sacombank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng tacphongchuyennghiep Nhân viên Sacombank ăn mặc lịch thiệp, tác phong chuyên nghiệp tailieuloicuon Sacombank có tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hút dungcamket Sacombank thực cam kết quantamgiaiquyet Sacombank thể quan tâm chân thành việc giải vấn đề 10 dungngaylandau Sacombank thực dịch vụ từ lần 11 dungthoidiemhen Sacombank thực dịch vụ vào thời điểm hẹn 12 chinhxac Sacombank thực dịch vụ xác 13 thongbaotiendo Nhân viên Sacombank thông báo cho Quý khách hàng biết dịch vụ hoàn tất 14 nhanhchong Nhân viên Sacombank cung cấp cho Quý khách hàng dịch vụ nhanh chóng 15 sanlonggiupdo Nhân viên Sacombank sẵn lòng giúp đỡ Quý khách hàng 16 giaidapvuongmac Nhân viên Sacombank dành thời gian giải đáp vướng mắc khách hàng 17 thaidotintuong Thái độ nhân viên Sacombank làm cho Quý khách hàng ngày tin tưởng 18 camgiacantam Quý khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với Sacombank 19 nhanhandungmuc Nhân viên Sacombank nhã nhặn mực với Quý khách hàng 20 nghiepvuvungvang Nhân viên Sacombank có trình độ nghiệp vụ vững vàng 21 chuongtrinhtrian Sacombank thường xuyên tổ chức chương trình tri ân khách hàng 22 thoigianthuanloi Sacombank có thời gian giao dịch thuận lợi cho Quý khách hàng 23 thuongxuyenlienlac Nhân viên Sacombank thường xuyên liên lạc với Quý khách hàng 24 langngheykien Sacombank lắng nghe ý kiến đóng góp Quý khách hàng 25 nambatnhucau Nhân viên Sacombank nắm bắt nhu cầu cụ thể Quý khách hàng 26 laisuatcanhtranh Sacombank áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 27 chiphigiaodichhoply Chi phí giao dịch hợp lý 28 mucdohailongtongthe Mức độ hài lòng tổng thể Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nhân tố Sự tin cậy gồm biến: chinhxac, dungthoidiemhen, dungngaylandau, dungcamket, nghiepvuvungvang, nhanhchong ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y 6 C4.9 C4.8 C4.7 C4.5 C4.17 C4.11 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) chinhxac dungthoidiemhen dungngaylandau dungcamket nghiepvuvungvang nhanhchong C4.9 C4.8 C4.7 C4.5 C4.17 C4.11 Statistics for SCALE Mean 23.3681 Mean Std Dev Cases 3.8403 3.8889 3.8819 3.9236 3.9306 3.9028 5630 5807 5972 6039 4826 5711 144.0 144.0 144.0 144.0 144.0 144.0 N of Variables Variance 6.7097 Std Dev 2.5903 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 19.5278 19.4792 19.4861 19.4444 19.4375 19.4653 4.7545 4.6569 4.4753 4.6402 5.3667 4.8799 Item-total Statistics C4.9 C4.8 C4.7 C4.5 C4.17 C4.11 6673 6845 7432 6552 4965 5960 Alpha if Item Deleted 8247 8212 8093 8271 8536 8380 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 144.0 N of Items = 8540 Nhân tố Sự đáp ứng gồm biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sanlonggiupdo, langngheykien ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y 5 C4.6 C4.10 C4.13 C4.12 C4.21 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) quantamgiaiquyet thongbaotiendo giaidapvuongmac sanlonggiupdo langngheykien C4.6 C4.10 C4.13 C4.12 C4.21 Statistics for SCALE Mean 20.5694 Mean Std Dev Cases 4.0833 4.0694 4.1389 4.2083 4.0694 5854 6758 5624 5779 5990 144.0 144.0 144.0 144.0 144.0 N of Variables Variance 5.3098 Std Dev 2.3043 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 16.4861 16.5000 16.4306 16.3611 16.5000 3.6362 3.2587 3.5616 3.5470 3.7343 Item-total Statistics C4.6 C4.10 C4.13 C4.12 C4.21 5962 6535 6747 6565 5256 Alpha if Item Deleted 7959 7803 7748 7791 8158 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 144.0 N of Items = 8243 Nhân tố Sự hữu hình gồm biến: tailieuloicuon, tacphongchuyennghiep, trangthietbi, chuongtrinhtrian ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y 4 C4.4 C4.3 C4.1 C4.18 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) tailieuloicuon tacphongchuyennghiep trangthietbi chuongtrinhtrian C4.4 C4.3 C4.1 C4.18 Statistics for SCALE Mean 16.1875 Mean Std Dev Cases 3.8125 4.3889 4.4028 3.5833 8443 5685 5951 6531 144.0 144.0 144.0 144.0 N of Variables Variance 4.1954 Std Dev 2.0483 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 12.3750 11.7986 11.7847 12.6042 1.9283 2.8473 2.7995 2.6324 Item-total Statistics C4.4 C4.3 C4.1 C4.18 Alpha if Item Deleted 6628 5342 5231 5362 6413 7132 7163 7078 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 7559 144.0 N of Items = 4 Nhân tố Sự đảm bảo gồm biến: thaidotintuong, camgiacantam, nhanhandungmuc ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y 3 C4.14 C4.15 C4.16 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) thaidotintuong camgiacantam nhanhandungmuc C4.14 C4.15 C4.16 Statistics for SCALE Mean 12.2014 Mean Std Dev Cases 4.0278 3.9792 4.1944 5282 5729 5325 144.0 144.0 144.0 N of Variables Variance 1.6305 Std Dev 1.2769 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 8.1736 8.2222 8.0069 7878 7894 9440 Item-total Statistics C4.14 C4.15 C4.16 Alpha if Item Deleted 6012 5037 3893 4468 5748 7136 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 144.0 N of Items = 6805 * Kiểm định Sự đảm bảo lần (bỏ biến C4.16 – nhanhandungmuc) để đạt mức alpha cao ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y 2 C4.14 C4.15 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) thaidotintuong camgiacantam C4.14 C4.15 Statistics for SCALE Mean 8.0069 Mean Std Dev Cases 4.0278 3.9792 5282 5729 144.0 144.0 N of Variables Variance 9440 Std Dev 9716 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.9792 4.0278 3282 2789 Item-total Statistics C4.14 C4.15 Alpha if Item Deleted 5566 5566 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 144.0 N of Items = 7136 Nhân tố Giá gồm biến: chiphigiaodichhoply, laisuatcanhtranh ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y 2 C4.23 C4.24 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) laisuatcanhtranh chiphigiaodichhoply C4.23 C4.24 Statistics for SCALE Mean 6.7917 Mean Std Dev Cases 3.2292 3.5625 6447 6113 144.0 144.0 N of Variables Variance 1.2570 Std Dev 1.1212 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.5625 3.2292 3737 4156 Item-total Statistics C4.23 C4.24 Alpha if Item Deleted 5933 5933 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 144.0 N of Items = 7441 Như vậy, sau phân tích nhân tố EFA kiểm định Cronbach Alpha cho kết nhân tố sau: Nhân tố Sự tin cậy gồm biến: chinhxac, dungthoidiemhen, dungngaylandau, dungcamket, nghiepvuvungvang, nhanhchong Nhân tố Sự đáp ứng gồm biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo, giaidapvuongmac, sanlonggiupdo, langngheykien Nhân tố Sự hữu hình gồm biến: tailieuloicuon, tacphongchuyennghiep, trangthietbi, chuongtrinhtrian Nhân tố Sự đảm bảo gồm biến: thaidotintuong, camgiacantam Nhân tố Giá gồm biến: chiphigiaodichhoply, laisuatcanhtranh ... 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương. .. doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Tân Bình - Dựa vào kết phân tích, nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương. .. TP.HCM - LÊ DUY TUẤN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN BÌNH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01