ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U BÁO CÁO TỔNG KẾT Ế  TÊ ́H ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG Tên đề tài: H PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG IN THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN K HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ̣C Mã số: SV 2015 – 04 – 15 O Chủ nhiệm đề tài: HỒ THỊ KIM CHI Đ A ̣I H Thời gian thực hiện: 01/2015 – 12/2015 Huế, tháng 12/2015 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  BÁO CÁO TỔNG KẾT Ế ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG U Tên đề tài: TÊ ́H PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ H Mã số: SV 2015 – 04 – 15 IN Chủ nhiệm đề tài: HỒ THỊ KIM CHI K Thời gian thực hiện: 01/2015 – 12/2015 ̣C GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: O Họ tên, học hàm, học vị: Thạc sĩ Lê Ngọc Quỳnh Anh ̣I H Ký xác nhận đồng ý cho nghiệm thu: Đ A SINH VIÊN PHỐI HỢP NGHIÊN CỨU: Hồ Thị Kim Chi Hoàng Nam Lê Trung Tín Huế, tháng 12/2015 LỜI CÁM ƠN Trên thực tế thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, chúng em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ quý Thầy Cô, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Tài U Ế ngân hàng - Trường Đại học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết ́H để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường TÊ Chúng em xin chân thành cám ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh tận tâm hướng dẫn chúng em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu khoa học Một lần chúng IN H em xin chân thành cám ơn cô Cám ơn giúp đỡ, bảo anh chị cán Phòng Bán lẻ thuộc K Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế hướng ̣C dẫn nhiệt tình, có nhận xét quý báu, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn O giúp chúng em hoàn thành tốt nội dung đề tài ̣I H Chúng em xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện môi Đ A trường thuận tiện cho chúng em suốt thời gian nghiên cứu vừa qua Chân thành cám ơn! Nhóm sinh viên Hồ Thị Kim Chi, Hoàng Nam, Lê Trung Tín Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG .iv DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Ế Lý thực đề tài .1 U Mục tiêu nghiên cứu .1 ́H 2.1 Mục tiêu chính: TÊ 2.2 Mục tiêu cụ thể: Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H 4.1 Thu thập số liệu IN 4.2 Thiết kế nghiên cứu K 4.3 Phân tích số liệu (SPSS 21 – AMOS 21) ̣C PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ̣I H 1.1 Tổng quan lòng trung thành dịch vụ thẻ atm .5 1.1.1 Khái quát lòng trung thành Đ A 1.1.2 Khái quát dịch vụ thẻ ATM .8 1.2 Các công trình nghiên cứu có liên quan 11 1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu thiết kế thang đo đo lường lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM 13 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ: .14 1.3.2 Thang đo hài lòng 16 1.3.3 Thang đo giá cảm nhận 16 1.3.4 Thang đo lòng trung thành 16 1.4 Giới thiệu mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 17 i Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .21 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Huế 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 Ế 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động .25 U 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 26 ́H 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – TÊ chi nhánh Huế 31 2.2.1 Quy mô hoạt động kinh doanh thẻ 31 H 2.2.2 Tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ 33 IN 2.3 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM 34 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát .34 K 2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 ̣C 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 O 2.3.4 Kiểm định thang đo CFA 40 ̣I H 2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 45 2.3.6 Kiểm định ước lượng mô hình Bootstrap 49 Đ A 2.4 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 54 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank 54 3.1.1 Định hướng chung Vietinbank .54 3.1.2 Định hướng Vietinbank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 55 ii Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 55 3.2.3 Giải pháp nâng cao giá cảm nhận 59 PHẦN III: KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Tài liệu nước: 63 Tài liệu nước ngoài: .63 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế PHỤ LỤC iii Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012 - 2014 26 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 29 Bảng 2.3: Số lượng phát hành thẻ năm 2012-2014 .32 Bảng 2.4: Doanh số toán thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương VN – chi U Ế nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 32 ́H Bảng 2.5: Thị phần thẻ ATM đến 31/12/2014 33 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM, Kiosk Banking POS chi nhánh Thừa Thiên Huế TÊ giai đoạn 2012 - 2014 33 Bảng 2.7: Thị phần máy ATM ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến IN H 31/12/2014 .34 Bảng 2.8: Thị phần máy POS ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến K 31/12/2014 .34 ̣C Bảng 2.9: Mô tả mẫu điều tra 34 O Bảng 2.10: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .36 ̣I H Bảng 2.11: Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ lần 38 Đ A Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 39 Bảng 2.13: Kết phân tích EFA cho khái niệm nghiên cứu 40 Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo độ tin cậy phương sai trích 43 Bảng 2.15: Kết kiểm định giá trị phân biệt thành phần mô hình tới hạn44 Bảng 2.16: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mô hình lý thuyết 46 Bảng 2.17: Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm mô hình cạnh tranh 47 Bảng 2.18: Kết ước lượng phương pháp bootstrap 49 iv Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Bảng 2.19: Giá trị trung bình biến Lòng trung thành .50 Bảng 2.20: Giá trị trung bình biến lòng trung thành khách hàng truyền thống 50 Bảng 2.21: Giá trị trung bình biến lòng trung thành khách hàng tiềm .51 Bảng 2.22: Giá trị trung bình biến Hài lòng, Giá cảm nhận Lòng trung Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế thành số đối tượng khách hàng tiềm .52 v Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình Hình 2.1: Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 42 Hình 2.2: Kết SEM cho mô hình lý thuyết (chuẩn hoá) 45 U Ế Hình 2.3: Kết SEM cho mô hình cạnh tranh (chuẩn hoá) 47 ́H Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tháp trung thành dịch vụ Aaker, David (1991) .7 TÊ Sơ đồ 1.2: Mô hình Daniel (2012) 14 H Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 Đ A ̣I H O ̣C K IN Sơ đồ 2.3: Mô hình đánh giá lòng trung thành khách hàng 48 vi Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT CỤM TỪ ĐẦY ĐỦ CLDV Chất lượng dịch vụ GCCN Giá cảm nhận Sự hài lòng LTT Lòng trung thành MH Mô hình KH Khách hàng ́H U SHL Ế CHỮ VIẾT TẮT TÊ Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng H NH Ngân hàng bán lẻ IN NHBL Mô hình chất lượng thực SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV Mô hình chất lượng thực Ngân hàng Mô hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng ̣I H O BANKPERF ̣C K SERVQUAL & Ctg Đ A ĐVCNT TDQT Và tác giả Đơn vị chấp nhận thẻ Tín dụng quốc tế vii U ́H TÊ H IN K ̣C SDC SDC DTC DTC DTC DTC DTC DTC HQPV HQPV HQPV HQPV SDB SDB SDB SDB GCCN GCCN HL HL HL LTT LTT LTT LTT O < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - A ̣I H sdc2 sdc3 dtc1 dtc3 dtc5 dtc2 dtc4 dtc6 hqpv1 hqpv2 hqpv3 hqpv4 sdb1 sdb5 sdb2 sdb3 gccn1 gccn2 hl1 hl2 hl3 ltt1 ltt2 ltt3 ltt4 Estimate 699 675 530 525 523 819 838 855 747 750 870 830 801 766 760 787 820 879 810 849 875 785 800 877 831 Ế Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Đ Covariances: (Group number - Default model) PTTH PTTH PTTH PTTH SDC SDC SDC DTC DTC < > < > < > < > < > < > < > < > < > SDC DTC HQPV SDB DTC HQPV SDB HQPV SDB Estimate 640 472 636 654 530 583 622 338 387 S.E .105 089 098 098 096 096 097 073 077 C.R 6.091 5.278 6.516 6.664 5.545 6.106 6.387 4.666 5.002 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên O SDC DTC HQPV SDB DTC HQPV SDB HQPV SDB SDB GCCN HL LTT GCCN HL A ̣I H < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Đ PTTH PTTH PTTH PTTH SDC SDC SDC DTC DTC HQPV PTTH PTTH PTTH SDC SDC ̣C Correlations: (Group number - Default model) Estimate 513 545 615 620 595 548 573 459 514 626 666 577 612 692 399 ́H U Ế Label TÊ P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** H SDB GCCN HL LTT GCCN HL LTT GCCN HL LTT GCCN HL LTT GCCN HL LTT HL LTT LTT C.R 6.387 6.951 6.433 6.649 7.210 4.894 5.953 5.413 4.863 5.581 6.013 6.565 6.359 6.863 5.922 6.770 6.213 6.762 7.568 IN < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > S.E .088 123 102 105 127 095 101 102 080 093 104 095 094 112 090 097 112 119 113 K HQPV PTTH PTTH PTTH SDC SDC SDC DTC DTC DTC HQPV HQPV HQPV SDB SDB SDB GCCN GCCN HL Estimate 563 853 658 697 912 467 601 554 391 520 624 626 598 767 531 658 696 801 858 Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Ế U LTT GCCN HL LTT GCCN HL LTT GCCN HL LTT HL LTT LTT ́H < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > TÊ SDC DTC DTC DTC HQPV HQPV HQPV SDB SDB SDB GCCN GCCN HL Estimate 513 606 481 641 571 644 615 688 536 664 578 666 803 Variances: (Group number - Default model) O K Label H P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** IN C.R 7.773 8.336 4.126 6.383 6.975 7.129 7.190 6.930 8.229 7.537 8.073 9.010 6.531 8.016 9.586 9.665 9.794 10.246 10.257 10.263 8.249 ̣C S.E .156 154 149 138 131 190 149 154 058 055 046 080 052 052 113 112 118 154 167 159 057 A ̣I H Đ PTTH SDC DTC HQPV SDB GCCN HL LTT e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 Estimate 1.213 1.285 617 883 917 1.355 1.070 1.069 478 414 370 718 340 416 1.088 1.082 1.153 1.582 1.717 1.634 472 Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên ́H U Ế Label TÊ P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** H C.R 7.856 7.441 9.172 9.139 6.880 7.971 8.096 8.632 8.711 8.334 7.272 5.236 8.479 7.632 6.827 9.177 9.015 7.495 8.568 K e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 S.E .067 058 076 061 059 065 063 093 111 104 091 085 066 067 060 073 069 060 066 IN Estimate 525 432 699 555 403 520 513 799 968 865 661 443 562 512 412 666 622 450 567 O A ̣I H Đ ltt4 ltt3 ltt2 ltt1 hl3 hl2 hl1 gccn2 gccn1 sdb3 sdb2 sdb5 sdb1 hqpv4 hqpv3 Estimate 690 769 639 616 766 721 656 772 672 619 578 587 641 688 757 ̣C Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên U ́H TÊ H hqpv2 hqpv1 dtc6 dtc4 dtc2 dtc5 dtc3 dtc1 sdc3 sdc2 sdc4 sdc1 sdc5 pthh5 pthh4 pthh3 Ế Estimate 563 558 730 702 671 273 276 280 456 489 506 705 791 637 729 764 IN Model Fit Summary CMIN 736.410 000 5328.632 O ̣C NPAR 92 528 32 A ̣I H Model Default model Saturated model Independence model K CMIN DF 436 496 P 000 CMIN/DF 1.689 000 10.743 RMR, GFI Đ Model Default model Saturated model Independence model RMR 096 000 700 GFI 831 1.000 165 AGFI 795 PGFI 686 112 155 RFI rho1 843 IFI Delta2 939 1.000 TLI rho2 929 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model NFI Delta1 862 1.000 CFI 938 1.000 Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Model Independence model NFI Delta1 000 RFI rho1 000 IFI Delta2 000 TLI rho2 000 CFI 000 Parsimony-Adjusted Measures PRATIO 879 000 1.000 PNFI 758 000 000 PCFI 824 000 000 NCP 300.410 000 4832.632 LO 90 229.417 000 4601.402 Ế Model Default model Saturated model Independence model TÊ ́H HI 90 379.283 000 5070.348 H Model Default model Saturated model Independence model U NCP K LO 90 1.002 000 20.093 HI 90 1.656 000 22.141 RMSEA 055 206 LO 90 048 201 HI 90 062 211 PCLOSE 121 000 Đ Model Default model Independence model F0 1.312 000 21.103 ̣C A ̣I H RMSEA FMIN 3.216 000 23.269 O Model Default model Saturated model Independence model IN FMIN AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 920.410 1056.000 5392.632 BCC 951.390 1233.796 5403.407 BIC 1236.714 2871.306 5502.651 CAIC 1328.714 3399.306 5534.651 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Model Default model Saturated model Independence model ECVI 4.019 4.611 23.549 LO 90 3.709 4.611 22.539 HI 90 4.364 4.611 24.587 MECVI 4.155 5.388 23.596 HOELTER HOELTER 01 158 25 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Default model Independence model HOELTER 05 152 24 Ế Model Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH LÝ THUYẾT (CHUẨN HOÁ) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) 9.045 8.621 7.973 9.043 5.449 3.193 -.449 *** *** *** *** *** 001 654 H IN 16.669 16.033 14.419 *** *** *** 054 074 073 074 100 16.333 12.563 12.210 11.628 7.770 *** *** *** *** *** 079 075 14.415 14.879 *** *** 069 108 106 13.103 11.970 11.499 *** *** *** 093 101 100 12.132 12.019 12.345 *** *** *** K 063 057 071 Ế 107 097 097 098 083 205 119 Label U P *** *** 491 ́H C.R 9.386 4.305 -.688 TÊ S.E .125 232 157 ̣C O CLDV CLDV GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL CLDV GCCN PTHH PTHH PTHH PTHH SDC SDC SDC SDC SDC DTC DTC DTC DTC HQPV HQPV HQPV HQPV SDB SDB SDB SDB A ̣I H < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ GCCN HL HL PTHH SDC DTC HQPV SDB LTT LTT LTT pthh1 pthh3 pthh4 pthh5 sdc5 sdc1 sdc4 sdc2 sdc3 dtc5 dtc2 dtc4 dtc6 hqpv1 hqpv2 hqpv3 hqpv4 sdb1 sdb5 sdb2 sdb3 Estimate 1.173 998 -.108 1.000 965 834 770 891 451 654 -.053 1.000 1.053 906 1.018 1.000 875 927 891 862 776 1.000 1.134 1.110 1.000 901 1.295 1.216 1.000 1.129 1.219 1.241 Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên P 076 074 14.642 14.960 *** *** 078 13.560 *** 081 079 078 103 099 14.763 13.705 13.052 7.545 7.648 *** *** *** *** *** Label Ế HL HL HL GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT DTC DTC C.R U < < < < < < < < < < < - S.E ́H hl1 hl2 hl3 gccn1 gccn2 ltt1 ltt3 ltt4 ltt2 dtc3 dtc1 Estimate 1.000 1.106 1.103 1.000 1.054 1.000 1.189 1.084 1.013 777 757 H IN K ̣C O CLDV CLDV GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL CLDV GCCN PTHH PTHH PTHH PTHH SDC SDC SDC SDC SDC DTC DTC DTC A ̣I H < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ GCCN HL HL PTHH SDC DTC HQPV SDB LTT LTT LTT pthh1 pthh3 pthh4 pthh5 sdc5 sdc1 sdc4 sdc2 sdc3 dtc5 dtc2 dtc4 Estimate 858 814 -.120 773 722 722 740 797 455 538 -.060 847 875 853 797 892 839 710 697 674 509 820 840 TÊ Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Ế U ́H TÊ H IN DTC HQPV HQPV HQPV HQPV SDB SDB SDB SDB HL HL HL GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT DTC DTC K < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - ̣C dtc6 hqpv1 hqpv2 hqpv3 hqpv4 sdb1 sdb5 sdb2 sdb3 hl1 hl2 hl3 gccn1 gccn2 ltt1 ltt3 ltt4 ltt2 dtc3 dtc1 Estimate 862 704 708 892 834 795 771 765 783 817 852 867 819 879 785 880 829 797 496 502 O PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ SEM MÔ HÌNH CẠNH TRANH (CHUẨN HOÁ) A ̣I H Maximum Likelihood Estimates Đ Regression Weights: (Group number - Default model) HL HL PTHH SDC DTC HQPV SDB LTT LTT < < < < < < < < < - CLDV GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL CLDV Estimate 770 119 1.000 923 821 802 882 470 462 S.E .100 057 C.R 7.727 2.086 P *** 037 109 099 100 101 080 095 8.502 8.319 8.015 8.753 5.883 4.887 *** *** *** *** *** *** Label Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên 16.631 16.033 14.513 *** *** *** 054 074 073 074 100 16.198 12.574 12.172 11.596 7.823 *** *** *** *** *** 079 075 14.416 14.743 *** *** 069 108 106 13.067 11.960 11.510 *** *** *** 094 102 101 12.032 11.918 12.346 *** *** *** 080 078 13.798 14.081 *** *** 350 3.740 *** 088 087 085 103 099 13.472 12.514 11.907 7.565 7.700 *** *** *** *** *** H IN K Ế 063 056 070 Label U P 008 ́H C.R 2.650 TÊ S.E .045 ̣C O GCCN PTHH PTHH PTHH PTHH SDC SDC SDC SDC SDC DTC DTC DTC DTC HQPV HQPV HQPV HQPV SDB SDB SDB SDB HL HL HL GCCN GCCN LTT LTT LTT LTT DTC DTC A ̣I H < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ LTT pthh1 pthh3 pthh4 pthh5 sdc5 sdc1 sdc4 sdc2 sdc3 dtc5 dtc2 dtc4 dtc6 hqpv1 hqpv2 hqpv3 hqpv4 sdb1 sdb5 sdb2 sdb3 hl1 hl2 hl3 gccn1 gccn2 ltt1 ltt3 ltt4 ltt2 dtc3 dtc1 Estimate 119 1.000 1.047 903 1.018 1.000 876 932 893 864 782 1.000 1.138 1.106 1.000 899 1.298 1.223 1.000 1.129 1.219 1.251 1.000 1.106 1.103 1.000 1.308 1.000 1.189 1.083 1.010 780 763 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) HL < - CLDV Estimate 661 U ́H TÊ H IN K ̣C O GCCN CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV HL CLDV GCCN PTHH PTHH PTHH PTHH SDC SDC SDC SDC SDC DTC DTC DTC DTC HQPV HQPV HQPV HQPV SDB SDB SDB SDB HL HL HL GCCN GCCN LTT LTT LTT A ̣I H < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ HL PTHH SDC DTC HQPV SDB LTT LTT LTT pthh1 pthh3 pthh4 pthh5 sdc5 sdc1 sdc4 sdc2 sdc3 dtc5 dtc2 dtc4 dtc6 hqpv1 hqpv2 hqpv3 hqpv4 sdb1 sdb5 sdb2 sdb3 hl1 hl2 hl3 gccn1 gccn2 ltt1 ltt3 ltt4 Estimate 124 773 694 713 775 793 489 413 130 849 873 852 800 891 838 713 697 674 512 820 842 858 703 705 891 837 794 770 764 788 803 840 856 735 979 761 864 807 Ế Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên ltt2 dtc3 dtc1 < - LTT < - DTC < - DTC Estimate 772 498 505 PHỤ LỤC 7: PHÂN PHỐI BOOTSTRAP (MÔ HÌNH CẠNH TRANH) ́H TÊ H IN K Đ A ̣I H O ̣C N = 500 Mean = 1414.126 S e = 4.035 1169.114 1209.989 1250.863 1291.737 1332.612 1373.486 1414.361 1455.235 1496.109 1536.984 1577.858 1618.733 1659.607 1700.481 1741.356 | -|* |** |*** |********** |************ |******************* |****************** |***************** |********** |******** |**** |* |** | |* | ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) 946.539 957.202 967.864 978.527 989.189 999.852 1010.514 U ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) Ế Bootstrap Distributions (Default model) | -|* |** |****** |************** |****************** |**************** |**************** Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên 1021.177 1031.839 1042.502 1053.164 1063.827 1074.489 1085.152 1095.814 |************ |******** |******* |*** |** |* |* |* | Ế N = 500 Mean = 1004.414 S e = 1.118 K-L overoptimism (stabilized) (Default model) 40.021 70.355 100.689 131.024 161.358 191.692 222.026 ́H TÊ H IN K Đ A ̣I H O ̣C N = 500 Mean = 243.956 S e = 9.824 -471.203 -377.983 -284.762 -191.542 -98.321 -5.101 88.120 181.340 274.560 367.781 461.001 554.222 647.442 740.663 833.883 | -|* |* |* |** |***** |******* |*********** |************* |****************** |************ |******* |****** |**** |** |* | U K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) | -|* |* |*** |******** |*********** |*********** |************* Đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên 252.360 282.695 313.029 343.363 373.697 404.031 434.365 464.700 |***************** |**************** |******** |******* |***** |** |* |* Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế N = 500 Mean = 241.997 S e = 3.368 ... CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 1.1 Tổng quan lòng trung thành dịch vụ thẻ atm 1.1.1 Khái quát lòng trung thành Ế 1.1.1.1 Khái niệm lòng trung thành. .. tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM từ đề xuất giải pháp để nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Huế. .. giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ