ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN HÀ MY QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HÀ NỘI THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN Chuyên ngành: Du lịch học (Chương trình đào tạo thí điểm) Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Mạnh Hà Hà Nội – 2009 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP DU LỊCH THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU 1.1 Khái niệm quản lý phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch 1.1.1 Quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch 1.1.2 Phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch 10 1.2 Quan điểm quản lý phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch theo dự án EU 11 1.2.1 Quản lý nguồn nhân lực 11 1.2.2 Thiết kế công việc miêu tả công việc 14 1.2.3 Tuyển dụng 15 1.2.4 Tuyển chọn 16 1.2.6 Đào tạo 19 1.2.7 Phát triển quản lý 20 1.2.8 Thay lao động chấm dứt hợp đồng 21 1.2.9 Hoạch định, lập hồ sơ thống kê nguồn nhân lực 22 1.2.10 Chi phí suất lao động 23 1.2.11 Tổ chức nguồn nhân lực 23 1.2.12 Quản lý người Error! Bookmark not defined 1.2.13 Chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÕN Error! Bookmark not defined 2.1 Hệ thống khách sạn ba Hà NộiError! Bookmark not defined 2.1.1 Khái quát khách sạn ba Hà NộiError! Bookmark not defined 2.1.2 Những điểm chung khách sạn ba Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.2.1 Quy mô hình thức sở hữu Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Vị trí kiến trúc cảnh quan Error! Bookmark not defined 2.1.2.3 Trang thiết bị dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2.4 Đội ngũ lao động nhà quản lýError! Bookmark not defined 2.2 Công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn Sài Gòn Error! Bookmark not defined 2.2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sài GònError! Bookmark not defined 2.2.1.1 Vài nét khái quát Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạnError! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Sài Gòn Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Theo giới tính, độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Theo trình độ chuyên môn Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Theo trình độ ngoại ngữ tin họcError! Bookmark not defined 2.2.3 Thực trạng quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn Sài Gòn theo dự án EU Error! Bookmark not defined 2.2.3.1 Quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.2.3.2 Thiết kế công việc mô tả công việcError! Bookmark not defined 2.2.3.3 Tuyển dụng Error! Bookmark not defined 2.2.3.4 Đào tạo Error! Bookmark not defined 2.2.3.5 Thay lao động chấm dứt hợp đồngError! Bookmark not defined 2.2.3.6 Phát triển quản lý Error! Bookmark not defined 2.2.3.7 Chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.3 Công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn Kim Liên Error! Bookmark not defined 2.3.1.Giới thiệu khách sạn Kim Liên Error! Bookmark not defined 2.3.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Kim LiênError! Bookmark not defined 2.3.2.1 Cơ cấu quản lý tổ chức Công ty cổ phần Khách sạn du lịch Kim Liên Error! Bookmark not defined 2.3.2.2 Cơ cấu quản lý khối khách sạnError! Bookmark not defined 2.3.2.3 Cơ cấu quản lý khối nhà hàngError! Bookmark not defined 2.3.3 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn Kim Liên Error! Bookmark not defined 2.3.3.1 Theo độ tuổi Error! Bookmark not defined 2.3.3.2 Theo trình độ chuyên môn Error! Bookmark not defined 2.3.3.3 Theo trình độ ngoại ngữ, tin họcError! Bookmark not defined 2.3.4 Thực trạng quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn Kim Liên theo dự án EU Error! Bookmark not defined 2.3.4.1 Quản lý nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.3.4.2 Thiết kế công việc miêu tả công việcError! Bookmark not defined 2.3.4.3 Tuyển dụng Error! Bookmark not defined 2.3.4.4 Đào tạo Error! Bookmark not defined 2.3.4.5 Phát triển quản lý Error! Bookmark not defined 2.3.4.6 Thay lao động chấm dứt hợp đồngError! Bookmark not defined 2.3.4.7 Chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO Ở HÀ NỘI NÓI CHUNG, TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÕN NÓI RIÊNG Error! Bookmark not defined 3.1 Đề xuất số giải pháp góp phần đẩy mạnh công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn Kim Liên khách sạn Sài Gòn Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Sài GònError! Bookmark not defined 3.1.3 Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn Kim Liên Sài GònError! Bookmark not defined 3.1.3.1 Xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.1.3.2 Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng tuyển chọn Error! Bookmark not defined 3.1.3.3 Tổ chức công tác đào tạo cách hợp lýError! Bookmark not defined 3.1.3.4 Quản lý, đánh giá chất lượng lao độngError! Bookmark not defined 3.1.3.5 Chế độ khen thưởng xử phạt công minh, hợp lý Error! Bookmark not defined 3.2 Một số học kinh nghiệm công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn ba Hà NộiError! Bookmark not defined 3.1.1 Công tác tuyển dụng - tuyển chọn nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.1.2 Tổ chức thực công tác đào tạoError! Bookmark not defined 3.1.3 Duy trì nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.3 Một số đề xuất Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với Bộ, ngành Trung ƯơngError! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với khách sạn Kim Liên Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đối với khách sạn Sài Gòn Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 toàn giời ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế Việt Nam, phải kể đến ngành du lịch, lượng khách giảm đáng kể kéo theo sụt giảm doanh thu doanh nghiệp lữ hành, khách sạn dịch vụ Bước sang năm 2009, quốc gia khác, Việt Nam bước nỗ lực khôi phục phát triển kinh tế, có ngành du lịch Đặc biệt tháng năm 2009, Quan họ Bắc Ninh thức UNESCO công nhận di sản văn hóa phi vật thể Đồng thời nước nô nức đón chào đại lễ lớn, lễ hội khắp tỉnh thành chào đón kiện 1000 năm Thăng Long Hà Nội Chưa vấn đề phát triển du lịch Việt Nam lại quan tâm nhiều Góp phần quan trọng vào phát triển du lịch phải kể đến hệ thống khách sạn Với sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động lớn, có tay nghề, nghiệp vụ trình độ quản lý cao, yếu tố người yếu tố quan trọng, mang tính định góp phần vào thành công doanh nghiệp khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú lĩnh vực kinh doanh bản, đóng vai trò quan trọng việc tạo nguồn doanh thu cho khách sạn tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Mặt khác, thị trường cạnh tranh mà khách sạn trang bị sở vật chất đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tượng thu hút khách hàng chất lượng phục vụ Do quan tâm đến chất lượng phục vụ không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Hiện khách sạn quy mô từ ba đến năm tập trung hai trung tâm du lịch lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh thu hút lực lượng lao động lớn số lượng chất lượng Đặc biệt Hà Nội nay, nhu cầu lưu trú khách sạn bốn đến năm lớn, chí số thời điểm năm, khách sạn bị tải Người ta dự đoán tình trạng tiếp tục kéo dài vài năm tới Để bổ sung thiếu hụt đòi hỏi nhiều thời gian công sức việc xây dựng, tuyển chọn đào tạo đội ngũ lao động giỏi chuyên môn nghiệp vụ Do đó, khách sạn ba Hà Nội có hội đón tiếp khách, khách du lịch túy khách công vụ, khách thương gia Trong số khách sạn xếp hạng Hà Nội nay, khách sạn ba chiếm số lượng đông đảo gồm 21khách sạn nhà nước phần lớn khách sạn tư nhân Có thể nói khách sạn ba Hà Nội đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch nước, bước đầu địa điểm lưu trú thường xuyên khách công vụ nước quốc tế Tuy nhiên, vấn đề khó khăn khách sạn ba Hà Nội biến động nhân diễn thường xuyên nhiều nguyên nhân chế độ lương thưởng, phụ cấp, đào tạo Để nâng cao chất lượng phục vụ khả thu hút khách , khách sạn ba Hà Nội phải nâng cấp nhiều mặt đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực quan trọng mang tính định Sự thành công doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào ổn định phát triển nguồn nhân lực Từ năm 2004, Dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” (thường gọi tắt Dự án EU) Cộng Đồng Châu Âu Chính phủ Việt Nam thực tạo nên bước phát triển tích cực công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Kết Dự án tạo Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề cho ngành du lịch, coi giáo trình, “kim nam” cho hoạt động nghiệp vụ ngành du lịch Chương trình phổ biến rộng rãi khách sạn quy mô lớn khách sạn ba – loại hình khách sạn phổ biến kinh doanh sở lưu trú lại chưa thực quan tâm Do tác giả chọn đề tài “Quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn ba Hà Nội theo dự án EU Nghiên cứu trường hợp khách sạn Kim Liên khách sạn Sài Gòn” làm đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ Mục đích nghiên cứu: Trên sở quan điểm Dự án EU quản lý phát triển nguồn nhân lực du lịch, thông qua việc nghiên cứu thực trạng hai khách sạn ba Hà Nội, tác giả đưa số học kinh nghiệm đề xuất cho công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn ba Hà Nội nói chug hai khách sạn Sài Gòn Kim Liên nói riêng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn bàn vấn đề quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn ba Hà Nội theo Dự án EU Trên sở khoa học quản lý phát triển nguồn nhân lực, thông qua việc khảo sát thực trạng hai khách sạn ba để thấy thực trạng công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn bao Hà Nội Từ đưa học kinh nghiệm đề xuất cho khách sạn ba Hà Nội nói chung hai khách sạn khảo sát nói riêng Tác giả tiến hành khảo sát hai khách sạn ba khách sạn Sài Gòn khách sạn Kim Liên từ số liệu ba năm từ năm 2007 đến Thực tế khách sạn Kim Liên tên gọi chung khách sạn Kim Liên khách sạn Kim Liên thuộc Công ty cổ phần du lịch Kim Liên Trong phạm vi luận văn mình, tác giả dùng thống tên gọi khách sạn Kim Liên cho tổ hợp 333 phòng xếp hạng ba công ty Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp quan sát tham dự Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bố cục thành ba chương: Chương : Những vấn đề quản lý phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch theo nội dung Dự án EU Chương : Thực trạng quản lý phát triển nguồn nhân lực theo nội dung Dự án EU khách sạn Kim Liên khách sạn Sài Gòn Chương : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn ba Hà Nội nói chung, khách sạn Kim Liên khách sạn Sài Gòn nói riêng CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DOANH NGHIỆP DU LỊCH THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU 1.1 Khái niệm quản lý phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch Nguồn nhân lực xem yếu tố tạo nên phát triển thành công doanh nghiệp Một số doanh nghiệp có sở kỹ thuật đại, sở hạ tầng vững đội ngũ nhân chất lượng để tạo dịch vụ hoàn hảo khó đến thành công Có thể nói nhân linh hồn doanh nghiệp Từ khái niệm nguồn nhân lực, nguồn nhân lực du lịch hiểu lực lượng lao động có khả đủ điều kiện cần thiết tham gia vào hoạt động du lịch, đóng góp cho trình phát triển du lịch 1.1.1 Quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch Trong năm gần đây, khái niệm “Quản lý nguồn nhân lực” sử dụng rộng rãi Có thể thấy rằng, trình sản xuất, nguồn nhân lực nhân tố đóng vai trò định cho phát triển, song tự phát huy khả mà phải liên kết với nguồn lực khác nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính… Cũng khái niệm quản lý nguồn nhân lực, quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch hiểu hoạt động mà người quản lý thực để thu hút, động viên, phát triển giữ chân người lao động cho doanh nghiệp Quản lý nguồn nhân lực thực chức sau: Chính sách nguồn nhân lực/ Kế hoạch nguồn nhân lực/ Chính sách quan hệ người lao động Tuyển dụng Tuyển lựa Lương quyền lợi Hồ sơ thống kê Bổ nhiệm Bổ nhiệm thức/ Định hướng Đánh giá hiệu suất làm Đánh giá việc hiệu suất làm việc Đào tạo phát triển/ Kế hoạch công ty / Nhu cầu cá nhân Thuyên chuyển Thăng tiến Chấm dứt Sa thải Từ chức Xem xét, Phỏng vấn tình huống, thủ tục Lúc rời Toà án lao động Về hưu Dư thừa Hỗ trợ chăm sóc, kế hoạch xã hội cho người hưu Sắp xếp việc bên ngoài, tư vấn hỗ ttợ Các dịch vụ, câu lạc bộ, hiệp hội cho cựu nhân viên 1.2.2 Thiết kế công việc miêu tả công việc “Thiết kế công việc xem trình mà người chủ bắt tay vào tối đa hóa sản lượng lực lượng lao động” [5;6] “Mô tả công việc tuyên bố rõ ràng phạm vi, mục đích, phận trách nhiệm liên quan đến công việc Mục đích : - Để người lao động hiểu công việc họ tiêu chuẩn làm việc - Làm sáng tỏ phận sự, trách nhiệm quyền lực để thiết kế cấu tổ chức - Giúp đánh giá hiệu suất công việc người lao động - Giúp tuyển dụng xếp công việc cho nhân viên - Giúp giới thiệu nhân viên làm quen với công việc - Đánh giá công việc để quản lý tiền lương cấp bậc - Cung cấp thông tin cho đào tạo phát triển quản lý” [5;7] Bản mô tả công việc gồm yếu tố sau - Nhận dạng công việc : Xác định công việc theo chức danh, phận cấp bậc hệ thống cấp bậc - Phạm vi công việc : Mô tả ngắn gọn phạm vi công việc phận - Nội dung : Bao gồm danh mục, phận cách thực chúng tiêu chuẩn hoạt động theo yêu cầu - Điều kiện làm việc : Mô tả điều kiện cụ thể khiến công việc trở nên khó khăn khó khăn - Quyền hạn : Mô tả hạn chế quyền lực người lao động Trong Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam giới thiệu Nghiệp vụ lễ tân, công việc lễ tân tiêu chuẩn bao gồm: - Chuẩn bị làm việc - Các kiến thức sản phẩm - Các kỹ điện thoại - Nhận đặt buồng - Làm thủ tục nhận buồng khách sạn - Các yêu cầu khách - Các công việc ca - Làm thủ tục trả phòng - Kiểm toán đêm - An toàn an ninh Ở phần việc, Bộ tiêu chuẩn đưa nội dung công việc, mô tả công việc cho nhóm cách làm Có thể nói quy định cà giải thích cụ thể nghiệp vụ lễ tân Nó giúp lễ tân làm quen với công việc cách nhanh giúp lễ tân làm việc có nhìn tổng quát thống bước làm việc tiêu chuẩn công việc 1.2.3 Tuyển dụng Tuyển dụng nội dung quan trọng quản lý phát triển nhân Tuyển dụng trình thu hút ứng viên phù hợp người phù hợp chọn cho công việc cụ thể Việc tuyển dụng cần diễn thị trường lao động yếu thị trường lao động thứ yếu Quá trình tuyển dụng thường dựa vào hình thức sau: Tuyển dụng nội bộ: Thông thường bước việc bổ nhiệm vị trí xem xét thăng chức cho nhân viên để tránh xáo động cáng tốt cho doanh nghiệp Do thông lệ quản lý tốt thông báo nội bảng tin nhân viên dùng thông báo vị trí trống công ty Tuyển dụng từ bên ngoài: Nếu nhân viên phù hợp, bước tuyển từ thị trường lao động bên Các phương pháp phổ biến dùng hình thức tuyển dụng : - Quảng cáo - Sử dụng địa lý tuyển dụng - Truyền miệng Tuyển dụng giống hoạt động kinh doanh khác tốn nhiều thời gian chi phí, giai đoạn tuyển dụng cần hoạch định chi phí xem xét chi phí có hiệu hay không Đó chi phí sử dụng phương tiện truyền thông Người ta thường lấy chi phí tuyển dụng số ứng viên thành công để chi phí ứng viên thành công 1.2.4 Tuyển chọn Trong ngành dịch vụ du lịch, thị trường lao động có tính cạnh tranh cao nên doanh nghiệp phải nỗ lực việc thiết kế công việc, điều kiện làm việc, phát triển kỹ thuật chọn lựa nhân viên Quá trình tuyển chọ đơn giản hóa theo mô hình sau (Xem bảng 1.3): Bảng 1.3: Thủ tục chọn lựa đƣợc đơn giản hóa [5;24] Có “bản mô tả công việc vai trò” chi tiết điều khoản lao động đưa cho ứng viên Thảo luận thỏa thuận chi tiết với Trường phận liên quan Tạo “bản mô tả nhân chi tiết Thu hút ứng viên Quảng cáo nội bên So sánh ứng viên với “bản mô tả nhân chi tiết” Dùng thư đăng ký, đơn xin việc, vấn kỹ thuật tuyển chọn khác Bổ nhiệm ứng viên thành công Từ chối ứng viên không thành công Gửi thư “cáo lỗi” Lưu giữ thông tin ứng viên phù hợp hồ sơ để tham khảo tương lai, ví dụ ứng viên thành công từ chối 1.2.5 Quản lý hiệu suất lao động Hiện vấn đề quản lý hiệu suất lao động tổ chức doanh nghiệp quan tâm đến trình hoạt động, nhu cầu đánh giá hiệu suất lao động lớn Mỗi tổ chức thường có phương pháp quản lý hiệu suất lao động khác nhằm mục đích cải thiện hiệu suất lao động người lao động Để từ nhà quản lý có phương pháp quản lý phù hợp hình thức khen thưởng, kỷ luật, nhu cầu đào tạo thêm, tuyển dụng… để đạt kết cao hoạt động kinh doanh Chương trình đưa số yếu tố quản lý hiệu suất lao động sau: - “Thiết lập tiêu chuẩn HSLĐ giám đốc phận chức - Thiết lập tiêu chuẩn HSLĐ cá nhân nhóm nhân viên - Thông báo sách, mục tiêu, tiêu kế hoạch đến người liên quan - Yêu cầu cá nhân nhóm tham gia phân bố tổ chức công việc với tiêu, vai trò trách nhiệm đặt rõ rang - Chuẩn bị sẵn sàng nguồn nhân lực dựa theo số lượng kỹ - Chuẩn bị nguồn lực nguồn hỗ trợ dành cho việc hoàn thành sách, mục tiêu, tiêu kế hoạch - Xác định hội, khó khăn thông qua trình tư vấn thông tin thích hợp - Xác định nhu cầu đào tạo phát triển phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp nhân viên nhóm người lao động - Xây dưng hệ thống giám sát, đánh giá đưa vào hoạt động để thu thông tin kịp thời xác HSLĐ - Tạo hội cho nhân nhóm người lao động tham gia việc kiểm tra đánh giá HSLĐ - Cung cấp thông tin phản hồi phù hợp xem xét đánh giá kế hoạch phát triển - Xác định nguyên nhân tình mâu thuẫn xây dựng quy trình xử lý - Đảm bảo quy định pháp lý nhu cầu sức khỏe an toàn, tiến trình giải việc hiếu hỷ.” [5;49] 1.2.6 Đào tạo Nhu cầu đào tạo, tích lũy kinh nghiệm trở thành nhu cầu thiết yếu với người lao động thời đại Trong kinh tế phát triển với gia tăng không ngừng công nghệ đại, ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng cần xem trọng công tác đào tạo Đối với doanh nghiệp du lịch, sức cạnh tranh thị trường lớn, đào tạo trang bị cho họ kiến thức – kỹ - thái độ phục vụ khách ngày tốt ơn Chính chất lượng dịch vụ hoàn hảo điểm ấn tượng, tạo khác biệt doanh nghiệp qua cảm nhận du khách Do nhu cầu đào tạo đào tạo lớn Trước hết phần trách nhiệm đào tạo thuộc Nhà nước, trường đại học, cao đẳng, trung tâm dạy nghề… Trong chương trình đào tạo chỗ mà quốc gia cần hướng đến mô hình đào tạo mở đào tạo từ xa Thứ hai trách nhiệm đào tạo thuộc nhà quản lý, muốn doanh nghiệp hoạt đông hiệu quả, suất cao buộc họ phải cung cấp hình thức đào tạo, hỗ trợ nhân viên việc nâng cao tay nghề phẩm chất Một số hình thức đào tạo phổ biến ngành du lịch đào tạo chỗ đào tạo Đào tạo chỗ đóng vai trò quan trọng phương pháp đào tạo Du lịch nganh kinh tế dịch vụ, đào tạo chỗ giúp người lao động trực tiếp quan sát, giao tiếp với đồng nghiệp với khách hàng Phương pháp đòi hỏi người đào tạo có kỹ thuật đào tạo tốt người giám sát phải thường xuyên kiểm tra kỹ người đào tạo Đào tạo việc đào tạo thực hiên làm việc Những người đào tạo thường sử dụng phương pháp nói chuyện, thảo luận, nghiên cứu trường hợp điển hình… Đào tạo công cụ quản lý cần thiết để nâng cao hiệu suất lao động, hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ người lao động Đồng thời đào tạo hội tốt cho người lao động nâng cao kiến thức, kỹ mình, để đạt hiệu tốt công việc, mở cho người lao động hội phát triển nghề nghiệp 1.2.7 Phát triển quản lý “Phát triển quản lý hoạt động thiết kế để cung cấp cho doanh nghiệp đội ngũ quản lý đủ lực, có khả đáp ứng mục tiêu ngắn, trung dài hạn.”[5;72] Khái niệm cho thấy người quản lý cấp cao phải đảm bảo có kế hoạch nguồn lực đầy đủ để tuyển dụng, đào tạo, phát triển….của nhà quản lý tương lai Người ta cho “Việc phát triển quản lý cấp điều hành bền vững hiệu không đơn giản thực thông qua khóa học – sản phẩm kinh nghiệm thực tế”.[5;73] Do trình độ chuyên môn nhà quản lý tích lũy thông qua kinh nghiệm thực tế công việc Đó công việc thời gian ngắn mà giai đoạn liên tục đời người quản lý 1.2.8 Thay lao động chấm dứt hợp đồng Với tính chất kinh doanh ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp lao động mùa vụ, phân cấp nhiều phận… làm cho tỷ lệ thay lao động ngành du lịch cao thử thách cho nhiều nhà quản lý ngành du lịch Họ đưa nguyên nhân thay lao động là: - “Mức lương bổng không công ty cạnh tranh - Điều kiện làm việc công ty cạnh tranh tốt - Suy giảm chất lượng giám sát quản lý phận - Việc tuyển dung, lựa chọn hoạt động làm quen công việc đào tạo cần cải thiện - Phân công công việc không công không đồng đều” - Thủ tục chấm dứt hợp đồng chia làm hai loại tự nguyện chấm dứt chấm dứt bắt buộc - Một vấn đề quan trọng chương trình đưa chi phí việc thay lao động, chi phí bao gồm: - Các chi phí liên quan đến rời bỏ công việc tiền lượng, quản lý nhân sự… - Các chi phí liên quan đến thay vị trí quảng cáo tìm người, tuyển dụng, tuyển chọn - Các chi phí liên quan đến chuyển đổi chi trả thêm giờ, chi phí đào tạo, thời gian làm quen nghề nghiệp… - Các chi phí gián tiếp thời gian quản lý, giám sát, kiểm tra thiệt hại không mong muốn từ phía khách hàng nhân viên chưa quen việc gây ra.” [5;82-83] Với nguyên nhân chủ yếu trên, nhà quản lý cần có phương pháp quản lý thích hợp, quan tâm đến nhu cầu người lao động nhằm giảm thiểu tỷ lệ thay lao động tức giảm chi phí cho doanh nghiệp khâu đào tạo tuyển dụng lao động 1.2.9 Hoạch định, lập hồ sơ thống kê nguồn nhân lực Trong công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực việc hoạch định, lập hồ sơ thống kê nguồn nhân lực cần thiết cho nhà quản lý phải thực cách khoa học có hệ thống - Để cung cấp thông tin điều hành chi tiết hiệu suất kinh doanh bảng kê lương hàng tháng - Để cung cấp số cụ thể tỷ lệ hao hụt lao động, thống kê độ tuổi thông số chất lượng dịch vụ cho công tác hoạch định - Để cung cấp thông tin cá nhân cho công tác quản lý công tác lương đào tạo phát triển cá nhân - Để cung cấp thông tin theo luật liên quan đến bảo hiểm Quốc gia, lương nhàn rỗi, lương tối thiểu, lao động - Để cung cấp thông tin tái tuyển dụng lao động cho mục đích tham khảo - Để cung cấp thông tin cho công tác kỷ luật hay tranh chấp lao động xảy 1.2.10 Chi phí suất lao động Trong doanh nghiệp phải dành khoản chi phí đáng kể cho lao động Để quản lý hiệu chi phí này, nhà quản lý phải theo dõi chi phí nhân công suất lao động Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí nhân công gồm có: - Hiệu suất thiết kế - Mức độ dịch vụ cung cấp - Nhà quản lý đồng thời chủ doanh nghiệp - Áp lực toán công Đánh giá suất dựa vào số phương pháp sau: - Số lượng đơn vị hàng hóa bán nhân công - Chỉ số doanh thu chi phí nhân công - Chỉ số doanh thu chi phí nhân công lao động - Tỷ số nguyên vật liệu – nhân công 1.2.11 Tổ chức nguồn nhân lực Nói đến tổ chức nguồn nhân lực nói đến cấu tổ chức tổ chức, doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức khác phụ thuộc vào quy mô, tính chất hoạt động doanh nghiệp Trong doanh nghiệp du lịch, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, với tính chất phục vụ khách, cấu chia làm nhiều phận với nhiều cấp độ khác nhau, phụ thuộc chủ yếu vào quy mô khách sạn Khách sạn lớn cấu tổ chức TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1, Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê 2, Trịnh Xuân Dũng (2005), “Hội nhập – Cơ hội thách thức sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch”, Tạp chí Du lịch Việt Nam (5) 3, Trịnh Xuân Dũng (2005), “Những thách thức đào tạo nguồn nhân lực du lịch”, Tài liệu hội thảo khoa học Đào tạo nguồn nhân lực nghiên cứu khoa học du lịch – Những vấn đề đặt 4, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2005), Tài liệu hướng dẫn kỹ đào tạo 5, Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam – Viện quản lý Châu Á (2006), Khóa tập huấn quản lý phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch 6, Nguyễn Văn Đính – Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 7, Nguyễn Duy Gia, Môn học quản lý nguồn nhân lực, NXB Giáo dục 8, Khách sạn Kim Liên (2007) (2008) (2009), Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh 9, Khách sạn Sài Gòn (2007) (2008) (2009), Báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên 10, Nguyễn Hữu Long (2007), Giáo trình phát triển nguồn nhân lực, NXB Đại học Sư phạm 11, Trần Thị Tuyết Mai (1995), Phát triển nguồn nhân lực phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam, Luận án PTS Khoa học Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12, Nguyễn Văn Mạnh (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13, Vũ Đức Minh (2004), Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch Nhà nước địa bàn thành phố Hà Nội tiến trình hội nhập khu vực giới, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Đại học Thương mại, Hà Nội 14, Leonard Nadler (1980), Phát triển nguồn nhân lực tập thể - công cụ quản lý, New York 15, Bùi Văn Nhơn (2006), Quản lý phát triển nguồn nhân lực xã hội, NXB Tư pháp, Thành phố Hồ Chí Minh 16, Nguyễn Thanh (2005), Phát triển nguồn nhân lực phục vụ công nghiệp hóa đại hóa đất nước, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 17, Tổng cục Du lịch Việt Nam – Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2008), Nghiệp vụ lễ tân 18, Tổng cục Du lịch Việt Nam – Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2008), Nghiệp vụ buồng 19, Tổng cục Du lịch Việt Nam – Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch Việt Nam (2009), Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ 20, Tổng cục Du lịch Việt Nam (2001), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010, Hà Nội 21, Tổng cục Du lịch (2004), Một số văn quản lý Nhà nước công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch, Hà Nội 22, Tổng cục Du lịch (2004), Báo cáo công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch thời gian qua phương hướng, nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu đến năm 2010, Hà Nội 23, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (2008), Quy trình quản lý khách sạn năm theo tiêu chuẩn Saigontourist, Quản lý Bếp 24, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (2008), Quy trình quản lý khách sạn năm theo tiêu chuẩn Saigontourist, Quản lý Kỹ thuật bảo trì 25, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (2008), Quy trình quản lý khách sạn năm theo tiêu chuẩn Saigontourist, Quản lý Phòng 26, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (2008), Quy trình quản lý khách sạn năm theo tiêu chuẩn Saigontourist, Quản lý Nhà hàng 27, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (2008), Quy trình quản lý khách sạn năm theo tiêu chuẩn Saigontourist, Kinh doanh tiếp thị 28, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn (2008), Quy trình quản lý khách sạn năm theo tiêu chuẩn Saigontourist, Quản lý Tiếp tân 29, Vũ Văn Tuấn (2000), Chủ doanh nghiệp chức quản lý nguồn nhân lực, NXB Trẻ Tiếng Anh: 30, Marc Effron, Robert Gandossy, Marshall Goldsmith, Human Resources in the 21th century, Jonh Wiley & Sons, INC 31, Merrick Jones and Pele Mann (Editor), HRD International Perspectives on Development and Learning, Kumarian Press, USA 31, Vietnam Human Resources Development in Tourism Project (2006), Trainer Development programme for Front Office ... CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÕN Error! Bookmark not defined 2.1 Hệ thống khách sạn ba Hà NộiError! Bookmark... nhân lực doanh nghiệp du lịch theo nội dung Dự án EU Chương : Thực trạng quản lý phát triển nguồn nhân lực theo nội dung Dự án EU khách sạn Kim Liên khách sạn Sài Gòn Chương : Một số giải pháp... công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn ba Hà Nội nói chung, khách sạn Kim Liên khách sạn Sài Gòn nói riêng CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DOANH