ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001:2008 BÙI THỊ XUÂN HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN ĐÌNH KHƠI TRÀ VINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Trà Vinh, ngày … tháng … năm 2016 BÙI THỊ XUÂN HÀ -i- LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường đại học Trà Vinh Quý Thầy, Quý Cô trực tiếp giảng dạy cho tơi nói riêng vàcung cấp cho tơi nhiều kiến thức quý báu suốt khóa học Tác giả trân trọng cảm ơn chân thành Thầy PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải Thầy Phan Đình Khơi giành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành đề luận văn Bên cạnh đó, Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển chi nhánh Trà Vinh, gia đình, bạn bè đồng nghiệp tơi ln động viên tạo điều kiện thuận lợi để tơi làm việc, học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin kính chúc Q Thầy Cơ Phịng Khoa học Cơng nghệ Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Trà Vinh, gia đình bạn bè, đồng nghiệp nhiều sức khỏe, hạch phúc thành đạt Đặc biệt, xin kinh chúc thầy Phan Đình Khơi ln hạnh phúc, sức khỏe đạt nhiều thành công công tác sống -ii- TÓM TẮT Luận văn thực nhằm đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Trà Vinh.Trong năm gần đây, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc với quy mô ngày mở rộng chất lượng lẫn quy mô hoạt động Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày phong phú đa dạng hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Đã có số quan điểm khác đề cập tới hoạt động NHBL Có quan điểm cho : “Hoạt động bán lẻ hoạt động giao dịch ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ” theo quan điểm khác “Retail banking – Hoạt động NHBL dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân” Do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên hoạt động cần thiết hoạt động kinh đoanh nhằm gia tăng lực cạnh tranh thị trường ngân hàng cổ phần thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Trà Vinh nói riêng Bản thân mong muốn BIDV chi nhánh Trà Vinh phát triển vững mạnh thị trường bán lẻ Ngân hàng , tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Trà Vinh” làm đề tài luận văn thạc sĩ mình.Qua luận văn mình, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Trà Vinh dựa sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, tác giả sử dụng ma trận Ansoff đưa giải pháp lấy hoạt động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu toàn hoạt động ngân hàng nhằm phát triển thị trường bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Trà Vinh thời gian tới -iii- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .x DANH SÁCH CÁC HÌNH xi DANH SÁCH CÁC BẢNG xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Lược khảo tài liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .6 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại, chức nghiệp vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức NHTM 1.1.2.1 NHTM trung gian tín dụng 1.1.2.2 NHTM trung gian toán -iv- 1.1.2.3 NHTM “tạo ra” bút tệ 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Phân loại dựa vào hình thức sở hữu 1.1.3.2 Phân loại dựa vào chiến lược kinh doanh 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán 10 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng 11 1.2.2.2 Hoạt động NHBL yêu cầu ổn định chất lượng 12 1.2.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn 13 1.2.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao 13 1.2.2.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn 14 1.2.2.6 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có rủi ro định 14 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 15 1.2.3.1 Đối với kinh tế 15 1.2.3.2 Đối với khách hàng 16 1.2.3.3 Đối với ngân hàng 16 1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Huy động vốn dân cư 17 1.3.2 Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân) 19 1.3.3 Dịch vụ toán 20 1.3.4 Dịch vụ thẻ 21 1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 21 1.3.6 Các loại dịch vụ khác 21 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.4.1 Nhân tố chủ quan 21 1.4.1.1 Vốn đầu tư sở hạ tầng đào tạo nguồn nhân lực 21 1.4.1.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 22 -v- 1.4.1.3 Chính sách Marketing 22 1.4.1.4 Kênh phân phối ngân hàng 22 1.4.2 Nhân tố khách quan 23 1.4.2.1 Môi trường kinh tế 23 1.4.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình qn dân cư 24 1.4.2.3 Sự phát triển ứng dụng CNTT lĩnh vực đời sống 25 1.4.2.4 Chính sách Chính Phủ quan quản lý Nhà nước 25 1.4.2.5 Sự cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng 26 1.4.2.6 Nhân tố khách hàng 26 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa số Ngân hàng giới 27 1.5.1.1 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 27 1.5.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp 28 1.5.1.3 ANZ - Lợi hội cho dịch vụ ngân hàng cá nhân Việt Nam 29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 31 1.6 Một số hạn chế triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH .34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phân Đầu tư & Phát triển 34 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư & Phát triểnViệt nam 34 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Trà Vinh(BIDV Trà Vinh) 36 -vi- 2.1.3 Kết hoạt động BIDV giai đoạn 2012-2015 37 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2015 37 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 40 2.1.3.3 Họat động huy động vốn 41 2.1.3.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 42 2.2 Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh Chi nhánh Trà Vinh 48 2.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 48 2.2.2 Phân tích mơi trường bên 53 2.3 Chiến lược kinh doanh 54 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 55 2.3.2 Hoạt động tín dụng 59 2.4 Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Chi nhánh Trà Vinh 64 2.4.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển 64 2.4.2 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 2.5 Kết đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Trà Vinh 68 2.5.1 Kết khảo sát khách hàng BIDV 70 2.5.1.1 Mức độ tin cậy vào BIDV Trà Vinh khách hàng 70 2.5.1.2 Mức độ đáp ứng BIDV Trà Vinh khách hàng 71 2.5.1.3 Các phương tiện hữu hình BIDV Trà Vinh hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ bán lẻ qua kết khảo sát khách hàng 72 2.5.1.4 Năng lực phục vụ BIDV Trà Vinh cung cấp dịch vụ cho khách hàng 73 2.5.1.5 Mức độ đồng cảm với khách hàng BIDV Trà Vinh cung cấp dịch vụ bán lẻ 74 2.5.1.6 Các dịch vụ gia tăng mà BIDV Trà Vinh cung cấp cho khách hàng 75 2.5.1.7 Các sở vật chất mà BIDV Trà Vinh cung cấp cho khách hàng 76 -vii- 2.5.2 Các thành phần marketing Mix phát triển dịch vụ NHBL 77 2.5.2.1 Các sản phẩm ngân hàng bán lẻ 78 2.5.2.2 Giá sản phẩm bán lẻ 79 2.5.2.3 Phân phối sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ 79 2.5.2.4 Chiêu thị 80 2.5.2.5 Con người 82 2.5.2.6 Quy trình 82 2.5.2.7 Cơ sở vật chất 82 2.6 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh tỉnh Trà Vinh 83 2.6.1 Kết đạt 83 2.6.2 Những tồn hạn chế 85 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Trà Vinh 86 2.6.3.1 Những nguyên nhân khách quan 86 2.6.3.2 Những nguyên nhân chủ quan 87 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀ VINH 91 3.1 Các sở đề xuất giải pháp 91 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh thời gian tới 91 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển 91 3.1.3 Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn đến 2020 92 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Trà Vinh 94 3.2.1 Lựa chọn giải pháp thông qua ma trận Ansoff 94 3.2.1.1 Giải pháp thâm nhập thị trường 95 3.2.1.2 Phát triển thị trường 96 3.2.1.3 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 96 -viii- 3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm 99 3.2.3 Nhóm giải pháp thực 100 3.2.3.1 Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ 100 3.2.3.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động 102 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài quản lý rủi ro 108 3.2.3.1 Nâng cao lực tài 108 3.2.3.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 108 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 109 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing 109 3.2.4.2 Xây dựng sách khách hàng chăm sóc khách hàng 110 3.2.4.3 Xây dựng Cơ sở vật chất đại nâng cao nguồn nhân lực 111 3.2.5 Nhóm giải pháp cơng nghệ 113 3.2.5.1 Vai trò công nghệ việc phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 113 3.2.5.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho phát triển NHBL 114 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 115 KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 118 Kiến nghị 118 1.1 Kiến nghị với Chính phủ 118 1.2 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng 118 1.3 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội 118 1.4 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 119 1.5 Kiến nghị với NHNN Việt Nam 119 1.5.1 Hoàn thiện khung pháp lý 119 1.5.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL 119 Kết luận 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC -ix- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Banque Nationale de Paris CBCNV : Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin BIDV : Bank of inteverment develop DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội EBANKING : Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ PTKD: Phát triển kinh doanh SMS : Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp VISA: Thẻ ghi nợ quốc tế WTO : Tổ chức thương mại giới -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu bảng Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Tên bảng Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Trà Vinh Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh 2012-2014 BIDV Trà Vinh Biểu đồ cấu thu nhập ròng năm 2014 BIDV CN Trà Vinh Biểu đồ tỷ trọng khoản thu dịch vụ 2013-2015 BIDV Trà Vinh Biểu đồ huy động vốn thành phần kinh tế qua năm 2012- 2015 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng huy động vốn Chi nhánh Trà Vinh từ năm 2012 đến năm 2015 Trang 36 39 42 44 56 57 Hình 2.7 Biểu đồ kỳ hạn huy động vốn 58 Hình 2.8 Biểu đồ dư nợ tín dụng năm 2015 60 Hình 2.9 Biểu đồ tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế Chi nhánh Trà Vinh 62 Hình 2.10 Quầy giao dich BIDV 65 Hình 2.11 Biểu đồ radar tin cậy 71 Hình 2.12 Bốn thành phần marketing mix 77 -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên hình Trang Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN Trà Vinh 2012-2015 38 Bảng 2.2 Báo cáo số liệu dư nợ qua năm (2012-2015) 40 Bảng 2.3 Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012-2015 41 Bảng 2.4 Tình hình thu dịch vụ BIDV Trà Vinh từ năm 2013-2015 43 Bảng 2.5 So sánh số tiêu chí liên quan đến thị phần, chất lượng dịch vụ BIDV Trà Vinh số NHTM lớn địa bàn 52 Bảng 2.6 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng 52 Bảng 2.7 Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2013-2015 55 Bảng 2.8 Số liệu dư nợ qua năm(2012-2015) 60 Bảng 2.9 Các tiêu bán lẻ năm 2014 2015 67 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Kết khảo sát độ tin cậy khách hàng vào BIDV Trà Vinh đánh giá theo thang đo likert từ đến tin cậy Kết khảo sát mức độ đáp ứng khách hàng vào BIDV Trà Vinh Kết khảo sát khách hàng phương tiện hữu hình BIDV Trà Vinh Kết khảo sát khách hàng lực phục vụ BIDV Trà Vinh Kết khảo sát khách hàng mức độ đồng cảm với BIDV Trà Vinh Kết khảo sát khách hàng dịch vụ gia tăng BIDV Trà Vinh 70 71 72 73 74 75 Bảng 2.16 Kết qủa khảo sát khách hàng sở vật chất 76 Bảng 2.17 Khảo sát khách hàng lãi suất 85 Bảng 3.1 Ma trận Ansoff 95 -xii- PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu dịch vụ tài cá nhân khơng ngừng gia tăng Kinh tế Việt Nam năm qua có bước tăng trưởng khả quan, mơi trường pháp lý dần hồn thiện, thu nhập bình quân đầu người ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng người dân gia tăng tạo tiềm cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Theo nhận định Tạp chí Stephen Timewell: “Xu hướng ngày cho thấy ngân hàng nắm bắt hội mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng lớn dân cư đói dịch vụ tài chính, nước có kinh tế trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trước xu hướng này, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Ngân hàng thương mại khác khác, theo yêu cầu phát triển hội nhập quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển cần thiết phải phát triển mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chưa đủ mạnh, số dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều lợi cạnh tranh so với Ngân hàng thương mại cổ phần khác Để trở thành ngân hàng bán lẻ nhóm đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển nói chung, chi nhánh Trà Vinh nói riêng cần có biện pháp giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng chi nhánh để nâng cao lợi cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ Do đó, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư -1- va Phát triển chi nhánh Trà Vinh” chọn đề nghiên cứu với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược nâng cao lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển nói chung chi nhánh Trà Vinh nói riêng từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh 2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực mục tiêu chung, đề tài tập trung giải mục tiêu cụ thể sau: (1) Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV chi nhánh Trà Vinh, nhằm tìm ưu điểm nhược điểm BIDV chi nhánh Trà Vinh (2)Khảo sát nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ mà BIDV chi nhánh Trà Vinh cung cấp, nhằm tìm ưu điểm, nhược điểm sản phẩm dịch vụ mà BIDV cung cấp giai đoạn (3) Dựa kết phân tích hai nội dung nêu trên, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Trà Vinh Phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3.1 Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Tác giả khảo sát 150 khách hàng đến giao dịch quầy lấy ý kiến từ khách hàng qua phiếu đánh tác giả đưa khảo sát -2- -Phương pháp thu thập số liệu Về thời gian nghiên cứu, số liệu thứ cấp đề tài lấy năm, từ năm 2012 đến năm 2015, chủ yếu từ Cục thống kê tỉnh Trà Vinh, báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại Đầu tư phát triển chi nhánh Trà Vinh, số liệu sơ cấp thu thập từ Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng, phó phịng chức năng, BIDV chi nhánh Trà Vinh Số liệu thu nhập từ tháng 02/2015 đến tháng 02/2016 Thời gian nghiên cứu thực từ tháng năm 2015 đến tháng 2năm 2016 -Phương pháp tính tốn phân tích (1) Phương pháp so sánh tuyệt đối (2) Phương pháp so sánh số tương đối (3) Phương pháp thống kê mô tả (4) Phương pháp thống kê suy luận (5) Phương pháp phân tích yếu tố (7P’s) phân tích ma trận Ansof 3.2 Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Trà Vinh thời gian từ năm 2012 – 2015 ? (2) Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Trà Vinh thời gian từ năm 2012 – 2015 ? (3) Các giải pháp để mở rộng thị trường NHBL BIDV chi nhánh Trà Vinh tương lai ? Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng đến giao dich quầy ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Trà Vinh -3- - Phạm vị nghiên cứu phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh 04 năm gần (2012, 2013, 2014,2015) Lược khảo tài liệu Chủ đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tác giả nước đề cập nghiên cứu góc độ phân tích thực trạng hoạt động tổ chức đó, so sánh với tổ chức khác có quy mơ, ngành nghề kinh doanh, để từ đưa số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, ta kiệt kê vài cơng trình nghiên cứu sau: Đề tài Nguyễn Thị Mỹ Duyên nghiên cứu năm 2007, “Một số giải pháp nâng cao nâng lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015” Tác giả trình bày thực trạng kết kinh doanh, phân tích cho vay, huy động vốn ngân hàng, sử dụng phương pháp phân tích, so sánh liệu sơ cấp, thứ cấp phân tích yếu tố mơi trường bên trong, mơi trường bên ngồi, tiến hành phân tích ma trận SWOT ma trận QSPM để từ đưa nhóm giải pháp phù hợp với ngân hàng Đề tài Nguyễn Thanh Phong nghiên cứu năm 2014, “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh” trình bày cách hệ thống sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích yếu tố bên trong, yếu tố bên ngồi, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ ngân hàng lẻ ngân hàng thời gian qua Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu,tình hình kinh tế tài để so sánh,phân tích,thống kê ,mơ tả Trên sở phân tích, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tỉnh Trà Vinh Đồng thời, đưa kiến nghị với quan ban ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh Trà Vinh Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Luận văn tác giả Nguyễn Ngọc Dung nghiên cứu năm 2013 tập trung làm rõ sở lý luận marketing ngân hàng, thị trường, chiến lược xâm nhập thị trường vai trò, đặc điểm, hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng -4- thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, cung cấp tranh toàn cảnh hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ BIDV thực hiện, từ đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng Trong đề tài,tác giả sử dụng phương pháp định tính, phương pháp thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp, so sánh, phân tích tần số, phân tích ưu điểm nhược điểm, phân tích ma trận Ansoff để lựa chọn giải pháp Đó phương pháp mà tác giả kế thừa Luận văn lược khảo tài liệu nêu Luận văn có thay đổi so với luận văn trước tác giả phân tích tần số từ số liệu điều tra từ phân tích ưu điểm nhược điểm kết hợp với phân tích ma trận Ansoff để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Trà Vinh thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài bao gồm kết cấu chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh -5- ... mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân. .. mại cổ phần Đầu tư phát triển nói chung chi nhánh Trà Vinh nói riêng từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Trà Vinh 2.2... hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển có chi? ??n lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chưa