MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ứng xử biểu giao tiếp, phản ứng người trước tác động người khác với tình định Nó thể qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói nhằm đạt kết mong muốn mối quan hệ người với Các hành vi ứng xử văn hóa cá nhân khác Chúng hình thành qua trình học tập, rèn luyện trưởng thành cá nhân xã hội Hành vi ứng xử văn hóa coi phản ánh giá trị văn hóa, đạo đức, thẩm mỹ cá nhân thể thông qua thái độ, cử chỉ, lời nói cá nhân Đối với cán nhân viên Y tế sở khám chữa bệnh, giao tiếp ứng xử khâu trình điều trị, cầu nối cán y tế với người bệnh người thân họ Giao tiếp ứng xử tốt không làm cho người bệnh cảm thấy an tâm điều trị mà tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết cán y tế người bệnh Tuy nhiên, vấn đề tải bệnh viện, đặc biệt bệnh viện đa khoa, bệnh viện đầu ngành nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng y bác sỹ, cán quản lý, nhân viên phục vụ thái độ lo lắng, xúc bệnh nhân người nhà bệnh nhân Tuy vậy, vấn đề nói đến số tồn Để phục vụ người bệnh tốt hơn, khắc phục tồn tại, việc nghiên cứu tổng kết vấn đề giao tiếp ứng xử ngành Y tế quan trọng Từ thực tế kết khảo sát thực quy tắc ứng xử, nâng cao Y đức số bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội để kết thúc khóa học cao học quản lý công, em định chọn đề tài: “Đánh giá thực Quy tắc ứng xử bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội” nghiên cứu làm luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Từ trước đến nay, vấn đề Y đức, giao tiếp ứng xử đề cập nhiều chủ trương, sách Đảng, pháp luật Nhà nước công tác Y tế Nghị Hội nghị lần thứ tư Ban chấp hành TW Đảng khóa VII “Những vấn đề cấp bách nghiệp chăm sóc sức khỏe bảo vệ nhân dân”(Ngày 14/1/1993); Quy định 12 điều Y đức ngành Y tế; Quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh; Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp Y tế theo Quyết định số 29/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 gọi tắt Quy tắc ứng xử; Thông tư số 07/2014/TT-BYT Qui định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế… Xung quanh vấn đề thực văn hóa giao tiếp, ứng xử công sở nói chung bệnh viện nói riêng có số công trình nghiên cứu phạm vi mức độ khác như: Trần Thị Thúy Hà: Vấn đề Văn hóa ứng xử công sở Việt Nam (Luận văn thạc sỹ Triết học, bảo vệ năm 2012 Đại học Quốc gia Hà Nội), Trong luận văn này, tác giả nêu số vấn đề lý luận văn hóa ứng xử công sở Việt Nam nay, đánh giá thực trạng, nguyên nhân tác động văn hóa ứng xử công sở đến hiệu hoạt động công sở hệ thống máy quyền từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng văn hóa ứng xử công sở, đáp ứng yêu cầu cải cách hành yêu cầu chung phát triển kinh tế - xã hội Nguyễn Ngọc Châu, Văn hóa giao tiếp cán y tế bệnh viện tuyến trung ương địa bàn thành phố Hà Nội từ thực tế Bệnh viện Phụ sản Trung ương (Luận văn thạc sỹ Quản lý hành công, bảo vệ năm 2012 Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội) Tác giả luận văn hệ thống hóa sở lý luận vấn đề xây dựng văn hóa giao tiếp công chức, viên chức bệnh viện, khảo sát phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp bệnh viện từ thấy ưu, nhược điểm, hạn chế văn hóa giao tiếp công chức, viên chức ngành Y tế đề xuất giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp, ứng xử công chức, viên chức Bệnh viện Phụ sản Trung ương Đinh Thị Dung, Đánh giá thực quy tắc ứng xử bệnh viện tuyến trung ương địa bàn thành phố Hà Nội (Luận văn thạc sỹ Quản lý công, bảo vệ năm 2015 Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội ) Ngoài công trình trực tiếp nghiên cứu văn hóa ứng xử, kể đến số công trình khác dạng sách giáo trình, chuyên đề khoa học, báo, tạp chí đề cập đến phương diện định văn hóa ứng xử : Võ Bá Đức (2012), Cẩm nang Văn hóa ứng xử giao tiếp công sở, Nhà xuất Văn hóa Thông tin, Hà Nội; PGS.TS Vũ Thị Phụng (Trang tin điện tử Tạp chí tổ chức nhà nước đăng ngày 7/7/2016), Một số vấn đề quy định giao tiếp, ứng xử cán bộ, công chức thực thi công vụ Tuy nhiên, chưa có công trình sâu nghiên cứu khảo sát cách cụ thể, chi tiết thực Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế ban hành kèm theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT, đặc biệt bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội Việc nghiên cứu sâu tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng biểu văn hóa ứng xử nhân viên y tế có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện yêu cầu cấp bách Mục đích nhỉệm vụ đề tài - Mục đích nghiên cứu + Nghiên cứu ưu điểm tồn tại, hạn chế việc thực Quy tắc ứng xử Bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội + Luận văn làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn việc thực Quy tắc ứng xử sở khám chữa bệnh Xây dựng sở cho hoạt động văn hóa giao tiếp, ứng xử bệnh viện, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập quốc tế ngành Y tế thủ đô - Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ sau: - Một là, hệ thống hoá sở lý luận Văn hóa ứng xử Quy tắc ứng xử nhân viên y tế - Hai là, khảo sát thực tiễn phân tích, đánh giá thực trạng trình tổ chức thực quy tắc ứng xử bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội Đánh giá ưu điểm hạn chế, tìm nguyên nhân, từ đề xuất giải pháp nhằm thực hiệu quy tắc ứng xử, nâng cao y đức sở khám chữa bệnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu hành vi giao tiếp ứng xử liên quan đến người bệnh thân nhân người bệnh đến khám chữa bệnh bệnh viện cán bộ, công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Địa điểm nghiên cứu: Các bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ đề tài luận văn Thạc sỹ Quản lý công, học viên tập trung nghiên cứu, khảo sát thực trạng đánh giá thực số bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế Hà Nội (Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, Bệnh viện Da Liễu Hà Nội) Thời gian: Trước tháng 6/2016 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu - Phương pháp luận: Đề tài luận văn triển khai dựa sở lý luận chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh văn hóa Ngoài luận văn có tham khảo công trình nghiên cứu văn hóa, văn hóa công sở, văn hóa ứng xử công sở tập thể cá nhân Cơ sở phương pháp luận nghiên cứu đề tài phương pháp vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp nghiên cứu: + Đề tài áp dụng số phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể phương pháp mô tả, so sánh, đánh giá, thống kê, phân tích, tổng hợp nhằm làm sáng tỏ nội dung nghiên cứu + Phương pháp điều tra, khảo sát thực nghiệm áp dụng để tìm hiểu thực tế số bệnh viện Hà Nội việc triển khai Quy tắc ứng xử Ngành Y tế ban hành thông qua câu hỏi Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Về lý luận: - Làm rõ nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử vai trò thực tế - Nghiên cứu yêu cầu cần thiết để thực có hiệu quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp ngành cụ thể Về thực tiễn: Đề xuất giải pháp cụ thể góp phần nâng cao hiệu thực quy tắc ứng xử bệnh viện sở khám chữa bệnh góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh uy tín ngành Y tế Những kết nghiên cứu đề tài sở thực tiễn việc xây dựng văn hóa ứng xử sở khám chữa bệnh, đồng thời góp phần vào phát triển nâng cao vị ngành Y tế xã hội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa ứng xử Quy tắc ứng xử Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội Chương 2: Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao hiệu thực Qui tắc ứng xử Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm văn hóa Thuật ngữ Văn hóa (culture) dùng phổ biến đời sống, song việc hiểu nhà nghiên cứu, cá nhân lại có cách hiểu không hoàn toàn giống Hiện nay, giới có 400 định nghĩa văn hóa, điều cho ta thấy phong phú, đa dạng phức tạp khái niệm Thế kỷ XIX, nhà Nhân loại học người Anh Edward Burnett Tylor (1832 - 1917), tác phẩm Primitive Culture, dịch tiếng Việt: Văn hóa nguyên thuỷ (1871) ông cho rằng: “Văn hóa tổng thể phức hợp bao gồm tri thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục, khả thói quen khác ” thuộc loại [Trần Ngọc Thêm, Nhận diện văn hóa, trang tin điện tử ngày 1/3/2008 Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Tp HCM] Chủ tịch Hồ Chí Minh viết : ‘Vì lẽ sinh tồn mục đích sống, loài người sáng tạo phát minh ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, công cụ cho sinh hoạt ngày ăn, ở, mặc phương thức sử dụng Toàn sáng tạo phát minh tức văn hóa Văn hóa tổng hợp phương thức sinh hoạt với biểu mà loài người sản sinh nhằm thích ứng nhu cầu đời sống đòi hỏi sinh tồn”.[Hồ Chí Minh: Toàn tập,t3,tr.431] Theo GS.VS.TSKH Trần Ngọc Thêm tác phẩm Nhận diện văn hóa thì: “Văn hóa hệ thống hữu giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo tích lũy qua trình hoạt động thực tiễn tương tác với môi trường tự nhiên xã hội mình” [Trang tin điện tử ngày 1/3/2008 Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Tp HCM] Năm 2002, UNESCO đưa định nghĩa văn hóa sau: Văn hóa nên đề cập đến tập hợp đặc trưng tâm hồn, vật chất, tri thức xúc cảm xã hội hay nhóm người xã hội chứa đựng, văn học nghệ thuật cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống đức tin [2001, Tuyên bố chung UNESCO tính đa dạng văn hóa] Như vậy, với ý nghĩa Văn hóa có mặt nơi, hoạt động sản xuất vật chất, tinh thần người Có thể nói văn hóa tổng thể giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo, tích lũy, bảo tồn, trì phát triển theo dòng lịch sử phát triển nhân loại 1.1.2 Ứng xử Văn hóa ứng xử 1.1.2.1 Khái niệm ứng xử Ứng xử từ ghép gồm “ ứng” “xử”, “ứng” ứng đối, ứng phó “Xử” xử thế, xử lý, xử Ứng xử phản ứng người tác động người khác đến tình cụ thể định 1.1.2.2 Văn hóa ứng xử Văn hóa ứng xử theo nghĩa rộng thái độ, hành vi ứng xử người, thể triết lý sống, lối sống, lối suy nghĩ giải mối quan hệ với mình, với tự nhiên xã hội theo giá trị, chuẩn mực văn hóa định Theo nghĩa hẹp thái độ, hành vi ứng xử người giải mối quan hệ với thân, với tự nhiên xã hội theo giá trị, chuấn mực văn hóa phù hợp với yêu cầu lợi ích xã hội 1.1.3 Văn hóa ứng xử trongcông sở 1.1.3.1 Khái niệm Công sở Công sở tổ chức thực chế điều hành, kiểm soát công việc hành chính, nơi phối hợp thực nhiệm vụ Nhà nước giao phận hợp thành tất yếu thiết chế máy quản lý nhà nước 1.1.3.2 Văn hóa ứng xử Công sở Văn hóa ứng xử công sở phản ánh qua quan hệ giao tiếp, ứng xử đồng nghiệp quan, cấp cấp dưới, cán người dân, thái độ công việc xây dựng giá trị chung quan, đơn vị 1.1.3.3 Vai trò Văn hóa ứng xử Công sở Vai trò văn hóa ứng xử thể qua mặt sau đây: Một là, Văn hóa ứng xử công sở tạo điều kiện cho bên tham gia vào quan hệ hành công sở thực lợi nghĩa vụ Hai là, Văn hóa ứng xử công sở điểu kiện phát triển tinh thần nhân cách cho cán bộ, công chức Ba là, văn hóa ứng xử công sở góp phần nâng cao giá trị toàn diện cho người 1.2 Quy tắc ứng xử 1.2.1 Khái niệm Quy tắc ứng xử Quy tắc ứng xử chuẩn mực xử cán bộ, công chức, viên chức thi hành nhiệm vụ, công vụ quan hệ xã hội, bao gồm việc phải làm không làm phù hợp với đặc thù công việc nhóm cán bộ, công chức, viên chức lĩnh vực hoạt động công vụ nhằm bảo đảm liêm trách nhiệm cán công chức, viên chức 1.2.2 Mục đích Qui tắc ứng xử Mục đích Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức nhằm: Qui định chuẩn mực xử cán bộ, công chức, viên chức thi hành nhiệm vụ, công vụ quan hệ xã hội, bao gồm việc phải làm không làm nhằm bảo đảm liêm trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức 1.2.3 Nguyên tắc xây dựng Quy tắc ứng xử Thứ nhất, phù hợp với chuẩn mực đạo đức phổ biến Thứ hai, phù hợp với quy định pháp luật Thứ ba, phù hợp với mục tiêu, đặc điểm tổ chức ngành Thứ tư, bảo đảm dân chủ nhân văn 1.2.4 Vai trò tác dụng Quy tắc ứng xử Bộ Quy tắc ứng xử có ảnh hưởng tích cực tới hoạt động quản trị, đặc biệt việc ngăn chặn hành vi phi đạo đức thông qua việc khuyến khích người hành xử đắn Điều có nghĩa có người không quan tâm tới việc có tồn hay không Quy tắc ứng xử trái lại công chức muốn hành xử theo đạo đức xem Bộ Quy tắc ứng xử cẩm nang hướng dẫn hành vi họ Nhiều nhà quản trị công thể thái độ tích cực Quy tắc ứng xử ngành nghề cho công cụ hữu dụng Ngoài vai trò tác dụng tổ chức, Quy tắc ứng xử có tác dụng tạo lập niềm tin tưởng, tự tin công chúng xã hội phương diện đạo đức 1.3 Nội dung Quy tắc ứng xử sở khám chữa bệnh (gọi chung Bệnh viện) Ở Việt Nam, nghề y đạo đức nghề y đời từ sớm chịu ảnh hưởng lớn đạo đức truyền thống phương Đông, thích ứng với sản xuất nhỏ, tự cung tự cấp Lý luận đạo đức nghề y xây dựng sở đạo đức Nho giáo giới luật Phật giáo Sự tự giác rèn luyện theo chuẩn mực đạo đức đạo Nho, đạo Phật tạo nên nét riêng đạo đức nghề y Việt Nam Các tên tuổi lớn gắn với nghề y lịch sử có Phạm Công Bân, Nguyễn Bá Tĩnh thời nhà Trần, Nguyễn Đại Năng thời nhà Hồ, Hoàng Đôn Hòa, Đào Công Chính, Lê Hữu Trác thời nhà Lê, Nguyễn Gia Phan thời Tây Sơn… Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác - người suy tôn ông tổ ngành Y tế Việt Nam đề điều dạy “Y huấn cách ngôn” để răn dạy người thầy thuốc Ông dặn “Đạo làm thuốc nhân thuật chuyên bảo vệ sinh mạng người, phải lo lo người, vui vui người, lấy việc cứu sống mạng người làm nhiệm vụ không nên cầu lợi kể công ….” Trong thư gửi Hội nghị cán Y tế toàn quốc năm 1993, Hồ Chủ tịch viết: “…Cán y tế (bác sỹ, y tá, người giúp việc) cần phải: Thương yêu người bệnh anh em ruột thịt cần phải tận tâm tận lực phụng nhân dân Lương y từ mẫu…” Với tinh thần nhân văn cao cả, lòng nhân hậu hết mực, người nhấn mạnh: “…Người bệnh phó thác tính mệnh họ nơi cô, Chính phủ phó thác cho cô, việc chữa bệnh tật giữ sức khỏe cho đồng bào Đó nhiệm vụ vẻ vang Vì vậy, cán cần phải thương yêu, săn sóc người bệnh anh em ruột thịt mình, coi họ đau đớn đau đớn…” Nhằm tiếp tục phát huy truyền thống cao đẹp y học Việt Nam nâng cao tinh thần trách nhiệm, tạo chuyển biến mạnh mẽ sâu rộng ý thức rèn luyện, tu dưỡng hành động tích cực, nỗ lực nâng cao y đức, y lý, y thuật, học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh, tạo thống cao cán bộ, viên chức, người lao động toàn ngành, ngày 18 tháng năm 2008 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành định số 29/2008/QĐ-BYT “Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế “gọi tắt “Quy tắc ứng xử” Nội dung Quy tắc ứng xử gồm quy định tiêu chuẩn đạo đức cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Đó chuẩn mực hành vi, giao tiếp ứng xử cán bộ, viên chức trình thực thi nhiệm vụ Quy tắc ứng xử quy định cụ thể việc cán bộ, viên chức y tế phải làm, việc cán bộ, viên chức không làm ứng xử với người bệnh gia đình người bệnh, ứng xử với đồng nghiệp Đây tiêu chuẩn để Bệnh viện làm đánh giá phẩm chất trị, đạo đức, lối sống, khen thưởng, kỷ luật cán bộ, viên chức chuẩn mực hành vi, quy tắc ứng xử để cán bộ, viên chức, nhân viên y tế có trách nhiệm thực Đến ngày 25/2/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư số 07/2014/TT - BYT quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức người lao động làm việc sở y tế Thông tư mở rộng đối tượng thực Quy tắc ứng xử quy định chi tiết nội dung phải thực Tiểu kết Chương 10 Chương THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan tình hình công tác khám chữa bệnh bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 2.1.1 Khái quát chung bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội Hà Nội thủ đô nước, trung tâm trị, văn hóa, kinh tế xã hội, nơi có mật độ dân số cao Riêng địa bàn thành phố Hà Nội có 18 bệnh viện tuyến trung ương 41 bệnh viện tuyến thành phố Các bệnh viện tuyến thành phố nơi tập trung nguồn nhân lực có trình độ cao hệ thống y tế, hệ thống khám chữa bệnh nước Đó bệnh viên đa khoa, chuyên khoa đầu ngành lĩnh vực y tế, thành lập theo định Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, có nhiệm vụ: Điều trị nội, ngoại trú cho nhân dân địa bàn thủ đô tỉnh lân cận Các bệnh viện tuyến thành phố đơn vị nghiệp trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, có tư cách pháp nhân, có dấu, mở tài khoản kho bạc Nhà nước theo quy định pháp luật, có trụ sở làm việc thành phố Hà Nội Trong khuôn khổ đề tài luận văn, tác giả tiến hành đánh giá việc thực Quy tắc ứng xử bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội là: Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, Bệnh viện Da Liễu Hà Nội Đây 05 bệnh viện đại diện cho bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội bao gồm đa khoa chuyên khoa Nếu Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai bệnh viện lớn, giữ vị trí chủ chốt thủ đô phía nam, phía bắc phía tây, bệnh viện Thận Hà Nội Da Liễu Hà Nội chuyên khoa đầu ngành Thận Da liễu Đây đơn vị đại diện với đặc thù riêng, việc triển khai thực quy tắc ứng xử đơn vị có điểm khác biệt 2.1.2 Những quy định quyền lợi nghĩa vụ cán bộ, công chức, viên chức bệnh viện vấn đề y đức Viên chức bệnh viện phải đạt tiêu chuẩn theo quy định ngạch viên chức, phải hoàn thành nhiệm vụ giao, phải tôn trọng người bệnh, bảo vệ quyền lợi ích 11 hợp pháp người bệnh có trách nhiệm tham gia hoạt động chung bệnh viện; không ngừng học tập, rèn luyện, tu dưỡng để nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ phải chấp hành phân công giám đốc bệnh viện Viên chức có quyền đảm bảo điều kiện cho hoạt động nghề nghiệp, pháp luật bảo vệ cho hoạt động nghề nghiệp, đào tạo nâng cao trình độ trị, chuyên môn, nghiệp vụ, trang bị, thiết bị điều kiện làm việc… hưởng quyền lợi theo quy định pháp luật, pháp luật bảo vệ thực thi công vụ… Trong hai kháng chiến lâu dài chống thực dân, đế quốc công xây dựng chủ nghĩa xã hội, người thầy thuốc - dân y quân y - hoàn thành nhiệm vụ vẻ vang cách xuất sắc Hàng trăm, hàng ngàn gương sáng “người thầy thuốc mẹ hiền” nhân dân ta ca ngợi Nhiều bác sĩ Phạm Ngọc Thạch, Đặng Văn Ngữ, Tôn Thất Tùng Đảng, Nhà nước nhân dân ta tôn vinh đức hy sinh, dũng cảm bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Trong thời kỳ đất nước đổi mới, biết kế thừa đạo đức truyền thống, biết làm theo lời dạy Chủ tịch Hồ Chí Minh, biết vận dụng quan điểm định hướng Đảng ngành Y tế, biết dựa vào mặt tích cực kinh tế thị trường nên xuất nhiều gương sáng cá nhân, tập thể bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Mạng lưới khám chữa bệnh đạt mục tiêu đề ra, phát triển đồng y tế phổ cập y tế chuyên sâu, bảo đảm việc chăm sóc sức khỏe nhân dân đạt nhiều thành tựu đáng kể đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh phổ cập cho nhân dân Nhiều kỹ thuật cao ngang tầm nước phát triển khu vực áp dụng thành công, điển hình như: tách cặp song sinh dính liền phần ngực bụng, phẫu thuật nội soi thay van tim lá, ghép tế bào gốc trở thành kỹ thuật thường qui Công nghệ ghép tạng thực trung tâm y học miền Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng, mặt trái kinh tế thị trường tác động nhiều đến xã hội nói chung, có ngành Y tế Chính kinh tế thị trường tác động làm biến đổi quan hệ lợi ích đạo đức ngành Y, làm cho y đức suy thoái Sự suy thoái biểu đa dạng có nhiều mức từ thấp đến cao: 12 Trong chuyên môn, số thầy thuốc không chấp hành nguyên tắc bệnh viện, quy chế chuyên môn để xảy sai sót kỹ thuật gây tai biến cho người bệnh Trong quan hệ với đồng nghiệp, suy thoái y đức biểu tinh thần thiếu hợp tác mục đích chung, thiếu tôn trọng chuyên môn đóng góp đồng nghiệp thăm khám, điều trị, chia sẻ thông tin với đồng nghiệp chuyên môn Trong quan hệ với xã hội, suy thoái y đức biểu thiếu nhiệt tình hỗ trợ tuyến dưới, tham gia chống dịch bệnh, hoạt động truyền thông giáo dục sức khỏe, khám chữa bệnh miễn phí, thiếu gương mẫu nếp sống, sinh hoạt tập thể Bên cạnh đó,tình trạng thiếu nhân lực tuyến đẩy y tế tuyến vào tình trạng tải trầm trọng Điều không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh, không gây xúc cho bệnh nhân, mà gây xúc cho người thầy thuốc Một vấn đề không nhắc đến là nhiều bệnh nhân người nhà bệnh nhân có thái độ chưa nhân viên y tế Họ vin vào cớ đau yếu thể chất tinh thần hay lo lắng cho sức khỏe nên “quá lời” với y tá, bác sỹ nhân viên y tế Sự thiếu văn hóa ứng xử đến bệnh viện người bệnh bắt nguồn từ thiếu hiểu biết y tế chuyên môn bệnh nhân người nhà bệnh nhân điều góp phần không nhỏ việc “nổi cáu” nhân viên y tế… Mặc dù quy định y đức tồn từ lâu hành nghề thầy thuốc, phải đến năm 1989, lần có văn pháp lý quy định cụ thể vấn đề Đó Luật số 21/LCT/HĐNN8, ban hành ngày 11/7/1989 - Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân Điều 25 Luật quy định trách nhiệm thầy thuốc sau: “1-Thầy thuốc có nghĩa vụ khám bệnh chữa bệnh, kê đơn hướng dẫn cách phòng bệnh, tự chữa bệnh cho người bệnh; Phải giữ bí mật điều có liên quan đến bệnh tật đời tư mà biết người bệnh 2.-Thầy thuốc phải có y đức, có tinh thần trách nhiệm, tận tình cứu chữa người bệnh; chấp hành nghiêm chỉnh quy định chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật y tế; 13 sử dụng phương pháp, phương tiện, dược phẩm Bộ y tế cho phép 3-Nghiêm cấm hành vi vô trách nhiệm cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh làm tổn hại đến sức khỏe, tính mạng, danh dự, nhân phẩm người bệnh.” Có thể thấy quy định này, vấn đề y đức, hàm ý tới văn hóa ứng xử người thầythuốc khía cạnh giữ gìn bí mật bệnh tật đời tư người bệnh; Không làm tổn hại tới danh dự, nhân phẩm người bệnh Trên sở Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân, Bộ Y tế ban hành nhiều văn quy định y đức văn hóa giao tiếp, ứng xử đội ngũ thầy thuốc 2.3.Thực trạng triển khai Qui tắc ứng xử bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội 2.3.1 Quá trình triển khai tổ chức thực hiện: Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở Y tế ban hành kèm theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Ngay sau Bộ Y tế ban hành Thông tư này, Sở Y tế Hà Nội xây dựng Kế hoạch số 1569/KH-SYT ngày 12/5/2014 triển khai thực tới tất đơn vị ngành Mục đích hướng tới tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức thái độ, hành vi ứng xử thực công vụ, hoàn thành nhiệm vụ phân công công chức, viên chức, người lao động đơn vị thuộc ngành Y tế Hà Nội, góp phần nâng cao chất lượng công tác bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nhân dân, thực cải cách hành chính, nâng cao niềm tin nhân dân thủ đô ngành Y tế 2.3.2 Nhận xét thực Quy tắc ứng xử nâng cao y đức bệnh viện 2.3.2.1 Nhận xét bệnh nhân Nhận xét bệnh nhân việc đón tiếp, hướng dẫn thủ tục hành đến khám chữa bệnh, đa số người hỏi trả lời nhân viên y tế có thái độ niềm nở, cử thân thiện, ân cần tiếp xúc (Chiếm tỷ lệ 98%) Tuy nhiên có ý kiến cho thủ tục hành bệnh viện rườm rà, gây phiền hà cho người bệnh, ví dụ bệnh viện Thanh Nhàn (2%) Hiện tượng nhân viên y tế nói trống không, gắt gỏng, không đeo thẻ viên chức làm việc tồn với tỷ lệ thấp (Khoảng 7,8%) Điều diễn bệnh viện Bệnh viện Da Liễu Hà Nội, bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn Kết khảo sát cho thấy, tượng người bệnh, người nhà người bệnh không hợp tác (không tuân thủ điều trị …) với nhân viên y tế trình khám điều 14 trị Điển Bệnh viện Thanh Nhàn, 5/50 người hỏi trả lời có thấy tượng người bệnh, người nhà người bệnh không hợp tác Về mức độ hài lòng bệnh nhân với thái độ nhân viên y tế trình khám chữa bệnh: Có 243 người trả lời hài lòng với thái độ nhân viên y tế, 07 người trả lời không hài lòng Như vậy, tỷ lệ không hài lòng thấp Tuy nhiên, điều đáng mừng 100% bệnh nhân hỏi trả lời giới thiệu người quen hay người nhà đến khám điều trị bệnh viện nơi họ đến khám điều trị Điều có nghĩa người dân tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh điều trị bệnh viện thuộc mạng lưới y tế thủ đô nguồn động viên tinh thần lớn đội ngũ nhân viên y tế 3.2.2 Nhận xét nhân viên y tế Trong số 250 cán bộ, nhân viên y tế tham gia trả lời vấn, có 249 phiếu hợp lệ, 01 phiếu không hợp lệ Đối tượng tham gia trả lời bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên hành chính… Có 215 ý kiến đánh giá công tác tuyên truyền, phổ biến thực Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp bệnh viện tiến hành thường xuyên ; 27 ý kiến đánh giá 07 phiếu ý kiến 100% người vấn trả lời hình thức ký cam kết thi đua thực Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp việc nên làm, có hiệu cần trì Qua khảo sát, có 23 người hỏi (chiếm 9,2%) cho tượng đoàn kết, đùn đẩy trách nhiệm, khuyết điểm cán bộ, nhân viên y tế Trong số câu trả lời tượng trên, có 03 phiếu Bệnh viện Quốc Oai (chiếm 6%), 02 phiếu Bệnh viện Thận Hà Nội (chiếm 4%), 10 phiếu bệnh viện Da Liễu Hà Nội ( chiếm 20%); 05 phiếu bệnh viện Thanh Nhàn (10%) 03 phiếu bệnh viện Đức Giang (6%) 2.4 Đánh giá kết thực Quy tắc ứng xử bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội 2.4.1 Kết đạt Sau thời gian triển khai thực quy tắc ứng xử nâng cao y đức, ý thức người bệnh, người nhà người bệnh việc thực nội quy bệnh viện hợp tác với nhân viên y tế trình điều trị nâng lên rõ rệt Người bệnh, người nhà người bệnh chủ động, tự giác việc chấp hành nội 15 quy, quy định khoa điều trị, có tinh thần hợp tác tốt với nhân viên y tế, v.v Tuy nhiên, việc triển khai thực quy tắc ứng xử bệnh viện khảo sát lại chưa đồng Một số bệnh viện triển khai tốt, có hiệu quả, song có bệnh viện triển khai thực chưa cụ thể, chi tiết, đặc biệt công tác theo dõi, kiểm tra, giám sát quan tâm 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế Sau năm thực Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 02 năm thực Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế, nhiều gương cán bộ, nhân viên y tế tận tụy phục vụ nhân dân, hết lòng, chăm sóc, cứu chữa người bệnh Đảng, Chính phủ, ngành Y tế tôn vinh, nhân dân, báo chí công luận biểu dương, nêu gương tốt Tuy nhiên, thực tế tồn vấn đề : Vẫn xảy tình trạng số nhân viên y tế, trình phục vụ bệnh nhân có thái độ cáu gắt với người bệnh gia đình người bệnh, làm sai quy trình chuyên môn, kỹ thuật Tuy không để xảy hậu nghiêm trọng, song ảnh hưởng tới niềm tin bệnh nhân với bệnh viện Một số bệnh nhân, người nhà bệnh nhân chưa hài lòng với kỹ giao tiếp ứng xử cán bộ, nhân viên y tế khoa Khám bệnh - Nơi diễn tiếp xúc bệnh nhân nhân viên y tế Đối tượng bệnh nhân chưa hài lòng bác sĩ, điều dưỡng khoa Khám bệnh Biểu tượng bác sĩ gắt gỏng, quát tháo bệnh nhân không trả lời đầy đủ, hợp lý thắc mắc bệnh nhân Bác sĩ, điều dưỡng thiếu ân cần, động viên chia sẻ tâm lý hoàn cảnh người bệnh Một vài điều dưỡng có thái độ ban ơn, hách dịch, có cử chưa mực, giải thích chưa rõ ràng dẫn đến xúc bệnh nhân Bên cạnh đó, bệnh nhân chưa hài lòng với tình trạng xuống cấp sở vật chất, trang thiết bị sở khám chữa bệnh; Quy trình chuyên môn kỹ thuật; Các vấn đề liên quan đến viện phí thủ tục khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế, an ninh, trật tự…Đặc biệt ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh bệnh viện, làm xấu hình ảnh người thầy thuốc mắt bệnh nhân người nhà họ 2.4.3 Nguyên nhân 2.4.3.1.Nguyên nhân từ văn hướng dẫn cách thức tổ chức thực Văn bản, hướng dẫn đạo cấp công tác giáo dục đạo đức nghề 16 nghiệp chưa quy định rõ trách nhiệm tổ chức thực quan, tổ chức cá nhân, chưa đưa chế tài xử lý vi phạm theo quy định pháp luật Nhiều quy định cứng nhắc, chưa phù hợp với thực tiễn Nội dung Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/ 2008/QĐ-BYT nhiều bất cập như: Đối tượng áp dụng, phạm vi điều chỉnh chưa đầy đủ Quy định việc công chức, viên chức phải làm không làm, song lại chưa quy định quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp Đến Thông tư số 07/2014/TT-BYT lại quy định tỉ mỉ đầu việc quy tắc ứng xử kèm từ lãnh đạo nhân viên y tế, chí nhiều quy định thiếu tính khả thi (ví dụ yêu cầu lãnh đạo, quản lý sở y tế phải nắm nhân thân, tâm tư, nguyện vọng công chức, viên chức để có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với đối tượng…) Nhìn chung, số bệnh viện coi trọng tập trung chủ yếu vào công tác chuyên môn, chưa thực quan tâm sâu sắc đến việc triển khai thực Quy tắc ứng xử, hoạt động giáo dục nghề nghiệp 2.4.3.2 Ảnh hưởng từ điều kiện Nguyên nhân lớn làm ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp bệnh viện công nói chung vấn đề tải khám chữa bệnh điều trị Trong đó, chế sách đãi ngộ nhân viên y tế bất cập Lương phụ cấp cho cán y tế thấp(đứng thứ 17/18 bộ, ngành), không tương xứng với thời gian đào tạo môi trường, điều kiện làm việc vất vả, đầy áp lực Ngân sách nhà nước có hạn, dành kinh phí ngày nhiều cho dịch vụ xã hội bản, có dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày cao số lượng lẫn chất lượng Phí dịch vụ nhà nước khống chế mức thấp (chỉ thu phần viện phí) thực tế bao cấp cho người giả có khả toán lẫn người nghèo, thực tế phân hóa giàu nghèo ngày rõ rệt, số người giả có khả toán ngày tăng Mặt khác, nguồn thu quan Bảo hiểm Y tế chi trả không đủ để cung ứng, bù đắp lại chi phí thường xuyên dẫn đến sở vật chất ngày xuống cấp, nghèo nàn, kỹ thuật không triển khai, tượng “chảy máu chất xám” diễn phổ biến… Từ hệ lụy lặp lặp lại : Chất lượng không tốt, người dân lại kêu ca, lại phàn nàn… Nhân viên y tế bệnh viện làm việc theo chế độ biên chế suốt đời, hưởng 17 hệ thống tiền lương công chức quan nhà nước nên không phát huy tính tích cực, sáng tạo họ Một nguyên nhân lớn không kể đến thiếu cảm thông, hợp tác người bệnh gia đình họ việc phối hợp thực Quy tắc giao tiếp, ứng xử bệnh viện Một phận nhỏ người dân có trình độ dân trí thấp, cố tình không thực quy định bệnh viện đưa hút thuốc phòng bệnh, không xếp hàng theo thứ tự, không thực theo hướng dẫn nhân viên y tế, đòi hỏi phải phục vụ trước tình trạng bệnh tật không nguy cấp Nếu y bác sĩ không đáp ứng có lời nói, hành động thô lỗ, gây gổ, hành người chữa trị cho người nhà Chính vậy, Quy tắc ứng xử không phát huy hết tác dụng ngành Y tế xã hội mong đợi Tiểu kết Chương 18 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THUỘC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Quan điểm đạo Đảng, Nhà nước ngành Y tế công tác khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe nhân dân nâng cao Y đức Sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh nhấn mạnh: Con người nhân tố hàng đầu, nguồn tài nguyên quý báu định phát triển đất nước Trong đó, sức khỏe tài sản quý báu người, gia đình quốc gia Sức khỏe nhân dân nhân tố quan trọng nghiệp dựng nước giữ nước, “Dân cường quốc thịnh” Kế thừa tư tưởng tốt đẹp Chủ tịch Hồ Chí Minh ngành Y y đức, Nghị số 46-NQ/TW ngày 23/02/2005 Bộ Chính trị công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình khẳng định: “Nghề Y nghề đặc biệt, cần tuyển chọn, đào tạo, sử dụng đãi ngộ đặc biệt Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức nghề nghiệp lực chuyên môn, xứng đáng với tin cậy tôn vinh xã hội, thực lời dạy Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Người thầy thuốc giỏi đồng thời phải người mẹ hiền” Để thực tốt quy tắc ứng xử, nâng cao y đức cần phát huy vai trò cấp ủy Đảng, tổ chức đoàn thể toàn cán viên chức ngành tế, nhân tố quan trọng, định việc nâng cao y đức cho đội ngũ cán công chức nhân viên y tế lĩnh vực hoạt động, giáo dục trị, tư tưởng, đạo đức, tác phong người cán y tế Tất nhằm mục đích nâng cao y đức, đấu tranh đẩy lùi tiêu cực nâng cao hiệu hoạt động khám, chữa bệnh, củng cố lấy lại niềm tin nhân dân người thầy thuốc, xứng đáng với truyền thống “Thầy thuốc mẹ hiền”, xứng đáng với tin cậy Đảng, Nhà nước nhân dân 3.1.2.Thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh Theo tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh Ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ Bệnh viện cung cấp Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu 19 cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh đồng thời niềm mong đợi người bệnh Với tình hình thực tế nay, giá dịch vụ y tế tăng chất lượng Bệnh viện chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh rườm rà Bởi cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, tăng cường ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu cấp thiết tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện Chỉ số hài lòng người bệnh công bố song song với mức chất lượng bệnh viện, sở để đưa giải pháp cần thiết cho việc nâng cao hiệu thực Quy tắc ứng xử, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân 3.1.3.Xem xét mối quan hệ “Thầy thuốc - Người bệnh” bệnh viện Trên thực tế, trình khám chữa bệnh, điều trị, tất yếu xuất nhiều mối quan hệ đa chiều giữa: Bệnh nhân - thầy thuốc, bệnh nhân- bệnh nhân, thầy thuốc thầy thuốc, bệnh nhân - nhà quản lý, thầy thuốc - nhà quản lý; Thầy thuốc - trình dược viên, v.v Đây mối quan hệ phức tạp, dễ xung đột, mâu thuẫn chịu chi phối vấn đề “lợi ích” Lợi ích người bệnh hưởng dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng, sử dụng thuốc có hiệu với giá thành phù hợp; Lợi ích nhà sản xuất thuốc, người môi giới doanh thu, lợi nhuận lớn; Lợi ích người thầy thuốc người quản lý thực hành nghề nghiệp để cứu chữa người bệnh, hưởng lợi phần từ doanh thu nhà sản xuất thuốc Vì vây, khả vận dụng vào thực tế Quy tắc ứng xử bệnh viện không tính đến tình hình cải thiện mối quan hệ nói 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiệu Quy tắc ứng xử nâng cao Y đức bệnh viện 3.2.1.Nhóm giải pháp chung 3.2.1.Làm tốt công tác tuyên truyền, giáo dục nâng cao nhận thức văn hóa ứng xử, quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệptại sở khám chữa bệnh Tuyên truyền giáo dục nhằm tác động, định hướng tư tưởng cho cộng đồng, cho cán nhân viên y tế giá trị, chuẩn mực văn hóa ứng xử nói chung văn hóa ứng xử bệnh viện cần thiết nhằm khắc phục bảo thủ tư tưởng ích kỷ cục bộ, kích thích hành vi tự nguyện tự giác Một số cán ngành y cho lương họ lương y tế tư nhân vấn đề thái độ bàn nhiều 20 Duy trì đường dây nóng, đặt hòm thư góp ý điểm dễ tìm, dễ thấy, thuận tiện cho người dân Tổ chức ký cam kết thực nội dung Qui tắc ứng xử đến toàn thể cán bộ, viên chức, người lao động 3.2.1.2 Làm tốt công tác tra, kiểm tra, giám sát Nâng cao hiệu phận tiếp công dân, giải kịp thời vướng mắc, khiếu nại người dân trình khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Hội đồng người bệnh: Họp định kỳ theo quy định, cử đại diện lãnh đạo đơn vị tham dự, tiếp thu ý kiến phản ánh bệnh nhân người nhà bệnh nhân Đặc biệt khuyến khích bệnh nhân người nhà bệnh nhân mạnh dạn tố giác trường hợp cán bộ, nhân viên y tế vi phạm y đức, có biểu hiện, hành vi thiếu văn hóa giao tiếp, ứng xử 3.2.1.3 Thực cải cách thủ tục hành bệnh viện Chương trình Cải cách hành ngành Y tế nằm tổng thể chương trình Cải cách hành Chính Phủ theo Nghị số 30/NQ- CP ngày 8/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo quyền lợi người bệnh Tiếp đó, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 nhằm cải tiến quy trình thủ tục khám chữa bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà tăng hài lòng người bệnh, đặc biệt người bệnh sử dụng thẻ bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh 3.2.1.4 Cải cách chế độ tiền lương, phụ cấp Vấn đề Bộ Chính trị đề cập với nội dung cụ thể: “Thực đãi ngộ người thầy thuốc tương đương với người thầy giáo” Tại Hội nghị y tế toàn quốc ngày 18/4/2005, vấn đề lương ngành y tế đề cập cụ thể Nhiều ý kiến cho phải tiến hành đổi lương ngành y tế sớm tốt coi việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh xúc lớn ngành y tế Khác với ngành nghề khác, ngành y có thời gian đào tạo dài nhất, năm Không thế, thời gian thực tập họ dài nhất, bắt đầu từ năm thứ hai, tính chất công việc nặng nề, ảnh hưởng mạnh đến tâm sinh lý 21 3.2.2 Nhóm giải pháp chuyên môn 3.2.2.1.Giảm tải bệnh viện Cần tăng cường đầu tư sở vật chất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho tuyến Thực trạng tải bệnh viện tuyến cuối, đặc biệt số chuyên khoa biểu rõ rệt có nguyên nhân lực kỹ thuật không đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân, sở y tế tuyến huyện Thực trạng rào cản làm cho việc thực Quy tắc ứng xử bệnh viện thêm phần khó khăn Các bệnh viện cần có nhiều cố gắng vượt qua 3.2.2.2 Giải pháp nhân lực: Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu nay, bệnh viện cần tập trung thực số giải pháp sau: Một là, quy hoạch cán phải cụ thể, sát thực tế để có kế hoạch đào tạo phù hợp cán quản lý cán chuyên môn Xây dựng kế hoạch đào tạo năm Bệnh viện phải cập nhật, điều chỉnh hàng năm để phù hợp có biến động nhân lực yêu cầu nhiệm vụ đơn vị Hai là, cần phải kết hợp nhiều hình thức đào tạo để đào tạo chuyên môn kỹ thuật có hiệu Ba là, có chế độ sách đào tạo, thu hút, đãi ngộ cán Bốn là, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đáp ứng yêu cầu phát triển chuyên môn kỹ thuật ngành y tế Năm là, tăng cường hợp tác tốt với Trường Đại học Y Dược, Bệnh viện Trung ương để tranh thủ mời chuyên gia giỏi Bệnh viện; Tổ chức đào tạo chỗ, tổ chức Hội thảo khoa học… để cập nhật kiến thức chuyên môn kỹ thuật, dược…chia sẻ kinh nghiệm với đồng nghiệp qua nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán Sáu là, khuyến khích nhân viên y tế tích cực tham gia nghiên cứu khoa học, phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng, hiệu lĩnh vực công tác, nâng cao trình độ cá nhân 3.2.2.3 Gắn việc thực Quy tắc ứng xử với nhiệm vụ đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, ngành Y tế cần thường xuyên đạo thực tốt Quy tắc ứng ứng xử ; Bác sĩ, y tá không phân biệt 22 người bệnh dù họ dùng thẻ bảo hiểm y tế hay tự nguyện Phải tạo điều kiện thuận lợi cho người tham gia khám chữa bệnh thẻ bảo hiểm y tế giảm chi từ tiền túi người bệnh 3.2.3 Các giải pháp cụ thể kiến nghị áp dụng bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội: - Niêm yết công khai nội dung Quy tắc ứng xử Website bệnh viện nơi dễ nhìn thấy, nơi nhiều người tập trung qua lại bệnh viện để cán bộ, bệnh nhân gia đình người bệnh tham gia giám sát việc thực - Thành lập phòng chăm sóc khách hàng tổ chăm sóc khách hàng bệnh viện để triển khai hoạt động như: Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh qui trình khám chữa bệnh, lấy số khám tự động; Giải đáp thắc mắc bệnh nhân; - Tăng cường giải pháp làm xanh, sạch, đẹp bệnh viện: Duy trì, bổ sung, chăm sóc xanh; Buồng bệnh, nhà vệ sinh, đường sẽ; Nước ăn uống, sinh hoạt hợp vệ sinh; Chất thải phân loại, thu gom, lưu giữ xử lý theo qui định; - Minh bạch thông tin thủ tục hành chính, đặc biệt qui trình khám bệnh, giá dịch vụ ; Cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ khám bệnh Lắp đặt hệ thống camera tự động để kiểm tra, giám sát hoạt động khám bệnh, chữa bệnh… - Tại khoa khám bệnh: Bố trí nhân viên tiếp đón, hướng dẫn có ngoại hình ưa nhìn, giao tiếp ứng xử tốt, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe nhằm tạo thiện cảm từ ban đầu cho người bệnh ; Ưu tiên, trọng điều kiện sở vật chất như: Ghế ngồi, quạt mát, điều hòa, nước uống, sách báo, tạp chí… - Phát động phong trào thi đua cán bộ, công chức, viên chức người lao động bệnh viện với tiêu chí cụ thể, ngắn gọn, sát thực *3 phải: Phải niềm nở; Phải tận tình ; Phải bình tĩnh *3 không : Không phong bì; Không vô cảm; Không nói trống không Đó việc làm thiết thực để triển khai Quy tắc ứng xử ngành Y có hiệu bệnh viện thủ đô thời gian tới Tiểu kết Chương 23 KẾT LUẬN Từ cách tiếp cận trên, luận văn hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến vấn đề xây dựng văn hóa ứng xử thực quy tắc ứng xử cán viên chức y tế bệnh viện Luận văn nghiên cứu, khảo sát thực quy tắc ứng xử, giao tiếp ứng xử cán nhân viên y tế bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội, qua thấy tồn tại, hạn chế tìm nguyên nhân để từ có phương hướng, giải pháp để tiếp tục thực có hiệu quy tắc ứng xử Đồng thời luận văn hy vọng đóng góp phần nhỏ giúp lãnh đạo ngành Y tế nhìn nhận cách thấu đáo thực trạng vấn đề y đức cán nhân viên y tế sở khám chữa bệnh, thức tỉnh lương tâm trách nhiệm người thầy thuốc đấu tranh thẳng thắn với tượng tiêu cực Bên cạnh đó, tác giả mong muốn giúp quan, nhà lãnh đạo quản lý tìm giải pháp có hiệu để góp phần uốn nắn biểu lệch lạc để ngành Y tế thực nhiệm vụ chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân cách tốt Thực quy tắc ứng xử, nâng cao y đức bệnh viện mặt góp phần giữ vững truyền thống đạo đức, tính nhân văn ngành Y, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh tôn vinh xã hội, cộng đồng cán nhân viên y tế, mặt khác góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cho người dân./ 24 ... tiến hành đánh giá việc thực Quy tắc ứng xử bệnh viện công thuộc thành phố Hà Nội là: Bệnh viện đa khoa Thanh Nhàn, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Quốc Oai, Bệnh viện Thận Hà Nội, ... thuộc thành phố Hà Nội Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao hiệu thực Qui tắc ứng xử Bệnh viện công, thuộc thành phố Hà Nội Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ VÀ QUI TẮC ỨNG XỬ TẠI CÁC BỆNH... Văn hóa ứng xử Quy tắc ứng xử nhân viên y tế - Hai là, khảo sát thực tiễn phân tích, đánh giá thực trạng trình tổ chức thực quy tắc ứng xử bệnh viện công địa bàn thành phố Hà Nội Đánh giá ưu điểm