Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển, đời sống ngườidân ngày cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đa dạng loại hình doanh nghiệp tạo nhiều tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển Tại nước phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại thực đóng vai trò quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) kinh tế lưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động kinh tế thị trường Ngoài vai trò trung gian tín dụng, NHTM đảm nhận chức trung gian toán, tạo tiền kinh tế, ngày trở thành mắt xích quan trọng việc phối hợp nhịp nhàng hoạt động kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM Tuy nhiên, xuất nhiều ngân hàng thương mại khiến cho việc cạnh tranh năm gần trở nên gay gắt hết Các ngân hàng phải giải toán khó việc làm để tăng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc biệt tăng khả cạnh tranh ngân hàng khác Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng quốc tế (VIB): “Sức mạnh cạnh tranh nằm chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng” Như vậy, chất lượng dịch vụ yếu tố đặc biệt quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng nước nói chung ngân hàng TMCP nói riêng Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng, số nguồn cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, đó, tiết kiệm lựa chọn, an toàn giá trị nâng cao Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình phận dân cư có vị trí quan trọng việc tạo nguồn vốn giúp NHTM thực chức Ngân hàng Sacombank xuất thị trường Quảng Bình vào năm 2006, muộn so với số ngân hàng khác địa bàn (Vietcombank, BIDV,….), việc tạo ưu nhằm nâng cao khả cạnh tranh cần thiết Việc phát triển ngân hàng Quảng Bình có ý nghĩa quan trọng thành công Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình nói riêng, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín nói chung Vấn đề đặt để ngân hàng Sacombank cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng Để làm điều không cách khác, việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đó lý tác giả định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình”làm chuyên đề tốt nghiệp Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình bao gồm thành phần nào? - Những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Các thành phần tác động tới thỏa mãn khách hàng? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sacombank, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng thỏa mãn khách hàng Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình - Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 - Trần Hưng Đạo - TP Đồng Hới- Tỉnh Quảng Bình) Thời gian nghiên cứu: ngày 12 đến 25 tháng năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt với đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Được sử dụng thời kỳ đầu nghiên cứu nhằm thu thập tài liệu tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực hiệntheo phương pháp vấn sâu (n=8) bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu triển khai từ thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF số nội dung khác Các thông tin cần thu thập SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Xác định xem chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm yếu tố nào?Những yếu tố có tác động tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình Đối tượng vấn Tác giả tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình Quy trình vấn Ban đầu tác giả khách hàng tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý khiến họ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình Sau tác giả so sánh với nội dung chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khác, mà khách hàng quan tâm không họ nhắc tới.Dựa kết nghiên cứu sơ bộtác giả tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng Nhằm điều tra, đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp để tham khảo phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.Tác giả dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm liệu thứ cấp trước.Việc tìm kiếm liệu thứ cấp ưu tiên liệu thứ cấp cung cấp định hướngcho nghiên cứu, làm sở cho việc nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp tác giả lấy từ nhiều nguồn khác Bắt đầu giáo trình Marketing Philip Kotler Nhà xuất “Thống kê Nghiên cứu Marketing” để lấy sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tác giả tập trung sâu tìm hiểu mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành khách hàng như: “Mô hình SERVQUAL” Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” Cronin SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Taylor (1992), “Mô hình Dabholka” đưa năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (1996) Ngoài tác giả tìm kiếm thêm vài báo cáo nghiên cứu khoa học báo tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh” Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát triển Khoa học công nghệ, Số 10_2006) Đặc biệt đề tài nghiên cứu “Đánh giá lòng trung thành khách hàng với siêu thị Thuận Thành Huế” Phan Thị Kim Tuyến Tuy nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với mục tiêu mà tác giả tiến hành, tác giả có nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu hướng nghiên cứu Ngoài ra, tác giả thu thập nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, tính tin cậy không cao nên chủ yếu sử dụng với mục đích tham khảo Đối với liệu sơ cấp, loại liệu thu thập bảng hỏi sử dụng để tiến hành kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình.Đâylàgiaiđoạnnghiên cứuchínhthứcđượcthựchiệnthôngqua kỹthuật vấn trực tiếp bảng hỏi khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình 4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ, với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu lựa chọn số 5là đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình 4.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo Dựa kết nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm NH Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình bao gồm thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: (1) Độ tin cậy SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình Mức độ thỏa mãn khách hàng gửi tiết kiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng đo lường biến nói mức độ thỏa mãn chung 4.2.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu Đâylàgiaiđoạnnghiên cứuchínhthứcđượcthựchiệnthôngqua kỹthuật vấn trực tiếp bảng hỏi khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình.Cỡ mẫu (số quan sát) phải lần số biến bảng câu hỏi để kết điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức biến bảng câu hỏi tương ứng với bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 25 biến, tổng số mẫu cần 25x5=125 mẫu.Tác giả dự định chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.Chọn ngẫu nhiên quầy giao dịch để vấn khách hàng đến giao dịch ngân hàng Tác giả tiến hành thu thập số liệu số lượt khách hàng cá nhân giao dịch gửi tiền tiết kiệm thông qua thông tin ngân hàng cung cấp Sau tiến hành tính bước nhảy k điều tra lượt khách hàng dựa bước nhảy k Theo thông tin ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình cung cấp, trung bình, ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng Với việc mong muốn vấn 10 khách hàng ngày, tác giả tính bước nhảy k = 30/10= Do đó, khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giả tiến hành vấn 1người, đủ 125 mẫu Thời gian vấn tiến hành vào đầu tháng 3/2012, địa điểm trụ sở giao dịch ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 Trần Hưng Đạo - TP Đồng Hới) SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình 4.2.4 Phân tích nhân tố (EFA) Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa vàlàm dữliệu sẽtiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố + Phântích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (Factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal component” sử dụngkèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue, số đại diện cho phần biếnthiên giải thích nhân tố.Theotiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số Eigenvalue nhỏ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố (Factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jubnoun& ctg, 2002) Độ giá trị phân biệt Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt Factor loading phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phương pháptrích hệ số sử dụngthang đo: Mục đích kiểm định cácthang đo, nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo.Nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu, phương pháp giúp kiểm định tượng đa cộng tuyến yếu tố mô hình (nếu có) 4.2.5 Đánh giá thang đo Mộtthang đo coilà có giátrị đo lường cần đo Hay nói cách khác đo lường vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quanbiến tổng (Item-Total Correclation) Hệ số Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận:Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤1 Thang đo lường tốt 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu Hệ số tương quan biến tổng (Item- Total Correclation) Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 03 coi biến rác bị loại khỏi thang đo Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) độ phân biệt (Discriminant Validity) thangđođượcđánhgiáthôngquaphươngphápphântíchnhân tốkhámphá EFA (Exploratory Factor Anlysis) 4.2.6.Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu,do cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến 4.2.7 Kiểm định yếu tố mô hình Sau khithang đo yếu tố đượckiểm định, bướctiếptheo sẽtiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình điều chỉnh Mô hình hồi quy sau: Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2*độ tin cậy + ß3*mức độ đáp ứng + ß4*năng lực SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6*phương tiện hữu hình Kết mô hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến thỏa mãn khách hàng 4.2.8 Các kiểm định giả thuyết mô hình Mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- Test sử dụng để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình thành phần chất lượng dịch vụ, tổng thể kiểm định Independent Sample T -Test, One Way Anova khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp tổng thể… H0: Không có khác biệt yếu tố đánh giá nhóm đối tượng khác H1: Có khác yếu tố đánh giá nhóm đối tượng khác Với mức ý nghĩa 95%, giá trị Sig 0,05: Chưa có sở thống kê bác bỏ giả thiết H0 Cách thức tiến hành Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ từ đến 10 khách hàng nhằm xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự định tiến hành Từ đó, xác định mô hình nghiên cứu xác cho đề tài Phiếu điều tra sau hoàn chỉnh tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu 30 trước điều tra thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy phiếu điều tra kiểm tra sai sót Dữ liệu khảo sát thức dùng để phân tích thống kê mô tả biến hầu hết biến quan sát Kiểm tra phân phối chuẩn biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không Các biến quan sát đánh giá chung sau đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình tổng thể (One Sample T -Test)” phần mềm SPSS 16.0 biến đưa mô hình Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Thái độ nhân viên, Mức độ đồng cảm,Phương tiện hữu hình Sau thực phân tích nhân tố EFA nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha Tiếp theo, tác giả thực phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ Quy trình nghiên cứu Lập đề cương nghiên cứu chi tiết Xây dựng mô hình nghiên cứu - Phỏng vấn chuyên gia (các nhà quản lý, nhân viên) - Phỏng vấn nhóm tiêu điểm Tiến hành xây dựng bảng hỏi Tiến hành xây dựng bảng hỏi Tiến hành xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh - Tiến hành kiểm tra cách vấn tác giả tiêu điểm (8-10 khách hàng) - Điều chỉnh bảng hỏi lần - Tiến hành điều tra thử mẫu với kích thước 30 khách hàng - Điều chỉnh bảng hỏi lần - Điều tra thức với mẫu có kích thước 130 khách hàng - Thu thập bảng hỏi, nhập liệu phần mềm SPSS Phân tích liệu - Tiến hành kiểm định cần thiết để đưa kết luận, trả lời câu hỏi nghiên cứu Báo cáo SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm trình độ học vấn Để kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm trình độ học vấn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank, tác giả thực kiểm định Kruskal - Wallis nhằm xem xét khách hàng thuộc nhóm trình độ học vấn đánh giá cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank Cặp giả thiết kiểm định: H0: Không có khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình nhóm trình độ học vấn H1: Có khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình nhóm trình độ học vấn Kết kiểm định sau: Bảng 2.26: Kiểm định Kruskal - Wallis Trình độ học vấn yếu tố chất lượng dịch vụ Test Statisticsa,b Độ Đồng Phục Tin cảm vụ cậy Chi-Square 1,807 4,887 5,199 Df Asymp Sig 3 0,614 0,180 0,158 Phương Kiến thức Khả Thái độ tiện Chuyên Đáp Nhân hữu hình môn ứng viên 0,637 4,760 11,372 0,815 3 3 0,888 0,190 0,010 0,846 a Kiểm định Kruskal Wallis b Nhóm biến: Trình độ học vấn (Nguồn: Xử lí SPSS) - Đối với yếu tố Khả đáp ứng, có giá trị thống kê Chi - bình phương 11,372, mức ý nghĩa quan sát 0,010 < 0,05: Với mức ý nghĩa 95%, đủ sở thống kê bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1 Như vậy, có khác biệt mức độ hài lòng chung khách hàng yếu tố Khả đáp ứng Ngân hàng Sacombank nhóm trình độ học vấn SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.27: Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố chất lượng dịch vụ Hạng Mức độ đồng cảm Trình độ học vấn N Hạng trung bình Đại học đại học 50 59,49 Trung cấp cao đẳng 28 56,30 THPT 23 72,26 Khác 24 69,25 Tổng 125 (Nguồn: Xử lí SPSS) Bảng kiểm định Kruskal - Wallis cho thấy khách hàng có trình độ THPT có hạng trung bình lớn nhất, với yếu tố Mức độ đồng cảm, nhóm khách hàng trình độ Trung cấp cao đẳng, Đại học Đại học có hạng trung bình nhỏ nhóm trình độ học vấn lại Như vậy, khách hàng có trình độ THPT đánh giá Mức độ đồng cảm NH Sacombank cao so với nhóm khác.Với khách hàng có trình độ phổ thông, họ cho mức độ đồng cảm Ngân hàng Sacombank phù hợp với yêu cầu họ.Trong nhóm khách hàng có trình độ Đại học Đại học, Trung cấp Cao đẳng có mức hài lòng thấp Được tiếp xúc giao dịch với nhiều loại hình dịch vụ nhiều nơi khác nhau, giao dịch làm ăn, kinh doanh, công việc thường ngày nên khách hàng thuộc nhóm trình độ Trung cấp Cao đẳng, Đại học Đại học thường có so sánh đánh giá nơi cung cấp chất lượng dịch vụ, đánh giá khách hàng khắt khe hơn, đó, khách hàng với trình độ thấp hơn, thường có thông thạo Ngân hàng, họ không quan tâm nhiều việc đánh giá Ngân hàng với Ngân hàng khác, với quan niệm Ngân hàng nơi công sở, với môi trường làm việc chuyên nghiệp, mức độ đồng cảm khách hàng Ngân hàng đạt yêu cầu họ SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.5 Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Trong tổng số 125 khách hàng hỏi có đến 74 khách hàng, chiếm 59.2% trả lời tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình, tức tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank Có 39 khách hàng (31,2%) trả lời chưa biết có tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình hay không Bảng 2.28 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai Tần số Phần trăm (%) Phần trăm tích lũy Có 74 59,2 59,2 Không 12 9,6 68,8 Chưa biết 39 31,2 100,0 Tổng 125 100,0 (Nguồn: Xử lý SPSS) Trong kinh doanh chi phí để tìm kiếm khách hàng lớn gấp nhiều lần so với chi phí để giữ chân khách hàng cũ Thêm vào 31,2% số lớn so với tổng số khách hàng doanh nghiệp Mộtkhi lượng khách hàng thiệt hại vô lớn Do ngân hàng Sacombankcần có sách phù hợp để giữ chân khách hàng tiếp tục gửi tiền ngân hàng Có 12 khách hàng (chiếm 9,6%) tổng số 125 khách hàng vấn trả lời không tiếp tục gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc ngừng gửi tiền tiết kiệm số khách hàng Ngân hàng Sacombank, đối tượng khách hàng cần sử dụng số tiền tiết kiệm việc chi tiêu, họ cảm thấy không hài lòng với chất lượng phục vụ Ngân hàng Do ngân hàng cần nhanh chóng tìm nguyên nhân làm cho họ từ bỏ ngân hàng để đưa giải pháp khắc phục phù hợp SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Hình 2.8: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm tương lai 2.6 Tóm tắt kết điều tra Qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình, tác giả tóm tắt số kết sau: - Trong số 125 khách hàng vấn có đến 47 khách hàng, tương ứng 37,6% khách hàng độ tuổi từ 30 đến 44 tuổi Điều tra điều nhằm biết độ tuổi chủ yếu khách hàng để có chương trình tiếp thị phù hợp, có chương trình tiết kiệm phù hợp cho đối tượng người liên quan đến đối tượng Khách hàng lựa chọn Ngân hàng Sacombank để gửi tiết kiệm chủ yếu Nhân viên thân thiện(50 khách hàng tương ứng với 40%) Ngân hàng uy tín (32 khách hàng tương ứng với 25,6%) Tìm hiểu nguyên nhân giúp Chi nhánh Ngân hàng Sacombank việc đánh giá kết tiếp thị, làm được, khách hàng tín nhiệm để trì nâng cao, đồng thời phát thiếu sót để bổ sung sửa chữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình - Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy có nhân tố sau cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Khả đáp ứng, Thái SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân độ nhân viên, Kiến thức chuyên môn, Năng lực phục vụ Kết hồi quy cho thấy có yếu tố mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình, yếu tố: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng Trong thành phần có ý nghĩa quan trọng mức độ thỏa mãn khách hàng yếu tố Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ cuối Phương tiện hữu hình Hiểu điều giúp Ngân hàng tìm biện pháp nhằm thu hút lượng khách hàng đến gửi tiền Ngân hàng Khách hàng hài lòng chưa hài lòng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank - Theo bảng thống kê tần số mức độ hài lòng, có 49 khách hàng (39,2%) đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng, mức độ hài lòng với 34 khách hàng (27,2%) Các khách hàng độ tuổi khác nhau, thu nhập khác nhau, trình độ học vấn, giới tính có đánh giá khác số yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Có 74 khách hàng số 125 khách hàng cho biết tiếp tục gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Sacombank.Qua số liệu trên, ta nhận thấy - Chi nhánh Ngân hàng làm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu gửi tiền khách hàng Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank.Đây tín hiệu tốt giúp Ngân hàng tạo lòng tin phát triển thương hiệu Sacombank đại phận khách hàng gửi tiền Ngân hàng SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 1.Định hướng Căn vào tình hình ngân hàng - điểm mạnh điểm yếu, tình hình thị trường đem đến hội thách thức, ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần có định hướng làm nguồn gốc cho việc đưa giải pháp cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh Đối với ngân hàng thành lập ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ điều cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin khách hàng Đặc biệt giai đoạn lãi suất huy động tất ngân hàng Thị trường ngân hàng cạnh tranh gay gắt để giành giật khách hàng, không cạnh tranh với ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà với ngân hàng quốc doanh vốn có ưu uy tín Dựa vào kết nghiên cứu ta thấy lý khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Sacombank ngân hàng uy tín, mối quan hệ cá nhân, vị trí ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… ngân hàng phải không ngừng phát huy điểm mạnh, ưu để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Kết phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank gồm có thành phần Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Thái độ nhân viên, Mức độ đồng cảm, Kiến thức chuyên môn Phương tiện hữu hình Trong có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên hài lòng cho khách hàng Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Tất thành phần có tác động thuận chiều đến hài lòng khách hàng, tức chất lượng thành phần nâng cao hài lòng khách hàng SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân ngân hàng tăng lên Do ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng thành phần đặc biệt ba thành phầnNăng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Thông qua việc đo lường giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh giá trị trung bình chất lượng dịch vụ giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng mức (3,95), thực kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn dừng lại mức 4, tương ứng với mức hài lòng Do đòi hỏi ngân hàng phải có giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải trọng đến nhân tố mà khách hàng quan tâm cao Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng Phương tiện hữu hình Tuy nhiên bên cạnh thành phần ngân hàng phải có quan tâm phù hợp đến thành phần khác Kiến thức chuyên môn, Mức độ đồng cảm, đặc biệt Độ tin cậy, ngày nay, với nở rộ NH, việc khiến cho khách hàng tin cậy vào uy tín, lực NH quan trọng mang tính cạnh tranh cho NH đó, đồng thời, kết phân tích cho thấy, mức độ trung bình yếu tố Độ tin cậybằng 3,56, thấp số yếu tố mô hình phân tích Cũng theo kết phân tích ta thấy có tỷ lệ cao khách hàng dự có nên tiếp tục gửi tiền ngân hàng hay không (có 39 khách hàng tương ứng với 31,2%)? Sẽ mát lớn số khách hàng từ bỏ không tiếp tục gửi tiền ngân hàng Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh QuảngBình cần phải đưa sách phù hợp để giữ chân đối tượng khách này, cần tìm hiểu nguyên nhân khiến cho họ dự.Nếu nguyên nhân từ phía Ngân hàng cần có sách thỏa đáng để giữ chân khách hàng Bên cạnh số lượng nhỏ khách hàng cho biết không tiếp tục gửi tiền ngân hàng (có 12 khách hàng tương ứng với 9,6%), vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến, không để làm thay đổi định khách hàng mà số lượng khách hàng không gia tăng thêm SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Giải pháp Thông qua định hướng trên, tác giả nghiên cứu đề xuất số giải pháp cụ thể sau: Về thành phần Độ tin cậy Cơ sở đưa giải pháp: Theo kết xử lí SPSS, yếu tố Độ tin cậy đánh giá thấp so với yếu tố lại với giá trị trung bình 3,56 Bên cạnh đó, thông tin phản hồi từ phía khách hàng trình tác giả thực điều tra vấn cho biết, khách hàng chưa tin tưởng mức độ tin cậy dịch vụ thành phần Độ tin cậy Đối với ngân hàng uy tín vấn đề đặt lên hàng đầu, đặc biệt khách hàng gửi tiết kiệm Để có tin tưởng khách hàng đòi hỏi phải có quãng thời gian đủ dài Xây dựng vốn khó để giữ lại khó khăn hơn, sơ suất nhỏ làm lòng tin khách hàng khách hàng tiếp tục nói vấn đề cho khách hàng khác thật nguy hiểm Việc gửi tiền khách hàng thường liên quan mật thiết với mức độ tin cậy họ Ngân hang.Do đó, tạo tin cậy, yên tâm cho khách hàng nỗ lực tất Ngân hàng Nội dung giải pháp: + Ngân hàng cần tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Áp dụng biện pháp nhằm ngăn chặn hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, liệu khách hàng đối tượng bên lẫn bên ngân hàng + Tiếp theo vấn đề an toàn, khách hàng gửi tiền ngân hàng mà họ cảm thấy không an toàn tài sản họ Về vấn đề ngân hàng thương mại cổ phần so sánh với ngân hàng quốc doanh.Tuy nhiên ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần nâng cao cảm giác an toàn ngân hàng tâm trí khách hàng Chẳng hạn đầu tư sở vật chất, thực xác giao dịch, thực công khai minh bạch tài kinh doanh có hiệu cao yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an toàn Bên cạnh việc cập nhật thông tin cách nhanh chóng, kịp thời, xác, cung cấp thông tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân + Trong trình điều tra, thu thập ý kiến, số khách hàng không hài lòng cảm thấy chưa yên tâm giao dịch dịch vụ “Tiết kiệm Phù Đổng” hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khác, từ phát sinh tâm lý không muốn đến gửi tiền Ngân hàng Ngân hàng nên xem xét việc thay đổi sổ tiết kiệm cho linh hoạt hơn, cách đóng thêm số trang giấy để ghi chép lại số tiền mà khách hàng đến gửi để khách hàng tiện theo dõi, khách hàng cảm thấy yên tâm gửi tiền cho họ Ngân hàng Về thành phần Năng lực phục vụ: Cơ sở đưa giải pháp: Năng lực phục vụ ba nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng,nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ giúp cho khách hàng ngày có thiện cảm với Ngân hàng, hài lòng khách hàng trì lòng trung thành khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Khách hàng tin tưởng cảm thấy an toàn giao dịch Ngân hàng, nghĩa họ có ấn tượng tốt Ngân hàng.Điều thực có lợi cho Ngân hàng việc cạnh tranh, thu hút lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm Nội dung giải pháp: Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ nhưphong cách phục vụ nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng, biết xử lý tình khúc mắc cách thỏa đáng… ngân hàng cho nhân viên tham gia khóa đào tạo nhằm nâng cao khả phục vụ, không nghiệp vụ chuyên môn mà kỹ cá nhân khác Một số khách hàng có ý kiến cho nhân viên trả lời thắc mắc khách hàng chưa thỏa đáng, hỏi nhân viên ấp úng chưa tự tin với câu trả lời cho khách hàng Do vậy, đội ngũ nhân viên cần đảm bảo tình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu giải đáp cho câu hỏi, thắc mắc khách hàng Về thành phần mức độ đáp ứng Cơ sở đưa giải pháp: Mức độ đáp ứng yếu tố quan trọng định đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình Việc nhân viên có phục vụ nhanh chóng hạn SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân giao dịch khách hàng hay không, ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt khách hàng khó tính Trong nghiên cứu này, qua xử lí SPSS, tác giả nhận thấy nhóm khách hàng độ tuổi, mức thu nhập trình độ học vấn khác có đánh giá khác thành phần Mức độ đáp ứng Khách hàng 60 tuổi đánh giá khắt khe nhóm khách hàng độ tuổi khác thành phần Mức độ đáp ứng, theo kiểm định hài lòng nhóm thu nhập, khách hàng có mức thu nhập từ đến triệu lại có mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thấp so với nhóm khách hàng có mức thu nhập triệu, từ đến triệu khách hàng thu nhập triệu.Bên cạnh đó, mức độ hài lòng chung khách hàng có trình độ Trung cấp Cao đẳng thấp so với nhóm trình độ học vấn khác Ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân có khác biệt đưa giải pháp điều chỉnh Nội dung giải pháp: Để nâng cao mức độ đáp ứng, cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng Ngân hàng cần gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng quà tặng, khuyến mãi, có hành động tỏ ý quan tâm đến cá nhân khách hàng gửi hoa thiệp chúc mừng ngày lễ, dịp sinh nhật hay kiện quan trọng khách hàng Tăng cường trì dịch vụ kèm theo Đặc biệt lưu tâm đến đối tượng khách hàng đến gửi tiền dịch vụ kèm.Ví dụ, dịp lễ, sinh nhật kiện đặc biệt khách hàng, NH cần có hành động quan tâm phù hợp với loại đối tượng Phiếu ăn sáng, cà phê giảm giá mua sắm áp dụng cho khách hàng gửi tiền độ tuổi 45 Khách hàng 45 tuổi nên áp dụng tặng quà trực tiếp, ví dụ đồ dùng gia đình, dụng cụ chăm sóc sức khỏe, vải áo,… Đối với khách hàng chương trình “Tiết kiệm Phù Đổng”, quà dụng cụ học tập, đồ chơi, phiếu trò chơi, nơi giải trí: Nhà văn hóa thiếu nhi, phiếu mua sách nhà sách Thành phố SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Về thành phần thái độ nhân viên Cơ sở đưa giải pháp: “Nhân viên mặt Ngân hàng”, thái độ nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch với khách hàng lại quan trọng Thái độ nhân viên khách hàng ảnh hưởng đến tình cảm, cảm tình khách hàng Ngân hàng Ngày nay, Ngân hàng cạnh tranh với phần cứng, mà phần mềm, thái độ đội ngũ nhân viên Một đội ngũ nhân viên động, trẻ trung, vui vẻ, nhiệt tình cởi mở tạo lòng tin, thiện cảm khách hàng, uy tín Ngân hàng ngày nâng cao, khách hàng trung thành với Ngân hàng lợi vô lớn Nội dung giải pháp: Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng Ngân hàng Sacombank đánh giá ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số biên pháp như:áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi nhân viên làm việc hết lòng ngân hàng, khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng khách hàng, lòng khách đến, vui lòng khách Đội ngũ nhân viên cần phải vui vẻ, nhiệt tình tươi cười với khách hàng để tạo thiện cảm Có ngân hàng đứng vững phát triển kinh tế cạnh tranh gay gắt Về thành phần mức độ đồng cảm Cơ sở đưa giải pháp: Con người muốn người khác hiểu cảm thông cho hoàn cảnh Lắng nghe ý kiến khách hàng, tạo cho họ cảm giác quan tâm, coi trọng biểu lộ quan tâm ngân hàng khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cao hài lòng khách hàng SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Nội dung giải pháp: Công ty cho nhân viên tham gia khóa học hay mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử cho lòng khách hàng Trong tình khó xử nhân viên phải biết giải cách thỏa đáng Về thành phần phương tiện hữu hình Cơ sở đưa giải pháp: Đối với doanh nghiệp Phương tiện hữu hình quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tượng ban đầu khách hàng doanh nghiệp Nội dung giải pháp: + Ngân hàng Sacombank cần đầu tư thích hợp cho phương tiên hỗ trợ loại máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng Trangbị tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt vần đề cần lưu ý.Trong khả cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bắt mắt, bày trí không gian quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sẽ, thoáng mát nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến ngân hàng Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng + Trong giao dịch, việc theo dõi tỷ giá, lãi suất,… thông tin thị trường hữu ích cho việc gửi tiền thực giao dịch Nhưng nhiều khách hàng có ý kiến rằng, ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình - PGD Đồng Hới chưa có bảng giá điện tử, việc theo dõi thông tin khó khăn Ngân hàng cần lưu tâm đến vấn đề để có cải tiến phù hợp.Bên cạnh đó, NH cần in tờ rơi mức lãi suất thông tin liên quan đến tiền gửi để khách hàng mang nhà tham khảo bàn bạc với thành viên gia đình.Như vậy, khách hàng cảm thấy thoải mái yên tâm gửi tiền NH Sacombank + Bên cạnh đó, nhiều khách hàng cho nhân viên Ngân hàng chưa quán vấn đề đồng phục.Ví dụ sinh viên thực tập, nhân viên học việc,… nên tạo hiểu lầm cho khách hàng Do đó, Ngân hàng nên quan tâm đến vấn đề này, may thêm số đồng phục dành cho cho đối tượng để tránh tạo hiểu lầm nhìn tiêu cực từ số phận khách hàng SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, nói rằng, dịch vụ Ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng dịch vụ cần thiết quan trọng kinh tế Quốc dân Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm yếu tố tạo nhiều lợi NHTM kinh tế đại, mà cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, đồng thời, tạo tin tưởng người dân việc cất giữ nguồn tiền nhàn rỗi Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm công việc quan trọng NHTM nói chung ngân hàng Sacombank nói riêng Thứ hai, trải qua nhiều năm hoạt động, Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình gặt hái nhiều thành công Các minh chứng cụ thể chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lòng Vì vậy, thời gian tới, Ngân hàng cần cố gắng để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho ngân hàng trình cạnh tranh Đặc biệt, ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình… đưa giải pháp nhằm khắc phục tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mà khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn Độ tin cậy Có vậy, ngân hàng nâng cao mức độ tin tưởng khách hàng Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.Đồng thời, vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Thứ ba, luận văn tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình, nêu vấn đề lí luận chất lượng dịch vụ NHTM vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả nghiên cứu Đồng thời, luận văn sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động NHTM nay, tìm hiểu hoạt động, máy tổ chức Ngân hàng Sacombank Thứ tư, bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng xây dựng, góp phần đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng.Từ đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm thỏa mãn khách hàng, gây dựng lòng tin mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Bên cạnh mặt đạt được, luận văn có hạn chế sau: Thứ nhất, sau điều tra phát bảng hỏi, tác giả thực trình phân tích xử lí số liệu để hoàn thiện luận văn, đồng phục nhân viên Ngân hàng có thay đổi.Vì vấn đề thời gian, tác giả thực điều tra lại vấn để có nhìn khách quan từ phía khách hàng đánh giá đồng phục nhân viên Ngân hàng Sacombank Thứ hai, với vài khách hàng điều tra vấn đầu tiên, tác giả chưa thu thập đánh giá khách quan khách hàng so với khách hàng vấn sau Có thể kinh nghiệm vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ hỏi chưa hoàn toàn chuẩn xác mong đợi Thứ ba, trình thực khóa luận, nhiều chỗ mang tính chủ quan cá nhân tác giả Do nhiều hạn chế việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu có nhiều thiếu sót KIẾN NGHỊ Đối với quyền tỉnh Quảng Bình: Cần tạo điều kiện để Ngân hàng TMCP phát triển toàn địa bàn tỉnh, đặc biệt uy tín, tin cậy người dân Ngân hàng.Bởihiện tâm lý người dân ngại ngùng với ngân hàng tư nhân Chính quyền tỉnh SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Quảng Bình cần giúp Ngân hàng tư nhân gia nhập vào thị trường có hội quảng bá thông tin, uy tín Tạo điều kiện cho ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình tiếp tục tham gia kiện nhằm quảng bá khẳng định hình ảnh với khách hàng địa bàn tỉnh Đối với ngân hàng Sacombank- Chi nhánh Quảng Bình: Phát huy tinh thần trách nhiệm tất người làm việc ngân hàng, tăng cường mặt mạnh hạn chế điểm yếu khâu chất lượng dịch vụ Có biện pháp hỗ trợ, khuyến khích nhân viên để họ hoàn thành tốt công việc, tạo tâm lý, môi trường thoải mái làm việc.Theo dõi công việc nhân viên để có đánh giá, khen thưởng phúc lợi phù hợp Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho hoạt động thường niên sách liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ, đầu tư sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Thường xuyên mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng để từ biết điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng, từ có biện pháp khắc phục.Đồng thời định hướng, xây dựng chiến lược phù hợp cho giai đoạn, kịp thời ứng phó với biến động nhằm giảm thiểu rủi ro Những đề nghị cho nghiên cứu tiếp theo: Với hạn chế mặt thời gian nên nghiên cứu nhiều thiếu sót, cần phải bổ sung cho công trình nghiên cứu tiếp theo, thiếu sót bổ sung sau: + Cập nhật thông tin, số liệu đầy đủ, ứng dụng phần mềm SPSS vào phân tích sâu chi tiết + Mở rộng phạm vi nghiên cứu sản phẩm dịch vụ khác cho vay, bảo lãnh,… + Mở rộng phạm vi nghiên cứu, phòng giao dịch địa bàn tỉnh Quảng Bình SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại 85 ... chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình - Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Dịch vụ ngân hàng lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày quan tâm đề cao, chất. .. thành nên chất lượng dịch SVTH: Võ Thị Hồng Dịu – K42 QTKD Thương Mại Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá