BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TẠ THỊ MỸ LINH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là chính thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích đề tài là trung thực Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của tôi, có sự hỗ trợ từ Cô hướng dẫn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Nhung MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục các phụ lục Tóm tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi đề tài 1.4 Ý nghĩa đề tài: .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Các nghiên cứu liên quan 1.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài 1.6.2 Các nghiên cứu nước 1.7 Tính mới, ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.8 Kết cấu của đề tài 1.9 Quy trình thực hiện CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Siêu thị .10 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Dịch vụ 10 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 111 2.3.1 Khái niệm khách hàng .111 2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 12 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 122 2.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 122 2.4.2 Giá và sự hài lòng của khách hàng 144 2.5 Những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 155 2.5.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 155 2.5.2 Mô hình SERVPERF 200 2.5.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) .200 2.5.4 Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .211 2.6 Mô hình nghiên cứu 222 2.6.1 Lý chọn mô hình nghiên cứu theo thang đo SERVPERF 222 2.6.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.op Mart Thủ Đức theo thang đo SERVPERF 233 2.7 Thang đo 244 2.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị theo mô hình SERVPERF .244 2.7.2 Thang đo giá cả 266 2.7.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .277 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 Tóm tắt chương .29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Nguồn thông tin 30 3.1.1 Thông tin thứ cấp .30 3.1.2 Thông tin sơ cấp 30 3.2 Thông tin mẫu 31 3.2.1 Kích thước mẫu 31 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu .31 3.3 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 32 3.3.2 Nghiên cứu chính thức 34 3.3.3 Quy trình nghiên cứu 35 3.4 Xây dựng thang đo 36 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 3.4.2 Thang đo giá cả 40 3.4.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 41 3.5 Phương pháp phân tích liệu 42 3.5.1 Phân tích độ tin cậy .42 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá .43 3.5.3 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết 44 Tóm tắt chương .44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .46 4.2 Kiểm định thang đo 49 4.2.1 Kiểm định thang đo bằng hệ sô tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo các nhân tố tác đến sự hài lòng của khách hàng 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo hài lòng 55 4.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .56 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.4.1 Kiểm định ma trận tương quan các biến .58 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 59 4.4.3.Xác định tầm quan trọng của các yếu tố mô hình 61 4.5 Đánh giá sự khác biệt của các yếu tố nhân học đối với sự hài lòng của khách hàng .…………………… 65 4.5.1 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo giới tính 65 4.5.2 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo quận 66 4.5.3 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo tuổi .67 4.5.4 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo học vấn .67 4.5.5 Đánh giá mức quan trọng của hài lòng khách hàng theo thu nhập .68 Tóm tắt chương .69 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 700 5.1 Tóm tắt kết quả chính 700 5.2 Một số kiến nghị cho các nhà quản lý 71 5.2.1 Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng về giá cả 71 5.2.2 Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần phản hồi 711 5.2.3 Kiến nghị nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo, tin cậy 73 5.2.4 Kiến nghị về danh tiếng của siêu thị Co.op Mart Thủ Đức .73 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 74 5.3.1 Hạn chế của đề tài 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin SERV - PERVAL Service Perceived Value Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê cho Sciences khoa học xã hội SPSS Phân tích nhân tố khám phá Hệ số KMO Thang đo giá trị cảm nhận dịch vụ Hệ số phóng đại phương VIF Variance inflation factor RSQS Retail service quality scale ACSI American Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách Index hàng của Mỹ Saigon Co.op investment Công ty Cổ phần Đầu tư development Phát triển Saigon Co.op SCID sai Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 26 Bảng 2.2: Thang đo giá cả 27 Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .27 Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu 32 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị sau hiệu chỉnh 37 Bảng 3.3: Thang đo giá cả 41 Bảng 3.4: Thang đo sự thoả mãn 41 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach Alpha của các thang đo 49 Bảng 4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố .53 Bảng 4.4: Kết quả loại biến sau phân tích EFA lần 533 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 54 Bảng 4.6: Tổng hợp quy trình phân tích EFA 55 Bảng 4.7: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo hài lòng 55 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố thang đo hài lòng 56 Bảng 4.9: Ma trận tương quan các biến 58 Bảng 4.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59 Bảng 4.11: Kết quả phân tích kiểm định F 60 Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy 62 Bảng 4.13: Kiểm định indepent-sample T - test theo giới tính 66 Bảng 4.14: Kiểm định Levene theo quận 66 Bảng 4.15: Kiểm định Anova theo quận 66 Bảng 4.16: Kiểm định Levene theo tuổi 67 Bảng 4.17: Kiểm định Anova theo tuổi 67 Bảng 4.18: Kiểm định Levene theo học vấn 67 Bảng 4.19: Kiểm định Anova theo học vấn 67 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Anova theo học vấn 68 Bảng 4.21: Kiểm định Levene theo thu nhập 68 Bảng 4.22: Kiểm định Anova theo thu nhập 68 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova theo thu nhập .69 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 536 415 400 426 -.096 735 -.554 154 -.236 062 -.422 -.143 -.152 525 443 -.534 -.683 091 389 076 -.397 -.011 088 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 360 -.336 857 094 -.050 109 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HL1 3.65 1.001 205 HL2 3.66 944 205 HL3 3.64 922 205 Correlation Matrix HL1 HL2 HL3 HL1 1.000 706 656 Correlation HL2 706 1.000 671 HL3 656 671 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .735 Approx Chi-Square 286.294 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 790 HL2 1.000 802 HL3 1.000 763 Extraction Method: Principal Component Analysis 262 089 085 -.460 604 -.583 Component Total 2.355 352 293 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 78.509 78.509 2.355 78.509 78.509 11.740 90.249 9.751 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 889 896 873 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY Ma trận tương quan giữa các biến HL HL TC PH DB CT HH GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 205 583** 000 205 719** 000 205 544** 000 205 617** 000 205 515** 000 205 666** 000 205 TC 583** 000 205 205 653** 000 205 448** 000 205 526** 000 205 373** 000 205 393** 000 205 PH 719** 000 205 653** 000 205 205 532** 000 205 706** 000 205 577** 000 205 554** 000 205 DB 544** 000 205 448** 000 205 532** 000 205 205 445** 000 205 371** 000 205 408** 000 205 CT 617** 000 205 526** 000 205 706** 000 205 445** 000 205 205 547** 000 205 553** 000 205 Correlations GC HL TC PH DB CT HH GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .666 000 205 393** 000 205 554** 000 205 408** 000 205 553** 000 205 443** 000 205 1** 205 HH 515** 000 205 373** 000 205 577** 000 205 371** 000 205 547** 000 205 205 443** 000 205 Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed GC, TC, HH, Enter DB, CT, PHb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 811a 658 Change Statistics R Square F df1 Change Change 658 63.517 648 50261 b Model Summary Model Change Statistics df2 Sig F Change 198a 000 a Predictors: (Constant), GC, TC, HH, DB, CT, PH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 96.272 16.045 63.517 000b Residual 50.018 198 253 Total 146.289 204 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, TC, HH, DB, CT, PH Các thông số thống kê phương trình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinea Coefficients rity Statistic s B Std Error Beta Toleran ce (Constant) -.299 231 -1.298 196 TC 154 057 150 2.684 008 552 PH 308 078 285 3.940 000 329 DB 156 056 140 2.783 006 678 CT 065 074 055 878 381 438 HH 077 063 065 1.221 224 616 GC 329 052 333 6.306 000 620 a Coefficients Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TC 1.812 PH 3.039 DB 1.475 CT 2.285 HH 1.623 GC 1.612 a Dependent Variable: HL Model Dimension Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant TC PH ) 6.867 1.000 00 00 00 035 14.030 07 54 02 029 15.469 10 01 02 025 16.433 14 02 00 020 18.659 35 24 14 014 21.892 13 07 00 010 25.701 21 13 81 Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions CT HH 00 00 00 05 03 00 01 17 09 10 53 56 35 11 DB 00 00 51 39 06 01 04 GC 00 12 31 34 17 05 00 a Dependent Variable: HL Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 9825 -1.93382 -3.886 -3.848 a Dependent Variable: HL Charts Residuals Statisticsa Maximum Mean 5.1400 3.6520 1.13362 00000 2.166 000 2.255 000 Std Deviation 68696 49516 1.000 985 N 205 205 205 205 PHỤ LỤC 9: MÔ TẢ MẪU Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency Thu Duc Percent Quận 60 Valid Percent Cumulative Percent 29.3 29.3 29.3 Quan 104 50.7 50.7 80.0 Quan 31 15.1 15.1 95.1 Quan Binh Thanh 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 4.9 4.9 4.9 Total Duoi 20 Tuổi 10 20 - 30 40 19.5 19.5 24.4 31 - 40 98 47.8 47.8 72.2 41 - 50 42 20.5 20.5 92.7 Tren 50 15 7.3 7.3 100.0 205 100.0 100.0 58 28.3 28.3 28.3 Nu 147 71.7 71.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 1.0 1.0 1.0 30 14.6 14.6 15.6 151 73.7 73.7 89.3 22 10.7 10.7 100.0 205 100.0 100.0 Total Giới tính Nam Học vấn THPT Trung cap/Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Thu nhập Duoi trieu 2.4 2.4 2.4 Tu - trieu 4.4 4.4 6.8 Tu - trieu 151 73.7 73.7 80.5 Tren trieu 40 19.5 19.5 100.0 205 100.0 100.0 Total Frequencies Statistics Tuoi GioiTin HocVan h 205 205 205 Quan Valid Missi ng 205 Mean Median Std Deviation Variance 1.96 2.00 800 640 N 0 3.06 3.00 943 889 Quan Frequency Valid Thu Duc Quan Quan Quan Binh Thanh Total Frequency Valid Valid Valid Nam 58 Nu Total 147 205 Frequency 10 40 98 42 15 Total 0 1.72 2.00 452 204 2.94 3.00 539 291 3.10 3.00 572 328 Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 29.3 29.3 29.3 104 31 50.7 15.1 50.7 15.1 80.0 95.1 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 Gioi Tinh 100.0 Percent Cumulative Percent 28.3 Valid Percent 28.3 28.3 205 Duoi trieu Tu - trieu Tu - trieu Tren trieu Total 100.0 Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 30 14.6 14.6 15.6 151 22 205 73.7 10.7 100.0 73.7 10.7 100.0 89.3 100.0 Tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.9 4.9 4.9 19.5 19.5 24.4 47.8 47.8 72.2 20.5 20.5 92.7 7.3 7.3 100.0 100.0 100.0 Thu Nhap Frequency Percent Valid 205 71.7 71.7 100.0 100.0 Hoc Van Frequency Percent Valid Percent THPT Trung cap/Cao dang Dai hoc Sau Dai hoc Total Duoi 20 20 - 30 31 - 40 41 - 50 Tren 50 ThuNhap 151 40 205 2.4 4.4 73.7 19.5 100.0 Valid Percent 2.4 4.4 73.7 19.5 100.0 Cumulat ive Percent 2.4 6.8 80.5 100.0 PHỤ LỤC 10: MÔ TẢ CÁC BIẾN Statistics N Mean Median Std Variance Minimum Maximum Deviation Valid Missing TC1 205 3.49 4.00 905 820 TC2 205 3.57 4.00 864 747 TC3 205 3.44 3.00 914 836 TC4 205 3.35 3.00 977 954 TC5 205 3.19 3.00 1.023 1.047 PH1 205 3.56 4.00 909 826 PH2 205 3.60 4.00 958 919 PH3 205 3.60 4.00 921 849 PH4 205 3.66 4.00 879 773 PH5 205 3.67 4.00 901 811 PH6 205 3.57 4.00 869 756 DB1 205 3.72 4.00 979 959 DB2 205 3.32 3.00 972 945 DB3 205 3.59 4.00 918 842 DB4 205 3.51 4.00 916 839 DB5 205 3.65 4.00 903 816 CT1 205 3.79 4.00 834 696 CT2 205 3.63 4.00 868 753 CT3 205 3.71 4.00 812 659 CT4 205 3.52 4.00 900 810 CT5 205 3.53 4.00 916 839 HH1 205 3.77 4.00 962 925 HH2 205 3.76 4.00 965 930 HH3 205 3.74 4.00 918 842 HH4 205 4.09 4.00 793 630 HH5 205 3.83 4.00 892 796 HH6 205 3.96 4.00 845 714 GC1 205 3.77 4.00 875 766 GC2 205 3.76 4.00 939 881 HL1 205 3.65 4.00 1.001 1.002 HL2 205 3.66 4.00 944 891 HL3 205 3.64 4.00 922 849 Frequency Table TC1: Siêu thị thực hiện đúng các chương trình khuyến mại đã hứa với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 22 10.7 10.7 12.7 trung dung 72 35.1 35.1 47.8 Valid dong y 83 40.5 40.5 88.3 hoan toan dong y 24 11.7 11.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 TC2: Khi gặp khó khăn việc tìm kiếm hay vận chuyển hàng hóa, khách hàng được sự giúp đỡ của nhân viên siêu thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 13 6.3 6.3 8.3 trung dung 77 37.6 37.6 45.9 Valid dong y 85 41.5 41.5 87.3 hoan toan dong y 26 12.7 12.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 TC3: Quầy toán tiền đúng từ lần đầu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 23 11.2 11.2 13.7 trung dung 76 37.1 37.1 50.7 Valid dong y 79 38.5 38.5 89.3 hoan toan dong y 22 10.7 10.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 TC4: Khách hàng không phải chờ đợi lâu tính tiền Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 4.4 4.4 4.4 khong dong y 24 11.7 11.7 16.1 trung dung 81 39.5 39.5 55.6 Valid dong y 68 33.2 33.2 88.8 hoan toan dong y 23 11.2 11.2 100.0 Total 205 100.0 100.0 TC5: Siêu thị lưu ý để không xảy một sai sót nào với khách hàng (tên hàng hóa, niêm yết giá, chất lượng hàng hóa…) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 15 7.3 7.3 7.3 khong dong y 25 12.2 12.2 19.5 trung dung 92 44.9 44.9 64.4 Valid dong y 52 25.4 25.4 89.8 hoan toan dong y 21 10.2 10.2 100.0 Total 205 100.0 100.0 PH1: Nhân viên của siêu thị nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 17 8.3 8.3 10.2 trung dung 75 36.6 36.6 46.8 Valid dong y 79 38.5 38.5 85.4 hoan toan dong y 30 14.6 14.6 100.0 Total 205 100.0 100.0 PH2: Khi có thay đổi siêu thị sẽ thông báo cho khách hàng kịp thời Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 3.4 3.4 3.4 khong dong y 14 6.8 6.8 10.2 trung dung 68 33.2 33.2 43.4 Valid dong y 82 40.0 40.0 83.4 hoan toan dong y 34 16.6 16.6 100.0 Total 205 100.0 100.0 PH3: Nhân viên siêu thị nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 khong dong y 14 6.8 6.8 9.8 trung dung 66 32.2 32.2 42.0 Valid dong y 89 43.4 43.4 85.4 hoan toan dong y 30 14.6 14.6 100.0 Total 205 100.0 100.0 PH4: Nhân viên của siêu thị giải đáp nhanh chóng thắc mắc của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.5 1.5 1.5 khong dong y 14 6.8 6.8 8.3 trung dung 65 31.7 31.7 40.0 Valid dong y 90 43.9 43.9 83.9 hoan toan dong y 33 16.1 16.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 PH5: Nhân viên siêu thị giúp khách hàng hoàn thiện các thủ tục toán nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 10 4.9 4.9 7.3 trung dung 68 33.2 33.2 40.5 Valid dong y 87 42.4 42.4 82.9 hoan toan dong y 35 17.1 17.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 PH6: Nhân viên của siêu thị không bao giờ tỏ quá bận rộn khách hàng có yêu cầu giúp đỡ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 12 5.9 5.9 8.3 trung dung 74 36.1 36.1 44.4 Valid dong y 89 43.4 43.4 87.8 hoan toan dong y 25 12.2 12.2 100.0 Total 205 100.0 100.0 Valid Valid Valid DB1: Cư xử của nhân viên siêu thị ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.5 1.5 1.5 khong dong y 23 11.2 11.2 12.7 trung dung 48 23.4 23.4 36.1 dong y 86 42.0 42.0 78.0 hoan toan dong y 45 22.0 22.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 DB2: Khách hàng cảm thấy an toàn thực hiện các dịch vụ tại siêu thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 khong dong y 35 17.1 17.1 20.0 trung dung 72 35.1 35.1 55.1 dong y 71 34.6 34.6 89.8 hoan toan dong y 21 10.2 10.2 100.0 Total 205 100.0 100.0 DB3: Nhân viên siêu thị bao giờ cũng tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 22 10.7 10.7 11.7 trung dung 68 33.2 33.2 44.9 dong y 80 39.0 39.0 83.9 hoan toan dong y 33 16.1 16.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 DB4: Nhân viên siêu thị có kiến thức trả lời các câu hỏi yêu cầu tư vấn sản phẩm của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 5 khong dong y 27 13.2 13.2 13.7 trung dung 73 35.6 35.6 49.3 Valid dong y 74 36.1 36.1 85.4 hoan toan dong y 30 14.6 14.6 100.0 Total 205 100.0 100.0 DB5: Nhân viên siêu thị có tinh thần trách nhiệm cao công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.5 1.5 1.5 khong dong y 14 6.8 6.8 8.3 trung dung 71 34.6 34.6 42.9 Valid dong y 80 39.0 39.0 82.0 hoan toan dong y 37 18.0 18.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 CT1: Khi khách hàng gặp khó khăn nhân viên siêu thị sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 4.4 4.4 5.4 trung dung 58 28.3 28.3 33.7 Valid dong y 97 47.3 47.3 81.0 hoan toan dong y 39 19.0 19.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 CT2: Siêu thị thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng (như đưa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng thân thiết…) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 10 4.9 4.9 6.8 trung dung 74 36.1 36.1 42.9 Valid dong y 86 42.0 42.0 84.9 hoan toan dong y 31 15.1 15.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 CT3: Siêu thị có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 5 khong dong y 13 6.3 6.3 6.8 trung dung 61 29.8 29.8 36.6 Valid dong y 100 48.8 48.8 85.4 hoan toan dong y 30 14.6 14.6 100.0 Total 205 100.0 100.0 CT4: Nhân viên siêu thị hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại siêu thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 18 8.8 8.8 11.2 trung dung 71 34.6 34.6 45.9 Valid dong y 87 42.4 42.4 88.3 hoan toan dong y 24 11.7 11.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 CT5: Thời gian mở cửa của siêu thị dài phù hợp cho việc mua sắm của bạn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 19 9.3 9.3 11.7 trung dung 70 34.1 34.1 45.9 Valid dong y 85 41.5 41.5 87.3 hoan toan dong y 26 12.7 12.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 HH1: Siêu thị có trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 3.4 3.4 3.4 khong dong y 11 5.4 5.4 8.8 trung dung 49 23.9 23.9 32.7 Valid dong y 94 45.9 45.9 78.5 hoan toan dong y 44 21.5 21.5 100.0 Total 205 100.0 100.0 HH2: Siêu thị có bãi để xe nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 17 8.3 8.3 10.2 trung dung 51 24.9 24.9 35.1 Valid dong y 86 42.0 42.0 77.1 hoan toan dong y 47 22.9 22.9 100.0 Total 205 100.0 100.0 HH3: Nhân viên ăn mặc tươm tất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.0 2.0 2.0 khong dong y 15 7.3 7.3 9.3 trung dung 51 24.9 24.9 34.1 Valid dong y 96 46.8 46.8 81.0 hoan toan dong y 39 19.0 19.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 HH4: Mặt bằng siêu thị rất thuận tiện để khách hàng tham quan mua sắm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 3.9 3.9 3.9 trung dung 32 15.6 15.6 19.5 Valid dong y 99 48.3 48.3 67.8 hoan toan dong y 66 32.2 32.2 100.0 Total 205 100.0 100.0 Valid HH5: Cơ sở vật chất siêu thị bắt mắt khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 16 7.8 7.8 8.8 trung dung 41 20.0 20.0 28.8 dong y 101 49.3 49.3 78.0 hoan toan dong y 45 22.0 22.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 Valid Valid Valid Valid Valid HH6: Có các bảng hướng dẫn tìm kiếm hàng hóa tại siêu thị một cách thuận tiện nhất Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 3.9 3.9 4.9 trung dung 41 20.0 20.0 24.9 dong y 99 48.3 48.3 73.2 hoan toan dong y 55 26.8 26.8 100.0 Total 205 100.0 100.0 GC1: Chất lượng dịch vụ tương ứng với mức giá Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 15 7.3 7.3 8.3 trung dung 50 24.4 24.4 32.7 dong y 99 48.3 48.3 81.0 hoan toan dong y 39 19.0 19.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 GC2: Giá cả dịch vụ phù hợp với sự kỳ vọng của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 12 5.9 5.9 8.3 trung dung 55 26.8 26.8 35.1 dong y 89 43.4 43.4 78.5 hoan toan dong y 44 21.5 21.5 100.0 Total 205 100.0 100.0 HL1: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 khong dong y 18 8.8 8.8 11.7 trung dung 60 29.3 29.3 41.0 dong y 78 38.0 38.0 79.0 hoan toan dong y 43 21.0 21.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 HL2: Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của siêu thị cho người khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 3.9 3.9 3.9 khong dong y 11 5.4 5.4 9.3 trung dung 56 27.3 27.3 36.6 dong y 97 47.3 47.3 83.9 hoan toan dong y 33 16.1 16.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 Valid HL3: Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của siêu thị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent hoan toan khong dong y 2.4 2.4 2.4 khong dong y 14 6.8 6.8 9.3 trung dung 65 31.7 31.7 41.0 dong y 87 42.4 42.4 83.4 hoan toan dong y 34 16.6 16.6 100.0 Total 205 100.0 100.0 ... TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Chuyên ngành:... tài: Nghiên cứu những nhân tố tác động đến hài lòng của khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart chi nhánh Thủ Đức” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu này là vận... mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Thủ Đức 1.3.2 Phạm vi đề tài - Đối tượng: nghiên cứu khảo sát 250 khách hàng đến mua sắm tại Co.op Mart Thủ Đức - Địa điểm: tại siêu thị Co.Op