Đang tải... (xem toàn văn)
Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn. Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành được xem là rất quan trọng. Ngày nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Lợi thế cạnh tranh được chuyển hướng sang những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại công ty, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà”, với hy vọng nâng cao hiểu biết về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua việc phân tích về tình hình kinh doanh của công ty trong các năm vừa qua và tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng bên ngoài của công ty 4. Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: từ 2009 2011 Không gian nghiên cứu: công ty cổ phần du lịch Việt Đà. 5. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp: Phương pháp quan sát trực tiếp. Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu. 6. Kết cấu của đề tài Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần du lịch Việt Đà
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi MỤC LỤC SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập vào xu chung giới, ngành du lịch ngày phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân coi ngành kinh tế mũi nhọn Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành xem quan trọng Ngày nay, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm không mang tính định Lợi cạnh tranh chuyển hướng sang doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, lẽ, khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu tốt nhất, chuyên nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Sau thời gian thực tập công ty, thông qua tìm hiểu thân trình thực tập, nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty chưa phát huy hiệu nên em lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Đà”, với hy vọng nâng cao hiểu biết tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng Từ có phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Mục tiêu nghiên cứu: Thông qua việc phân tích tình hình kinh doanh công ty năm vừa qua tìm hiểu thực trạng chăm sóc khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng bên công ty Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: từ 2009 - 2011 Không gian nghiên cứu: công ty cổ phần du lịch Việt Đà Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp: - Phương pháp quan sát trực tiếp - Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu Kết cấu đề tài Chuyên đề thực tập bao gồm nội dung lớn sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Đà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cổ phần du lịch Việt Đà SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Định nghĩa Theo Hiệp hội lữ hành Anh doanh nghiệp lữ hành cá nhân hay đơn vị mua dịch vụ riêng lẻ tạo thành chương trình du lịch trọn gói bán sản phẩm cuối trực tiếp cho khách du lịch hay thông qua đại lý du lịch Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành định nghĩa đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch Từ nội dung ta có định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sau: “Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lời việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực hợp đồng du lịch bán cho du khách Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian, bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối cùng” 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Đây doanh nghiệp du lịch hoạt động với mục đích kinh tế, thành lập tổ chức hoạt động nhằm cung ứng dịch vụ có liên quan đến việc tổ chức thực hành trình du lịch Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn mà đòi hỏi khả thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp, tinh thần trách nhiệm người đứng đầu Những doanh nghiệp lữ hành thường tập trung nơi có nguồn khách lớn, cầu du lịch cao nơi có nhiều nguồn tài nguyên du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi chi phí cao cho quảng cáo đặt văn phòng đại diện nơi có nguồn khách lớn nơi diễn hoạt động kinh doanh lữ hành Tìm điểm đến để tổ chức chuyến đến điểm coi bí thành công SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Thực hoạt động mang tính trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết sản phẩm tiêu thụ cách đơn lẻ, thỏa mãn độc lập nhu cầu khách Các dịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp thực đăng ký đặt chỗ bán vé cho dịch vụ hàng không, đường sắt, tàu thủy, ôtô lưu trú, ăn uống… Khả liên kết ngang liên kết dọc doanh nghiệp lữ hành lớn Hoạt động sản xuất doanh nghiệp thực thông qua việc tổ chức tour du lịch tổng hợp với giá trọn gói Doanh nghiệp lữ hành gặp rủi ro cao hoạt động kinh doanh Các rủi ro thường gặp doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng biến động kinh tế xã hội, tài sản vô hình trình hoạt động (uy tín, nhãn hiệu sản phẩm, mối quan hệ), sản phẩm lữ hành dễ bắt chước, ràng buộc lỏng lẻo mặt pháp lý 1.1.3 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm mà doanh nghiệp lữ hành cung ứng có đa dạng cao Căn vào tính chất nội dung phân chia sản phẩm doanh nghiệp lữ hành thành ba loại sau: • Các dịch vụ trung gian Các dịch vụ trung gian chủ yếu đại lý du lịch cung ứng Những đại lý không sản xuất sản phẩm mà phân phối chúng từ nhà cung cấp trực tiếp đến khách du lịch Các dịch vụ trung gian bao gồm: + Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay + Đăng ký đặt chỗ bán vé phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ôtô… + Môi giới cho thuê xe ô tô + Môi giới bán bảo hiểm + Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch + Đăng ký đặt chỗ khách sạn + Các dịch vụ môi giới trung gian khác • Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng hoạt động kinh doanh lữ hành Để tạo nên chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành tập trung SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi liên kết dịch vụ nhiều nhà cung cấp thành chương trình du lịch hoàn chỉnh để bán cho khách Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch như: chương trình du lịch nước quốc tế, chương trình du lịch dài ngày, ngắn ngày, chương trình du lịch sinh thái, chương trình du lịch văn hóa, du lịch thể thao…Khi tổ chức chương trình du lịch trọn gói trách nhiệm doanh nghiệp lữ hành khách du lịch cao nhiều so với việc cung cấp dịch vụ trung gian • Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Các doanh nghiệp lữ hành đạt đến trình độ phát triển mở rộng phạm vi hoạt động mình, trở thành người trực tiếp sản xuất dịch vụ du lịch Các dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng + Kinh doanh vận chuyển du lịch: đường bộ, hàng không, đường thủy + Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí + Các dịch vụ liên quan đến toán 1.1.4 Phân loại doanh nghiệp lữ hành Phân theo hình thái kinh tế hình thức sở hữu tài sản • Doanh ngiệp lữ hành thuộc sở hữu nhà nước nhà nước đầu tư • Doanh ngiệp lữ hành tư nhân: công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh, công ty có vốn 100% nước Phân theo nhiệm vụ đặc trưng hoạt động doanh nghiệp • Công ty lữ hành (công ty du lịch) • Công ty lữ hành môi giới, trung gian Phân theo phương thức hoạt động • Doanh nghiệp lữ hành bán buôn ( Tour operateur ) • Doanh nghiệp lữ hành bán lẻ (Agence de voyages ) • Doanh nghiệp lữ hành tổng hợp Phân theo qui mô hoạt động: doanh nghiệp lữ hành lớn, trung bình, nhỏ Căn vào nơi thường xuyên du khách mà doanh nghiệp lữ hành phục vụ • Doanh nghiệp lữ hành nhận khách • Doanh nghiệp lữ hành gởi khách • Doanh nghiệp lữ hành hỗn hợp tức vừa nhận khách vừa gởi khách SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Phân theo phạm vi hoạt động doanh nghiệp • Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: trực tiếp ký kết hợp đồng trao đổi khách (gởi nhận khách nước ngoài) Thực chương trình du lịch cho du khách ký hợp đồng ủy thác cho doanh nghiệp lữ hành nội địa • Doanh nghiệp lữ hành nội địa có khả ký kết hợp đồng trao đổi khách phạm vi quốc gia, tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách nước, tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách nước doanh nghiệp lữ hành quốc tế ủy quyền 1.2 Khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm nguồn khách doanh nghiệp lữ hành Nguồn khách tạo cầu sơ cấp chủ thể mua với mục đích dùng bao gồm: - Khách quốc tế: người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch - Khách nội địa: Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam Nguồn khách tạo cầu thứ cấp chủ thể mua với mục đích kinh doanh bao gồm: - Đại lý lữ hành công ty lữ hành nước - Đại lý lữ hành công ty lữ hành nước 1.2.2 Phân loại khách doanh nghiệp lữ hành Phân loại khách hàng theo phạm vi ranh giới quốc gia - Khách nội địa - Khách quốc tế Phân loại khách hàng vào mục đích mua - Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân Phân loại khách hàng theo triển vọng giao dịch - Khách hàng trung thành - Khách hàng giao dịch lần đầu Phân loại khách hàng theo mức độ lợi ích khách hàng đem lại SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi - Khách hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dịch với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp - Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có mắt nhìn xa trông rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai - Khách hàng vừa: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp - Khách hàng nhỏ: 80% lại số khách hàng hữu khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty ít, số lượng khách hàng lại lớn, tính lưu động lớn, lợi nhuận tiềm ẩn nhỏ Đây loại khách hàng giá trị nhiều tương lai, doanh nghiệp lớn họ không trọng nhiều đến khách hàng mà coi khách hàng bình thường Phân loại khách hàng theo trạng khai thác - Khách hàng tiềm năng: khách hàng từ trước đến chưa mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ bước đầu tiếp xúc có nhu cầu mua hàng hoá doanh nghiệp, chẳng hạn khách hàng hỏi giá thông tin sản phẩm doanh nghiệp - Khách hàng cũ: Khách hàng cũ người giao dịch với doanh nghiệp lần - Khách hàng mới: khách hàng nguồn tạo tăng trưởng doanh nghiệp, chi phí để tìm kiếm khách hàng thường cao khoảng gấp lần so với chi phí chăm sóc khách hàng cũ Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác doanh nghiệp để đưa định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống doanh nghiệp SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp 1.2.3 GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Đặc điểm nguồn khách doanh nghiệp lữ hành 1.2.3.1 Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ cấp Theo Maslow: người có nhiều nhu cầu khác mà họ khao khát thỏa mãn Maslow chia nhu cầu thành năm loại xếp sau: - Các nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu tôn trọng - Nhu cầu tự hoàn thiện Theo cách phân loại nhu cầu du lịch nhu cầu đặc biệt thứ cấp Đặc biệt du lịch khách mong muốn hưởng dịch vụ có chất lượng tốt, muốn phục vụ, thưởng thức sinh hoạt khác với thói quen thường ngày Khách du lịch thường chi tiêu nhiều Nhu cầu du lịch nhu cầu thứ cấp, nhu cầu người đáp ứng như: nhu cầu sinh lý, nhu cầu ăn mặc nhu cầu sinh hoạt tối thiểu đáp ứng người nghĩ đến du lịch Vì nhu cầu du lịch nhu cầu cao cấp Có thể nói nhu cầu người vô vô tận, có nhu cầu riêng Nhưng để biến nhu cầu du lịch thành thực cần có hai điều kiện có nhu cầu du lịch có khả toán chi trả chi phí cho chuyến 1.2.3.2 Nguồn khách đa dạng phong phú Khách du lịch người có nhu cầu du lịch có khả tài để chi trả cho chuyến Không phân biệt tôn giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp, không phân biệt già trẻ mà bao gồm tầng lớp xã hội Do vậy, doanh nghiệp lữ hành cần trọng đến đặc điểm để có kế hoạch biện pháp khai thác khách Xác định rõ thị trường mục tiêu mình, điều có ích cho doanh nghiệp xác định rõ thị trường doanh nghiệp có phương án kinh doanh phù hợp 1.2.3.3 Nguồn khách không ổn định biến đổi Hoạt động kinh doanh lữ hành chịu nhiều tác động, nguồn khách thay đổi, không ổn định mà phụ thuộc vào mùa vụ thời điểm kinh doanh Mùa cao SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi tàu hỏa, xuất lao động du lịch, tư vấn dịch vụ du học, đào tạo dạy nghề, vận chuyển khách du lịch… - Trong giai đoạn đăng kí dịch vụ, công ty nên gửi cho khách văn quy định yêu cầu đặc biệt Đối với khách hàng yêu cầu đặc biệt phải báo trước cho công ty thời điểm đăng ký để tăng cường tối đa hài lòng cho khách tạo cho khách hàng tam lý quan tâm đặc biệt Công ty cố gắng đáp ứng yêu cầu việc thỏa thuận nhà cung cấp dịch vụ từ phía khách sạn, nhà hàng nhà cung cấp dịch vụ độc lập khác 3.2.3 Nhóm giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng Mục đích: Nhằm xây dựng sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mang lại giá trị cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu mà doanh nghiệp thực áp dụng sách chăm sóc khách hàng đồng loạt, đại trà chưa trọng đối tượng khách hàng lớn, doanh thu cao - Chính sách chiết khấu, trích thưởng theo doanh thu phát sinh: + Đối với khách hàng siêu cấp: tỷ lệ chiết khấu thương mại không 10% giao dịch + Đối với khách hàng lớn: tỷ lệ chiết khấu thương mại không 7% giao dịch - Chiết khấu toán: Công ty giảm trừ cho khách hàng khách hàng toán hoàn tất 100% tổng giá trị tour trước thời hạn ghi hợp đồng Khách hàng hưởng lợi 2% tổng giá tour toán hóa đơn vòng 1/3 thời gian toán ghi hợp đồng Chiết khấu làm gia tăng giá trị cân nhắc thời gian toán khách mặt khác phục vụ cho mục đích cải thiện tính khoản làm bớt phí tổn thu nợ công ty - Chính sách tôn vinh khách hàng trung thành Các khách hàng bạch kim, vàng, bạc nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi, tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, lễ tết, gửi thư tri ân tôn vinh thông qua dịp hội nghị khách hàng, chương trình PR chương trình chăm sóc khách hàng SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 48 Chuyên đề tốt nghiệp - GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Nhóm sách chương trình thẻ thành viên dành cho khách hàng thân thiết Chương trình thẻ thành viên dành cho khách hàng thân thiết, đem đến cho du khách nhiều mức ưu đãi đặc biệt dành riêng cho chủ thẻ Thẻ Viet Đa Travel dành cho khách hàng mua dịch vụ có giá trị hóa đơn từ 2.000.000 đồng trở lên được: + Giảm 3% - 5% tour du lịch nước khởi hành theo định kỳ (sau trừ chi phí vận chuyển: xe lửa, vé máy bay, tàu cao tốc v.v ) + Giảm 100.000 đ/khách tour du lịch nước khởi hành theo định kỳ Thẻ Viet Đa Premium Travel dành cho khách hàng mua dịch vụ có giá trị hóa đơn từ 100.000.000đ chuyển đổi từ thẻ Viet Đa Travel sau đạt tích lũy doanh số 100.000.000 đồng được: + Giảm 7% - 10% tour du lịch nước khởi hành theo định kỳ (sau trừ chi phí vận chuyển: xe lửa, vé máy bay, tàu cao tốc v.v ) + Giảm 200.000 đ/khách tour du lịch nước khởi hành theo định kỳ + Giảm 100.000 đ/vé máy bay quốc tế (đối với vé máy bay có giá trị từ 6.000.000đ trở lên) Kỳ vọng sách đem lại hài lòng cho khách hàng lớn doanh thu cao đồng thời đảm bảo lợi ích tối đa vượt trội cho khách hàng trung thành so với nhóm giao dịch lần đầu Đây sức hút để đưa nhóm khách hàng vừa nhỏ ngày dịch chuyển vào nhóm trung thành, ngăn chặn khách hàng rời bỏ doanh nghiệp - Chính sách tri ân khách hàng + Mục đích: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, số lần giao dịch, giá trị giao dịch khách hàng để ban hành sách gia tăng giá trị khách hàng nhằm tri ân khách hàng thân thiết + Tích hợp giá trị khách hàng để tính điểm tri ân Tích lũy điểm tính theo giá trị giao dịch Khi khách hàng giao dịch lần đầu với công ty cấp miễn phí thẻ thành viên có ghi mã số khách hàng Cách tính điểm tích lũy : Điểm tích lũy = Số tiền khách toán cho x Hệ số quy đổi dịch vụ tích lũy điểm (Vnđ) SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Số tiền khách toán cho dịch vụ tích lũy điểm : Là số tiền thực tế khách hàng toán để mua dịch vụ tích lũy điểm Vietravel Dịch vụ tích lũy điểm công ty : Tất chương trình du lịch trọn gói Hệ số quy đổi : 0.00002 - Là hệ số Viet Da travel quy định để chuyển đổi từ số tiền khách toán cho dịch vụ tích lũy điểm sang điểm tích lũy Với hệ số quy đổi này, 50.000đ khách hàng bỏ tương đương với điểm tích lũy Khách hàng đăng ký chương trình du lịch dịch vụ khác phải thông báo mã số khách hàng cho nhân viên bán tour, hệ thống tự động tích lũy điểm cho quý khách Khách hàng cấp đổi thẻ có số điểm tích lũy đạt ngưỡng: Standard card : đến 500 điểm Silver card : Từ 500 đến 1,500 điểm Gold card : Từ 1,500 đến 10,000 điểm Platinium card : Từ 10,000 điểm Bảng 3.2 Quà tặng tính theo điểm tích lũy dựa giao dịch STT Điểm tích lũy Đạt mức 500 Quà tặng( không áp dụng cho ngày lễ tết, thời gian sử dụng vòng tháng kể từ nhận quà tặng) voucher khách sạn ngày đêm dành cho người Nha Trang Đạt mức 1.500 Tour Phan Thiết ngày khách sạn dành cho người Đạt mức 5.000 vé máy bay Sài Gòn Nha Trang đêm khách sạn vé máy bay Sài Gòn- Đà Nẵng / Huế / Nha Trang Đạt mức 10.000 + voucher resort ngày đêm dành cho người Mỗi 5.000 vourcher khách sạn ngày đêm – phòng người, nơi nước mà thành viên yêu cầu Tích lũy điểm tính theo thời gian gắn bó với doanh nghiệp SVTH:Đỗ Thị Ánh Hồng-Lớp: 35K03.2 Trang 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Nhi Quý khách sử dụng dịch vụ công ty năm tích lũy điểm thưởng từ sau năm thứ trở Điểm tích luỹ: Trong vòng năm với giá trị giao dịch 100.000 đồng có VAT quý khách tích lũy điểm thưởng, phần tiền lẻ