Đang tải... (xem toàn văn)
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 43912009 ban hành năm 2009, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống, từ đó các chuyên gia trong ngành này thường sử dụng 2 khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và hẹp: Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngoài hoạt động chính đã nêu điều kiện cho các cuộc hội họp, các mối quan hệ , cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng. Theo đó kinh doanh khách sạn bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn và đều bao gồm cả các hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn ngủ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội) 1.1.1.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn a. Nội dung Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bàn hàng lưu niệm… Ở đây khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hóa do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh các sản phẩm khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay…
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tháng thực tập phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang, em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“Lập kế hoạch đào tạo cho nhân viên phận nhà hàng thuộc khách sạn Vinpearl Luxury Danang” Em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Khoa Du Lịch- Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng toàn thể giáo viên trường Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng tận tình truyền đạt cho em kiến thức quý báu, đặc biệt cô Lê Thị Liên, giáo viên trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thiện chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cô, chú, anh, chị khách sạn Vinpearl Luxury Danang , đặc biệt anh chị phận nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi tận tình hướng dẫn em thời gian thực tập, hỗ trợ thông tin cần thiết để em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn hỗ trợ mặt tài từ gia đình Sự cỗ vũ tinh thần từ gia đình bạn bè suốt trình thực chuyên đề để em vượt qua khó khăn hoàn thành tốt chuyên đề Em xin kính chúc sức khỏe đến toàn thể quý thầy Cô khoa Khoa Du LịchTrường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Chúc quý thầy cô vui vẻ công tác tốt Kính chúc sức khỏe đến Ban lãnh đạo khách sạn Vinpearl Luxury Danang, đặc biệt cô, chú, anh, chị phận nhà hàng Kính chúc sức khỏe đến gia đình em Chúc sức khỏe thành công đến tất bạn bè thân mến Xin chân thành Cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Phương Thùy SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Bảng 2.10: Đặc điểm đội ngũ lao động phận nhà hàng .37 Bảng 2.11: Trình độ đội ngũ lao động phận nhà hàng 37 SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ VIỆC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Các lí thuyết khách sạn dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, nội dung, chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn - Khách sạn công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác - Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam TCVN 43912009 ban hành năm 2009, khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mô 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống, từ chuyên gia ngành thường sử dụng khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hẹp: Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngoài hoạt động nêu điều kiện cho hội họp, mối quan hệ , cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng Theo kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, giặt là… Ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Vậy kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi ăn ngủ giải trí khách hàng điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội) 1.1.1.3 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn a Nội dung Nội dung kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài hai nội dung khách sạn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bàn hàng lưu niệm… Ở khách sạn không kinh doanh dịch vụ hàng hóa khách sạn trực tiếp sản xuất mà kinh doanh sản phẩm khác kinh tế quốc dân sản xuất dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay… b Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Bản chất ngành kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống Hiện với việc phát triển ngành du lịch cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng mở rộng đa dạng hóa Ngoài hai dịch vụ nhà kinh doanh tổ chức hoạt động khác tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí… Trong dịch vụ có dịch vụ khách sạn sản xuất để cung cấp cho khách dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí… có dịch vụ khách sạn làm đại lí bán cho sở khác đồ uống, điện thoại, giặt là…Trong dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có dịch vụ hàng hóa khách hàng trả tiền dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lí… Kinh doanh ngành du lịch thực thu hút phần quỹ tiêu dung nhân dân thực tái phân chia quỹ tiêu dung cá nhân theo lãnh thổ Khách sạn du lịch góp phần vào việc thực mục tiêu trị, xã hội quốc gia 1.1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Sự sản xuất tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời không gian thời gian SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên - Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi tiêu thụ khác quảng cáo mà sản xuất tiêu thụ chỗ - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng bảo rồn sửa chữa khách sạn lớn - Khách sạn loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố người nhấn mạnh Số lượng nhân viên phải đảm bảo trình phục vụ khách - Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống sở thích… Đối với đối tượng khách sanh phải tổ chức nhiệt tình chu đáo - Tính chất phục vụ khách sạn liên tục kinh doanh năm Tất phải sẵn sang để đáp ứng nhu cầu khách lúc khách yêu cầu 1.1.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Qua trình lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn có đặc điểm sau: - Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài nguyên du lịch nơi có khách du lịch tới Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch.Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Để khách sạn xuất hiện, địa phương phải có tài nguyên du lịch thu hút khách du lịch Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỷ thuật công trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sơ SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên vật chất kỷ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỷ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm tài nguyên du lịch trung tâm du lịch - Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu cao Để xây dựng đưa khách sạn vào hoạt động chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khách sạn vào hoạt động thời gian Trong chi phí đầu tư xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chi phí Ngoài chi phí mua mặt xây dựng sở hạ tầng, nguyên nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu công trình khách sạn lên cao phải trang bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên để phục vụ khách phục vụ cho hoạt động nhân viên Đối với khách sạn có thứ hạng cao trang thiết bị đòi hỏi cao để đảm bảo tạo dịch vụ cao cấp với thứ hạng Các trang thiết bị cần đáp ứng đầy đủ số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo độc đáo riêng khách sạn - Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá ngành công nghiệp khác Người ta giới hoá số khâu trình phục vụ, phấn lớn hoạt động thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với kho khăn chi phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức họ - Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Là ngành kinh doanh phụ thuộc nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài nguyên thiên nhiên tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch thói quen, tập quán sinh hoạt, giao tiếp tiêu dùng khách Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội quy luật giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý người, v…v Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thới tiết khí hậu năm, tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghĩ dưỡng điểm du lịch vùng biển vùng núi Ví dụ khách sạn kinh doanh vùng biển phía Bắc, thời tiết đươc chia làm mùa, tạo tính mùa vụ du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa hè số lượng khách đến vào mùa đông, chững lại vào mùa đông Hoặc khách sạn xây dựng vùng biển, vào mùa hè số lượng khách đông mùa đông số lượng khách giảm cách đáng kể, có số khách sạn phải ngừng hoạt động mùa Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn, từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu (Tài liệu học tập Quản trị kinh doanh lưu trú-Ths Nguyễn Thị Hải Đường) 1.1.2 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ ăn uống khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Nội dung kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú Ngoài ra, nhu cầu ăn uống nội dung quan trọng Chính thế, kinh doanh nhà hàng hoạt động thiếu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách hàng nhằm mục đích thu lợi, trực thuộc khách sạn (Tài liệu học tập Quản trị kinh doanh nhà hàng-Ths Nguyễn Thị Hải Đường) 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ăn uống khách sạn Tiêu chí phân loại Theo tính chất dùng bữa Dịch vụ ăn uống - Ăn tiệc - Ăn bữa Theo việc lưu trú hay - Khách bên khách sạn khách sạn khách - Khách bên khách sạn Theo hình thức tổ chức - Khách đoàn khách - Khách lẻ 1.1.2.3 Đội ngũ người lao động nhà hàng khách sạn a Khái niệm - Lao động nhà hàng phận lao động xã hội chuyên môn hóa thực chức riêng biệt nhà hàng khách sạn phục vụ bàn, pha chế rượu, thu ngân b Đặc điểm lao động nhà hàng khách sạn - Dung lượng lao động lớn đòi hỏi có phục vụ trực tiếp người phục vụ khách hàng -Lao động nhà hàng có tính chuyên nghiệp cao gắn bó với dây chuyền chặt chẽ Các phận bàn, bếp, bar có chức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo thay -Lao động nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn, bar (từ 20-30 tuổi) đảm bảo cường độ lao động nhiều giờ, phận khác bếp, tiếp phẩm, kho yêu cầu thâm niên công tác SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên -Về giới tính: Lao động nhà hàng phù hợp với nam họ nhanh, dẻo dai khỏe mạnh c Yêu cầu lao động nhà hàng - Yêu cầu trình độ chuyên môn: Người điều hành kinh doanh phải đào tạo công tác quản lý nghề nghiệp chuyên môn lĩnh vực kinh doanh, phục vụ Các nhân viên cấp phải đào tạo chuyên môn phục vụ nhà hàng, pha chế - Yêu cầu sức khỏe: Cán bộ, công nhân viên nhà hàng phải có sức khỏe phù hợp với ngành nghề kinh doanh theo quy định y tế, không mắc bệnh truyền nhiễm d Phân loại lao động nhà hàng khách sạn Theo khu vực lao động chia làm hai loại: Nhân viên khu vực mặt tiền (nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) nhân viên khu vực hậu cần (nhân viên gián tiếp) Nhân viên tiếp xúc trực tiếp: - Đặc điểm công việc + Có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Môi trường lao động thường biến động nhiều chịu ảnh hưởng hành vi khách hàng số lượng khách hàng + Công việc phụ thuộc nhiều vào số lượng thời điểm khách hàng đến hệ thống dịch vụ + Cách thực công việc thay đổi từ khách hàng sang khách hàng khác từ tình sang tình khác tùy vào yêu cầu khách hàng - Yêu cầu lao động nhân viên tiếp xúc trực tiếp + Yêu cầu phải có kỹ giao tiếp tốt để làm hài lòng khách hàng + Thực nhiều loại lao động hơn: Lao động thể chất, trí óc lao động cảm xúc việc nỗ lực thể trạng thái tình cảm tích cực phù hợp với tình phục vụ SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên + Lao động nhân viên tiếp xúc trực tiếp phụ thuộc nhiều vào thời điểm khách hàng có mặt hệ thống dịch vụ Nhân viên gián tiếp - Đặc điểm công việc: + Không có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng + Môi trường lao động thường ổn định, mức độ kiểm soát lớn + Có nhiều trường hợp hoàn toàn không phụ thuộc số lượng khách thời điểm khách sử dụng dịch vụ phận thu mua nguyên liệu + Công việc có phần máy móc - Yêu cầu lao động nhân viên gián tiếp + Không cần kỹ giao tiếp tốt thay vào phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu rõ công việc + Không cần phải thực nhiều loại lao động lúc lao động cảm xúc 1.2 Các lí thuyết liên quan đến đào tạo nhân viên nhà hàng khách sạn 1.2.1 Các khái niệm, mục đích, vai trò, nguyên tắc vấn đề đào tạo nguồn nhân lực 1.2.1.1 Các khái niệm a Khái niệm nguồn nhân lực Nguồn nhân lực hiểu toàn trình độ chuyên môn mà người tích luỹ được, có khả đem lại thu nhập tương lai (Beng, Fischer & Dornhusch, 1995) b Khái niệm đào tạo Đào tạo trình có hệ thống nhằm nuôi dưỡng việc tích lũy khả năng, quy tắc, khái niệm hay thái độ dẫn đến tương xứng tốt đặc điểm công nhân viên yêu cầu công việc (Giáo trình quản trị nguồn nhân lực- Đại học kinh tế Đà Nẵng) c Khái niệm phát triển Phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng tổng thể hoạt động học tập có tổ chức tiến hành khoảng thời gian định để tạo thay đổi SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 3.1 Các kế hoạch đào tạo nhân viên phận nhà hàng 3.1.1 Sự thay đổi môi trường bên hội đe dọa 3.1.1.1 Tình trạng kinh tế Nền kinh tế giới lâm vào khủng khoảng đà phục hồi nhiều khó khăn Nước ta đạt mức tăng trưởng cao, tốc độ phát triển kinh tế năm 2010 2011 6,78%, 5,89% lại có chiều hướng xuống cho thấy tình hình khinh tế khó khăn nên người dân kiềm chế chi tiêu làm cho ngành dịch vụ hoạt động khó khăn Dưới tình trạng khó khăn chung, khách sạn gặp khó khăn kinh doanh Quy mô kinh tế ngày mở rộng, từ thu nhập người dân tăng theo từ, thu nhập bình quân đầu người nước ta năm 2011 khoảng 1300USD Đồng thời giao lưu kinh tế tăng làm gia tăng lượng khách công vụ tăng lên mang lại thu nhập cho ngành kinh doanh khách sạn phải đáp ứng mức chất lượng dịch vụ cao cho họ Lạm phát: Mặc dù kinh tế Việt Nam phát triển không đứng ảnh hưởng khủng hoảng toàn cầu, lạm phát Việt Nam gia tăng năm gần cụ thể năm 2007: CPI tăng 12,6%, năm 2008 tăng 19,9%, năm 2010 tăng 11,8% năm 2011 18,12%, tháng đầu năm 2012, CPI nước tăng 12,2% Lạm phát kiềm chế vào hai năm trở lại nằm mức cao.Lạm phát đẩy giá tất mặt hàng tăng cao, tác động đến chi tiêu người tiêu dùng chi phí mà phận nhà hàng phải bỏ 3.1.1.2 Tình hình trị nước Tình hình trị nước ổn định đặc biệt Đà Nẵng, trị giới bất ổn, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Pháp luật giới Việt Nam ngày đơn giản thủ tục xuất nhập cảnh mức độ hội nhập tăng điều kiện thuận lợi để thu hút nhiều khách du lịch nuớc Riêng với pháp luật Việt Nam với điều chỉnh cần thiết tạo thuận lợi để giúp cho Ngành du lịch phát triển SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên 3.1.1.3 Sự cạnh tranh khách sạn có quy mô lớn Khách sạn Vinpearl Luxury Danang khách sạn lớn nằm chuỗi khách sạn resort trải dài bờ biển Non Nước Hiện nay, nhu cầu du lịch du khách nước nước đến với thành phố Đà Nẵng lớn Bên cạnh đó, với thuận lợi vị trí, khách sạn resort du khách ưa chuộng, thêm vào có thêm nhiều resort khác giai đoạn xây dựng làm tăng tính cạnh tranh khách sạn với Chính thế, khách sạn phải tạo nên khác biệt thực độc thu hút du khách từ kiến trúc khách sạn, ẩm thực hay cách phục vụ nhân viên nhà hàng, yếu tố đáng ý nêu khách sạn muốn xây dựng hình ảnh đẹp mắt du khách 3.1.1.4 Cơ hội đe dọa - Cơ hội • Nhu cầu du lịch người ngày tăng thu nhập họ ngày cải thiện • Chính trị ổn định tạo điều kiện thu hút khách du lịch đến với Đà Nẵng • Vị trí thuận lợi - Đe dọa • Sự cạnh tranh mạnh mẽ khách sạn lớn đẳng cấp • Kinh tế không ổn định năm gần 3.1.2 Môi trường bên khách sạn 3.1.2.1 Điểm mạnh - Nguồn tài chính: Khách sạn Vinpearl Luxury Danang thành viên tập đoàn Vingroup, tập đoàn lớn, có nguồn vốn hùng hậu nên khách sạn đầu tư tốt Bên cạnh đó, khoảng doanh thu, lợi nhuận thu năm số lớn sử dụng vào việc đầu tư vào lại khách sạn - Thương hiệu có tên tuổi: Vinpearl Luxury Danang khách sạn mang đẳng cấp cộng dù hoạt động gần năm đến nơi nhiều du khách nước biết đến địa quen thuộc tin cậy Vì SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên thương hiệu Vinpearl Luxury Danang khẳng định thị trường dịch vụ khách sạn Đà Nẵng - Lợi vị trí: Vinpearl Luxury Danang nằm vị trí đẹp với vị “tựa sơn hướng biển”, mặt trước hướng biển Non Nước - bãi biển bình chọn đẹp hành tinh mặt sau tựa vào núi Ngũ Hành Sơn – Một danh thắng tiếng thành phố Đà Nẵng Bên Cạnh đó,khách sạn cách không xa trung tâm thành phố sân bay, điều thuận lợi cho khách sạn du khách đến với thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp - Nguồn nhân lực: Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, yêu nghề nhiệt huyết 3.1.2.2 Điểm yếu - Cơ cấu tổ chức theo mô hình tập đoàn rườm rà, phức tạp, cần kiên nghị vấn đề cần phải thông qua nhiều thủ tục - Lãnh đạo cấp cao xa nên không hiểu rõ tình hình thực tế khách sạn nói chung nhân viên phận nhà hàng nói riêng nên có định không phù hợp với hoàn cảnh thực tế - Nhân viên phận nhà hàng chưa thực tốt với sách đào tạo chưa hoàn thiện 3.1.3 Mục tiêu khách sạn phận nhà hàng - Mục tiêu khách sạn: • Trở thành khách sạn đẳng cấp thị trường nước quốc tế, mang đến cho khách hàng dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế • Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên, động sáng tạo, nhân văn, tạo điều kiện cho nhân viên học tập để nâng cao trình độ, bên cạnh tạo điều kiện thu nhập cao hội phát triển công cho tất nhân viên - Mục tiêu nhà hàng: • Mang đến cho khách hàng đẳng cấp ẩm thực hoàn toàn khác biệt độc đáo xứng tầm với định vị lòng khách hàng khách sạn • Cùng với phận khác tạo doanh thu cao cho khách sạn, góp phần vào việc xây dựng thương hiệu cho khách sạn • Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp cho tất nhân viên SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên phận nhà hàng, thường xuyên đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ kiến thức cho nhân viên coi nhân viên nguồn lực chủ lực cho thành công hoạt động kinh doanh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 3.1.4 Thực trạng đội ngũ nhân viên phận nhà hàng - Nhân viên nhà hàng thực đầy đủ công việc cấp giao phó - Tuy nhiên họ chưa đáp ứng hoàn toàn yêu cầu công việc nhân viên nhà hàng nhận lời phàn nàn từ khách hàng gây ảnh hưởng đến doanh thu nhà hàng khách sạn tương lai Bộ phận nhà hàng cần có sách đào tạo chuyên nghiệp để khắc phục vấn đề 3.2 Lập kế hoạch đào tạo nhân viên phận nhà hàng khách sạn Vinpearl Luxury Danang 3.2.1 Giai đoạn đánh giá nhu cầu 3.2.1.1 Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên nhà hàng a Phân tích tổ chức Phân tích tổ chức bước quan trọng tiến trình đào tạo nhân viên, khách sạn nên phân tích rõ nhu cầu để có kế hoạch đào tạo hiệu - Định hướng chiến lược đào tạo khách sạn cho tất phận là: + Xác định đào tạo nhiệm vụ trọng tâm phát triển máy nhân hùng mạnh, có chất lượng tâm huyết cao, để nhân viên trở thành nhân tố đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước + Việc đào tạo phải triển khai rộng rãi khắp phận để đạt đến trình độ chung tương đối cao đồng +Việc lấy nguyên tắc “đào tạo nhân dân” làm nòng cốt, tức thành viên khách sạn đào tạo lẫn lúc, nơi Mỗi cán lãnh đạo, cán lành nghề khách sạn phải dành thời gian quan, tâm, sức để đào tạo, huấn luyện cán nhân viên khác + Thông qua hệ thống đào tạo mình, công ty phải góp phần vào nâng cao trình độ, chất lượng nhân doanh nghiệp Việt Nam nói chung SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên - Nhu cầu đào tạo nhân viên tại: Hàng năm nhu cầu đào tạo khách sạn xác định dựa kế hoạch kinh doanh năm dựa theo tình hình thực tế số lượng chất lượng lao động, tình hình thu hút khách mà xác định nhu cầu thực tế để lên kế hoạch đào tạo nhằm tạo phù hợp kế hoạch đào tạo với kế hoạch nhân lực kế hoạch kinh doanh khách sạn Được định vị khách sạn đẳng cấp, sang trọng mang tầm quốc tế, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn khắc khe Chính vậy, nhân viên phải thực chuyên nghiệp nghiệp vụ lẫn trình độ - Hầu hết nhân viên công ty giai đoạn công ty vào hoạt động chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhà hàng khách sạn, có số có kinh nghiệm làm việc khách sạn có quy mô lớn nên nhu cầu đào tạo nhân viên giai đoạn lớn - Khi hoạt động kinh doanh nhà hàng bước vào ổn định phát triển, nhu cầu đào tạo không lớn giai đoạn ban đầu, việc đào tạo chủ yếu để củng cố kiểm tra lại nghiệp vụ nhân viên - Nguồn lực cho đào tạo: + Nguồn lực người: Những người chịu trách nhiệm đào tạo cho nhân viên nhà hàng cấp họ giáo viên thuộc phòng đào tạo công ty, là: • Tổng quản lí khách sạn • Trưởng phận F&B (ẩm thực) • Quản lí nhà hàng • Quản lí Bar • Giáo viên người nước • Giáo viên người Việt Nam Ngoài ra, khách sạn phận thuê người có chuyên môn giáo viên trường đại học, trường dạy nghề + Nguồn lực vật chất: • Về chi phí đào tạo: Hằng năm công ty có khoảng chi phí dành cho việc đào tạo nhân viên công ty( chi phí đào tạo phân tích giai đoạn đào tạo) SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên • Phòng ốc: Công ty có phòng đào tạo dành cho nhân viên trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cho việc đào tạo cán việc học cho nhân viên như: phần mềm, tài liệu, máy chiếu projector, máy tính, bảng viết, thiết bị âm ánh sáng…Bên cạnh đó, số lượng học viên đông việc đào tạo xếp phòng hội nghị khách sạn b Phân tích công việc Kĩ kiến thức cần thiết để thực tốt công việc loại nhân viên nhà hàng Chức danh Quản lí nhà hàng Kĩ kiến thức cần thiết - Kĩ lãnh đạo, quản lí người, hoạch định, tổ chức công việc, giải tình - Thông thạo nghiệp vụ, kiến thức liên quan đến nhà hàng, khách sạn - Khả thuyết trình, giảng dạy trước đám đông - Giao tiếp tiếng anh lưu loát Trợ lí quản lí nhà hàng - Kĩ xếp, điều hành công việc, quản lí nhóm - Thông thạo nghiệp vụ, kiến thức liên quan đến nhà hàng, khách sạn Nhân viên phục vụ - Giao tiếp tiếng anh lưu loát - Am hiểu kiến thức đồ ăn thức uống, nghiệp vụ phục vụ khách - Khả ghi nhớ, xử lí tình Nhân viên chạy bàn - Kĩ giao tiếp tiếng anh - Có sức khỏe, nhanh nhạy - Am hiểu kiến thức, nghiệp vụ nhà hàng Lễ tân nhà hàng - Có khả giao tiếp tiếng anh - Kĩ giao tiếp tiếng anh - Khả ghi nhớ, xử lí tình - Biết kiến thức, nghiệp vụ nhà hàng Bảng 3.1: Bảng phân tích công việc nhân viên nhà hàng c Phân tích nhân viên - Đánh giá lực đặc tính cá nhân nhân viên SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên + Về lực: Kiến thức, nghiệp vụ, khả giao tiếp Các kiến thức, nghiệp vụ liên quan đến nhà hàng nhân viên vững Đây lực chủ yếu nhân viên để làm việc cách tốt Các sách đào tạo công ty phận cần phải nâng cao tối đa lực dành cho nhân viên Khả giao tiếp tiếng anh nhân viên nhà hàng dừng lại mức trung bình khá, nhân viên tốt + Đặc tính cá nhân • Mức độ yêu thích công việc: thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin mức độ yêu thích công việc nhân viên nhà hàng Kết luận: niềm đam mê, yêu thích công việc nhân tố lớn giúp cho nhân viên thực tốt gắn bó lâu dài với công việc Công ty cần phải điều tra vấn đề sách đào tạo khách sạn cần phải góp phần thúc đẩy niềm yêu thích công việc cho nhân viên để nhân viên làm việc hiệu • Kết thực công việc: Kết thực công việc nhân viên đánh giá việc đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm, dựa vào kết thực công việc để đánh giá nhân viên để tìm hiểu xem họ sai sót tiêu chí để đào tạo lại cho họ Những tiêu chí thể Điểm Điểm tối đa đánh giá 1.Diện mạo cá nhân: Đồng phục, bảng tên, giày, cách chải tóc hợp lý, vệ sinh cá nhân, trang điểm, tư tổng quát, nụ cười 2.Hành vi thái độ: nụ cười, phấn khởi, lịch sự, lễ phép, 10 tham gia đầy đủ, điện thoại cá nhân bên 3.Sự sẽ, ngăn nắp, trật tự khu vực làm việc 4.Kỷ luật: tuân thủ quy trình, nội quy, quy định khách sạn, phận thứ tự cấp bậc 5.Sáng tạo động làm việc: tính linh hoạt, tính chu toàn với công việc, quan tâm chung, tính thẳng, đoán trước tình xảy ra… 6.Sự am hiểu chất lượng công việc: Sự quán công việc, 20 SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên hiệu công việc, cập nhật thông tin, xử lý tình phát sinh, tinh thần trách nhiệm, tiết kiệm 7.Tinh thần đồng đội: Thái độ với đồng nghiệp, giúp đỡ chung, phản ứng với nhiệm vụ phát sinh, hợp tác 8.Kỹ tiếng anh: Kỹ hiểu tiếng anh, giao tiếp qua điện thoại, tham gia đầy đủ khóa đào tạo tiếng anh có kết tốt 9.Quan hệ khách hàng: Lịch thiệp, khả xử lý vấn đề, có hợp tác tốt với thư ký, giám sát, trợ lý trưởng phận 10.Sự truyền đạt thông tin: Khả giải xung đột, phản 10 10 hồi laị cho giám sát, sẵn sàng tiếp thu mới, cách phát âm tiếng anh rõ ràng, kỹ sử dụng giao tiếp qua điện thoại 11.Tổng số ngày công hưởng lương - 26 ngày: 20 điểm - 23-26 ngày: 15 điểm - 20-23 ngày: điểm 15 - Dưới 20 ngày: điểm Trừ bị kỷ luật miệng Trừ bị kỷ luật văn Tổng số Trên 85 điểm: loại tốt Từ 70 đến 85: loại Dưới 70: loại trung bình Bảng 3.2: Tiêu chí đánh giá xếp loại nhân viên phận nhà hàng - Đánh giá tình hình thực công việc nhân viên nhà hàng: xây dựng mẫu tiêu chuẩn để kiểm tra tình hình thực công việc nhân viên, từ phát vấn đề trục trặc, thiếu sót nhân viên Qua đó, quản lí biết nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc thiếu sót cần phải đào tạo lại 2.4.1.2 Xác định đối tượng đào tạo Từ phân tích tổ chức, công việc cá nhân, phận nhà hàng xác định đối tượng đào tạo sau: • Khi nhà hàng bước vào hoạt động, nhu cầu nhân lực phận nhà hàng Chỉ tiêu Quản lí nhà hàng Trợ lí quản lí nhà hàng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Số lượng 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Nhân viên phục vụ bàn 15 Nhân viên chạy bàn Lễ tân nhà hàng Bảng 3.3: Nhu cầu nhân viên phận nhà hàng Trong giai đoạn tất nhân viên kể quản lí trợ lí quản lí nhà hàng có nhu cầu đào tạo • Khi nhà hàng vào giai đoạn ổn định, nhân viên quen với công việc nhà hàng, nhu cầu đào tạo giảm xuống đào tạo lúc dành cho nhân viên nhà hàng 2.4.1.3 Xác định mục tiêu đào tạo nhân viên nhà hàng Các tiêu chí Mục tiêu Về phản ứng nhân viên sau đào - Nhân viên cảm thấy hứng thú với tạo chương trình đào tạo sẵn sàng tham gia chương trình đào tạo khác phận tổ chức - Thay đổi cách làm việc cách tích cực Về hành vi công việc nhân - Có thể tự tin trả lời tất viên sau đào tạo thắc mắc khách hàng thông tin liên quan đến nhà hàng - Phục vụ khách chuyên nghiệp Kiến thức sau đào tạo nghiệp vụ lẫn kiến thức Am hiểu tất kiến thức thức ăn, đồ uống (Tên loại rượu xuất xứ chúng, thành phần cách chế biến ăn), phòng cháy chữa cháy, nội Kết sau đào tạo quy nhà hàng Giảm đến mức tối thiểu số lượng khách complain Bảng 3.4: Mục tiêu đào tạo nhân viên phận nhà hàng 2.4.2 Giai đoạn đào tạo - Các nguyên tắc học SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên + Nguyên tắc củng cố: sau tham gia lớp đào tạo, học viên áp dụng tất kiến thức học tiếp tục củng cố trình làm việc + Nguyên tắc thực hành: Trong trình đào tạo giáo viên cho học viên thực hành lớp học sau chỉnh sửa lại cho học viên sai sót Điều giúp học viên làm quen với công việc qua học viên chuyển dịch điều học vào thực tế.Nhờ nhân viên tự tin làm việc + Nguyên tắc thích hợp: Tùy vào giai đoạn công việc mà học nhân viên đào tạo với chương trình đào tạo cụ thể + Nguyên tắc tham gia: Các học viên phải tham gia đầy đủ chương trình đào tạo phận khách sạn Bộ phận có kỉ luật nhân viên cố tình trốn tham gia lớp học Khuyến khích nhân viên tích cực tham gia có mục tiêu cụ thể thân + Nguyên tắc ứng dụng điều học được: Nhân viên ứng dụng điều học vào công việc, khuyến khích nhân viên học hỏi lẫn để hoàn thiện lực thân nhận giúp đỡ dẫn từ cấp - Đặc điểm lớp học + Số lượng học viên: Tùy vào lớp học mà số lượng học viên khác địa điểm học khác Nhân viên nhà hàng tùy trường hợp mà đào tạo chung với nhân viên phận khác hay đào tạo riêng khu vực nhà hàng Tên lớp học Số lượng học viên Địa điểm đào tạo lớp Các lớp đào tạo định 50- 60 người (các nhân Phòng đào tạo công hướng (trong tháng đầu viên khách sạn) ty, ballroom khách làm việc) sạn Các lớp đào tạo kĩ 7-12 người (chỉ nhân viên Phòng VIP nhà nghề( trình làm nhà hàng) hàng việc) SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Các lớp đào tạo định > 60 người (toàn thể nhân Bãi biển khách sạn hướng trời viên khách sạn) Bảng 3.5: Đặc điểm lớp học đào tạo nhân viên phận nhà hàng + Số lượng giáo viên đào tạo: giáo viên/lớp + Thời lượng đào tạo: • Đối với chương trình đào tạo định hướng tháng đầu làm việc 8h/ngày • Đối với chương trình đào tạo khác: 1,5h-2h/ buổi - Xây dựng chương trình đào tạo + Xác định chi phí đào tạo Chi phí đào tạo tháng cuối Chi phí đào tạo cho tháng cuối năm 2011 1,3 tỷ năm 2012 0,8 tỷ Bảng 3.6: Chi phí đào tạo phận nhà hàng Chi phí đào tạo cho tháng cuối năm 2012 lớn so với năm 2012 giai đoạn đầu khách sạn bước vào hoạt động, nhu cầu đào tạo tháng đầu làm việc lớn với chi phí như: - Chi phí học tập: • Những khoản tiền phải trả cho nhân viên phải trả trình họ học việc • Chi phí nguyên vật liệu dung học tập - Chi phí đào tạo: • Tiền lương trả cho người quản lí họ quản lí phận học việc • Tiền thù lao cho giáo viên • Chi phí cho dụng cụ giảng dạy như: phòng ốc, máy chiếu phim, tài liệu, sách… • Các chi phí chiếu sang, thông gió, điều kiện học tập Chi phí đào tạo giai đoạn giảm xuống số chi phí đào tạo học tập giảm xuống như: chi phí tiền lương học việc, chi phí phòng ốc… + Chương trình đào tạo SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 57 Chuyên đề tốt nghiệp Phương GVHD: Lê Thị Liên pháp Nội dung chương Người đào tạo đào tạo trình đào tạo Đào tạo nơi Đào tạo làm việc Đối tượng đào Thời gian đào tạo tạo định - Giáo viên Tất tháng đầu làm việc hướng( có nội phòng đào tạo nhân viên nhà dung văn hóa tập hàng đoàn) quản lí kể - Đào tạo nội quy, hệ thống quy định - quy chế tập đoàn - Đào tạo kiến thức chung PCCC, ATLĐ - Đào tạo kĩ năng, - Quản lí nhà Nhân viên nhà tháng đầu làm việc nghiệp vụ nhà hàng hàng hàng - Đào tạo kiến thức - Quản lí nhà Nhân viên nhà tháng khách thức ăn đồ hàng hàng sạn vào hoạt động uống nhà hàng - Dạy tiếng anh chuyên - Giáo viên Nhân viên nhà Định kì lần/tuần dụng nhà hàng người nước hàng xuyên suốt trình làm việc pháp Bàn luận đưa - Tổng quản lí Nhân viên nhà 1-2 lần năm Phương tình cách giải khách sạn hàng vấn đề hay xảy - Quản lí nhà nhà hàng hàng pháp Đào tạo tình - Quản lí nhà Nhân viên nhà 3-4 lần năm Phương đóng vai thường xảy hàng hàng nhà hàng khách hàng phàn nàn hay cần biết thông Định tin thức ăn, đồ uống hướng Team building trời SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 Nhân viên nhà lần/ năm hàng 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên Bảng 3.7: Chương trình đào tạo nhân viên phận nhà hàng 2.4.3 Giai đoạn đánh giá 2.4.3.1 Đánh giá hiệu chương trình đào tạo nhân lực - Về phản ứng nhân viên sau đào tạo: phận nhà hàng đưa biện pháp kiểm tra hài lòng nhân viên chương trình đào tạo khách sạn phát bảng câu hỏi điều tra hài lòng nhân viên chương trình đào tạo - Về kết đào tạo: + Nghiệp vụ: Khả nghiệp vụ nhân viên tăng lên rõ rệt sau đào tạo, chứng tình hình công việc nhân viên khả quan, nhận nhiều good comment từ khách hàng Tạo cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng khách sạn + Khả giao tiếp tiếng anh: Nhân viên giao tiếp với khách nước tự tin hơn, tạo ấn tượng tốt khách + Kiến thức ăn uống: Các kiến thức nhân viên nhà hàng thức ăn hay đồ uống vững, tự tin giới thiệu hay offer cho khách họ order ăn Để biết tình hình nhân viên sau đào tạo, cán đào tạo phải có biện pháp đánh giá cho nhân viên sau họ hoàn thành chương trình đào tạo Cán quản lí nên thực biện pháp điều tra như: kiểm tra lại kiến thức nghiệp vụ nhân viên, theo dõi sồ lượng khách good comment khách phàn nàn để biết tình hình thực công việc sau đào tạo nhân viên để kịp thời chỉnh sửa lại chương trình đào tạo Bên cạnh đó, phận thuê chuyên gia để đánh giá hiệu chương trình đào tạo SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 59 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 GVHD: Lê Thị Liên 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày … tháng năm 2013 Công ty TNHH MTV Vinpearl Đà Nẵng SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 61 ... trình đào tạo SVTH: Lê Thị Phương Thùy_35K03.1 25 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Liên CHƯƠNG THỰC TRẠNG CỦA VIỆC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 2.1 Tổng quan khách sạn. .. trị nguồn nhân lực- Đại học kinh tế Đà Nẵng) 1.2.1.3 Vai trò việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm: - Về mặt xã hội đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn... Khách hàng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Khách hàng - Khách hàng hình 10 Phân tích công việc Bảng mô tả công việc 11 Phân tích nhiệm vụ Việc lựa chọn phương pháp nguồn tùy thuộc vào chủ yếu vào