KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH Tác giả: TS Thái Trí Dũng LỜI NÓI ĐẦU Giao tiếp hoạt động nhu cầu thiếu người Quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp phức tạp Hiệu nhà quản trị phụ thuộc nhiều đến khả tác động ảnh hưởng đến nhân viên quyền Hơn dự án kinh doanh hấp dẫn nào, hội kinh doanh đầy triển vọng vào phải trải qua thương lượng bên để biến thành thực Vì nhà kinh doanh cần có kỹ giao tiếp hoàn hảo nhà ngoại giao Giao tiếp thương lượng nói chung lĩnh vực kinh doanh nói riêng nghệ thuật lâu đời dân gian, khoa học mẻ Để đáp ứng nhu cầu học tập ngày tăng sinh viên giúp nâng cao kỹ gia tiếp thương lượng người làm việc, biên soạn giới thiệu bạn dọc “Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh? Cuốn sách biên soạn dựa tài liệu nước quốc tế phổ biến thời gian gần Chúng hy vọng sách giúp ích cho bạn việc rèn luyện kỹ giao tiếp thương lượng sống hàng ngày hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, sách không tránh khỏi khiếm khuyết, sai sót định, mong có bạn góp ý chân thành Tác giả Thái Trí Dũng (Giảng viên trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh) Phần 1: GIAO TIẾP “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt mó làm kinh doanh tốt” (M Kay Dupont) “Người tiền túi cần sẵn mật mồm” (Ngạn ngữ ý) Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP Khái niệm Ngạn ngữ La tinh có câu “Người sống Thánh nhân, Quỉ sứ" Phàm người phải sống xã hội định, sinh hoạt nhóm người, tập thể cộng đồng người khác Trong trình sống làm việc chung với người người có nhiều nhu cầu cần phải thỏa mãn Đó nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với người khác; nhu cầu thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ mong muốn người khác chia niềm vui, nỗi buồn sống; hoạt động muốn người khác hợp tác giúp đỡ muốn khẳng định tài đức hạnh trước người khác Tất nhu cầu tâm lý xã hội thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người người, người yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu định Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác tìm hiểu người khác Tương ứng với yếu tố giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại tri giác Khía cạnh giao lưu giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù trình trao đổi thông tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình giao lưu làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp Một khía cạnh quan trọng khác giao tiếp tác động qua lại hai bên Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống hiểu biết tình huống, hoàn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu Có nhiều kiểu tác động lẫn người với nhau, trước hết hợp tác cạnh tranh, tương ứng với chúng đồng tình hay xung đột Khía cạnh tri giác giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người (thông qua biểu bên ngoài) Trong tri giác người khác cần ý tới tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa v.v… Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ Nhiều nhà quản trị cần phải xử lý tình giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải xung đột Nhà quản trị cần thiết lập mối quan hệ với quan, đoàn thể, tổ chức quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp có hiệu Nhà kinh doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với đối tác khác nhiều hình thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng vài điều khoản hợp đồng… Chính phẩm chất cần thiết nhà doanh nghiệp khả giao tiếp hoàn hảo Đặc tính giao tiếp kinh doanh Trong hoạt động quản trị kinh doanh hoạt động khác xã hội, đặc tính xen kẽ vào cần vận đụng cách khéo léo, sáng tạo tế nhị a Hoạt động kinh doanh hoạt động giao tiếp phức tạp Bởi nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động hợp tác chân chính, có kẻ đến với ta với động lừa đảo, lợi đụng Vì nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác b Giao tiếp kinh doanh gấp rút mặt thời gian Vâng, thời gian tiền bạc Khi giao tiếp làm ăn thời gian để gây ấn tượng, gặp gỡ diễn cách chóng vánh Có thể bạn gặp khách hàng tháng lần, lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối ngày 20 phút, gặp người thư ký ngày tám lần, lần năm phút, bác bảo vệ lúc vào Chính ngắn ngủi mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu để tiếp xúc, gây ấn tượng tạo mối quan hệ tốt đẹp với người c Kinh doanh hoạt động thường gặp rủi ro Vì giao tiếp kinh doanh đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan" Đứng trước hội kinh doanh, bạn tính toán, cân nhắc hội qua Cần nhớ “mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn" Tuy nhiên, kinh doanh bạn không liều! d Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh không đơn theo đuổi nhu cầu, lợi ích thân, mà trình hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng để đến hợp tác hai bên có lợi Giao tiếp kinh doanh phải chơi hai bên “Thắng" e Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp hiểu quy luật tâm lý người để đưa phương án chiến thuật giao tiếp hợp lý Giao tiếp kinh doanh yêu cầu bạn phải am hiểu nguyên tắc pháp lý giao địch thương mại, soạn thảo văn bản, hợp đồng… Tất điều nói lên tính khoa học giao tiếp kinh doanh Tuy nhiên, giao tiếp vừa hoạt động tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt Đặc biệt bạn phải có khiếu ăn nói, phải có nhạy bén phán đoán tình hình để đưa cách ứng xứ vừa xác vừa mang tính thẩm mỹ Hãy nhớ lời nhà ngoại giao tiếng người Pháp Jean Serres “Giao tiếp khoa học, phải học nguyên tắc nghệ thuật, phải nắm bắt cho bí quyết" Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh a Hãy hợp tác hai bên có lợi Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích hai bên, biết điều hòa quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội cho tương xứng, với lẽ phải đạo lý làm người Kinh doanh trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán quan hệ đôi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Nếu bạn nghĩ tới lợi ích mà ép người ta họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, mà giao tiếp khó mà đạt tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ hai bên trở nên căng thẳng Chớ nên vơ vét hết lợi lộc cho Bí thành công kinh doanh cho người khác hưởng lợi lộc, nhường họ họ nhường cho bạn khác b Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp tôn trọng thân Trong kinh doanh sống, bạn nhớ “ngàn người bạn ít, kẻ thù nhiều Để tạo bạn không gây thù giao tiếp tôn trọng phẩm giá đối tác Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch chuyện riêng tư đồng nghiệp, đừng phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo, sang, hèn, dân tộc, giai cấp c Hãy lắng nghe nói với hết lời Khi nói nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, người nghe phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, ngắt lời, bỏ chừng Trong giao tiếp việc trao đổi thông tin phải diễn theo hai chiều Bạn cần nhớ rằng: * Trong kinh doanh phải nói với cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị, văn minh lịch Chớ nói thô tục, xỉ vả lẫn mà biến bạn thành thù Nên nghe hết nói * Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt tâm tư nguyện vọng đối tác, nắm bắt lý lẽ, quan điểm đối tượng Bạn có hiểu đối tác bạn nói thông tin xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ d Hãy thảo luận, bàn bạc cách dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn Bạn nhớ bàn bạc, thảo luận cãi vã Bàn bạc có tranh luận Nhưng bên nên nhường nhịn để thỏa hiệp Nhiều thỏa hiệp mang lại lợi ích cho hai bên Thông thường bàn bạc, bên có lập luận riêng để bảo vệ quyền lợi riêng Ví dụ chủ thợ, người mua người bán cần bàn bạc để đến trí giá cả, hàng hóa, tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công khai hóa vấn đề mong đến thỏa thuận Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu hao, tiền chia hoa lợi, đâu chủ hưởng, đâu để trả tiền lương cho công nhân viên Để họ góp ý tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế khó khăn không Sự bàn bạc công khai hóa chắn tạo hiểu biết lẫn hợp tác lâu dài chủ thợ e Hãy thông cảm với hoàn cảnh, khả quyền lợi bên giao tiếp Muốn giao tiếp bên cần phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy xét Chẳng hạn, người bán tự đặt vào vị trí người mua ngược lại Tương tự, nhà quản lý phải tự đặt vào vị trí nhân viên thấy hết nỗi vất vả họ mà trả lương cho họ cách hợp lý Ngược lại công nhân tự đặt vị trí người chủ để thấy khó khăn việc điều hành Nhờ có thông cảm, mà hai bên bàn bạc với để tìm thỏa thuận tốt f Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ đến thống ý kiến Vì mà bên phải có chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm Ví dụ, khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết giận giải thích có kết Còn nói chẳng khác đổ dầu vào lửa nước đổ khoai Chờ đợi tức biết kiên nhẫn có lợi giao tiếp g Hãy biết chấp nhận giao tiếp Trong giao tiếp diễn ý Bạn cần biết chấp nhận rủi ro, chấp nhận qui định pháp luật chấp nhận khách hàng nóng tính, chấp nhận thua lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận nhược điểm cấp để bố trí họ việc Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh giao tiếp tự nhiên bạn có cách đối xử tốt với người, tìm cách vượt qua trở ngại giao tiếp II CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP Trong tâm lý học người ta chia chức giao tiếp thành nhóm Thứ nhất, chức túy xã hội thứ hai chức tâm lý xã hội Các chức tuý xã hội Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu xã hội hay nhóm người, bao gồm: a Chức thông tin, tổ chức Trong hoạt động chung, người giao tiếp với người để thông báo cho thông tin giúp cho hoạt động tổ chức thực cách có hiệu Ví dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết thực nhiệm vụ cho thủ trưởng b Chức điều khiển Chức thể khía cạnh tác động lẫn giao tiếp Trong giao tiếp, người ta dùng phương pháp tác động lẫn như: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác Chức quan trọng hoạt động quản trị kinh doanh Bằng hình thức giao tiếp khác lệnh, thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động nhân viên vào thực mục đích chung doanh nghiệp Cũng thông qua hình thức tác động lẫn giao tiếp mà nhà kinh doanh thỏa thuận với đối tác hợp đồng thương mại có lợi c Chức phối hợp hành động Trong tổ chức thường có nhiều phận với chức năng, nhiệm vụ khác Tuy nhiên tổ chức hoạt động cách thống nhất, đồng bộ, phận, thành viên tổ chức cần phải giao tiếp với để phối hợp hành động cho có hiệu Trong kéo pháo chiến sỹ “hò dô”, ví dụ chức phối hợp hành động d Chức động viên, kích thích Chức có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc người Trong trình giao tiếp người không truyền thông tin cho hay tác động điều khiển lẫn mà tạo cảm xúc kích thích hành động họ Trong hoạt động nhà quản trị có dùng hình thức giao tiếp với nhân viên khen ngợi, động viên, có lời nói việc làm thể quan tâm đến gia đình họ, thân họ làm cho cấp cảm động, hài lòng từ kích thích họ làm việc tốt Các chức tâm lý xã hội Là chức giao tiếp phục vụ nhu cầu thành viên xã hội, bao gồm: a Chức tạo mối quan hệ Đối với người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập người xung quanh trạng thái đáng sợ Giao tiếp giúp cho người tạo mối quan hệ với người b Chức cân cảm xúc Mỗi có cảm xúc cần bộc lộ Sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn muốn người khác chia sẻ Chỉ có giao tiếp tìm đồng cảm, cảm thông giải tỏa cảm xúc c Chức phát triển nhân cách Trong giao tiếp người lĩnh hội kinh nghiệm xã hội, tâm hồn người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm giới quan hình thành, củng cố phát triển Thông qua giao tiếp tiêu chuẩn đạo đức, tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… mà hình thành Cũng thông qua giao tiếp người học hỏi cách đánh giá hành vi thái độ, nhận biết để hoàn thiện phẩm chất nhân cách thân III CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Có nhiều cách phân loại giao tiêu chuẩn khác nhau: Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp Người ta phân ra: - Giao tiếp nhằm thông báo thông tin - Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động giá trị - Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp Người ta chia ra: - Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau) - Giao tiếp xã hội - giao tiếp người với nhóm người (như lớp học, hội nghị…) - Giao tiếp nhóm - loại hình giao tiếp đặc trưng cho tập thể nhớ liên kết với hoạt động chung phục vụ cho hoạt động Dựa vào tính chất tiếp xúc Ta chia làm hai loại: - Giao tiếp trực tiếp loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người, đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ thường dùng ngôn ngữ nói biểu cảm để truyền cho ý nghĩ tình cảm Đây loại hình giao tiếp có hiệu nhất, - Mắt ếch (sáng lồi): khéo léo, biết chìu người - Mắt rùa (nhỏ tròn nhìn phải rướn lên): tính nhút nhát, trách nhiệm không cao, sống lâu - Mắt phượng: thông minh, lanh lợi, có nhiều tài - Mắt hổ (to, lòng trắng nhiều): độc đoán, táo bạo, ham thành đạt - Mắt khỉ (đen láy tinh ranh): khôi hài, thông minh, luộm thuộm - Mắt bồ câu (tròn, đẹp): thùy mị, nết na, quyến rũ - Mắt chó sói (nhìn hay cau mày cúi xuống): dịu dàng, chăm đơn giản - Mắt rồng (đẹp ngọc, suối): cao thowngj, quyền uy - Mắt dê (vừa đen vàng): hám danh, dâm dục Đó nói hình dạng đôi mắt, nhận biết tính cách thông qua nhìn họ - Người có óc thực tế có nhìn lạnh lùng, người thẳng, nhân hậu có nhìn thẳng trực tiếp - Người nham hiểm, đa nghi có nhìn xoi mói, lục lọi Hai mắt nhìn xuống: không an toàn, chạy trốn, bỏ - Hai mắt nhìn trân trân đối phương: uy hiếp, công kích - Người nói dối thường hay lãng nhìn nơi khác - Người hay liếc ngang tỏ không tin tưởng, hay nghi ngờ CHÂN MÀY - Chân mày thưa thớt, nhợt nhạt: người có tính thờ lãnh dạm, cảm xúc trước đau khổ người khác Là người không ưa hoạt động - Chân mày rậm rạp, tua tủa: người ham thích hoạt động, bồng bột cuồng nhiệt: người dễ nóng giận, dễ nguội - Chân mày ngắn: tính tình hay thay đổi thất thường, dễ hứng thú dễ chán nản - Chân mày gần chạm nhau: người nhạy cảm, hay ghen tuông tính tình đam mê - Chân thày hình bán nguyệt đặn: người dễ mến, tế nhị - Chân mày xa mắt nhiều: người thiếu ý chí, tính tình thụ động - Chân mày mọc gần mắt: người có nhiều thiện chí - Đuôi chân mày cụp xuống: người kín đáo - Đuôi chân mày xếch lên người ưa hoạt động, bạo, dạn, hay gây sự, khiêu khích, khinh người, giả dối MŨI - Mũi hếch lên: người bền chí, ngoan cố, cương Đôi tợn - Mũi tẹt: người vụng về, thẳng mức trở thành thô kệch, cộc cằn Thường có tính thành thật, chất phác, tình cảm nặng nề - Mũi quặp xuống: người lạnh lùng, che dấu mu mô Tính tình tham lam, câu nệ - Mũi ngắn: người bình tĩnh, nói Lầm lì, bồng bột, cuồng nhiệt với công việc - Mũi nhọn: loại người có tính tò mò, lục lọi, chuyện, lôi thôi, có tính hiếu kỳ, khó thỏa mãn Cũng người nhanh nhẹn, linh hoạt, sắc sáo - Mũi dày: nhạy cảm, đời sống nội tâm dồi dào, hay cân nhắc, đắn đo Họ hay lý sự, ham thích thú vui tinh thần, hay tự phụ kiêu căng - Mũi to: thường thiên thú vui vật chất, người lạc quan tốt bụng, léo - Mũi tròn: người ưa thích cãi bướng, hay gây chuyện ĐÔI MÁ - Gò má đầy thịt tròn người thích ăn nhậu, thích thổ lộ tâm tình - Gò má ốm, hóp, không thịt người dễ nóng, dễ xúc động, giàu tường tượng, bình dị tỏ khắc khổ - Má lúm đồng tiền: người có duyên, ăn nói hấp dẫn, có tính nhạy cảm, hay thay đổi CẰM - Cằm vuông: người thực tế, tự tin vào thân, người có nghị lực sức hoạt động cao Nếu cằm vuông góc cạnh người cứng rắn, thô kệch Cằm vuông bầu người dịu dàng, dễ thông cảm: - Cằm vểnh: Là người giàu nghị lực, có tính cắm vuông Tuy loại người dễ phí phạm sức lực thời gian vào cãi cọ, tranh luận tầm phào Là người hay cãi lý Họ không chịu khích bác, chống đối người khó bị thuyết phục - Cằm nhỏ: người sống nhiều tinh thần, luôn cầu tiến, có trách nhiệm đáng tin cậy - Cằm thẳng: cằm người ngoan cố, vững lập trường, khó thay lòng đổi dạ, trung thành với bạn bè - Cằm lẹm: người ưa trốn tránh khó khăn, sợ chuyện rầy rà, phiền phức Luôn biện bạch để trốn tránh công việc Dáng - Người mà ngửa mặt lên: thông minh, sáng suốt - Người mà giật cục: có uẩn khúc lòng - Người ung dung, bệ vệ: cởi mở, Vô tư, nhàn hạ - Dáng lật đật, hay tay bơi: vất vả, lận đận - Dáng lao đầu phía trước: người hấp tấp, vội vàng - Dáng nặng nề: vụng về, tối trí - Dáng chim chích: tháo vát, nổ - Dáng nhanh, vững: tự tin - Dáng lập cập: hay thay lòng đổi - Bước chậm mà dài: - Bước chậm mà ngắn: tỉ mỉ, đắn đo thận trọng - Đi mà ngoáy mông, quét chân: đa tình, thích việc tình Màu sắc thể tính cách người Người ưa màu trắng: tính tình dễ chịu, thoải mái Người ưa thích màu đen (trường hợp không mốt) thường nhìn sống bi quan, tin tưởng không hạnh phúc Người thích màu khó đạt ước mơ đời Người thích màu xám người dũng cảm hay nghi ngờ, cân nhắc lâu định, ngại bộc lộ tình cảm người khác Màu xám màu gợi sức mạnh Người nhẹ tin ghét màu xám Người ưa mâu đỏ người nhẹ dạ, xông xáo nóng tính hay cáu, thường ổn định quan hệ tình cảm với người khác Người ưa màu da cam thường biểu người có khả linh cảm hay mơ mộng, loại người có tính giả nhân giả nghĩa Màu da cam làm cho có sức mạnh, hấp dẫn mặt trí tuệ người ưa thích màu thường có thành công bất ngờ mặt tiền bạc Người ưa thích màu nâu đứng đắn nghiêm chỉnh, dễ làm cho người khác tin cậy mục đích tốt đẹp mình, người thực tế, biết kính trọng truyền thống gia phong Người tự mãn tự kiêu ghét màu nâu Màu vàng màu sáng tạo tham vọng cho muốn thành công giàu có mặt nghệ thuật Người yêu màu thường xã giao tốt Có tính tò mò cao, bạo dạn dễ thích nghi với môi trường, có sức hấp dẫn người đến với Màu đậu cô ve: người thích màu thường hách dịch hay tìm cách buộc người khác phải theo ý mình, sợ bàn bạc trao đổi trước khó khăn việc hay vấn đề Màu hồng: người yêu màu hồng thường người nhạy cảm, để bùng nổ từ lý nhỏ nhặt Người thực dụng thường ghét màu hồng 10 Những người thích màu tím thường có cảm xúc mạnh, tính tình nhẹ nhàng, phát triển hài hòa Những người thực tế thiên bổn phận ghét màu 11 Người ưa màu xanh nước biển người sẽ, ngăn nắp trật tự, có tâm hồn cao thượng, thích giản dị, đa sầu đa cảm Loại người dễ mỏi mệt.Tin yêu quí mến hảo tâm người khác Người thích màu thường người nhẹ dạ, tin đặc biệt lĩnh vực thể tình cảm 12 Màu xanh màu tự nhiên, thân sống, màu tiền bạc Người thích màu thường xuyên mặc màu gặp may giàu có, loại người thường tích cực tìm kiếm lối sống riêng cho mình, không thích phụ thuộc chịu ảnh hướng từ người khác, độc lập điều họ quí Người ghét màu người sợ vấn đề khó khăn ngày thường, thay đổi đời họ Thông qua nét chữ - Người viết ấn mạnh nét chữ chứng tỏ người sung sức, thể lực tốt mức độ ham muốn tình dục cao Nếu viết nét chữ không đều, hay lên xuống biểu thiếu tự tin, không kiên - Nếu nét chữ rời rạc, đứt đoạn hay mơ mộng - Nếu nét chữ nghiêng đổ chứng tỏ dấu hiệu không kiên định - Nét chữ thẳng: chứng tỏ kín đáo, kiềm chế tốt - Nét chữ to: giàu nghị lực, giao thiệp rộng thoải mái ham thành dạt - Ở cuối chữ mà chữ viết to người tin, giàu tình cảm chân thực - Ở cuối chữ nhỏ tí người hay đa nghi, cẩn thận khôn ngoan - Khi phấn chấn chữ viết có xu hướng nhảy lên, buồn bực chữ viết có xu hướng đâm xuống Phụ lục : TRẮC NGHIỆM XÁC ĐỊNH KIỂU TÂM LÝ VÀ KHÍ CHẤT Bạn có muốn biết thuộc người hướng nội, hay hướng ngoại? Mình thuộc lại tính khí gì? Bạn đọc kỹ 57 câu hỏi Nếu thấy câu với thân bạn ghi dấu “+” trước số thứ tự câu hỏi đó, điều không với thân ghi dấu “-” trước số thứ tự câu hỏi tương ứng Hãy trả lời cách trung thực, không bỏ quãng Gặp câu không quen thuộc trả lời theo ý bạn Hãy trả lời theo ý nghĩ nảy sinh đầu trước tiên Ở câu trả lời tốt xấu trả lời tất câu hỏi theo bạn nghĩ tới Bạn có thường xuyên bị lôi vào cảm tưởng, ấn tượng mẻ tìm nguồn cảm xúc mạnh mẽ để giải buồn làm phấn chấn lên không? Bạn có thường xuyên cảm thấy cần có người tâm đầu ý hợp để động viên an ủi không? Bạn người vô tư, không bận tâm đến điều phải không? Bạn cảm thấy khó khăn phải từ bỏ ý định phải trả lời người khác chữ “không” phải không? Bạn có hay cân nhắc, suy nghĩ trước hành động không? Khi hứa làm việc gì, bạn có luôn giữ lời hứa không? (bất kể lời hứa có thuận lợi cho bạn hay không) Bạn thường hay thay đổi tâm trạng: lúc vui, lúc buồn phải không? Bạn có hay nói năng, hành động cách bộc phác, vội vàng không suy nghĩ không? Có bạn cảm thấy người bất hạnh mà nguyên nhân rõ ràng không? 10 Bạn xếp vào loại người lúng túng, ấp úng, mà sẵn sàng đối đáp với nhận xét bất chấp tất để tranh cãi đến hay không? 11 Bạn có cảm thấy rụt rè, ngượng ngùng muống chuyện với bạn khác giới dễ mến chưa quen biết hay không? 12 Thỉnh thoảng bạn có nóng, tức giận phải không? 13 Bạn có hành động cách bồng bột, nông hay không? 14 Bạn có hay ân hận với lời nói hay việc làm mà không nên nói hay làm không? 15 Bạn thích đọc sách 1à trò chuyện với người khác phải không? 16 Bạn phật ý không? 17 Bạn có thích thường xuyên có mặt nhóm, hội không? 18 Bạn hay có ý nghĩ mà bạn muốn giấu giếm không cho người khác biết phải không? 19 Có bạn người đầy nhiệt tình với công việc, có hoàn toàn chán chường, uể oải phải không? 20 Bạn có thích có bạn bạn thân phải không? 21 Bạn có hay mơ mộng không? 22 Lúc người ta quát tháo bạn, bạn nóng lại phải không? 23 Bạn có thấy day dứt có sai lầm không? 24 Tất thói quen bạn tốt hợp với mong muốn bạn phải không? 25 Bạn có khả làm chủ tình cảm hoàn toàn vui vẻ buổi họp phải không? 26 Bạn có cho người nhạy cảm, dễ hưng phấn không? 27 Người ta có cho bạn người hoạt bát, vui vẻ không? 28 Sau làm xong công việc quan trọng đó, bạn có thường hay cảm thấy làm việc tốt không? 29 Trong đám đông bạn thường im lặng phải không? 30 Đôi bạn hay thêu dệt chuyện phải không? 31 Bạn thường không ngủ có nhiều ý nghĩ lộn xộn đầu phải không? 32 Nếu bạn muốn biết điều bạn tự tìm lấy sách báo không hỏi người khác phải không? 33 Có bạn hồi hộp không? 34 Bạn có thích công việc đòi hỏi ý thường xuyên không? 35 Bạn có hay run sợ không? 36 Nếu không bị kiểm tra bạn có chịu mua vé tàu hay vé xe không? 37 Bạn có khó chịu sống tập thể mà người hay giễu cợt không? 38 Bạn có hay bực tức không? 39 Bạn có thích công việc phải làm gấp không? 40 Bạn có hồi hộp trước việc không xảy không? 41 Bạn đứng ung dung, thong thả phải không? 42 Có bạn đến chỗ hẹn, làm, học muộn hay không? 43 Bạn có hay thấy ác mộng không? 44 Có bạn thích nói chuyện đến mức không bỏ lỡ hội nói chuyện với người không quen biết không? 45 Có nỗi đau làm cho bạn lo lắng không? 46 Bạn có cảm thấy bất hạnh thời gian dài không tiếp xúc rộng rãi với người không? 47 Bạn gọi người dễ xúc động, dễ phản ứng không? 48 Trong số người quen, có người mà bạn không ưa thích cách công khai không? 49 Bạn có cho người hoàn toàn tự tin không? 50 Bạn phật ý người lỗi lầm công tác hay thiếu sót riêng tư hay không? 51 Bạn cho khó có niềm vui thật buổi liên hoan phải không? 52 Cảm giác thấp người khác có làm cho bạn khó chịu không? 53 Bạn dàng làm cho nhóm bạn buồn chán trở nên sôi nổi, vui vẻ không? 54 Bạn có thường hay nói điều mà bạn chưa hiểu kĩ không? 55 Bạn có lo lắng sức khỏe không? 56 Bạn có thích trêu chọc người khác không? 57 Bạn có hay bị ngủ không? Cách chấm điểm: a Cho câu điểm, câu sau trả lời có (+): 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 49, 53, 56 Cho câu điểm, câu sau trả lời không (-): 5, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 51 b Cho câu điểm, trả lời có (+); không cho điểm trá lời không (-): 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57 c cho câu điểm, câu sau trả lời có (+): 6, 24, 36 Cho câu điểm, câu sau trả lời không (-): 12, 18, 30, 42, 48, 54 Cách đánh giá: Để tìm hiểu tính khí, cần sử dụng điểm số thuộc mục a b Các số điểm thuộc mục c có chức kiểm tra tính trung thực câu trả lời Nếu tổng số điểm mục c lớn có nghĩa bạn trả lời không hoàn toàn trung thực với thân mình, tờ phiếu trả lời coi giá trị Số điểm mục a nói lên mức độ hướng ngoại hướng nội bạn Nếu tổng số điểm mục lớn 12 bạn người hướng ngoại, nhỏ 12 bạn người hướng nội Để tìm hiểu khí chất lấy tổng số điểm mục a, xác định vị trí trục “hướng nội - hướng ngoại hình Lấy tổng số điểm mục b, xác định vị trí trục “ổn định không ổn định” hình vẽ Tìm tọa độ hai điểm trên, xem rơi vào gốc vuông chất đặc trưng bạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Thái Trí Dũng - Tâm lý học quản trị kinh doanh Nhà XB Thống kê 1994 Thái Trí Dũng - Tâm lý nghệ thuật giao tiếp kinh doanh Đại học Văn Lang: Trung tâm Centesu 1996 Thái Trí Dũng - Tâm lý học ĐH Kinh tế TP.HCM, 1994 Phan Quang Định Nguyễn Văn Phúc - Nghệ thuật nói trước đám đông Nhà XB Trẻ 1997 Nguyễn Văn Đính - Tâm lý nghệ thuật ứng xử kinh doanh Hà nội 1995 Làm giàu, bách khoa xã giao - Báo thương mại Hà Nội 1992 Elena Jankovic (Nguyên Tố dịch) - Cung cách ứng xử Nhà XB Thống kê 1997 Phong Sơn - Giao tế nhân doanh nghiệp Nhà XB Tp.HCM 1990 Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy - Giao tiếp kinh doanh Nhà XB Thống kê 1997 10 Bí thành công kinh doanh dịch vụ Tp.HCM 1989 11.J.Nirenberg - Bạn có hấp dẫn không? - Nhà XB Trẻ 1994 12 Phan Quang Định Nguyễn Văn Phúc - Nghệ thuật thương lượng Nhà XB Thống kê 1996 13 Trương Tường - Nghệ thuật đàm phán thương vụ quốc tế Nhà XB Trẻ 1996 14 Torrington D - Tiếp xúc mặt đối mặt quản lý Nhà XB KH KT 1991 15 Nguyễn Thành Thống - Truyền thông kỹ phương tiện Nhà XB Trẻ 1996 16 Phạm hưng - Kỹ thuật soạn thảo văn Nhả XB CI quốc gia 1996 17 Philip Kottler -Marketing Nhà XB Thống kê 1995 18 Tâm lý học xã hội Nhà XB khoa học xã hội Hà nội 1996 19 Nguyễn Thị Oanh - Tâm lý truyền thông giao tiếp ĐH Mở - bán công 1994 20 Trần Tuấn Lộ - Tâm lý học giao tiếp ĐH Mở - Bán công 1994 21 Đỗ Quyên (dịch) - Đọc Tam quốc bàn kinh doanh Nhà XB VHTT 1994 22 Trần Kim Dung - Quản trị nguồn nhân lực - Nhà XB giáo dục 1997 23 Những vấn đề cốt yếu quản lý Nhà XB KH KT 24 Nguyễn Hữu Lam - Hành vi tổ chức Nhà XB giáo dục 1997 25 Ga vin Kennedy - Thương lượng nơi đâu Nhà XB VH dân tộc 1990 26 Các phương pháp giao tiếp ứng dụng (tiếng Nga) - Leningrade 1990 27 Stephen R.Covey (Nguyễn Văn Cừ dịch) - Bảy thói quen người thành đạt Nhà XB Thống kê 1996 28 Trần Văn Thọ - Marrketing tiếp thị 1997 29 William C Himstreet - Business Communications South Western Publishing Co.Ohio USA 1995 30 Đắc nhân tâm - Nguyễn Hiến Lê địch To.HCM 1994 31 Nghệ thuật bán hàng - Licosaxuba.Hà nội 1994 32 Hoàng Phương - Phép xã giao Đồng Nai 1996 33 Phạm Minh Hạc - Tâm lý học Hà nội 1988 MỤC LỤC Lời Nói Đầu Phần I GIAO TIẾP Chương I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP II CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP III CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN Chương II CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP I TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP II GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC LẪN NHAU III GIAO TIẾP LÀ QUÁ TRÌNH TÁC ĐỘNG QUA LẠI ẢNH HƯỞNG LẪN NHAU Chương III CƠ SỞ TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP I CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ II CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI Chương IV CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP I KỸ NĂNG LẮNG NGHE II KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI III KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT VÀ BÁO CÁO MIỆNG IV KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN V CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG Chương V GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY I GIAO TIẾP NỘI BỘ II GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI III PHỎNG VẤN TUYỂN CHỌN Phần II KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG Chương VI KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG LƯỢNG I KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG LƯỢNG II ĐẶC ĐIỂM CỦA THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH III MỘT SỐ VÍ DỤ KINH ĐIỂN VỀ THƯƠNG LƯỢNG IV CÁC KIỂU THƯƠNG LƯỢNG Chương VII TIẾN TRÌNH THƯƠNG LƯỢNG I GIAI ĐOẠN CHUẨN BỊ II GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC III GIAI ĐOẠN THỰC CHẤT Chương VIII PHÂN TÍCH GIÁ CẢ TRONG THƯƠNG LƯỢNG I CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ CẢ II CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐẶT GIÁ III PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU CHỈNH GIÁ IV PHÂN TÍCH CÁC MỐI QUAN HỆ GIÁ CẢ Chương IX KỸ THUẬT ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG TRONG THƯƠNG LƯỢNG I NGUYÊN NHÂN HÌNH THÀNH THẾ GĂNG II KỸ XẢO ĐỘT PHÁ THẾ GĂNG Chương X BÁN HÀNG LẺ - NHỮNG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG NHỎ I ĐIỀU KIỆN HOÁ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG II QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG VÀ TÁC ĐỘNG TÂM LÝ III TÂM LÝ KHÁCH HÀNG IV NHỮNG YÊU CẦU CẦN THIẾT ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN HÀNG Phụ lục 1: GIAO TIẾP BẤT CỨ NƠI ĐÂU Phụ lục 2: MỘT SỐ KNH NGHIỆM NHÌN NGƯỜI THÔNG QUA NHỮNG ĐẶC ĐIỂM ỔN ĐỊNH Phụ lục 3: TRẮC NGHIỆM XÁC ĐỊNH KIỂU TÂM LÝ VÀ KHÍ CHẤT TÀI LIỆU THAM KHẢO //-KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH DOANH Tác giả: TS Thái Trí Dũng Nhà Xuất Thống Kê Chịu trách nhiệm xuất bản: CÁT VĂN THÀNH Chịu trách nhiệm thảo: TS THÁI TRÍ DŨNG Thiết kế bìa: HOÀNG LỘC Mã số: 33-335/TK2003 258-205-2003 In 3000 cuốn, khổ 14,3 x 20,3cm Tại XN in số 6, TP.HCM Số đăng ký KHXB 205/XB-QLXB cục xuất cấp ngày 03/3/2003 In xong nộp lưu chiểu tháng 10/2003 ... bên có lợi Giao tiếp kinh doanh phải chơi hai bên “Thắng" e Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm nguyên tắc giao tiếp hiểu... tiện giao tiếp Trong trình giao tiếp phái sử đụng phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp Phương tiện giao tiếp. .. thuận lợi cho giao tiếp thức tiến hành thuận lợi Dựa vào tâm lý hai bên giao tiếp + Giao tiếp mạnh + Giao tiếp yếu + Giao tiếp cân Thế tâm lý tức vị tâm lý hai người quan hệ giao tiếp, nói lên mạnh