ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HỒNG LIÊN NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HỒNG LIÊN NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH HỢI THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ) Tác giả Trần Thị Hồng Liên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Đình Hợi, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu đề tài Ngoài ra, nhận giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Tác giả Trần Thị Hồng Liên Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sơ sở luận 1.1.1 Một số vấn đề Ngân hàng thương mại 1.1.2 Tín dụng Ngân hàng 1.1.3 Tín dụng bán lẻ 15 1.1.4 Hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ từ ngân hàng thương mại nước 35 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ từ ngân hàng nước 38 1.2.3 Bài học rút Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 40 Tóm tắt chương 42 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 43 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu, số liệu, thông tin 44 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 45 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 45 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 46 2.3.1 Các tiêu phản ánh mức độ tăng trưởng sinh lời vốn tín dụng 47 2.3.2 Mức độ an toàn vốn 48 Chương THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 50 3.1 Khái quát chung tổ chức hoạt động ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 50 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 50 3.1.2 Mô hình cấu tổ chức 51 3.1.3 Tình hình trang bị sở vật chất kỹ thuật lao dộng chi nhánh 53 3.1.4 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 54 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 60 3.2 Thực trạng hiệu tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 63 3.2.1 Kết cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh 63 3.2.2 Phân tích hiệu tín dụng bán lẻ chi nhánh 69 3.2.3 Kết điều tra trắc nghiệm hoạt động tín dụng cá nhân NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 78 3.3 Đánh giá chung hiệu tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 81 3.3.1 Những kết đạt 82 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 84 Tóm tắt chương 88 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 89 4.1 Phương hướng nâng cao hiệu tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 89 4.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 89 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 90 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 93 4.1.4 Phương hướng nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 99 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 99 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 99 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 106 4.3 Kiến nghị 111 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 111 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 112 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 113 Tóm tắt chương 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Chữ viết tắt/Ký hiệu BB Bán buôn BL Bán lẻ DNBL Dư nợ bán lẻ DVNH Dịch vụ Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ TDCN Tín dụng cá nhân TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 54 Bảng 3.2: Hoạt động sử dụng vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 56 Bảng 3.3: Tổng hợp hoạt động toán nước giai đoạn 2013-2014 59 Bảng 3.4: Kết kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 62 Bảng 3.5: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá theo khách hàng giai đoạn 2012- 2014 64 Bảng 3.6: Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 65 Bảng 3.7: Tổng hợp tình hình dư nợ Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 66 Bảng 3.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 2012 - 2014 68 Bảng 3.9: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tổng dư nợ 72 Bảng 3.10: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ so với hoạt động tín dụng 74 Bảng 3.11: Tỷ lệ sinh lời tín dụng bán lẻ 75 Bảng 3.12: Nợ hạn tổng dư nợ qua năm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 76 Bảng 3.13: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo tài sản đảm bảo 78 Bảng 3.14: Thống kê ý kiến lí khách hàng biết đến dịch vụ TDBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 79 Bảng 3.15: Thống kê điều tra lí lựa chọn sản phẩm TDBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 79 Bảng 3.16: Thống kê ý kiến sản phẩm TDBL mà khách hàng sử dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 80 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Cơ cấu tỷ lệ dư nợ tín dụng theo đơn vị tiền tệ theo thời hạn vay giai đoạn 2010 -2014 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 57 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 67 Biểu đồ 3.3: Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ 72 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo thời hạn vay 73 Biểu đồ 3.5: Nợ hạn tổng dư nợ qua năm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Lưu Xá 76 Biểu đồ 3.6: Dư nợ sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Lưu Xá 77 Biểu đồ 3.7: Thống kê ý kiến khách hàng thời gian mong muốn giải ngân khoản vay cá nhân 81 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá 51 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 đầu tư dự án nhà để thực hình thức cho vay với tài sản chấp hình thành từ vốn vay 4.2.1.7 Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ Việc phát triển sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ công tác quan trọng NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế, mà ngân hàng bị vào “vòng xoáy” cạnh tranh Ngày nay, không Việt Nam mà tất Ngân hàng toàn cầu đẩy mạnh công tác nghiên cứu triển khai sản phẩm - dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm ngân hàng cung cấp thực không khác nhiều tính năng, tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thương hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ không sử dụng hết sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm - dịch vụ đa dạng họ ưu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ cách hiệu việc mà Vietinbank cần phải quan tâm kể đến như: - Thực hoàn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng chuẩn có ngân hàng - Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường đối tượng khách hàng địa bàn,… - Tăng cường công tác phân tích dự báo thị trường, thăm dò thị hiếu khách hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trường thời kỳ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác, sản phẩm trọn gói,… sở tận dụng tối đa bốn lĩnh vực hoạt động hệ thống Vietinbank ngân hàng, đầu tư, bảo hiểm chứng khoán Đây loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thương hiệu Vietinbank thị trường - Gắn kết sản phẩm - dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút khách hàng Bên cạnh công tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hướng: - Xây dựng qui trình sản phẩm chặt chẽ mà phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng bán lẻ cho với khách hàng hướng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng bán lẻ tối đa không ngày khách hàng cũ và/hoặc sản phẩm đơn giản tối đa không hai ngày khách hàng và/hoặc sản phẩm phức tạp sở đảm bảo yêu cầu an toàn hoạt động tín dụng bán lẻ - Nâng cao việc khai thác sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quan lý thông tin quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhu cầu có nhu cầu khách hàng - Tổ chức đội ngũ cán quan hệ với khách hàng với đầy đủ kiến thức, am hiểu tính sản phẩm kỹ lòng nhiệt thành công tác phục vụ khách hàng, sẵn sàng giới thiệu, tư vấn đáp ứng yêu cầu sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cách tốt nhất, đặc biệt tập trung chuyên sâu vào số sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt phù hợp với đối tượng khách hàng địa bàn chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 4.2.1.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Quản lý rủi ro công tác cần thiết quan trọng hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động tín dụng Việc quản lý rủi ro tốt không giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà góp phần nâng cao hiệu hoạt động sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Đầu tiên để tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng, chi nhánh cần xây dựng giải pháp nhằm trì rủi ro tín dụng mức thấp với mục tiêu phấn đấu tỷ lệ dư nợ xấu hoạt động tín dụng bán lẻ mức 1% thấp tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp hoạt động tín dụng chung toàn ngành Một số giải pháp kể đến như: - Luôn đảm bảo tách bạch chức kinh doanh, tác nghiệp chức quản lý rủi ro chi nhánh nhằm mục đích chuyên nghiệp hóa công tác quản lý rủi ro, góp phần giúp giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ - Tăng cường việc thực xếp hạng khách hàng cá nhân tương tự hệ thống xếp hạng doanh nghiệp mà Vietinbank triển khai với tiêu chí định hạng phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm mục đích thẩm định, phân tích định lượng rủi ro, định cấp tín dụng, hạn mức tín dụng hạn mức khoản vay độc lập cho đối tượng khách hàng cụ thể - Chủ động kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng khoản cho vay bán lẻ, đồng thời thường xuyên kiểm tra, đánh giá khả trả nợ, mức độ tín nhiệm khách hàng trước, sau cho vay để không ngừng nâng cao chất lượng khoản vay - Theo dõi chặt chẽ nợ đến hạn, hạn để xử lý kịp thời - Thực trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phòng rủi ro theo qui định - Thường xuyên thực công tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách hàng chi nhánh để chủ động việc quản lý rủi ro thị trường, từ đưa định đắn kịp thời, hạn chế đến mức thấp rủi ro xảy Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 Bên cạnh đó, chi nhánh cần quan tâm đến việc quản lý tốt rủi ro vận hành tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: - Thực chuẩn hóa sách, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp quản lý - Chi nhánh thường xuyên kiểm soát định kỳ đột xuất việc tuân thủ qui chế, qui trình nghiệp vụ, tác nghiệp thể lệ tín dụng hành Đồng thời thực theo dõi, quản lý nhân viên để kịp thời phát sai sót, vi phạm, tiêu cực nhằm hạn chế tổn thất người tài sản thương hiệu Vietinbank - Chi nhánh thường xuyên phổ biến, cập nhật kịp thời chủ trương, sách, văn có liên quan đến hoạt động tín dụng đến cán bộ, nhân viên - Thường xuyên đào tạo nhiều hình thức để nâng cao nhận thức, tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp, kỹ trình độ chuyên môn cán Đồng thời, đội ngũ cán tín dụng cần bố trí công việc hợp lý theo lực, phân công nhiệm vụ cụ thể, quản lý hồ sơ vay theo địa bàn, từ nắm bắt xử lý công việc hiệu - Thiết kế sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với sản phẩm bảo hiểm để hạn chế rủi ro Ngoài ra, nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, chi nhánh cần nghiên cứu thực việc phân tách thu nhập - chi phí liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để từ xác định xác hiệu hoạt động theo loại hình sản phẩm, theo phận thực hiện,… nhằm tạo sở tin cậy để xây dựng biện pháp cụ thể phù hợp 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Bên cạnh giải pháp chủ đạo nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM cần ý đến giải pháp hoàn thiện hoạt động hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng cho phát triển tổng thể Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung 4.2.2.1 Giải pháp marketing theo định hướng ngân hàng bán lẻ Có thể nói marketing mảng công tác không phần quan trọng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 sản phẩm - dịch vụ thực xong giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến đưa thị trường để cung cấp đến tay khách hàng ngân hàng không thực công tác marketing, quảng bá sản phẩm tốt thực cách không phù hợp sản phẩm không sử dụng rộng rãi, không phát huy hết tính thực có nên dẫn đến không đạt hiệu cao - Tiến hành phân đoạn thị trường theo đối tượng khách hàng, ngành nghề, địa bàn để xây dựng sách, thiết kế sản phẩm xác định giá cả,… tạo sở để chi nhánh đề kế hoạch tiếp cận khách hàng, đảm bảo phù hợp với khả điều kiện có Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá - Xây dựng kế hoạch quảng bá, tiếp thị, PR đồng bộ, mang tính hệ thống có trọng tâm, hướng tới thị phần, mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo đem lại hiệu cao - Thực công tác nghiên cứu đánh giá thị trường để xác định sản phẩm - dịch vụ mạnh mang tính đặc thù riêng chi nhánh cần tiếp tục phát triển nghiên cứu hoạt động mạnh đối thủ cạnh tranh để xây dựng hướng phát triển riêng phù hợp với thị trường Mặt khác, thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Lưu Xá tích cực thực công tác marketing tiếp thị, quảng bá chủ yếu thông qua phương tiện truyền thông quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, poster, tờ rơi,… hiệu mang lại chưa cao chưa thực trọng đến phương thức marketing tiếp thị trực tiếp tiếp thị trực tiếp sản phẩm - dịch vụ ngân hàng đến đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng Vì nhằm bước thay đổi phương thức marketing từ hình thức thụ động sang hình thức chủ động chi nhánh cần xây dựng kế hoạch triển khai công tác tiếp thị trực tiếp đến đối tượng khách hàng bán lẻ toàn cán - nhân viên chi nhánh thông qua hình thức giao kế hoạch tiếp thị, phát triển số lượng khách hàng bán lẻ cho phòng ban chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 Nhìn chung, công tác marketing quan hệ khách hàng có vai trò quan trọng đối tượng hướng tới để phục vụ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngoài ra, hiệu sản phẩm - dịch vụ có đạt đến mức tối đa hay không khách hàng đánh giá định Do vậy, để thực tốt công tác marketing ngân hàng tất yếu phải tập trung vào việc chăm sóc trì mối quan hệ thường xuyên mật thiết với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực nhiều hình thức xây dựng chích sách khách hàng VIP, thẻ hội viên VIP, cung cấp hình thức ưu đãi, khuyến mại dịch vụ phụ, thư cảm ơn khách hàng, hoa mừng sinh nhật hay lời quan tâm, chia lúc,… Đó quà tinh thần vô giá thể tri ân trân trọng chi nhánh dành đến với khách hàng Đồng thời, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức buổi giao lưu khách hàng hay chiến dịch marketing sản phẩm - dịch vụ quảng bá thương hiệu dịp lễ lớn kỷ niệm thành lập chi nhánh, thành lập ngân hàng hay dịp lễ lớn đất nước Ngày nay, mức sống nhu cầu đáp ứng hưởng thụ người ngày cao công tác marketing không đơn giản công tác tất yếu phải thực ngân hàng mà nâng lên thành nghệ thuật Khách hàng không quan tâm đến sản phẩm - dịch vụ có tính phù hợp mà khách hàng thường bị ấn tượng với hình thức quảng cáo, tuyên truyền mang tính ấn tượng, tạo cảm giác hiếu kỳ Do vậy, ngân hàng cần phải nỗ lực để phát triển hoạt động marketing sở xây dựng cho hình ảnh đẹp mẻ mắt khách hàng, gắn liền thương hiệu với hoạt động mang tính cộng đồng, từ thiện, chia sẻ nỗi khó khăn đồng bào như chương trình an sinh xã hội, đóng góp phần sức vào công phát triển xã hội bên cạnh phát triển kinh tế đất nước 4.2.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong hoạt động ngân hàng, đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng, góp phần tạo dựng thành công ngân hàng Do vậy, công tác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh, đoàn kết, gắn bó đồng lòng nghiệp chung ngân hàng với chất lượng ngày nâng cao nhiệm vụ tất yếu hàng đầu ngân hàng Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thực thông qua số giải pháp điển hình như: - Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên dài hạn đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, chương trình đào tạo chuyên môn, kỹ cho công việc, phận riêng biệt sở kết hợp lý thuyết với kiến thức thực tiễn Đồng thời, việc đào tạo phải đối tượng, tuyệt đối không đào tạo cách tràn lan, trọng tâm - Đào tạo chuyên sâu kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp nghiên cứu ứng dụng lẫn marketing, kỹ tiếp cận khách hàng bán sản phẩm đến khách hàng - Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý điều hành, quản trị phương pháp lãnh đạo, làm việc nhóm, phân công công việc,… - Xây dựng sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có lực, nhiều tâm huyết với chi nhánh - Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa công việc phận 4.2.2.3 Giải pháp tạo động lực hoạt động Cùng với giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên giải pháp tạo động lực hoạt động giúp đội ngũ nhân viên thêm nhiệt huyết ý thức trách nhiệm công việc đồng thời tự hoàn thiện thân kiến thức chuyên môn kỹ công việc toàn tâm gắn bó cống hiến sức lực cho hoạt động chung chi nhánh Một số giải pháp thực là: - Xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thưởng phát động thi đua toàn chi nhánh, có chế khen thưởng cho cá nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch giao có thành tích tốt huy động vốn, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 phát triển dịch vụ, tiếp thị,… Bên cạnh cần có chế phạt đơn vị không hoàn thành nhiệm vụ giao - Chi nhánh kết hợp với công đoàn sở tổ chức thi nghiệp vụ nét đẹp Vietinbank, giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán tín dụng giỏi,… với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia - Duy trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn công việc - Chi nhánh quan tâm đến hoàn cảnh, nhu cầu, tâm tư, tình cảm nhân viên, chia sẻ khó khăn, bố trí nhân viên làm việc sở trường lực, môi trường làm việc thuận lợi thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc 4.2.2.4 Giải pháp công nghệ thông tin Bên cạnh công tác marketing hoàn thiện nguồn nhân lực, nhằm đảm bảo hỗ trợ công tác phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, ngân hàng cần tập trung đầu tư đại hoá, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin sở ứng dụng công nghệ tiên tiến như: - Khai thác triệt để tiện ích có, đồng thời tiếp tục triển khai giai đoạn tiến độ dự án chuyển đổi Core Banking sở nghiên cứu, nâng cấp hệ thống, đặc biệt phần hệ thống liên quan đến công tác phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hoạt động tín dụng bán lẻ - Thực nâng cấp chất lượng tốc độ đường truyền liệu, xây dựng trung tâm xử lý liệu tập trung theo địa phương - Xây dựng hệ thống mã hóa liệu đường truyền nhằm đảm bảo an toàn liệu truyền nhận đường truyền công cộng, đồng thời nâng cao độ tin cậy hệ thống nhằm góp phần tránh trường hợp rò rỉ lợi dụng thông tin - Tiếp tục kiện toàn hệ thống lưu trữ liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hoạt động ngân hàng ổn định, liên tục thông suốt trường hợp rủi ro Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 - Thực cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng hệ thống tường lửa, phòng chống thâm nhập nhằm đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng Mặt khác, ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống trao đổi thông tin liên lạc với khách hàng qua website đảm bảo tin tức, thông tin ngân hàng cập nhật đầy đủ kịp thời 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước - Một điều để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng ổn định môi trường vĩ mô kinh tế, trị, an toàn xã hội an sinh xã hội đảm bảo Hiện nay, Việt Nam thành viên thức WTO, luật lệ quy định lĩnh vực ngân hàng nên tương ứng với tiêu chuẩn WTO thông lệ quốc tế Do đó, đề nghị Chính phủ phát hành Công bố thức thông báo việc công nhận tuân theo thông lệ quốc tế để NHTM thực quy định theo thông lệ quốc tế Hoàn thiện Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng Nhà nước với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính tiến phù hợp với tình hình, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chức tín dụng kinh tế thị trường Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, với đòi hỏi đổi mới, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực chương trình hội nhập quốc tế, có nhiều quy định luật không phù hợp Trên thực tế, điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam, công cụ thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở hạn hẹp không đáp ứng nhu cầu quản lý, điều hành sách tiền tệ Thực tiễn đặt yêu cầu phải đa dạng hoá công cụ giao dịch nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước linh hoạt việc sử dụng điều hành sách tiền tệ Gắn với việc huy động sử dụng vốn ngân hàng thương mại - Hiện thẩm định tài sản khách hàng cá nhân, việc xác định thành viên sổ hộ gặp nhiều khó khăn thực chứng thực hợp đồng, giao dịch liên quan đến tài sản quyền sử dụng đất hộ gia đình Trong đó, theo quy định khoản Điều 146 Nghị định số 181/2004/NĐ-CP thì: “Hợp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 đồng chuyển đổi, chuyển nhượng, thuê, thuê lại quyền sử dụng đất; hợp đồng văn tặng cho quyền sử dụng đất; hợp đồng chấp, bảo lãnh, góp vốn quyền sử dụng đất thuộc quyền sử dụng chung hộ gia đình phải tất thành viên có đủ lực hành vi dân hộ gia đình thống ký tên văn ủy quyền theo quy định pháp luật dân sự” Khi đó, cán chứng thực vào Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất để xác định thành viên hộ gia đình có quyền sử dụng đất hộ gia đình; dẫn đến việc chứng thực hợp đồng, văn quyền sử dụng đất hộ gia đình khó đảm bảo xác, pháp luật Vì vậy, thiết nghĩ, để giải vấn đề này, văn pháp luật hướng dẫn thi hành Luật Đất đai cần có quy định rõ theo hướng:“Trường hợp hộ gia đình sử dụng đất tài sản chung hộ gia đình ghi họ, tên chủ hộ họ, tên thành viên hộ gia đình đó.” Việc ghi tên đầy đủ thành viên hộ gia đình cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất giải khó khăn, vướng mắc nay, việc lại không phức tạp, phù hợp với chức năng, thẩm quyền quan cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Các quan có liên quan (trong có quan chứng thực) thời gian, công sức để xác minh xem xét giấy tờ có liên quan để xác định thành viên có quyền sử dụng đất hộ gia đình, mà nhiều việc xác minh xem xét giấy tờ lại khó khăn, phức tạp, tăng thêm gánh nặng giấy tờ cho người dân Ngân hàng dễ dàng việc xác định số thành viên hộ gia đình ký kết hợp đồng chấp 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, vậy, quy định tín dụng bán lẻ phải tuân thủ theo quy định Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Là đơn vị thành viên, chi nhánh Lưu Xá đạo sâu sát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam song quy định tín dụng bán lẻ có nhiều bất cập, không thích nghi với địa bàn nhỏ lẻ, trình độ tri thức không đồng Bên cạnh hồ sơ vay, quy trình luân chuyển thủ tục tương đối nhiều, cán nhiều thời gian để tác nghiệp hồ sơ So sánh với TCTD khác thủ tục hồ sơ tương đối đơn giản không Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 phức tạp, điều làm giảm ưu cạnh tranh chi nhánh Ngân hàng Công thương Lưu Xá, công tác tăng trưởng tín dụng bán lẻ gặp nhiều trở ngại Do đề nghị Ngân hàng NHTM Công thương Việt Nam nghiên cứu giảm bớt thủ tục hồ sơ, đơn giản công việc luân chuyển chứng từ qua phòng ban nhằm tăng khả tiếp cận vốn tín dụng khách hàng - Việc công chứng hợp đồng chấp tài sản bảo đảm ngân hàng theo quy định phải qua công chứng tài sản đảm bảo số tổ chức tín dụng khác việc công chứng hợp đồng chấp tài sản đảm bảo thực tài sản đảm bảo có giá trị lớn gây khó khăn việc cho vay chi nhánh Vì đề nghị Ngân hàng NHTM Công thương Việt Nam có quy định cụ thể giao dịch công chứng hợp đồng bảo đảm vay nhỏ phục vụ khách hàng nông nghiệp nông thôn chi nhánh 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Tập trung nghiên cứu đổi chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân, hướng tới miễn phí dịch vụ bán chéo như: chuyển tiền hệ thống, toán online… Miễn phí phát hành thẻ ATM, toán ưu đãi khách hàng sử dụng thẻ ATM, MASTER card, VISA card VietinBank trung tâm mua sắm lớn thành phố, khách sạn, nhà hàng, siêu thị lớn, toán vé máy bay, du học,… - Hiện Ngân hàng Nhà nước thức áp dụng hình thức thực phân loại nợ, trích lập dự phòng theo TT02/2013/TT- NHNN Do chi nhánh cần khẩn trương yêu cầu cán bám sát, rà soát tình hình tài khách hàng việc quan hệ vay vốn với nhiều ngân hàng để từ chủ động kiểm soát tình hình sử dụng vốn, tài khách hàng việc quản lý nhóm nợ khách hàng, không để nợ vay tổ chức tín dụng khác nhảy nhóm ảnh hưởng đến chất lượng nợ ngân hàng ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh chi nhánh - Cần triển khai đa dạng hóa cấu dư nợ, bảo đảm tiến tới cấu dư nợ bán lẻ chi nhánh năm tối thiểu đạt 30% tổng dư nợ Tiếp tục tích cực triển khai đẩy mạnh cho vay PGD loại 2, triển khai nhiều giải pháp kinh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 doanh, công cụ bán hàng đồng PGD, Nâng cao hiệu mạng lưới phòng giao dịch… - Rà soát giảm thiểu thủ tục hồ sơ phức tạp, cần phối kết hợp phận, phòng ban, trụ sở NHTMCPCTVN việc xử lý công việc, giải ngân nhanh chóng cho khách hàng, rút ngắn thời gian cho vay chờ đợi khách hàng giảm tối thiểu loại giấy tờ phát sinh giao dịch tạo điều kiện thuận lợi khách hàng đến thực giao dịch - Trong năm tới ngân hàng nên rà soát, đánh giá lại lực cán để xếp, bố trí, đề bạt với khả năng, sở trường cán bộ, nhân viên Thực thường xuyên có kết công tác quy hoạch, đánh giá cán bộ, phân công công việc phù hợp với lực trình độ cán Tăng cường đào tạo đào tạo lại cho cán bộ, đào tạo cán quản lý, cán nguồn để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh Ưu tiên nhân có chất lượng cho bán lẻ Mạnh dạn đề bạt cán trẻ, có trình độ, động phẩm chất đạo đức tốt lên nắm chức vụ quan trọng - Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm gắn chặt với tiền Do hoạt động tín dụng bán lẻ, cần phải đặc biệt quan tâm đến quản trị rủi ro đặc biệt rủi ro đạo đức cán qúa trình tác nghiệp Rủi ro xảy không nhiều, nhiên lại gây tổn thất nặng nề vật chất lẫn uy tín cho chi nhánh Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm soát chặt chẽ công tác nhân sự, nhằm phát vấn đề bất thường tư tưởng, đạo đức cán cách sớm để có biện pháp xử lý kịp thời - Xây dựng chế độ khen thưởng, kỷ luật rõ ràng để khuyến khích khả sáng tạo, chủ động công việc cá nhân phận để hoàn thành tiêu đề Thành công cá nhân yếu tố để tạo nên thành công nhóm làm việc Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Tóm tắt chương Trên sở nghiên cứu lý luận hiệu DVNH bán lẻ thực trạng hiêu DVNH bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá chương 3, tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: - Thứ nhất: để có sở đưa giái pháp nâng cao hiệu DVNH bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá , chương trình bày định hướng phát triển DVNH bán lẻ Chi nhánh năm tới - Thứ hai, dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương nhân tố tác động đến hiệu DVNH bán lẻ Chi nhánh, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động DVNH bán lẻ Chi nhánh thời gian tới Nhóm giải pháp bao gồm:Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL mới; Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ; Tăng cường hoạt động Marketing; Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực; Đa dạng hóa kênh phân phối - Thứ ba, tác giả đưa khuyến nghị NNHN NHTMCP Công thương Việt Nam tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng Chi nhánh nói chung hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu DVNH bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cách hài hòa góp phần vào phát triển bền vững Chi nhánh giai đoạn tới Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 KẾT LUẬN TDBL dịch vụ không giới, Việt Nam thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro đòi hỏi kĩ thuật quản lý cao dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển mình, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam khẳng định vị thị trường nhiều hạn chế định Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn nêu nội dung sau đây: - Hệ thống hóa số lý luận dịch vụ NHBL hiệu dịch vụ NHBL NHTM - Nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao hiệu dịch vụ NHBL số ngân hàng giới số ngân hàng nước, từ rút số học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nói riêng - Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động NHBL Chi nhánh nội dung chủ yếu rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề số giải pháp số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để Chi nhánh bước nâng cao hiệu dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá năm 2012, 2013, 2014 Các chương trình tin tài - kinh doanh, open Việt Nam Cẩm nang tín dụng khối Bán lẻ, Ngân hàng TMCP Việt Nam Luật tổ chức tín dụng ban hành ngày 16/06/2010 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ kinh tế Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại Commercial bank management, NXB Tài chính, Hà Nội Phạm Tiến Thành Lê Thị Vân Khanh (2011), "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam", Tạp chí thị trường tài tiền tệ, (7), tr 35-36 Nguyễn Văn Tiế n (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thố ng kê 10 Từ điển thuật ngữ tài tín dụng, Viện khoa học tài thuộc Bộ tài chính, xuất năm 1996 Các website tham khảo www.sbv.com.vn: Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.vietinbank.vn: Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.rbi.org.in: Website Ngân hàng Trung ương Ấn Độ www.banque-france.fr: Ngân hàng Trung ương Pháp www.wikipedia.com: Từ điển bách khoa toàn thư www.kiemtoan.com.vn: Hội kiểm toán Việt Nam http://thomsonreuters.com: Trang web thông tin tài kinh tế toàn cầu www.vneconomy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 89 4.1 Phương hướng nâng cao hiệu tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi. .. cao hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 99 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá ... bán lẻ NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nói tiêng, từ rút giải pháp nhằm nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá