Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập kinh tế với xu thế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, vì thế trong những năm gần đây nhu cầu ăn uống của người dân ngày càng phong phú, đa dạng. Chính vì vậy kinh doanh nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến và khẳng định được vai trò của nó trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí chủ yếu và ngoài ra nhà hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ khác. Thực tế cho thấy để đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng thì nhà hàng phải luôn luôn nâng cao hiệu quả sử dụng của các yếu tố nguồn lực như vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động…đặc biệt là vai trò của người lao động trong kinh doanh nhà hàng, nhận thấy đây là bộ phận lao động rất quan trọng vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt và hình ảnh của nhà hàng, quyết định đến sự thành công của nhà hàng, vì thế nhà hàng cần phải có những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ nhân viên này.Do đặc thù trong kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh nhà hàng nói riêng, lao động sử dụng chủ yếu là lao động sống, không thể thay thế nên lao động là yếu tố quan trọng, chủ chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của nhà hàng. Vì vậy, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động càng được các doanh nghiệp quan tâm thích đáng vì việc sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của mình giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian, tiền bạc; là cơ sở để nâng cao lợi nhuận, tăng uy tín, vị thế của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng.Nhà hàng Hương Sen, thuôc sự quản lý của công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực ăn uống, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới… Nhà hàng nằm ở 269 Đỗ Đức Dục, Mỹ Đình, Từ Liêm – Hà Nội, ngay bên cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia, trong khung cảnh yên tĩnh, an toàn, giao thông thuận tiện, bên cạnh là những công trình văn hóa như: bào tàng Hà Nội, siêu thị BigC…Sản phẩm dịch vụ của nhà hàng khá phong phú và đa dạng, các món ăn đa dạng, nhà hàng phục vụ các món ăn Âu – Á, các món ăn đặc sản Việt Nam đáp ứng nhu cầu về tiệc, cưới hỏi, liên hoan với khả năng phục vụ hàng ngàn thực khách và nhà hàng Hương Sen với tổng diện tích sàn trên 3000m2 phục vụ dạ tiệc, hội thảo, sự kiện, hội nghị, đám cưới với gần 1000 chỗ ngồi. Hệ thống nhà ăn rộng rãi lịch sự đa dạng các món ăn, đồ uống. Với cơ sở vật chất và trang thiết bị khá tiện nghi và đầy đủ nhưng hiện nay đội ngũ lao động tại nhà hàng chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn của nhân viên. Trình độ tay nghề của nhân viên còn có một số mặt hạn chế làm giảm sút hiệu quả sử dụng lao động của nhà hàng như nhân viên được tuyển dụng vào nhà hàng có trình độ thấp, không đủ tiêu chuẩn, lao động không làm đúng ngành nghề, còn xảy ra tình trạng người lao động chưa chấp hành đúng nội quy làm việc như lấy cắp đồ của nhà hàng, không tập trung vào công việc, không chấp hành đầy đủ các quy định về trang phục, tác phong khi làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Với các lý do trên em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Hùng Nguyên, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Phân tích đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng Hương Sen. Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng Hương Sen, thuộc công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên, Hà Nội3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hiệu quả sử dụng nguồn lao động trong nhà hàng Hương Sen.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Không gian: nhà hàng Hương Sen Thời gian: từ năm 2013 đến năm 2015 và giải pháp cho năm 20165. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: Trong quá trình thực hiện đề tài, em đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu:Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa và phỏng vấn.Phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh.Phương pháp thống kê, thu thập số liệu.Phương pháp phân tích số liệu.6. Nội dung nghiên cứu của đề tài:Chương 1: một số vấn đề lí luận cơ bản vè hiệu quả sử dụng nguồn lao động trong nhà hàng.Chương 2: thực trạng hiệu quả sử dụng nguồn lao động trong nhà hàng Hương Sen.Chương 3: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng Hương Sen trong thời gian tới.LỜI CẢM ƠNTrong quá trình thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía nhà hàng Hương Sen thuộc công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên – đơn vị nơi em thực tập.Em cũng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Ths Cao Thị Phương Thủy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quá trình làm khóa luận. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận này.Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, phòng kế toán, phòng nhân sự, các cô chú anh chị trong nhà hàng Hương Sen – Công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian em thực tập ở nhà hàng để em được học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu để em hoàn thành bài khóa luận của mình.Em xin chân thành cảm ơnHà Nội, ngày 16 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Vũ Thị HằngNHẬN XÉT(Của giảng viên hướng dẫn)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT(Của giảng viên phản biện)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… MỤC LỤCCHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG11.1 Một số khái niệm có liên quan11.1.1 Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng11.1.2 Đặc điểm lao động trong nhà hàng21.1.3 Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàng51.2 Hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng71.2.1 Quan niệm về hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng71.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng81.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động trong nhà hàng101.3.1 Các nhân tố chủ quan101.3.2 Các nhân tố khách quan11CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI14NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN142.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen142.1.1 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Hương Sen142.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen242.2 Kết quả phân tích thực trạng hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen262.2.1 Đặc điểm và tình hình sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen262.2.2 Đánh giá các chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen362.3 Đánh giá chung về hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen382.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân382.3.2 Hạn chế và nguyên nhân39CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG HƯƠNG SEN TRONG THỜI GIAN TỚI423.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen, Hà Nội423.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hương Sen423.1.2 Phương hướng sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen433.1.3 Quan điểm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen453.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại nhà hàng Hương Sen của Công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên, Hà Nội463.2.1 Xác định định mức lao động473.2.3 Sắp xếp bố trí lao động hợp lí493.2.3 Hoàn thiện quy chế và quy trình làm việc523.2.4 Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên553.2.5 Hoàn thiện hình thức đánh giá nhân sự563.3 Một số kiến nghị593.3.1 Kiến nghị với Nhà nước593.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch59KẾT LUẬN62TÀI LIỆU THAM KHẢO63PHỤ LỤC64 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ,HÌNHHình 2.1: Sơ đồ mô hình bộ máy tổ chức quản lý nhà hàng Hương Sen17Bảng 2.1 Bảng kết quả HĐKD của nhà hàng Hương Sen năm 2014201522Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hương Sen27Hình 2.2 Cơ cấu lao động nhà hàng Hương Sen Hà Nội theo trình độ văn hóa28Bảng 2.3 Phân công lao động tại nhà hàng Hương Sen30Bảng 2.4 Lương cơ bản của nhân viên nhà hàng Hương Sen34Bảng 2.5 Tỷ lệ trích các khoản bảo hiểm35Hình 2.3 Hệ thống tạo động lực cho người lao động35Bảng 2.6 Hiệu quả sử dụng lao động tại NH Hương Sen trong năm 2014 – 201536Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh của nhà hàng Hương Sen năm 201642Bảng 3.2 Định mức lao động chính vụ47Bảng 3.3 Định mức lao động trái vụ47Hình 3.1 Các yếu tố phân công lao động trong nhà hàng49Hình 3.2 Quy trình phục vụ của nhà hàng Hương Sen Hà Nội54Bảng 3.4 Chỉ tiêu đánh giá nhân viên nhà hàng Hương Sen57KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TNHH TM DV: Trách nhiêm hữu hạn thương mại dịch vụ.DN: Doanh nghiệpNH: Nhà hàngLN: Lợi nhuậnLNBQTT: Lợi nhuận bình quân trực tiếpNSLĐBQ: Năng suất lao động bình quânNSLĐBQTT: Năng suất lao động bình quân trực tiếpHĐKD: Hoạt động kinh doanhDT: Doanh thu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG1.1Một số khái niệm có liên quan1.1.1Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng1.1.1.1Khái niệm về nhà hàngCùng với xu thế phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu ăn uống, giải trí của người dân cũng ngày một tăng lên vì thế hoạt động kinh doanh ăn uống của các nhà hàng cũng ngày càng phát triển phong phú, đa dạng. Các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn phản ánh đúng hơn trình độ và mức độ phát triển ngày càng cao của nhà hàng.Có thể hiểu, nhà hàng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu được lợi nhuận.Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.1.1.1.2Khái niệm và nội dung hoạt động kinh doanh nhà hàngNhà hàng là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch cũng như trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ liên quan đến ăn uống của khách hàng. Khái niệm kinh doanh nhà hàng được hiểu theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi cho khách hàng. Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh nhà hàng chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. Từ góc độ khái quát nhất, định nghĩa kinh doanh nhà hàng được hiểu như sau :Là hoạt động quản trị các yếu tố đầu vào, tổ chức phối hợp các yếu tố đó nhằm tạo kết quả đầu ra và các hoạt động liên quan để cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng để thu lợi ích.Hoạt động kinh doanh của nhà hàng gồm 2 nội dung chính:Kinh doanh ăn uống: Gồm các hoạt động chế biến, bán và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng là khách vãng lai và một bộ phận dân cư địa phương. Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo niềm tin, uy tín và chất lượng, nhà hàng còn kinh doanh các loại dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, cung cấp thông tin cho khách hàng…1.1.2Đặc điểm lao động trong nhà hàng1.1.2.1Khái niệm lao động trong nhà hàng Lao động trong nhà hàng là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu của khách hàng.1.1.2.2Đặc điểm lao động trong nhà hàngTrong một doanh nghiệp thì lao động là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi không thể phủ nhận được con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Đối với kinh doanh nhà hàng lao động chủ yếu là lao động sống tham gia vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ từ khi khách hàng bắt đầu tham gia quá trình tiêu dùng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì thế cần phải nắm rõ và hiểu về đặc điểm của lao động trong nhà hàng.Lao động trong nhà hàng mang tính chất phi sản xuất vật chất.Lao động trong nhà hàng tạo ra và phục vụ khách các sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới hình thái vật thể do đặc điểm sản phẩm nhà hàng cung cấp mang tính chất vô hình, không hiện hữu, đó là cung cấp các sản phẩm ăn uống bằng cách tạo ra các món ăn đồ, uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Lao động trong nhà hàng không chỉ tạo ra các sản phẩm ăn uống mà còn đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua thái độ, trình độ của nhân viên bàn khi phục vụ khách hàng.Lao động trong nhà hàng có tính chất phức tạp.Trong kinh doanh ăn uống, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, lúc nào cũng có sự có mặt của khách hàng nên lao động trong nhà hàng phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau có những đặc điểm khác nhau về nhân khẩu học, sở thích, tâm lý và thị hiếu, chịu môi trường làm việc căng thẳng, phải trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi lao động phải có kiến thức chuyên môn, xã hội, và kỹ năng giao tiếp khéo léo đối với từng đối tượng khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng. Nhân viên trong nhà hàng có thể tác động đến khách hàng nhưng cũng có thể bị tác động từ khách hàng trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, lao động trong nhà hàng có tính chất phức tạp do môi trường làm việc tạo nên.Lao động trong nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao.Trong nhà hàng có những nhóm lao động đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính chuyên môn cao, khó có thể thay thế, tuy nhiên các nhóm vẫn có mối quan hệ với nhau, hỗ trợ cho nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ: lao động bàn, bar, bếp…Sự chuyên môn hóa tạo ra sự chuyên nghiệp, thành thục trong công việc của người lao động mang lại năng suất và hiệu quả làm việc cao nhưng lại tạo ra sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và lao động khó có thể thay thế cho nhau.Lao động trong nhà hàng có tính thời vụ, thời điểm.Do kinh doanh ăn uống mang tính thời vụ nên khi vào chính vụ nhu cầu sử dụng lao động rất cao còn vào trái vụ thì ngược lại phụ thuộc vào đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, vị trí kinh doanh, thời gian khách đến và đi. Khi nào có khách hàng thì nhân viên mới làm việc, nhà hàng mới cung ứng dịch vụ, vì thế nhà hàng cần sử dụng nhiều lao động theo mùa, bán thời gian dẫn đến sự khó khăn cho người lao động trong công việc và thu nhập.Lao động trong nhà hàng có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách.Thực tế cho thấy khi nhà hàng có khách là bắt buộc nhân viên nhà hàng phải đón tiếp, bất kể mọi thời gian làm cho người lao động luôn bị động trong công việc. Do đó nhà hàng cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý, bố trí lao động chia ca hay giờ hành chính tùy vào đặc điểm công việc của từng tổ mà bố trí cho phù hợp để luôn có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng vào những thời điểm thích hợp.Tỷ trọng lao động nữ cao.Trong kinh doanh nhà hàng tỷ lệ lao động nữ chiếm gần 23 là do đặc thù của lao động nữ phù hợp với việc phục vụ khách hàng đặc biệt là lao động bộ phận bàn và bar, đặc điểm công việc trong nhà hàng đòi hỏi sự khéo léo, nhẫn nại, bền bỉ và có sức chịu đựng. Tiền lương lao động trong ngành kinh doanh ăn uống thấp không hấp dẫn nam giới, ít cơ hội thăng tiến. Lao động chủ yếu là bán thời gian hoặc làm ca nên có thời gian để lo cho các công việc gia đình khác, tính chất công việc phù hợp với nữ giới.Ngoài ra lao động trong nhà hàng còn có một số đặc điểm khác: Cường độ làm việc cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Kinh doanh ăn uống sử dụng nhiều lao động sống nên chi phí lao động cao, lao động tham gia nhiều vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.1.1.2.3Phân loại lao động trong nhà hànga. Lao động quản trịQuản lý nhà hàng: là nhà quản trị cấp cao trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của nhà hàng, là người đề ra các chiến lược và kế hoạch kinh doanh. Quản lý nhà hàng là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng.Trưởng các tổ bàn, bếp, bar: Các bộ phận này tham gia trực tiếp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng. Trưởng các tổ bàn, bếp, bar là những người đứng đầu các bộ phận trong nhà hàng chịu trách nhiệm quản lý và phân công công việc cho các nhân viên dưới quyền. Trưởng các tổ là những người có trình độ chuyên sâu về lĩnh vực phụ trách, có kinh nghiệm quản lý và phân công lao động, có trình độ ngoại ngữ phù hợp với lĩnh vực đảm trách.b. Lao động thừa hành: chiếm một tỷ lệ lớn trong nhà hàng, là lực lượng lao động trực tiếp tham gia vào hoạt động sản xuất ra sản phẩm dịch vụ và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Lực lượng lao động này sẽ quyết định đến chất lượng cũng như là một yếu tố hấp dẫn khách đến với nhà hàng.Nhân viên bàn: là những người phục vụ khách hàng tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm ăn uống tại phòng ăn, bàn ăn... Đó là những lao động được đào tạo kỹ thuật phục vụ bàn ở trình độ sơ cấp hoặc trung cấp, có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, nhanh nhẹn và tính tình vui vẻ, hòa nhã giúp cho khách có cảm giác ăn uống ngon miệng hơn. Nhân viên bàn có nhiệm vụ hướng dẫn khách tìm chỗ ngồi, giúp khách chọn lựa thực đơn và giải thích những món ăn có trong thực đơn nếu khách có yêu cầu, phục vụ khách trong suốt bữa ăn, thanh toán tiền cho khách và dọn bàn ăn sau khi khách ăn xong theo khu vực được phân công trong phòng ăn.Nhân viên pha chế đồ uống: Là những nhân viên chuyên pha chế các loại đồ uống tại quầy bar trong nhà hàng như các loại cocktail, sinh tố, coffee…Nhân viên pha chế đồ uống phải có sự hiểu biết về các loại rượu, bia, nước giải khát, các loại cocktail…và phải được đào tạo kỹ thuật pha chế đồ uống. Đó là những người nhanh nhẹn, có trí nhớ tốt, tự tin và là công việc thích hợp với nam giới.Nhân viên bếp: là những người trực tiếp chế biến các món ăn trong nhà hàng, nên thường là những người có trình độ tay nghề và năng khiếu nấu ăn. Nhân viên bếp phải được đào tạo về nghiệp vụ nấu ăn phù hợp với yêu cầu của từng nhà hàng…Họ đồng thời là những người có sự hiểu biết về dinh dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm, có sức khỏe tốt vì luôn phải làm việc trong môi trường nóng ẩm.Các nhân viên khác: Ngoài các loại lao động chủ yếu nói trên trong nhà hàng còn có một số loại lao động khác như nhân viên quét dọn, nhân viên bảo vệ…1.1.2.4 Yêu cầu đối với lao động trong nhà hàngTrong nền kinh tế thị trường cung – cầu lao động được quy định bởi nhiều yếu tố như:•Lao động của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào much tiêu, kế hoạch phát triển của nhà hàng trong từng thời kì.•Lao động phải phù hợp với cơ cấu tổ chức và kinh doanh, đáp ứng được đòi hỏi của từng bộ phận, nghiệp vụ.•Có trình độ và nghiệp vụ nhất định, luôn đảm bảo cho chất lượng sản phẩm tốt.•Đội ngũ lao động trong kinh doanh nhà hàng phải có khả năng cung cấp thông tin có chất lượng trong lĩnh vực chuyên môn cụ thể.•Số lượng lao động phụ thuộc vào kế hoạch kinh doanh của nhà hàng.•Hiểu nhu cầu của khách, động cơ và thái độ ứng xử nhanh nhạy linh hoạt trong mọi tình huống, có tính thay thế chuyển đổi giữa các bộ phận.•Có thái độ hướng tới khách hàng và làm việc theo quy trình.1.1.3Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàng1.1.3.1Khái niệm bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàngTrên cơ sở khái niệm “Bố trí và sử dụng lao động trong doanh nghiệp là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân viên nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc”. Có thể hiểu sử dụng lao động trong nhà hàng là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên,kết nối họ vào hoạt động chung của nhà hàng nhằm tạo ra hiệu quả sử dụng lao động cao nhất.1.1.3.2Nội dung bố trí và sử dụng lao động trong nhà hàngVới đặc thù sử dụng lao động sống là chủ yếu và nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ người lao động trong nhà hàng, đây là bộ phận không thể thiếu được trong quá trình tác nghiệp, với mong muốn sử dụng tốt và có hiệu quả đội ngũ lao động thì nhà hàng cần phải xác định được các tiêu chí sau:a.Xác định định mức lao độngĐịnh mức lao động là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành một nhiệm vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một lượng khách hàng trong những điều kiện nhất định. Định mức lao động trong nhà hàng có thể được biểu hiện bởi số lượng sản phẩm hay mức doanh thu hoặc số lượng khách đối với một nhân viên hay một tổ bộ phận làm việc trong một thời gian nhất định. Vì vậy khi các điều kiện môi trường biến động thì định mức lao động phải thường xuyên được xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới.Trong nhà hàng có nhiều cách phân loại định mức lao động khác nhau như sau:Theo đặc điểm nghề nghiệp: có định mức phục vụ bàn, định mức phục vụ bếp, định mức phục vụ bar…Theo trình độ chuyên môn: có định mức lao động cho nhân viên bậc 1, nhân viên bậc 2, bậc 3…Theo cấp quản lý: có định mức ngành (hay còn gọi là định mức chuẩn), định mức doanh nghiệp…Có 2 phương pháp xác định định mức lao động được sử dụng trong nhà hàng đó là: Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Được tiến hành bằng cách xác định định mức lao động theo số trung bình của khối lượng công việc thực tế hoặc định mức lao động theo số trung bình tiên tiến. Định mức lao động chủ yếu được xây dựng dựa trên kinh nghiệm tích lũy của người quản lý, người có kinh nghiệm trong công việc và số liệu thống kê của các năm trước.Phương pháp xác định định mức lao động có căn cứ khoa học: Định mức lao động được xác định trên căn cứ phân tích thực trạng công việc của các nhân viên trong nhà hàng trong các điều kiện cụ thể để tính toán ra một định mức lao động có độ chính xác cao và đảm bảo cơ sở khoa học.b. Tổ chức lao động trong nhà hàngTổ chức lao động là việc sắp xếp và phân loại đội ngũ lao động trong nhà hàng sao cho phù hợp với từng loại công việc và đúng với chuyên môn cũng như khả năng của họ nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thíc
LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế với xu phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao, năm gần nhu cầu ăn uống người dân ngày phong phú, đa dạng Chính kinh doanh nhà hàng ngày trở nên phổ biến khẳng định vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí chủ yếu nhà hàng cung cấp thêm dịch vụ khác Thực tế cho thấy để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhà hàng phải luôn nâng cao hiệu sử dụng yếu tố nguồn lực vốn, sở vật chất kỹ thuật, lao động…đặc biệt là vai trò của người lao động kinh doanh nhà hàng, nhận thấy là bộ phận lao động rất quan trọng vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt và hình ảnh của nhà hàng, quyết định đến sự thành công của nhà hàng, vì thế nhà hàng cần phải có những giải pháp để nâng cao nữa chất lượng của đội ngũ nhân viên này Do đặc thù kinh doanh khách sạn nói chung, kinh doanh nhà hàng nói riêng, lao động sử dụng chủ yếu lao động sống, thay nên lao động yếu tố quan trọng, chủ chốt định đến thành công hay thất bại kinh doanh nhà hàng Vì vậy, vấn đề nâng cao hiệu sử dụng lao động doanh nghiệp quan tâm thích đáng việc sử dụng có hiệu nguồn lao động giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, thời gian, tiền bạc; sở để nâng cao lợi nhuận, tăng uy tín, vị doanh nghiệp tâm trí khách hàng Nhà hàng Hương Sen, thuôc quản lý công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên kinh doanh chủ yếu lĩnh vực ăn uống, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới… Nhà hàng nằm 269 Đỗ Đức Dục, Mỹ Đình, Từ Liêm – Hà Nội, bên cạnh Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khung cảnh yên tĩnh, an toàn, giao thông thuận tiện, bên cạnh công trình văn hóa như: bào tàng Hà Nội, siêu thị BigC…Sản phẩm dịch vụ nhà hàng phong phú đa dạng, ăn đa dạng, nhà hàng phục vụ ăn Âu – Á, ăn đặc sản Việt Nam đáp ứng nhu cầu tiệc, cưới hỏi, liên hoan với khả phục vụ hàng ngàn thực khách nhà hàng Hương Sen với tổng diện tích sàn 3000m phục vụ tiệc, hội thảo, kiện, hội nghị, đám cưới với gần 1000 chỗ ngồi Hệ thống nhà ăn rộng rãi lịch đa dạng ăn, đồ uống Với sở vật chất trang thiết bị tiện nghi đầy đủ đội ngũ lao động nhà hàng chưa đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn nhân viên Trình độ tay nghề nhân viên có số mặt hạn chế làm giảm sút hiệu sử dụng lao động nhà hàng nhân viên tuyển dụng vào nhà hàng có trình độ thấp, không đủ tiêu chuẩn, lao động không làm ngành nghề, xảy tình trạng người lao động chưa chấp hành nội quy làm việc lấy cắp đồ nhà hàng, không tập trung vào công việc, không chấp hành đầy đủ quy định trang phục, tác phong làm việc gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Với lý em định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Hùng Nguyên, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Phân tích đánh giá hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen Đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen, thuộc công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên, Hà Nội Đối tượng nghiên cứu đề tài: Hiệu sử dụng nguồn lao động nhà hàng Hương Sen Phạm vi nghiên cứu đề tài: Không gian: nhà hàng Hương Sen Thời gian: từ năm 2013 đến năm 2015 giải pháp cho năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Trong trình thực đề tài, em sử dụng phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu khảo sát thực địa vấn - Phương pháp phân tích tổng hợp so sánh - Phương pháp thống kê, thu thập số liệu - Phương pháp phân tích số liệu Nội dung nghiên cứu đề tài: Chương 1: số vấn đề lí luận vè hiệu sử dụng nguồn lao động nhà hàng Chương 2: thực trạng hiệu sử dụng nguồn lao động nhà hàng Hương Sen Chương 3: đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen thời gian tới LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn tốt nghiệp em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía nhà hàng Hương Sen thuộc công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên – đơn vị nơi em thực tập Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Ths Cao Thị Phương Thủy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo em suốt trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, phòng kế toán, phòng nhân sự, cô anh chị nhà hàng Hương Sen – Công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian em thực tập nhà hàng để em học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu để em hoàn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 05 năm 2016 Sinh viên Vũ Thị Hằng NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện) ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC Thời gian làm việc ( chia làm ca) 50 Ca A: 8h- 16h30 50 Ca B: 13h30- 22h 50 Ca C: 9h30- 13h30 50 16h30-21h30 .50 Ca C1: 8h-13h30 50 16h30- 20h .50 Ca làm việc nhà hàng phân nhiều khoảng thời gian khác tạo điều kiện cho nhân viên xếp để thực nhiều công việc khác cho gia đình, thân, Đa phần nhân viên lưu trú gần nhà hàng nên trường hợp làm muộn Tuy nhiên có số phận nhỏ nhân viên chưa tuân thủ nhận dễ dãi cấp nhiều lý như: khoảng cách tuổi tác, có mối quan hệ thân quen Thời gian bắt đầu kết thúc ca làm việc ghi nhận xác máy chấm công; khoảng thời gian muộn tính toán trừ vào tiền lương cuối tháng 50 Các nguyên tắc làm việc cho nhân viên 51 - Lịch sự, nhã nhặn, niềm nở phục vụ khách .51 - Trang phục sẽ, mặc đồng phục nhà hàng, dáng mạo ngắn, tư chững chạc, giữ vệ sinh cá nhân vệ sinh chung 51 - Nắm kĩ năng, sử dụng thành thạo công cụ, dụng cụ hỗ trợ công việc bảo dưỡng yêu cầu sửa chữa thiết bị cần .51 - Hoàn thành công việc chu đáo theo trình tự yêu cầu công tác quy định 51 - Tích cực tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nhà hàng 51 - Tuân thủ điều lệ, quy chế khách sạn, đoàn kết với nhân viên, hoàn thành tốt công tác cấp giao phó 51 - Luôn đặt mức độ hài lòng khách làm tiêu chí hàng đầu coonng tác phục vụ 51 Đồng phục nhân viên 51 - Đồng phục mùa hè: Tất nhân viên mặc đồng phục màu đen có in logo nhà hàng Nam mặc quần tây đen, giày thể thao tím than Nữ mặc váy, giày đen Riêng phận lễ tân mặc áo màu hồng, váy đen giày đen Bộ phận quản lý, tổ trưởng nhân viên phòng kinh doanh mặc đồng phục áo sơ mi dài tay trắng có in logo nhà hàng, mặc quần tây đen/váy đen, giày đen Tuy nhiên vào ngày cuối tuần dịp lễ lớn, nhà hàng thuê thêm số nhân viên bán thời gian để đáp ứng hết lượng khách, tâm lý không trọng hình ảnh bên nhân viên với việc không đủ số lượng đồng phục tạo nên thiếu đồng bộ, thiếu chuyên nghiệp cho nhà hàng 51 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ,HÌNH Thời gian làm việc ( chia làm ca) 50 Ca A: 8h- 16h30 50 Ca B: 13h30- 22h 50 Ca C: 9h30- 13h30 50 16h30-21h30 .50 Ca C1: 8h-13h30 50 16h30- 20h .50 Ca làm việc nhà hàng phân nhiều khoảng thời gian khác tạo điều kiện cho nhân viên xếp để thực nhiều công việc khác cho gia đình, thân, Đa phần nhân viên lưu trú gần nhà hàng nên trường hợp làm muộn Tuy nhiên có số phận nhỏ nhân viên chưa tuân thủ nhận dễ dãi cấp nhiều lý như: khoảng cách tuổi tác, có mối quan hệ thân quen Thời gian bắt đầu kết thúc ca làm việc ghi nhận xác máy chấm công; khoảng thời gian muộn tính toán trừ vào tiền lương cuối tháng 50 Các nguyên tắc làm việc cho nhân viên 51 - Lịch sự, nhã nhặn, niềm nở phục vụ khách .51 - Trang phục sẽ, mặc đồng phục nhà hàng, dáng mạo ngắn, tư chững chạc, giữ vệ sinh cá nhân vệ sinh chung 51 - Nắm kĩ năng, sử dụng thành thạo công cụ, dụng cụ hỗ trợ công việc bảo dưỡng yêu cầu sửa chữa thiết bị cần .51 - Hoàn thành công việc chu đáo theo trình tự yêu cầu công tác quy định 51 - Tích cực tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nhà hàng 51 - Tuân thủ điều lệ, quy chế khách sạn, đoàn kết với nhân viên, hoàn thành tốt công tác cấp giao phó 51 - Luôn đặt mức độ hài lòng khách làm tiêu chí hàng đầu coonng tác phục vụ 51 Đồng phục nhân viên 51 - Đồng phục mùa hè: Tất nhân viên mặc đồng phục màu đen có in logo nhà hàng Nam mặc quần tây đen, giày thể thao tím than Nữ mặc váy, giày đen Riêng phận lễ tân mặc áo màu hồng, váy đen giày đen Bộ phận quản lý, tổ trưởng nhân viên phòng kinh doanh mặc đồng phục áo sơ mi dài tay trắng có in logo nhà hàng, mặc quần tây đen/váy đen, giày đen Tuy nhiên vào ngày cuối tuần dịp lễ lớn, nhà hàng thuê thêm số nhân viên bán thời gian để đáp ứng hết lượng khách, tâm lý không trọng hình ảnh bên nhân viên với việc không đủ số lượng đồng phục tạo nên thiếu đồng bộ, thiếu chuyên nghiệp cho nhà hàng 51 KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT TNHH TM DV: Trách nhiêm hữu hạn thương mại dịch vụ DN: Doanh nghiệp NH: Nhà hàng LN: Lợi nhuận LNBQTT: Lợi nhuận bình quân trực tiếp NSLĐBQ: Năng suất lao động bình quân NSLĐBQTT: Năng suất lao động bình quân trực tiếp HĐKD: Hoạt động kinh doanh DT: Doanh thu 48 3.2.3 Sắp xếp bố trí lao động hợp lí Hình 3.1 Các yếu tố phân công lao động nhà hàng Phân công lao động Trình độ văn hóa Mong muốn nguyện vọng Khả lực Để phân công lao động cách hợp lí nhà quản trị cần quan tâm tới yếu tố sau: Trình độ văn hóa: Đây yếu tố để nhà quản trị nhận thấy người lao động có kiến thức chuyên môn mà công việc yêu cầu hay không Trình độ văn hóa phần thể lực làm việc cá nhân nên yếu tố nhà quản trị cần quan tâm để đánh giá xếp lao động cách hợp lí Hiện nhà hàng Hương Sen chưa quan tâm đến vấn đề cấp mà chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thời gian làm việc ngành người lao động Nguyện vọng mong muốn nhân viên khía cạnh nhà quản trị cần tìm hiểu trình tuyển dụng Với cá nhân làm công việc mà họ yêu thích hiệu công việc mà họ đem lại cao nhiều Nhà hàng chủ yếu phân công lao động theo nhu cầu công việc chưa quan tâm nhiều đến nguyện vọng người lao động nên tình trạng nghỉ việc làm việc thiếu hiệu xảy nhiều Lao động nhà hàng làm việc chưa với khả năng, lực, sở trường, nguyện vọng nhân viên Vì nhà hàng cần phải đánh giá cách xác khả sở trường họ, cần phải lắng nghe nguyện vọng nhân viên để bố trí lao động hợp lý vào công việc, tạo cảm giác thoải mái cho người lao động làm việc mục tiêu bố trí sử dụng lao động phải đảm bảo tính mềm dẻo linh hoạt sử dụng lao động Phân công lao động cần đảm bảo công khối lượng công việc, độ khó công việc Trong GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 49 ca làm việc phân công lao động cần có xen kẽ nhân viên nam nữ, nhân viên lâu năm nhân viên mới, vừa thuận lợi cho người lao động mà đảm bảo đủ số lượng nhân viên phục vụ thời gian làm viêc Nhà hàng Hương Sen cần có bố trí hợp lý việc phân công lao động vụ trái vụ để đảm bảo tránh đột biến nhân trình kinh doanh tác động tính thời vụ kinh doanh nhà hàng hay tác động đến từ hưu trí, bỏ việc, thuyên chuyển công tác… Vào số ngày vào mùa cưới số lượng tiệc cưới nhiều ca, nhà hàng tuyển dụng thêm nhân viên làm part time sinh viên trường đại học, cao đẳng địa bàn vừa tiết kiệm chi phí vừa tạo việc làm cho người lao động đội ngũ lao động trẻ nhanh nhẹn, nhiệt tình với công việc Nhưng lượng nhân viên trình độ chuyên môn, vì thế cần có nhân viên lâu năm đào tạo sơ qua nghiệp vụ sau tuyển dụng, trình tác nghiệp cần phải có nhân viên thức hướng dẫn, kèm cặp giám sát để tránh xảy tình bất ngờ chưa quen với công việc gây ảnh hưởng đến uy tín hiệu kinh doanh nhà hàng Tại nhà hàng có ba phận chủ yếu phận bàn, bar phận bếp, cần có tăng cường hợp tác lao động ba phận Hợp tác lao động cần phải phối hợp không gian thời gian, phối hợp cách tích cực hài hòa hợp lý nguồn nhân lực nhà hàng Tăng cường hợp tác lao động nhân viên phận, nhân viên có hội học hỏi, kèm cặp lẫn nhau, trưởng phận nên có phân công công việc theo nhóm làm việc khoảng 2-3 người, nhân viên có kinh nghiệm phải giúp đỡ hỗ trợ nhân viên trình tác nghiệp, cần có người giám sát làm việc can thiệp trường hợp cần thiết Trong quá trình thực tập ở nhà hàng Hương Sen em nhận thấy vào những ngày đông khách và số lượng tiệc nhiều, đặc biệt là vào những tiệc cưới trưởng các bộ phận chỉ dựa vào số lượng khách rồi sau đó phân công nhân viên tác nghiệp, em thấy sự phân công thế là chưa hợp lý và chưa cụ thể vì thế mà quá trình làm việc rất nhiều nhân viên còn bỡ ngỡ và lúng túng quá trình tác nghiệp, đặc biệt là rất khó kiểm soát tình hình trường hợp có vấn đề phát sinh Sau rất nhiều những phản hổi từ nhân viên bây giờ trưởng các bộ phận nên chia khu vực tiệc thành những khu vực nhỏ sau đó giao cho một người có kinh nghiệm phụ trách khu vực đó, mọi thắc mắc và những vấn đề gì phát sinh có thể hỏi người đó, tiếp sau đó là phân GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 50 công nhân viên tác nghiệp từng bàn ăn, thế nhân viên sẽ chú tâm quá trình tác nghiệp, và cũng đỡ lộn xộn hơn, dễ kiểm soát hơn, thêm vào đó đã kết nối thêm bộ đàm với từng khu vực và bộ phận tác nghiệp vì thế mà có vấn đề phát sinh đều có thể xử lý nhanh chóng và dễ dàng Nếu xếp bố trí lao động cách hợp lí người lao động làm việc theo trình độ, mong muốn nguyện vọng khả họ hiệu công việc cao nhiều Nếu trước nhà quản trị quan tâm đến vị trí thiếu, công việc cần thêm người sau họ thay đổi cách xếp hợp lí họ dễ dang điều hành Vào ngày tiệc đông số lượng nhân viên làm chuyên môn cao phải điều phận khác hỗ trợ nhân viên phận làm tốt việc diễn dễ dàng Những sai sót làm việc xảy Ngoài xếp người lao động làm công việc họ mong muốn giúp họ gắn bó lâu dài với nhà hàng bớt nhiều chi phí đào tạo tuyển dụng 3.2.3 Hoàn thiện quy chế quy trình làm việc Quy chế làm việc: • Thời gian làm việc ( chia làm ca) Ca A: 8h- 16h30 Ca B: 13h30- 22h Ca C: 9h30- 13h30 16h30-21h30 Ca C1: 8h-13h30 16h30- 20h Ca làm việc nhà hàng phân nhiều khoảng thời gian khác tạo điều kiện cho nhân viên xếp để thực nhiều công việc khác cho gia đình, thân, Đa phần nhân viên lưu trú gần nhà hàng nên trường hợp làm muộn Tuy nhiên có số phận nhỏ nhân viên chưa tuân thủ nhận dễ dãi cấp nhiều lý như: khoảng cách tuổi tác, có mối quan hệ thân quen Thời gian bắt đầu kết thúc ca làm việc ghi nhận xác máy chấm công; khoảng thời gian muộn tính toán trừ vào tiền lương cuối tháng GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 51 • Các nguyên tắc làm việc cho nhân viên - Lịch sự, nhã nhặn, niềm nở phục vụ khách - Trang phục sẽ, mặc đồng phục nhà hàng, dáng mạo ngắn, tư chững chạc, giữ vệ sinh cá nhân vệ sinh chung - Nắm kĩ năng, sử dụng thành thạo công cụ, dụng cụ hỗ trợ công việc bảo dưỡng yêu cầu sửa chữa thiết bị cần - Hoàn thành công việc chu đáo theo trình tự yêu cầu công tác quy định - Tích cực tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nhà hàng - Tuân thủ điều lệ, quy chế khách sạn, đoàn kết với nhân viên, hoàn thành tốt công tác cấp giao phó - Luôn đặt mức độ hài lòng khách làm tiêu chí hàng đầu coonng tác phục vụ • Đồng phục nhân viên - Đồng phục mùa hè: Tất nhân viên mặc đồng phục màu đen có in logo nhà hàng Nam mặc quần tây đen, giày thể thao tím than Nữ mặc váy, giày đen Riêng phận lễ tân mặc áo màu hồng, váy đen giày đen Bộ phận quản lý, tổ trưởng nhân viên phòng kinh doanh mặc đồng phục áo sơ mi dài tay trắng có in logo nhà hàng, mặc quần tây đen/váy đen, giày đen Tuy nhiên vào ngày cuối tuần dịp lễ lớn, nhà hàng thuê thêm số nhân viên bán thời gian để đáp ứng hết lượng khách, tâm lý không trọng hình ảnh bên nhân viên với việc không đủ số lượng đồng phục tạo nên thiếu đồng bộ, thiếu chuyên nghiệp cho nhà hàng Xây dựng hoàn thiện quy định thời gian làm việc nghỉ ngơi, nhà hàng cần xây dựng quy định rõ ràng quy tắc làm việc, trang phục, thái độ, chế độ nghỉ ngơi hợp lý để nhân viên nhà hàng nắm rõ bắt buộc thực hiện, có vi phạm bị xử phạt theo quy chế tùy theo mức độ mà bị cảnh cáo, trừ lương đuổi việc Giờ nghỉ ăn ca quy định vòng 30 phút không hợp lý sau ăn thời gian nghỉ ngơi làm cho nhân viên không đủ sức khỏe để làm việc tiếp, gây tình trạng mệt mỏi, uể oải, hiệu lao động không cao, nhà hàng nên cho nhân viên ăn giải lao vòng 40 – 45 phút để nhân viên có thời gian giải lao, nghỉ ngơi sau ăn lúc có tinh thần thoải mái để làm việc tiếp Yêu cầu nhân viên thực nghiêm túc quy định nhà hàng đồng phục, tác phong làm việc Để khích lệ khả lòng nhiệt tình nhân GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 52 viên nhà hàng cần có hình thức khen thưởng người lao động Những nhân viên hoàn thành công việc tốt biểu dương, tặng giấy khen cuối kỳ tổng kết hưởng chế độ tiền thưởng theo tháng năm, cần có khoản thưởng đột xuất cho nhân viên nhà hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Khen thưởng kỷ luật cần phải xác, kịp thời, ngược lại nhân viên vi phạm quy chế làm việc nhà hàng cần phải nghiêm khắc xử lý tùy theo mức độ vi phạm Thực điều nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên, từ nhân viên làm việc có hiệu hơn, đóng góp cho nhà hàng nhiều từ nâng cao hiệu sử dụng lao động Bố trí nhân viên làm việc vào ngày lễ, tết có sách nghỉ bù, lương thưởng hợp lý cho ngày làm việc Do tính chất công việc nhà hàng nên vào ngày lễ, tết nhân viên phải làm, nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể danh sách nhân viên tự nguyện làm ưu tiên cho nhân viên khó làm vào ngày phụ nữ có nhỏ, có việc gia đình để bố trí cho phù hợp Vì nhà hàng cần có quy định hợp lý để kích thích tinh thần làm việc nhân viên cách tăng lương, thưởng cho nghỉ bù vào ngày khác Thực hiện nghiêm chỉnh quy chế làm việc của nhà hàng nhân viên nhà hàng sẽ ý thức được trách nhiệm của mình công việc được giao, thông qua quy chế thưởng phạt mà nhân viên tích cực công việc, họ sẽ phấn đấu để đạt được những thành tích tốt nhất Có thưởng, có phạt họ sẽ cảm thấy quyền lợi của mình được quan tâm, thấy được sự công bằng môi trường mà họ làm việc, qua đó khích lệ được tinh thần làm việc của họ Quy trình làm việc Dưới quy trình phục vụ chuẩn nhà hàng Hương Sen: Hình 3.2 Quy trình phục vụ của nhà hàng Hương Sen- Hà Nội Chuẩn bị phục vụ Chào đón và xếp chỗ GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca làm việc Thu dọn SVTH: Vũ Thị Hằng 53 Order đồ ăn, đồ uống cho khách Xin thông tin và ý kiến của khách Chuyển order xuống cho bar, bếp Thanh toán Chuyển đồ ăn, đồ uống cho khách Tiễn khách Phục vụ khách ăn uống Setup bàn để đón khách mới Đây quy trình phục vụ nhà hàng Hương Sen, nhiên hầu hết nhân viên bỏ qua bước xin thông tin ý kiến khách hàng Bước bước quan trọng giúp nhà hàng biết cảm nhận khách hàng thiếu sót cần khắc phục Có khách hàng họ quay lại nhiều lần không cảm thấy hài long số lỗi phục vụ nhân viên nhà quản lí nắm bắt tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Xây dựng quy trình làm việc cụ thể cho phận thường xuyên kiểm tra đào tạo nhân viên làm việc theo quy trình Có nhiều phận nhà hàng có quy trình làm việc nhà quản lí không thường xuyên kiểm tra nên họ thường bỏ qua bước quy trình dẫn đến chất lượng phục vụ không đồng thiếu tính chuyên nghiệp Việc xây dựng quy trình làm việc nhà hàng khách sạn vô quan trọng Vì có quy trình làm việc cụ thể nhà quản lí dễ dàng kiểm tra hơn, khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp cách phục vụ nhà hàng Nên nhà hàng cần nhanh chóng hoàn thiện quy trình làm việc để giúp người lao động dễ dàng làm việc, thường xuyên kiểm tra đốc thúc nhân viên làm việc theo quy trình tạo tính chuyên nghiệp đưa nhà hàng ngày phát triển 3.2.4 Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên Nhà hàng cần ý nâng cao, cải tiến điều kiện làm việc sở vật chất kỹ thuật, có kế hoạch kiểm tra, sửa chữa thay thiết bị, dụng cụ, máy móc không đảm bảo tính chất kỹ thuật phận bếp cần bảo quản liên tục hệ thống thông hơi, hút mùi để mùi thức ăn không sang khu vực phận khác, dụng cụ, GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 54 máy móc chế biến ăn phải đảm bảo vệ sinh, an toàn, Tổ chức chỗ làm việc phải đảm bảo tính chuyên môn hóa công viêc, chỗ làm việc thoáng mát, thoải mái, đủ ánh sáng cho nhân viên Đảm bảo diện tích làm việc thoải mái cho nhân viên bàn, vị trí từ phận bếp phòng ăn nhà hàng cách xa lại phải qua khu vực có nhiều người qua lại, nhà hàng nên đầu tư thêm xe đẩy để hỗ trợ cho nhân viên bàn việc phục vụ khách hàng nhanh hơn, phục vụ nhiều ăn lúc, tránh việc nhân viên bàn lúc vội vàng có nhiều người qua lại làm đổ ăn Để nhân viên nhiệt tình công việc trung thành nhân viên đồng nghĩa với việc đem lại hiệu cao nhiệm vụ nhà quản lý tạo bầu không khí thoải mái, quan tâm đặc biệt đến đời sống nhân viên tặng quà vào dịp sinh nhật, lễ tết, thăm hỏi ốm, có chuyện buồn Như nhân viên có cảm giác quan tâm điều thúc họ làm việc nhiệt tình trung thành với nhà hàng công việc kinh doanh của nhà hàng có khó khăn Người lao động làm việc tốt làm việc môi trường thuận lợi, an toàn bầu không khí làm việc lành mạnh, đoàn kết tương trợ lẫn phận bàn bếp công việc, nhân viên với nhà quản trị Nhà hàng nên tổ chức thi tay nghề cho người lao động, tạo hội thăng tiến cho nhân viên có đủ lực trình độ, lắng nghe chia sẻ khó khăn họ, động viên tinh thần làm việc nhân viên, cho họ thấy họ nhân viên tôn trọng, tạo gắn kết nhân viên với nhà hàng để phát huy hết lực nhân viên, người lao động thấy quan tâm, có vai trò muốn đóng góp cho nhà hàng Với một môi trường làm việc thuận lợi, tất cả các nhân viên đều quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc, trang thiết bị máy móc hiện đại, môi trường làm việc chuyên nghiệp đó người lao động sẽ tự ý thức được trách nhiệm của mình với công việc, yêu nghề hơn, gắn bó với công việc của mình Họ sẽ làm việc đầy hăng say cống hiến hết mình cho nhà hàng đó hiệu quả từ hoạt động kinh doanh chắc chắn sẽ tăng cao 3.2.5 Hoàn thiện hình thức đánh giá nhân Đánh giá lao động cách giúp cho nhà hàng nâng cao hiệu sử dụng lao động Cụ thể thông qua đánh có sách khen thưởng thích hợp, khuyến khích người lao động làm việc tích cực hơn, thông GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 55 qua đánh giá so sánh kết kì năm với từ đo nhà quản lí có giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao độnglên mức cao Nhà hàng Hương Sen chưa quan tâm đến việc xây dựng quy trình đánh giá nhân nên việc đánh giá hiệu làm việc cá nhân chưa rõ ràng thường xuyên Vì nhà hàng nên có phận chuyên trách để theo dõi đánh giá hiệu quả làm việc người lao động Như kịp thời khen thưởng cá nhân làm việc tốt nhắc nhở nhân viên thiếu sót để tránh việc họ mắc lại sai phạm lần Hoặc nhà quản trị xây dựng bảng câu hỏi, tình để họ trả lời, xử lí, dựa vào nhà quản trị đánh giá lực người Ngoài sử dụng hòm thư góp ý cho khách hàng đặt khu vực cửa nhà hàng để khách hàng nhận xét chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm nhà hàng Hiện phương pháp xây dựng bảng câu hỏi, tình để đánh giá nhân viên thường doanh nghiệp áp dụng nhiều hình thức có chi phí nhỏ đơn giản dễ thực hiện.em xin đề xuất bảng hỏi cho việc đánh giá nhân viên nhà hàng Hương Sen: Bảng 3.4 Chỉ tiêu đánh giá nhân viên nhà hàng Hương Sen I Tự đánh giá (tối đa 50 điểm) Điểm đánh giá STT Chỉ tiêu Bạn thấy công việc có phù hợp với khả Khối lượng công việc phận có phù hợp không Bạn có thường xuyên đưa sáng kiến đề xuất với cấp để cải thiện công việc Bạn có thường xuyên giúp đỡ phận khác hoàn thành công việc họ Trong tháng vừa qua bạn vi phạm quy chế GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 56 10 nhà hàng nhiều lần chưa Bạn có cấp khen thưởng tháng vừa qua không Trong công việc bạn thấy kiến thức chuyên môn đáp ứng đủ chưa Bạn nhận thấy quản lí trực tiếp làm tốt hay chưa Cơ sở vật chất nhà hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu công việc bạn Các kiến thức cung cấp thêm từ trưởng phận với bạn có hữu ích không Tổng điêm Ý kiến nhận xét ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… II Nhà quản lí đánh giá cho điểm (mức điểm tối đa 50 điểm) • Khả hoàn thành cồng việc: ……………………… • Chất lượng hoàn thành công việc:…………………… • Độ tin cậy:…………… • Tính thích nghi:………………… • Sự phối hợp:…………………… Ý kiến nhận xét quản lí …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 57 Sau để nhân viên tự đánh giá người quản lí xong tổng hợp lại số điểm xếp theo bậc: • Từ 85-100 điểm: loại xuất sắc • Từ 70-84 điểm: loại tốt • Từ 60-70 điểm: loại • Dưới 60 điểm: loại trung bình Với cá nhân đạt loại xuất sắc tháng liền có hình thức khen thưởng vật chất để họ có động lực phấn đấu tiếp Với cá nhân đạt loại giỏi tháng rút ngắn thời gian xét tăng lương cho họ Với cá nhân đạt loại trung bình nhà quản lí cần quan tâm tìm hiểu nguyên nhân giúp họ hoàn thành tốt công việc Nhà quản trị phải làm cho nhân viên tin tưởng vào công Trong đánh giá cần phải dân chủ , cho nhân viên tham dự tiến trình Hệ thống đánh giá phải thực xây dựng cách kỹ lưỡng, người phụ trách đánh giá phải huấn luyện toàn diện Trên sở đánh giá đắn khách quan để thực sách lương thưởng, kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm khuyến khích, động viên nhân viên, ý đào tạo phát triển họ đảm bảo cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực đáp ứng chiến lược kinh doanh tương lai 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Trong tình hình kinh doanh việc đầu tư nâng cấp sửa chữa nhà hàng cần có nguồn vốn lớn, thời gian thu hồi vốn lâu nhà nước cần có sách tín dụng đầu tư ưu đãi cho loại hình kinh doanh nhà hàng, cho phép nhà hàng vay vốn với lãi suất ưu đãi nhằm tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện môi trường kinh doanh thuận lợi cho nhà hàng - Nhà nước cần đưa sách, quy định rõ ràng có quan tâm đến vấn đề lao động, tiền lương, bảo hiểm chế độ xã hội khác người lao động Chính sách lương thu nhập liên quan đến lợi ích nhà hàng nói chung người lao động nói riêng - Chỉ đạo thành lập trường đào tạo nhân lực phục vụ ngành nhà hàng, khách sạn mang tính chất chuyên sâu đầu tư sở vật chất tạo điều kiện học tập tốt cho người học nhằm mục đích tạo nguồn lao động nhà hàng GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 58 khách sạn có chuyên môn, trình độ đáp ứng nhu cầu lao động nhà hàng khách sạn, doanh nghiệp du lịch thời gian tới 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Đưa chế sách mang tính pháp lý chế độ lao động doanh nghiệp khách sạn du lịch để doanh nghiệp có chế quản lý lao động có hiệu Tổng cục du lịch cần điều tiết thị trường lao động hợp lý để người lao động doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi trình tuyển dụng tìm kiếm việc làm tránh tình trạng người lao động không tìm việc làm nhà hàng, khách sạn thiếu lao động - Tăng cường phối hợp với quan truyền thông nước để quảng bá, tuyên truyền đất nước, người Việt Nam nói chung ẩm thực Viêt Nam nói riêng với nhiều hình thức kênh thông tin tham gia hội chợ triển lãm quốc tế, quảng cáo kênh truyền hình nước ngoài…nhằm thu hút khách du lịch từ tạo công việc cho nhân viên nhà hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ nâng cao suất lao động - Thường xuyên tra đơn vị kinh doanh nhà hàng - khách sạn, du lịch tất địa phương xem xét chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng có phù hợp đảm bảo với tiêu chuẩn chất lượng nhà hàng hay không để tạo cạnh tranh lành mạnh nhà hàng Nâng cao nhận thức xã hội du lịch, tạo môi trường du lịch văn minh lành mạnh an toàn toàn xã hội - Khuyến khích doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012000 đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế, lợi mặt cạnh tranh thị trường Do vậy, Tổng cục du lịch cần khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống triển khai việc áp dụng hệ thống vào sở của Qua vừa đáp ứng được nhu cầu ngày cao của khách hàng, vừa đem lại được hiệu lợi ích tốt cho doanh nghiệp - Đề tiêu chuẩn để xếp hạng cho nhà hàng ăn uống như: sở hạ tầng, sở vật chất kĩ thuật, chất lượng đồ ăn đồ uống, chất lượng phục vụ… qua phân loại được nhà hàng rõ ràng nhất, giúp khách hàng có sở đánh giá bước đầu nhà hàng giúp doanh nghiệp khẳng định được thương hiệu của nhà hàng Trong năm gần đây, hòa xu hướng phát triển chung của giới, ngành dịch vụ của nước ta phát triển không ngừng chiếm được vị trí quan trọng GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 59 kinh tế quốc dân, thể doanh thu từ lĩnh vực dịch vụ ngày tăng cao Trong không kể đến đóng góp to lớn của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống Tuy nhiên số lượng nhà hàng, khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày tăng sản phẩm kinh doanh đa dạng phong phú, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp cần chuyển hướng mục tiêu kinh doanh, từ trọng vào số lượng, giá chuyển dần sang trọng vào chất lượng dịch vụ sản phẩm ăn uống mà kinh doanh Để phát triển ngày bền vững nhà hàng Hương Sen cần nhiều ý giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ Nhưng yếu tố hàng đầu cần quan tâm yếu tố người Vì chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận qua cách phục vụ người lao động nhà hàng Vì nguồn lao động có chất lượng tốt đem lại hiệu công việc cao cho doanh nghiệp Hiện nhà hàng nhiều hạn chế việc sử dụng lao động hiệu Đòi hỏi nhà quản trị thời gian tới cần có biện pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Làm để giảm chi phí lao động không cần thiết, phân công lao động hợp lí, cải thiện quy trình làm việc tại, tạo động lực để người lao động gắn bó lâu dài với nhà hàng Nâng cao hiệu sử dụng lao động tiền đề xem xét vấn đề tăng lương cho nhân viên Phân công lại lao động phận cho hợp lí Làm tốt công tác tuyển dụng từ bước đầu Có sách ưu đãi cho nhân viên gắn bó với nhà hàng lâu dài Có lớp đào tạo cho phận để họ làm việc theo quy trình Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, tích cực đổi từ khâu chế biến đến phục vụ khách hàng tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách hàng địa phương khách hàng khu vực lân cận Sử dụng nguồn lực cách hợp lý để giảm chi phí, góp phần nâng cao hiệu kinh tế, tạo sức cạnh tranh giá chất lượng dịch vụ so với nhà hàng khác địa bàn thành phố Hà Nội Đổi nâng cao trình độ quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an toàn an ninh trật tự nhà hàng, tạo văn hóa doanh nghiệp Tăng cường công GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 60 tác giáo dục cho người lao động để nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật tinh thần trách nhiệm công việc đặc biệt đội ngũ cán quản lý Đảm bảo đời sống cho cán công nhân viên, lao động nhà hàng, ổn định nội để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, suất chất lượng, nâng cao thu nhập cho người lao động KẾT LUẬN Sau thời gian thực tập nghiên cứu tình hình lao động nhà hàng Hương Sen em nhận thấy nhược điểm công tác sử dụng lao động nhà hàng nên hoàn thành khóa luận nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên Khóa luận giải số vấn đề sau: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận nhà hàng kinh doanh nhà hàng, lao động nhà hàng hiệu sử dụng lao động nhà hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu sử dụng lao động nhà hàng công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên; đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen của công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên cách xác định định mức lao động phù hợp, phân công lao động hợp lý, hoàn chỉnh quy chế làm việc nhà hàng, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên, có sách đãi ngộ hợp lý để nâng cao tinh thần, kích thích người lao động làm việc Khóa luận có số kiến nghị lên quan chức để tạo điều kiện cho ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn nói chung lực lượng lao động ngành nhà hàng nói riêng có môi trường làm việc chế độ cho người lao động hợp lý để phát triển kinh doanh có hiệu Thực tốt biện pháp định nhà hàng nâng cao hiệu sử dụng lao động đồng nghĩa với việc kinh doanh có hiệu hơn, mang lại lợi ích tối đa cho nhà hàng Qua nghiên cứu tìm hiểu thực tiễn nhà hàng em nhận GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 61 việc nâng cao hiệu sử dụng lao động vấn đề quan trọng định đến chất lượng dịch vụ vị doanh nghiệp thị trường Khóa luận giải mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đưa giải pháp cách hợp lý, khả thi nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch, Khoa khách sạn – du lịch, Trường Đại học Thương Mại Th.s Vũ Thùy Dương, TS Hoàng Văn Hải (2005), Giáo trình Quản trị nhân lực, Nhà xuất thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Th.S Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Giáo trình quản lí kinh doanh nhà hàng – trường đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội Luận văn khóa trước Đỗ Thị Thanh Vân (2010), Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Sông Nhuệ, Luận văn ĐHTM Nguyễn Thúy Liên (2010), Hoàn thiện bố trí sử dụng nhân lực phận nhà hàng nhà khách Dân Tộc, Luận văn ĐHTM Vũ Kim Oanh (2008), Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động khách sạn Bảo Sơn, Luận văn ĐHTM Một số website: www.vietnamtourism.gov.vn www.diendandulich.biz GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng 62 PHỤ LỤC GVHD: Ths Cao Thị Phương Thủy SVTH: Vũ Thị Hằng ... hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Với lý em định chọn đề tài: Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen, Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Hùng Nguyên, Hà Nội làm khóa luận... Phân tích đánh giá hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen Đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu sử dụng lao động nhà hàng Hương Sen, thuộc công ty TNHH TM DV Hùng Nguyên, Hà Nội... loại lao động nhà hàng a Lao động quản trị - Quản lý nhà hàng: nhà quản trị cấp cao nhà hàng đóng vai trò định đến thành công hay thất bại nhà hàng, người đề chiến lược kế hoạch kinh doanh Quản