Header Page of 113 LỜI NÓI ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành Trong năm qua sách mở cửa kinh tế với sách, biện pháp Đảng Nhà nước nhằm thúc đẩy kinh tế lên tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế góp phần làm tăng lượng khách quốc tế vào Việt nam lượng khách Việt nam du lịch nước Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt nam thấp so với nhiều nước khu vực giới Sự phát triển sản phẩm du lịch nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, đặc biệt Công ty du lịch lữ hành yếu mặt quản lý, chưa xây dựng sản phẩm đặc trưng, chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm Tình hình đặt cho Công ty du lịch lữ hành loạt vấn đề cần giải cho tồn phát triển thân Sau thời gian thực tập tìm hiểu Cơng ty Du lịch Hà nội, xuất phát từ suy nghĩ kiến thức thu trình học tập thực tế hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành Công ty Du lịch Hà nội, em chọn đề tài "Một số vấn đề cấu tổ chức quản lý hoạt động du lịch lữ hành " làm báo cáo thực tập Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề kết cầu thành hai chương: - Chương I: sở lý luận du lịch hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch - Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch Công ty Du lịch Hà nội Footer Page of 113 Header Page of 113 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH I KINH DOANH LỮ HÀNH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH I.1 Khái niệm du lịch khách du lịch I.1.1 Khái niệm du lịch Thực tế hoạt động du lịch xuất từ lâu lịch sử phát triển loài người Trong thời kỳ cổ đại Ai Cập Hy Lạp, hoạt động du lịch cịn mang tính tự phát, hành hương đất thánh, thánh địa, chùa chiền, nhà thờ Kitô giáo Đến kỷ XVII, chiến tranh kết thúc, thời kỳ Phục hưng nước Châu Âu bắt đầu, kinh tế - xã hội phát triển nhanh, thông tin, bưu diện giao thông vận tải phát triển thúc đẩy du lịch phát triển mạnh mẽ Thời kỳ du lịch đại gắn liền với đời Hãng du lịch lữ hành Thomas Cook - người đặt móng cho việc phát triển hãng du lịch lữ hành ngày Năm 1841 Thomas Cook tổ chức cho 570 người từ Leicestor tới Loughborough với mức giá trọn gói bao gồm dịch vụ thức ăn, đồ uống, vui chơi ca nhạc tập thể Nhưng du lịch thực phổ biến cuối kỷ XIX bùng nổ vào thập kỷ 60 kỷ XX cách mạng khoa học - kỹ thuật lần thứ II đem lại thành to lớn kinh tế xã hội Con người sống không gian "bê tơng", "máy tính", tác phong cơng nghiệp q mệt mỏi, họ nảy sinh nhu cầu trở với thiên nhiên, với cội nguồn văn hoá dân tộc hay đơn giản nghỉ ngơi sau thời gian lao động Như vậy, du lịch trở thành tượng quen thuộc đời sống người ngày phát triển phong phú chiều rộng chiều sâu Theo Tổ chức Du lịch giới (WTO) năm 1998 khách du lịch toàn cầu 625 triệu lượt người, thu nhập từ du lịch 448 tỷ đô la Mỹ, năm 1999 645 triệu lượt người, năm 2000 692 triệu lượt người Và dự báo Footer Page of 113 Header Page of 113 lượng du khách đạt đến 783 triệu lượt người vào năm 2005 937 triệu lượt người vào năm 2010 Tổ chức du lịch giới (WTO) định nghĩa du lịch sau: "Du lịch bao gồm tất hoạt động cá nhân đến lưu lại điểm nơi thường xuyên họ thời gian không dài năm với mục đích nghỉ ngơi, cơng vụ mục đích khác" Ở Việt nam, khái niệm du lịch nêu Pháp lệnh du lịch năm 1999 sau: "Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định" Từ định nghĩa cho ta thấy du lịch hoạt động liên quan đến cá nhân, nhóm hay tổ chức khỏi nơi cư trú thường xuyên họ hành trình ngắn ngày dài ngày nơi khác với mục đích chủ yếu khơng phải làm kiếm tiền Quá trình du lịch họ gắn với hoạt động kinh tế, mối quan hệ, tượng nơi họ cư trú tạm thời Có nhiều cách phân loại du lịch Căn vào nhu cầu mục đích chuyến du lịch, du lịch phân thành du lịch nghỉ ngơi, du lịch chữa bệnh, du lịch tham quan ; vào thời gian địa điểm chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn vào hình thức du lịch có du lịch theo tổ chức du lịch khơng qua tổ chức hay du lịch riêng lẻ Trong báo cáo đề quan tâm nhiều đến việc phân loại du lịch theo tiêu thức địa lý trị Căn vào tiêu thức địa lý, trị, góc độ quốc gia du lịch phân chia thành du lịch nội địa du lịch quốc tế Du lịch nội địa loại hình du lịch mà mối quan hệ, tượng gắn với du lịch diễn phạm vi lãnh thổ quốc gia Ngược lại, du lịch quốc tế loại hình du lịch mà hành trình lưu trú cá nhân bên ngồi phạm vi, lãnh thổ nước họ, nghĩa nước I.1.2 Khái niệm khách du lịch Footer Page of 113 Header Page of 113 Nhu cầu du lịch loại nhu cầu đặc biệt người, khơi dậy chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Khi trình độ sản xuất xã hội ngày cao, mối quan hệ xã hội ngày hồn thiện nhu cầu du lịch người trở nên gay gắt Để thoả mãn nhu cầu sở kinh doanh du lịch đời, họ, khách du lịch đối tượng cần quan tâm hàng đầu Khi định nghĩa khách du lịch, người ta thường vào tiêu thức sau: + Phải rời khỏi nơi thường trú + Mục đích chuyến đi: với mục đích, trừ mục đích lao động kiếm tiền + Giới hạn thời gian: phải 24 (hay ngủ lại đêm) nhỏ năm Theo Pháp lệnh du lịch năm 1999, khách du lịch hiểu: "Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để thu nhập nơi đến" Khách du lịch phân chia thành khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Hà Nội thì: "Khách du lịch nội địa công dân Việt nam rời khỏi nơi khơng q 12 tháng, tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, kinh doanh lãnh thổ Việt nam" "Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt nam định cư nước ngồi đến Việt nam khơng q 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, hành hương, thăm người thân, bạn bè, tìm hiểu hội đầu tư kinh doanh " I.2 Sự đời hoạt động kinh doanh lữ hành vai trị hoạt động du lịch: Quan hệ cung cầu du lịch mối quan hệ mâu thuẫn phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bên bên ngồi Do đó, tồn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch tất yếu khách quan để giải mâu thuẫn Thứ nhất, Cung du lịch mang tính chất cố định, cịn cầu du lịch lại phân tán khắp nơi: tài nguyên du lịch nhà cung cấp sản phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí ) khơng thể mang giá trị sản phẩm đến tận nơi thường xuyên khách Footer Page of 113 Header Page of 113 hay mang "rao bán" khắp nơi đến tay cho khách mà du khách phải tìm đến với tài nguyên sản phẩm du lịch Như vậy, du lịch có dịng chuyển động ngược chiều từ cầu đến với cung, khơng có dịng chuyển động từ cung đến với cầu phần lớn sản phẩm hàng hố khác Trong phạm vi đó, người ta nói cung du lịch tương đối thụ động, cầu du lịch phải tìm đến với cung cầu khơng có đủ thơng tin cung Do vậy, phải xuất hoạt động trung gian hoạt động lữ hành Hoạt động lữ hành nhằm cung cấp đầy đủ thông tin điểm du lịch, sở lưu trú, dịch vụ khác du khách làm động tác ghép nối hàng hoá dịch vụ tạo thành chương trình du lịch trọn gói phục vụ cho du khách Thứ hai, Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp cịn cung du lịch mang tính chất đơn lẻ Khi du lịch, khách du lịch có nhu cầu thứ, từ tham quan tài nguyên du lịch tới việc ăn ngủ, lại, làm visa, hộ chiếu thưởng thức giá trị văn hố tinh thần Có nghĩa là, ngồi nhu cầu hàng ngày, khách du lịch cịn nhiều nhu cầu đặc biệt khác Đối lập với tính tổng hợp nhu cầu khách du lịch khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu cầu lưu trú, công ty vận chuyển đảm bảo việc tự xếp, bố trí hoạt động để có chuyến du lịch ý muốn Thứ ba, Các sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn thơng tin quảng cáo, khách du lịch thường khơng có đủ thời gian, thông tin khả tự tổ chức chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp nhu cầu Do thông tin cung trực tiếp đến với khách du lịch, thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn du lịch như: ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán, hiểu biết điểm du lịch tâm lý lo ngại Vì mà khách du lịch với sở kinh doanh dịch vụ du lịch có nhiều tường chắn khoảng cách địa lý Cuối cùng, kinh tế phát triển, thu nhập tầng lớp tăng lên không ngừng Khách du lịch ngày yêu cầu phục vụ tốt hơn, chu đáo Họ muốn có cơng việc chuẩn bị chi phí trả cho chuyến du lịch Tất cơng việc cịn lại phải có xếp chuẩn bị sở kinh doanh du lịch Chính lý mà tất yếu phải xuất tác nhân có khả liên kết cung cầu để giải mâu thuẫn Tác nhân Cơng ty lữ hành du lịch nói chung Cơng ty lữ hành quốc tế nói riêng, người thực hoạt động kinh doanh lữ hành Footer Page of 113 Header Page of 113 Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995) có định nghĩa : "Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành" Những doanh nghiệp thực hoạt động kinh doanh lữ hành Cơng ty lữ hành, Công ty lữ hành đời giúp cho khách du lịch có điều kiện thuận lợi cảm thấy thoải mái, yên tâm hơn, bớt hao tổn thời gian tiền chuyến du lịch So với việc tự tổ chức chuyến cá nhân giá chuyến thơng qua Cơng ty lữ hành tương đối rẻ Về phía nhà cung cấp, nhờ có Cơng ty lữ hành mà họ bớt phần thụ động việc tiêu thụ sản phẩm, bớt rủi ro lượng khách bất thường, tăng khả thu hút khách việc tiêu thụ sản phẩm để tập trung vào việc sản xuất, mở rộng quy mơ đa dạng hố sản phẩm, tạo dịch vụ du lịch phục vụ nhu cầu khách du lịch Cơng ty lữ hành cịn đóng vai trò trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch, sở đó, rút ngắn xố bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch Cơng ty lữ hành cịn thu hút tổ chức gửi khách tới điểm du lịch, tạo điều kiện cho sở kinh doanh khai thác với mức tốt công suất hoạt động hệ thống sở vật chất kỹ thuật Hơn nữa, Tập đồn lữ hành Du lịch mang tính chất tồn cầu góp phần định tới xu hướng tiêu dùng du lịch thị trường tương lai II NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH II.1 Khái niệm Công ty Lữ hành Đã tồn nhiều định nghĩa khác Công ty lữ hành xuất phát từ góc độ khác việc nghiên cứu Công ty lữ hành Mặt khác thân hoạt động du lịch nói chung lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời gian Ở giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có hình thức nội dung Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành đinh nghĩa pháp nhân kinh doanh chủ yếu hình thức đại lý, đại diện nhà sản xuất Footer Page of 113 Header Page of 113 (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển ) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành hiểu trung gian tuý, mà tự tạo sản phẩm cách tập hợp sản phẩm riêng rẽ dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ôtô, tàu thuỷ chuyến tham quan thành sản phẩm (chương trình du lịch) hồn chỉnh bán cho khách hàng du lịch với mức giá gộp, đặc biệt Cơng ty lữ hành người có quyền định chất lượng sản phẩm Ở Việt nam, theo Quy chế quản lý lữ hành Tổng cục du lịch thì: "Doanh nghiệp lữ hành đơn vị có tư cách pháp nhận, hạch tốn độc lập thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch" Theo cách phân loại Tổng cục du lịch Việt nam Cơng ty lữ hành gồm loại: Công ty lữ hành quốc tế Công ty lữ hành nội địa "Công ty Lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói phần theo yêu cầu khách du lịch để trực tiếp thu hút khách đến Việt nam đưa công dân Việt nam, người nước vào cư trú Việt nam du lịch nước ngồi, thực chương trình du lịch bán ký hợp đồng uỷ thác phần, trọn gói cho Lữ hành nội địa" II.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Lữ hành Mỗi Cơng ty lữ hành có cấu tổ chức định cho phù hợp với quy mô, điều kiện, chức kinh doanh cơng ty Ở Việt nam, mơ hình cấu tổ chức Cơng ty lữ hành du lịch có quy mơ trung bình thể sơ đồ sau: Footer Page of 113 Header Page of 113 Sơ đồ Mơ hình cấu tổ chức Công ty lữ hành du lịch Giám đốc Bộ phận nghiệp vụ Du lịch Bộ phận tổng hợp Tài kế tốn Tổ chức lao động Hành tổng hợp Thị trườn g Bộ phận hỗ trợ phát triển Các Kinh Kinh Kinh doanh doanh doanh Điều Hướng chi khác dẫn nhánh khách vận hành sạn chuyển Từ mơ hình ta thấy cấu tổ chức Công ty lữ hành du lịch gồm phận: phận tổng hợp, phận nghiệp vụ du lịch, phận hỗ trợ phát triển Trong đó, phận nghiệp vụ du lịch coi xương sống tồn hoạt động Cơng ty lữ hành du lịch bao gồm: phịng điều hành, phịng hướng dẫn, phịng thị trường Mỗi phịng có chức chuyên trách riêng tạo thành thể thống q trình hoạt động - Phịng điều hành: có chức xây dựng, tổ chức phối hợp thực chương trình du lịch - Phịng hướng dẫn: tổ chức theo nhóm ngơn ngữ, đội ngũ lao động hướng dẫn viên đại diện cho Công ty trực tiếp khách thực chương trình du lịch - Phịng thị trường: có chức thăm dị tìm kiếm thu hút khách đến với Công ty, lập chương trình du lịch trực tiếp liên hệ với khách để bán chương trình du lịch (trọn gói hay phần dịch vụ) đến với đồn khách hay đối tượng khách lẻ Footer Page of 113 Header Page of 113 II.3 Các hoạt động chủ yếu Công ty du lịch Các Công ty lữ hành xuất nhằm khắc phục giải cân đối cung cầu du lịch, cầu nối du khách (đặc biệt du khách quốc tế) với điểm du lịch, sở dịch vụ ngành du lịch đơn vị dịch vụ khác Để thực chức Công ty du lịch tiến hành hoạt động mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán thực chương trình du lịch trọn gói II.3.1 Hoạt động trung gian Hoạt động trung gian việc bán sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ du lịch tới khách du lịch Đây hoạt động có từ lâu Cùng với xuất đơn vị lữ hành truyền thống Công ty lữ hành, tảng Công ty lữ hành Trong hoạt động này, Công ty lữ hành đóng vai trị người mơi giới, hưởng tỉ lệ hoa hồng định Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: đăng ký đặt chỗ khách sạn cho khách, đặt bàn nhà hàng, đặt chỗ bán vé cho phương tiện giao thông, làm trung gian cho việc toán khách du lịch sở cung cấp dịch vụ du lịch, số hoạt động trung gian khác như: làm trung gian cho hãng bảo hiểm hay làm trung gian cho việc bán chương trình du lịch Cơng ty lữ hành du lịch khác II.3.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường Dưới giác độ doanh nghiệp kinh doanh du lịch, thị trường du lịch nhóm khách hàng hay tập hợp nhóm khách hàng tiêu dùng hay có nhu cầu, có sức mua sản phẩm chưa đáp ứng Để có thị trường tốt, doanh nghiệp lữ hành cần phải ý đến hoạt động nghiên cứu thị trường từ có sách sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị trường Muốn vậy, doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu tìm hiểu thị trường hai mặt cung cầu du lịch Hoạt động nghiên cứu cầu du lịch tức nghiên cứu thói quen tiêu dùng, xu hướng vận động, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích đối tượng khách khác Bởi yếu tố tác động đến việc hình thành chương trình du lịch để thu hút nhiều khách, có thêm nhiều thị trường, Cơng ty phải nghiên cứu kỹ nhu cầu riêng loại khách; mục đích du lịch khách; thời gian dỗi khả toán Footer Page of 113 Header Page 10 of 113 khách để xác định rõ độ dài chương trình Ngồi ra, Cơng ty lữ hành cịn phải tìm hiểu ý đến thay đổi "mốt" du lịch qua thời kỳ, để nhạy bén việc sản xuất sản phẩm chương trình du lịch Như vậy, cầu du lịch phong phú việc nghiên cứu cung du lịch lại quan trọng Nó hình thành sở yếu tố: tài nguyên du lịch, sở - vật chất kỹ thuật, dịch vụ, hàng hố phục vụ khách du lịch Đây sở cho việc xây dựng chương trình du lịch Hơn nữa, Cơng ty cịn phải nghiên cứu xem xét vị trí, điều kiện, khả đáp ứng hay vài đối tượng khách để lựa chọn cho thị trường khách mục tiêu nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mà phục vụ Một Công ty lữ hành quốc tế đánh giá hoạt động mạnh lĩnh vực thường có mối quan hệ với nhiều Hãng lữ hành gửi khách nhận khách quốc tế đơn vị nguồn cung cấp khách tương đối ổn định cho Công ty Do vậy, công tác nghiên cứu thị trường Công ty lữ hành du lịch quốc tế thường phức tạp so với Công ty lữ hành du lịch nhận khách quốc tế II.3.3 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch Trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch chương trình du lịch sản phẩm đặc trưng, cấu thành từ ba yếu tố: kỹ thuật, kinh tế pháp luật Yếu tố có tính chất kỹ thuật (hành trình tour, phương tiện vận chuyển, địa điểm sở lưu trú, độ dài lưu trú khách điểm, ngơn ngữ sử dụng hành trình tour ) Các yếu tố có nội dung kinh tế (giá tour dựa sở chi phí bỏ để tạo thành tour đó, cộng với tỉ lệ hoa hồng Công ty lữ hành phải trả bán buôn sản phẩm hay uỷ thác việc tiêu thụ sản phẩm cho Hãng lữ hành khác cộng với tỉ lệ lợi nhuận) Các yếu tố mang tính pháp luật (là tất hoạt động sở hợp đồng mang tính pháp luật hợp đồng Công ty lữ hành với khách, nhà cung cấp dịch vụ du lịch, ) Do vậy, chương trình du lịch xây dựng phải đảm bảo yêu cầu chủ yếu tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu Cơng ty lữ hành, có sức lôi thúc đẩy khách du lịch định mua chương trình Để đạt u cầu đó, chương trình du lịch xác định theo quy trình gồm bước sau đây: Nghiên cứu nhu cầu thị trường 10 Footer Page 10 of 113 Header Page 11 of 113 Nghiên cứu khả đáp ứng: tài nguyên du lịch, nhà cung cấp du lịch, mức độ cạnh tranh thị trường du lịch Xác định khả vị trí Cơng ty lữ hành Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình bao gồm điểm du lịch chủ yếu bắt buộc chương trình Xây dựng phương án vận chuyển Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung cho hành trình Chi tiết hố chương trình với hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí 10 Xác định giá thành giá bán chương trình du lịch 11 Xây dựng quy định chương trình du lịch Tuy nhiên, khơng phải xây dựng chương trình du lịch trọn gói phải qua tất bước nói II.3.4 Hoạt động quảng cáo Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm Công ty lữ hành Các sản phẩm quảng cáo tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu mong muốn nguyện vọng khách du lịch Khi quảng cáo cho chương trình du lịch trọn gói, Cơng ty lữ hành thường áp dụng hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo ấn phẩm, tập gấp, tập sách mỏng, áp phích + Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí, truyền hình + Các hoạt động khuếch trương như: tổ chức buổi tối quảng cáo, tham gia hội chợ + Quảng cáo trực tiếp: gửi ấn phẩm quảng cáo đến địa khách, vấn du khách sau chuyến + Các hình thức khác như: băng video, phim quảng cáo Đối với hoạt động lữ hành quốc tế, để thu hút nhiều khách quốc tế có hình thức quảng cáo hữu hiệu sau: 11 Footer Page 11 of 113 Header Page 12 of 113 + Quảng cáo cho khách nước ngồi chương trình du lịch mạng Internet để mở rộng phạm vi quảng cáo + Tìm đối tác Cơng ty lữ hành gửi khách quốc tế để ký hợp đồng nhận khách + Xây dựng quảng cáo tour du lịch đặc biệt mang tính khám phá, mạo hiểm hay đặc trưng sắc văn hoá, phong tục tập quán Việt nam nước giới + Đặt văn phịng đại diện Cơng ty nước ngồi để có điều kiện tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu quảng cáo trực tiếp chương trình du lịch cho khách quốc tế + Tham gia vào tổ chức du lịch quốc tế, triển lãm hội chợ quốc tế Tuy nhiên, hình thức quảng cáo địi hỏi chi phí điều kiện khác thời gian, mối quan hệ, kinh nghiệm mức độ cao Tuy nhiên, Công ty lữ hành quốc tế Việt nam chưa có khả thực nhiều hình thức quảng cáo Điều phần ảnh hưởng đến khả thu hút khách quốc tế đến du lịch Việt nam II.3.5 Tổ chức bán thực chương trình du lịch trọn gói a Tổ chức bán Để bán chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch, Công ty lữ hành phải sử dụng khai thác tối đa kênh phân phối sản phẩm du lịch Kênh phân phối sản phẩm du lịch hệ thống dịch vụ nhằm tạo điểm bán tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ngồi địa điểm diễn q trình sản xuất tiêu dùng Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp có ý nghĩa lớn giúp Cơng ty cung cấp sản phẩm cho du khách cách hiệu Trên thực tế, phụ thuộc vào nhiều yếu tố sản phẩm, khả điều kiện Công ty, điều kiện thị trường, thói quen tiêu dùng khách mà Công ty lựa chọn kênh phân phối dài hay ngắn, trực tiếp hay gián tiếp Kênh tiêu thụ trực tiếp thể mối quan hệ trực tiếp Công ty lữ hành với khách hàng việc tiêu thụ sản phẩm Trong kênh tiêu thụ gián tiếp Công ty lữ hành không trực tiếp tiêu thụ sản phẩm mà uỷ nhiệm cho đại lý Công ty lữ hành gửi khách bán sản phẩm Hệ thống kênh phân phối thể sơ đồ sau: 12 Footer Page 12 of 113 Header Page 13 of 113 Sơ đồ 2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm du lịch Công ty lữ hành Công ty lữ hành Công ty gửi khách Đại lý du lịch bán buôn Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch Kênh tiêu thụ trực tiếp loại kênh bán hàng Công ty lữ hành quốc tế người tiêu thụ sản phẩm khách du lịch quốc tế hay khách nước du lịch nước ngồi Cơng ty lữ hành quốc tế đảm bảo theo chất lượng sản phẩm bán chịu rủi ro, uy tín sản phẩm bán b Tổ chức thực chương trình du lịch Trong Du lịch, sản xuất xong sản phẩm chương trình du lịch, kể bán sản phẩm cho du khách, du khách trả tiền trình tiêu thụ chưa kết thúc, Cơng ty lữ hành cịn phải tổ chức thực chương trình du lịch Thực chất việc thực chương trình du lịch thực giải mối quan hệ sau: - Mối quan hệ Công ty lữ hành nhà cung cấp - Mối quan hệ Công ty lữ hành du lịch khách du lịch - Mối quan hệ Công ty lữ hành nhận khách Công ty lữ hành gửi khách - Mối quan hệ khách du lịch hướng dẫn viên Hoạt động tổ chức thực chương trình du lịch trọn gói bao gồm hoạt động cụ thể sau:  Các hoạt động trước chuyến đi: 13 Footer Page 13 of 113 Header Page 14 of 113 - Thoả thuận với khách với Công ty gửi khách nội dung, thời gian thực hiện, mức giá chương trình - Ghi tên đồn khách, thu thập thơng tin nhu cầu lại, ăn, ở, vui chơi giải trí du khách nhận tiền đặt cọc - Thông tin cho nhà cung cấp (khách sạn, nhà hàng ) việc đặt phịng, đặt suất ăn thơng tin lại cho khách du lịch hay Công ty gửi khách - Bố trí, xếp hướng dẫn viên, lái xe - Tổ chức hoạt động đón tiếp, đặc biệt khách quan trọng, người lãnh đạo người trực tiếp điều hành tour phải có mặt tham gia đón tiếp khách  Các hoạt động chuyến - Theo dõi kiểm tra, đảm bảo dịch vụ theo chủng loại, chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời thiếu sót đảm bảo không bị cắt xén thay đổi dịch vụ chương trình - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xun tình hình đồn khách, xử lý kịp thời tình bất thường xảy - Phối hợp phận trình thực chương trình  Các hoạt động sau chuyến - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Thu phiếu trưng cầu ý kiến khách (nếu có) báo cáo chuyến hướng dẫn viên) - Xử lý cơng việc cịn tồn đọng cần giải sau chương trình (nếu có) như: thất lạc hành lý khách, khách bị ốm - Thanh toán với nhà cung cấp, với Công ty lữ hành gửi khách tiến hành tốn nội Cơng ty - Gửi thư chúc mừng tặng quà cho khách (nếu có) - Tổ chức họp mặt rút kinh nghiệm Công ty (nếu cần) Ngồi hoạt động nêu trên, ngày quy mô Công ty lữ hành mở rộng hoạt động phát triển phong phú bán hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đổi tiền, cho thuê xe 14 Footer Page 14 of 113 Header Page 15 of 113 CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CƠNG TY DU LỊCH HÀ NỘI I.1 Hồn cảnh đời, q trình xây dựng phát triển Cơng ty du lịch Hà Nội thàh lập ngày 25 /03/1963 với tên ban đầu : Chi nhánh Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội - Hiện Công ty du lịch Hà Nội trực thuộc Sở du lịch , UBND thành phố Hà Nội - Đảng trực thuộc Đảng khối du lịch Hà Nội - Cơng đồn trực trực thuộc Liên đồn Lao động Quận Hoàn Kiếm - Đoàn niên trực thuộc Quận Đồn Hồn Kiếm I.2- Mơ hình tổ chức máy lực lượng lao động Công ty Công ty có phịng choc : Phong tài – kế hoạch , Phòng tổ chức cán - đào tạo phịng hành tổng hợp Cơng ty có 11 dơn vị kinh doanh trực thuộc : Ks Hòa Bình , Dân chủ , Hồn Kiếm , Bơng Sen , trung tâm du lịch ,trung tâm thương mại dịch vụ du lịch, đồn xe du lịch , xí nghiệp xậy dựng dịch vụ du lịch, cửa hàng Paloma coffe, chi nhánh TP Hồ Chí Minh chi nhánh Móng Cái Quảng Ninh 15 Footer Page 15 of 113 Header Page 16 of 113 Sơ đồ tổ chức máy lãnh đạo Công ty du lịch Hà nội Giám đốc Phó Giám đốc Phịng Tà i kế tốn Phịng Hà nh tổ chức Phó Giám đốc Phịng Thị trườn g Quốc tế I Phòng Thị trườn g Quốc tế II Phòng Thị trườn g nước Tổ Thơng tin quảng cáo Phịng Phịng Điều Hướn Tổ Chi hà nh g dẫn xe nhánh Cơng ty thực hện mơ hình quản lý trực tuyến chức năng, Đứng đầu Công ty Giám đốc, người lãnh đạo cao quản lý Công ty mặt, Giám đốc người trực tiếp định chịu trách nhiệm giao phó, đốc thúc phòng ban chức thực định Đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ Công ty Đồng thời chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch trước pháp luật hành Nhà nước hoạt động Cơng ty Các Phó giám đốc người giúp việc cho Giám đốc Giám đốc phân công phụ trách lĩnh vực công tác đơn vị, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc pháp luật Nhà nước lĩnh vực mà Giám đốc uỷ nhiệm 16 Footer Page 16 of 113 Header Page 17 of 113 Tổ chức máy Công ty bao gồm: Ban giám đốc gồm 03 người: 01 Giám đốc 02 Phó giám đốc * Cơng ty có phịng ban: Phịng thị trường quốc tế Phịng có 15 người chun phụ trách khu vực nước nói tiếng Pháp Đội ngũ nhân viên phịng có trình độ đại học (10 người), hầu hết tốt nghiệp đại học ngoại ngữ số người thuộc ngành nghề khác Phịng có chức nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng chương trình du lịch, chào bán chương trình du lịch với khách hàng Nghiên cứu thị trường du lịch quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch với tổ chức, Hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hợp đồng ký kết Sau có thơng tin nhu cầu mua tour du lịch khách, phịng tiến hành lập gửi thơng báo khách đến phịng điều hành, phịng hướng dẫn phịng tài - kế tốn để thực chương trình Phòng thị trường quốc tế Phòng gồm 12 người, với 01 trưởng phịng, 01 phó phịng, 01 người làm dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên lại làm việc trực tiếp với Hãng du lịch gửi khách quốc tế khách du lịch quốc tế lẻ Toàn số cán phịng có trình độ đại học, chủ yếu đại học ngoại ngữ số chuyên ngành kinh tế khác Phịng có chức nhiệm vụ phòng thị trường quốc tế 1, khác phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết Hợp đồng kinh doanh du lịch với Hãng du lịch gửi khách khách du lịch quốc tế đến từ quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng Ý , (trừ tiếng Pháp) Phòng thị trường nước Từ năm 1993 đến 1995 Cơng ty có phịng du lịch nội địa, từ năm 1995 đến năm 2000 tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty có nhiều thay đổi nên phịng du lịch nội địa sát nhập vào phòng thị trường quốc tế Sang đầu năm 2001, Công ty định thành lập phòng thị trường du lịch nước để thúc đẩy việc kinh doanh khai thác thị trường khách nội địa Phịng có 11 cán cơng nhân viên phân chia thành nhóm cơng tác khác nhau: 17 Footer Page 17 of 113 Header Page 18 of 113 - Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng bán chương trình du lịch nước ngồi cho khách du lịch cơng dân Việt nam - Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán chương trình du lịch nước cho người nước ngồi - Nhóm 3: có nhiệm vụ tổ chức xây dựng chương trình du lịch cho người nước (cơng dân Việt nam) - Nhóm 4: Làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê mức thu, chi trước thuế chương trình du lịch, sau tập hợp lại báo cáo cho phịng kế tốn Chức phòng tổ chức, xây dựng bán chương trình du lịch cho người Việt nam người nước sống làm việc Việt nam du lịch nước du lịch nước Phịng điều hành Phịng có 13 người, người phân công công việc cụ thể theo mảng dịch vụ phục vụ khách theo tuyến điểm du lịch chủ yếu Phịng có nhiệm vụ giải u cầu khách du lịch ghi hợp đồng Cụ thể chương trình du lịch khách mua yêu cầu khác phát sinh hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa Sau nhận thông báo khách từ phòng thị trường, phòng điều hành thực việc đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ô tô để tổ chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chương trình Đồng thời nhanh chóng thơng báo kết chuẩn bị cho chương trình, việc thu xếp dịch vụ cho khách để phịng thị trường biết có điều kiện thuận lợi việc giao dịch với hãng gửi khách họ cần thông tin yêu cầu cụ thể vấn đề chương trình thuộc tour du lịch khách Phịng hướng dẫn Hiện có 19 cán nhân viên chia thành hai nhóm: - Nhóm 1: gồm 10 người chủ yếu hướng dẫn đồn khách nói tiếng Pháp - Nhóm 2: gồm người chuyên hướng dẫn đồn khách nói tiếng Anh, Italia, Tây Ban Nha ,(ngoại trừ tiếng pháp) 18 Footer Page 18 of 113 Header Page 19 of 113 Ngồi cịn có 01 người chuyên tiếng Đức 03 cán quản lý phịng hướng dẫn viên Công ty Tất số họ tốt nghiệp đại học ngoại ngữ, am hiểu thông thạo từ hai ngoại ngữ trở lên Chức chủ yếu phòng đưa đón hướng dẫn khách du lịch đến Việt nam đưa công dân Việt nam du lịch nước ngồi theo chương trình ký kết Phịng có nhiệm vụ bố trí hướng dẫn viên đưa đón khách thời gian du lịch, giới thiệu điểm tham quan phối hợp với sở cung cấp dịch vụ du lịch để tổ chức tốt việc phục vụ khách theo chương trình định Phịng tài - kế tốn Phịng Tài - kế tốn gồm 12 người, có 10 người có trình độ đại học Phịng có chức năng: lập hố đơn; toán tất dịch vụ phát sinh nước (thanh tốn tồn chi phí theo hố đơn nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn ); theo dõi tốn cơng nợ quốc tế, hạch tốn doanh thu kê khai nộp thuế cho Nhà nước Phịng hành - tổ chức Phịng hành tổ chức có 22 người, chịu trách nhiệm nhân sự, chế độ lương, khen thưởng, kỷ luật cán nhân viên Công ty, theo dõi tình hình làm việc phân, tạo điều kiện sở vật chất kỹ thuật, văn phòng phẩm , cho phịng, ban Cơng ty thực tốt cơng tác Phịng hành tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo thải loại nhân viên, tham mưu cho lãnh đạo điều động từ phận sang phận khác cho phù hợp, đảm bảo cho máy tổ chức Công ty hoạt động với hiệu cao Tổ thông tin - quảng cáo Tổ thành lập tháng năm 2000 gồm có nhân viên, tất tốt nghiệp đại học, gồm 01 hoạ sĩ làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin quảng cáo cho Công ty, 01 kỹ sư, 01 cử nhân kinh tế du lịch 01 thiết kế viên Tổ có chức nhiệm vụ xây dựng sở liệu, quản lý mạng máy tính Công ty, tổ chức thu thập thông tin ngồi nước mảng: thị trường, thơng tin quảng cáo 19 Footer Page 19 of 113 Header Page 20 of 113 Tổ xe Tổ gồm có 13 người, với chức làm cơng tác vận chuyển, khách theo chương trình định Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh phục vụ khách lĩnh vực vận chuyển Quản lý sử dụng đầu xe đảm bảo đạt kết an toàn Do nhu cầu vận chuyển khách tạo chủ động việc đưa đón khách du lịch, Cơng ty thành lập tổ xe riêng gồm 13 loại từ 4, 25 đến 30 chỗ ngồi Tổ xe có loại xe với suất vận chuyển cao Bình quân xe chạy 3000 Km tháng (thời điểm mùa vụ du lịch) 2000Km tháng (ngoài vụ du lịch) 10 Các phận khác Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, từ tháng năm 1993, Công ty thành lập hai chi nhánh nêu trên: II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH QUỐC TẾ Ở CÔNG TY DU LỊCH HÀ NỘI NHỮNG NĂM VỪA QUA II.1 Mối quan hệ Công ty Du Lịch Hà nội với Hãng du lịch quốc tế đơn vị du lịch nước Trong hoạt động du lịch, Công ty lữ hành cần có mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp để phối hợp "cung" du lịch thành khối liên hồn, có sản phẩm du lịch (là tour du lịch trọn gói) phục vụ khách du lịch quốc tế, thoả mãn cao nhu cầu du khách Nhận thức vấn đề này, Công ty Du lịch Hà nội thiết lập mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch hãng, tổ chức du lịch ngồi nước Cơng ty du lịch Hà Nội thành viên hiệp hội du lịch Châu Thái bình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Nhật Bản (JATA), Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ (ASTA) II.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế Công ty Du lịch Hà nội II.2.1 Về kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động Đây mảng kinh doanh chủ yếu mạnh Công ty Du lịch Hà nội Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế chủ động thành lập Công ty 20 Footer Page 20 of 113  ... CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH DU LỊCH I KINH DOANH LỮ HÀNH - MỘT BỘ PHẬN QUAN TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH I.1 Khái niệm du lịch khách du lịch I.1.1 Khái niệm du lịch. .. bệnh, du lịch tham quan ; vào thời gian địa điểm chuyến du lịch có du lịch quanh năm, du lịch theo mùa; Căn vào hình thức du lịch có du lịch theo tổ chức du lịch không qua tổ chức hay du lịch. .. Để thực chức Công ty du lịch tiến hành hoạt động mảng chủ yếu sau: hoạt động trung gian, hoạt động nghiên cứu thị trường xây dựng chương trình du lịch, hoạt động quảng cáo, hoạt động tổ chức bán