ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HOÀNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HOÀNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng mạng di động Viettel” công trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu đƣợc từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Hà nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Hoàng Anh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho trình học tập Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phi Nga dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy cô bạn Hà nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Nguyễn Thị Hoàng Anh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát lòng trung thành vai trò lòng trung thành .4 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Vai trò lòng trung thành khách hàng 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới nƣớc lòng trung thành khách hàng 1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành khách hàng ………………………………………………………………………………….8 1.2.2 Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng thị trường mạng di động 1.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu 12 1.3.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu .12 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .13 1.3.3 Mô tả nhân tố mô hình nghiên cứu .14 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thiết kế nghiên cứu .25 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 2.2 Nội dung trình triển khai phƣơng pháp nghiên cứu .25 2.2.1 Nghiên cứu tài liệu bàn .26 2.2.2 Phương pháp điều tra, khảo sát 26 2.3 Xây dung tiêu chí đánh giá 28 2.3.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .28 2.3.2 Tiêu chí đánh giá thỏa mãn khách hàng 29 2.3.3 Tiêu chí đánh giá rào cản chuyển đổi 29 2.3.4 Tiêu chí đánh giá thay đổi môi trường 29 2.3.5 Tiêu chí đánh giá Thái độ quảng cáo, khuyến mại 30 2.3.6 Tiêu chí đánh giá lòng trung thành khách hàng 30 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA NHÀ MẠNG VIETTEL 33 3.1 Giới thiệu chung nhà mạng di động Viettel - Tổng Công ty Viễn Thông Viettel ……………………………………………………………………… 33 3.1.1 Khát quát trình hình thành phát triển Tổng Công ty 33 3.1.2 Chức nhiệm vụ Tổng Công ty Viễn thông Viettel 34 3.1.3 Mô hình tổ chức Tổng Công ty 35 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2013-2015 37 3.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel 38 3.2.1 Thực trạng kết gìn giữ khách hàng trung thành Tổng công ty 38 3.2.2 Một số đánh giá sơ chương trình khách hàng trung thành Tổng Công ty .39 3.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel 41 3.3.1 Thu thập liệu 41 3.3.2 Phân tích mẫu 42 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viettel .44 3.3.4 Đánh giá thỏa mãn khách hàng nhà mạng Viettel 46 3.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố rào cản chuyển đổi 48 3.3.6 Đánh giá khách hàng thay đổi môi trường 49 3.3.7 Đánh giá khách hàng chương trình quảng cáo, khuyến mại …………………………………………………………………………………51 3.3.8 Đánh giá lòng trung thành khách hàng nhà mạng di động Viettel …………………………………………………………………………………52 3.3.9 Tổng hợp kết nghiên cứu 53 CHƢƠNG IV: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CHO NHÀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL 56 4.1 Các giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng di động 56 4.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 56 4.1.2 Xây dựng môi trường dịch vụ mẻ, chủ động, an toàn 59 4.1.3 Gia tăng thỏa mãn khách hàng 61 4.2 Một số hạn chế hƣớng nghiên cứu 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ CRM Phần mềm quản trị sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động KH Khách hàng TCT Tổng Công ty i DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 1.1 Hình 2.1 Tiến trình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Mô hình tổng công ty Viễn thông Viettel 35 Hình 3.2 Biểu đồ so sánh rời mạng qua năm 37 Hình 3.3 Biểu đồ tỉ trọng rời mạng theo tuổi thuê bao 38 Hình 4.1 59 Mô hình nhân tố tác động lòng trung thành sử Trang 13 dụng nghiên cứu Quá trình phát triển thông tin di động lên 4G ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Hình Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2013-2015 36 Bảng 3.2 Thông tin mẫu giới tính 41 Bảng 3.3 Thông tin mẫu độ tuổi 41 Bảng 3.4 Thông tin mẫu nghề nghiệp 42 Bảng 3.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến 43 Bảng 3.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Viettel 43 Bảng 3.7 Đánh giá thỏa mãn khách hàng 45 Bảng 3.8 Đánh giá yếu tố rào cản chuyển đổi 48 Bảng 3.9 Đánh giá thay đổi môi trƣờng 49 10 Bảng 3.10 Đánh giá chƣơng trình quảng cáo, khuyến mại 51 11 Bảng 3.11 Đánh giá lòng trung thành khách hàng 53 12 Bảng 3.12 Tổng hợp kết khảo sát 54 iii thời, nắm đƣợc hội để tiếp tục nâng cao vị cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều hội tiếp cận dịch vụ củaViettel, từ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ Các sách nhân giúp Viettel có nguồn nhân lực trình độ cao, có tâm huyết, làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng tài sản vô giá, vũ khí cạnh tranh lợi hại Viettel Chính sách lƣơng, thƣởng hợp lý với sách đãi ngộ thỏa đáng tạo động lực tốt cho cán công nhân viên, giúp gia tăng suất, thu hút đƣợc nhân tài tạo điều kiện cho họ cống hiến 4.2 Một số hạn chế hƣớng nghiên cứu Thứ nhất, mẫu khảo sát thực đƣợc số tỉnh đại diện khu vực, vùng miền nên tính đại diện hạn chế Thứ hai, nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng, gồm: Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, yếu tố rào cản chuyển đổi, thay đổi môi trƣờng chƣơng trình quảng cáo khuyến mại Bài viết chƣa tập trung phân tích đƣợc nguyên nhân dẫn đến khách hàng chƣa hài lòng chƣa đồng ý với cách làm nhƣ sách, cung cách phục vụ nhà cung cấp Tƣơng tự, nghiên cứu chƣa quan tâm đến mối quan hệ lẫn nhân tố tác động đến lòng trung thành Thêm vào đó, để nghiên cứu tốt nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành, cần phải so sánh với nhà cung cấp viễn thông khác với ngành dịch vụ công nghệ khác Cuối cùng, kết nghiên cứu dừng lại việc đo lƣờng, khám phá thành phần ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng, vậy, nguồn thông tin hỗ trợ định Ngoài ra, lý giải phần giả thuyết, gợi ý cho nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƢƠNG IV Trên sở phân tích, đánh giá, nhận dạng yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng nội dung chƣơng III, chƣơng IV tập trung đƣa học kinh nghiệm, đề xuất nhằm nâng chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng dịch vụ di động Viettel, làm gia tăng thỏa mãn khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng Các học kinh nghiệm đƣợc tập trung làm rõ gồm: củng cố hạ tầng mạng lƣới,đầu tƣ trang thiết bị công nghệ, đảm bảo chất lƣợng gọi chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng cách chủ động nhất; đảm bảo hệ thống tính cƣớc cách xác, rõ ràng minh bạch khách hàng, đồng thời làm tốt công tác xây dựng sản phẩm dịch vụ truyền thông dịch vụ, sản phẩm; Và cuối gia tăng thỏa mãn khách hàng việc không ngừng cải thiện chƣơng trình, sách chăm sóc khách hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp Triển khai tốt giải pháp giúp cho Viettel cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng lại với nhà mạng lâu hơn, bền vững h, giữ chân khách hàng lại với nhà mạng lâu hơn, bền vững 68 KẾT LUẬN Thị trƣờng mạng di động Việt Nam ngày trở nên cạnh tranh tác động nhiều yếu tố buộc nhà cung cấp dịch vụ cần phải có nhìn sâu sắc sát thực đến việc củng cố lòng trung thành khách hàng Khi mà thị trƣờng tiến dần đến ngƣỡng bão hòa việc thu hút thêm khách hàng khó khăn, thay vào nhà cung cấp cần tập trung để giữ đƣợc khách hàng có mình, gia tăng lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại Với kết nghiên cứu thực tế hoạt động nhà mạng Vietel, tác giả cho Viettel cần đặc biệt ý đến chất lƣợng dịch vụ, cụ thể hạ tầng kỹ thuật, chất lƣợng gọi… Chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng gọi, vùng phủ sóng …luôn yếu tố mà khách hàng quan tâm đánh giá nhà cung cấp dịch vụ di động Có thể yếu tố quan trọng nhƣng chắn yếu tố tiên Ngày nay, sau 10 cung cấp dịch vụ, nhà mạng nói chung Viettel nói riêng sở hữu hạ tầng kỹ thuật đại, đầy đủ tiên tiến, nhiên, việc vận hành, nâng cấp, cải tiến để trì hệ thống vấn đề phải thƣờng xuyên xem xét nhằm đảm bảo cho khách hàng trình sử dụng trơn tru, ổn định Một khách hàng xem xét có gia nhập mạng hay không không đƣa yếu tố chất lƣợng lên đầu, nhƣng khách hàng sử dụng gặp cố, chắn họ suy nghĩ đến chuyện rời bỏ - không hài lòng Yếu tố thứ hai thỏa mãn khách hàng – yếu tố đƣợc xem quan trọng có mức độ ảnh hƣởng lớn đến lòng trung thành khách hàng nhà mạng Khi mà nhà mạng bắt đầu bƣớc vào chặng cuối đua giá, vùng phủ sóng, chƣơng trình khuyến mại, sách hỗ trợ khách hàng thỏa mãn khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào cung cách phục vụ, tận tâm, nhiệt tình nhân viên thời gian phục vụ nhanh chóng, hiệu Viettel, thế, muốn giữ chân khách hàng lại với cần phải đặc biệt quan tâm đến việc không ngừng cải thiện chƣơng trình chăm sóc hỗ trợ khách hàng, đồng thời nâng cao nghiệp vụ trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp 69 Song song đó, yếu tố nhƣ thay đổi môi trƣờng với việc thƣờng xuyên mắt sản phẩm, dịch vụ nhằm tạo cho khách hàng môi trƣờng công nghệ đa dạng, phong phú mẻ nhƣng đảm bảo đƣợc yếu tố thân thiện, dễ tiếp cận, dễ sử dụng dễ quản lý Ngoài ra, việc minh bạch hóa hệ thống tính cƣớc hệ thống truyền tải thông tin dịch vụ đến khách hàng việc cần phải lƣu ý để tạo cho khách hàng giác an toàn, yên tâm sử dụng dịch vụ Từ yêu cầu thực tiễn gia tăng lòng trung thành khách hàng Tổng Công ty viễn Thông Viettel, với lƣợng kiến thức trải nghiệm hạn chế thân, mạnh dạn đƣa phân tích, đánh giá đề xuất học kinh nghiệm nhằm gìn giữ khách hàng trung thành cho nhà mạng Hy vọng nghiên cứu phần đóng góp vào việc trì hoạt động đảm bảo chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng Tổng Công ty, nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài, bền vững Bài nghiên cứu nhiều thiếu sót hạn chế việc phân tích, đánh giá nhƣ đề xuất giải pháp, mong nhận đƣợc góp ý chia sẻ Thầy cô nhƣ anh chị đồng nghiệp, bạn học 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2003 Chiến Lược Và Chính Sách Kinh Doanh Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Văn Dung , 2008 Quản lý quan hệ khách hàng Hà Nội: NXB GTVT Fred R David, 2006 Khái Luận Về Quản Trị Chiến Lược, tiếng Việt Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Garry D.Sith Danny R.ARnold BobbyG.Bizzell, 1997 Chiến lược sách lược kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất thống kê Hồ Đức Hùng, 2000 Quản trị toàn diện doanh nghiệp Hồ Chi Minh : NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh; Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004 Quản lý chất lượng Hồ Chí Minh : NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, Micheal Porter, 2009 Lợi Thế Cạnh Tranh, tiếng Việt Hồ Chí Minh: Nhà Xuất Bản Trẻ Philip Kotler, 2007 Giáo trình Quản trị marketing nâng cao Hà Nội :NXB Lao Động Xã Hội Ngô Thị Thanh Lê Văn Tâm, 2009 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Đình Thọ thành viên, 2003 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003-19 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu với SPSS Hà Nội : NXB Thống kê 12 Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: NXB Từ điển Bách kJohn E.G Bateson, 2002.Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: NXB Thống kê 13 Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội 14.12 Hoàng Trọng, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB thống kê 71 Tiếng Anh 15.13 Bollen, K.A, 1989 Structural Equation with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons 16.14 Chandler.A., 1962 Strategy and Structure, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press; 17.15 Hair et al, 2000 Applied Multivariate Statistics, Week 11, chap 11 18.16 James L Arbuckle, 2005 Amos 6.0 User’s Guide, Copyright © 1995–2005 by Amos Development Corporation, http://amosdevelopment.com 19.17 J.J Hox, 2003 An Introduction to Structural Equation Modeling, Family Science Review, 11, 354-373 20.18 Jonhn, G, Scholes, K.,, 1999 Exploring Corprorate Strat11egy, 5th Ed, Prentice Hall Europe; 21.19 Kenneth Andrews,, 1965 The Concept of Corporate Strategy, Cambrige, Massacchusettes, MIT Press; 22.20 M-K Kim et al.,, 2004 The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, 23.21 Parasuraman et al, 1985 A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future reseach, Jounal of Marketing Vol 49, Fall 1985) 24.22 Scott MacLean, Kevin Gray, 1998 Structural Equation Modeling in Marketing Research, Jounal of the Australian Market Research Society 25.23 Shih-Ping JENG, 2003 Customer Loyalty in Competitive Market: Alternative Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic University 26.24 Website: 27.25 ttp://vneconomy.vn/cuoc-song-so/nam-nay-viet-nam-mat-hon-18-trieu-thuebao-di-dong-2015122210019133.htm 28.26 http://ictnews.vn/vien-thong/nam-2015-giam-gan-20-trieu-thue-bao-di-dong133701.ict 72 73 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh (chị), Nguyễn Thị Hoàng Anh, học viên cao học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện dang triên rkhai đề tài luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu : Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng nhà mạng di động Viettel Mục tiêu nghiên cứu khám phá nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành từ đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng Rất mong đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đƣợc công bố dƣới dạng thống kê, thông tin an (chị) đƣợc cam kết giữ bí mật PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: ………………………………………………………………………… Giới tính: Độ tuổi: Nam 18 -29 tuổi Nữ 40- 49 tuổi Dƣới 18 tuổi Trên 50 tuổi 30 - 39 tuổi Nghề nghiệp: Học sinh Sinh viên Công chức văn phòng Lao động : PHẦN 2: THÔNG TIN KHẢO SÁT (dành cho KH Viettel) Đánh giá theo thang điểm từ đến 5, khoanh tròn vào điểm đánh giá CÂU HỎI Mã Q1: Anh/ chị có hài lòng với dịch vụ nói chung Viettel không? Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Q2: Anh/ chị đánh giá nhƣ hỗ trợ nhiệt tình nhân viên cửa hàng Rất tồi, tất nhân viên không nhiệt tình Tồi, đa số nhân viên không nhiệt tình hỗ trợ Bình thường Tốt, nhân viên hỗ trợ nhiệt tình Rất tốt, tất nhân viên nhiệt tình Q3: Anh/ chị đánh giá nhƣ thái độ tôn trọng khách hàng nhân viên cửa hàng Rất tồi, nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng Tồi, số nhân viên thiếu tôn trọng khách hàng Bình thường Tốt, đa số nhân viên tôn trọng khách hàng Rất tốt, tất nhân viên tôn trọng khách hàng Q4: Anh/ chị đánh giá nhƣ thân thiện nhân viên nhân viên cửa hàng? Rất tồi, nhân viên hoàn toàn không thân thiện với khách hàng Tồi, đa số nhân viên không thân thiện với khách hàng Bình thường CÂU HỎI Mã Tốt, đa số nhân viên thân thiện với khách hàng Rất tốt, tất nhân viên thân thiện với khách hàng Q5: Anh/ chị đánh giá nhƣ thời gian phục vụ nhân viên cửa hàng? Rất chậm, khách hàng phải chờ lâu Chậm, đa số khách hàng phải chờ lâu Bình thường Nhanh, đa số khách hàng chờ đợi Rất nhanh, khách hàng chờ đợi Q6: Anh/ chị có cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Viettel không? Rất không an toàn, không bảo mật thông tin Không an toàn, cảm thấy không bảo mật thông tin Bình thường An toàn, bảo mật thông tin Rất an toàn, bảo mật thông tin tuyệt đối Q7: Anh/chị đánh giá nhƣ chất lƣợng gọi mạng di động Viettel Rất tồi, thường xuyên bị rè, rớt gọi Tồit, bị rè, rớt gọi Bình thường Tốt, không rè,không bị ngắt gọi chừng Rất tốt, nghe rõ, kết nối nhanh, không rớt gọi Q8: Anh/ chị đánh giá nhƣ sách cƣớc dịch vụ Viettel? Rất tồi, giá cước cao, hệ thống tính cước không Tồi, giá cước chưa hợp lý, tính cước nhiều lúc chưa rõ ràng Bình thường CÂU HỎI Mã Tốt, giá cước phù hợp, trừ cước Rất tốt, giá cước thấp, trừ cước Q9: Anh/ chị đánh giá nhƣ dịch vụ Viettel? Có dễ đăng ký không?Dễ dùng không? Rất tồi, tất dịch vụ khó đăng ký, khó sử dụng Tồi, số dịch vụ khó đăng ký, khó sử dụng Bình thường Tốt, phần lớn dịch vụ dễ đăng ký, dễ sử dụng Rất tốt, tất dịch vụ dễ đăng ký, dễ sử dụng Q10: Anh/ chị đánh giá nhƣ dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ) Viettel? Rất tồi, dịch vụ, không hay, không phù hợp Tồi, dịch vụ, dịch vụ không hay Bình thường Tốt, dịch vụ nhiều, hay Rất tốt, dịch vụ phong phú, phù hợp, nội dung hấp dẫn Q11: Anh/ chị có thấy sản phẩm Viettel giống với nhà mạng khác không? Hoàn toàn giống, khác biệt Về giống, khác biệt Một số sản phẩm giống Không giống, nhiều sản phẩm khác Hoàn toàn khác Q12: Anh/ chị có thấy Viettel có nhiều sách, dịch vụ không? Hoàn toàn không, dịch vụ Không, có Bình thường, dịch vụ CÂU HỎI Mã Có, nhiều dịch vụ Thường xuyên có dịch vụ Q13: Anh/ chị có nghĩ có nhiều sản phẩm nhà cung cấp khác thay sản phẩm Viettel không? Có, nhiều sản phẩm thay Có, nhiều sản phẩm thay Có, số sản phẩm thay Không có, sản phẩm thay Hoàn toàn sản phẩm thay thé Q14: Anh/ chị có thấy Viettel có nhiều chƣơng trình khuyến mại không? Hoàn toàn không, chương trình khuyến mại Không, chương trình khuyến mại Bình thường Có, nhiều chương trình khuyến mại Rất nhiều chương trình khuyến mại Q15: Anh/ chị có đánh giá chƣơng trình khuyến mại Viettel nhƣ nào, có phong phú, đa dạng không? Hoàn toàn không Không, chương trình phong phú đa dạng Bình thường Có, đa số chương trình phong phú, đa dạng Có, tất chương trình phong phú, đa dạng Q16: Anh/ chị có hay nhìn thấy chƣơng trình quảng cáo Viettel không? Hoàn toàn không, không nhìn thấy Không, nhìn thấy Bình thường CÂU HỎI Mã Có, nhìn thấy Có, thường xuyên nhìn thấy Q17: Anh/ chị có thích chƣơng trình quảng cáo Viettel không? Hoàn toàn không thích Không thích Bình thường Thích Rất thích Q18: Anh/ chị muốn chuyển đổi sang nhà cung cấp khác chƣa? Có, muốn chuyển đổi sang nhà cung cấp khác Có, thường xuyên nghĩ đến chuyển đổi sang nhà cung cấp khác Thỉnh thoảng nghĩ đến chuyện chuyển đổi Có 1, lần nghĩ đến chuyện chuyển đổi Chưa nghĩ đến chuyện chuyển đổi Q19: Anh/ chị có thấy việc chuyển đổi sang nhà cung cấp khác tốn thời gian chi phí hay không? Hoàn toàn không, thấy bình thường Không, nghĩ không tốn nhiều thời gian hay chi phí Bình thường Có, tốn thời gian chi phí Có, nghĩ tốn thời gian chi phí Q20: Anh/ chị có nghĩ gặp khó khăn tìm nhà mạng khác để sử dụng không? Hoàn toàn không, dễ dàng tìm kiếm nhà cung cấp khác Không, nghĩ tìm nhà cung cấp khác Không rõ CÂU HỎI Mã Có, nghĩ khó tìm kiếm nhà cung cấp khác Có, nghĩ khó tìm kiếm nhà cung cấp khác Q21: Anh/ chị có nghĩ tìm kiếm nhà mạng khác chắn anh chị hài lòng không? Hoàn toàn không chắn Không chắn Không ý kiến Chắc chắn Hoàn toàn chắn Q22: Anh/ chị có nghĩ gắn bó với Viettel lâu dài không? Hoàn toàn không Không Bình thường Có gắn bó Rất gắn bó Q23: Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Viettel ah? Không dùng tiếp Có thể không dùng tiếp Chưa biết Có dùng tiếp Chắc chắn dùng tiếp Q24: Anh/ chị có ý định giới thiệu Viettel với bạn bè ngƣời thân không ah? Chắc chắn không Không Chưa biết Có Chắc chắn có CÂU HỎI Mã Q25: Anh/ chị có sẵn sàng sử dụng thêm dịch vụ khác (nếu có) Viettel không ah? Chắc chắn không Không Chưa biết Có Chắc chắn có Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! ************************* ... đánh giá lòng trung thành khách hàng 30 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA NHÀ MẠNG VIETTEL 33 3.1 Giới thiệu chung nhà mạng di động Viettel. .. yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng từ đề xuất số giải pháp cho nhà mạng Viettel nhằm gìn giữ khách hàng trung thành, tác giả chọn đề tài Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành. .. trung thành khách hàng gì? - Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng nhà mạng di động Viettel? - Giải pháp đề xuất nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng  Nhiệm vụ nghiên cứu