ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH BÌNH ` NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ THANH BÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, lãnh đạo thầy cô giáo khoa Tài Ngân hàng, thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ trình học tập thực luận văn Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Đắc Hƣng, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học dành tình cảm tốt đẹp cho thời gian qua Mặc dù cố gắng nhƣng chắn luận văn tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý quý thầy cô bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện Hà nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thanh Bình MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .7 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.3 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 32 2.1 Thiết kế nghiên cứu 32 2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 33 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp .33 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp: 33 2.2.3 Quá trình thu thập liệu đƣợc tiến hành nhƣ sau: .34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu bàn .34 2.3.2 Phƣơng pháp định tính 35 2.3.3 Phƣơng pháp định lƣợng 35 2.3.4 Phƣơng pháp tổng hợp, phân tích thông tin 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 42 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 44 3.2.1 Tổ chức thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .44 3.2.2 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2013-2015 45 3.2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 61 3.2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thông qua ý kiến khách hàng 67 3.2.5 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .69 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẤU GIẤY 78 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 78 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2020 80 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 81 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất .81 4.2.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 82 4.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng .87 4.2.4 Xây dựng phận quản lý chuyên nghiệp phân loại khách hàng 91 4.2.5 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ bán lẻ 93 4.2.6 Tăng cƣờng lực quản lý rủi ro 95 4.2.7 Tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng 97 4.2.8 Giải pháp khác 98 4.3 Kiến nghị 100 4.3.1 Đối với Chính phủ 100 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 101 4.3.3 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 102 KẾT LUẬN .104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng DN ĐT&PT KH NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NH 12 NHBL 13 POS 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TCTD Tổ chức tín dụng 16 VN Việt Nam 17 WU Western union Doanh nghiệp Đầu tƣ Phát triển Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Nội dung Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh BIDV chi nhánh Trang 43 Cầ u Giấ y Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cầu 47 Giấy Bảng 3.3 Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 50 BIDV Cầu Giấy Bảng 3.4 Vòng quay tín dụng bán lẻ BIDV Cầu Giấy 51 Bảng 3.5 Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 55 Bảng 3.6 Số liệu dịch vụ BSMS 59 Bảng 3.7 Số liệu giao dịch Western Union 61 Bảng 4.1 Tiêu chí phân đoạn khách hàng 92 Bảng 3.1 Kết quả hoạt độ ng kinh doanh BIDV chi nhánh Cầu Giâý 43 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn BIDV chi nhánh Cầu Giấy 47 Bảng 3.3: Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm BIDV Cầu Giấy 50 Bảng 3.4: Vòng quay tín dụng bán lẻ BIDV Cầu Giấy 51 Bảng 3.5: Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 55 Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ BSMS 59 Bảng 3.7: Số liệu giao dịch Western Union 61 Bảng 4.1: Tiêu chí phân đoạn khách hàng 92 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Bảng Sơ đồ 3.1 Biểu đồ 3.1 Nội dung Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Cầu Giấý Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ Trang 41 56 Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ 56 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Chi nhánh Cầu Giấý 41 Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ 56 iii liê ̣u của miǹ h và đƣợc phu ̣c vu ̣ liên tu ̣c qua các kênh phân phố i điê ̣n t Khi có nghi ngờ hoă ̣c để lô ̣ thông tin c ần báo v ới NH (thƣờng KH có thể liên ̣ v ới trung tâm dich ̣ vu ̣ khách hàng 24/7) 4.2.7 Tiếp tục đại hóa công nghệ ngân hàng Chìa khóa chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin Công nghệ tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến,phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Hiê ̣n đa ̣i hóa công nghê ̣ NH là đòn bẩ y ,là giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động bán lẻ tăng cƣờng sức cạnh tranh BIDV chi nhánh Cầu Giấy Việc đại hóa công nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa da ̣ng hóa và đa sản phẩ m dich ̣ vu ̣ , nâng cao chấ t lƣơ ̣ng phu ̣c vu ̣ KH , giảm chi phí lao đô ̣ng , quản trị tốt rủi ro , quản trị đƣợc thông tin KH tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý Để thƣ̣c hiê ̣n đƣơ ̣c các mu ̣c tiêu , Chi nhánh cầ n dƣ̣a vào tình hình tài chính và chiế n lƣơ ̣c phát triể n để lƣ̣a cho ̣n cho mình nhƣ̃ng giải pháp công nghệ phù hợp đáp ứng vấn đề sau : Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ , nghiê ̣p vụ NH nhằ m ta ̣o các sản phẩ m m ới có tin ́ h đô ̣t phá , có hàm l ƣợng công nghê ̣ cao , có tính cạnh tranh thị tr ƣờng Các sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng đƣơ ̣c nhu cầ u đa da ̣ng các KH cá nhân theo t ừng phân đoạn KH Đồng thời chú trọng việc triển khai Ứng du ̣ng công nghê ̣ hiê ̣n đại vào quản lý , nâng cao hiê ̣u quả hoạt đô ̣ng kinh doanh NH Đầu t ƣ có hiệu đề án cải tạo , nâng cấ p ̣ thố ng kỹ thuâ ̣t của Chi nhánh, hoàn thiện hệ thống toán an toàn xác cao v ới chi phí h ợp lý nhằ m phát triể n ma ̣nh các dich ̣ vu ̣ toán qua NH Trên sở xây dƣ̣ng và hoàn thiê ̣n ̣ thố ng toán điê ̣n tƣ̉ liên NH, ̣ thố ng toán thẻ , ̣ thố ng chuyể n tiề n nƣớc ngoài và các ̣ thố ng toán khác phải đảm bảo hiê ̣n đa ̣i , an toàn , tin 97 câ ̣y và hiê ̣u quả , phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Chú trọng ứng dụng thƣơng ma ̣i điê ̣n tƣ̉ hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh NH và hoa ̣t đô ̣ng NHBL Đảm bảo sƣ̣ đồ ng bô ̣ viê ̣c đầ u tƣ , sƣ̉ du ̣ng ̣ thố ng CNTT ta ̣i Chi nhánh Càng ngày khối lƣợng giao dịch toán ngày lớn , yêu cầ u của KH ngày đa dạng, số lƣơ ̣ng sản phẩ m hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ ngày càng tăng , đòi hỏi Chi nhánh phải ứng dụng công nghệ đồng nhằm đáp ứng nhu cầu KH Tăng cƣờng sƣ̣ liên kế t , hơ ̣p tác viê ̣c nghiên cƣ́ u và phát triể n sản phẩ m , dịch vụ NH mới, chuyể n giao công nghê ,̣ cung cấ p các dich ̣ vu ̣ NH điê ̣n tƣ̉ , NH tƣ̣ đô ̣ng, thẻ toán đáp ƣ́ng nhu cầ u của KH và thi ̣trƣờng Mở rô ̣ng các ƣ́ng du ̣ng NH điê ̣n tƣ̉ nhƣ trang bi ̣cho ̣ thố ng ATM và POS, ̣ thố ng Internet Banking đồ ng thời xây dƣ̣ng ̣ thố ng bảo mâ ̣t , trung tâm dƣ̣ phòng thảm họa để bảo đảm an toàn cho hệ thống sở liệu điện tử Tăng cƣờng phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn cán nhân viên BIDV Cầu Giấy, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp Phải thƣờng xuyên liên tục đào tạo theo phát triển nhanh công nghệ thông tin, đảm bảo nhân tất vị trí đạt đủ trình độ nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận đƣợc với công nghệ mới, đáp ứng đƣợc nhu cầu mở rộng mạng lƣới bán lẻ, nhu cầu phát triển dịch vụ NHBL Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho BIDV Cầu Giấy nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí chi nhánh bán lẻ hàng đầu hệ thống 4.2.8 Giải pháp khác * Xây dựng, kiể m soát và khai thác hiê ̣u quả ̣ thố ng quản lý q uan ̣ KH và ̣ thố ng thông tin quản lý : Hầ u hế t các NH hiê ̣n không có c sở liê ̣u đầ y đủ về KH và BIDV chi nhánh Cầu Giấy tr ƣờng hợp ngoa ̣i lê ̣ Với tình tra ̣ng hiê ̣n Chi nhánh hầ u nhƣ không thực hiê ̣n điề u tra KH và câ ̣p nhâ ̣t thông tin KH mô ̣t cách đầ y đủ, thâ ̣m chí KH có yêu cầ u câ ̣p nhâ ̣t thông tin còn bi ̣quên , bỏ sót Không 98 có tính toán m ức lợi nhuâ ̣n của t ừng hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ hay t ừng nhóm phân đoạn KH Vì vậy, Chi nhánh cầ n đầ u tƣ xây dựng ̣ thố ng quản lý quan ̣ K H tích hợp với các ̣ thố ng ứng du ̣ng hiê ̣n có và các kênh phân phố i dich ̣ vu ̣ Các thông tin về khác hàng đ ƣợc tâ ̣p trung thành mô ̣t c sở liê ̣u, từ đó các kênh phân phố i khác tiếp cận đ ƣợc thông tin khách hàng chính xác , đầ y đủ và câ ̣p nhâ ̣t Đây là sở cho các NH viê ̣c phâ ̣n đoa ̣n KH , thiế t kế sản phẩ m phù h ợp, bán sản phẩm, theo dõi và quản tri ̣chấ t l ƣợng phu c̣ vu ̣… Vì giải pháp cần đ ƣợc Chi nhánh đă ̣c biê ̣t ƣu tiên * Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp tài sản quý báu BIDV hệ cán công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ với nguyên tắc ứng xử kim nam cho hoạt động: Đối với khách hàng, đối tác: BIDV nỗ lực để xây dựng mối quan hệ hợp tác tin cậy lâu dài, chia sẻ lợi ích, thực đầy đủ cam kết đƣợc thống Đối với cộng đồng xã hội: BIDV dành quan tâm chủ động tham gia có trách nhiệm chƣơng trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích phát triển cộng đồng Đối với ngƣời lao động: Với quan điểm “Mỗi cán BIDV lợi cạnh tranh”, BIDV cam kết tạo lập môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, tạo hội làm việc phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy lực niềm đam mê, gắn bó ngƣời lao động Với mục tiêu chung xây dựng ngân hàng đại, chuyên nghiệp, cán BIDV Cầu Giấy cần cố gắng tự hoàn thiện trau dồi kiến thức, kỹ năng, tác phong, đạo đức… để xây dựng thƣơng hiệu cho riêng Bƣớc vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên công nghệ tri thức, với hành trang bề dày truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Cầu Giấy nói riêng tự tin hƣớng tới mục tiêu ƣớc vọng to lớn trở thành 99 Tập đoàn Tài Ngân hàng có uy tín nƣớc, khu vực vƣơn giới với Sologan: “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh tế, giảm thiểu đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trƣờng kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện môi trƣờng pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ môi trƣờng pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, đòi hỏi phải có đầu tƣ quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Thứ nhất: Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công tác bảo mật an toàn Tăng cƣờng công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức ngƣời dân dịch vụ toán không dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Thứ hai: Đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh 100 chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Kiện toàn máy quản lý nhà nƣớc công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Với vai trò là c quan chuyên trách quản lý Nhà n ƣớc liñ h v ực tiề n tê ̣ tín dụng , để tăng cƣờng hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ ta ̣i NH , NHNN cầ n th ực hiê ̣n nh ững giải pháp sau : * Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NH bán lẻ Tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng và minh ba ̣ch để khuyế n khích s ự cạnh tranh gi ữa các NH đảm bảo an toàn hiê ̣u quả của ̣ thố ng NH Tiế p tu ̣c xây d ựng và hoàn thiê ̣n văn , quy đinh ̣ đố i v ới hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ của các NHTM , nhanh chóng triể n khai hƣớng dẫn th ực hiê ̣n mô ̣t cách rõ ràng các khuôn khổ pháp lý liên quan đế n hoạt động bán lẻ đặc biệt quy định liên quan đến toán tử, để t đó làm c sở cho hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ của NHTM các kênh điê ̣n nhƣ xây dƣng văn bản hƣớng dẫn quy định hoạt đô ̣ng cung ứng dich ̣ vu ̣ NH điê ̣n tử nhƣ điề u kiê ̣n thực hiê ̣n, cam kế t tuân thủ , xử lý giao dịch , kiể m soá t và l ƣu giữ hồ sơ Xây dựng chế đô ̣ quản lý khai thác thông tin đảm bảo nhanh, xác, an toàn * Nâng cao vai trò của NHNN viê ̣c điề u hành chính sách tiề n tê ̣ Từng bƣớc đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN , việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài viê ̣c điề u hành chin ́ h sách tiề n tê ̣ nhằ m mu ̣c 101 tiêu thúc đẩ y, phát triển ổn định v ững chắ c nề n kinh tế , kiể m soát la ̣m phát , ổn định giá trị đồng Viê ̣t Nam chuyể n sang điề u hành bằ ng các công cu ̣ gián tiế p phù h ợp với thực tiễn Viê ̣t Nam, xóa bỏ công cụ quản lý hành chin ́ h và can thiê ̣p sâu vào quyề n t ự chủ hoạt động NHTM Điề u hòa tố t l ƣợng cung tiề n để không gây áp l ực la ̣m phát hay giảm phát mạnh gây tâm lý hoang mang dân c ƣ ảnh hƣởng đế n hoa ̣t đô ̣ng huy đô ̣ng tiề n gửi tiế t kiê ̣m từ dân cƣ * Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nƣớc là ngƣời có trách nhiê ̣m kiể m tra , kiể m soát các hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của các NHTM , đó có hoa ̣t đô ̣ng NHBL NHNN cần đôn đố c và giám sát hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ của các NHTM , nâng cao chấ t lƣơ ̣ng của công tác tra của NHNN đố i với hoa ̣t đô ̣ng bán lẻ Tăng cƣờng kiể m soát , tâ ̣p trung vào viê ̣c cải thiê ̣n khả giám sát của NHNN Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác đinh ̣ mô ̣t cách rõ ràng về s ƣ an toàn và lành ma ̣nh của các nghiê ̣p vu ̣ NH Viê ̣c tăng cƣờng hiê ̣u lực quản lý của NHNN hoa ̣t đô ̣ng bản lẻ nhằ m thúc đẩ y hoa ̣t đô ̣ng phát triển phòng ngừa rủi ro quá trình hoa ̣t đô ̣ng Ngân hàng Nhà nƣớc cầ n đầ u tƣ đồ ng bô ̣ cho viê ̣c hiê ̣n đa ̣i hóa ̣ tầ ng công nghê ̣ kỹ thuâ ̣t và ̣ thố ng toán NH bảo đảm an toàn , hiê ̣u quả tin cậy Tiế p tục nâng cấp hệ thống th anh toán liên NH và các ̣ thố ng toán nô ̣i bô ̣ của các NHTM theo hƣớng tự đô ̣ng hóa nhằ m phát triể n ̣ thố ng toán điê ̣n t phạm vi toàn quốc kết nối đến hầu hết NHTM để hình thành hệ thống toán quố c gia thố ng nhấ t và an toàn Từ đó nâng cao các tiê ̣n ić h toán NH, phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt 4.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Hoàn thiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lƣợc phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bƣớc lộ trình cụ thể 102 Định hƣớng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trƣờng địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ƣu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ƣu sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ƣu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Tiếp tục đầu tƣ công nghệ đại có tính ứng dụng nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chủ động tham gia thị trƣờng tài khu vực giới 103 KẾT LUẬN Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận Ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trƣờng, tiêu chí đánh giá cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy, rõ kết đạt đƣợc, hạn chế nhƣ nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy Hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ BIDV Cầu Giấy, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo tổng kết năm năm 2013-2015 Hà Nội BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Quan hệ khách hàng 2013-2015 Hà Nội BIDV - Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp Hà Nội BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy, 2015 Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân Hà Nội Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Vũ Thị Ngọc Dung, 2010 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 10 Lê Thanh Hợp, 2014 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phầ n Quân Đội - Chi nhánh Tây Hồ Luận văn thạc sĩ Học viện Hậu Cần 11 Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2005 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Hà Nội 12 Phạm Thu Hƣơng, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội 13 Nguyễn Thị Khƣơng, 2012 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân 105 14 Trần Nguyên Linh, 2011 Phát triển hệ thống toán thẻ thông minh ngân hàng Ngoại Thương Luận văn thạc sỹ Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng 15 Nguyễn Thị Mùi, 2006 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 16 Hà Thúy Nga, 2010 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân 17 Trần Thị Thu Nga, 2007 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân 18 Peter Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 19 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội 20 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ Hà Nội: NXB Thống Kê 21 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Thống kê 22 Lê Thành Vinh, 2011 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế quốc dân 23 Đỗ Thị Hải Trang, 2007 Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đâu tư & Phát triển Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh 24 Từ điển Bách Khoa Việt Nam, 1995 Hà Nội: Trung tâm biên soạn Từ Điển Bách Khoa Việt Nam 25 Thân Thị Xuân, 2013 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân 26 Các website: www.bidv.com.vn www.hvnh.edu.vn www.wikipedia.org 106 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ BIDV Cầu Giấy sát cánh bạn ”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi trên 55 tuổi Nghề nghiệp: Nội trợ/hiện không làm Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Cầu Giấy Dịch vụ tiết kiệm Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? dƣới năm 1-2 năm trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? 1ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng hơn ngân hàng Nét bật BIDV Cầu Giấy so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tƣợng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt ình t Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Cầu Giấy thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dƣới: STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đông ý Hoàn toàn đồng ý NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nƣớc uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng 10 Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 11 Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng 12 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng 13 Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng 14 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng 15 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 16 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 17 Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 19 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu cải tiến 20 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 21 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 23 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cầu Giấy Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nôi dung nói trên, Quý khách hàng có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ dƣới nhằm giúp BIDV Cầu Giấy cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng tốt hơn) ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng! PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tổng số phiếu thăm dò: 150 phiếu Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ĐVT: phiếu Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ phần trăm Nam 66 44% Nữ 84 56% 18-22 tuổi 20 13,33% 23-35 tuổi 49 32,67% 36-55 tuổi 58 38,67% 55 tuổi 23 15,33% Nội trợ/hiện không làm 31 20,67% Tự kinh doanh 59 39,33% Đang làm 60 40% Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CÂU GIẤY Thời gian giao dịch Dƣới năm 1-3 năm Trên năm Số phiếu 26 36 88 Tỷ lệ phiếu 26/150 36/150 88/150 SỐ LƢỢNG NGÂN HÀNG KH GIAO DỊCH Số lƣợng ngân hàng giao dịch NH NH NH Trên NH Số phiếu 23 35 26 66 Tỷ lệ phiếu 23/150 35/150 26/150 66/150 SỐ LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ KH SỬ DỤNG TẠI BIDV CẦU GIẤY Dịch vụ Tiết kiệm Tín dụng Thanh toán Thẻ NH điện tử Thanh toán quốc tế Tỷ lệ 97/150 36/150 87/150 88/150 38/150 21/150 phiếu Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐVT: phiếu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ STT NGÂN HÀNG BÁN LẺ Hoàn toàn không đồng Không Bình Đôn Hoàn toàn đồng ý thƣờng gý đồng ý ý NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện 32 110 NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 15 79 53 Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp 12 68 65 5 35 101 47 46 52 Mẫu biểu quy định Nh rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nƣớc uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 18 52 66 14 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng 0 10 125 15 1 38 81 29 11 57 80 25 89 31 118 22 0 15 12 123 0 146 15 108 18 0 60 90 0 145 45 88 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý 18 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 0 25 35 90 19 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tƣợng đầu cải tiến 19 47 56 25 20 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy 49 89 10 63 79 11 64 70 17 46 58 27 21 22 23 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Cầu Giấy ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 61 3.2.4 Khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu. .. bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2020 80 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển