Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ TRẦN THỊ NGUYỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Nha Trang, tháng 06 năm 2015 Footer Page of 166 Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ TRẦN THỊ NGUYỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD: ThS ĐOÀN NGUYỄN KHÁNH TRÂN Nha Trang, tháng 06 năm 2015 Footer Page of 166 Header Page of 166 i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trường Đại học Nha Trang, em hoàn thành khóa học mình, gắn liền với việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị Du lịch qua đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Nha Trang nói chung quý Thầy/Cô Khoa Kinh Tế nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Đoàn Nguyễn Khánh Trân – giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận, nghiên cứu hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình – người sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Nha Trang, tháng 06 năm 2015 Sinh viên thực tập Trần Thị Nguyệt Footer Page of 166 Header Page of 166 ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪN Footer Page of 166 Header Page of 166 iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ .5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm hài lòng khách du lịch 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 11 1.5 Khái niệm khách du lịch 12 1.6 Khái niệm sản phẩm du lịch 13 1.6.1 Khái niệm sản phẩm du lịch .13 1.6.2 Phân loại 13 1.7 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu hài lòng 14 1.7.1 Các mô hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (CSI model) 14 1.7.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ .15 1.8 Tóm lượt số nghiên cứu có liên quan .16 1.8.1 Nghiên cứu Mai Anh Tài (2014) 16 1.8.2 Nghiên cứu Nguyễn Văn Nhân (2007) .18 1.8.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kiều Nga (2013) .19 1.9 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 20 1.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .20 1.9.2 Giải thích khái niệm mô hình giả thuyết nghiên cứu 21 Footer Page of 166 Header Page of 166 iv 1.9.2.1 Tài nguyên du lịch 21 1.9.2.2 Cơ sở lưu trú 22 1.9.2.3 Phong cách – thái độ phục vụ 23 1.9.2.5 Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật du lịch 24 1.9.2.6 Sự đón tiếp người dân địa phương 24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2 Quy trình nghiên cứu .25 2.2.1 Nghiên cứu sơ 26 2.2.2 Xây dựng thang đo 26 2.2.2.1 Thang đo Tài nguyên du lịch du lịch 27 2.2.2.2 Thang đo Cơ sở lưu trú 27 2.2.2.3 Thang đo Phong cách – thái độ phục vụ 27 2.2.2.4 Thang đo Dịch vụ ẩm thực .28 2.2.2.5 Thang đo Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật 28 2.2.2.6 Thang đo Sự đón tiếp người dân địa phương 28 2.2.3 Nghiên cứu thức 29 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 29 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.6 Phương pháp phân tích số liệu 30 2.2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả .30 2.2.6.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo 30 2.2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 31 2.2.6.4 Phân tích tương quan 33 2.2.6.5 Phân tích hồi quy 34 2.2.6.6 Phân tích ANOVA .35 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Giới thiệu khái quát đảo Bình Ba .37 3.1.1 Vị trí địa lý 37 Footer Page of 166 Header Page of 166 v 3.1.2 Dân cư – kinh tế - xã hội 37 3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch đảo Bình Ba 38 3.1.3.1 Khách du lịch .38 3.1.3.2 Hình thức du lịch 39 3.1.3.3 Số lần du lịch 39 3.1.3.4 Tài nguyên du lịch 39 3.1.3.5 Sản phẩm du lịch 41 3.1.3.6 Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.3.7 Công tác quảng bá xúc tiến 43 3.1.3.8 Công tác quản lý 44 3.2 Kết nghiên cứu 44 3.2.1 Mô tả mẫu 44 3.2.1.1 Thông tin độ tuổi giới tính 44 3.2.1.2 Thông tin hôn nhân trình độ học vấn .45 3.2.1.3 Thông tin nghề nghiệp thu nhập .46 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 47 3.2.2.1 Thang đo tài nguyên du lịch đảo Bình Ba 47 3.2.2.2 Thang đo sở lưu trú 48 3.2.2.3 Thang đo phong cách, thái độ phục vụ 48 3.2.2.4 Thang đo dịch vụ ẩm thực 49 3.2.2.5 Thang đo sở hạ tầng-kỹ thuật 49 3.2.2.6 Thang đo đón tiếp người dân địa phương 50 3.2.2.7 Thang đo hài lòng du khách .50 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .51 3.2.3.1 Phân tích EFA – Nhóm biến độc lập 51 3.2.3.2 Phân tích EFA – Nhóm biến phụ thuộc .53 3.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến 54 3.2.4.1 Mô hình điều chỉnh 54 3.2.4.2 Phân tích tương quan hồi quy 56 Footer Page of 166 Header Page of 166 vi 3.2.5 Phân tích ANOVA 59 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Định hướng phát triển du lịch đảo Bình Ba năm tới 61 5.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch đảo Bình Ba .62 5.2.1 Nhóm dế xuất phong cách phục vụ nhân lực du lịch đảo Bình Ba 62 5.2.1 Nhóm đề xuất nhằm phát triển sở lưu trú 63 5.2.3 Nhóm đế xuất nhằm nâng cao dịch vụ ẩm thực 63 5.2.4 Nhóm đề xuất tôn tạo bảo vệ cảnh quan, tài nguyên du lịch 64 5.2.5 Nhóm đế xuất nhằm phát triển sở hạ tầng – kỹ thuật 64 5.2.6 Nhóm đề xuất sản phẩm du lịch 65 5.3 Một số kiến nghị .66 5.3.1 Đối với Sở Văn Hóa, Thể Thao Du Lịch tỉnh Khánh Hòa 66 5.3.2 Đối với quyền xã Cam Bình .66 KẾT LUẬN .68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 71 Footer Page of 166 Header Page of 166 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .10 Hình 1.3 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 12 Hình 1.4 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Costomer Sastisfation Index ACSI) 15 Hình 1.5 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ .16 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu Mai Anh Tài (2014) 17 Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đánh giá thỏa mãn du khách nội địa Nha Trang 18 Hình 1.8 Mô hình hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách 20 Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả 21 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 55 Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Số lượng khách du lịch đảoBình Ba từ 2012 – tháng /2015 38 Bảng 3.2 Thông tin hình thức du lịch đảo Bình Ba .39 Bảng 3.3 Thông tin số lần du lịch đảo Bình Ba 39 Bảng 3.4 Tình hình kinh doanh lưu trú .43 Bảng 3.5 Thông tin công tác quảng bá xúc tiến du lịch đảo Bình Ba .43 Bảng 3.6 Thông tin giới tính 44 Bảng 3.7 Thông tin độ tuổi 45 Bảng 3.8 Thông tin hôn nhân .45 Bảng 3.9 Thông tin trình độ học vấn 46 Bảng 3.10 Thông tin nghề nghiệp 46 Bảng 3.11 Thông tin thu nhập 47 Bảng 3.12 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha tài nguyên du lịch 47 Bảng 3.13 Hệ số Cronbach Alpha Cơ sơ lưu trú 48 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach Alpha Phong cách – thái độ phục vụ 48 Bảng 3.15 Hệ số Cronbach Alpha dịch vụ ẩm thực 49 Bảng 3.16 Hệ số Cronbach Alpha Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật 49 Bảng 3.17 Hệ số Cronbach Alpha Sự đón tiếp người dân địa phương 50 Bảng 3.18 Hệ số Cronbach Alpha hài lòng 50 Bảng 3.19 Hệ số Cronbach Alpha hài lòng sau loại HL6 51 Bảng 3.20 Kết phân tích EFA nhóm biến độc lập .52 Bảng 3.21 Kết phân tích EFA nhóm biến phụ thuộc 53 Bảng 3.22 Thang đo biến độc lập sau phân tích EFA .54 Bảng 3.23 Hệ số tương quan 56 Bảng 3.24 Hệ số xác định phù hợp mô hình 57 Bảng 3.25 Hệ số phương trình hồi quy .58 Footer Page 10 of 166 Header Page 78 of 166 68 KẾT LUẬN Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới đóng góp thiết thực phát triển đất nước; mang lại nhiều hội phát triển cho nước phát triển phát triển Bên cạnh du lịch mang lại mối quan hệ hòa bình, hữu nghị thân quốc gia, dân tộc; du lịch góp phần vào ý thức bảo vệ môi trường sống người….Nhưng hoạt động du lịch, phục vụ du lịch công nghệ, nghệ thuật phức tạp du lịch ngành mang tính chất liên đới nhiều ngành khác nhau, cần có đầu tư, quy hoạch, có tầm nhìn, có tâm huyết….giống giàn nhạc cần có nhạc trưởng tài ba phát huy hết tiềm có tạo thành tuyệt phẩm cho người thưởng thức Hoạt động du lịch ngày không đơn công việc kinh doanh “mua – bán” theo nghĩa thông thường mà vấn đề “cho” “nhận” đối tượng du lịch đa dạng đối tượng khách đa dạng sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch hấp dẫn, chất lượng uy tín địa phương, quốc gia, dân tộc đánh giá cao Đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa” tác giả thực không nằm mục đích tìm giải pháp nâng cao hài lòng du khách đến đảo Bình Ba qua sở lý luận có liên quan đến sản phẩm du lịch, tiềm thực trạng hoạt động du lịch đảo Bình Ba yếu tố quan trọng tạo nên thị trường du khách hài lòng du khách Tác giả tiến hành phân tích liệu phần mềm SPSS 18.0 qua 170 mẫu nghiên cứu phát trực tiếp đến du khách Từ kết phân tích hài lòng du khách đảo Bình Ba cho thấy hài lòng du khách chịu tác động nhiều nhân tố Phong cách – thái độ phục vụ (B3 = 0,297), nhân tố Cơ sở lưu trú (B2 = 0,193), Dịch vụ ẩm thực (B4 = 0,186) Nhân tố Tài nguyên du lịch với B1 = 0,157 tác động không nhỏ đến hài lòng du Footer Page 78 of 166 Header Page 79 of 166 69 khách du lịch đảo Bình Ba Cuối nhân tố Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật có tác động thấp đến hài lòng du khách (B5 = 0,126) Để nâng cao hài lòng du khách đến Bình Ba tác giả đưa giải pháp cụ thể, mang tính khả thi Bên cạnh mặt đạt đề tài, vốn kiến thức người nghiên cứu hạn chế, thời gian điều kiện thực đề tài gò bó hạn hẹp, khóa luận tốt nghiệp tránh khỏi có hạn chế sai sót Thứ nhất, cố gắng nghiên cứu nhiều việc thiết kế bảng câu hỏi, dung ngôn từ đơn giản, dễ hiểu không tránh khỏi số đối tượng không hiểu rõ câu hỏi từ trả lời không với cảm nhận Thứ hai, hạn chế thời gian điều kiện, nên nghiên cứu thưc đảo Bình Ba với lượng khách nhỏ Thứ ba, việc phân tích đánh giá khách du lịch hài lòng du khách đảo Bình Ba dừng lại việc tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng du khách, mà chưa sâu vào phân tích nguyên nhân để giải thích vấn đề Thứ tư, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên kết đề tài cho nhóm du khách, ứng dụng hài lòng cho toàn du khách đến đảo Bình Ba Tóm lại, để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch đòi hỏi sản phẩm du lịch phải đa dạng, phong phú đôi với chất lượng sản phẩm đảm bảo ngày nâng cao Rất mong đóng góp, hướng dẫn thêm từ quý thầy cô, chuyên gia quan tâm đến đề tài Footer Page 79 of 166 Header Page 80 of 166 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Chí Công (2013), Bài giảng Quản trị Chất lượng dịch vụ, Khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Kiều Nga (2013), Nghiên cứu hài lòng du khách sản phẩm du lịch Cù lao An Bình tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Văn Nhân (2007), Đánh giá thỏa mãn du khách hoạt động kinh doanh du lịch Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Mai Anh Tài (2014), Nghiên cứu hài lòng du khách dịch vụ du lịch thị xã Cửa Lò – tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Phạm Thành Thái (2012), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Khoa Kinh tế, trường Đại học Nha Trang Phan Nguyễn Minh Uyên (2012), Đánh giá thỏa mãn du khách nội địa du lịch biển thành phố Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Vương (2012), Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du kịch Phú Quốc, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 10 Anderson, E W and Fornell, C (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 11 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Giáo dục 12 Nhân Tâm (2013), Vịnh Cam Ranh tầm nhìn phát triển du lịch, http://www.baokhanhhoa.com.vn/du-lich/201308/vinh-cam-ranh-va-tamnhin-phat-trien-du-lich-2259369/ truy xuất ngày 16/4/2015 Footer Page 80 of 166 Header Page 81 of 166 71 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý khách! Chúng sinh viên Khoa Kinh Tế - Trường Đại học Nha Trang Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA” nhằm đánh giá chất lượng đề giải pháp nâng cao hài lòng du khách đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa để đáp ứng nhu cầu du lịch du khách tốt Kính mong quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tất câu hỏi có giá trị nghiên cứu kết nghiên cứu vận dụng cho việc học tập Đồng thời, góp ý thực tế thiết thực để ngày phục vụ tốt nhu cầu quý khách Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp dỡ quý khách! Phần I: THÔNG TIN CHUNG Vui lòng cho biết đôi nét quý khách (Đánh dấu vào ô phù hợp) Quý khách biết thông tin du lịch đảo Bình Ba qua kênh thông tin nào? □ Báo đài □ Mạng thông tin □ Bạn bè, người thân □ Khác Quý khách đến đảo Bình Ba lần? □ Lần □ đến lần □ đến lần □ Trên lần Quý khách du lịch thường theo hình thức nào? □ Tự tố chức □ Mua tour Phần II: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng quý khách với nhận định Khoanh tròn vào ô quý khách chọn Trong đó: = Hoàn toàn không đồng ý = Không đồng ý (yếu kém, không chấp nhận) = Bình thường (tạm được, trung bình) = Đồng ý (tốt) = Hoàn toàn đồng ý (rất tốt) Footer Page 81 of 166 Header Page 82 of 166 72 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Hoàn Hoàn toàn Không Bình Đồng toàn đồng không đồng ý thường ý ý đồng ý TÀI NGUYÊN DU LỊCH Bãi biển có cát mịn, sạch, đẹp Cảnh quan thiên nhiên đa dạng, độc đáo, thoáng mát Cảnh quan thiên nhiên hoang sơ Văn hóa địa phương độc đáo Nhiều di tích, lịch sử địa phương Chất lượng phòng tốt, trang thiết bị đại Luôn đảm bảo an ninh an toàn Vệ sinh sẽ, thoáng mát, nhiều xanh Phục vụ nhiệt tình, chu đáo Bãi đỗ xe rộng thuận tiện Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên có trang phục gọn gàng, Có nhiều ăn địa phương đa dạng, phong phú Nhóm mặt hàng hải sản khô đa dạng chất lượng tốt Nhóm mặt hàng hải sản tươi sống, đa dạng, chất lượng tốt đặc trưng Dịch vụ ăn uống hợp vị đảm bảo vệ CƠ SỞ LUU TRÚ PHONG CÁCH – THÁI ĐỘ PHỤC VỤ DỊCH VỤ ẨM THỰC Footer Page 82 of 166 Header Page 83 of 166 73 sinh an toàn thực phẩm Giá cho ăn uống hợp lý Phương tiện vận chuyển khách đến đảo đại Phương tiện vận chuyển khách đến đảo đảm bảo an toàn Hệ thống đường xá rộng rãi, đại Vệ sinh, môi trường đảo Dịch vụ ngân hàng thuận tiện CƠ SỞ HẠ TẦNG – KỸ THUẬT SỰ ĐÓN TIẾP CỦA NGƯỜI DÂN ĐỊA PHƯƠNG Người dân thân thiện, mến khách Người dân nhiệt tình giúp đỡ khách Người dân cung cấp thông tin đảo cho khách xác vui vẻ Bạn hài lòng với tài nguyên du lịch đảo Bình Ba Bạn hài lòng với sở lưu trú đảo Bình Ba Bạn hài lòng với phong cách phục vụ nhân viên đảo Bình Ba Bạn hài lòng với dịch vụ ẩm thực đảo Bình Ba Bạn hài lòng với sở hạ tầng – kỹ thuật đảo Bình Ba Bạn hài lòng với đón tiếp người dân địa phương đảo Bình Ba SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH Quý khách có kiến nghị để điểm du lịch Bình Ba tăng hấp dẫn tương lai ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Footer Page 83 of 166 Header Page 84 of 166 74 Quý khách có kiến nghị để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đảo Bình Ba? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Phần III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Tuổi □ Dưới 18 □ Từ 26 – 40 tuổi □ Từ 18 – 25 tuổi □ Từ 40 – 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Giới tính □ Nam □ Nữ Tình trạng hôn nhân □ Độc thân □ Có gia đình Trình độ học vấn □ Trung học sở □ Đại học □ Trung học phổ thông □ Sau đại học □ Trung cấp/ cao đẳng Nghề nghiệp □ Sinh viên/ học sinh □ Công nhân □ Công nhân viên nhà nước □ Nội trợ □ Chuyên viên □ Khác Thu nhập trung bình/tháng (VNĐ) □ ≤ triệu □ Từ triệu đến triệu □ Từ triệu đến triệu □ ≥ triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Chúc quý khách có chuyến vui vẻ!!! Footer Page 84 of 166 Header Page 85 of 166 75 PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU BẰNG SPSS 18.0 Tuổi Frequency Valid Dưới 18 Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 8.2 8.2 8.2 Từ 18 – 25 tuổi 45 26.5 26.5 34.7 Từ 26 – 40 tuổi 92 54.1 54.1 88.8 Từ 40 – 55 tuổi 19 11.2 11.2 100.0 170 100.0 100.0 Total Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 101 59.4 59.4 59.4 69 40.6 40.6 100.0 170 100.0 100.0 Tình trạng hôn nhân Frequency Valid Độc thân Có gia đình Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 98 57.6 57.6 57.6 72 42.4 42.4 100.0 170 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Valid Trung học sở Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.1 4.1 4.1 Trung học phổ thông 31 18.2 18.2 22.4 Trung cấp/cao đẳng 65 38.2 38.2 60.6 Đại học 67 39.4 39.4 100.0 170 100.0 100.0 Total Footer Page 85 of 166 Header Page 86 of 166 76 Nghề nghiệp Frequency Valid Sinh viên/học sinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 25.9 25.9 25.9 26 15.3 15.3 41.2 6 41.8 Công nhân 44 25.9 25.9 67.6 Nội trợ 12 7.1 7.1 74.7 Khác 43 25.3 25.3 100.0 Total 170 100.0 100.0 Công nhân viên nhà nước Chuyên viên Thu nhập trung bình/ tháng (VNĐ) Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 14.7 14.7 14.7 Từ triệu đến triệu 99 58.2 58.2 72.9 Từ triệu đến triệu 39 22.9 22.9 95.9 4.1 4.1 100.0 170 100.0 100.0 Trên triệu Total Kênh thông tin Frequency Valid Báo đài Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 51 30.0 30.0 31.8 Mạng thông tin 116 68.2 68.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Bạn bè, người thân Footer Page 86 of 166 Header Page 87 of 166 77 Số lần DL Frequency Valid Lần Từ đến lần Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 114 67.1 67.1 67.1 56 32.9 32.9 100.0 170 100.0 100.0 Hình thức du lịch Frequency Valid Tự tổ chức Mua tour Total Footer Page 87 of 166 Percent Valid Percent Cumulative Percent 93 54.7 54.7 54.7 77 45.3 45.3 100.0 170 100.0 100.0 Header Page 88 of 166 78 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.157 df2 168 Sig .284 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 885 885 Within Groups 45.021 168 268 Total 45.906 169 F 3.303 Sig .071 TUỔI Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 115 df2 166 Sig .951 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.474 491 Within Groups 44.432 166 268 Total 45.906 169 Footer Page 88 of 166 F 1.835 Sig .143 Header Page 89 of 166 79 TÌNH TRẠNG HÔN NHÂN Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 523 df2 168 Sig .471 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 202 202 Within Groups 45.704 168 272 Total 45.906 169 F 742 Sig .390 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 855 df2 166 Sig .466 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.569 523 Within Groups 44.336 166 267 Total 45.906 169 Footer Page 89 of 166 F 1.959 Sig .122 Header Page 90 of 166 80 NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.510 df2 Sig 164 201 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 1.555 311 Within Groups 44.351 164 270 Total 45.906 169 Sig 1.150 336 THU NHẬP TRUNG BÌNH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 237 df2 166 Sig .871 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 958 319 Within Groups 44.948 166 271 Total 45.906 169 Footer Page 90 of 166 F 1.180 Sig .319 Header Page 91 of 166 81 KÊNH THÔNG TIN Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.216 df2 167 Sig .299 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 2.489 1.244 Within Groups 43.417 167 260 Total 45.906 169 F 4.786 Sig .010 SỐ LẦN DU LỊCH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 569 df2 168 Sig .452 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 2.394 2.394 Within Groups 43.512 168 259 Total 45.906 169 Footer Page 91 of 166 F 9.245 Sig .003 Header Page 92 of 166 82 HÌNH THỨC DU LỊCH Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 914 df2 168 Sig .340 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Mean Square df 245 245 Within Groups 45.661 168 272 Total 45.906 169 Footer Page 92 of 166 F 901 Sig .344 ... lòng du khách đến đảo Bình Ba? - Khách du lịch đánh đến thang đo mức độ hài lòng du khách đến đảo Bình Ba? - Những giải pháp kiến nghị nên đưa nhằm đảm bảo hài lòng du khách đến đảo Bình Ba? Đối. .. Căn vào nghiên cứu trước, thông qua tìm hiểu đặc điểm đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa nên tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu hài lòng du khách đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa bao gồm: tài nguyên du lịch,... cho nghiên cứu đảo Bình Ba – Khánh Hòa 1.8.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kiều Nga (2013) Trong luận văn Thạc sĩ Kinh tế Du lịch: Nghiên cứu hài lòng du khách sản phẩm du lịch cù lao An Bình – tỉnh