1 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Học viên Phan Hồng Nhung 2 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn góp ý nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Thương Mại tận tình dạy bảo cho suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn thạc sĩ Nhân đây, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại quý thầy cô Khoa Sau Đại học tạo nhiều điều kiện để học tập hoàn thành khóa học Đồng thời, xin cảm ơn đồng nghiệp ban lãnh đạo ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn thạc sĩ Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình cố gắng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Hà Nội, tháng 11 năm 2015 Học viên Phan Hồng Nhung MỤC LỤC 3 4 DANH MỤC BẢNG, HỘP Hộp 1.1: Các điều kiện cụ thể sở vật chất quầy giao dịch ngân hàng Bảng 2.1: Các công ty SHB Bảng 2.2: Kết khảo sát nhu cầu đào tạo giao dịch viên SHB năm 2014 để triển khai kế hoạch đào tạo năm 2015 Bảng 2.3: Kết kiểm tra văn Quý I năm 2015 Giao dịch viên SHB Bảng 2.4: Các nội dung đào tạo giao dịch viên SHB Bảng 3.1: Chương trình đào tạo phương pháp đào tạo 13 40 53 53 55 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Nội dung quản trị đào tạo giao dịch viên ngân hàng thương mại Hình 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của SHB từ thành lập Hình 2.2: Bộ máy tổ chức SHB Hình 2.3: Tổng nguồn vốn huy động và tăng trưởng qua các năm giai đoạn 2012 – 2014 Hình 2.4: Tổng dư nợ và tăng trưởng qua các năm giai đoạn 2012 - 2014 Hình 2.5: Cơ cấu giới tính giao dịch viên SHB Hình 2.6: Cơ cấu độ tuổi giao dịch viên SHB Hình 2.7: Trình độ nhân giao dịch viên SHB Hình 2.8: Tiến trình đào tạo SHB Hình 2.9: Cơ sở đào tạo mong muốn giao dịch viên Hình 2.10: Hình thức đào tạo hiệu phù hợp với giao dịch viên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt CNTT DVKH Giải nghĩa Công nghệ thông tin Dịch vụ khách hàng 20 36 38 42 43 45 46 47 51 60 61 5 KH KHCN KHDN NHNN NHTM SHB TMCP Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Thương mại cổ phần 6 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài 1.1 Tính cấp thiết mặt khoa học đề tài Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp nào, chủ thể hoạt động doanh nghiệp Do đó, quản trị nhân lực doanh nghiệp có vai trò hoạt động tảng để triển khai hoạt động quản trị khác, góp phần phát huy lực làm việc người lao động mức triệt để hiệu quả, có vai trò định việc thành công hay thất bại doanh nghiệp Đào tạo nhân lực nội dung quản trị nhân lực Việc đầu tư vào đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực hướng đầu tư hiệu nhất, vừa có tính cấp bách đáp ứng yêu cầu thực tại, vừa có tính lâu dài Doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải đổi Doanh nghiệp lựa chọn đổi quy mô hoạt động, đổi chiến lược kinh doanh, đổi công nghệ kinh doanh… Hoạt động đào tạo nhân lực giúp người lao động thực công việc tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu thành đạt họ, kích thích họ vươn tới vị trí cao đồng thời tạo chủ động thích ứng biến động nhu cầu tương lai, tăng ổn định động doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động kinh doanh thiếu lao động có nguồn đào tạo dự trữ thay Có thể thấy rằng, quản trị đào tạo nhân lực giúp doanh nghiệp đạt 1.2 mục đích đổi phát triển Tính cấp thiết mặt thực tiễn Ở nước ta nay, cạnh tranh ngân hàng, đặc biệt ngân hàng thương mại, ngày gay gắt đô thị nơi tập trung khách hàng có tiềm lực tài mật độ ngân hàng dày đặc Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nôi (SHB) phải chịu sức ép cạnh tranh từ ngân hàng nước nước Để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng hoàn cảnh việc nâng cao lực đội ngũ giao dịch viên – người coi hình ảnh đại diện ngân hàng – vũ khí cạnh tranh cần thiết Một giải pháp cần thiết đưa để nâng cao lực giao dịch viên tập trung vào đào tạo Tuy nhiên, SHB chưa dành trọng cần thiết vào đào tạo quản trị đào tạo đội ngũ giao dịch viên Chương trình đào tạo đội ngũ giao dịch viên chưa có 7 thống toàn hệ thống, có chương trình đào tạo riêng biệt để nâng cao kỹ chuyên môn cần thiết cho giao dịch viên Các giao dịch viên chủ yếu tự nghiên cứu tài liệu, văn cung cấp hướng dẫn cán công tác đơn vị Do đó, SHB cần tập trung vào việc triển khai quản trị đào tạo giao dịch viên nhằm nâng cao lực giao dịch viên ngân hàng, từ hướng tới đạt mục tiêu chung SHB thời gian tới Xuất phát từ tầm quan trọng việc quản trị đào tạo nâng cao lực giao dịch viên phận dịch vụ khách hàng ngân hàng thực tế hoạt động ngân hàng, lựa chọn đề tài: “Quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam Tại Việt Nam, quản trị nhân lực nói chung quản trị đào tạo nhân lực nói riêng ngày doanh nghiệp, nhà nghiên cứu quan tâm tính cần thiết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tình hình kinh doanh thị trường Có nhiều nghiên cứu quản trị nhân lực, kể đến: Phạm Thế Anh, Nguyễn Thị Hồng Đào (2013), Quản trị nguồn nhân lực gắn kết người lao động với doanh nghiệp, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013), tr 24 - 34 Bài báo đưa lý thuyết nghiên cứu liên quan để xây dựng kiểm định mô hình nhân tố thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tác động đến gắn kết người lao động với doanh nghiệp Công ty Cổ phần Đông Á Trên sở kết nghiên cứu, số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực nâng cao gắn kết người lao động với doanh nghiệp Trương Thu Hà (2008), Một số vấn đề thường gặp xây dựng thực thi chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực tổ chức, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Khoa học xã hội nhân văn 24 (2008), tr 74 - 80 Bài báo trình bày số vấn đề thường gặp xây dựng, thực thi chiến lược đào tạo - phát triển nguồn nhân lực tổ chức đề xuất hướng giải cho vấn đề 8 Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2014), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình cung cấp kiến thức quản trị nhân lực tổ chức, bao gồm: thiết kế phân tích công việc, kế hoạch hóa bố trí nguồn nhân lực, tuyển mộ tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân lực việc, tạo động lực lao động, đánh giá thực công việc, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, quản trị tiền công tiền lương, khuyến khích tài chính, - quan hệ lao động Trần Thị Kim Dung (2015), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Giáo trình cung cấp kiến thức quản trị nhân lực tổ chức, bao gồm: hoạch định nguồn nhân lực, phân tích công việc, trình tuyển dụng, hình thức trắc nghiệm vấn, định hướng phát triển nghề nghiệp, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đánh giá kết thực công việc - nhân viên, quản trị tiền công tiền lương, quan hệ lao động Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê Giáo trình cung cấp kiến thức có hệ thống quản trị nhân lực doanh nghiệp nói chung, bao gồm: tuyển dụng nhân lực, bố trí sử dụng - nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đãi ngộ nhân lực… Nguyễn Hữu Thân (2012), Quản trị nhân sự, NXB Lao động xã hội Nội dung sách đề cập tới kiến thức quản trị nhân lực như: hình thành phát triển nhân lực, kế hoạch hóa nhân lực, phân tích công việc, hội nhập vào môi trường làm việc, đào tạo phát triển nhân lực, đánh giá thành tích công tác, lương bổng đãi ngộ, phúc lợi cho người lao động… Ngoài tài liệu nghiên cứu cách tổng quát quản trị nhân lực, có nghiên cứu chuyên sâu đào tạo quản trị đào tạo nhân lực - lĩnh vực cụ thể: Nguyễn Thanh Bình (2007), “Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực hàng không Việt Nam đến năm 2015”, Luận án tiến sỹ trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Luận án hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị nguồn nhân lực, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành hàng không tồn công tác quản trị nguồn nhân lực, kết hợp với vấn đề đặt 9 cần tập trung xử lý thời gian tới Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp - nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực hàng không Việt Nam Đặng Quang Sáng (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực công ty thành viên thuộc Công ty Cổ phần Đá Ốp Lát Cao Cấp VINACONEX”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại Luận văn trình bày số vấn đề lý luận quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực doanh nghiệp, đưa thực trạng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực công ty - thành viên thuộc Công ty Cổ phần Đá Ốp Lát Cao Cấp VINACONEX Dương Thị Thanh Tú (2011), “Quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ chi nhánh Agribank Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại.Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ ngân hàng đưa nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ, mặt hạn chế công tác quản trị đào tạo, làm sở để đưa hệ thống giải pháp nhằm hoàn 2.2 thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ Agribank Tổng quan tình hình nghiên cứu giới Trên giới có nhiều công trình nghiên cứu sách khác viết quản trị nguồn nhân lực với nhiều phương diện tiếp cận Garry Dessler, George T Milkovich (2002), Human Resource Management, Prebtice Hall Cuốn sách nghiên cứu sở lý luận quản trị nguồn nhân lực như: kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyển dụng đào tạo nhân lực, đánh giá nhân lực… Raymond A Noe (2012), Employee training and development, McGraw – Hill/Irwin, 6th edition Cuốn sách Raymond mô tả chi tiết công tác đào tạo phát triển nhân viên Đối với công tác đào tạo nhân viên, sách đề cập đến nguyên tắc đào tạo, phương pháp đào tạo, thiết kế môi trường học tập đánh giá đào tạo Evan M Berman, James S Bowman, Jonathan P West (2013), Human Resource Management in Public Service, SAGE Publication, Inc, 4th edition Cuốn sách ba đồng tác giả tập trung nghiên cứu toàn diện vấn đề quản lý nguồn nhân lực dịch vụ công cộng gồm có: tuyển dụng nhân lực, bố trí sử dụng nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực… 10 10 John Ivancevich, Robert Konopaske (2012), Human Resource Management, McGraw – Hill/Irwin Cuốn sách tập trung vào giải thích định hướng quản lý, quy trình ứng dụng quản trị nguồn nhân lực tổ chức quản lý tình thực tế Các công trình hệ thống hóa số lý luận quản trị nhân lực đưa nội dung quản trị đào tạo nhân lực nói chung Trong công trình trên, có công trình nghiên cứu quản trị đào tạo lực lượng nhân viên hàng không, lực lượng bán dịch vụ, nhiên chưa có công trình sâu quản trị đào tạo giao dịch viên ngân hàng thương mại Do đó, việc lựa chọn đề tài nghiên cứu kế thừa kết nghiên cứu không trùng lặp với công trình công bố Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng thương - mại Phạm vi nghiên cứu đề tài: + Về mặt không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) + Về mặt thời gian nghiên cứu: Các liệu, tài liệu nghiên cứu đề tài thu thập giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Mục tiêu nghiên cứu - Mục đích: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Các giải pháp có tính khả thi để - SHB tham khảo áp dụng vào thực tế hoạt động Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa số lý luận quản trị đào tạo giao dịch viên ngân hàng thương mại + Nghiên cứu thực trạng quản trị đào tạo giao dịch viên SHB + Nghiên cứu định hướng phát triển quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên SHB Phương pháp nghiên cứu Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cụ thể sau: 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 2.3.780 Bảng P2.8: Lựa chọn học viên hình thức đào tạo 2.3.781 2.3.784 Tỷ 2.3.782 Hình thức đào tạo hiệu 2.3.783 Số lượng phiếu 2.3.785 Đào tạo tập trung 2.3.788 Đào tạo trực tuyến qua 2.3.786 85 E-learning 2.3.791 Đào tạo trực tiếp công việc 2.3.794 Đào tạo qua hội nghị truyền hình 2.3.789 2.3.797 Tổng 2.3.792 39 2.3.795 27 2.3.798 157 lệ (%) 2.3.787 0.5 2.3.790 0.0 2.3.793 0.2 2.3.796 0.1 2.3.799 1.0 2.3.800 2.3.801 Bảng P2.9: Mục đích đào tạo học viên 2.3.802 2.3.805 Tỷ 2.3.804 Số lượng 2.3.803 Mục đích đào tạo 2.3.806 Thực tốt công việc phiếu 2.3.807 74 2.3.809 Tăng lương 2.3.810 31 2.3.812 Thăng tiến 2.3.813 27 2.3.815 Học hỏi thêm 2.3.816 25 2.3.818 Tổng 2.3.819 157 lệ (%) 2.3.808 0.4 2.3.811 0.2 2.3.814 0.1 2.3.817 0.1 2.3.820 1.0 2.3.821 2.3.822 Bảng P2.10: Thời điểm nên đào tạo 2.3.823 2.3.826 Tỷ 2.3.825 Số lượng 2.3.824 Thời điểm đào tạo phiếu 2.3.827 Quý I 2.3.828 39 2.3.830 Quý II 2.3.831 63 lệ (%) 2.3.829 0.2 2.3.832 0.4 2.3.835 0.2 2.3.833 Quý III 2.3.834 46 2.3.836 Quý IV 2.3.837 2.3.839 Tổng 2.3.840 157 2.3.838 0.0 2.3.841 1.0 2.3.842 2.3.843 2.3.846 Tỷ 2.3.844 Khoảng thời gian đào tạo 2.3.845 Số lượng phiếu 2.3.847 < tuần 2.3.848 77 2.3.850 1- tháng 2.3.851 47 2.3.853 1- tuần 2.3.854 29 2.3.856 Khác 2.3.857 2.3.859 Tổng 2.3.860 157 2.3.862 2.3.863 lệ (%) 2.3.849 0.4 2.3.852 0.3 2.3.855 0.1 2.3.858 0.0 2.3.861 1.0 2.3.864 Bảng P2.11: Ý nghĩa tham gia đào tạo 2.3.865 2.3.868 Tỷ 2.3.866 Ý nghĩa tham gia đào tạo 2.3.867 Số lượng phiếu 2.3.869 Rất có ích 2.3.870 68 2.3.872 Có ích 2.3.873 68 lệ (%) 2.3.871 0.4 2.3.874 0.4 2.3.877 0.1 2.3.875 Bình thường 2.3.878 Lãng phí 2.3.876 21 2.3.880 0.0 2.3.879 0 2.3.883 1.0 2.3.881 Tổng 2.3.882 157 2.3.884 2.3.885 Bảng P2.12: Đánh giá học viên phương pháp đào tạo 2.3.886 2.3.889 Tỷ 2.3.887 Đánh giá phương pháp đào tạo 2.3.888 Số lượng lệ phiếu chọn (%) 2.3.892 0.3 2.3.890 Rất phù hợp 2.3.891 52 2.3.895 0.5 2.3.893 Phù hợp 2.3.894 87 2.3.898 0.1 2.3.896 Bình thường 2.3.897 17 2.3.901 0.0 2.3.900 1 2.3.904 1.0 2.3.903 157 2.3.899 Không phù hợp 2.3.902 Tổng 2.3.905 2.3.906 Bảng P2.13: Đánh giá học viên chất lượng giáo viên 2.3.907 2.3.909 Giáo viên kiêm chức 2.3.915 2.3.913 2.3.914 2.3.908 M ứ c 2.3.912 đ Kiến t n h h ứ g c i 2.3.920 Y Kỹ Am n ă n g h i ể u s t h ự c p h m t ế 2.3.910 Giáo viên hữu 2.3.919 N Nhiệt 2.3.917 2.3.918 t ì n h 2.3.916 Kiến g t i h ả ứ n c g d y Kỹ Am n ă n g h i ể u s t h ự c p h m t ế h i ệ t t ì n h g i ả n g d y 2.3.928 0 ế 2.3.921 2.3.922 2.3.923 2.3.924 2.3.925 2.3.926 2.3.927 u 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 2.3.929 T r u n g b 2.3.937 ì n 2.3.930 2.3.931 2.3.932 2.3.933 2.3.934 2.3.935 2.3.936 h 0.00 0.09 0.02 0.09 0.00 0.08 0.07 2.3.938 K 2.3.939 2.3.940 2.3.941 2.3.942 2.3.943 2.3.944 2.3.945 2.3.946 h 0.23 0.44 0.43 0.35 0.21 0.39 0.48 2.3.955 2.3.947 T ố 2.3.948 2.3.949 2.3.950 2.3.951 2.3.952 2.3.953 2.3.954 t 0.60 0.40 0.47 0.46 0.63 0.48 0.37 2.3.956 R ấ t 2.3.964 t ố 2.3.957 2.3.958 2.3.959 2.3.960 2.3.961 2.3.962 2.3.963 t 0.17 0.08 0.08 0.10 0.16 0.05 0.08 2.3.965 2.3.966 Bảng P2.14: Đánh giá học viên chương trình đào tạo 2.3.967 2.3.968 Tỷ lệ đánh giá (%) 2.3.969 M 2.3.970 2.3.971 2.3.972 2.3.973 2.3.974 R 2.3.975 2.3.976 2.3.977 ứ c đ ộ đ n h g i Ý n g h ĩ a t h ự c t i ể n Thông Giúp Mức t í đ i c ộ n h , h c i k h ệ i o u ế n c q ô u t n ả h g ứ t c v r i o m ệ n c g i s d t h õ r n g , d ễ h i ể u Tài Cơ sở l i ê u h ọ c t ậ p đ ợ c c h u ẩ n Khả v ậ t c h ấ t n ă n g v ậ n d ụ n g k i ế n t h ứ c i g i a n b ị 2.3.983 2.3.978 Y ế u 2.3.979 2.3.980 2.3.981 2.3.982 0.00 0.00 0.00 0.00 2.3.984 2.3.985 2.3.986 0.00 0.00 0.00 2.3.992 2.3.987 T 2.3.988 2.3.989 2.3.990 2.3.991 2.3.993 2.3.994 2.3.995 B 2.3.996 K 0.02 0.05 0.05 0.09 0.12 0.18 0.09 h 2.3.997 2.3.998 2.3.999 2.3.1000 2.3.1001 2.3.1002 2.3.1003 2.3.1004 0.27 0.39 0.43 0.54 0.52 0.39 0.40 0.50 2.3.1005 2.3.1006 2.3.1007 2.3.1008 2.3.1009 2.3.1010 2.3.1011 2.3.1012 2.3.1013 Tốt 0.59 0.47 0.43 0.31 0.33 0.42 0.35 0.37 2.3.1014 2.3.1015 2.3.1016 2.3.1017 2.3.1018 2.3.1019 2.3.1020 2.3.1021 2.3.1022 Rất tốt 0.12 0.09 0.09 0.06 0.05 0.07 0.06 0.04 2.3.1023 2.3.1024 2.3.1025 120 2.3.1026 PHỤ LỤC 3: BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC GIAO DỊCH VIÊN SHB 2.3.1027 2.3.1028 2.3.1029 2.3.1030 2.3.1032 2.3.1034 2.3.1036 2.3.1038 2.3.1039 XÁC ĐỊNH CÔNG VIỆC Họ tên người đảm nhiệm công việc: CHỨC DANH 2.3.1031 PHÒNG BAN Giao dịch viên 2.3.1033 DVKH/PGD BÁO CÁO TRỰC TIẾP 2.3.1035 BÁO CÁO GIÁN TIẾP Trưởng phòng DVKH 2.3.1037 Giám đốc TTKD/CN MỤC TIÊU CÔNG VIỆC Thực nghiệp vụ kế toán giao dịch với khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, thu hút vốn huy động, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng xây dựng hình ảnh SHB – ngân hàng bán lẻ đa năng, đại hàng đầu Việt Nam 2.3.1040 CÁC TRÁCH NHIỆM CHÍNH 2.3.1041 Thực xác, kịp thời an toàn nghiệp vụ kế toán giao dịch với khách hàng: Thực công việc giao liên quan trực tiếp với khách hàng, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng yêu cầu Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sản phẩm dịch vụ SHB Tiếp thị, quảng bá hình ảnh, vị thế, ưu điểm sản phẩm dịch vụ, tài khoản, tiết kiệm SHB; Mở CIF tài khoản cho khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế Quản lý lưu trữ hồ sơ khách hàng Gắn chữ ký cho tài khoản của khách hàng lên hệ thống Đăng ký các dịch vụ SMSBanking, InternetBanking, PhoneBanking, Mobile Banking…; Hàng ngày in, ghép cung cấp kê, sổ phụ, giấy báo nợ, giấy báo có, hoá đơn thu phí…liên quan đến tài khoản khách hàng khách hàng yêu cầu; Xác nhận số dư theo yêu cầu khách hàng; Giao dịch tiền mặt: Nộp, rút tiền mặt; Mở sổ tiết kiệm, tất toán, rút lãi hoặc phần gốc sổ tiết kiệm, chi trả tiền Western Union; Giao dịch chuyển khoản: Giao dịch chuyển tiền và ngoài hệ thống SHB, thu phí chuyển tiền khoản phí khác, giao dịch trả lương qua tài khoản cho công ty, doanh nghiệp…; Phong tỏa, giải tỏa, tất toán tài khoản tiền gửi toán theo yêu cầu; 120 121 m Thực nghiệp vụ phát hành Séc cho khách hàng cá nhân tổ chức; Thực nghiệp vụ phát hành thẻ ATM cho khách hàng…; Thực việc tiếp quỹ, hoàn quỹ ATM; Hạch toán mua bán, thu đổi ngoại tệ; Thiết lập hạn mức thấu chi tài khoản toán khách hàng theo đề nghị phòng ban liên quan; Hạch toán thu phí thực giao dịch khác theo đề nghị phòng ban liên quan; Tạo báo cáo giao dịch cuối ngày, chấm chứng từ, đóng chứng từ theo quy định; Lập báo cáo sử dụng sổ tiết kiệm ấn quan trọng khác; Chấm đối chiếu đảm bảo tiền gửi KH cân khớp; Thống kê quà khuyến mại, theo dõi, đối chiếu số liệu tài khoản GL; Tham gia hỗ trợ đào tạo giao dịch viên chi nhánh mới, hỗ trợ nghiệp vụ chi nhánh khai trương; Gọi điện thoại cho khách hàng sổ tiết kiệm đến hạn, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ SHB; Thực công việc khác theo phân công lãnh đạo 2.3.1042 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC Số lượng công việc thực ngày Hiệu quả, chất lượng công việc Thời gian trung bình thực giao dịch Phương thức xử lý tình phát sinh Ứng dụng quy trình, quy chế SHB thực công việc 2.3.1043 CÁC MỐI QUAN HỆ (NỘI 2.3.1044 Mục tiêu BỘ) 2.3.1046 - Thực báo cáo tiến độ, kết thực công việc cho 2.3.1045 Phòng DVKH/PGD nơi trực tiếp làm việc Trưởng/Phó phòng 2.3.1047 - Phối hợp với tất thành viên phòng để thực tốt nhiệm vụ giao 121 122 2.3.1049 Phối hợp để quản lý khoản vay 2.3.1048 Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Khách hàng cá nhân bảo đảm thu gốc, lãi, thu phạt chậm trả, phong tỏa, giải tỏa tài khoản ký quỹ…kịp thời, an toàn hiệu 2.3.1051 Cung ứng nhu cầu dịch vụ chuyển 2.3.1050 Trung tâm toán 2.3.1052 Phòng Ngân Quỹ tiền cho khách hàng nhanh chóng an toàn hiệu 2.3.1053 Phối hợp tốt việc thực thu, chi tiền cho khách hàng 2.3.1055 Phối hợp với phòng Thẻ để phát hành thẻ, tiếp quỹ, hoàn quỹ ATM 2.3.1054 Trung tâm thẻ Giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ khách hàng nghiệp vụ liên quan khác… 2.3.1056 Phòng Kế toán 2.3.1058 Phòng Công nghệ thông tin 2.3.1060 Ban Tài kế hoạch 2.3.1062 Trung tâm Nghiên cứu phát 2.3.1057 Phối hợp rà soát, điều chỉnh tài khoản kế toán có sai sót 2.3.1059 Phối hợp để hỗ trợ kịp thời công nghệ phần mềm lẫn phần cứng 2.3.1061 Báo cáo tiêu kế hoạch kinh doanh phòng kịp thời, xác 2.3.1063 Cộng tác trao đổi thông tin triển sản phẩm khách hàng doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghiệp Trung tâm Nghiên cứu phản hồi khách hàng Phát triển sản phẩm Khách hàng cá sản phẩm hướng tới cung cấp sản nhân phẩm dịch vụ tốt tới khách hàng 2.3.1064 Trung tâm Quản lý Dịch vụ khách 2.3.1065 - Thực quy chế, quy định, hàng cá nhân Trung tâm Quản lý quy trình theo hướng dẫn Dịch vu khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Quản lý Dịch vụ khách hàng cá nhân Trung tâm Quản lý Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhằm đảm bảo an toàn hạn chế rủi ro giao dịch 122 123 2.3.1066 - Báo cáo số liệu liên quan đến hoạt động Dịch vụ khách hàng 2.3.1067 Các phòng, ban, trung tâm chức năng, Chi nhánh, đơn vị khác trực thuộc SHB 2.3.1069 CÁC MỐI QUAN HỆ (BÊN xác kịp thời 2.3.1068 Kiểm tra, đối chiếu thông tin cần thiết khách hàng phát sinh giao dịch 2.3.1070 Mục tiêu NGOÀI) 2.3.1072 Luôn xây dưng hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách khách nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 2.3.1071 Khách hàng để trì mối quan hệ tốt với khách hàng Giữ phát huy nguồn khách hàng cũ, tìm kiếm thu hút khách nguồn hàng 2.3.1074 - Đáp ứng linh hoạt nhu cầu tiền 2.3.1073 Ngân hàng Nhà nước tổ chức tín dụng khác mặt 2.3.1075 - Tham khảo quy trình, quy chế tài liệu để phục vụ cho công việc 2.3.1076 TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN/KINH NGHIỆM VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ Tốt nghiệp đại học, chuyên ngành Tài chình kế toán; Sử dụng thành thạo tiếng Anh Tin học văn phòng; Có khả làm việc độc lập, theo nhóm; chịu áp lực công việc; Có kỹ giao tiếp tốt 2.3.1077 2.3.1078 2.3.1079 2.3.1080 2.3.1081 2.3.1082 2.3.1083 2.3.1084 2.3.1085 2.3.1086 2.3.1087 2.3.1088 123 124 2.3.1089 2.3.1090 2.3.1091 2.3.1092 2.3.1093 124 125 2.3.1094 PHỤ LỤC IV: PHIẾU KHẢO SÁT & ĐĂNG KÝ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 2.3.1095 DÀNH CHO CÁN BỘ ĐƯỢC QUY HOẠCH 2.3.1096 2.3.1097 Họ tên: 2.3.1098 Đơn vị: 2.3.1099 Chứ c danh 2.3.1101 tại: 2.3.1100 Chứ c danh quy hoạch: 2.3.1102 ST 125 2.3.1103 Chuyên đề 2.3.1104 Trong 24 tháng 2.3.1105 Để thực tốt vừa qua, công việc vị trí tham dự quy hoạch, 2.3.1106 GHI CHÚ 126 chương trình/chuyên đề đào tạo (bao gồm SHB, tự học có kế hoạch tham dự chương trình đào tạo sau tổ 2.3.1107 2.3.1108 chức khác) 2.3.1109 Nội 2.3.1110 T 2.3.1111 N 2.3.1112 2.3.1113 2.3.1114 dung hời ội Thứ Thời gia dun t g n g ự i a n u t i ê 126 127 n 2.3.1115 2.3.1116 Đạo đức nghề nghiệp & tuân thủ 2.3.1117 2.3.1118 2.3.1119 2.3.1125 2.3.1126 2.3.1127 2.3.1133 2.3.1134 2.3.1135 2.3.1141 2.3.1142 2.3.1143 2.3.1147 2.3.1148 Kỹ giao tiếp 2.3.1149 2.3.1150 2.3.1151 2.3.1155 2.3.1156 Kỹ thuyết trình 2.3.1157 2.3.1158 2.3.1159 2.3.1163 2.3.1164 Kỹ quản lý thời gian 2.3.1165 2.3.1166 2.3.1167 2.3.1171 2.3.1172 Tổ chức điều hành họp 2.3.1173 2.3.1174 2.3.1175 2.3.1179 2.3.1180 Kỹ uỷ thác công việc 2.3.1181 2.3.1182 2.3.1183 2.3.1187 2.3.1188 Kỹ định 2.3.1189 2.3.1190 2.3.1191 2.3.1123 2.3.1124 Kiến thức văn pháp luật, quy định SHB 2.3.1131 2.3.1132 Các ứng dụng CNTT, tin học văn phòng 2.3.1139 2.3.1140 Kỹ tổ chức/hoạch định cá nhân 127 2.3.1120 2.3.1121 2.3.1128 2.3.1129 2.3.1136 2.3.1137 2.3.1144 2.3.1145 2.3.1152 2.3.1153 2.3.1160 2.3.1161 2.3.1168 2.3.1169 2.3.1176 2.3.1177 2.3.1184 2.3.1185 2.3.1192 2.3.1193 2.3.1122 2.3.1130 2.3.1138 2.3.1146 2.3.1154 2.3.1162 2.3.1170 2.3.1178 2.3.1186 2.3.1194 128 10 2.3.1195 2.3.1196 Kỹ giải vấn đề 2.3.1197 2.3.1198 2.3.1199 2.3.1203 2.3.1204 Đào tạo phát triển nhân viên 2.3.1205 2.3.1206 2.3.1207 2.3.1211 2.3.1212 Kỹ tạo động lực 2.3.1213 2.3.1214 2.3.1215 2.3.1219 2.3.1220 Kỹ trả lời vấn báo trí 2.3.1221 2.3.1222 2.3.1223 2.3.1227 2.3.1228 Quản lý áp lực công việc 2.3.1229 2.3.1230 2.3.1231 2.3.1237 2.3.1238 2.3.1239 2.3.1245 2.3.1246 2.3.1247 11 12 13 14 15 2.3.1235 2.3.1236 Tạo dựng mối quan hệ (nội 16 bên ngoài) 2.3.1243 2.3.1244 Khác (vui lòng bổ sung) 2.3.1251 128 2.3.1200 2.3.1201 2.3.1208 2.3.1209 2.3.1216 2.3.1217 2.3.1224 2.3.1225 2.3.1232 2.3.1233 2.3.1240 2.3.1241 2.3.1248 2.3.1249 2.3.1202 2.3.1210 2.3.1218 2.3.1226 2.3.1234 2.3.1242 2.3.1250 ... dịch viên phận dịch vụ khách hàng ngân hàng thực tế hoạt động ngân hàng, lựa chọn đề tài: Quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội làm đề tài cho luận văn. .. pháp hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 13 13 CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.1.1 Một... CHƯƠNG 1: Một số lý luận quản trị đào tạo giao dịch viên ngân hàng thương mại CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị đào tạo giao dịch viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội CHƯƠNG 3: Một số