BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - TRẦN VĂN THỊNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -**0O0** - TRẦN VĂN THỊNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIÊN SƠN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐINH VĂN SƠN HÀ NỘI – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng với hướng dẫn tận tình GS,TS Đinh Văn Sơn Tác giả luận văn Trần Văn Thịnh ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy, giáo Hội đồng khoa học trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt GS,TS Đinh Văn Sơn người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2017 Học viên Trần Văn Thịnh iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu NHTM 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn .9 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.1.2.3 Các SPDV toán .12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.1.3.1 Đối với khách hàng 15 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại 15 1.1.3.3 Đối với phát triển kinh tế - xã hội .16 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm, nội dung xu hướng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.17 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2.1 Nhóm tiêu định tính 19 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 21 1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan .24 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh VietinBank Tiên Sơn 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH TIÊN SƠN .35 2.2.1 Môi trường, văn pháp luật liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 iv 2.2.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô .35 2.2.1.2 Tình hình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Bắc Ninh 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VietinBank Tiên Sơn 38 2.2.2.1 Đánh giá theo tiêu định lượng 38 2.2.2.2 Đánh giá theo tiêu định tính 53 2.3.1 Kết đạt .55 2.3.2 Những mặt tồn .57 2.3.3 Nguyên nhân tồn 59 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 59 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan .60 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TIÊN SƠN 63 3.1.1 Cơ hội thách thức VietinBank hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Tiên Sơn 64 3.2 MỘT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH TIÊN SƠN 65 3.2.3.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại .69 3.2.3.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán DVNHBL 69 3.2.3.3 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng 69 3.2.3.4 Về tổ chức cán 70 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý bán hàng 70 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 71 3.2.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro 72 3.3 KIẾN NGHỊ 73 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước 73 3.3.2 Với VietinBank 74 v 3.3.3 Với khách hàng 74 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU Agribank ANZ ATM NGHĨA ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển BIDV 10 11 12 13 14 15 16 DVNH DVNHBL HSBC KH NH NHTM NHNN POS SCB SPDV TDBL Vietinbank Vietinbank Việt Nam Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nhà nước Điểm chấp nhận toán thẻ (Point Of Sale) Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Sản phẩm dịch vụ Tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Tiên Sơn Vietcombank WTO Chi nhánh Tiên Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) 17 18 19 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Diễn biến HĐV dân cư Vietinbank Tiên Sơn (2012 - 2015) 39 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ TDBL VietinBank Tiên Sơn (2012 - 2015) .43 Bảng 2.3 Tỷ lệ nợ xấu - nợ nhóm bán lẻ (2012 - 2015) 45 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Vietinbank Tiên Sơn qua năm 34 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trước thuế VietinBank Tiên Sơn 35 Biểu đồ 2.3 Diễn biến huy động vốn dân cư VietinBank Tiên Sơn 39 Biểu đồ 2.5 Diễn biến tình hình tăng trưởng TDBL Vietin Bank Tiên sơn 43 Biểu đồ 2.6 Doanh số thu dịch vụ toán nước .47 Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ phát hành qua năm 51 Biểu đồ 2.8 Số lượng thẻ ghi nợ VietinBank Tiên Sơn so với số .52 đối thủ cạnh tranh năm 2015 52 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP CT VN - CN Tiên Sơn .33 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các Ngân hàng giữ vai trò quan trọng kinh tế quốc gia, tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ Ngân hàng xu hướng tất yếu để NHTM Việt Nam tồn tìm kiếm lợi nhuận cao đồng thời giải pháp để đáp ứng u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập, ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể tập đoàn, ngân hàng lớn nước đầu tư vào thị trường Việt Nam đòi hỏi NHTM phải tìm biện pháp nhằm chiến thắng cạnh tranh NHTM đã, thực trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đặc biệt xu hướng chung NHTM triển khai mở rộng dịch vụ NHBL Tại Việt Nam, với qui mô dân số lớn (trên 90 triệu người), mức thu nhập dân chúng ngày cao (năm 2015 thu nhập bình quân 2.109 USD/người/năm) tảng để NHTM triển khai mở rộng loại hình DVNH nói chung, đặc biệt dịch vụ NHBL Tuy vậy, việc triển khai dịch vụ NHBL đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư lớn vào hạ tầng cơng nghệ, hệ thống Phịng giao dịch nguồn nhân lực có chất lượng cao Nếu u cầu khơng tn thủ tốt ngân hàng triển khai mở rộng dịch vụ NHBL rủi ro cao Nhận thức vấn đề, nên năm qua NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Theo đánh giá từ giới chuyên gia tài chính, cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị loại loại 2, nơi tập 66 hàng tới cán bộ, phòng giao dịch; thay đổi cách thức tiếp cận khách hàng bị động sang cách thức chủ động; xây dựng cách thức phát triển DVNHBL theo hướng chuyên nghiệp hóa; xây dựng cấu hệ thống SPDV bán lẻ theo hướng SPDV truyền thống kết hợp chặt chẽ với SPDV đại chứa đựng hàm lượng công nghệ thông tin Giai đoạn tiếp theo, VietinBank Tiên Sơn tập trung khai thác hoạt động DVNHBL, tập trung vào nhóm giải pháp sau để đạt mục tiêu nêu 3.2.1 Tăng cường lực quản trị điều hành hoạt động NHBL Con người ln giữ vai trị quan trọng hoạt động, hoạt động có ứng dụng công nghệ đại đến đâu lĩnh vực ngân hàng Đặc biệt người lãnh đạo, đứng đầu chi nhánh, người có trách nhiệm dẫn dắt, đạo hoạt động chi nhánh theo đường lối đắn vai trị lại quan trọng Ban lãnh đạo Chi nhánh chưa thực trọng phát triển toàn diện lĩnh vực bán lẻ, để thay đổi tư duy, cách làm đòi hỏi phải thay đổi cung cách làm việc từ cấp cao để nhân viên làm theo Ban lãnh đạo chi nhánh nên đề đề án, chiến lược cụ thể bước cho lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không nên ngồi đợi ngân hàng cấp 3.2.2 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng 3.2.2.1 Phát triển tảng khách hàng vững Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng tảng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, Chi nhánh phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính; khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Có thể phân loại khách hàng bán lẻ thành ba nhóm sau: 67 - Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng, cung cấp cho họ ưu đãi đặc biệt thể vị trí họ ngân hàng - Khách hàng trung lưu: khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ cá nhân, nhân viên công ty thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao - Khách hàng bình thường: họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa nên tùy khách hàng mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao 3.2.2.2 Chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành khách hàng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, yếu tố quan trọng việc phát triển DVNHBL Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như: - Thường xuyên thực nghiên cứu, điều tra nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng Vietinbank tạo ấn tượng mạnh với khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ 68 - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng với phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 3.2.2.3 Tối đa hố giá trị khách hàng Việc tìm kiếm khách hàng thuyết phục khách hàng đến giao dịch Chi nhánh cơng đoạn khó khăn, việc khai thác tối đa giá trị khách hàng công đoạn cần thiết Do chi nhánh cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm cho khách hàng để tối đa hóa lợi nhuận Để bán nhiều sản phẩm tới khách hàng đòi hỏi Chi nhánh mặt cần có sách đặc thù cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phịng Tín dụng/ Phịng Kinh doanh cần lưu ý việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV tốn, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi doanh nghiệp cá nhân Trong số thời điểm khan vốn, coi điều kiện để xem xét cấp tín dụng Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ Marketing làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng SPDV khác phối hợp với phịng có liên quan để phục vụ khách hàng Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn nghiệp vụ việc phục vụ khách hàng Bố trí nhân viên tư vấn tài quầy giao dịch để kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng đến giao dịch Đồng thời tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ VietinBank theo nhu cầu khách hàng 69 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 3.2.3.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại Chi nhánh thường xuyên tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống SPDV ngân hàng đại cho tất cán chi nhánh Giới thiệu SPDV VietinBank, SPDV cịn thiếu cần có tương lai Nhận thức rõ vai trò DVNHBL kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt Làm rõ nhận thức cán hoạt động ngân hàng, phát triển SPDV xu tất yếu hoạt động ngân hàng ngày nay, với mơ hình ngân hàng đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn, bền vững cấu thu nhập ngân hàng 3.2.3.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán DVNHBL Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo công nhân viên hệ thống DVNHBL VietinBank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh trình triển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Đưa văn hóa VietinBank, văn hoá ứng xử với khách hàng, hiểu biết VietinBank SPDV ngân hàng nội dung đào tạo Hiện VietinBank triển khai dự án thay Core Banking hệ thống Core hệ thống Core Sunshine nên Chi nhánh cần tăng cường buổi học tập, đào tạo cho toàn thể cán nắm bắt tác nghiệp hệ thống Core thành thạo để hệ thống Core chạy thức thực giao dịch nhanh chóng, phục vụ khách hàng tốt 3.2.3.3 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan 70 niệm cũ trước “khách hàng tìm đến ngân hàng”) Cán nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng SPDV VietinBank, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lịng tin khách hàng Xây dựng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên, quy định thống hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng SPDV VietinBank 3.2.3.4 Về tổ chức cán Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp cơng tác phát triển DVNHBL Bố trí công việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chun mơn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác DVNHBL VietinBank Tiên Sơn Tạo môi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh cán nhân viên để động viên cán nhân viên có thành tích đặc biệt công tác kinh doanh, phát triển DVNHBL 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý bán hàng Để đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL điều kiện cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Chi nhánh cần triển khai chế khuyến khích cán bán sản phẩm, dịchvụ NHBL Tạo khơng khí thi đua phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ sơi nổi, tích cực cán chi nhánh, khen thƣởng kịp thời, thúc đẩy cán bán hàng qua gia tăng thu nhập cho tất cán nhân viên, lãnh đạo cấp chi nhánh có đóng góp vào kết bán sản phẩm, dịch vụ NHBL để cán bộ, phận, phòng trung tâm lợi nhuận Chi nhánh Theo kinh nghiệm ngân hàng, chi nhánh khác địa bàn sách khuyến khích nhân viên tài sách hữu hiệu để tăng trưởng doanh thu bán hàng 71 Theo đó, vào chức năng, nhiệm vụ cán ứng với phận nghiệp vụ để giao tiêu cho cán ứng với công việc để bắt buộc cán có trách nhiệm bán hàng Ngoài ra, cán hoàn thành tiêu giao Chi nhánh cần có sách khuyến khích cho cá nhân bán hàng vượt tiêu mức thưởng hấp dẫn Hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối chiếu với kế hoạch phân giao kết thực Phòng cán dòng sản phẩm mức độ đóng góp phận hỗ trợ gián tiếp tới kết kinh doanh đơn vị kinh doanh trực tiếp để chủ động định việc phân bổ tiền thưởng cho Phòng cán đảm bảo công bằng, khách quan 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing Xây dựng kế hoạch quảng bá truyền thông cho hoạt động bán lẻ cách tổng thể, bản, phù họp thời kỳ Đổi hình thức quảng cáo tài trợ dài hạn cho chương trình, tổ chức kiện để gây ấn tượng với cơng chúng, Thực chương trình quà tặng, khuyến mại sở nghiên cứu thị hiếu người dân, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu Để thực sách marketing tập trung thân thiện, VietinBank Tiên Sơn phải có sách chuẩn hóa tồn hệ thống Sự chuẩn hóa tập trung thể thống nhất, chuẩn hóa mẫu biểu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo Chính chuẩn hóa tạo nên hình ảnh thống VietinBank Tiên Sơn, tạo khác biệt thương hiệu hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận biết lựa chọn bắt đầu có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng đánh giá lựa chọn ngân hàng Mặt khác hình ảnh ngân hàng nhân tố có tác động tới tâm lý khách hàng, có vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng trì mối quan hệ với khách hàng 72 3.2.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro Tăng trưởng nhanh hoạt động phải sở đảm bảo kiểm soát tốt chất lượng nâng cao hiệu tài Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh Tăng cường công tác dự báo, cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh Cho đến thời điểm Chi nhánh chưa phát sinh rủi ro lớn hoạt động bán lẻ Tuy vậy, số sản phẩm bán lẻ cho vay cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh, cho vay qua thẻ, cho vay thấu chi, toán thẻ POS, toán thẻ ATM… chi nhánh đẩy mạnh tiềm ẩn nhiều rủi ro Trước yêu cầu Chi nhánh làm để vừa phát triển lại vừa giảm thiểu tổn thất? Về chất hoạt động ngân hàng liên quan tới rủi ro Tuy nhiên, để giảm thiểu rủi ro tổn thất trình phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh cần ý vấn đề sau: - Thứ nhất: Hiện đại hóa cơng tác quản lý rủi ro: Lâu chi nhánh phân tích hồ sơ đánh mức độ rủi ro phương thức thủ công cho vay, dựa hoạt động thực tế, mối quan hệ thực tế, kết kinh doanh khách hàng trước đó… Tuy nhiên với hàng trăm nghìn khách hàng bán lẻ khơng dễ dàng tìm hiểu nhân thân người Vì chi nhánh phải có cơng cụ đại mà chủyếu cơng nghệ thơng tin, có mơ hình, kiến thức sâu phân tích liệu đánh giá rủi ro cho cá nhân vay phải lượng hoá mức độ rủi ro phát triển mạnh - Thứ hai: Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định làm việc lĩnh vực có tiềm phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, bảo hiểm, các nhân viên làm đơn vị hành nghiệp để bán sản phẩm đối tượng khách hàng có độ an tồn cao mua sản phẩm Ngân hàng để giảm thiểu rủi ro 73 - Thứ ba: Hình thành đội ngũ cán tư vấn khách hàng để hỗ trợ khách hàng: Từ trước tới Chi nhánh trọng để bán sản phẩm việc tư vấn hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, tư vấn khách hàng để đầu tư có hiệu để giảm thiểu rủi cho khách hàng chưa thực Chẳng hạn, sau khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng chi nhánh chưa có khuyến cáo, cập nhật rủi ro cho khách hàng để khách hàng nắm bắt rủi ro xảy q trình sử dụng Hay cơng tác tư vấn hỗ trợ tư vấn tài khách hàng cần chưa trọng khách hàng đầu tư khơng hiệu dẫn đến rủi ro cho khách hàng Ngân hàng Vì chi nhánh cần có đội ngủ bán hàng ngồi lực chun mơn Ngân hàng cịn cần đào tạo, cập nhật kiến thức tư vấn tài chính, tư vấn kinh doanh lĩnh vực khác để hỗ trợ khách hàng, định hướng cho khách hành kinh doanh đạt hiệu cao 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển DVNHBL Trên sở luật nhà nước ban hành, NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực Thứ hai, quy định bắt buộc NHTM chia sẻ thơng tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội biến động không ngừng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho tất ngân hàng Thứ ba, đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 74 Thứ tư, hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống NH để không ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại Thứ năm, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ khác phát triển Thứ sáu, bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mơ, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Thứ bảy, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình hợp tác, giám sát, trao đổi thơng tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng 3.3.2 Với VietinBank Thứ nhất: Triển khai chế khuyến khích cho hoạt động bán lẻ, đảm bảo chế đủ mạnh tạo động lực cho chi nhánh đẩy mạnh hoạt động NHBL Thứ hai: Xây dựng chương trình tính tốn, phân bổ chi phí - thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ; Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, công bằng, minh bạch tới đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho NH Thứ ba: Sớm thống mơ hình DVNHBL tồn hệ thống, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm DVNHBL theo định hướng khách hàng với đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng biểu phí cập nhật có sức cạnh tranh 3.3.3 Với khách hàng Khách hàng người sử dụng sản phẩm DVNHBL nên việc triển khai sản phảm DVNHBL Chi nhánh có thành cơng hay khơng phụ thuộc hồn 75 tồn vào khách hàng Chính vậy, để góp phần phát triển DVNHBL thời gian tới địi hỏi khách hàng cần phải tăng cường tìm hiểu tiếp cận DVNHBL Chi nhánh đưa Bởi khách hàng khơng hiểu biết tiện ích dịch vụ ngân hàng khách hàng khơng muốn tiếp cận, điều khơng gây khó khăn cho Chi nhánh, mà cịn gây thiệt hại cho khách hàng sản phảm dịch vụ mà Chi nhánh dưa đem lại lợi ích cho khách hàng 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương Luận văn tập trung chủ yếu vào việc đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL VietinBank Tiên Sơn Một số kết luận rút chương là: - Đã đề cập đến số phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh giai đoạn đến 2020, chủ yếu tập trung xem xét định hướng phát triển DVNHBL Chi nhánh - Đã đề xuất sáu giải pháp ba kiến nghị góp phần phát triển DVNHBL Chi nhánh thời gian tới Các giải pháp kiến nghị dược đề xuất sở phân tích sâu sắc tự thực tiễn VietinBank Tiên Sơn bám sát vấn đề có tính nguyên lý, nên bảo đảm sở khoa học khả thi 77 KẾT LUẬN Phát triển DVNHBL yêu cầu cấp thiết qua giúp NHTM đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tăng thu nhập Nhưng DVNHBL lĩnh vực có tính cạnh tranh cao nay, nữa, địi hỏi phải đáp ứng dược điều kiện định Từ nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nội dung có liên quan đến phát triển DVNHBL tạimột NHTM cụ thể VietinBank Tiên Sơn, luận văn hoàn thành mục tiêu đặt với kết là: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động NH bán lẻ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ NHTM, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng DVNHBL VietinBank Tiên Sơn giai đoạn 2012 – 2015 Qua phân tích rút số kết dạt được, mặt tồn nguyên nhân tồn Thứ ba, Trên sở xem xét định hướng hoạt động VietinBank Tiên Sơn năm 2016, tầm nhìn đến năm 2020, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần phát triển DVNHBL Chi nhánh thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng, xong điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế, tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 giao dịch điện tử hoạt động NH Vũ Xuân Dũng (2012), Giáo trình “ Nhập mơn tài tiền tệ”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Mai Thị Nhân Đức (2012) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển chi nhánh Quảng Nam” Từ Công Hoan (2013), “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đà Nẵng” Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Lê Phúc Lĩnh (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Hà Tĩnh” Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Phan Minh Ngọc (2015), đẩy mạnh bán lẻ, trào lưu trung ngân hàng http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/day-manh-ban-le-trao-luu-chung-cua- cac-ngan-hang-20150721085945536.chn 10 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” 11 Quốc hội khoá XII (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 12 Đinh Văn Sơn (2015), Giáo trình“Phương pháp nghiên cứu khoa học”,NXB Thống kê, Hà Nội 13 Tổng cục thống kê (2015), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2015 https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=382&idmid=2&ItemID=15503 14 VietinBank –CN Tiên Sơn (2013), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 15 VietinBank –CN Tiên Sơn (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2013 16 VietinBank –CN Tiên Sơn (2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2014 17 VietinBank –CN Tiên Sơn (2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015 ... đại” Ngân hàng TMCP C? ?ng Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn chi nhánh c? ??p I tr? ?c thu? ?c Ngân hàng TMCP C? ?ng thương Việt Nam Cho đến Ngân hàng TMCP C? ?ng thương Việt Nam- Chi nhánh Tiên Sơn c? ? 13... thương mại Chương 2: Th? ?c trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP C? ?ng thương Việt Nam - Tiên Sơn Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP C? ?ng... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP C? ?NG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIÊN SƠN 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CH? ?C VÀ HOẠT ĐỘNG C? ??A NGÂN HÀNG TMCP C? ?NG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH