1 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, học viên nhận giúp đỡ tận tình bảo Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể cán nhân viên BIDV chi nhánh Thanh Hóa Học viên xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phan Thị Thu Hà, người hướng dẫn khoa học Luận văn, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ học viên mặt suốt trình nghiên cứu để hoàn thành Luận văn Học viên xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phòng ban BIDV Thanh Hóa, Phòng Tổng hợp - Chi cục Thống kê tỉnh Thanh Hóa, Sở Công thương tỉnh Thanh Hóa, Trung tâm Công nghệ Thông tin Truyền thông tỉnh Thanh Hóa cung cấp thông tin, tài liệu hợp tác trình thực Luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc học viên quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Và sau cùng, để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép học viên gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Thương Mại thời gian qua truyền đạt cho học viện kiến thức quý báu Dù cố gắng trình độ thân hạn chế, báo cáo học viên không tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, cô giáo, bạn đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân em, hướng dẫn khoa học PGS TS Phan Thị Thu Hà Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xác chưa công bố công trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trịnh Thị Thùy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASXH : An sinh xã hội BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD : Cán tín dụng ĐVT : Đơn vị tính GTCG : Giấy tờ có giá HĐV : Huy động vốn KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân TCKTXH : Tổ chức kinh tế xã hội RRTD : Rủi ro tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Vốn huy động BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 -2014 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa (2012 – 2014) Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh chủa BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014) Bảng 2.4: Số lượng khách hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 2014 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay KHCN tỷ trọng cho vay theo đối tượng khách hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa năm 2012 – 2014 Bảng 2.7: Nợ xấu cho vay KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 -2014 Bảng 2.8 Dự phòng rủi ro cho vay KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 Bảng 2.9: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.10 Thị phần tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Hóa địa bàn giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.11: So sánh dư nợ tín dụng số lượng chi nhánh, PGD ngân hàng TMQD địa bàn Thanh Hóa năm 2014 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV gia đoạn 2012 - 2014 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng KHCN KHDN BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay cá nhân BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 Biểu đồ 2.4 Nợ xấu cho vay KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 2014 Biểu đồ 2.5 So sánh nợ xấu cho vay với nợ xấu cho vay KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.6 Thu nhập từ hoạt động cho vay BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 Biểu đồ 2.7: Thu nhập từ hoạt động cho vay KHDN KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng (NH) trung gian tài chính, kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn kinh tế Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, việc phát triển hoạt động NH hướng đắn để NH tồn phát triển NH hoạt động nhiều lĩnh vực, có hoạt động cho vay, nhiên NH thường trọng đến cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) mà chưa quan tâm đến cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) Từ thực tế cho thấy, xã hội ngày phát triển, công ty, doanh nghiệp cần vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh mà cá nhân có nhu cầu vay vốn sử dụng vốn Cuộc sống ngày đại, mức sống ngày nâng cao, sống không bó hẹp việc “ăn no, mặc ấm” mà dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” nhiều nhu cầu khác cần đáp ứng Mặt khác nay, kinh tế giai đoạn khó khăn, doanh nghiệp hấp thụ vốn có phần chậm chạp, tín dụng cá nhân đặc biệt cho vay KHCN lại nhiều NH quan tâm, chí mũi nhọn tăng trưởng xu hướng lĩnh vực tiếp tục tăng thời gian tới Sau năm thành lập hoạt động, BIDV chi nhánh Thanh Hóa khẳng định vị NH thương mại quốc doanh (TMQD) lớn địa bàn Thanh Hóa Quy mô hoạt động ngày mở rộng, chất lượng hoạt động phần nâng lên Thị phần hoạt động xếp vị trí thứ địa bàn (sau NH Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp) Trước khó khăn kinh tế ngành NH, BIDV chi nhánh Thanh Hóa không ngoại lệ, chi nhánh quan tâm trọng đến lĩnh vực bán lẻ Tuy nhiên thời gian vừa qua, hoạt động cho vay KHCN BIDV chưa phát triển tương xứng với tiềm Để phát triển hoạt động cho vay KHCN thời gian tới, khẳng định vị trí lĩnh vực NH, NH cần phải có giải pháp phù hợp Chính chọn đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV – chi nhánh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Ở Việt Nam, năm gần có nhiều công trình nghiên cứu khía cạnh phạm vi khác phát triển hoạt động cho vay KHCN Có thể nêu số công trình sau đây: Luận văn thạc sỹ đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Nguyễn Ngọc Lê Ca, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 Tác giả nghiên cứu vấn đề lí luận phát triển tín dụng cá nhân NHTM Đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam kiến nghị giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang” Vương Hồng Hà, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, năm 2011 Tác giả tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang (giai đoạn 2009 – 2011) Từ đó, kiến nghị số giải pháp phát triển triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang C Luận văn thạc sỹ đề tài: “Phát triển tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Bắc Hà My” Lê Thị Ngọc Xuân, Đại Học Đà Nẵng, năm 2011 Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng NHTM, kiến nghị giải pháp để phát triển tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Bắc Hà My Ngoài có nhiều báo, công trình nghiên cứu khác liên quan đến chủ đề phát triển hoạt động cho vay KHCN NHTM đăng tạp chí kinh tế hay kỷ yếu hội thảo Tuy nhiên, hầu hết công trình công bố đề cập đến việc phát triển hoạt động cho vay KHCN NHTM nói chung hay hội sở cụ thể Hơn nữa, số liệu nghiên cứu từ năm 2013 trờ trước Nghiên cứu đề tài BIDV, đặc biệt chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2012 – 2014 chưa có công trình công bố Vì vậy, đề tài bảo đảm trùng lắp với công trình công bố gần Mục đích nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa Phương pháp nghiên cứu Đề tài có sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác như: phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp để thực nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay KHCN NHTM - Phạm vi nghiên cứu: BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu gồm chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý thuyết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức tài quan trọng kinh tế Hoạt động chủ yếu NHTM thu hút tiền gửi tiết kiệm từ hàng triệu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tổ chức kinh tế - xã hội Sau NH sử dụng số tiền đó, vay tất chủ thể kinh tế thiếu vốn có nhu cầu sử dụng vốn Trước NHTM dừng lại hoạt động truyền thống nhận tiền gửi cho vay, NH chuyển sang cung cấp nhiều dịch vụ tài đa dạng toán hộ, chuyển tiền, bảo lãnh… NHTM tổ chức trung gian tài quan trọng kinh tế Ngoài việc làm trung gian cho xã hội NHTM thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ nhữn công cụ quan trọng sách kinh tế Chính phủ nhằm phát triển kinh tế bền vững Trong thời kỳ, NHTM thành viên quan trọng thị trường tín phiếu trái phiếu Chính phủ Chính quyền địa phương phát hành Có nhiều cách tiếp cận với cách hiểu NHTM khác nhau, NHTM hiểu theo quan điểm sau: Theo pháp luật nước Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem NHTM Một cách tiếp cận khác Peter S.Rose đưa khái niệm NHTM phương diện loại dịch vụ mà cung cấp: “NHTM tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng – đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, tổ chức tín dụng hiểu “doanh nghiệp thực tất hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài vi mô 69 hoạt động tương lai Tuy nhiên, việc mở rộng thêm PGD bước đầu làm tăng chi phí cho NH, đòi hỏi phải có nguồn lực tài vững mạnh Song thiết nghĩ, bước cần thiết để BIDV ngày chứng tỏ vị trí thị trường tài Ngoài ra, môi trường chi nhánh, PGD cần thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh NH đại Môi trường chi nhánh, PGD truyền thống thường chia làm khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội khu vực công cộng Một đặc trưng việc bố trí chi nhánh, PGD truyền thống tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ so với không gian dành cho nhân viên Do đó, vào cao điểm, khách hàng thường phải đợi chờ chung không gian khiêm tốn thiếu nơi trao đổi mang tính chất cá nhân Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống thiết kế theo hoạt động theo ý chí cấp quản lý chỗ nên thiết kế thường bị ảnh hưởng sở thích riêng thuận tiện cho nhà quản trị chức bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm Dưới áp lực thay đổi để trì, nâng cao khả cạnh tranh mình, BIDV nên xếp, tái bố trí, thiết kế lại PGD theo quan điểm bán lẻ cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho PGD tối đa hóa hội bán hàng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động trì mối quan hệ NH - khách hàng NH nên thay đổi không gian bên chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng Không gian làm việc chia làm khu vực bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, tiện ích thường đặt ngày cửa vào chi nhánh nhằm cho phép khách hàng giao dịch, vào - cách nhanh chóng Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn đặt lối vào sảnh chi nhánh thực 24/7 mà qua quầy giao dịch - Ngược lại, khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, tài khoản toán hồ sơ vay vốn thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngoài ra, có khu vực dành riêng 70 cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP Các khách hàng có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với sản phẩm, dịch vụ điều họ hài lòng không gian rộng rãi, tiện nghi Như vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều thu hút gia tăng thoải mái cho khách hàng tới ngân hàng giao dịch Nghiên cứu mở rộng mạng lưới phòng giao dịch phạm vi phân vùng trú đóng giao dịch, xây dựng lộ trình cụ thể triển khai nghiêm túc theo lộ trình định Cần trì mở rộng kênh phân phối truyền thống: chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM, ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Tiếp tục củng cố hoàn thiện sở vật chất không gian giao dịch phù hợp với qui định nhận diện không gian giao dịch gắn với thực tế chi nhánh đồng thời rà soát chỉnh trang lại hệ thống biển hiệu, bảng biểu quảng cáo mạng lưới ATM, mạng lưới PGD 3.2.1.2 Chăm sóc khách hàng Do hoạt động địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt, hoạt động chăm sóc khách hàng nhánh quan tâm phát triển mạnh - Ngân hàng phải xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp chi nhánh khách hàng Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo hiểu biết khách hàng chi nhánh, cán QHKH cần chủ động tìm hiểu, hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện, thoải mái Đối với khách hàng truyền thống, chi nhánh có ưu tiên lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết, quà sinh nhật… - Ngân hàng cần chăm sóc quan tâm đến khách hàng cũ Bên cạnh việc trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, NH không lãng việc trì phát triển quan hệ với khách hàng cũ Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập 71 thông tin phản hồi từ khách hàng để có điều chỉnh hợp lý sản phẩm Bộ phận marketing phải nghiên cứu đưa chương trình khuyến mại, sách ưu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn ngân hàng - Ngân hàng cân nâng cao chất lượng dịch vụ.Hiện ngân hàng làm để thu hút khách hàng tới dịch vụ làm để giữ khách hàng điều khó Để làm điều cá nhân làm mà phải toàn nhân viên NH BIDV chi nhánh Thanh Hóa, phải chăm lo đến khách hàng coi khách hàng thượng đế khách hàng người mang lại lợi ích cho ngân hàng Vì NH phải đặt chất lượng dich vụ lên hàng đầu thông qua việc chăm sóc khách hàng bày tỏ quan tâm NH đến khách hàng, tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng Điều thể qua thái độ phục vụ cán nhân viên ngân hàng khách hàng Những khách hàng quan hệ với ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa ưu đãi so với khách hàng lần đầu hưởng lãi suất thấp hơn, miễn giảm lãi phí, thủ tục vay gọn hơn, điều làm khách hàng thấy ưu tiên gắn bó lâu dài với ngân hàng 3.2.1.3 Nâng cao hiệu truyền thông ngân hàng Hoạt động xúc tiến – truyền thông NH tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận diện rộng đến khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu NH đến khách hàng, nhằm tạo nhận biết cao khách hàng NH sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp Hiện nay, cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng diễn gay gắt Vì vậy, việc nhận biết thương hiệu mang ý nghĩa quan trọng BIDV trọng đến công tác truyền thông , nhiên việc quảng bá hình ảnh thương hiệu nhiều hạn chế Để khắc phục điều này, BIDV cần thực số biện pháp sau: - Trước mắt nâng cao chất lượng quản cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng Yêu cầu thông tin truyền đạt 72 dễ hiểu, dễ biết, mang tính thị hiếu cao sản phẩm dịch vụ NH Khi in tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ BIDV chủ động tìm đến NH có nhu cầu Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm - Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh chi nhánh địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch Quan tâm đến hoạt động tài trợ văn hóa – văn nghệ - thể thao, thực cấp học bổng cho học sinh, sinh viên trường đại học địa bàn…để nhiều người biết đến hoạt động chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động chi nhánh - Song song với hình thức quảng cáo, quảng bá hình ảnh hình thức khuyến mãi, hình thức hỗ trợ cho quảng cáo, quảng bá hình ảnh, tạo hấp dẫn phong phú cho quảng cáo, đưa hình thức khuyến đa dạng, hay vào thời điểm thích hợp tạo thích thú nơi khách hàng, khách hàng hưởng mức lãi suất ưu đãi mà hưởng dịch vụ khuyễn đem lại - Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Tại đây, thông tin sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao cung cấp cho báo chí khách hàng Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn ngân hàng Đây biện pháp hiệu để ngân hàng khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt - Sử dụng phương tiện truyền thông truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu ngân hàng sách ưu đãi dành cho KH có nhu cầu vay, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp 73 giúp cho hình ảnh ngân hàng trở nên phổ biến mà giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng - Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc Tuy nhiên, cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động ngân hàng - Chủ động tìm kiếm khách hàng Ngân hàng tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm của, tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn ngân hàng, qua nâng cao chất lượng cho vay cá nhân - Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí - Hiện tại, hình thức trang web BIDV chi nhánh Thanh Hóa chưa có, chi nhánh dùng chung trang web với hội sở, khách hàng muốn tìm kiếm thông tin trang web không tìm được, toàn phải tìm thông qua trang khác Vì vậy, cần trọng đến việc thiết kế trang web riêng có đủ thông tin tiện để khách hàng tìm kiếm thông tin cần Trang web trở thành nhân viên bán hàng với hình thức bề lôi cuốn, thông tin đầy đủ để lôi cuốn, thu hút khách hàng 3.2.2 Nâng cao trình độ cán tín dụng Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh NH Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH tạo hình ảnh thân thiện lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển BIDV chi nhánh Thanh Hóa Để làm điều này, BIDV chi nhánh Thanh Hóa cần phải tập trung phương diện sau: - Trước hết, đào tạo nghiệp vụ: BIDV cần nâng cao chất lượng cán cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngoài NH 74 phải thường xuyên mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đưa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có Có chất lượng cán nâng lên đòi hỏi ngày cao nước ta gia nhập WTO Đặc biệt nhóm cán tín dụng chuyên trách khách hàng cá nhân cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu Ngân hàng nên mở khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung nghiệp vụ khác toán quốc tế, bảo lãnh… NHNN, ngân hàng nước trường đại học có uy tín tổ chức Ngoài ra, nhân viên cần liên tục cập nhật sách BIDV Nhà nước tín dụng, đảm bảo thực quy trình tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, ngân hàng xếp, phân công cán phụ trách cho vay KHCN theo mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo hài hoà chuyên trách hoạt động - Thứ hai, để giữ chân người tài, BIDV cần có chế độ lương thưởng thích hợp Việc triển khai xây dựng chế lương gắn với thị trường kết kinh doanh tỏ hiệu thời gian qua Tuy nhiên, ngân hàng cần tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên Có thể tiến hành thăm dò ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng,đề xuất họ với ngân hàng định hướng họ tương lai cách đưa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể - Thứ ba, nhân viên BIDV cần nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lòng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng, chắn trì mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng - Thứ tư, cần phải có hình thức thưởng phạt nghiêm minh Bên cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ tạo điều kiện cho cán công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cần phải có hình thức thưởng phạt nghiêm minh nhằm mặt động viên kịp thời với cán nhân viên có thành 75 tích tốt công việc thu hút khách hàng phục vụ tốt khách hàng, mặt xử lý triệt để cán bộ, nhân viên có thái độ tác phong chưa làm việc - Thứ năm, cần có sách tuyển dụng nhân viên mới: nhu cầu làm việc ngành tài – ngân hàng lớn Các sinh viên kinh tế ngày thông minh, động tích cực Đây nguồn nhân lực vô tiềm với ngân hàng BIDV kết hợp với trường đại học tổ chức ngày hội việc làm, tư vấn, hướng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm ứng viên tiềm Ngân hàng nên cho sinh viên tốt nghiệp trường hội thử sức môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện BIDV thông qua chương trình thực tập sinh ngân hàng Qua đó, tìm kiếm, bồi dưỡng người thực có lực, sau trình thực tập, đánh giá kết ứng viên tuyển dụng vào làm nhân viên thức Với hình thức này, ngân hàng tìm nhân tố mà không nhiều thời gian đào tạo lại 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhu cầu vay khách hàng KHCN ngày cao, đặc biệt tình hình nay, mà tiềm để NHTM đẩy mạnh hoạt động lớn Tuy nhiên để phát triển hoạt động này, đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng riêng thân NH cố găng chưa đủ, cần có đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, ngành liên quan, đặc biệt vấn đề thủ tục hành - Thứ nhất, Chính phủ cần có biện pháp bình ổn môi trường kinh tế xã hội Bước sang năm 2014, nước ta có thuận lợi tình hình kinh tế có chuyển biến tích cực Các ngành, lĩnh vực sản xuất kinh doanh có bước phát triển Thu ngân sách nhà nước đạt kết tốt, bảo đảm cân đối nhu cầu chi cách chủ động Nền kinh tế tiếp tục tăng trưởng khá; an sinh xã hội bảo đảm; quốc phòng an ninh giữ vững Tuy nhiên, khó khăn, thách thức lớn Kinh tế giới tiếp tục có diến biến phức tạp: biến động trị, xã hội số nước Trung Đông Châu Phi tác động làm tăng mạnh giá dầu mỏ, giá vàng lương thực số loại nguyên vật liệu bản; Thị trường tài toàn cầu bất ổn, lạm 76 phát bắt đầu tăng cao số nước khu vực vốn thị trường nhập quan trọng nước ta Ở trọng nước, kinh tế - xã hội nước ta tiếp tục phải đối mặt với khó khăn, thách thức, chí lớn so với dự báo cuối năm trước lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô an sinh xã hội Tăng trưởng GDP có xu hướng chậm lại, thấp so với kì năm 2013; giá cả, lạm phát, mặt lãi suất tăng cao so với số lạm phát tỷ suất lợi nhuận doanh nghiệp; tình trạng đô la hóa sử dụng vàng để kinh doanh, làm công cụ toán trở nên phổ biến nghiêm trọng hơn; tỷ giá biến động mạnh, giá vàng tăng cao; dự trữ ngoại hối giảm; việc cung cấp điện nhiều căng thẳng Tình hình tác động tiêu cực đến sản xuất, đời sống nhân dân Điều ảnh hưởng tiêu cực đến tính khoản độ an toàn NHTM nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Do vậy, Chính phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Từ đó, giảm dần mặt lãi suất, để tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng phát triển - Thứ hai, Chính Phủ cần đơn giản hóa thủ tục hành Chính phủ cần đạo UBND cấp quan nhà nước có thẩm quyền (Sở tài nguyên môi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho NH việc thẩm định, cho vay, thu nợ xử lý tài sản bảo đảm Các quan quản lý nhà đất từ thành phố đến xã phường đẩy nhanh trình cách niêm yết công khai thủ tục, cách làm hồ sơ, giấy tờ cần thiết xin cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà Quyền sử dụng đất Hệ thống loa đài phường xã sử dụng để tuyên truyền, phổ biến nội dung cho người dân rõ chủ trương cách làm, tránh tình trạng người dân không rõ thủ tục Nghiêm túc xử phạt cán quan liêu, hách dịch, nhũng nhiễu dân chúng, làm chậm tiến độ, chủ trương thành phố 77 Đơn giản hoá thủ tục phát mại tài sản đảm bảo ngân hàng tổ chức tín dụng khách hàng đến hạn không trả nợ Triển khai tốt đăng ký giao dịch bảo đảm Đối với ngành công an, án phối hợp ngân hàng việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ - Thứ ba, Chính phủ cần hoàn thiện môi trường pháp lý Trong lĩnh vực NH, cần phải có hành lang pháp lý thật rõ ràng, xác Mọi hoạt động tiền tệ tín dụng định chế thực chức tiền tệ tín dụng càn phải luật pháp hóa, guồng máy kinh tế ngày phát triển, mức độ phức tạp hoạt động kinh tế ngày gia tăng Hiện có luật tổ chức tín dụng, với nhiều quy định mới, nại dung thể tính chất tiến phù hợp với tình hình tạo thành hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chức tín dụng Tuy nhiên luật số điều gây tranh cãi trình thực hiện, số yếu tố thiếu chặt chẽ luật cần Quốc hội tiếp tục nghiên cứu, sửa đổi cho phù hợp (các quy định quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản…) Các văn hướng dẫn thực luật luật cần ban hành cách rõ rang có hệ thống 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cầu nối thường xuyên Chính Phủ NHTM quan quản lý trực tiếp NHTM, vậy, NHNN cần bám sát thực tế cần có chủ trương đạo, hướng dẫn NHTM lĩnh vực tín dụng cho phù hợp với thời kì Thứ hai, NHNN cần chủ động việc tháo gỡ rào cản, tạo sân chơi bình đẳng cho NHTM, xóa bỏ phân biệt NHTM cổ phần cà NHTM quốc doanh Thứ ba, hạn chế kiểm soát hoạt động ngân hàng can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành nhằm đảm bảo tuân theo quy luật thị trường hoạt động ngân hàng đảm bảo cho ngân hàng có chủ động kinh doanh Thứ tư, NHNN cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp quy quy định hoạt động cho vay KHCN: cần quy định sản phẩm, dịch vụ cho vay 78 KHCN, tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng khách hàng vay Đồng thời tạo chủ động cho ngân hàng Thứ năm, NHNN cần có biện pháp phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thông tin tín dụng (CIC), cập nhật khách hàng vay vốn, bắt buộc tổ chức tín dụng phải báo cáo Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động CIC, để CIC thực trở thành trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Đồng thời, NHNN phải thường xuyên nâng cấp hoàn thiện công nghệ để thu thập thông tin nhanh nhất, xu hướng tự động hóa, khai thác trang web, có phương án đảm bảo an toàn tình (xâm nhập hacker, hỏa hoạn…) Thứ sáu, NHNN cần nâng cao chất lượng cán cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngoài NHNN phải thường xuyên mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đưa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có Đặc biệt nhóm cán tín dụng chuyên trách KHCN cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Thứ nhất, tổ chức tuyển dụng cán nhân viên đào tạo phân chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu công việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Thứ hai, tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán toàn hệ thống Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán cử cán có lực đào tạo, học tập nước để nắm bắt xu hướng giới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán nâng cao chất lượng hoạt động toàn hệ thống Đồng thời ban hành quy chế luân chuyên cán thực nghiêm túc, có luân chuyển cán tạo luồng sinh khí kinh doanh mới, tăng 79 cường công tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Thứ ba, tạo điều kiện để chi nhánh chủ động hoạt động Chi nhánh đơn vị làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm thẩm định khách hàng số trường hợp chi nhánh tự định cho vay mà không cần phải xin ý kiến BIDV Thứ tư, BIDV nên có sách hỗ trợ cho Chi nhánh việc đa dạng hóa loại sản phẩm cho vay KHCN, hộ gia đình để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nói chung Sớm ban hành quy định riêng sản phẩm cho vay khách hàng nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh Thứ năm, BIDV nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng bán lẻ ngày phát triển, nhu cầu lớn với số lượng khách hàng đông, nhu cầu vay khác nhau, bên cạnh đó, khách hàng vay cá nhân không thường xuyên, không trì quan hệ lâu dài nên mức độ uy tín không cao so với khách hàng doanh nghiệp Để quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình có hiệu quả, BIDV nên nhanh chóng xây dựng đưa hệ thống chấm điểm tự động khách hàng cá nhân vào quy trình cấp tín dụng bán lẻ nhằm chuẩn hóa hệ thống phân loại khách hàng để giảm thiểu chi phí, thời gian thẩm định đảm bảo cho việc quản lýđiều hành dễ dàng Thứ sáu, BIDV cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới PGD Việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ không đề cập đến việc phát triển mở rộng mạng lưới nhằm cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cách nhanh nhất, hiệu đến KHCN, hộ gia đình BIDV cần hỗ trợ chi nhánh công tác phát triển mạng lưới PGD địa bàn có tiềm kinh tế, khu vực đông dân cư khu công nghiệp nhằm tăng khả cạnh tranh, phát triển khách hàng nâng cao thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Thứ bảy, BIDV cần tiếp tục hoàn thiện chuẩn hóa chương trình khai thác số liệu, thống chương trình liệu làm cho việc đánh giá, phân giao kế hoạch tới 80 đơn vị, cá nhân chi nhánh Ngoài ra, BIDV nên tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội nhằm chấn chỉnh kịp thời sai sót hoạt động tín dụng bán lẻ, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hóa hoạt động tín dụng bán lẻ NH Tóm lại, để hoạt động cho vay KHCN phát triển nỗ lực riêng BIDV chưa đủ Sự phối hợp đồng từ phía Chính phủ, từ NHNN Việt Nam quan có thẩm quyền quan trọng Những thay đổi, cải cách hoạt động quan giúp BIDV thực thi có hiệu giải pháp nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN NH 81 KẾT LUẬN Cho vay KHCN dịch vụ không giới, Việt nam thực phát triển năm gần Mặc dù có nhiều rủi ro đòi hỏi kỹ quản lý cao dịch vụ có nhiều tiềm phát triển thị trường Việt Nam Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho NH mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển tương lại mình, BIDV chi nhánh Thanh Hóa khẳng định vị thị trường nhiều hạn chế định Nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp việc cho vay KHCN điều cần thiết có ý nghĩa không riêng BIDV chi nhánh Thanh Hóa mà giúp thực tốt sách kích cầu tiêu dùng Chính phủ, giúp cá nhân, hộ gia đình có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng sống mình.Với mong muốn góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động cho vay KHCN BIDV chi nhánh Thanh Hóa, tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu : “ Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đư tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa” Do đề tài thân tác giả gặp nhiều hạn chế kiến thức thời gian nghiên cứu đề tài, nên đề tài tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè người quan tâm để tác giả hoàn thành tốt đề tài Cuối học viên xin chân thành cảm ơn thầy cô, anh chị phòng tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Hóa tạo điều kiện giúp đỡ việc tìm hiều vấn đề liên quan đến đề tài Học viên xin chân thành cảm ơn! 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dơn (2005), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Luật Tổ chức tín dụng Luận văn Ngân hàng Luận văn thạc sỹ đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Nguyễn Ngọc Lê Ca, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 Luận văn thạc sỹ đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Giang” Vương Hồng Hà, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, năm 2011 Luận văn thạc sỹ đề tài: “Phát triển tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Bắc Hà My” Lê Thị Ngọc Xuân, Đại Học Đà Nẵng, năm 2011 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài hạn, Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số:12/2010/TT-NHNN hướng dẫn tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thoả thuận, Hà Nội 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Quyết định số 4072/QĐ-PTSPBL1Quy định về cấp tín dụng bán lẻ sản phẩm tín dụng bán lẻ, Hà Nội 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009), Tài liệu hội nghị tập huấn Ngân hàng bán lẻ, Hà Nội 14 Báo cáo thường niên BIDV chi nhánh Thanh Hóa 2012, 2013, 2014 15 Tạp chí Ngân hàng (2012, 2013, 2014) 16 Tạp chí tài tiền tệ (2012, 213, 2014) 17 Thời báo Ngân hàng (2012, 2013, 2014) 18 Các trang web luanvan.net.vn ; http://vnexpress.net/; http://sbv.gov.vn Tiếng Anh 83 19 Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài 20 Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội ... thuyết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. Thanh Hóa Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa 10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO. .. tượng khách hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.6: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN Ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa năm 2012 – 2014 Bảng 2.7: Nợ xấu cho vay KHCN BIDV chi nhánh