i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Cung Cấp Dịch Vụ Tư Vấn Của Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán VNDIRECT” công trình nghiên cứu khoa học độc lập thân với hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn trình viết luận văn không chép đề tài nghiên cứu trước Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo – người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn, cô hướng dẫn giúp đỡ em để em hoàn thành tốt luận văn Trong trình làm luận văn cô bảo tận tình cho em sai sót kiến thức lý thuyết thực tế chưa đắn Cô định hướng cho em nhiều việc xây dựng hoàn thiện luận văn để đạt kết tốt Cảm ơn trường Đại học Thương mại, khoa Sau đại học toàn thể thầy cô giáo nhà trường truyền đạt cho em kiến thức bổ ích tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thiện đề tài nghiên cứu Cuối em xin cảm ơn giúp đỡ Ban giám đốc, cán nhân viên phòng ban công ty cổ phần chứng khoán VNDirect tạo điều kiện cho em trình tham khảo số liệu tìm hiểu thông tin công ty phục vụ việc nghiên cứu đề tài, để em hoàn thành luận văn cách nghiêm túc Tuy nhiên hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế nên luận văn số sai sót, em mong nhận đóng góp từ thầy cô giáo để luận văn thạc sĩ hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Việt Cường iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CK CP CTCK DN DV EPS Ý nghĩa Chứng khoán Cổ phần Công ty chứng khoán Doanh nghiệp Dịch vụ Earning Per Share HH HNX Thu nhập cổ phiếu Hàng hóa Ha Noi Stock Exchange HOSE Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội Ho Chi Minh Stock Exchange IB KD KH MGTV NAV TTCK TVCK UBCK USD VND WIPO Sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh Investment Banking - Ngân hàng đầu tư Kinh doanh Khách hàng Môi giới tư vấn Net Asset Value - Giá trị tài sản ròng Thị trường chứng khoán Tư vấn chứng khoán Ủy ban chứng khoán Đô la Mỹ Việt Nam đồng Tổ chức sở hữu trí tuệ giới v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu kết kinh doanh công ty chứng khoán VNDirect Bảng 2.2 năm 2012-2014 Kết phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tư vấn công Bảng 2.3 Bảng 2.4 ty chứng khoán VNDirect Tăng trưởng hợp đồng tư vấn giai đoạn 2012-2014 Danh mục sản phẩm dịch vụ công ty chứng khoán Bảng 2.5 Bảng 2.6 VNDirect Bảng giá dịch vụ sản phẩm công ty chứng khoán VNDirect Tăng trưởng hợp đồng tư vấn giai đoạn 2012-2014 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán Hình 1.2 Mô hình năm lực lượng cạnh tranh ngành chứng khoán Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty CP chứng khoán VNDirect Hình 2.2 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận doanh thu giai đoạn 2012-2014 Biểu đồ thu nhập cổ phiếu (EPS) Hình 2.4 Biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản nguồn vốn từ 2012-2014 Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng hệ số sinh lời Hình 2.6 Biểu đồ doanh thu môi giới chứng khoán 2012-2014 Hình 2.7 Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng Hình 2.8 Biểu đồ thị phần môi giới Hình 2.9 Biểu đồ tăng trưởng giá trị tài sản ròng khách hàng gửi Hình 2.10 Doanh thu từ dịch vụ tư vấn doanh nghiệp Hình 2.11 Hình 2.12 Biểu đồ tăng trưởng số lượng tài khoản khách hàng giai đoạn 2012-2014 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán VNDirect Hình 2.13 Biểu đồ số lượng nhân viên môi giới 2012-2014 Hình 2.14 Biểu đồ phân nhóm công ty chứng khoán PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hướng hội nhập quốc tế ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam vào kinh tế toàn cầu, phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam điều tất yếu phát triển kinh tế thị trường Đi vào hoạt động từ năm 2000, sau 15 năm vận hành thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua giai đoạn bùng nổ trầm lắng, trình thị trường chứng khoán ngày nâng cao chất lượng Sự phát triển vượt bậc thị trường mang đến nhiều hội cho nhà đầu tư tổ chức thành viên tham gia thị trường Cạnh tranh thị trường ngày tăng công ty chứng khoán để tồn phát triển hoạt động kinh doanh Thị trường chứng khoán có thêm nhiều sản phẩm tài đòi hỏi chất lượng cao, cung cấp nhiều tiện ích cho nhà đầu tư tổ chức Tuy nhiên phát triển thị trường không nhịp với mặt trình độ chung nhà đầu tư để thị trường chứng khoán tăng trưởng mạnh mẽ theo tiềm bền vững tương lại bên cạnh việc trọng vào hoạt động môi giới (nghiệp vụ đặc trưng) công ty chứng khoán công ty chứng khoán cần tập trung vào hoạt động tư vấn đầu tư để xây dựng giá trị cốt lõi bền vững cho hoạt động kinh doanh Có thể nói hoạt động môi giới hoạt động nhằm phát triển chiều rộng cho thị trường hoạt động tư vấn đầu tư phát triển trị trường theo chiều sâu Nắm bắt xu hướng tất yếu Ban lãnh đạo VNDirect có thay đổi chiến lược hoạt động kinh doanh công ty, thể thay đổi slogan Với slogan “Wisdom to Success” (Tri thức để Thành công) công ty thể tập trung vào khía cạnh lực tư vấn đầu tư Bên cạnh có số đề tài nghiên cứu khía cạnh hoạt động công ty chứng khoán Việt Nam, nhiên khía cạnh lực cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư chưa có nghiên cứu.Vì chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty cổ phần chứng khoán VNDirect” làm đề tài luận văn thạc sĩ 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu phân tích đề tài, tác giả tìm hiểu tham khảo tài liệu liên quan đến vấn đề lựa chọn phân tích Một số tài liệu giáo trình, luận văn, luận án cáo đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến vấn đề lực cung ứng dịch vụ, hoạt động công ty chứng khoán Nhờ tài liệu mà tác giả có nhìn khái quát lý luận định hướng phát triển cho đề tài Cụ thể sở lý thuyết nghiên cứu khía cạnh có liên quan đến vấn đề đề tài khái niệm chứng khoán, công ty chứng khoán hoạt động ngành chứng khoán tác giả nghiên cứu từ sách như: - PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình Kinh Doanh Chứng Khoán NXB TC Cùng với tài liệu đào tạo nghiệp vụ chứng khoán Trung tâm đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chứng khoán Nhà nước như: - TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình Môi giới Tư vấn đầu tư chứng khoán, NXB Thống kê - TS Đào Lê Minh (2002), Giáo trình Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán, NXB CTQG Những tài liệu cung cấp cho tác giả hệ thống khái niệm ngành chứng khoán, từ hiểu rõ hoạt động ngành chứng khoán tiền đề cho nghiên cứu tác giả luận văn Bên cạnh nội dung luận văn tác giả tham khảo giáo trình - TS Bùi Thanh Tráng (2001), Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ NXB Kinh tế TP HCM nội dung quản trị dịch vụ,nội dung giáo trình đưa khái niệm dịch vụ phương hướng nhìn nhận dịch vụ góc độ nhà quản trị từ làm định hướng cho nghiên cứu dịch vụ tư vấn ngành chứng khoán tác giả Ngoài việc tham khảo luận văn cao học trước nghiên cứu số hoạt động ngành chứng khoán luận án tiến sĩ nghiên cứu dịch vụ tư vấn tác giả - Ths Phan Thị Thanh Thủy (2011), Phát triển hoạt động môi giới chứng khoán công ty CP chứng khoán An Bình - TS Mai Thanh Lan (2012), Nâng cao lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý doanh nghiệp tư vấn Việt Nam giai đoạn - Ths Nguyễn Anh Vũ (2009), Phát triển nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư cho nhà đầu tư cá nhân thị trường chứng khoán Việt Nam giúp cho tác giả định hướng rõ ràng nghiên cứu đề tài luận văn Cùng với tài liệu trên, tác giả tham khảo số đề tài, tài liệu nghiên cứu liên quan đến hoạt động kinh doanh công ty CP chứng khoán VNDirect tác giả - Vũ Huy Hưng (2013), Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Tại Công Ty CP Chứng Khoán VNDirect - Hoàng Thị Thu Thủy (2009), Giải Pháp Phát Triển Hoạt Động Môi Giới Tại Công Ty CP Chứng Khoán VNDirect Những tài liệu giúp tác giả có thêm cách tiếp cận vấn đề công ty chứng khoán VNDIRECT Nhìn chung giáo trình tài liệu hệ thống hóa khái niệm cung cấp cho tác giả nhiều cách tiếp cận vấn đề lực, lực cung cấp dịch vụ tư vấn cụ thể tư vấn chứng khoán xây dựng mô hình diễn giải cụ thể hoạt động ngành chứng khoán nói chung hoạt động công ty chứng khoán nói riêng từ tác giả triển khai nghiên cứu riêng cho nội dung luận văn Cũng thông qua tài tài liệu giáo trình tác giả nhận thấy chưa có đề tài nghiên cứu dịch vụ tư vấn, cụ thể nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty CP chứng khoán VNDirect tới chưa có trùng lặp việc nghiên cứu vấn đề tài liệu sở lý thuyết để tiến hành nghiên cứu luận văn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát đề tài đề xuất giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty CP chứng khoán VNDirect Để đạt mục tiêu trên, nhiệm vụ cụ thể luận văn là: - Nghiên cứu hệ thống sở lý luận lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán - Đánh giá thực trạng lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán VNDirect thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty CP chứng khoán VNDirect giai đoạn tới năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu: Với mục tiêu thu thập liệu nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, có độ xác cao, có tính đại diện phản ánh thực trạng vấn đề cần nghiên cứu phạm vi, điều kiện cho phép, tác giả lựa chọn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên cách gửi phiếu điều tra theo mẫu (phụ lục 1) đến khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Về độ lớn mẫu tác giả chọn gửi phiếu đến 100 khách hàng thực tế số lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp văn phòng không nhiều toàn giao dịch cần thiết khách hàng tự động hóa hệ thống máy tính nên hầu hết khách hàng công ty giao dịch online Cùng với để đảm bảo tính xác thông tin khách hàng điền mẫu, tác giả in mẫu phiếu điều tra gửi quầy giao dịch hội sở công ty VNDirect, khách hàng đến giao dịch nhân viên ngồi quầy thuộc khối dịch vụ khách hàng tư vấn để điền phiếu, sau điền thông tin phiếu xong, phiếu tác giả thu lại tổng hợp kết Các kết tổng hợp trình bày phần Phụ lục Bên cạnh tác giả kết hợp với vấn nhà quản trị VNDirect bao gồm - Tổng giám đốc Nguyễn Hoàng Giang - Giám đốc khối dịch vụ chăm sóc khách hàng Vũ Quốc Việt - Giám đốc khối dịch vụ chứng khoán Nguyễn Tuấn Anh 90 quỹ công ty, huy động vốn từ công nhân viên,…Công ty nên tính toán phương án chi trả lãi vay chi trả cổ tức cho cổ đông thật hiệu quả, vừa mang lại lợi ích cho cổ đông, đồng thời giữ lại phần thu nhập đảm bảo nhu cầu vốn để tái đầu tư cho tương lai 3.3.6 Thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đa dạng hóa loại hình dịch vụ xu hướng phổ biến CTCK nước Hiện CTCK thực gần đầy đủ loại nghiệp vụ phép thực môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành tư vấn Tuy nhiên dịch vụ phụ trợ, CTCK Việt Nam thực nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, cầm cố, ứng trước chứng khoán (phối hợp với ngân hàng), nhiều loại dịch vụ bổ trợ khác chưa thực Vì vậy, thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, công ty VNDirect cần làm việc sau: - Xây dựng lại hệ thống sản phẩm, quy trình tư vấn như: Tư vấn tài doanh nghiệp, Tư vấn đầu tư chứng khoán, Phân tích đầu tư, Bảo lãnh phát hành,… - Bố trí nhân phù hợp cho loại hình dịch vụ kể trên, giai đoạn phát triển công ty diễn biến thị trường 3.3.7 Xây dựng hệ thống phân tích dự báo chuyên nghiệp Thị trường phát triển trình độ nhu cầu khách hàng cá nhân tổ chức ngày cao Họ không đòi hỏi CTCK thực xác giao dịch , sản phẩm tài hỗ trợ, họ có quyền yêu cầu CTCK cung cấp phân tích chuyên nghiệp Như vậy, sản phẩm phân tích trở thành sản phẩm cốt lõi, công cụ cạnh tranh dài hạn có chiều sâu cho hoạt động kinh doanh công ty Các sản phẩm phân tích bao gồm: - Phân tích thị trường cổ phiếu theo ngày, theo tháng, quý, năm - Phân tích theo ngành, theo nhóm ngành: Bất động sản, tài ngân hàng, thủy sản, nông nghiệp, khí chế tạo,… - Phân tích công ty - Phân tích kỹ thuật xu hướng thị trường cổ phiếu 91 - Phân tích kinh tế vĩ mô Yêu cầu sản phẩm phân tích phải khách quan, trung thực, bám sát biến động yếu tố kinh tế vĩ mô, sách pháp luật Nhà nước 3.3.8 Tạo mối liên hệ chặt chẽ hoạt động công ty Các hoạt động CTCK độc lập với song chúng lại có mối quan hệ hữu cơ, tạo điều kiện, tiền đề thúc đẩy lẫn phát triển Ví dụ hoạt động tư vấn cổ phần hóa, tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp, tư vấn quản trị tài chính… phát triển tạo nguồn khách hàng tiềm cho hoạt động tư vấn niêm yết chứng khoán; hoạt động tư vấn niêm yết lại tạo điều kiện cho dịch vụ khác liên quan đăng ký lưu ký chứng khoán, môi giới, tư vấn đầu tư chứng khoán,…phát triển, từ nâng cao uy tín, khả cạnh tranh công ty 3.4 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước - Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý Việc hoàn thiện khung pháp lý để bảo vệ quyền lợi nhà đầu tư giao dịch TTCK sở để điều chỉnh mối quan hệ phát sinh lĩnh vực này, đồng thời định hướng cho hành vi xử cá nhân, tổ chức liên quan khuôn khổ pháp luật qui định Về phạm vi tư vấn, pháp luật chưa quy định giới hạn tư vấn xảy trường hợp nhân viên tư vấn với cam kết thiếu chắn làm tổn hại đến quyền lợi nhà đầu tư - Củng cố hệ thống đào tạo, cấp phép hành nghề tư vấn chứng khoán Trong năm qua, UBCKNN tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên chứng khoán Tuy nhiên, khóa học áp dụng chung cho tất nhân viên mà chưa có chương trình riêng cho nghiệp vụ Đây hạn chế công tác đào tạo, nâng cao kiến thức trình độ chuyên môn cho nhân viên Chính thể đối trường hợp biến động đột xuất thị trường họ phản ứng lúng túng không khác nhà đầu tư 92 - Phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức cho công chúng đầu tư hình thức sau: + Tổ chức lớp đào tạo, mở khóa học chứng khoán TTCK cho người có nhu cầu + Tuyên truyền văn hóa đầu tư cho công chúng để họ hình thành nâng cao thói quen đầu tư sở nghiên cứu phân tích thị trường - Tăng cường quản lý giám sát công ty chứng khoán Mục tiêu việc làm nhằm đảm bảo tính ổn định thị trường bảo vệ quyền lợi hợp pháp nhà đầu tư, công tác quản lý giám sát công ty chứng khoán biện pháp hữu hiệu mà UBCKNN phải thường xuyên thực - Đẩy mạnh tái cấu trúc TTCK Để tiếp tục đẩy mạnh công tác tái cấu trúc tiếp tục thúc đẩy TTCK, theo Bộ Tài chính, thời gian tới tập trung vào số nhóm giải pháp chủ yếu Tiếp tục tập trung hoàn thiện khung pháp lý nhằm hoàn tất công tác tái cấu trúc TTCK hỗ trợ tích cực tái cấu trúc kinh tế: Sửa đổi, bổ sung Nghị định 58/2012/NĐ-CP hướng dẫn thi hành số điều Luật chứng khoán Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật chứng khoán, bao gồm nội dung: Về chào bán chứng khoán riêng lẻ; Về chào bán chứng khoán công chúng; Về công ty đại chúng; Về mua lại cổ phiếu, bán cổ phiếu quỹ; Về chào mua công khai cổ phiếu công ty đại chúng; Về đăng ký giao dịch, niêm yết chứng khoán; Về tổ chức kinh doanh chứng khoán; Về tham gia nhà đầu tư có vốn nước TTCK Việt Nam; Về quỹ đầu tư bất động sản Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm Hỗ trợ tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp nhà nước việc cổ phần hóa, thoái vốn gắn với việc niêm yết đăng ký giao dịch Đề xuất chế phối hợp với ngân hàng nhà nước việc gắn tái cấu trúc tổ chức tín dụng, cổ phần hóa ngân hàng thương mại mà Nhà nước nắm quyền chi phối với niêm yết, đăng ký giao dịch Sửa đổi quy định công bố thông tin theo hướng phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu công ty 93 đại chúng/công ty niêm yết cung cấp thông tin tiếng Anh; Tiếp tục tái cấu trúc thị trường trái phiếu theo hướng thúc đẩy hoán đổi từ kỳ hạn ngắn sang kỳ hạn dài trái phiếu Kho bạc Nhà nước trái phiếu Chính phủ bảo lãnh Hoàn thiện khung pháp lý, xây dựng sở hạ tầng cho thị trường chứng khoán phái sinh Thúc đẩy tái cấu trúc hệ thống tổ chức kinh doanh chứng khoán Hợp nhất, giải thể, phá sản CTCK yếu kém, thua lỗ dựa tảng tiêu an toàn tài Xem xét nâng cao tiêu chí thành viên SGDCK nhằm xử lý CTCK yếu Nghiên cứu sửa đổi quy định nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng hoạt động hỗ trợ cho việc giải thể, tái cấu trúc CTCK Tạo điều kiện hỗ trợ tổ chức kinh doanh chứng khoán nước kinh doanh chứng khoán nước theo hình thức lập văn phòng đại diện chi nhánh nước Xây dựng chuẩn mực đạo đức thành viên TTCK nói chung ngành quản lý tài sản nói riêng 3.3.2 Đối với Chính Phủ Bộ, ngành có liên quan - Cung cấp hàng hóa có chất lượng cao cần thiết cho TTCK hoạt động tư vấn CTCK Tăng cung có chất lượng kích cầu Thực tế, mục tiêu nhà đầu tư TTCK để kiếm tiền, lôi nhà đầu tư cách giúp họ kiếm tiền Tuy nhiên, với đặc trưng TTCK Việt Nam non trẻ, cần thận trọng phát triển TTCK doanh nghiệp có chất lượng, doanh nghiệp có khả tăng trưởng theo năm giá cố phiếu đương nhiên tăng qua năm - Xây dựng môi trường đầu tư thông thoáng, hấp dẫn nhằm thu hút tham gia nhà đầu tư có tổ chức, nhà đầu tư nước công chúng tham gia đầu tư TTCK - Nhà nước đảm bảo sở vật chất, kỹ thuật, chi phí hoạt động cho trung tâm giao dịch Giao dịch chứng khoán, SGDCK, Trung tâm lưu ký Đồng thời khuyến khích huy động nguồn lực nước, nguồn tài trợ nước ngoài, nguồn tổ chức cá nhân tham gia thị trường để phát triển tổ chức cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động phát hành giao dịch chứng khoán 94 KẾT LUẬN Trong tình hình thị trường chứng khoán Việt Nam có dấu hiệu phục hồi với phục hồi kinh tế nước kinh tế giới Vì nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển không riêng công ty chứng khoán VNDirect mà công ty chứng khoán phải đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ Ngoài việc ưu tiên phát triển nghiệp vụ tự doanh môi giới chứng khoán công ty cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ tư vấn chứng khoán Với kinh nghiệm lâu năm công ty chứng khoán VNDirect, hết công ty hiểu rõ mối quan ngại khách hàng doanh nghiệp Việt Nam Với hiểu biết sâu sắc thị trường Việt Nam xu hướng phát triển tương lai, VNDirect biết cách đưa tư vấn phù hợp nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho đối tác Trong suốt trình phát triển dài lâu mình, VNDirect xây dựng uy tín cao thị trường nhận tin cậy nhiều đối tác, có công ty hàng đầu Việt Nam Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn mục tiêu quan trọng để nâng tầm vị thương hiệu VNDirect nước quốc tế Tóm lại, luận văn nghiên cứu, phân tích điều kiện chủ quan khách quan, đạt hạn chế công ty cổ phần chứng khoán VNDirect, đặc biệt vấn đề lực cung cấp dịch vụ tư vấn chứng khoán, chắn nhiều thiếu sót hy vọng đóng góp phần chiến lược phát triển lâu dài công ty 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Vũ Huy Hưng (2013), luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty CP chứng khoán VNDirect” TS Bùi Thị Thanh Hương (2009), Giáo trình Môi giới Tư vấn đầu tư chứng khoán, NXB Thống kê Mai Thanh Lan (2012), luận án “Nâng cao lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý doanh nghiệp tư vấn Việt Nam giai đoạn nay” PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2007), Giáo trình kinh doanh chứng khoán NXB Tài Chính TS Đào Lê Minh (2002), Giáo trình Những vấn đề chứng khoán thị trường chứng khoán, NXB Chính trị quốc gia TS Lê Trung Thành (2011), Giáo trình Thị trường chứng khoán, NXB Thời Đại TS Bùi Thanh Tráng (2001), Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ NXB Kinh tế TP HCM Hoàng Thị Thu Thủy (2009), luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động môi giới công ty CP chứng khoán VNDirect” Nguyễn Anh Vũ (2009), luận văn “Phát triển nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư cho nhà đầu tư cá nhân thị trường chứng khoán Việt Nam” 10 Báo cáo tài VNDirect qua năm 2012,2013, 2014 11 Báo cáo thường niên công ty VNDirect năm 2014 12 Các trang web: www.vndirect.com.vn; www.vietstock.com.vn www.ssc.gov.vn 13 Các văn pháp luật chứng khoán thị trường chứng khoán Chính phủ UBCKNN ban hành Tiếng Anh Philip Kotler (2009), Marketing Management, Pearson Prentice Hall PHỤ LỤC PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Số Nguyễn Thượng Hiền, Hai Bà Trưng, Hà Nội ĐT: (84-4) 39724568 ; Fax: (84-4) 39724600 Website: www.vndirect.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN Kính gửi: Quý khách hàng VNDIRECT trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ VNDIRECT thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Tên khách hàng: Số điện thoại: Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn A.Quý khách đầu tư thị trường chứng khoán: Từ tháng/năm : ………… B Quý khách biết VNDIRECT qua phương tiện thông tin ? □ Internet □ Báo chí, tạp chí □ Gia đình/ Bạn bè □ Tivi □3.Website: www.vndirect.com.vn □ Nguồn khác C Hiện Quý khách có tài khoản chứng khoán giao dịch Công ty VNDIRECT □ Có □ Không (nếu Quý khách chọn Có xin Quý khách vui lòng tiếp tục hoàn thành câu hỏi phần B phía dưới, bỏ qua câu hỏi phần A Nếu Quý khách chọn Không xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi phần A để hoàn thành phiếu điều tra Xin cám ơn.) Phần A: Dành cho Khách hàng chọn Không câu hỏi C Câu Quý khách mở tài khoản VNDirect không giao dịch, □1 Đã mở □2 Chưa mở Quý khách vui lòng cho biết lý do: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Câu Quý khách giao dịch VNDirect giao dịch công ty chứng khoán khác □ Đúng □2 Sai Quý khách vui lòng cho biết lý do: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Câu Quý khách có ý định giao dịch VNDirect tương lai □1 Có ý định □2 Không có ý định□3 Cân nhắc □4 Ý kiến khác …………………………………………………… Phần B: Dành cho Quý khách chọn câu trả lời Có câu hỏi C Câu Thủ tục đăng ký dịch vụ tư vấn quản lý tài khoản VNDIRECT đánh giá theo tiêu chí đây: 1.Dễ dàng nhanh chóng 4.Khác………………………… 2.Bình thường Thủ tục phức tạp Câu Quý khách hàng có mong muốn quản lý tài khoản nhân viên Môi giới phát triển khách hàng VNDIRECT để nhận hỗ trợ tư vấn ngắn dài hạn không? 1.Có 2.Không 3.Đang xem xét 4.Khác…………… Câu Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất VNDIRECT đáp ứng nhu cầu quý khách chưa? 1.Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu Không, diện tích sàn giao dịch nhỏ sở vật chất chưa đại 4.Khác…………………………………………………………………… Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên VNDIRECT là: 1.Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công tới tất khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng 3.Khác………………………………………………………… Câu Quý khách muốn nhân viên Môi giới tư vấn thông qua phương tiện Điện thoại Yahoo/Skype Email Khác… Câu Theo Quý khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động VNDIRECT có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin Quý khách không? 1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp 2.Chưa đáp ứng đủ Đáp ứng đủ thiếu chuyên nghiệp 4.Khác……………………… Câu Quý khách đánh mức phí sử dụng dịch vụ tư vấn nói chung VNDIRECT so với CTCK khác thị trường? 1.Rất cao 2.Cao 3.Chấp nhận Cạnh tranh Rất cạnh tranh Câu Quý khách có thường xuyên nhận tin tư vấn công ty Hàng ngày 2.Thỉnh thoảng 3.Hiếm 4.Không Câu Quý khách có nhận chia sẻ thông tin từ nhân viên môi giới tư vấn công ty không? Có 2.Không Câu 10 Quý khách thường nhận thông tin tư vấn qua phương tiện nào? Điện thoại Yahoo/Skype Email Khác Câu 11 Chất lượng tin tư vấn chia sẻ thông tin nhân viên môi giới đánh giá theo mức độ Quý khách có đánh nào? 1.Rất tốt 2.Tốt 3.Bình thường 4.Không tốt Câu 12 Những thông tin tư vấn có thực hữu ích cho giao dịch Quý khách 1.Rất hữu ích Hữu ích 3.Không hữu ích Câu 13 Quý khách có cảm thấy khác biệt rõ ràng mặt hiệu đầu tư sử dụng dịch vụ tư vấn không sử dụng dịch vụ tư vấn công ty (nếu Quý khách chọn Có xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi 14, chọn Không xin Quý khách bỏ qua câu hỏi 14) 1.Có 2.Không Câu 14 Khi sử dụng dịch vụ tư vấn thay đổi mặt hiệu đầu tư Quý khách theo chiều hướng 1.Tăng lên Giảm xuống Câu 15 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn VNDIRECT Quý khách đánh giá điểm? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………Câu 16 Với mong muốn dịch vụ Môi giới tư vấn đầu tư chứng khoán mang lại hài lòng cho khách hàng nữa, xin nêu ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ (Ngoài nội dung trên) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách ! Ngày tháng năm 2015 Người khảo sát BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Trả lời Câu hỏi A Câu hỏi B Câu hỏi C Phần A Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Phần B Câu hỏi Câu hỏi câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi 6 Số lượng (đvị: người) 45 15 22 18 20 0 62 13 2 13 62 29 46 31 15 29 4 3 32 28 15 32 18 25 28 34 13 34 16 25 22 30 13 10 34 Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi Câu hỏi 10 Câu hỏi 11 Câu hỏi 12 Câu hỏi 13 Câu hỏi 14 Câu hỏi 15 Câu hỏi 16 4 2 4 2 26 15 10 16 28 16 22 27 17 34 41 21 26 23 12 18 30 15 27 34 14 46 29 38 37 0 CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Câu hỏi 1: Phỏng vấn Tổng giám đốc Nguyễn Hoàng Giang Thưa Anh Giang, anh cho biết mục tiêu chiến lược công ty VND thời gian tới gì? Và cần làm việc để đạt mục tiêu Câu hỏi 2: Phỏng vấn giám đốc khối dịch vụ khách hàng Vũ Quốc Việt Với công việc đặc thù khối thường xuyên tiếp xúc giải khuyến nghị khách hàng Anh cho biết khối hay nhận thắc mắc phàn nàn vấn đề khâu cung cấp dịch vụ tư vấn Câu hỏi 3, Phỏng vấn giám đốc khối dịch vụ chứng khoán Nguyễn Tuấn Anh Là người phụ trách trực tiếp phận thực mục tiêu chiến lược công ty Anh có đánh tiềm phát triển dịch vụ tư vấn môi giới vai trò tương lai Câu hỏi 4: Phỏng vấn giám đốc khối kinh doanh, khối Ngô Thế Hiếu Với vai trò khối thực thi kế hoạch kinh doanh khối kinh doanh mạnh công ty, Anh cho biết vai trò chức môi giới tư vấn việc triển khai kế hoạch kinh doanh khối Anh đánh giá chiến lược phát triển dịch vụ tư vấn công ty Câu hỏi 5: Phỏng vấn trưởng phòng nhân Lê Hương Mai Hiện công ty có chiến lược tập trung vào phát triển dịch vụ tư vấn môi giới nhằm nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng, với vai trò phòng nhân Chị chia sẻ kế hoạch phát triển nhân để đáp ứng mục tiêu công ty tương lai ... vấn công ty chứng khoán - Đánh giá thực trạng lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán VNDirect thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty CP chứng khoán. .. vấn đề lý luận lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty chứng khoán Chương 2: Thực trạng lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty CP chứng khoán VNDirect Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao lực cung. .. động công ty chứng khoán Việt Nam, nhiên khía cạnh lực cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư chưa có nghiên cứu.Vì chọn đề tài Giải pháp nâng cao lực cung cấp dịch vụ tư vấn công ty cổ phần chứng khoán