Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) (LV thạc sĩ)
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG HẠNH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG HẠNH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN VĂN HÙNG THÁI NGUYÊN - 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Hoàng Hạnh Thảo ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Văn Hùng - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo, Cán phòng Đào tạo Phòng, Khoa chuyên môn trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hoàng Hạnh Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài Bố cục luâ ̣n văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng Thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Thỏa mãn khách hàng 19 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 23 1.3 Các yếu tố tác động tới thỏa mãn khách hàng 23 1.3.1 Sự kỳ vọng khách hàng 23 1.3.2 Nhận thức thực tế khách hàng sản phẩm, dịch vụ 24 iv 1.3.3 Tình cảm, thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ 24 1.3.4 Hiệu sản phẩm, dịch vụ 24 1.4 Cơ sở thực tiễn thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 24 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng nước 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) 27 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 31 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 31 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 32 2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ABBANK 32 2.3.2 Các tiêu đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hành TMCP An Bình 32 Chương THỰC TRẠNG THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 32 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình 33 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên 33 3.1.2 Mô hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên 35 3.1.3 Những kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng 37 v 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên 52 3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp 52 3.2.2 Thực trạng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên thông qua điều tra 61 3.2.3 Các yếu tố tác động tới thỏa mãn khách hang chất lượng dịch vụ ABBANK Thái Nguyên 68 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ hài lòng chất lượng dịch vụ ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.2 Những hạn chế 72 3.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 73 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, ĐÁP ỨNG TỐT HƠN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ABBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 76 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 76 4.1.1 Định hướng phát triển DVNH ABBANK chi nhánh Thái Nguyên 76 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ABBANK chi nhánh Thái Nguyên 76 4.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ABBANK Chi nhánh Thái Nguyên 77 4.2.1 Nhóm giải pháp liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng 77 vi 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 82 4.2.3 Nhóm giái pháp liên quan tới khách hàng 86 4.3 Kiến nghị nhằm thực giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ABBANK chi nhánh Thái Nguyên 89 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 89 4.3.2 Kiến nghị với Ban Lãnh đạo ngân hàng TMCP An Bình 90 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 Phụ lục Phiếu điều tra 96 Phụ lục Kết Cronbach’ Alpha 99 Phụ lục Kết phân tích nhân tố 103 vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ABBANK : Ngân hàng TMCP An Bình CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QLRR : Quản lý rủi ro TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt TTQT : Thanh toán quốc tế viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nhân Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên 37 Bảng 3.2: Quy mô vốn điều lệ Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 38 Bảng 3.3: Quy mô huy động Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 39 Bảng 3.4: Quy mô tín dụng Ngân hàng TMCP An Bình giai đoạn 2006 - 2014 41 Bảng 3.5: Hiệu kinh doanh 48 Bảng 3.6: Kết hoạt động kinh doanh 50 Bảng 3.7: Kết thực dịch vụ thẻ 53 Bảng 3.8: Doanh số toán 56 Bảng 3.9: Kết huy động tiền gửi ABBANK - 57 Bảng 3.10: Kết thực dịch vụ bảo lãnh 59 Bảng 3.11: Kết kinh doanh ngoại tệ 60 Bảng 3.12: Thông tin đối tượng điều tra 61 Bảng 3.13: Đánh giá độ tin cậy 64 Bảng 3.14: Đánh giá khả đáp ứng 65 Bảng 3.15: Đánh giá lực phục vụ 66 Bảng 3.16: Đánh giá cảm thông 67 Bảng 3.17: Đánh giá phương tiện hữu hình 68 92 KẾT LUẬN Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khoá thành công cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi cạnh tranh mà tổ chức hay doanh nghiệp muốn sở hữu Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ Ngân hàng TMCP An Bình nói chung ABBANK Thái Nguyên nói riêng luôn quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bước nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Đề tài “Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên)” đã giải nhiệm vụ đặt Đề tài tiến hành nghiên cứu, dựa nghiên cứu nhà khoa học nước hài lòng khách hàng, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, qua đưa yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) Bằng việc nghiên cứu tình hình thực tế thông qua thu thập số liệu thống kê quan quản lý, phát phiếu thu thập ý kiến khách hàng, khẳng định nghiên cứu tác giả đưa có 05 nhân tố tác động tới hài lòng khách hang ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên), nhân tố phương tiện hữu hình, Tin cậy, Mức độ phản hồi, Năng lực phục vụ, Chất lượng dịch vụ Các nhân tố có mức độ ảnh hưởng khác tới hài lòng thỏa mãn khách hàng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng 93 Với kết thu thông qua đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng tới chất lượng dịch vụ ngân hang TMCP An Bình - Chi nhánh thái Nguyên Đề tài tiến hành đánh giá kết đạt được, đúc rút hạn chế nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh thái Nguyên để từ rút vấn đề cần giải phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng, thông qua nâng cao thỏa mãn khách hàng Trên sở định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng từ mang lại thỏa mãn cho khách hàng Cụ thể: - Nhóm giải pháp liên quan tới dịch vụ ngân hàng: Duy trì dịch vụ ngân hàng truyền thống bên cạnh phát triển sản phẩm ngân hàng mới; tăng cường quảng bá khuyến khích dịch vụ ngân hàng; đổi nâng cấp công nghệ đại phù hợp - Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên: Xây dựng tiêu chuẩn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên; tuyển dụng cán nhân viên; xây dựng chuẩn hóa chương trình đào tạo cho đội ngũ cán bộ, nhân viên; sách sử dụng đãi ngộ cán nhân viên - Nhóm giái pháp liên quan tới khách hàng: Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, thực khuyến mãi, tạo dịch vụ kèm; Thực dịch vụ tư vấn cho khách hàng; Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng tự động; Xây dựng kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình NHTM, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Thị Thu Hằng (2009), Một số giải pháp phát triển dịch vụ sở giao dịch ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài Chính Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Hoàn thiện phát triển sản phẩm NHTM kinh tế thị trường, Tạp chí ngân hàng số 3/2003 Tô Ngọc Hưng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Luật TCTD (1998 sửa đổi, bổ sung năm 2004), Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Ngân hàng TMCP An Bình, Báo cáo đánh giá cạnh tranh lực thương hiệu 2012 - 2014, Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP An Bình, Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ 2012 2014, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Ngân hàng TMCP An Bình, Báo cáo tài 2012 - 2014, Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng TMCP An Bình, Báo cáo thường niên 2012 - 2014, Thành phố Hồ Chí Minh 12 Ngân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết Chi nhánh Thái Nguyên 2012 - 2014, Thái Nguyên 95 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Hà Nội 14 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất lao động - xã hội, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập - Kỉ yếu hội thảo khoa học 17 Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 96 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu điều tra PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG Mục đích phiếu thu thập thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ ABBANK chi nhánh Thái Nguyên Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại Tất thông tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam Nữ - Địa chỉ……………………………………………………………………… Tuổi: Dưới 25 tuổi 26- 40 tuổi 41- 55 tuổi Trên 56 Tình trạng hôn nhân: Đô ̣c thân Có gia đình Nghề nghiệp: Cán nhà nước Nhân viên Doanh nghiệp Cán hưu Nghề tự Kinh doanh Khác Trình độ học vấn: Đại học đại học Cao đẳng/ CN kỹ thuật LĐ phổ thông Thu nhập bình quân/ tháng Dưới triệu 5.1-7.5 triệu 7.6- 10 triệu Trên 10 triệu Thời gian giao dịch với ABBANK Thái Nguyên: Dưới năm - năm 3- năm Trên năm Dịch vụ Quý khách sử dụng ABBANK Thái Nguyên: Dịch vụ thẻ Tiền gửi Thanh toán nước Khác 97 PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu ABBANK chi nhánh Thái Nguyên Luôn Thường thường Thỉnh Hiếm Không bao thoảng Nội dung Yếu tố hữu hình T1 Ngân hàng có trang thiết bị đại T2 Ngân hàng có sở vật chất trông hấp dẫn xếp 5 khoa học T3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch T4 Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) T5 Ngân hàng có địa điểm đẹp T6 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịnh 5 lực tốt Độ tin cậy R1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa hẹn R2 Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm 5 việc giải vấn đề R3 Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần R4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm 5 hứa R5 Ngân hàng thực xác giao dịch Năng lực phục vụ A1 Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng Quý vị 98 Nội dung A2 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng A3 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn Quý vị A4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi Quý vị A5 Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác A6 Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt Cảm thông E1 Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng E2 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công E4 Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng E5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Đáp ứng D1 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện chặt chẽ D2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng D3 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng D4 Mức phí giao dịch D5 Uy tín, vị thương hiệu ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn! 99 Phụ lục Kết Cronbach’ Alpha Yếu tố hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.840 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted T1 10.614 10.392 0.861 0.801 T2 11.167 9.305 0.872 0.859 T3 11.905 9.661 0.795 0.864 T4 10.633 8.922 0.864 0.837 T5 10.550 8.052 0.875 0.813 T6 11.253 8.953 0.785 0.857 Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.853 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted R1 9.381 6.524 0.864 0.869 R2 9.654 6.280 0.892 0.815 R3 8.027 7.010 0.787 0.822 R4 9.612 6.077 0.854 0.891 R5 8.941 7.614 0.750 0.827 100 Mức độ phản hồi: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.869 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted RE1 8.942 9.310 0.784 0.901 RE2 8.697 9.684 0.724 0.862 RE3 10.214 9.086 0.706 0.845 RE4 9.522 9.125 0.752 0.925 Năng lực tự phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.807 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted A1 9.681 8.691 0.924 0.756 A2 9.054 8.084 0.614 0.841 A3 9.115 8.752 0.768 0.825 A4 9.255 8.569 0.851 0.822 A5 9.350 8.975 0.801 0.853 A6 9.125 8.125 0.789 0.815 101 Cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.809 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted E1 8.701 5.347 0.821 0.702 E2 8.645 6.278 0.736 0.897 E3 8.933 5.649 0.820 0.736 E4 8.726 5.361 0.871 0.899 E5 8.720 6.125 0.872 0.826 Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.819 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted D1 9.610 8.064 0.614 0.761 D2 8.284 8.618 0.826 0.794 D3 10.507 8.052 0.754 0.852 D4 7.618 8.915 0.739 0.869 D5 8.025 8.253 0.753 0.890 102 Chất lượng dịch vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.859 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted P1 8.121 6.945 0.793 0.861 P2 8.953 7.070 0.823 0.808 P3 8.675 5.884 0.807 0.891 P4 8.877 6.672 0.765 0.874 P5 8.562 8.512 0.756 0.852 Thỏa mãn: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0.864 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted S1 8.255 7.655 0.842 0.813 S2 8.351 7.251 0.852 0.825 S3 8.712 7.350 0.789 0.802 S4 8.125 7.253 0.801 0.831 103 Phụ lục Kết phân tích nhân tố Biến yếu tố hữu hình: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin 0.906 Kiểm định Chi-Square Kiểm định Bartlett's P-value 1.179E3 0.000 Tổng phương sai giải thích Tổng bình phương phần trội Initial Eigenvalues Thành tố Tổng % phương sai Tích lũy % Tổng % phương sai Tích lũy % 2.979 60.61 60.61 2.97 60.61 60.61 0.74 10.33 70.94 0.69 9.53 80.47 0.60 8.11 88.58 0.59 7.86 96.44 0.39 3.56 100.00 (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra) Biến độ tin cậy: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.855 Kiểm định Chi-Square 728.905 P-value 0.000 Tổng phương sai giải thích Tổng bình phương phần trội Initial Eigenvalues % Tích lũy % Tổng phương sai % phương sai Thành tố Tổng 2.796 55.924 55.924 0.887 17.732 73.656 0.542 10.848 84.505 0.435 8.693 93.198 0.340 6.802 100.000 2.796 55.924 Tích lũy % 55.924 104 Biến mức độ phản hồi: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.865 Kiểm định Chi-Square P-value 832.634 0.000 Tổng phương sai giải thích Tổng bình phương phần trội Initial Eigenvalues Thành tố Tổng % Tích lũy phương sai % % Tổng phương sai 2.849 71.04 71.04 0.52 13.23 84.27 0.35 8.96 93.24 0.27 6.75 100.00 2.84 71.04 Tích lũy % 71.04 Biến lực tự phục vụ: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.939 Kiểm định Chi-Square 1.536E3 P-value 0.000 Tổng phương sai giải thích Initial Eigenvalues Thành tố Tổng % Tích lũy phương sai % 5.630 80.429 80.429 0.385 5.499 85.928 0.282 4.024 89.952 0.242 3.452 93.404 0.183 2.613 96.017 0.158 3.983 100.000 Tổng bình phương phần trội Tổng 5.630 % Tích lũy phương sai % 80.429 80.429 105 Biến cảm thông: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.883 Kiểm định Chi-Square 712.899 P-value 0.000 Tổng phương sai giải thích Tổng bình phương phần trội Initial Eigenvalues Thành tố Tổng % Tích lũy phương sai % 3.767 75.344 75.344 0.405 8.091 83.435 0.317 6.333 89.768 0.311 6.222 95.990 0.201 4.010 100.000 Tổng % Tích lũy phương sai % 75.344 75.344 3.767 Sự đáp ứng: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.893 Kiểm định Chi-Square 776.756 P-value 0.000 Tổng phương sai giải thích Initial Eigenvalues Thành tố Tổng % Tích lũy phương sai % 77.172 77.172 3.859 0.391 7.820 84.992 0.314 6.278 91.270 0.253 5.056 96.326 0.184 3.674 100.000 Tổng bình phương phần trội Tổng 3.859 % Tích lũy phương sai % 77.172 77.172 106 Biến chất lượng dịch vụ: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.856 Kiểm định Chi-Square 756.788 P-value 0.000 Tổng phương sai giải thích Tổng bình phương phần trội Initial Eigenvalues Thành tố Tổng % Tích lũy phương sai % 2.880 48.00 48.00 0.950 15.98 63.99 0.890 14.94 78.93 0.540 12.05 90.98 0.410 9.02 100.000 Tổng % Tích lũy phương sai % 48.00 48.00 2.880 Biến thỏa mãn: Kiểm định KMO and Bartlett's Đo lường mẫu phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.924 Kiểm định Chi-Square 1.036E3 P-value 0.000 Tổng phương sai giải thích Initial Eigenvalues Thành tố Tổng % Tích lũy phương sai % 2.63 65.80 65.80 0.62 15.53 81.33 0.44 11.21 92.55 0.29 7.44 100.00 Tổng bình phương phần trội Tổng 2.63 % Tích lũy phương sai % 65.80 65.80 ... Đánh giá thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Chi nhánh Thái Nguyên (ABBANK Thái Nguyên) ” để tiến hành đánh thực trạng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch. .. tiễn thỏa mãn khách hàng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới thỏa mãn khách hàng - Đánh giá thực trạng thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ABBANK Thái Nguyên, từ rút hạn chế nguyên. .. HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG HẠNH THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THÁI