BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG Chuyên ngành:T Giả viê ướ dẫ I CH NH NG N H NG TS PHAN TH HẰNG NGA Lớp 12DTNH01 Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA MSSV: 1211190647 TP Hồ C í Mi i , 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG Chuyên ngành: T Giả viê ướ dẫ I CH NH NG N H NG TS PHAN TH HẰNG NGA Lớp 12DTNH01 Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA MSSV: 1211190647 TP Hồ C í Mi ii , 2016 ỜI CAM ĐOAN  Em xin c c i ự ướ t t iệp tíc i c i dẫ c em c , c t t d iệp d c í TS.Phan Thị Hằ t i iệ i em i c ị Đ it d i t i t t iê i c t i iệ t ả p t i iệ c c c p t i iệ t i ị c t ng .t ct TP.HCM, SV iii v v i 201 tê ỜI C M  T tt c i i T C í C c – c c ê tư i iê v c i v c c t c t c việc c v c t c t ực ti Việt – PGD L c t T c vư t i t T t t c c t i ,t c ti p t t itư TMCP C T i c i i pc t ực t p t i t – T i i v íc Với , ự i p t t ,C v c c iệp C , c ị, c , c i c t T - i t t i - B Việt c P cc PGD L t t iệp tt , i c i i c ưc c i t iả c Đ c iệt, t ướ pc c v v T d ,C v t dẫ i t i t ic ,c ịt ướ TMCP C dẫ , i p t ực t p t i PGD L t ,c tư , v t i i iệ t ệ TP.HCM v B TMCP C p T i ĐH C ,c ịt i c t t iệt t với c c c , c , i c i iê i i t ic t T ị Hằ ,c cc ,c , – PGD L ệ TP.HCM t v v ic ic H c ệ ,t ả t – c ic ĐH C –T iC í t c ,C Tư T c c t iv c t c i i i ả t C ưc C i t tư ệ TP.HCM, T t i t cC v t ước v t Đ i ic H t Tư N cv T t c Gi Việt t c – việc TP.HCM, SV iv t v i tê 201 C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM Đ –T –H NH N TC AĐ N T TMCP C Đ T iP Đ –P TH C T P T Việt – – PGD Lakai 10 – TP.HCM : 08.3957.4508 - 08.6650.8381 Website: www.vietinbank.vn NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N T TH M MSSV: 1211190647 T i i T i T Ti 12DTNH01 t ực t p T p t ực t p t i t t c iệ T t c với c t iệ việc v t cc p  t ực t p p ả , T t t T  t  t vị vị 1–2 c t ực t  t c T ic í viê it T t 201 dịc vị i i t ực t p t ực t t i  B 0 201 t ực t p Gi t S G it t c vị T t iệp v c  ê t t , i t ,  T  TP.HCM, t t Đ tê v v d M C CHƯ NG GI I THIỆ 1.1 L d c t i 1.2 M c tiê iê c 1.3 C i 1.4 P vi v 1.5 P i tư p p iê c iê c t i T M T T CH CHƯ NG G C 2.1 C TH t 2.1.1 t v ti i iệ t 2.1 i ti i v v it c t c 2.1 .2 V i t i i ti i iệ ự i ự i ng 2.2 .2 C í c p 2.3 M T M T T CH i c c dịc v ả p dịc v i c c p cv c viê t v 2.2 Sự 2.2 D ự ả p p 2.2 Sự ti c 2.2 C i t ả 2.2 P i 2.2 .1 Tiê c 2.2 Tí ti i c c 2.2 C c ti ti t c 2.2.2 V i t t c t c 2.2.1 TI N G I cc 2.1 .1 2.1 T ẾT i v ti 2.1.2 C c 2.2 Sự iê c tc 1.6 C i c ả p iê c dịc v c c c p t i G 11 vi CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C 12 1.1 P p p iê c 12 1.1.1 iê c ị tí 12 1.1.2 iê c ị 12 ả c i 12 1.1.2.1 T i t 1.1.2.2 Di tv c ị 1.1.2.3 t íc t ước 1.1.2.4 Đ i t 1.1.2.5 P 1.3 D tíc ồi iê c d 1.3.1 1.3.3 Mẫ iê c 4.1 P 15 16 iệ 17 d CHƯ NG iệ 13 17 1.3.2 C c T M T T CH t p 14 iê c iệ p pt t 14 1.1.2.6 Phân tíc tư 1.2 M ẫ v p 13 tíc 1.1.2.7 P 12 iệ 17 18 NG 19 KẾT NGHI N C tíc t ê 20 tả 20 4.1.1 P tíc t ê tả c i ị tí 20 4.1.2 P tíc t ê tả c i ị 28 4.2 i ị t ằ ệ ti c C c p 32 4.2.1 T MDD c 4.2.2 T DTC c 4.2.3 T LS c 4.2.4 T c t 4.2.5 T CS D c 35 4.2.6 T MDPP c 36 4.2.7 T SHL c 4.3 P 4.3.1 P tíc 33 33 t tíc 32 c , c viê 35 37 39 c i c p 39 vii 4.3.2 P tíc c 4.4 P tíc tư 4.5 P tíc ồi i ị 4.5.1 4.5.2 P t CHƯ NG t p ệ P t c 43 44 45 ựp T M T T CH i pc ồi G KẾT 47 48 49 N GI I PHÁP 51 51 Giải p p Vi ti T M T T CH ằ c ự i c c v t ti it i – PGD Lakai 52 G 54 T I IỆ THAM KH O 56 PH C viii ANH M C CÁC K HIỆ CH Công T CT Gi T ị T GTTB NHTM PGD TMCP B H NH NHCTVN IẾT T T H P T H T M i C T Việt Gi M iC P Việt VN ix Dịc ANH M C CÁC B T ê iới tí T ê T êt T ê T êt T ê T ê T êt T ê t c NG c ic c cv c c iệp c c pc c t d NG ti i ti t i t c dịc v ti p ti c c c c d c Vi ti i c T ê c T ê i T êc t T êc í T ê T ê ự t ả i ị t ảp tíc ệ C c p t DTC t ảp tíc ệ C c p t LS t ảp tíc ệ C c p t CB V t ảp tíc ệ C c p t CS D t ảp tíc ệ C c p t MDPP K t ảp tíc ệ C c p t SHL t ảp tíc c i t ảp tíc c i t ảp tíc P t ảp tíc tc c , c t p viê ic p ic i c c ệ C c p t MDD c p p v c c ồi x t c t t c ự i c c c ic ,c v c t t i ti c ti c t c t , pd c c iệ p p t t tư t t t d c Bê c Hiệ c, c , c t t c c c t c c C c í i c với t i tc c c t t c ảt v v d i ả êt c t c t c ự i tc í c t i t ự t tc t i t t ti t ước Vi ti i c iệ t d c i v t t vực t ịtư c c c t i t i với tư t i ự c t v c í i i v v t c , ịp c t c t c Gi i i i v ằ c t p t , với i c i ồi t t c c tt c í H c c td t dịc v c t t t i tc c t c t , Vi ti ê c c i ê , c c c c ct i ti t t c dịc c p c i d c ê ịp t vẫ p ải c t ẫ c ct t i ê t ,t t tí v nâng cao cc c i ti c T vi t ti p , C i, t ực iệ c í tt v it i tư i ct v c c i với t i ả c c pc ct iê c c ti c việc c p iê , tt c c c ảc i ti c t ưt ước c ằ iệ i t T , c iệ i iv c í t t t i t ị, i i ả c t c t ic í ệt ti c với GTTB c v t c ả ồi t iệ c Ti p t iv c t p ải ,d c t ệt t ti c t t t c t ti p t c V t c t i t T việc d t c với i t ị dịc v c T M T T CHƯ NG Trong c ic Vi ti t v ưt ự i Bê c 54 c c , dự t ê v t ti c t c c c c t ằ ự c , ti ic c c t t c i p c p i, c Vi ti c c ct ti c t p v t ự 55 ả ồi i c t c t i c c iải p p p ,c ,c c t t t i , viê c v t iệ d dịc v T I IỆ THAM KH O  ÁCH H T v C M t Bả Hồ SPSS, c (2008), P ớ Đ c Lê Minh Trang (2014), ,L M i V Đ T ct i c i Tư Đ c t TP.HCM r , BT ê 200 , t TP.HCM T T ịM iT (2007), N r , B c i TP.HCM D i t c , ĐH i (2006), G Đ i v t 200 , i t, iê ,C t Giả d 200 – 2008 Nguy n Minh Ki u (2010), Nghi p v ngân hàng hi i, NXB L ng xã h i, TP.HCM Mi i 201 , N , BL i, TP.HCM T ịL 200 , ầ L v t t iệp, Đ i cC T 10 Ths.Châu V n Thư ng – T P H H (2014), G r N  TRANG WEB doc.edu.vn/ /luan-van-tim-hieu-ve-san-pham-dich-vu-tien-gui-tiet huvienso.htu.edu.vn/doc/bai-giang-phan-tich-dinh-luong-gv-nguyen-thi-huong249898.html http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-dinh-gui-tientiet-kiem-va-luong-tien-gui-vao-ngan-hang-truong-hop-ngan-hang-24156/ http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhanve-dich-vu-tien-gui-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau-chi-29473/ 56 , http://luanvan.co/luan-van/de-tai-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-dichvu-cua-donga-bank-tai-thanh-pho-long-xuyen-62380/ http://text.xemtailieu.com/tai-lieu/cac-yeu-to-cua-chat-luong-dich-vu-tien-gui-tietkiem-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-truong-hop-ngan-hangthuong-mai-co-phan-sai-gon-cong-thuong-pdf-74930.html http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/cac-hoat-dong-chinh.html http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/he-thong-to-chuc.html www.phamlocblog.com/2015/06/huong-dan-su-dung-spss.html 57 PH NG C C1 H I KH O ÁT H Tr ĐH C N TP.HCM – PG R T r ầ H r ớ ớ H ớ K Đ STT I N GI I I.Đ Sả p ti i d , tiệ íc t c i ự ự c p p T t c i ti iả , d i , d t ực iệ T i i i dịc ti i c i ti p p II.Đ Đư c i c tí iệ v ự c Vi ti tí , t III.Đ 10 11 12 I Đ 13 14 15 16 17 .Đ T T ti t i ả c ả iệ c Vi ti L L L L t ti t ti t ti t ti i i i i i c tí c i i tt ic i c i t, t c t c i c ic H c c t t i t ả ịp t ệt i v p p với i tt ịt t i ả p cc c i, c c v i viê c t p c ịc ự, p viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i it c cc c tc c t t t C t i v iv , c v t ự ê t c c , với c C t v c c c ựp iệt i c t t i tv c ới 1 2 3 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 C i c í c i p dẫ d t i tv c ới C t i t i t t ực, t c c , i t, iệ H t cv ẫ t c Vi ti c c í c i ới d 18 19 20 21 I.Đ 22 M 23 Đị ưới i i i dịc c i , PGD c dịc c Vi ti t c c t c c v p v ịc ự c c p tiệ , 24 C v t c t iệ i, tiệ iv c 25 i i dịc i, t ải i II.Đ 26 c c pc c 27 S d dịc v c ự ự c c 28 c iới t iệ tới i t , ic Vi ti 29 c , c i v c t Vi ti c ịv i c i t t Giới tí 0.Đ t ic 2.T cv ,t .T p d dịc v ti dịc v ti C t 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 t i T ê c Đ i c -10 t iệ c i d Hư t í T 10-20 t iệ T ê 20 t iệ t ê c i ti 3.Website tư t , iệ i i ti t 4.Trên 45 t it c C ị i L t i C ị Vi ti c i T ê Đ i ước 2.Nhân viên Vietinbank i ti C ị c c c 2.T C ị i t L d it i C ị t iệ 1.Tivi, radio 1.< tu ẳ iệp c 1.Sinh viên C T i c ti c 2.C 1.PTTH 1.Si c C ị i 1.T c 1.Nam 1.Dưới t 1.Dưới t t ả ả c c ê C ị d 1t t tư c c dịc v c i T 1- t c PH PH C C PH N T CH A CHO IẾN Đ C P KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,857 1579,486 df 276 Sig ,000 Communalities Initial Extraction MDDU1 1,000 ,750 MDDU2 1,000 ,745 MDDU3 1,000 ,692 MDDU4 1,000 ,698 DTC1 1,000 ,698 DTC2 1,000 ,709 DTC3 1,000 ,640 DTC4 1,000 ,649 LS1 1,000 ,679 LS2 1,000 ,771 LS3 1,000 ,562 CBNV1 1,000 ,649 CBNV2 1,000 ,709 CBNV3 1,000 ,528 CBNV4 1,000 ,539 CBNV5 1,000 ,576 CSUD1 1,000 ,667 CSUD2 1,000 ,644 CSUD3 1,000 ,590 CSUD4 1,000 ,602 MDPP1 1,000 ,624 MDPP2 1,000 ,734 MDPP3 1,000 ,527 MDPP4 1,000 ,592 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative Total Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,583 31,596 31,596 7,583 31,596 31,596 2,921 12,172 12,172 2,269 9,453 41,049 2,269 9,453 41,049 2,838 11,826 23,997 1,910 7,960 49,009 1,910 7,960 49,009 2,794 11,641 35,638 1,418 5,910 54,919 1,418 5,910 54,919 2,520 10,499 46,137 1,345 5,604 60,523 1,345 5,604 60,523 2,375 9,898 56,035 1,047 4,363 64,886 1,047 4,363 64,886 2,124 8,851 64,886 ,922 3,842 68,728 ,805 3,356 72,083 ,765 3,190 75,273 10 ,665 2,771 78,044 11 ,613 2,556 80,600 12 ,563 2,345 82,945 13 ,554 2,308 85,253 14 ,481 2,005 87,258 15 ,422 1,758 89,016 16 ,398 1,657 90,672 17 ,361 1,504 92,176 18 ,330 1,375 93,551 19 ,305 1,270 94,821 20 ,290 1,208 96,029 21 ,270 1,125 97,155 22 ,247 1,031 98,185 23 ,223 ,928 99,113 24 ,213 ,887 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDDU3 ,696 CSUD2 ,680 CSUD1 ,679 CSUD3 ,652 MDDU2 ,621 MDDU4 ,605 MDDU1 ,602 DTC1 ,587 LS1 ,585 DTC3 ,557 CBNV2 ,544 DTC4 ,535 MDPP3 ,530 CBNV4 ,524 CSUD4 ,520 MDPP1 ,519 DTC2 ,516 LS3 ,510 CBNV3 ,505 LS2 ,504 MDPP2 ,501 CBNV1 MDPP4 CBNV5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CBNV2 ,785 CBNV1 ,770 CBNV3 ,640 CBNV5 ,633 CBNV4 ,621 MDDU2 ,797 MDDU1 ,781 MDDU4 ,754 MDDU3 ,710 DTC2 ,806 DTC1 ,758 DTC4 ,751 DTC3 ,698 CSUD1 ,702 CSUD2 ,678 CSUD4 ,677 CSUD3 ,609 MDPP2 ,821 MDPP1 ,692 MDPP4 ,671 MDPP3 ,591 LS2 ,827 LS1 ,735 LS3 ,621 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent ,416 ,457 ,411 ,446 ,371 ,336 ,647 ,001 -,436 -,144 -,447 ,413 ,463 -,549 ,606 -,286 ,000 -,186 ,160 -,530 -,466 ,265 ,636 ,039 ,348 ,454 -,230 -,424 ,334 -,574 -,216 ,041 ,069 -,671 ,383 ,592 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PH C PH N T CH A CHO IẾN PH TH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,661 C Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 146,607 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 ,691 SHL2 1,000 ,805 SHL3 1,000 ,634 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,130 71,004 71,004 ,561 18,689 89,693 ,309 10,307 100,000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa 2,130 % of Variance Cumulative % 71,004 71,004 Component SHL2 ,897 SHL1 ,831 SHL3 ,796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated ... g it i HTMCP C T Việt Nam – PGD Lakai Đ i T c i Việt Đ t C T c c v t ti it i HTMCP C t ti it i – PGD Lakai t iải p p Việt ằ c c t v – PGD Lakai C 1.3 C c t ả HTMCP C M c t c t ti T c Việt P P... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG... i 2.2.3.4 - viê Hc t c - viê H - viê H iải tt - viê H ựv p t ịc cv c c c c với i ic c c 2.2.3.5 - H t ực iệ dịc v - H ả - H tt ti i ả c êt i ả v ịp t i 2.2.3.6 - H pd -M c i c i t pd - Hc p í