Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ VĂN THĂNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ VĂN THĂNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC KẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Nghiên cứu yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Bắc Kạn, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Văn Thăng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Nghiên cứu yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng viên hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Tố Quyên, nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc cán công nhân viên Công ty Điện lực Bắc Kạn, Ban lãnh đạo Sở Văn hoá thể thao du lịch tỉnh Bắc Kạn, cán viên chức đơn vị liên quan bạn bè đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó./ Bắc Kạn, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Văn Thăng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn Những đóng góp luận văn Kết cấu đề tài luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MỘT SỐ YẾU TỐ CƠ BẢN CẤU THÀNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan Văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm Văn hoá doanh nghiệp 1.1.2 Vị trí, vai trò cần thiết phải xây dựng VHDN 1.2 Một số yếu tố cấu thành VHDN 21 1.2.1 Những biểu trực quan hay nhóm yếu tố hữu hình 21 1.2.2 Nhóm yếu tố vô hình 25 1.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến việc hình thành phát triển Văn hóa doanh nghiệp 27 1.4 Kinh nghiệm học rút từ văn hóa kinh doanh công ty Nhật Bản 32 1.4.1 Văn hóa doanh nghiệp Nhật Bản 32 1.4.2 Bài học rút doanh nghiệp Việt Nam 35 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phƣơng pháp chọn địa bàn nghiên cứu 36 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 36 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 37 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin 37 2.3 Các tiêu chí đánh giá văn hóa doanh nghiệp 37 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG VHDN VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ CƠ BẢN CẤU THÀNH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC KẠN 41 3.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Điện lực Bắc Kạn (PCBK) 41 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 41 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty - Đặc điểm nguồn nhân lực 43 3.1.3 Lĩnh vực kinh doanh sản phẩm chủ yếu Công ty 45 3.1.4 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2010 - 2013 46 3.2 Đánh giá trạng VHDN số yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn (PCBK) 49 3.2.1 Các giá trị văn hoá doanh nghiệp mô hình VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn theo đuổi 49 3.2.2 Một số yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn kết 57 3.3 Đánh giá chung hình thành văn hóa doanh nghiệp từ yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn 68 3.3.1 Đánh giá chung VHDN 68 3.3.2 Những thành công mà VHDN mang lại 71 3.3.3 Những vấn đề tồn cần khắc phục 71 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 v Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC KẠN 73 4.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu định hƣớng VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn 73 4.1.1 Phƣơng hƣớng xây dựng phát triển VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn thời gian tới 73 4.1.2 Các hoạt động định hƣớng VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn 74 4.2 Những giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn 77 4.2.1 Nhóm giải pháp “Xây dựng sở vật chất phục vụ định hƣớng văn hoá” 77 4.2.2 Nhóm giải pháp: “Xây dƣng hệ thống chuẩn mực cho công ty” 79 4.2.3 Nhóm giải pháp: “Xây dựng yếu tố văn hoá định hƣớng thị trƣờng” 79 4.2.4 Nhóm giải pháp: “ Phổ biến giá trị văn hoá cho đối tƣợng hữu quan - lãnh đạo, ngƣời lao động, khách hàng, cộng đồng.” 82 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt STT Viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CNXD Công nghiệp xây dựng DN Doanh nghiệp EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam NLNN Nông lâm ngƣ nghiệp NPC Tổng công ty Điện lực miền Bắc PCBK Công ty Điện lực Bắc Kạn QLTD Quản lý tiêu dùng SXKD Sản xuất kinh doanh 10 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 11 TNDV Thƣơng nghiệp dịch vụ 12 UBND Uỷ ban nhân dân 13 WTO Tổ chức thƣơng mại giới 14 VHDN Văn hoá doanh nghiệp 15 VHKD Văn hoá kinh doanh 16 VND Việt Nam đồng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu dân tộc Công ty Điện lực Bắc Kạn 44 Bảng 3.2 Trình độ chuyên môn Công ty Điện lực Bắc Kạn 44 Bảng 3.3 Lĩnh vực kinh doanh Công ty 45 Bảng 3.4 Bảng kết kinh doanh Công ty Điện lực Bắc Kạn giai đoạn 2010-2013 46 Bảng 3.5 Thành phần điện thƣơng phẩm Công ty Điện lực Bắc Kạn 47 Bảng 3.6 Tình hình cung cấp điện Công ty Điện lực Bắc Kạn giai đoạn 2010-2013 48 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 10 of 16 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức máy 43 Hình 3.1 Trụ sở làm việc Công ty Điện lực Bắc Kạn (PCBK) 58 Hình 3.2 LOGO thƣơng hiệu PCBK Công ty Điện lực Bắc Kạn 60 Hình 3.3 Một số hình ảnh hoạt động văn hóa thể thao Công ty Điện lực Bắc Kạn 62 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 10 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 88 of 16 78 in, máy photo, tivi niêm yết công khai quy định, quy trình, văn hƣớng dẫn để giúp khách hàng thuận lợi trình giao dịch với đơn vị - Hệ thống tƣờng bao cổng vào Công ty cần phải có biện pháp định kỳ hàng năm sơn sửa lại cổng vào hệ thống tƣờng bao quanh doanh nghiệp Việc làm thể nghiêm túc Công ty việc ý đến diện mạo Nó giúp cho công chúng có cách nhìn thân thiện tôn trọng Công ty họ có hình dung tốt hình ảnh Công ty - Hệ thống vƣờn hoa, cảnh, khuôn viên xanh Trong xu hƣớng phát triển việc hƣớng Công ty trở không gian sống tự nhiên đòi hỏi cần thiết Tính chất cứng nhắc tòa nhà, cao ốc đƣợc làm mềm hóa hệ thống vƣờn hoa, cảnh khuôn viên xanh Công ty Tại đó, trang trí LOGO, biểu tƣợng Công ty tƣợng, tác phẩm khiến ngƣời ta gợi nhớ liên quan đến Công ty Hệ thống cần phải liên tục đƣợc chăm sóc phận chuyên trách để đảm bảo tính thẩm mỹ cần thiết Thực điều giúp Công ty gia tăng thêm tính thẩm mỹ tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên, đồng thời giúp ngƣời lao động nhƣ ngƣời đến thăm có đƣợc cảm giác thƣ giãn tốt Chúng trở thành khu vực tham quan cho du khách nhằm quảng bá hình ảnh Công ty - Bố trí xếp hợp lý công trình Trụ sở làm việc, khu vực bảo vệ, nhà để xe cần đƣợc xếp cách hợp lý để tránh trƣờng hợp mỹ quan Công ty Việc bố trí xếp hợp lý công trình việc làm cần thiết nhằm gia tăng hiệu quản lý sản xuất nhƣ gia tăng tính liên thông việc tổ chức vận hành phận làm việc Công ty Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 88 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 89 of 16 79 4.2.2 Nhóm giải pháp: “ Xây dưng hệ thống chuẩn mực cho công ty” - Thiết lập chặt chẽ nội quy, quy định nội Xây dựng hoàn thiện nội dung nội quy, quy định nội Công ty yêu cầu cần thiết số nhằm đạt đƣợc hiệu quản lý Việc thực tiêu chuẩn làm việc, giấc nhƣ đòi hỏi bắt buộc khác phải đƣợc thực tuân thủ cách nghiêm ngặt Các nội quy, quy định đƣợc xây dựng nên phải đƣợc niêm yết công khai tuyên truyền, giáo dục đến toàn thể ngƣời lao động Công ty Chúng phải đƣợc biến thành thói quen hành động ngƣời lao động thực - Thực công chế độ khen thƣởng, kỷ luật đãi ngộ Bên cạnh nội quy, quy định Công ty việc xây dựng chế độ khen thƣởng, kỷ luật đãi ngộ cần thiết Tuy nhiên, Công ty cần phải thực cách công chế độ Việc làm giúp gia tăng động lực cho ngƣời lao động đồng thời thể tính chất nghiêm túc răn đe Công ty biểu hiện, hành vi ngƣợc lại với ý chí Công ty Thực điều đồng thời tạo đƣợc ổn định cao tổ chức Công ty 4.2.3 Nhóm giải pháp: “Xây dựng yếu tố văn hoá định hướng thị trường” 4.2.3.1 Các giải pháp sản phẩm - Chú trọng đến công tác xây dựng thƣơng hiệu Thƣơng hiệu mặt biểu giá trị VHDN Và VHDN giúp nâng cao giá trị thƣơng hiệu Giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ hỗ trợ lẫn Vì thế, tiến trình xây dựng VHDN Công ty bỏ qua việc xây dựng thƣơng hiệu cho Công ty cho sản phẩm Công ty Một sản phẩm có thƣơng hiệu có giá trị nhiều so với sản phẩm thƣơng hiệu Đặc biệt sản phẩm có thƣơng hiệu truyền tải đƣợc giá trị VHDN tốt đẹp Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 89 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 90 of 16 80 Một cách hiển nhiên, ngày nay, không khách hàng lại mua sản phẩm mà thƣơng hiệu, sản phẩm có thƣơng hiệu mà không mang giá trị VHDN tốt đẹp Thƣơng hiệu mang lại tự hào niềm hãnh diện cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm Thƣơng hiệu góp phần làm gia tăng lòng trung thành khách hàng Do vậy, xây dựng thƣơng hiệu PCBK trở thành yêu cầu tất yếu Công ty Điện lực Bắc Kạn nhằm góp phần tạo nên giá trị VHDN tốt đẹp - Sản phẩm phải đƣợc đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng Hệ thống sản phẩm Công ty cần phải đƣợc đảm bảo tiêu chuẩn nƣớc (TCVN) quốc tế ISO nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng nâng cao tính cạnh tranh với sản phẩm khác Công ty cần phải cam kết thực nghiêm chỉnh quy định cam kết theo hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng mà công ty thực 4.2.3.2 Các giải pháp đối tác kinh doanh - Luôn coi trọng vai trò nhà trung gian Các nhà trung gian, bao gồm: nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, công ty quảng cáo, truyền thông, v.v đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Công ty Công ty cần phải có thái độ coi trọng nhà trung gian nhằm nhận đƣợc hỗ trợ tốt từ phía họ - Thiết lập mối quan hệ bền vững với nhà cung cấp Có thể ví nhà cung cấp nhƣ điều kiện đủ để Công ty trì hoạt động sản xuất kinh doanh Đặc biệt Công ty sản xuất, vai trò nhà cung cấp lại tỏ quan trọng Đôi khi, có bất đồng mối quan hệ không tốt, xảy xung đột Công ty nhà cung cấp mà Công ty bị nhà cung cấp cắt nguồn vật tƣ thiết bị đầu vào, kiên không bán Nguy hại hơn, họ liên kết với nhà cung cấp khác để không cung cấp nguyên vật liệu cho Công ty, khiến hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty bị đình trệ ảnh hƣởng nghiêm trọng đến doanh thu Do vậy, thiết lập mối Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 90 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 91 of 16 81 quan hệ bền vững với nhà cung cấp yêu cầu cấp thiết nhằm đảm bảo cho việc sản xuất kinh doanh Công ty đƣợc đảm bảo tính liên tục Việc thiết lập quan hệ tốt với nhà cung cấp giúp Công ty nhận đƣợc ủng hộ đánh giá tốt nhà cung cấp Họ xem xét Công ty nhƣ đơn vị làm ăn nghiêm túc cầu thị 4.2.3.3 Các giải pháp đối thủ cạnh tranh - Tôn trọng đối thủ để đối thủ tôn trọng Công ty cần thiết phải giáo dục quan điểm toàn nhƣ nhân viên việc tôn trọng đối thủ cạnh tranh Việc tôn trọng đối thủ cạnh tranh khiến cho đối thủ cạnh tranh có tôn trọng ngƣợc lại Công ty, họ không dám nghĩ cách để chống phá Công ty Việc tôn trọng đối thủ cạnh tranh đồng thời khẳng định Công ty tự tôn trọng Bởi lẽ Công ty chứng tỏ việc kinh doanh nhƣ đối thủ cạnh tranh chân chính, cao quý để phục vụ chung lợi ích xã hội - Coi đối thủ cạnh tranh nhƣ đồng nghiệp Trong xu phát triển nay, không chỗ cho quan niệm đối thủ cạnh tranh đối tƣợng cần phải triệt hạ, mà thay vào quan điểm coi họ nhƣ đồng nghiệp, cần phải quan niệm “buôn có bạn, bán có phƣờng” để nhìn nhận đối thủ cạnh tranh Những cƣ xử tốt với đối thủ cạnh tranh giống nhƣ đồng nghiệp giúp Công ty nhận đƣợc hỗ trợ từ đối thủ cạnh tranh cần đến giúp đỡ họ Thái độ thiện chí biểu giá trị VHDN tốt đẹp, quan niệm mới, phù hợp với xu phát triển thời đại - Sẵn sàng chia sẻ thông tin Theo nhận thức rằng, lực phục vụ Công ty hữu hạn, cần có nhiều Công ty chung sức nhằm khai thác giá trị thị trƣờng cách hiệu Chia sẻ thông tin việc làm cần thiết giúp Công ty có thêm đƣợc cộng nhằm khai thác tối ƣu giá trị thị trƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 91 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 92 of 16 82 Việc làm thể giá trị VHDN “chơi đẹp” kinh doanh Công ty 4.2.4 Nhóm giải pháp: “ Phổ biến giá trị văn hoá cho đối tượng hữu quan - lãnh đạo, người lao động, khách hàng, cộng đồng.” 4.2.4.1 Giải pháp Chăm sóc người lao động Công ty - Tạo môi trƣờng lao động an toàn động Công ty cần phải đặc biệt ý đến môi trƣờng làm việc cho ngƣời lao động Môi trƣờng phải an toàn tạo động cần thiết nhằm tạo cho ngƣời lao động yên tâm thể đƣợc hết lực, trí lực Thực tốt việc làm khiến ngƣời lao động sẵn sàng gắn bó lâu dài với Công ty - Trang bị phƣơng tiện lao động đại hiệu Ngƣời lao động cần phải đƣợc trang bị phƣơng tiện làm việc kịp thời mà phải đƣợc trang bị cách đại hiệu nhằm đảm bảo suất công việc Việc trang bị nhƣ khiến ngƣời lao động cảm thấy hứng thú với công việc sẵn sàng làm việc với chất lƣợng cao - Đầu tƣ trang phục kịp thời chất lƣợng Để đảm bảo yên tâm cho ngƣời lao động suy nghĩ việc tìm kiếm nguồn kinh phí chi trả cho việc mua trang phục lao động, việc đầu tƣ trang phục kịp thời chất lƣợng cho ngƣời lao động coi hành động hỗ trợ ngƣời lao động Công ty PCBK nên đầu tƣ mua sắm cho ngƣời lao động Công ty trang phục đồng phục cần thiết Những trang phục, đồng phục phải đƣợc đảm bảo chất lƣợng, tính thời trang, đảm bảo số lƣợng cho mặc đủ ngày tuần, tuần năm Trên trang phục đồng phục thiết phải đƣợc gắn LOGO PCBK, vừa nhằm quảng bá thƣơng hiệu vừa rèn luyện cho ngƣời lao động thêm lòng tự hào Công ty Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 92 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 93 of 16 83 Đồng thời, công ty nên khuyến khích cán công nhân viên sử dụng đồng phục công ty hành chính, việc giúp tăng hiệu quảng bá thƣơng hiệu VHDN Công ty - Quan tâm tới chế độ xã hội Các chế độ bảo hiểm trợ cấp xã hội cho ngƣời lao động cần phải đƣợc Công ty quan tâm thực từ họ đến với Công ty Việc làm giúp ngƣời lao động yên tâm công tác gắn bó với Công ty lâu dài - Khen thƣởng kỷ luật kịp thời Việc đánh giá chất lƣợng ngƣời lao động cần phải đƣợc thực kịp thời, đó, biểu hình thức khen thƣởng kỷ luật Ngƣời có công xuất sắc phải đƣợc khen thƣởng, ngƣời có hành vi gây nguy hại đến lợi ích chung Công ty cần phải bị kỷ luật Tạo công nhƣ khiến ngƣời lao động có thêm động lực để gắn bó lâu dài với Công ty - Tạo hội thăng tiến Đích hƣớng đến hầu hết ngƣời lao động tìm kiếm hội thăng tiến Nhận thức đƣợc điều này, Công ty cần phải có chế công khai nhằm tạo hội thăng tiến cho tất ngƣời lao động Công ty Việc làm giúp cho ngƣời lao động có thêm động lực lao động gia tăng ý chí phấn đấu, tăng suất ghi công thành tích xuất sắc yêu cầu công việc - Phải coi “ nhân viên thƣợng đế” Nhân lực nguồn lực quan trọng doanh nghiệp, thành bại kinh doanh ngƣời định Do vậy, để cán công nhân viên đơn vị hết lòng công việc, tận tuỵ với khách hàng, coi “ khách hàng thƣợng đế” thân họ cần đƣợc lãnh đạo tôn trọng, quan tâm nhìn nhận cách đắn vai trò đóng góp họ cho công ty, họ ngƣời mang lại thành công cho công ty Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 93 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 94 of 16 84 Các nhân viên "mãn nguyện" tạo không khí tin tƣởng nhã nhặn khách Các nhân viên không ngƣời trực tiếp giao sản phẩm đến tay ngƣời tiêu dùng, mà trở thành phận sản phẩm Họ "thƣợng đế" họ có làm tốt chức trách doanh nghiệp mong hòng có đƣợc "thƣợng đế khách hàng" Để có đội ngũ nhân viên thích hợp cần: - Tôn trọng nhân viên: Đây nhu cầu ngƣời Ai muốn đƣợc tôn trọng tự hào đóng góp họ cho thành chung công ty đƣợc ghi nhận - Môi trƣờng làm việc tích cực: Dành cho nhân viên nơi tốt nhất, công cụ họ cần để làm tốt công việc chǎm sóc khách hàng - Chǎm lo cho nhân viên nhƣ ngƣời gia đình: Cởi mở, trung thực chia sẻ với họ; giúp họ phát triển khả nǎng cá nhân nghề nghiệp; ý tới hạnh phúc họ - Tin tƣởng vào nhân viên: Tin tƣởng dành cho họ quyền tự lựa chọn giải pháp xử lý tốt công việc đƣợc giao; kèm cặp, hỗ trợ khuyến khích họ trở thành nhân viên tốt - Khuyến khích vật chất: Ai muốn có mức sống đủ tiện nghi cho thân gia đình Vì vậy, cần trả công cho ngƣời lao động tƣơng xứng với đóng góp họ; cung cấp hội để họ kiếm lợi cho công ty thân 4.2.4.2 Các giải pháp khách hàng Đối với công ty, doanh nghiệp việc xây dựng quan niệm khách hàng hết Công ty Điện lực Bắc Kạn hƣớng thị trƣờng nói cho hƣớng tới khách hàng Phải lấy khách hàng làm trung tâm Cụ thể: vào yêu cầu vào khách hàng để khai thác sản phẩm cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao; xây dựng hệ thống tƣ vấn cho ngƣời tiêu dùng, cố gắng mức cao để thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng, nâng cao chất Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 94 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 95 of 16 85 lƣợng phục vụ để tăng cƣờng sức mua khách hàng; xây dựng quan niệm: phục vụ thứ nhất, doanh lợi thứ hai Với hiệu nhƣ sau: “Khách hàng tồn chúng tôi” - Mỗi CBCNV PCBK đại sứ PCBK, đại diện cho giá trị Văn hóa PCBK tiếp xúc với khách hàng PCBK giao trọng trách lớn lao cho họ tin tƣởng đại sứ đem tới khách hàng hình ảnh đẹp Công ty Điện lực Bắc Kạn - CBCNV PCBK thực nhiệm vụ giao tiếp khách hàng phải sử dụng trang phục thẻ nghiệp vụ theo quy định - Luôn đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời, ánh mắt thân thiện; lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, tận tâm - Tuyệt đối trừ hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền - Giải hẹn, nội dung, đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà khách hàng yêu cầu sở quy định Nhà nƣớc, PCBK Tuyệt đối không tự đặt điều kiện quy định - Thƣờng xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, quy định PCBK để đảm bảo sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ, chân thực cho khách hàng - Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ngƣời thuộc PCBK có trách nhiệm giải liên hệ với ngƣời giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi kết để chắn đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng - Luôn coi khách hàng tài sản Công ty Cần phải tuyên truyền, giáo dục khẳng định với tất thành viên Công ty vai trò quan trọng khách hàng Khách hàng mang lại nguồn thu lợi nhuận cho Công ty Việc tiêu dùng họ sản phẩm Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 95 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 96 of 16 86 Công ty giúp Công ty trì phát triển hoạt động kinh doanh Khách hàng phải đƣợc coi tài sản cần đƣợc gìn giữ Công ty Tài sản để rơi vào tay đối thủ cạnh tranh - Luôn nói “có” khách hàng Khách hàng dị ứng với câu nói “không” Công ty Hãy rèn luyện cho nhân viên Công ty kỹ nói “có” khách hàng, cho dù lời từ chối phục vụ Khi khách hàng nhận đƣợc lời nói “có” họ hình dung sẵn sàng Công ty Ngƣợc lại, câu nói “không” khiến khách hàng hình dung thái độ không thiện chí Công ty, họ nói xấu Công ty với ngƣời thân - Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Công ty kinh doanh dựa hiểu biết đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, việc sẵn sàng đáp ứng nhu cầu họ đòi hỏi cấp thiết Tuy nhiên, để đáp ứng đƣợc đòi hỏi Công ty phải có nghiên cứu để kịp thời nhận thức nhu cầu khách hàng Bởi nhu cầu khách hàng dễ dàng thay đổi theo xu hƣớng phát triển xã hội kinh tế Đắp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt giúp Công ty chiến thắng đƣợc đối thủ cạnh tranh góp phần khẳng định giá trị VHDN tốt đẹp công tác phục vụ khách hàng - Luôn tôn trọng định khách hàng “Khách hàng luôn đúng” - câu nói đƣợc nhà quản lý nhắc nhở nhân viên Trong trƣờng hợp cần phải tôn trọng định khách hàng, lắng nghe ý kiến họ để phục vụ họ tốt Không đƣợc phép tranh luận phản đối ý kiến khách hàng Nét văn hóa cần phải đƣợc trì nhằm giúp cho khách hàng có đƣợc nhìn nhận thân thiện Công ty Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 96 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 97 of 16 87 - Luôn coi tài sản khách hàng đáng đƣợc coi trọng Chúng ta bán hàng khách hàng ngƣời mua hàng Họ dùng tài sản để mua hàng Tài sản khách hàng bao gồm thuộc họ sản phẩm mà họ mua Công ty Coi trọng tài sản khách hàng đồng nghĩa với việc Công ty tự coi trọng Không nên không đƣợc tỏ thái độ chê bai tài sản khách hàng Hãy tìm cách khen khách hàng cách tế nhị với thái độ chân thành nhằm giúp khách hàng có đƣợc tự tin cần thiết họ thực giao dịch - Luôn nở nụ cƣời giao tiếp với khách hàng Nụ cƣời biểu thân thiện gần gũi Nét văn hóa có đƣợc Nhận thức giá trị nụ cƣời giao tiếp với khách hàng làm gia tăng hiệu công tác bán hàng Khi khách hàng cảm nhận đƣợc thân thiện gần gũi Công ty thông qua nụ cƣời, họ trở nên cởi mở phóng khoáng nhiều Đó thực điều cần thiết Công ty công tìm kiếm ủng hộ khách hàng - Chăm sóc khách hàng cách thân thiện Tất Công ty tất lĩnh vực cần phải thiết lập phận chăm sóc khách hàng thực hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng giúp Công ty giữ chân đƣợc khách hàng trung thành với Công ty tránh đƣợc nguy khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh Việc trì mối quan hệ với khách hàng thông qua hệ thống thƣ điện tử, điện thoại thƣ tín dƣới hình thức thăm hỏi, chúc mừng kiện việc làm quan trọng, đòi hỏi Công ty phải nghiêm túc thực với thái độ chân thành Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 97 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 98 of 16 88 Việc chăm sóc khách hàng tốt giúp Công ty có đƣợc thông tin tốt sản phẩm kinh doanh đƣợc khách hàng sử dụng Bên cạnh đó, Công ty biết đƣợc nhu cầu phát sinh họ - Đừng nói xấu khách hàng Khách hàng dù xấu thật nhƣng họ không muốn bị nói xấu Hãy thông cảm bày tỏ quan điểm chia sẻ khách hàng để tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái để họ trở nên tốt Nói xấu khách hàng, Công ty phải hứng chịu hậu nghiêm trọng phản ứng chống lại từ phía khách hàng Hiệu ứng công tác truyền miệng cao, đặc biệt khách hàng có mối quan hệ rộng tầm ảnh hƣởng lớn Việc nói xấu khách hàng cần phải đƣợc ngăn chặn cho dù đƣợc thực nội Công ty cần phải nhận thức đƣợc nguyên biểu khách hàng để có đƣợc hành vi cƣ xử với họ tốt lần tiếp xúc 4.2.4.3 Giải pháp nghĩa vụ cộng đồng - Bảo đảm lợi ích cho cộng đồng PCBK nỗ lực thực tốt nhiệm vụ nhằm đƣa điện, đƣa tri thức, niềm vui đến với ngƣời dân xã hội, kể vùng nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc thiếu số nhiều khó khăn vất vả Mọi hoạt động PCBK hƣớng tới lợi ích chung xã hội, cộng đồng, không vụ lợi cá nhân, phát triển cục - Quan tâm, chăm sóc môi trƣờng Nhằm đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững, đòi hỏi Công ty phải thực việc chăm sóc môi trƣờng cách tự nguyện Các hoạt động chăm sóc môi trƣờng là: xử lý nƣớc thải, khí thải theo tiêu chuẩn trƣớc thải môi trƣờng; tham gia hoạt động phát động phong trào trồng bảo vệ môi trƣờng; thực cỗ vũ chƣơng trình xanh nhằm thực thái độ thân thiện với môi trƣờng sống xung quanh Công ty Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 98 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 99 of 16 89 Trong trình xây dựng, phát triển vận hành hệ thống điện, PCBK phấn đấu sử dụng công nghệ tiên tiến, công nghệ “xanh, sạch” thân thiện với môi trƣờng với mục tiêu hiệu quả, tiết kiệm giảm thiểu tác động đến môi trƣờng PCBK cam kết đầu tƣ thích đáng cho hoạt động kiểm soát ô nhiễm, tăng cƣờng chất lƣợng môi trƣờng tất công trình PCBK làm chủ đầu tƣ sở hữu PCBK cam kết động viên khuyến khích cá nhân thuộc tất tổ chức, đơn vị PCBK không ngừng nâng cao nhận thức tham gia tích cực vào hoạt động nhằm cải tạo, giữ gìn phát triển môi trƣờng sống quan nhƣ cộng đồng - Tự nguyện chủ động tham gia hoạt động nhân đạo, từ thiện Hoạt động nhân đạo, từ thiện biểu tích cực Công ty Hoạt động có tác động to lớn đến nhìn nhận cộng đồng Công ty nhƣ địa tin cậy Việc làm góp phần to lớn việc gây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu Công ty nhận thức cộng đồng - Tạo điều kiện công việc cho lao động địa phƣơng Để thắt chặt mối quan hệ với cộng đồng, đặc biệt khu vực dân cƣ địa phƣơng nơi Công ty đặt trụ sở cách tạo điều kiện nhƣ hội việc làm cho lao động địa phƣơng nghĩa cử cao đẹp Công ty Việc làm thể tầm nhìn chiến lƣợc lâu dài Công ty thể tinh thần gắn bó hoạt động kinh doanh lâu dài địa phƣơng Việc thực giúp Công ty nhanh chóng nhận đƣợc ủng hộ từ cộng đồng dân cƣ địa phƣơng - Sẵn sàng hỗ trợ quần chúng nhân lực vật lực Trong công việc xã hội cần thiết địa bàn Công ty đặt trụ sở, địa phƣơng cần hỗ trợ Công ty Công ty cần phải góp sức ngƣời sức vào hoạt động địa phƣơng Công ty cần phải coi giống nhƣ thành viên tất yếu địa phƣơng phải nêu cao tinh thần trách nhiệm với địa phƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 99 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 100 of 16 90 KẾT LUẬN Nghiên cứu yếu tố cấu thành VHDN đóng vai trò quan trọng việc xây dựng nâng cao VHDN, đặc biệt cần thiết doanh nghiệp Việt Nam nhằm gia tăng sức mạnh cạnh tranh, có Công ty Điện lực Bắc Kạn Luận văn trình vấn đề liên quan đến yếu tố cấu thành nên VHDN, qua đề xuất số giải pháp xây dựng nâng cao VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn Luận văn hệ thống hóa lý luận chung VHDN đƣợc việc cần phải làm để doanh nghiệp thu đƣợc thành công trình xây dựng VHDN Đồng thời, luận văn đánh giá trạng xây dựng VHDN phân tích thực trạng số yếu tố cấu thành nên VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn để xem xét, đánh giá VHDN họ Luận văn mà Công ty làm đƣợc Công ty thiếu hụt cần đƣợc bổ sung để từ xây dựng thành công VHDN Công ty Cuối cùng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm củng cố xây dựng yếu tố cấu thành nên VHDN để từ xây dựng VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn, nhằm giúp Công ty có đƣợc tảng văn hóa tốt đẹp nhận thức khách hàng xã hội Do kiến thức hạn chế nên việc phân tích đƣa nhận định không tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ phía thầy cô bạn để giúp luận văn đƣợc hoàn thiện Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 100 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 101 of 16 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nƣớc: Nguyễn Hoàng Ánh, Luận án tiến sĩ-vai trò văn hoá kinh doanh quốc tế vấn đề xây dựng văn hoá kinh doanh Việt Nam Đại học Ngoại Thƣơng, 2004 Công ty Điện lực Bắc Kạn, Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2010 - 2013 Công ty Điện lực Bắc Kạn, Tài liệu phổ biến nội bộ: Quy định tạm thời công tác thi đua khen thƣởng; Quy định tạm thời quản lý phân phối tiền lƣơng; Nội Quy kỷ luật lao động trách nhiệm vật chất PGS TS Dƣơng Thị Liễu Kết khảo sát đƣa “hội thảo VHDN, VH doanh nhân trình hội nhập” báo điện tử ĐCSVN phối hợp với phòng TM &CNVN (VCCI) tổ chức ngày 07/11/2006 Hà Nội Nguyễn Tấn Phƣớc Chiến lƣợc sách kinh doanh NXB Thống Kê,1996 Nguyễn Mạnh Quân Giáo trình đạo đức kinh doanh VHDN NXB lao động xã hội- ĐHKTQD- khoa QTDN, 2004 Chu Thái Sơn, Các dân tộc Bắc Kạn, Nhà xuất Thế giới, 2003 Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Văn hoá làm việc ứng xử NPC, 2011 Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Bộ Quy trình kinh doanh điện năng, 2012 10 Tổng công ty Điện lực miền Bắc, Cẩm nang giao tiếp với khách hàng sử dụng điện, 2014 11 Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Văn hoá EVN, 2009 12 http://dddn.com.vn/chuyen-de/van-hoa-doanh-nghiep.htm Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 101 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 102 of 16 92 II Tài liệu nƣớc Edgar H.Schein, 2004 “ Organizational Culture and leadership”(văn hóa tổ chức ngƣời lãnh đạo) Paul Haw Ken, 1988 “ Growing a Business” (Phát triển kinh doanh) Hal F Rosenbluth, Diane McFerrinPeters, Khách hàng chƣa phải thƣợng đế NXB Tri thức, 2010 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 102 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... Nghiên cứu yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn trung thực, kết nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Bắc Kạn, tháng... Nghiên cứu yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn làm đề tài luận văn tốt nghiệp Đồng thời, đề tài mong muốn giải khó khăn thực xây dựng Văn hóa doanh nghiệp mà Công ty Điện. .. VHDN Công ty Điện lực Bắc Kạn + Đề xuất số giải pháp xây dựng Văn hóa doanh nghiệp Công ty Điện lực Bắc Kạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu yếu