Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH PHƢƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LƢU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH PHƢƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LƢU XÁ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TRẦN QUANG HUY THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lƣu Xá (Vietinbank Lƣu Xá) Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh phƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài “Nâng cao hiệu tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình, ý kiến đóng góp quý báu nhiều quan, cá nhân Trƣớc hết xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa thầy cô giáo khoa sau đại học Trƣờng Đại học kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - ngƣời tạo điều kiện, giúp đỡ suốt trình học tập Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Trần Quang Huy - ngƣời tận tình hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Vietinbank Lƣu Xá giúp đỡ tạo điều kiện điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn Ngoài ra, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện thời gian tinh thần lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi công tác Với lòng chân thành, xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó./ Thái Nguyên, ngày 25 tháng 07năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Phƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n đóng góp đề tài Chƣơng MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Hoạt động tín dụng NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Đặc điểm tín dụng NHTM 1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng 1.1.4 Các hình thức tín dụng NHTM 1.2 Hiệu tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Quan niệm hiệu tín dụng ngân hàng 10 1.2.2 Các tiêu đo lƣờng hiệu tín dụng ngân hàng 10 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu tín dụng 15 1.3.1 Nhân tố chủ quan thuộc ngân hàng 15 1.3.2 Nhân tố khách quan 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hiệu tín dụng số NHTM giới 22 1.4.1 Kinh nghiệm số nƣớc 22 1.4.2 Một số học kinh nghiệm cho Vietinbank 29 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Footer Page of 16 Header Page of 16 iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƢU XÁ 31 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu, số liệu, thông tin 32 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 34 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thông tin 34 2.3 Các tiêu phân tích 35 2.3.1 Các tiêu phản ánh tốc độ tăng trƣởng mức sinh lời 35 2.3.2 Các tiêu phản ánh mức độ an toàn vốn 35 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƢU XÁ 36 3.1 Khái quát hoạt động Vietinbank Lƣu Xá 36 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên kinh tế xã hội tỉnh Thái Nguyên 36 3.1.2 Khái quát Vietinbank Lƣu Xá 37 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Lƣu Xá 44 3.2 Thực trạng hiệu tín dụng Vietinbank Lƣu Xá giai đoạn 2011 - 2013 51 3.2.1 Phân tích tiêu hiệu tín dụng Vietinbank Lƣu Xá 51 3.2.2 Đánh giá hiệu tín dụng Vietinbank Lƣu Xá giai đoạn 2011 - 2013 72 3.2.3 Yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu tín dụng Vietinbank Lƣu Xá 74 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƢU XÁ 80 4.1 Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu tín dụng VIETINBANK - Chi nhánh Lƣu Xá 80 4.1.1.Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơngViệt Nam 80 4.1.2 Định hƣớng phát triển Vietinbank Lƣu Xá 81 4.1.3 Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu tín dụng Vietinbank Lƣu Xá 84 4.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu tín dụng Vietinbank Lƣu Xá 84 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 v 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực nội sinh Vietinbank Lƣu Xá 85 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng 92 4.3 Kiến nghị 95 4.3.1 Kiến nghị NHNN quan quản lý 95 4.3.2 Kiến nghị Nhà nƣớc quan chức 95 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank ATM Tiếng Anh Tiếng Việt Vietnam Bank for Agriculture and Ngân hàng Nông nghiệp Phát Rural Development triển nông thôn Việt Nam Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động CB QHKH Cán quan hệ khách hàng CSXH Chính sách xã hội GDP Gross Domestic Product KH Tổng sản phẩm quốc nội Khách hàng MB NPL Military Commercial Joint Stock Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bank Quân đội Non profit loan Nợ không sinh lời NVHĐ Nguồn vốn huy động QHKH Quan hệ khách hàng TDXK Tín dụng xuất Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bank For Industry and Trade Vietinbank Lƣu Xá Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lƣu Xá WTO World Trade Organization Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 Tổ chức thƣơng mại giới http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các bƣớc mở cửa dịch vụ ngân hàng theo khu vực địa lý Trung Quốc 25 Bảng 2.1: Khung phân tích đề tài luận văn 32 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Lƣu Xá giai đoạn 2011 - 2013 45 Bảng 3.2: Tổng hợp hoạt động tín dụng 48 Bảng 3.3: Tình hình kết hoạt độ 49 Bảng 3.4: Thu phí dịch vụ ròng giai đoạn 2010 - 2013 Vietinbank Lƣu Xá 50 Bảng 3.5: Kết kinh doanh giai đoạn 2010 - 2013 50 Bảng 3.6: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng Vietinbank Lƣu Xá giai đoạn 2011 - 2013 51 Bảng 3.7: Tình hình cấu tín dụng theo thành phần kinh tế 53 Bảng 3.8: Tình hình cấu tín dụng theo thời gian 54 Bảng 3.9: Cơ cấu tín dụng theo đồng tiền giao dịch 55 Bảng 3.10: Thu nhập từ hoạt động tín dụng mức sinh lời đồng vốn tín dụng Vietinbank Lƣu Xá giai đoạn 2011 - 2013 56 Bảng 3.11: Tình hình vòng quay vốn tín dụng 59 Bảng 3.12: Tình hình hiệu sử dụng vốn 60 Bảng 3.13: Tình hình nợ hạn 61 Bảng 3.14 Tình hình nợ hạn phân theo thành phần kinh tế 63 Bảng 3.15: Tỷ trọng nợ theo nhóm Vietinbank Lƣu Xá giai đoạn 2011 - 2013 64 Bảng 3.16: Dự phòng rủi cho tín dụng qua năm 68 Bảng 3.17: Tỷ lệ cho vay khách hàng có bảo đảm 69 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 10 of 16 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức Vietinbank Lƣu Xá năm 2013 .40 Biểu đồ 3.1 So sánh qui mô lao động NHTM địa bàn năm 2013 42 Biểu đồ 3.2 So sánh mạng lƣới NHTM địa bàn tỉnh Thái Nguyên 43 Biểu đồ 3.3 Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Thái Nguyên 2013 46 Biểu đồ 3.4 Thị phần tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 .49 Biểu đồ 3.5 Kết kinh doanh Vietinbank Lƣu Xá giai đoạn 2011-2013 .51 Biểu đồ 3.6 Mức sinh lời đồng vốn vay tổng dƣ nợ cho vay bình quân 58 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ lãi treo cho vay tổng thu lãi .59 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ nợ hạn tín dụng Vietinbank Lƣu xá giai đoạn 2010-2013 62 Biểu đồ 3.9 Cơ cấu nợ theo nhóm Vietinbank Lƣu Xá .65 Biểu đồ 3.10 Cơ cấu cho vay theo ngành kinh tế Vietinbank Lƣu Xá năm 2013 67 Biểu đồ 3.11 Dự phòng rủi ro cho vay năm 69 Biểu đồ 3.12 Tỷ lệ cho vay có bảo đảm 70 Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 10 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 98 of 16 88 vay ngân hàng, điều không xảy ngân hàng nƣớc mà xảy ngân hàng lớn, có nhiều kinh nghiệm hoạt động tín dụng giới Do đặc thù kinh doanh ngân hàng nên có nhiều loại rủi ro: rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro khoản, rủi ro tín dụng Trong số tất loại rủi ro kể rủi ro hoạt động tín dụng loại rủi ro lớn phức tạp nhất, diễn mức đáng quan tâm Rủi ro tín dụng bao gồm rủi ro xuất từ bên ngân hàng rủi ro từ bên ngân hàng, rủi ro tín dụng gây nên thiệt hại lớn kinh tế thân ngân hàng, làm cân đối thu chi ngân hàng biện pháp quản trị rủi ro đóng vai trò quản trọng việc đảm bảo phát triển bền vững Vietinbank nói chung Vietinbank Lƣu Xá nói riêng * Tăng cường công tác giám sát sử dụng tiền vay Giám sát việc sử dụng tiền vay giúp ngân hàng kiểm soát đƣợc hành vi ngƣời vay vốn, đƣợc coi biện pháp hữu hiệu để phòng ngừa rủi ro đạo đức đảm bảo đồng vốn đƣợc sử dụng hiệu mục đích Nếu việc giám sát không chặt chẽ tạo lỗ hổng cho ngƣời vay sử dụng sai mục đích, làm phát sinh rủi ro tín dụng Việc giám sát tiền vay Ngân hàng tập trung chủ yếu việc xem xét báo cáo tài nhất, số giấy tờ hoá đơn liên quan định kỳ cán tín dụng đến sở để kiểm tra (với tần xuất tối thiểu ba tháng lần), nhiên việc giám sát nhƣ không phát kịp thời biến cố xảy khách hàng vay, tính trung thực báo cáo tài chính, số liệu mà khách hàng đƣa Mặt khác quy định kiểm tra mang tính định kỳ, cố định doanh nghiệp, khách hàng vay có hành vi che dấu thông tin Vì vậy, tiến hành việc giám sát tiền vay cần phải đƣợc thực lại nhƣ: - Việc xuống sở kiểm tra định kỳ tất khoản cho vay, khoản vay lớn Ngân hàng cần tiến hành kiểm tra theo chu kỳ 30; 60 ngày, đồng thời tiến hành kiểm tra bất thƣờng - Tổ chức trình kiểm soát cẩn thận nghiêm túc thông tin để đảm bảo đánh giá, xem xét đƣợc tất đặc tính quan trọng khoản vay bao gồm: Đánh giá trình toán khách hàng nhằm đảm bảo khách hàng không vi phạm kế hoạch toán; Đánh giá chất lƣợng tình trạng tài Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 98 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 99 of 16 89 sản chấp; Xem xét đầy đủ khía cạnh pháp lý hợp đồng tín dụng để đảm bảo Ngân hàng có quyền hợp pháp Ngân hàng sở hữu phần hay toàn tài sản chấp doanh nghiệp trƣờng hợp khách hàng không trả đƣợc nợ; Đánh giá thay đổi tình hình tài ngƣời vay thay đổi dự báo, đánh giá yếu tố làm tăng giảm nhu cầu tín dụng ngƣời vay - Kiểm soát theo dõi thƣờng xuyên khoản cho vay lớn việc không tuân thủ hợp đồng tín dụng ảnh hƣởng nghiêm trọng đến tình hình tài Ngân hàng - Theo dõi thƣờng xuyên khoản cho vay có vấn đề Nếu trƣờng hợp tốc độ phát triển kinh tế suy giảm hay ngành chiếm tỷ trọng lớn danh mục cho vay Ngân hàng phải đối mặt với vấn đề lớn nhƣ xuất đối thủ cạnh tranh hay thay đổi công nghệ tạo nhu cầu Ngân hàng nên tăng cƣờng biện pháp kiểm soát tín dụng 4.2.1.3 Xây dựng củng cố hệ thống thông tin đảm bảo xác, kịp thời Trong thời gian qua, việc xây dựng hệ thống quy trình nghiệp vụ tín dụng hoàn chỉnh làm sở cho hoạt động tín dụng toàn hệ thống triển khai nghiêm túc hoạt động tín dụng Chi nhánh Vietinbank Lƣu Xá thực tƣơng đối tốt Tuy nhiên, phải khẳng định khó khăn lớn công tác tín dụng thiếu nguồn thông tin đầy đủ, kịp thời tin cậy Do vậy, việc xây dựng, củng cố phát triển hệ thống thông tin đảm bảo cung cấp xác, kịp thời, đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ công tác tín dụng yêu cầu thiết ngân hàng Đối với thông tin nội doanh nghiệp, yêu cầu bắt buộc cho số liệu tài sử dụng trình phân tích cán tín dụng phải kiểm tra, thẩm định đƣợc tính xác hợp lý chúng, đảm bảo số liệu phải phản ánh chất nghiệp vụ kinh tế phát sinh Công việc đƣợc cán tín dụng Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá thực nhƣng mang tính lý thuyết, không gắn với tình hình thực tế doanh nghiệp Ngay quy định cho vay đƣợc ban hành áp dụng chung toàn hệ thống Vietinbank số liệu báo cáo tài đƣợc kiểm toán đƣợc xem trọng gần Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Footer Page 99 of 16 Header Page 100 of 16 90 nhƣ đƣợc coi xác Tuy nhiên, thực tế, nhiều báo cáo tài doanh nghiệp đƣợc kiểm toán nhƣng khẳng định đƣợc tính trung thực phù hợp số liệu trình bày Điều đƣợc rõ báo cáo hạn chế kiểm toán song cán tín dụng thiếu kinh nghiệm nên bỏ qua Trƣờng hợp điển hình doanh nghiệp mời kiểm toán sau kết thúc năm tài nên kiểm toán viên trực tiếp chứng kiến tham gia vào số công việc quan trọng nhƣ: Kiểm kê hàng tồn kho, tiền mặt,… Do đó, số liệu trình bày báo cáo trƣờng hợp hầu nhƣ doanh nghiệp cung cấp dựa vào sổ sách kế toán doanh nghiệp, không đƣợc kiểm tra thực tế nên không hẳn lúc đảm bảo xác Để hạn chế tình trạng này, ngân hàng cần tƣ vấn yêu cầu doanh nghiệp chủ động ký hợp đồng mời quan kiểm toán trƣớc kết thúc năm tài Nhƣ vậy, quan kiểm toán trực tiếp tiến hành kiểm tra thực tế số liệu thời điểm kết thúc năm tài với doanh nghiệp độ tin cậy thông tin trình bày báo cáo tài doanh nghiệp đƣợc nâng lên nhiều Khi đó, kết phân tích có độ xác cao thực hữu ích cho lãnh đạo việc định Đối với thông tin bên doanh nghiệp, Chi nhánh cần chủ động khai thác thêm thông tin từ bạn hàng đối thủ cạnh tranh khách hàng, thông tin từ hiệp hội, ngành nghề kinh doanh, thông tin trao đổi NHTM, Những thông tin không xuất phát từ thân khách hàng nên có tính khách quan đó, thông tin giúp ngân hàng thẩm định tốt khả tài phƣơng án/dự án đánh giá đƣợc tƣơng đối toàn diện rủi ro thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh, khả quản lý xẩy Hiện thông tin TD đƣợc cung cấp từ CIC (Trung tâm thông tin TD Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam) đƣợc cập nhật kịp thời thƣờng xuyên Việc khai thác từ CIC giúp cho NH có nhiều thông tin quan trọng nhƣ lịch sử KH thời gian năm trở lại, tình hình quan hệ khách hàng TCTD khác, thông tin tài sản bảo đảm từ giúp NH có định phù hợp ngăn ngừa hạn chế rủi ro Do thông tin từ CIC thiếu phải quy định bắt Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 100 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 101 of 16 91 buộc hồ sơ tín dụng trƣớc NH định TD suốt trình đầu tƣ TD NH khách hàng Ngoài ra, thông tin từ báo chí, từ mạng thông tin toàn cầu, từ quan quản lý (trụ sở chinha NHCT, NHNN Việt Nam), quan thống kê, công ty kiểm toán, cần đƣợc tích cực khai thác Ngân hàng Vietinbank cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với quan mục tiêu phục vụ lâu dài cho hoạt động ngân hàng Hiện với trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn sâu rộng, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng đầu tƣ đầy tiềm Do có số công ty tài chính, tổ chức nƣớc thực việc nghiên cứu, tổng hợp phân tích thị trƣờng quy mô, đƣa phân tích, dự đoán vĩ mô kinh tế Cán tín dụng cần tiếp cận với nguồn thông tin để bổ sung nguồn thông tin cần thiết cho việc phân tích Công việc cần thiết Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá định hƣớng đầu tƣ quan trọng Chi nhánh tập trung đầu tƣ cho khách hàng, Công ty lớn địa bàn Tiếp tục khai thác thông tin từ tin hàng ngày cập nhật kinh tế vĩ mô, kinh tế ngành Vietinbank trung ƣơng nắm bắt tình hình để xử lý thông tin xác kịp thời phục vụ cho công tác chuyên môn 4.2.1.4 Giả thay đổi dần cấu TD chất lượng, qui mô nguồn vốn giá rẻ Về cấu TD chi nhánh Lƣu Xá cho thấy chƣa phù hợp, TD tập trung nhiều vào số ngành kinh tế đặc biệt Sx thép, vật tƣ công nghiệp ngành thép xây dựng Khi kinh tế chƣa phục hồi, thị trƣờng bất động sản ảnh hƣởng trực tiếp đến DN hoạt động SXKD lĩnh vực tác động lớn đến hiệu đầu tƣ TD chi nhánh Do chi nhánh cần có kế hoạch chuyển đổi dần cấu ngành cho phù hợp phát triển kinh tế định hƣớng TD NHCTVN hạn chế dần cho vay lĩnh vực trên, mở rộng tìm kiếm cho vay lĩnh vực SXKD nhƣ ngành than, dệt may xuất ngành nghề mang lại hiệu KD tốt Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 101 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 102 of 16 92 Ngoài việc tập trung thêm nguồn nhân lực vào thị trƣơng bán lẻ hƣớng tới nhóm khách hàng cá nhân đem lại hiệu kinh doanh tốt, phân tán hạn chế rủi ro đối tƣợng khách hàng bán lẻ cho vay có đảm bảo tài sản hiệu cao khai thác tốt thị trƣờng tiềm Một yếu tố nâng cao hiệu đầu tƣ TD mà nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm chất lƣợng qui mô nguồn vốn đầu vào Khi nguồn vốn đầu vào cho TD ổn định có giá trị thấp nhà quản trị ngân hàng định đƣợc đầu sản phẩm TD phù hợp với lãi suất cạnh tranh, ƣu đãi hỗ trợ khách hàng, cho nhóm khách hàng đem lại hiệu thiết thực giúp DN giảm bớt đƣợc gánh nặng tài SXKD hiệu giảm thiểu rủi ro cho NH 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khách hàng 4.2.2.1 Đa dạng hóa thực sách khách hàng Chiến lƣợc khách hàng nhiệm vụ hàng đầu ngân hàng Vì vậy, việc đề chiến lƣợc khách hàng quan trọng Đến thời điểm địa bàn Lƣu Xá có 18 tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh dịch vụ tiền tệ tất yếu có cạnh tranh gay gắt phân chia khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng đảm bảo cho thành công phát triển ngân hàng Vì vậy, chiến lƣợc khách hàng cần đƣợc xây dựng quan điểm hợp tác kinh doanh ngày sâu rộng với nhà sản suất kinh doanh sở lợi ích kinh tế trƣớc mắt lâu dài Xác định bạn hàng chiến lƣợc lâu dài khẳng định bạn hàng trƣớc mắt để quan hệ ngày chặt chẽ với khách hàng khách hàng truyền thống Để đạt đƣợc điều Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá cần có giải pháp sau: - Phải có đội ngũ cán trực tiếp giao tiếp với khách hàng giỏi nghiệp vụ, tận tuỵ với công việc, kỹ giao tiếp tốt Khi giải công việc cần khẩn trƣơng nhanh chóng nhƣng đảm bảo xác, chế độ Phải có khiêm nhƣờng tôn trọng, bình đẳng giao tiếp với khách hàng để họ cảm thấy vừa lòng họ khách hàng không đạt đƣợc mục tiêu Mở rộng mạng lƣới phục vụ để thu hút đông đảo quần chúng dân cƣ doanh nghiệp để mở tài khoản tiền gửi vốn vay Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 102 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 103 of 16 93 Cần áp dụng sách ƣu đãi cách linh hoạt, mềm dẻo, hợp lý Ƣu đãi tăng lãi suất tiền gửi cho doanh nghiệp có số tiền gửi cao ƣu đãi giảm lãi suất tiền vay cho doanh nghiệp có số dƣ nợ cao, vay trả sòng phẳng có uy tín Có thể trích từ quỹ khen thƣởng Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá để thƣởng cho doanh nghiệp Vận dụng chế sách cách linh hoạt khuôn khổ luật pháp cho phép Đơn giản hoá thủ tục điều kiện nhƣng phải đảm bảo hiệu an toàn vốn tín dụng quy định Tiến hành phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức nhƣ phân loại theo đối tƣợng khách hàng, ngành nghề SXKD, thƣơng mại dịch vụ, lĩnh vực hoạt động nƣớc hay xuất khẩu, hay theo tình hình tài quy mô doanh nghiệp Phân loại theo ngành để qua xem xét nâng cao tỷ trọng ngành có lợi nhuận, để thu hồi vốn hay nói cách khác để xác định chất lƣợng tín dụng, độ an toàn cho vay Đồng thời, việc cho vay phải phù hợp với đƣờng lối Đảng Nhà nƣớc, định hƣớng phát triển Tỉnh Phân loại theo tình hình tài chính, vay trả sòng phẳng để có sách thích hợp, chọn lọc khách hàng, ƣu tiên khách hàng có tình hình tài lành mạnh, trả nợ kịp thời Một số tiêu đƣợc đƣa để phân loại xếp loại khách hàng: Nhƣ tiêu dòng tiền doanh nghiệp, vòng quay vốn, khả toán, sức mạnh tài chính, mức lợi nhuận, quỹ phát triển, tình hình công nợ v.v… Tầm quan trọng tiêu Chi nhánh phải xác định cho phù hợp với tình hình thực tế thời kỳ Cùng với tiêu này, nghiên cứu vấn đề sản phẩm, vị sản phẩm doanh nghiệp thị trƣờng, ổn định thị trƣờng đầu vào - đầu ra, tƣơng lai phát triển doanh nghiệp, yếu tố công nghệ nhân yếu tố quan trọng cần đƣợc xem xét tới phân loại khách hàng Trên sở phân loại khách hàng, Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá cần lập chiến lƣợc với sách khách hàng đầy đủ cụ thể đề sách với loại khách hàng phù hợp với định hƣớng phát triển hệ thống Vietinbank Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 103 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 104 of 16 94 Cơ cấu khách hàng theo hƣớng trọng cho vay, thực sách khách hàng tập chung vào nhóm khách hàng có tỷ trọng sinh lời cao, vòng quay luân chuyển vốn nhanh nhƣ khách hàng kinh doanh thƣơng mại, dịch vụ, khách hàng có sản phẩm xuất mang lại nguồn ngoại tệ 4.2.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing khách hàng Trong kinh tế thị trƣờng nay, mà cạnh tranh diễn gay gắt hoạt động marketing trở nên quan trọng Tuy nhiên, công tác Chi nhánh Lƣu Xá chƣa đƣợc quan tâm mức Các khách hàng đến với Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá chủ yếu từ hai đƣờng: Nhân viên tín dụng trực tiếp tiếp thị khách hàng quen Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá giới thiệu Thực tế khiến Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá chƣa mở rộng tối đa số lƣợng khách hàng, từ nhiều hội để lựa chọn khách hàng vay tốt nhất, đủ khả trả nợ đầy đủ hạn Vì vậy, để giải vấn đề Vietinbank - Chi nhánh Lƣu Xá cần nhanh chóng có đầu tƣ, quan tâm tới hoạt động marketing ngân hàng, tiến tới hình thành phận marketing mạnh Ngân hàng, đồng thời khẩn trƣơng mở rộng mạng lƣới nhằm quảng bá thƣơng hiệu, chiếm lĩnh thị trƣờng mở rộng thị phần đồng thời nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Tiến hành cải cách hoạt động giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh Chi nhánh thƣờng xuyên chất lƣợng địa bàn hoạt động Hoạt động quảng bá hình ảnh phải làm bật ƣu điểm dịch vụ ngân hàng, hình ảnh quảng bá xuất phát từ cán ngân hàng từ phong cách chất lƣợng phục vụ, văn hóa ứng xử, cách thức xử lý công việc linh hoạt…tổ chức hội thảo, đối thoại trực tiếp với khách hàng nhằm nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng 4.2.2.3 Quan tâm trọng mở rộng cho vay đối tượng khách hàng bán lẻ Hoạt động cho vay bán lẻ trƣớc không mục tiêu hệ thống Vietinbank, kinh nghiệm tổng kết Nghị số 155/HĐQT ngày 21/01/2013 Vietinbank Việt Nam tổng kết hoạt động bán lẻ giai đoạn 2010-2012 cho thấy lợi nhuận mang lại từ hoạt động cho vay bán lẻ khả quan Xác định mục Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 104 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 105 of 16 95 tiêu trở thành Ngân hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ tốt nhất, đại địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Vietinbank Lƣu Xá cần chuyển dịch nâng cao cấu tín dụng bán lẻ tổng dƣ nợ tín dụng với công tác phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ đối tƣợng tập chung chủ yếu cá nhân, hộ kinh doanh, hộ gia đình… phát triển sản phẩm bán lẻ theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận triển khai sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm huy động vốn, tín dụng, thẻ sản phẩm ngân hàng điện tử mũi nhọn 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị NHNN quan quản lý Thứ nhất: Cần nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng Các NHTM có khách hàng vay phải có thông tin khách hàng để đƣa định đắn Hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu cao cần có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ công tác Hiệ ển khai hệ thống thông tin tín dụng CIC Hệ thống cập nhật thông tin dƣ nợ ịp thời Tuy nhiên số thông tin tình hình tài khách hàng chƣa đủ độ tin cậy Các thông tin thƣờng doanh nghiệp, tổ chức tín dụng cấp Tuy nhiên thông tin thƣờng sai lệch doanh nghiệp chƣa thực đầy đủ pháp lệnh kế toán thống kê, việc cung cấp thông tin không kịp thời làm cho thông tin thƣờng bị lạc hậu so với thời điểm cung cấp Do NHNN cần sớm có giải pháp để hoạt động trung tâm có hiệu Thứ hai: Chính sách lãi suất Lãi suất điều hành sách tiền tệ NHNN Việt Nam dựa diễn biến kinh tế vĩ mô lạm phát phù hợp với định hƣớng phát triển kinh tế Tuy nhiên để lãi suất thực công cụ điều hành sách tiền tệ nhà nƣớc cần có chế sách điều hành linh hoạt giao cho NHTM lớn chủ đạo đơn vị thực thi sách lãi suất NHNNVN 4.3.2 Kiến nghị Nhà nước quan chức Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 105 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 106 of 16 96 - Chính phủ cần hoàn chỉnh khung giá quyền sử dụng đất khung giá đấ ảng cách lớn giá thị trƣờng, khó khăn ngân hàng lấy làm để định giá - Đối với sở kế hoạch đầu tƣ: Hiện việc cấp phép thành lập doanh nghiệp cải tiến thủ tục Tuy nhiên sau cấp phép thành lập doanh nghiệp gần nhƣ buông lỏng, không theo dõi tình hình hoạt động doanh nghiệp đƣợc cấp giấy phép Vì đị ảy tƣợng nhiều doanh nghiệp đƣợc cấp giấy phép kinh doanh nhƣng không hoạt động, hoạt động không nhƣ giấ ; công tác kế toán nhiều sai sót không trung thực Chính thời gian tớ ần đạo Sở kế hoạch Đầu tƣ chấn chỉnh lại công tác nhằm tạo điều kiệ nói riêng nâng cao đƣợc chất lƣợng cấp tín dụng đối tƣợng cần vốn - Đối với Sở tài nguyên môi trƣờng: Hiện Ngân hàng Công thƣơng Lƣu Xá, khách hàng vay vốn chủ yếu công ty Cổ phần đƣợc chuyển đổi từ doanh nghiệp có vốn nhà nƣớc Các tài sản Công ty đƣợc xây dựng từ lâu giấy phép xây dựng, vẽ thiết kế giấy tờ chứng minh xin cấp có thẩm quyền phê duyệt Các tài sản đƣợc bàn giao lại trình Doanh nghiệp chuyển đổi mô hình từ doanh nghiệp Nhà nƣớc sang Công ty Cổ phần nhƣng tài sản giá trị lớn Công ty trích khấu hao hết Tuy nhiên, Nghị định số 83/2010/NĐ-CP Đăng ký giao dịch bảo đảm Chính phủ ngày 23 tháng 07 năm 2010; Nghị định số 05/2012/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều nghị định đăng ký giao dịch bảo đảm, trợ giúp pháp lý, luật sƣ, tƣ vấn pháp luật Chính phủ ngày 2/2/2012 văn hƣớng dẫn thi hành Công ty mắc phải thủ tục xin đăng ký quyền sở hữu tài sản đất không cung cấp đƣợc giấy phép xây dựng, vẽ thiết kế giấy tờ chứng minh xin cấp có thẩm quyền phê duyệt Vì Hợp đồng chấp tài sản ngân hàng không đƣợc đăng ký giao dịch bảo đảm (do chƣa đăng ký quyền sở hữu tài sản) làm ảnh Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 106 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 107 of 16 97 hƣởng đến nhu cầu tín dụng doanh nghiệp nhƣ dễ dẫn đến rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Vậy Ngân hàng Công thƣơng Lƣu Xá xin có ý kiến với Sở tài nguyên môi trƣờng tỉnh Thái Nguyên, Sở xây dựng tỉnh Thái Nguyên, quan ban ngành liên quan có văn hƣớng dẫn cụ thể tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp đƣợc đăng ký quyền sở hữu tài sản đất thuận tiện, nhanh chóng để giúp cho doanh nghiệp hoàn thiện đầy đủ tính pháp lý tài sản chấp ngân hàng Trong thời gian đơn vị làm thủ tục đăng ký quyền sở hữu tài sản, ngân hàng đề nghị Sở tài nguyên môi trƣờng cho đăng ký giao dịch đảm bảo tài sản 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Để nâng cao hiệu tín dụng Vietinbank Lƣu Xá Bên cạnh nỗ lực cải tiến phong cách làm việc để thu hút giữ khách hàng đề nghị Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam có chế áp dụng linh hoạt chi nhánh nhƣ: Tăng mức phán ủy quyền tín dụng theo hạng chi nhánh chất lƣợng tín dụng chi nhánh theo phƣơng thức chấm điểm TD, vào trình độ lãnh đạo khả quản lý ban lãnh đạo chi nhánh để có chế mở điều hành hoạt động cho vay, có nhƣ giữ đƣợc khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng kinh doanh hiệu đến quan hệ Khi thu hút đƣợc thêm khách hàng đến vay vốn số dƣ tiền gửi dịch vụ ngân hàng khác tăng theo - Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 107 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 108 of 16 98 - Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam cần có nhiều dự án đào tạo cho nhà lãnh đạo chi nhánh lĩnh vực Tài - Ngân hàng tăng thêm kiến thức kỹ điều hành cho lãnh đạo chi nhánh - Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt nhƣ chi nhánh khác hệ thống nhiều quyền định nhằm nâng cao tính tự chủ chi nhánh Hiện nay, số quy định Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việ ) làm giảm tính tự chủ hoạt động chi nhánh Cụ thể địa bàn hoạt động chi nhánh, chi nhánh đƣợc quyền cho vay đơn vị có trụ sở địa bàn hoạt động chi nhánh, muốn cho vay đơn vị tỉ ) phải trình Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Nhƣ tính cạnh tranh giảm Mặt khác nhu cầu doanh nghiệp, trụ sở nơi nhƣng văn phòng đại diện, chi nhánh nhiều nơi, theo khách hàng doanh nghiệp nhiều nơi Nhu cầu đặt quan hệ với nhiều ngân hàng doanh nghiệp lớn Nếu theo quy định khó khăn cho doanh nghiệp việc tiếp cận vốn Chính Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam nên cho phép chi nhánh mở rộng địa bàn hoạt động - , Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việ Kết luận chƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 108 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 109 of 16 99 ề xuất phƣơng hƣớng số giải pháp trực tiếp nhƣ gián tiếp, tác động ngắn hạn nhƣ dài hạn để tín dụng tạ ạt động - Các giải pháp giải pháp thiết thực, tập trung giải vấn đề hạn chế ời gian tới nhằm nâng cao hiệu tín dụng tạ Đồng thời luận văn mạnh dạn có số kiến nghị với Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớ ệt Nam, với UBND tỉ Nguyên việc hoàn thiện môi trƣờng luật pháp, chế sách, tổ chức quản lý nhằm tạo môi trƣờng hoạt động thuận lợ thƣơng Việt Nam - Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 109 of 16 ững năm tới http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 110 of 16 100 KẾT LUẬN Trong bối cảnh khó khăn chung kinh tế năm qua, hoạt động kinh doanh Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, nhiên với chiến lƣợc kinh doanh theo định hƣớng hệ thống Ngân hàng Công thƣơng, đặc biệt thực tốt nghị phủ thị Thống đốc NHNNVN thời gian qua nhằm tháo gỡ khó khăn cho Doanh nghiệp góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa bàn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Lƣu Xá hoàn thành suất sắc tiêu kế hoạch kinh doanh với quy mô tổng tài sản sau năm tăng 30%, hoạt động tín dụng tăng trƣởng chất lƣợng nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập,lợi nhuận bình quân lao động cao mức bình quân chung hệ thống ngày khẳng định vị trí thƣơng hiệu Vietinbank Lƣu Xá địa bàn Phát huy điểm mạnh màng lƣới bề dầy hoạt động, đặc biệt lợi vốn tảng khách hàng, đầu tƣ ngày lớn mạnh hệ thống Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam cho công nghệ đại với sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao sở để Vietinbank Lƣu Xá ngày vững mạnh phát triển Tuy nhiên bên cạnh hạn chế định nhƣ đội ngũ lao động có số chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu tƣ kinh doanh mới, hạn chế trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp chƣa thực nhạy bén kinh doanh, đặc biệt cấu khách hàng chƣa đa dạng, phân khúc khách hàng có chênh lệch lớn, tiềm ẩn nhiều rủi ro hoạt động tín dụng … Để hoạt động kinh doanh Vietinbank Lƣu Xá ngày tăng trƣởng phát triển cần có giải pháp đồng hiệu hơn, vấn đề đặt phải giải để nâng cao hiệu tín dụng mà tác giả đề cập tới việc phát huy lợi nhƣ hệ thống khách hàng, lợi vốn sản phẩm tín dụng đa dạng khai thác tốt khách hàng tiềm năng, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ bán chéo sản phẩm, vận dụng chế sách mềm dẻo linh hoạt hạn chế Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 110 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 111 of 16 101 thấp điểm yếu nhƣ tích cực điều chỉnh phân khúc khách hàng hợp lý, đầu tƣ nâng cao chất lƣợng cán làm công tác tín dụng, giáo dục đạo đức nghề nghiệp tính tuân thủ xử lý công việc dần sàng lọc khách hàng yếu hạn chế rút giảm dần dƣ nợ tiến tới chấm dứt quan hệ tín dụng với giải pháp hỗ trợ từ trụ sở Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, sở ban ngành có liên quan hy vọng hoạt động tín dụng Vietinbank Lƣu Xá ngày hiệu góp phần cho hoạt động kinh doanh chung chi nhánh tăng trƣởng bền vững phát triển Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 111 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 112 of 16 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cục thống kê tỉnh (2013), Niên giám thống kê tỉnh 2013, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Học viện ngân hàng (2003), Giải pháp xử lý nợ xấu tiến trình tái cấu ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Tô Ngọc Hƣng (2004), Giáo trình Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, Học viện ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng , Thông tư số 14/2014/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 10 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Lƣu Xá (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm (2011, 2012, 2013), Lƣu Xá 11 Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại (Xuất lần thứ tư), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 13 Quốc hội Nƣớc Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 14 Tạp chí Kinh tế & Phát triển số 191(II) (2013), Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Hà nội 15.Website http://www.Vietinbank.vn Số hóa Trung tâm Học liệu Footer Page 112 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... động tín dụng 1.2 Hiệu tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan niệm hiệu tín dụng ngân hàng Hiệu tín dụng biểu hiệu kinh tế lĩnh vực ngân hàng, phản ánh chất lƣợng hoạt động tín dụng ngân hàng. .. NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƢU XÁ 80 4.1 Phƣơng hƣớng nâng cao hiệu tín dụng VIETINBANK - Chi nhánh Lƣu Xá 80... ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ MINH PHƢƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH LƢU XÁ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh