Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 Footer Page of 16 Header Page of 16 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 05 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 Footer Page of 16 Header Page of 16 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LƯU THANH TÂM Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 16 Khoa quản lý chuyên ngành i Header Page of 16 TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TPHCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ĐỨC TRỌNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/09/1971 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011212 I- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống công trình biển ngành dầu khí Việt Nam II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Footer Page of 16 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS Lưu Thanh Tâm (Họ tên chữ ký) Header Page of 16 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Đức Trọng Footer Page of 16 Header Page of 16 iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa học Luận văn này, tác giả xin trân trọng cảm ơn đến Thầy, Cô Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung, Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng suốt thời gian học tập trường Đặc biệt trân trọng cám ơn Thầy Lưu Thanh Tâm tận tình hướng dẫn tác giả suốt trình thực Luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp giúp tác giả việc thu thập liệu ý kiến đóng góp phản biện việc xây dựng bảng câu hỏi Đồng thời tác giả không quên gửi lời tri ân tới khách hàng bỏ thời gian đưa đánh giá khách quan trả lời bảng câu hỏi mà tác giả gửi đến để qua giúp tác giả hoàn tất Luận văn Một lần Tác giả trân trọng cám ơn tất người giúp đỡ tác giả để hoàn thành Luận văn Footer Page of 16 Header Page of 16 iv TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng Dịch vụ đời sống (DVĐS) công trình biển (CTB) ngành dầu khí Việt Nam Từ sở lý luận, mô hình lý thuyết nhà kinh tế hàng đầu giới, tác giả phân tích đánh giá lực nội doanh nghiệp cung ứng ngành DVĐS Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp đo lường hài lòng khách hàng theo mô hình SERVQUAL Parasuraman để tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, qua có đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Kết kiểm định cho thấy, mô hình SERVQUAL Parasuraman mà tác giả áp dụng vào đề tài nghiên cứu đáng tin cậy Tất thang đo đạt giá trị mặt thống kê sau điều chỉnh để phù hợp với thực tế ngành DVĐS Cụ thể hài lòng khách hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: chất lượng bữa ăn; mức độ tin cậy; lực phục vụ; mức độ đồng cảm; phương tiện vật chất hữu hình khả đáp ứng, chất lượng bữa ăn yếu tố có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Kết chứng minh cho phù hợp mô hình SERVQUAL áp dụng vào thực tế ngành Kết giúp cho công ty cung ứng ngành dịch vụ có thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ để từ có biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt có hiệu Dựa vào phân tích kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Các giải pháp mặt nhân sự, quản trị; (2)các nhóm giải pháp khác chất lượng bữa ăn, lực phục vụ…và (3)nhóm giải pháp vệ sinh an toàn thực phẩm, xử lý chất thải, an toàn lao động phòng chống cháy nổ công trình biển Footer Page of 16 Header Page of 16 v ABSTRACT This research is aimed at improving catering service quality on offshore-remote sites (offshore installations) for the oil and gas industries of Viet Nam Based on theoretical basis, the theoretical models of the world's leading economists, the author has analyzed and evaluated the intrinsic value of the enterprises providing catering services Next, the author has used the method of measuring customer satisfaction based on the SERVQUAL model of Parasuraman to find out the factors that affect customer satisfaction, thereby having sulutions to improve the catering service quality The test results showed that the SERVQUAL model of Parasuraman that the author has applied to the research is reliable All scales reached statistical values after adjustments to conform to the current catering service industry Specifically, customer satisfaction depends on the following factors: meal quality; reliability; assurance; empathy; tangibility and responesiveness, in which meal quality is the key factor that has impact on customer satisfaction best These results demonstrate the suitability of SERVQUAL model applied to the realities of the catering service industry These results as a tool also help these companies to evaluate their service quality properly so that they can find out the solutions to improve their service quality better and more effectively Via the analysis and findings, the author recommands the solutions to improve the service quality, including: (1) The solution in terms of personnel and administration; (2)the other basic solutions such as meal quality, assurance, reliability… and (3) the solutions for food hygiene and safety; waste management; safety at work and fire prevention on offshore projects Footer Page of 16 Header Page of 16 vi TỪ KHÓA Công trình biển: Các công trình biển giàn khoan, giàn khai thác dầu khí, tàu chứa dầu, tàu vận tải dầu tàu dịch vụ khác tàu cẩu, sà lan, tàu cung ứng dịch vụ (supply boats) Dịch vụ đời sống công trình biển dịch vụ bao gồm: dịch vụ phục vụ suất ăn công nghiệp (ăn uống); dịch vụ buồng ngủ (dọn vệ sinh phòng ngủ, thay trải ga gối…); làm vệ sinh chung dịch vụ giặt (giặt quần áo, ga gối…) tiếng Anh gọi dịch vụ catering Mô hình SERVQUAL: mô hình Parasuraman công sự, viết tắt hai từ SERVice QUALity Mô hình SERVPERF: mô hình Cronin & Taylor, viết tắt hai từ SERVice PERFormance Footer Page of 16 Header Page 10 of 16 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v TỪ KHÓA vi MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xii DANH MỤC CÁC HÌNH, HÌNH ẢNH xii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết Đề tài: Mục đích đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng 1.1.3 Tổng quan dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.1.4.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ theo quan điểm Parasuraman 12 1.1.4.4 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.5 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 16 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 1.1.6 Đo lường thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction Measure CMS) 20 1.1.6.1 Khái niệm khách hàng 20 1.1.6.2 Khái niệm CSM 20 1.1.6.3 Mục tiêu CSM 21 1.1.6.4 Quy trình thực đo lường thỏa mãn khách hàng 22 Footer Page 10 of 16 m Header Page 120 of 16 Tan37 Tan30 Tan31 Tan32 Tan33 Tan34 Tan35 Tan36 Tan37 Mean 33,09 4,16 ,848 197 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 28,99 25,719 ,923 29,00 25,551 ,933 28,91 25,671 ,908 28,95 25,830 ,900 28,97 27,836 ,652 28,94 25,833 ,931 28,94 28,425 ,613 28,93 25,740 ,898 Scale Statistics Variance 34,185 Std Deviation 5,847 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,949 ,948 ,950 ,950 ,965 ,948 ,967 ,950 N of Items KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,942 Res39 Res40 Res41 Res42 Res39 Res40 Res41 Res42 Footer Page 120 of 16 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation N 4,03 ,776 192 4,04 ,768 192 3,97 ,847 192 3,98 ,812 192 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 11,99 4,932 ,930 11,98 4,963 ,930 12,04 5,328 ,689 12,04 4,821 ,914 Scale Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted ,902 ,902 ,979 ,906 n Header Page 121 of 16 Mean 16,02 Variance 8,738 Std Deviation 2,956 N of Items MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,895 Satis43 Satis44 Satis45 Satis46 Satis47 Satis43 Satis44 Satis45 Satis46 Satis47 Mean 20,80 Footer Page 121 of 16 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation N 4,19 ,743 193 4,12 ,767 193 4,16 ,852 193 4,11 ,852 193 4,22 ,753 193 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 16,61 7,603 ,726 16,68 7,480 ,729 16,65 7,011 ,752 16,69 7,028 ,746 16,59 7,421 ,765 Scale Statistics Variance 11,128 Std Deviation 3,336 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,876 ,875 ,870 ,872 ,868 o Header Page 122 of 16 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá Factor Analysis EFA LẦN KMO and Bartlett's Test ,926 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 12493,299 Approx Chi-Square 820 0,000 df Component Sig 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Initial Eigenvalues % of Total Variance 23,088 56,312 3,559 8,682 2,317 5,651 1,846 4,502 1,643 4,007 1,346 3,283 ,977 2,383 ,759 1,852 ,629 1,535 ,524 1,277 ,485 1,182 ,421 1,026 ,353 ,860 ,326 ,795 ,294 ,716 ,279 ,680 ,244 ,594 ,219 ,535 ,194 ,474 ,185 ,451 ,157 ,382 ,148 ,361 ,124 ,303 ,122 ,297 ,108 ,263 ,098 ,238 ,088 ,214 Footer Page 122 of 16 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati ve % 56,312 64,994 70,645 75,147 79,154 82,437 84,821 86,672 88,207 89,485 90,667 91,693 92,553 93,348 94,064 94,744 95,338 95,873 96,347 96,799 97,181 97,542 97,846 98,142 98,406 98,644 98,858 % of Total Variance 23,088 56,312 3,559 8,682 2,317 5,651 1,846 4,502 1,643 4,007 1,346 3,283 Cumula tive % 56,312 64,994 70,645 75,147 79,154 82,437 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ative % 9,275 22,623 22,623 6,956 16,965 39,588 5,473 13,350 52,938 4,336 10,575 63,513 3,919 9,559 73,072 3,840 9,365 82,437 p Header Page 123 of 16 28 ,072 ,175 99,033 29 ,062 ,151 99,184 30 ,052 ,127 99,312 31 ,047 ,114 99,426 32 ,044 ,106 99,532 33 ,035 ,085 99,617 34 ,031 ,075 99,692 35 ,029 ,070 99,762 36 ,025 ,060 99,822 37 ,022 ,054 99,877 38 ,021 ,050 99,927 39 ,013 ,032 99,959 40 ,008 ,021 99,980 41 ,008 ,020 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Ass19 Ass18 Tan36 Ass21 Ass17 Ass20 Ass23 Ass16 Ass22 Ass24 Tan35 Tan33 Tan32 Tan37 Tan30 Tan31 Emp29 Rel05 Res41 Ass15 Ass12 Ass11 Rel07 Rel01 ,871 ,866 ,864 ,855 ,853 ,839 ,829 ,824 ,781 ,775 Footer Page 123 of 16 Component ,810 ,806 ,794 ,778 ,774 ,752 ,882 q Header Page 124 of 16 Tan34 ,869 Rel04 ,864 Rel02 ,855 Rel03 ,842 Res39 ,852 Res40 ,836 Res42 ,833 Ass14 ,825 Emp27 Emp26 Emp25 Emp28 Ass09 Ass10 Ass08 Ass13 Rel06 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,848 ,836 ,792 ,754 ,767 ,750 ,737 ,721 EFA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẦN (Loại: Emp29, Rel05, Res41, Ass15, Ass12, Ass11,Rel7, Rel6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,914 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 11347,881 Sphericity df 528 0,000 Sig Initial Eigenvalues Compone nt Total 19,342 3,429 2,140 1,789 1,578 1,291 ,626 ,397 ,290 Footer Page 124 of 16 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Varia Cumulative % of nce % Total Variance 58,61 58,613 19,342 58,613 10,39 69,005 3,429 10,392 6,484 75,489 2,140 6,484 5,421 80,910 1,789 5,421 4,781 85,691 1,578 4,781 3,913 89,603 1,291 3,913 1,896 91,499 1,204 92,703 ,877 93,580 Cumula tive % 58,613 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Total Variance ative % 8,753 26,525 26,525 69,005 5,044 15,286 41,811 75,489 80,910 85,691 89,603 4,983 3,885 3,736 3,168 15,099 11,772 11,322 9,600 56,910 68,682 80,004 89,603 r Header Page 125 of 16 10 ,250 ,757 94,337 11 ,221 ,670 95,007 12 ,201 ,608 95,615 13 ,183 ,554 96,169 14 ,167 ,506 96,676 15 ,140 ,424 97,099 16 ,131 ,397 97,496 17 ,116 ,350 97,847 18 ,103 ,312 98,159 19 ,097 ,295 98,453 20 ,079 ,240 98,693 21 ,064 ,194 98,887 22 ,056 ,169 99,056 23 ,053 ,160 99,216 24 ,049 ,147 99,363 25 ,039 ,119 99,482 26 ,032 ,097 99,579 27 ,030 ,092 99,671 28 ,027 ,083 99,754 29 ,024 ,074 99,828 30 ,023 ,069 99,897 31 ,015 ,046 99,942 32 ,010 ,029 99,972 33 ,009 ,028 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Ass19 Ass18 Tan36 Ass21 Ass17 Ass20 Ass23 Ass16 Ass22 Ass24 Rel01 Rel04 Tan34 Rel02 Rel03 Footer Page 125 of 16 ,876 ,868 ,867 ,858 ,856 ,844 ,836 ,828 ,786 ,778 ,889 ,874 ,874 ,858 ,846 Component Header Page 126 of 16 s Tan35 ,800 Tan33 ,796 Tan32 ,786 Tan37 ,767 Tan30 ,766 Tan31 ,747 Res39 ,861 Res40 ,840 Res42 ,839 Ass14 ,832 Emp27 Emp26 Emp25 Emp28 Ass09 Ass10 Ass13 Ass08 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Footer Page 126 of 16 ,863 ,854 ,807 ,756 ,808 ,744 ,731 ,721 t Header Page 127 of 16 Phụ lục 8: Phân tích Độ tin cậy theo nhóm nhân tố Reliability NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,981 N of Items 10 Item Statistics Ass16 Mean 4,20 Std Deviation ,747 Ass17 4,13 ,791 197 Ass18 4,18 ,747 197 Ass19 4,16 ,783 197 Ass20 4,06 ,799 197 Ass21 4,10 ,776 197 Ass22 4,05 ,829 197 Ass23 4,12 ,786 197 Ass24 4,07 ,848 197 Tan36 4,14 ,789 197 N 197 Item-Total Statistics Ass16 Scale Mean if Item Deleted 37,02 Scale Variance if Item Deleted 43,933 Corrected Item-Total Correlation ,890 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,979 Ass17 37,08 43,055 ,927 ,978 Ass18 37,03 43,458 ,942 ,978 Ass19 37,06 43,104 ,932 ,978 Ass20 37,15 42,956 ,926 ,978 Ass21 37,11 43,171 ,935 ,978 Ass22 37,17 43,242 ,860 ,980 Ass23 37,09 43,563 ,879 ,980 Ass24 37,14 43,214 ,840 ,981 Tan36 37,07 42,954 ,940 ,978 Std Deviation 7,301 N of Items 10 Scale Statistics Mean Variance 53,301 41,21 Reliability NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha Footer Page 127 of 16 N of Items u Header Page 128 of 16 ,985 Item Statistics Rel01 Mean 4,10 Std Deviation ,827 Rel02 4,10 ,824 197 Rel03 4,09 ,822 197 Rel04 4,08 ,839 197 Tan34 4,12 ,824 197 N 197 Item-Total Statistics Rel01 Scale Mean if Item Deleted 16,39 Scale Variance if Item Deleted 10,289 Corrected Item-Total Correlation ,978 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,979 Rel02 16,39 10,484 ,936 ,985 Rel03 16,40 10,393 ,961 ,981 Rel04 16,41 10,447 ,924 ,987 Tan34 16,37 10,284 ,983 ,978 Std Deviation 4,020 N of Items Scale Statistics Mean Variance 16,159 20,49 Reliability NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,978 N of Items Item Statistics Tan30 Mean 4,10 Std Deviation ,828 Tan31 4,09 ,842 198 Tan32 4,18 ,845 198 Tan33 4,14 ,837 198 Tan35 4,15 ,811 198 Tan37 4,17 ,848 198 N 198 Item-Total Statistics Tan30 Scale Mean if Item Deleted 20,72 Scale Variance if Item Deleted 15,765 Corrected Item-Total Correlation ,931 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,973 Tan31 20,73 15,700 ,925 ,973 Tan32 20,64 15,683 ,923 ,973 Footer Page 128 of 16 v Header Page 129 of 16 Tan33 20,68 15,753 ,921 ,973 Tan35 20,67 15,817 ,946 ,971 Tan37 20,65 15,771 ,904 ,975 Std Deviation 4,751 N of Items Scale Statistics Mean Variance 22,576 24,82 Reliability NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,980 N of Items Item Statistics Res39 Mean 4,03 Std Deviation ,777 Res40 4,04 ,769 193 Res42 3,98 ,813 193 Ass14 4,02 ,780 193 N 193 Item-Total Statistics Res39 Scale Mean if Item Deleted 12,04 Scale Variance if Item Deleted 5,259 Corrected Item-Total Correlation ,967 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,969 Res40 12,03 5,312 ,960 ,971 Res42 12,09 5,164 ,942 ,976 Ass14 12,06 5,346 ,929 ,979 Std Deviation 3,051 N of Items Scale Statistics Mean Variance 9,307 16,07 Reliability NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,964 N of Items Item Statistics Emp25 Mean 4,25 Std Deviation ,843 Emp26 4,20 ,857 197 Emp27 4,13 ,911 197 Emp28 4,20 ,825 197 Item-Total Statistics Footer Page 129 of 16 N 197 w Header Page 130 of 16 Emp25 Scale Mean if Item Deleted 12,53 Scale Variance if Item Deleted 6,148 Corrected Item-Total Correlation ,911 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,953 Emp26 12,58 5,948 ,954 ,940 Emp27 12,65 5,809 ,918 ,951 Emp28 12,59 6,386 ,864 ,966 Std Deviation 3,266 N of Items Scale Statistics Mean Variance 10,669 16,79 Reliability NHÓM Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,913 N of Items Item Statistics Ass08 Mean 4,13 Std Deviation ,780 Ass09 3,86 ,905 198 Ass10 4,13 ,776 198 Ass13 4,04 ,821 198 N 198 Item-Total Statistics Ass08 Scale Mean if Item Deleted 12,03 Scale Variance if Item Deleted 5,065 Corrected Item-Total Correlation ,825 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,880 Ass09 12,29 4,716 ,772 ,901 Ass10 12,03 5,141 ,803 ,887 Ass13 12,12 4,919 ,817 ,881 Std Deviation 2,927 N of Items Scale Statistics Mean 16,16 Footer Page 130 of 16 Variance 8,569 Header Page 131 of 16 x Phụ lục 9: Phân tích EFA theo nhóm nhân tố Factor Analysis NHÓM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 8,574 85,742 85,742 ,607 6,069 91,811 ,245 2,452 94,263 ,169 1,691 95,954 ,108 1,079 97,033 ,096 ,960 97,993 ,068 ,684 98,677 ,053 ,534 99,210 ,044 ,437 99,647 10 ,035 ,353 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHÓM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 4,726 94,524 94,524 ,151 3,020 97,544 ,080 1,606 99,150 ,031 ,621 99,772 ,011 ,228 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHÓM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Footer Page 131 of 16 ,946 3489,839 45 0,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8,574 85,742 85,742 ,838 2090,494 10 0,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4,726 94,524 94,524 ,900 1849,048 15 0,000 y Header Page 132 of 16 Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 5,397 89,950 89,950 ,208 3,460 93,410 ,157 2,615 96,025 ,110 1,832 97,856 ,083 1,383 99,240 ,046 ,760 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHÓM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,777 94,436 94,436 ,109 2,716 97,152 ,073 1,824 98,977 ,041 1,023 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHÓM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,615 90,377 90,377 ,197 4,926 95,303 ,140 3,510 98,813 ,047 1,187 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis NHÓM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Footer Page 132 of 16 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,397 89,950 89,950 ,879 1272,662 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,777 94,436 94,436 ,828 1037,034 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,615 90,377 90,377 ,851 544,694 Header Page 133 of 16 z Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,187 79,675 79,675 ,331 8,266 87,942 ,255 6,387 94,329 ,227 5,671 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Factor Analysis SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 3,537 70,733 70,733 ,827 16,535 87,267 ,331 6,614 93,881 ,241 4,813 98,694 ,065 1,306 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 133 of 16 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,187 79,675 79,675 ,758 810,182 10 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3,537 70,733 70,733 aa Header Page 134 of 16 Phụ lục 10: Phân thích hồi quy Regression HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered NANG_LUC, TIN_CAY, DAP_UNG, DONG_CAM, AN_UONG, b HUU_HINH Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model Summary Model R ,869 a R Square ,756 Adjusted R Square ,748 Std Error of the Estimate ,507 a Predictors: (Constant), NANG_LUC, TIN_CAY, DAP_UNG, DONG_CAM, AN_UONG, HUU_HINH ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 145,661 Mean Square 24,277 47,105 183 ,257 192,767 189 df F 94,313 Sig b ,000 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), NANG_LUC, TIN_CAY, DAP_UNG, DONG_CAM, AN_UONG, HUU_HINH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B ,005 Std Error ,037 AN_UONG ,401 ,053 TIN_CAY ,177 HUU_HINH ,128 Sig ,899 ,404 7,623 ,000 ,051 ,177 3,460 ,001 ,134 ,060 ,134 2,248 ,026 DAP_UNG ,113 ,051 ,112 2,196 ,029 DONG_CAM NANG_LUC ,132 ,107 ,051 ,052 ,133 ,107 2,576 2,044 ,011 ,042 a Dependent Variable: HAILONG Footer Page 134 of 16 Standardized Coefficients Beta t ... 1: DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN CỦA NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan chất. .. tài Nâng cao chất lượng dịch vụ đời sống công trình biển ngành dầu khí Việt Nam làm đề tài nghiên cứu, đánh giá để từ có tư vấn đề xuất giải pháp cho tổ chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, ... ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN ĐỨC TRỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG TRÊN CÁC CÔNG TRÌNH BIỂN NGÀNH DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ