LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Ninh Thuận” công trình nghiên cứu riêng tôi, không chép từ công trình nghiên cứu trước Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố công trình Người thực luận văn Trần Trịnh Tiến Vũ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHLĐ: Bảo hộ lao động CBNV: Cán công nhân viên Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thông tin quản lý khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây trạm biến áp DS: Thiết bị đóng cắt không tải chịu dòng điện lớn EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HĐND: Hội đồng nhân dân KHCT: Kế hoạch công tác LBS: Thiết bị đóng cắt có tải chịu dòng điện lớn NGMCCĐ: Ngừng, giảm mức cung cấp điện SMS (Shot Messaging Service): Dịch vụ cung cấp khả nhận gửi tin nhắn dạng văn (Text) với chiều dài tối đa 160 ký tự cho tin nhắn SXKD: Sản xuất kinh doanh TBVH: Trực ban vận hành TI: Biến dòng điện TU: Biến điện áp UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chuyên môn Bảng 2.2: Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2013-2015 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach alpha (ban đầu) Bảng 2.5: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố độc lập Bảng 2.6: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh) Bảng 2.8: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc Bảng 2.9: Kết phân tích EFA nhân tố phụ thuộc Bảng 2.10: Kết phân tích hồi qui Bảng 2.11: Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 Điện lực Bảng 2.13: Kết thực phục hồi cấp điện trở lại sau cố Bảng 2.14: Kết thực thay thiết bị đóng cắt Bảng 2.15: Kết thực công tác xếp hẹn, giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm tính toán hóa đơn tiền điện Bảng 2.16: Kết thực thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp khẩn cấp Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện cấp điện bị trễ Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mối liên hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Biểu tượng (logo) Công ty ĐLNT Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty ĐLNT Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý cố (hiện tại) Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý cố (tác giả đề xuất) MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg việc quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam Theo đó, thị trường điện lực hình thành phát triển qua cấp độ, đáp ứng đầy đủ điều kiện kết cấu hạ tầng lực hoạt động đơn vị tham gia thị trường Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh nằm cấp độ chia thành giai đoạn: Giai đoạn từ năm 2021-2023: Thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm; giai đoạn từ sau năm 2023: Thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh Từ trước đến nay, ngành Điện lực Việt Nam độc quyền, khách hàng tự tìm đến với Điện lực lựa khác, nên Điện lực chưa có quan tâm nhiều đến khách hàng Những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá khách hàng mang tính độc quyền cao, chưa làm hài lòng khách hàng, phương tiện truyền thông dư luận thời gian qua phản ảnh nhiều vấn đề Do đó, chuẩn bị kỹ sở vật chất, nguồn nhân lực việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngành điện lực gặp nhiều khó khăn trình tham gia thị trường điện cạnh tranh thời gian tới Công ty Điện lực Ninh Thuận đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty thực nhiệm vụ bán lẻ điện tỉnh Ninh Thuận cạnh tranh đơn vị bán lẻ điện khác Trong tương lai thị trường điện cạnh tranh hình thành, Công ty chắn phải đương đầu với nhiều khó khăn thách thức để giữ chân khách hàng Một biện pháp để giữ chân khách hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty để chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, đảm bảo thị trường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụ Công ty ĐLNT nâng cao đến mức hoàn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo chất lượng dịch vụ Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % ,851 3085,348 231 ,000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,507 25,031 25,031 5,507 25,031 25,031 3,276 14,890 14,890 3,569 16,224 41,254 3,569 16,224 41,254 2,952 13,420 28,310 1,919 8,723 49,977 1,919 8,723 49,977 2,682 12,192 40,502 1,439 6,543 56,520 1,439 6,543 56,520 2,541 11,550 52,052 1,287 5,848 62,368 1,287 5,848 62,368 2,270 10,316 62,368 ,855 3,885 66,253 ,774 3,520 69,773 ,706 3,209 72,982 ,615 2,796 75,778 10 ,591 2,687 78,465 11 ,582 2,645 81,109 12 ,533 2,422 83,531 13 ,507 2,306 85,837 14 ,473 2,152 87,989 15 ,423 1,923 89,912 16 ,418 1,900 91,813 17 ,390 1,772 93,585 18 ,339 1,541 95,126 19 ,320 1,454 96,580 20 ,287 1,304 97,884 21 ,247 1,121 99,005 22 ,219 ,995 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC6 TC5 TC2 TC3 TC4 TC1 DU1 DU2 DU3 HH2 HH1 HH3 HH5 HH4 DC3 DC1 DC4 DC2 ,817 ,775 ,770 ,747 ,651 ,861 ,833 ,821 ,582 ,774 ,716 ,712 ,691 ,627 ,863 ,794 ,690 ,690 PV1 PV4 PV2 PV3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,768 ,763 ,754 ,623 Thang đo hài lòng ,667 216,644 ,000 Component KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1,944 ,604 ,452 64,793 20,133 15,074 64,793 84,926 100,000 1,944 64,793 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,845 HL1 ,786 HL2 ,782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 64,793 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed HH: Phương tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy.b a Dependent Variable: HL: Hài lòng b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the DurbinSquare Estimate Watson ,784a ,614 ,609 ,37776 1,577 a Predictors: (Constant), HH: Phương tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy b Dependent Variable: HL: Hài lòng Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Sig Squares Regression 77,027 15,405 107,958 ,000b Residual 48,375 339 ,143 Total 125,402 344 a Dependent Variable: HL: Hài lòng b Predictors: (Constant), HH: Phương tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,227 ,179 TC: Tin cậy ,249 ,028 DU: Đáp ứng ,180 PV: Năng lực phục vụ t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,272 ,204 ,366 8,823 ,000 ,661 1,513 ,026 ,294 7,015 ,000 ,650 1,539 ,194 ,039 ,190 4,995 ,000 ,789 1,268 DC: Đồng cảm ,177 ,024 ,275 7,353 ,000 ,812 1,231 HH: Phương tiện hữu hình ,136 ,038 ,135 3,552 ,000 ,789 1,268 a Dependent Variable: HL: Hài lòng PHỤ LỤC 10: QUY ĐỊNH ĐỒNG PHỤC, TRANG PHỤC BHLĐ TẠI CÔNG TY ĐLNT Stt Chức danh công việc Giao tiếp khách hàng Nam Áo Nữ Quần Áo Quần tay Sơ mi màu xanh trắng dài đen tay, khoát áo vert màu xanh da trời Nhân viên Sơ mi dài Màu xanh Sơ mi dài văn phòng, tay màu đen tay màu phận gián tiếp trắng trơn trắng trơn Công nhân (Quản lý vận hành; xây lắp đường dây trạm biến áp) Kiểm tra điện Ghi số điện kế, thu ngân viên Sơ mi dài tay màu xanh da trời BHLĐ màu cam BHLĐ màu cam BHLĐ màu cam + áo sơ mi dài tay màu trắng BHLĐ màu cam BHLĐ màu cam + Quần tay màu xanh đen BHLĐ màu cam Ghi Váy (quần) Váy (quần) màu xanh da trời Váy màu xanh đen Theo quy định nữ mặc quần tay váy Một số trường hợp nữ mặc quần tay màu xanh đen Trang bị ½ trực tiếp, ½ gián tiếp Áo Sơ mi dài tay màu xanh da trời Quần tay màu xanh đen Cán kỹ Sơ mi dài Màu xanh Sơ mi dài thuật (Khảo tay màu đen tay màu sát điện kế, trắng trơn trắng trơn khảo sát thi công; nghiệm thu, giám sát kỹ thuật công trình điện; Thi Váy màu xanh đen Nếu dịch vụ bán lẻ điện trang bị áo Sơ mi màu xanh da trời Khi trường, tùy theo tính chất công việc mặc BHLĐ màu cam áo sơ Stt Chức danh công việc Nam Áo Nữ Quần Áo công giám sát công trình cáp quang Lái xe Tạp vụ Áo dài tay màu xanh da trời Y tế Sơ mi dài tay màu trắng trơn, khoát áo blouse dài tay màu trắng 10 Bảo vệ Ghi Váy (quần) mi dài tay màu xanh BHLĐ màu cam BHLĐ màu cam Lái xe chở Ban giám đốc: Mặc áo sơ mi dài tay màu trắng trơn, quần tay màu xanh đen làm việc, làm việc mặc tự Quần tay màu xanh đen Quần tay màu xanh đen Theo quy định Bộ Công an (Nguồn: Văn phòng - Công ty ĐLNT) PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU Stt Họ tên Chức vụ Mai Thái An Phó GĐ kinh doanh Nguyễn Minh Phú Trưởng phòng KH/KT Trần Minh Sơn Trưởng phòng Kinh doanh Lương Công Nhị Đội trưởng Đội QLVHĐD&TBA Nguyễn Tiến Thành Tổ trưởng QLĐ Ninh Chữ Lê Ban Đồng Tổ trưởng QLĐ Vĩnh Hải Nguyễn Quốc Tuyến Phó GĐ kỹ thuật Trần Minh Sơn Phó GĐ kinh doanh Tô Công Đức Thắng Trưởng phòng KH/KT 10 Phạm Trung ZDu Trưởng phòng Kinh doanh 11 Lý Hữu Bình Đội trưởng Đội QLVHĐD&TBA 12 Nguyễn Đức Tổ trưởng QLĐ Tháp Chàm 13 Phạm Ngọc Liên Tổ trưởng QLĐ Phan Rang Đơn vị Điện lực Ninh Hải Điện lực Phan Rang-Tháp Chàm CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM Hoc lap - Tir - Hanh phuc TONG CONG TY DIEN LVC MIEN NAM CONG TY DIEN LVC NINH THUAN So: A BC-PCNT Ninh Thuan, ngayo4thang 01 nam 2016 BAO CAO CAC CHI TIEU CHAT LU'ONG DICH VU KHACH HANG Thang 12 nim 2015 Lily ke den thing ba.o cao Thing bao cao Stt I 1 1.1 1.2 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 Chi tieu Dare vi Chi so tip can din nang (thai gian giai quyet cdp diOn ddi vii khach hang co xay dung duong day va TBA trung áp) Trong do: 36 Ph c hoi c lien tra lai gi i sau su co Trong do: _< gib > gR Thong bao ngimg, giam cung cap dien khong khan cap Trong do: Truoc Sau Thong bao ngimg, giam gibs cung cap lien khan cap Trong do: gia So Ty Tong thoai Thori So cung So lugng S lugng cung IT (vu/1an/KH) (%) gian t.hien gian TB ky (vii/1 an/K) 5 -7 8=7/4 31,00 6,20 So clung ky 10 11 106 -11 ' r 12 , Tong thoi Th&i So cung ky gian t.hien gian TB 13 2.115,18 141 03/ 15 19,95 C -7 444 122 444 122 144 -148 144 -148 27 -100 27 -100 100 100 100 100 31,00 0,00 6,20 0,00 364,38 0,82 364,38 0,00 0,82 0,00 1.331,00 9,24 1.331,00 0,00 9,24 0,00 77,28 2,86 77,28 0,00 2,86 0,00 -52,88 0,00 106 -11 100 4.078 -0,59 0,00 2,64 0,00 -4,66 0,00 4.071 1.712 3.553 -415 3.538 15 -430 15 964 -1.877 950 14 -1.891 14 100 100 99 2.115 19,95 0,00 4.521,66 1,11 4.507 14 1,11 2,06 22.946,32 6,46 22.890 56 6,47 3,73 6.105,80 6,33 5.704 402 6,00 0,00 -47,45 0,00 -0,64 2,06 -1,21 3,73 -4,85 0,00 SI Thang bao cao Stt Chi tieu Thay the thiet bi dong cat (lu6i the) 5.1 Trong do: < 5.2 > Thay the thiet bi Clong cat (lu&i trung the) Don vi So lugng SO Ty tr9ng Tong thoi Thbi So cung So luorng cg (/1/';J) (%) gian t.hien gian TB ky (vu/lan/KH) -3 -3 0 -8 Lily ke den thang bao cao 100 8=7/4 0,80 0,80 0,80 0,00 0,80 0,00 0,00 0,00 0,30 0,00 So cung ky Ty r 10 11 12 172 67 172 67 36 -194 100 Tong th ii Thai So ding gian t.hien gian TB ky 13 14=13/ 111,03 0,65 111 0,65 0,00 33,34 0,93 15 -0,10 0,00 6.1 Trong do: < -8 100 0,00 0,00 -1,00 36 -194 100 33,34 0,93 -1,87 6.2 > 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00 146 -31 292,00 2,00 2.303 367 5.878,59 2,55 146 -31 100 292,00 0,00 2,00 0,00 -0,66 0,00 2.301 368 -1 100 5.870,59 8,00 2,55 4,00 -0,20 0,15 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00 195 18 492,00 2,52 2.865 794 9.112,94 3,18 195 18 100 492,00 0,00 2,52 0,00 -1,12 0,00 2.865 619 -2 100 9.112,94 0,00 3,18 0,00 -1,64 -5,86 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00 96 96 7 100 256,00 256,00 2,67 2,67 -1,93 1.803 1.803 917 920 100 8.029,60 8.029,60 4,45 4,45 -2,03 0 0,00 0,00 0,00 -3 0,00 0,00 -9,85 281 281 586,27 2,09 2,09 1.358 1.358 2.253,64 1,66 1,66 63 41,89 0,66 873 60 1.384,29 1,59 63 100 41,89 0,66 -1,38 873 60 100 1.384,29 1,59 -1,06 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00 6 -515 -515 100 1,98 1,98 0,33 0,33 -1,09 6.497 6.497 472 472 100 8.514,30 1,31 8.514,30 1,31 -0,41 Cap din mai SH khu vuc TP, TX, TT 7.1 Trong do: < 7.2 > va < 7.3 > Cap din mai SH khu vuc nong thon 8.1 Trong do: < 8.2 > va < 8.3 > Cap din mâi ngoai SH 9.1 Trong do: < 9.2 > 10 Giai uyet yeu cau KH Giai quyet yeu cau KH ve 11 cong to dem 11.1 Trong do: < 11.2 > 12 Sap xep cuoc hen v ri KH 12.1 Trong do: 13 Cap di n trr lai 13.1 Trong do: gio 14 Hoan tra tin din 14.1 Trong do: < 14.2 > ngày Ngir&i 1ap D vi gi i Luy ke den thing bao cao So Ty Tong thbri Th&i So cung So lugng can (vu/la.n/KH) kYg gian t.hien gian TB (%) ky (vp/lan/KH) So cung k' n o ff Tong thai Thbi So cung gian t.hien gian TB ky 14=13/ 8=7/4 10 11 12 13 0 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00 123 123 -81 -81 100 323,75 323,75 2,63 2,63 -1,95 1.613 1.613 -787 -787 100 5.969,20 5.969,20 3,70 3,70 -4,05 0 0 0 0 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0 0,00 0,00 0,00 TRU'ONG PHONG KINH DOANH Lam HoA Thuy Novi nlh#n: - Ban Kinh doanh - EVNSPC (nhan qua E-Office de bao cao); - Ban Giam doc (nhan qua E-Office de bao cdo); - Cac Dien 1uc tr rc thugc (then qua E-Office de bit); - Phbng KH/KT, Phbng Dieu d$ (nhan qua E-Office de ph6i hqp); - Luu: VT, KD (Thuy.02) Kieu Thanh Niem 15 0 0,00 0,00 0,00 3 -4 -4 4,50 4,50 1,50 1,50 -0,51 0 0,00 0,00 0,00 KT GIAM DOC 4HO GIAM DOC guyen Hum Tien TONG CONG TY CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM DIEN LTJ'C MIEN NAM hoc lap Tir Hanh phuc CONG TY DIEN LIIC NINH THUAN - So: 51+14 /PCNT-KD - Ninh Thuan, ngaya Chang nam 2015 V/v tra 1oi kin nghi dia cir tri tren dia ban huyen Ninh Hai Kinh gui: Thuong truc HDND huyen Ninh HE Tip nhan van ban so 26/TT.HDND-TH 03/3/2015 cua Thuong trlrc HDND huyen Ninh Hai ve viec tra Rui cac y kin, kin nghi cua cix tri sau ky hop thu 13- HDND huyen Ngay 13/3/2015, d ti din Cong ty Dien 1uc Ninh Thuan da phoi hop voi To truong HDND khu Ca Du, thi tran Khanh Hai di kiem tra thuc te, qua tim hieu dugc biet not dung cac ho dan kien nghi: "Hien khu Ca Du da so ba nong dan san xuot Nho va cac loci hoa mau khac, nhirng chinh sach chuyen d i din sinh hoot qua din san xuot thi nganh Dien ly'c khong cho phep, gay kho khan viec tieu thy va sir dung din " Sau trao doi va giai thich cho cac ho dan hieu, Cong ty Dien luc Ninh Thuan xin tra 1oi nhu sau: - Hien tai, Cong ty Dien 1uc Ninh Thuan (Dien 1uc Ninh Hai) ky ket hop clung mua ban din phuc vu muc dich sinh hoat dui voi cac ho dan sinh song tai khu Ca Du, thi tran Khanh Hai, huyen Ninh Hai la dung theo quy dinh cua Ludt Dien lire, cac ho dan tai khu vtrc deu co ho khau thuong tru tai dia diem mua din va xay dung nha sinh song on dinh tren chat san xuat - Vice áp gia din sinh hoat cho cac ho dan dirge Dien li tre Ninh Hai thuc hien theo dung quy dinh tai Diem a Khoan Dieu Thong to so 16/2014/TT-BCT 29/5/2014 cua Bo Cong Thuong Quy dinh ve thirc hien gia ban din co neu ro: "Doi vái khach hang ky hap dung sir dung din cho muc dich sink hoot sau mot cong to' nhung co sir dung mot phdn cho cac muc dich khac (san xuot, kink doanh, Bich vu) thi áp dung gia ban le din sinh hoot cho town bo san lu'o'ng din nang d m diroc tai tong to' " Tren day la not dung tra 1ui kin nghi cua cit tri tren dia ban huyen Ninh Hai, Cong ty Dien luc Ninh Thuan kinh mong quy d ti bieu Thuong truc HDND tinh huyen Ninh Hai sam thong bao den ba cir tri dirge ro Tran trong.j, Nci nhiin: GIAM HOC - Nhu tren; - Sa Cong thuang tinh (de bit); - UBND huyen Ninh Hai (tra 1oi); - UBND thi tran Khanh Hai (tra 1äi); - Ban Giam dc Cong ty (bao cao); - Dien 1gc Ninh Hai (thuc hien); - Luu: VT, KD (L.10) Nguyen Thanh Tun ... hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty để chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, đảm bảo thị trường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụ Công ty ĐLNT nâng cao đến mức hoàn chỉnh... hoàn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ mà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT Xuất phát từ lý chọn đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Ninh Thuận làm đề tài nghiên... lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngành Điện lực Vận dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ Công ty ĐLNT Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng