BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN BÙI THIÊN LÝ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” công trình nghiên cứu thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tất số liệu, tƣ liệu sử dụng luận văn đƣợc thu thập từ nhiều nguồn, đƣợc trích dẫn chi tiết nguồn lấy thông tin hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Bùi Thiên Lý MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu nội dung: Ý nghĩa đề tài: CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chi phí hài lòng khách hàng 1.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thành phần 1.2.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3 Các nhân tố tác động hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng 10 1.3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu 10 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 12 1.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng 13 1.3.2.2 Thang đo ảnh hƣởng chi phí ( lãi suất, phí) 18 1.3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 19 1.3.3 Nghiên cứu thức- thu thập xử lý số liệu 19 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ACB 21 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu 21 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 25 2.1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức: 27 2.1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức: 27 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng ngân hàng TMCP ACB 28 2.2.1 Những kết đạt đƣợc 28 2.2.2 Phân tích tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.2.2.1 Tình hình huy động vốn 33 2.2.2.2 Tình hình hoạt động tín dụng ACB 34 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng thông qua hài lòng khách hàng 36 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 36 2.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 37 2.3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng 38 2.3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thành phần hài lòng 39 2.3.3 Phân tích khám phá thành phần nghiên cứu 40 2.3.3.1 Phân tích khám phá thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng 40 2.3.3.2 Phân tích khám phá thang đo hài lòng 43 2.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 46 2.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 46 2.3.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 46 2.3.5.2 Phân tích tƣơng quan 46 2.3.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 48 2.3.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 49 2.3.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình tƣợng đa cộng tuyến 51 2.3.5.6 Phƣơng trình hồi qui tuyến tính bội 52 2.3.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 55 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CÁO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB 59 3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh 59 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu ACB 60 3.2.1 Về phát triển nguồn nhân lực 60 3.2.2 Về phát triển sản phẩm 63 3.2.3 Về phƣơng tiện hữu hình, chƣơng trình đại hóa công nghệ ngân hàng 65 3.2.4 Chính sách lãi suất, sách ƣu đãi khách hàng 66 3.2.5 Các giải pháp khác 67 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng Phục 2: Kết phân tích định lƣợng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB CLDV ĐHĐCĐ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Chất lƣợng dịch vụ Đại hộii đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản trị NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SERVPERF Mô hình chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVQUAL SERVQUAL TMCP Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng 1.1 Mã hóa liệu thang đo tin cậy 16 Bảng 1.2 Mã hóa liệu thang đo chi phí 18 Bảng 1.3 Mã hóa liệu thang đo hài lòng 19 Bảng 2.1 Bảng kết thực kế hoạch ACB 33 Bảng 2.2 Tiền gửi khách hàng theo đối tƣợng khách hàng 34 Bảng 2.3 Cho vay khách hàng theo kỳ hạn 35 Bảng 2.4 Cho vay khách hàng theo thành phần kinh tế 36 Bảng 2.5 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần 40 nghiên cứu Bảng 2.7 Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai 42 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố hài lòng 44 Bảng 2.9 Diễn giải biến quan sát sau xoay nhân tố 45 Bảng 2.10 Ma trận tƣơng quan thành phần nghiên cứu 48 Bảng 2.11 Kết phân tích hồi qui bội 49 Bảng 2.12 Model Summaryb 52 Bảng 2.13 ANOVAb 52 Bảng 2.14 Kết phân tích T-Test 53 Bảng 2.15 Thống kê giới tính phân tích T-Test 53 Bảng 2.16 Bảng phân tích Anova độ tuổi 54 Bảng 2.17 Bảng phân tích Anova trình độ 54 Bảng 2.18 Mô tả phân tích Anova trình độ 54 Bảng 2.19 Bảng phân tích Anova thu nhập 55 Bảng 2.20 Kết kiểm định giả thuyết 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH TÊN HÌNH VẼ/BIỂU ĐỒ TRANG VẼ/BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 11 Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu 12 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức ACB 26 Hình 2.2 Tổng lợi nhuận trƣớc thuế hợp ACB 30 Hình 2.3 Thu nhập ACB 31 Hình 2.4 Biểu đồ tỷ lệ phần trăm chi phí/thu nhập ACB 32 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ suất sinh lời trƣớc tổng tài sản 33 vốn chủ sở hữu Hình 2.6 36 Hình 2.7 Tổng dƣ nợ cho vay hợp ACB Biểu đồ phân tán phần dƣ Hình 2.8 Đồ thị Histogram 51 50 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong điều kiện hội nhập quốc tế thƣơng mại toàn cầu hóa nhƣ nay, lĩnh vực ngân hàng diễn cạnh tranh liệt ngân hàng nhà nƣớc, thƣơng mại cổ phần ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc cung cấp dịch vụ thị trƣờng tài ngân hàng Việt Nam Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng giành đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Chính vậy, làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Do đó, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Thực phƣơng châm “ Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ”, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu đặc biệt trọng việc tìm giải pháp nâng cao khả cạnh tranh mình, nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm hài lòng nhu cầu khách hàng, tín dụng hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu NHTM Việt Nam nói chung với ACB nói riêng Việc tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa quan trọng cho phát triển ACB tƣơng lai Vì thế, chọn đề tài nghiên cứu “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB)” nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng, đồng thời làm sở đề giải pháp hợp lý hỗ trợ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ACB Bảng 2b-4: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 14.8340 6.091 513 707 DC2 14.9289 5.733 562 688 DC3 15.0158 5.095 549 691 DC4 15.0474 5.823 453 725 DC5 15.0356 5.407 512 705 Bảng 2b-5: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PT1 10.9723 7.003 804 834 PT2 10.8142 7.461 692 876 PT3 10.8261 7.001 750 855 PT4 10.9526 7.180 762 850 Bảng 2b-6: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 644 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted CP1 3.5455 693 475 a CP2 3.6206 633 475 a Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Bảng 2b-7: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 719 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted HL1 7.4901 1.640 589 572 HL2 7.2964 1.503 529 653 HL3 7.4506 1.820 511 665 Phụ lục 2c: Kết phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 2c-1:KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .881 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3212.189 Sphericity Df 325 Sig .000 Phụ lục 2c-2:Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.799 33.841 33.841 8.799 33.841 33.841 2.121 8.157 41.998 2.121 8.157 41.998 1.745 6.712 48.709 1.745 6.712 48.709 1.483 5.703 54.413 1.483 5.703 54.413 1.351 5.198 59.611 1.351 5.198 59.611 1.105 4.252 63.862 1.105 4.252 63.862 924 3.553 67.415 776 2.986 70.401 731 2.813 73.214 10 699 2.687 75.901 11 628 2.417 78.318 12 619 2.380 80.698 13 586 2.256 82.953 14 526 2.024 84.977 15 487 1.875 86.852 16 470 1.810 88.662 17 465 1.787 90.448 18 398 1.532 91.981 19 378 1.452 93.433 20 373 1.436 94.868 21 306 1.177 96.046 22 288 1.109 97.155 23 234 900 98.055 24 215 826 98.881 25 158 609 99.490 26 133 510 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 2c-3:Rotated Component Matrixa Component TC5 762 TC2 729 TC3 727 209 TC4 718 265 TC1 695 TC6 475 PT1 243 205 229 207 830 806 PT4 804 PT2 731 NL5 283 776 212 255 728 248 305 NL2 247 200 PT3 NL1 256 677 303 447 NL3 351 NL4 676 669 DC5 293 716 DC3 221 DC1 672 671 DC2 287 268 DC4 627 609 DU4 233 DU1 DU3 259 743 224 702 242 DU2 688 642 CP1 220 783 CP2 236 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2c-4:KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3102.567 Sphericity df 300 Sig .000 755 Phụ lục 2c-5:Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.536 34.143 34.143 8.536 34.143 34.143 2.098 8.394 42.537 2.098 8.394 42.537 1.677 6.708 49.245 1.677 6.708 49.245 1.455 5.819 55.064 1.455 5.819 55.064 1.350 5.401 60.465 1.350 5.401 60.465 1.086 4.342 64.807 1.086 4.342 64.807 924 3.695 68.502 759 3.034 71.536 699 2.795 74.331 10 684 2.736 77.067 11 620 2.479 79.546 12 586 2.346 81.892 13 577 2.308 84.200 14 496 1.985 86.185 15 472 1.886 88.072 16 470 1.880 89.952 17 399 1.596 91.548 18 394 1.574 93.122 19 376 1.504 94.626 20 306 1.226 95.852 21 291 1.164 97.017 22 239 955 97.971 23 216 864 98.836 24 158 634 99.469 25 133 531 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 2c-6:Rotated Component Matrixa Component TC5 774 TC3 740 TC4 726 TC2 719 TC1 691 PT1 250 203 254 230 203 827 PT3 808 PT4 800 PT2 739 NL5 282 776 211 254 727 248 NL1 307 NL2 247 NL3 NL4 254 677 351 305 676 674 296 212 DC5 716 DC3 224 674 DC1 DC2 674 285 266 628 DC4 DU4 610 233 DU1 DU3 260 745 228 707 246 689 DU2 CP1 642 237 811 CP2 253 761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2c-7:KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .672 151.743 000 Phụ lục 2c-8:Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.930 64.347 64.347 594 19.816 84.164 475 15.836 100.000 Total % of Cumulative Variance % 1.930 64.347 64.347 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 2c-9:Component Matrixa Component HL1 834 HL2 791 HL3 780 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 2d: Kết phân tích tƣơng quan hồi qui bội Bảng 2d-1: Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation PT NL DC 562** 509** 593** DU 573** 557** CP 594** 000 000 000 000 000 000 253 253 253 253 253 253 253 562** 372** 458** 401** 468** 550** 000 N 253 253 509** 468** 527** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 593** 550** 527** 425** 476** 344** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 253 253 253 573** 372** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 253 253 253 253 Pearson Pearson Correlation DC PT Sig (2-tailed) Correlation NL TC Pearson Correlation 000 000 000 000 000 253 253 253 253 253 339** 378** 339** 000 000 000 253 253 253 253 339** 425** 479** 347** 000 000 253 253 253 DU Pearson 557** 458** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 594** 401** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 Correlation CP Pearson Correlation 378** 476** 339** 344** 479** 352** 000 253 253 347** 352** 253 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 2d-2:Model Summaryb Model R 799a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson R Square 638 629 36690 1.961 a Predictors: (Constant), CP, PT, DC, DU, TC, NL b Dependent Variable: HL Bảng 2d-3:ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 58.266 9.711 Residual 33.116 246 135 Total 91.383 252 a Predictors: (Constant), CP, PT, DC, DU, TC, NL F 72.138 Sig .000a Bảng 2d-3:ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square Regression 58.266 9.711 Residual 33.116 246 135 Total 91.383 252 F Sig 72.138 000a b Dependent Variable: HL Bảng 2d-4:Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Collinearity Coefficients s Statistics Toleran Model (Constan B 148 178 TC 094 036 PT 076 NL Beta t Sig ce VIF 829 408 129 2.585 010 592 1.689 033 111 2.339 020 656 1.524 151 041 190 3.670 000 552 1.812 DC 240 048 229 4.973 000 693 1.442 DU 138 045 148 3.077 002 636 1.573 CP 265 038 307 7.008 000 766 1.306 t) a Dependent Variable: HL Std Error Bảng 2d-5: Ma trận hệ số tƣơng quan Spearman Correlations ABSRE S1 Spearman' ABSRE Correlation s rho S1 Coefficient Sig (2-tailed) N TC Correlation Coefficient PT NL 1.000 -.073 -.064 DC DU CP 022 -.009 -.122 -.050 248 312 731 881 052 427 253 253 253 253 253 253 253 1.00 ** ** -.073 474 548 388 ** 474* 427* * * 248 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 Correlation -.064 474* * 1.000 542 ** 307 ** 400* 375* * * Sig (2-tailed) 312 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 548* ** Correlation Coefficient DC PT Sig (2-tailed) Coefficient NL TC 022 * 542 1.000 412 ** 460* 375* * * Sig (2-tailed) 731 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 ** ** Correlation Coefficient -.009 388* * 307 412 1.000 443* 352* * * Sig (2-tailed) 881 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 DU Correlation Coefficient CP -.122 * 400 ** 460 ** 443 ** 1.00 343* * Sig (2-tailed) 052 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 427* ** ** Correlation Coefficient -.050 * 375 375 352 ** 000 343* 1.00 * Sig (2-tailed) 427 000 000 000 000 000 N 253 253 253 253 253 253 253 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .474* ... luận chất lƣợng dịch vụ tín dụng hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân. .. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Những... Á Châu đặc biệt trọng việc tìm giải pháp nâng cao khả cạnh tranh mình, nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm hài lòng nhu cầu khách hàng, tín dụng