BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HOÀNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An” kết nghiên cứu cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn TS Hoàng Lệ Chi Các số liệu trung thực, hoàn toàn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn MỤC LỤC Trang phụ đề Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình ảnh Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởngđến hài lòng khách hàng theo Para suraman 1.2 Lý luận dịch vụ Bƣu chuyển phát 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Bƣu chuyển phát: 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ: có nhiều khái niệm dịch vụ đưa ra: 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ Bưu chuyển phát: Theo pháp lệnh Bƣu Viễn thông dịch vụ bƣu chuyển phát dịch vụ nhận, chuyển phát bƣu gửi: bƣu phẩm, bƣu kiện,…thông qua mạng lƣới bƣu công cộng 10 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ Bƣu chuyển phát: 10 1.2.2.1 Tin tức thông tin bưu truyền nguyên vẹn suốt trình sản xuất 10 1.2.2.2 Tính vô hình sản phẩm dịch vụ bưu chuyển phát: 11 1.2.2.3 Tính dây chuyền 11 1.2.2.4 Quá trình sản xuất gắn liền với trình tiêu thụ sản phẩm 11 1.2.2.5 Tải trọng không đồng đều: 12 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực bƣu chính.12 1.4 Mô hình nghiên cứu đề tài 15 TÓM TẮT CHƢƠNG I 16 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN 17 2.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An 17 2.1.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An: 17 2.1.2 Sơ đồ tổ chức mạng lƣới đƣờng thƣ: 19 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 19 2.1.2.2 Mạng lưới đường thư: 20 2.1.3 Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh 21 2.1.3.1 Mục tiêu 21 2.1.3.2 Chiến lược “Xây dựng – Cũng cố - Phát triển” 22 2.1.4 Doanh thu Bƣu điện tỉnh Long An 22 2.1.5 Thị phần dịch vụ Bƣu chuyển phát Long An 24 2.1.6 Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện, EMS Bƣu điện tỉnh Long An 26 2.1.6.1 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS chiều 26 2.1.6.2 Khai thác Bưu phẩm, Bưu kiện EMS chiều đến Bưu điện tỉnh Long An 27 2.1.6.3 Chuyển hoàn Bưu phẩm, Bưu kiện, EMS 27 2.2 Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu Bƣu điện Long An 28 2.2.1 Mục tiêu khảo sát: 28 2.2.2 Thời gian đối tƣợng khảo sát: 28 2.2.3 Cách thức khảo sát: 28 2.2.4 Bảng câu hỏi: 29 2.2.5 Thu thập xử lý số liệu: Phụ lục 04 29 2.2.6 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 29 2.2.7 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 30 2.2.8 Tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An: xem Phụ lục 06 32 2.2.9 Ƣớc lƣợng tham số thị trƣờng 32 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An 33 2.3.1 Về Sự đảm bảo: 33 2.3.2 Về đáp ứng: 36 2.3.5 Phƣơng tiện hữu hình 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN 46 3.1 Kế hoạch kinh doanh mục tiêu phát triển Bƣu điện tỉnh Long An Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam đến năm 2020 46 3.1.1 Kế hoạch kinh doanh Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam giai đoạn 46 3.1.2 Mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh Bƣu điện tỉnh Long An: 47 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp: 47 3.3 Mục tiêu giải pháp: 48 3.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An: 49 3.4.1 Cải tiến hành trình đƣờng thƣ, rút ngắn tiêu thời gian bƣu gửi: 49 3.4.2 Nâng cao khả đáp ứng Bƣu điện tỉnh Long An 57 3.4.3 Cải tiến chất lƣợng phát 63 3.4.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ cán công nhân viên Bƣu điện tỉnh Long An 69 a Mục tiêu giải pháp: 69 b Cách thức thực hiện: 69 a Mục tiêu giải pháp: 70 3.5 Các đề xuất kiến nghị: 71 3.5.1 Đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam 71 3.5.2 Đối với Bƣu điện tỉnh Long An 72 KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BĐH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bƣu điện huyện BĐ VHX Bƣu điện văn hóa xã BĐT Bƣu điện tỉnh CK Chiết khấu CNTT Công nghệ thông tin CTV Cộng tác viên DTPS Doanh thu phát sinh EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ KTTK-TC Kế toán thống kê – Tài PHBC Phát hành báo chí PP Phó trƣởng phòng TCHC Tổ chức hành TP Trƣởng phòng TT Trích thƣởng VNQP Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế VN Quickpost DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.2.1 Thang đo Servqual đánh giá chất lƣợng dịch vụ Hình 1.1.2.2 Mô hình Sự hài lòng khách hàng theo chức quan hệ Hình 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.1.5 Tỷ lệ khách hàng vào tay công ty đối thủ Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.1 Biểu đồ hài lòng khách hàng đảm bảo dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.2 Biểu đồ hài lòng khách hàng đáp ứng cảu Bƣu điện tỉnh Long An chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Hình 2.3.3 Biểu đồ hài lòng khách hàng tin cậy khách hàng với chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.4 Biểu đồ hài lòng thấu hiểu Bƣu điện tỉnh Long An dành cho khách hàng Hình 2.3.5 Biểu đồ hài lòng khách hàng với yếu tố hữu hình Bƣu điện tỉnh Long An DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.4 Doanh thu phát sinh Bƣu điện tỉnh Long An giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.1.5 Thống kê khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chuyển phát Long An Bảng 2.2.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 2.2.7a Kiểm định KMO Bảng 2.2.7b Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.2.8a Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.2.8b Kết luận phƣơng trình hồi quy đa biến Bảng 2.3.1a Bảng tỷ lệ bƣu gửi phát thành công giai đoạn 2010-2015 BĐT Long An Bảng 2.3.1b Tình hình khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Long An qua năm Bảng 2.3.2 Bảng cƣớc dịch vụ bƣu kiện nƣớc Bảng 3.1.3 Đề xuất giải pháp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, môi trƣờng kinh doanh Bƣu chính, Viễn thông có nhiều thay đổi; Xu hƣớng toàn cầu hoá, phát triển khoa học công nghệ đời nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tƣ, phạm vi hoạt động lớn; có nhiều chiến lƣợc cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày cao, lĩnh vực bƣu nhiều dịch vụ nhƣ chuyển phát nhanh EMS, bƣu phẩm, bƣu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa… Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt liệt Toàn cầu hoá yếu tố có tác động mạnh mẽ đến tất ngành, có doanh nghiệp Bƣu viễn thông Hiện nay, doanh nghiệp Bƣu viễn thông phải đối mặt với toàn cầu hoá cạnh tranh ngày gia tăng, yêu cầu khách hàng chất lƣợng ngày cao xu hƣớng tiến tới mở cửa thị trƣờng Bƣu Đặc biệt bƣu tách khỏi viễn thông hoạt động độc lập, bƣu phải đối mặt với không khó khăn thách thức, thực trạng doanh thu Bƣu trƣớc tách chiếm từ 5% đến 8% tổng doanh thu VNPT, lao động chiếm 50%, chất lƣợng chậm đƣợc đổi Trƣớc tình hình việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bƣu truyền thống mở rộng phát triển dịch vụ vô quan trọng Bởi chất lƣợng vấn đề sống doanh nghiệp tham gia cung cấp sản phẩm cho thị trƣờng, chìa khoá để giải vấn đề suất hiệu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bƣu Viễn thông nói riêng Nhƣ biết kinh tế phát triển phƣơng thức cạnh tranh giá phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lƣợng vấn đề mà nhà cung cấp cần phải quan tâm ý, có chất lƣợng vũ khí để cạnh tranh bền vững lâu dài doanh nghiệp Theo thống kê tháng đầu năm 2015 Bƣu điện tỉnh Long An toàn tỉnh khoảng 50 khách hàng doanh nghiệp, 26% khách hàng bị tay đối thủ Viettel, 20% bị tay công ty 247, 10 % bị công ty Chuyển phát nhanh DHL, phần lại thuộc đối thủ khác Nguyên nhân chủ yếu chất lƣợng dịch vụ 120 Bà Trần Thị Cẩm Lê Phó Trƣởng phòng Kế hoạch kinh doanh Bà Nguyễn Hoàng Kim Thoa Tổ trƣởng tổ kiểm soát viên Ông Đỗ Thành Nhân Chuyên quản dịch vụ Bƣu chuyển phát Nhóm (Các lãnh đạo nhân viên đơn vị sở trực thuộc): 12 ngƣời STT Họ tên Chức vụ Bà Nguyễn Thị Thanh Loan Giám đốc Bƣu điện Trung tâm TP Tân An Ông Cao Văn Bạc Giám đốc Bƣu điện huyện Bến Lức Bà Phan Thị Đào Phó giám đốc Bƣu điện huyện Đức Hòa Bà Nguyễn Thị Mỹ Linh Nhân viên kinh doanh Bƣu điện huyện Bến Lức Bà Nguyễn Thị Thúy Nguyện Nhân viên kinh doanh Bƣu điện Trung tâm TP Tân An Bà Nguyễn Thị Than Hiền Nhân viên kinh doanh Bƣu điện huyện Đức Hòa Đoàn Hoàng Luông Giám đốc Bƣu điện huyện Cần Giuộc Nguyễn Thanh Tùng Nhân viên kinh doanh Bƣu điện huyện Cần Giuộc Ông Phan Thanh Nhàn Trƣởng bƣu cục phát – Trung tâm Khai thác vận chuyển 10 Bà Nguyễn Thị Mỹ Dung Tổ trƣởng giao dịch Bƣu điện huyện Đức Huệ 11 Bà Thái Thị Thu Trang Trƣởng Bƣu cục giao dịch – Bƣu điện Trung tâm TP Tân An 12 Nguyễn Thị Ái Dân Trƣởng Bƣu cục khai thác – Trung tâm khai thác vận chuyển Phần III Nội dung vấn sâu Nội dung buổi vấn hôm tập trung vào 03 phần 121 Nội dung thứ nhất: Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An mức độ thang điểm 1-5 (Với 1: Rất thấp, 2: Thấp, 3: Bình thƣờng, 4: Cao, 5: Rất cao) Anh/Chị nêu vài cảm nghĩ thân chất lƣợng dịch vụ Bƣu điện tỉnh Long An (Gợi ý tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: đảm bảo, đáp ứng, tin cậy, thấu hiểu phương tiện hữu hình) Nội dung thứ hai: Với thực trạng đƣợc khảo sát khách hàng Bƣu điện huyện Bến Lức bƣu điện Trung tâm thành phố Tân An, vấn đề mà Bƣu điện tỉnh Long An gặp phải nhƣ sau:    Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự tin cậy Vậy theo Anh/Chị nguyên nhân dẫn đến thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chuyên phát Bƣu điện tỉnh Long An có kết nhƣ Nội dung thứ ba: Với thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bƣu chuyên phát Bƣu điện tỉnh Long An, Anh/Chị có đề nghị giải pháp để khắc phục không? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đóng góp quý báu cho buổi thảo luận này! 122 KẾT QUẢ BUỔI PHỎNG VẤN Nội dung thứ nhất: Nhóm 1(Ban lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên khố quản lý): 09 ngƣời thu thập đƣợc ý kiến đánh giá STT Họ tên Ông Nguyễn Văn Leo Mức Ý kiến điểm Chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát dần đƣợc nâng cao,mạng lƣới vận chuyển đƣợc cải thiện, nhân viên dần thoát khỏi sức ì doanh nghiệp nhà nƣớc Bà Ôn Thị Kim Hồng Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ tạm ổn, nhân viên dần thoát khỏi sức ì tự chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh Ông Phan Văn Sơn Bà Lại Thị Kim Thoa Chất lƣợng dịch vụ bề nổi, vấn đề mà chất lƣợng dịch vụ vƣớng phải nằm quy trình từ khâu chấp nhận đến khâu phát bƣu gửi Bà Nguyễn Thị Mỵ Về yếu tố phƣơng tiện hữu hình: việc thay đổi đồng phục từ tháng 11/2014 đƣợc khách hàng đánh giá cao nâng cao linh hoạt gọn gàng đồng phục Và địa bàn trọng điểm có đầy đủ phƣơng tiện chuyên dụng cho việc nhận phát bƣu gửi Ông Lƣu Thái Dũng Bà Trần Thị Cẩm Lê 3 Về đáp ứng: giá cƣớc chuyển phát bƣu gửi cao so 123 STT Họ tên Mức Ý kiến điểm với thị trƣờng So với đối thủ cạnh tranh nhƣ Viettel, chuyển phát nhanh 247, TNT, giá cƣớc Vnpost cao đối thủ từ 20-30% Bà Nguyễn Hoàng Kim Thoa Về đảm bảo: tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Ông Đỗ Thành Nhân Nhóm (Các lãnh đạo nhân viên đơn vị sở trực thuộc): 12 ngƣời ý kiến phản hồi STT Họ tên Bà Nguyễn Thị Thanh Loan Ý kiến đánh giá Chất lƣợng dịch vụ bƣu chuyển phát nhiều vấn đề khâu Tuy nhiên, vấn đề tiêu thời gian giá cƣớc chuyển phát dịch vụ chƣa thể cạnh tranh mạnh với đối thủ thị trƣờng Ông Cao Văn Bạc Bà Phan Thị Đào Về chất lƣợng phát: thu nhập bƣu tá thấp chƣa ổn định nên việc tổ chức tuyến phát chƣa hợp lý, nhiều tuyến phát có lƣợng bƣu phát cao nhƣng có bƣu tá phát gây tình trạng dồn ứ bƣu gửi Bà Nguyễn Thị Mỹ Linh Về đáp ứng: chƣa có sách linh hoạt cho khách hàng mà dừng lại khách hàng có doanh số cao nên đáp ứng giá cƣớc chuyển phát 124 Họ tên STT Ý kiến đánh giá bƣu gửi chƣa đƣợc linh hoạt Bà Nguyễn Thị Thúy Nguyện Về chất lƣợng phục vụ: phong cách phục vụ chƣa nhiệt tình, giao dịch viên gắt gỏng với khách hàng Và vào cao điểm chờ đợi khách hàng lâu, chí Đức Hòa khách hàng chờ đến tiếng đến lƣợt phục vụ Bà Nguyễn Thị Thanh Hiền Đoàn Hoàng Luông Về đáp ứng: cần có phận thu gom chuyên trách việc thu gom bƣu tá đảm nhận nên tình trạng thu gom sót bƣu gửi sai lệch thời gian cam kết việc tránh khỏi Nguyễn Thanh Tùng Ông Phan Thanh Nhàn Về chất lƣợng phát: cần có phần mềm hỗ trợ bƣu tá việc phân tuyến bƣu gửi việc thực thủ công gây nhiều thời gian phận khai thác bƣu tá 10 Bà Nguyễn Thị Mỹ Dung 11 Bà Thái Thị Thu Trang 12 Nguyễn Thị Ái Dân Nội dung thứ hai: Kết tổng hợp Tất thành viên nhóm vấn đề mà Bƣu điện tỉnh Long An gặp phải là: Sự đảm bảo, Sự đáp ứng tin cậy STT Nguyên nhân Yếu tố - Sự đảm bảo Hành trình đƣờng thƣ chƣa đƣợc nghiên cứu cải thiện nên chƣa rút ngắn đƣợc tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi 125 STT Nguyên nhân Yếu tố - Việc tổ chức chuyến phát chƣa hợp lý - Thu nhập bƣu tá thấp không ổn định - Chƣa linh hoạt chế chiết khấu, trích thƣởng cho khách hàng, dừng lại khách hàng có doanh số cao => không đáp ứng Sự đáp ứng đƣợc yêu cầu giá cƣớc đối tƣợng khách hàng - Chƣa có phận thu gom chuyên trách, đội ngũ thu gom - Chƣa linh hoạt việc cải tiến quy trình chấp nhận giải khiếu nại bƣu gửi, Sự tin cậy - Chƣa đơn giản hóa thủ tục không cần thiết cho khách hàng - Uy tín, thƣơng hiệu hình ảnh Bƣu điện mắt khách hàng Nội dung thứ ba: Đề xuất giải pháp Đề xuất giải pháp (Từ đơn vị sở) (Từ khối quản lý) Sự đảm bảo - Cho phép Bƣu điện huyện Cần - Cải tiến hành trình đƣờng thƣ, rút Đƣớc, Cần Giuộc mở thêm tuyến thƣ thứ ngắn tiêu thời gian toàn trình hai Cần Giuộc – Cần Đƣớc – Gò Đen vào bƣu gửi 16h30 hàng ngày để đóng bƣu gửi chấp nhận trƣớc 16h30 hàng ngày Gò Đen để giang vào tuyến thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh – Đồng Tháp - Cho phép Bƣu điện huyện Đức Hòa đóng thẳng tuyến thƣ công ty chuyển - Rà soát, tổ chức lại chuyến phát hợp lý - Xây dựng chế thù lao cho lực lƣợng bƣu tá đảm bảo thu nhập ổn định cho lực lƣợng 126 Đề xuất giải pháp Đề xuất giải pháp (Từ đơn vị sở) (Từ khối quản lý) phát nhanh Bƣu điện (EMS) đƣờng Ba Vì, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh Sự đáp ứng - - Xây dựng đội ngũ thu gom chuyên Xây dựng sách chiết khấu, trách nhằm đáp ứng nhu cầu khách trích thƣởng để linh hoạt đáp ứng yêu cầu hàng giá cƣớc đối tƣợng khách hàng Xây dựng chế thù lao cho đội ngũ thu gom đảm bảo thù lao ngƣời lao động Sự tin cậy - Cải tiến quy trình, thủ tục chấp - Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu nhận bƣu gửi đơn giản cho khách hình ảnh Bƣu điện đến với khách hàng hàng việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ 127 PHỤ LỤC 10 HÀNH TRÌNH ĐƢỜNG THƢ CHỈ TIÊU THỜI GIAN CỦA BƢU GỬI HIỆN TẠI VÀ DỰ KIẾN SAU KHI CẢI TIẾN HÀNH TRÌNH ĐƢỜNG THƢ I Liên tỉnh Dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện: 1.1 Hiện tại: Đường thư cấp hàng ngày Bưu cục khai thác tỉnh Long An Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Đường thư liên tỉnh cấp Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến Bưu cục khai thác tỉnh đến Trung tâm khai thác liên tỉnh Hồ Chí Minh Bưu cục phát Người nhận Hình 1.1 Hành trình đƣờng thƣ liên tỉnh dịch vụ bƣu phẩm bƣu kiện Theo hình ta thấy: - Bƣu gửi sau đƣợc nhận đƣợc đóng chuyến thƣ đến Bƣu cục khai thác tỉnh theo đƣờng thƣ cấp hàng ngày(1 tuyến/ ngày) Hành trình khoảng 0,5-1 ngày vì: + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi sáng đƣợc đóng Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn 0,5 ngày + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi chiều đến ngày hôm sau đóng đến Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn ngày - Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 2ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian ngày 128 - Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian ngày Nhƣ tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi là: - Nội vùng: 4,5 – ngày Cận vùng: 5,5 – ngày Cách vùng: 6,5- ngày 1.2 Dự kiến sau cải tiến: Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Bưu cục khai thác tỉnh đến Bưu cục phát Bưu cục khai thác liên tỉnh Hồ Chí Minh Người nhận Hình 2: Hành trình đƣờng thƣ liên tỉnh bƣu phẩm, bƣu kiện sau cải tiến - Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 2ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian ngày - Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian ngày Nhƣ tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi là: 129 Nội vùng: 3,5 - ngày Cận vùng:4,5 - ngày Cách vùng: 5,5 - ngày Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS: 2.1 Hiện tại: Đường thư cấp hàng ngày Bưu cục khai thác tỉnh Long An Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Đường thư liên tỉnh cấp Bưu cục khai thác liên tỉnh chiều đến Bưu cục khai thác tỉnh đến Bưu cục khai thác liên tỉnh/công ty EMS Hồ Chí Minh Bưu cục phát Người nhận Hình 3: Hành trình đƣờng thƣ liên tỉnh dịch vụ EMS Theo hình ta thấy: - Bƣu gửi sau đƣợc nhận đƣợc đóng chuyến thƣ đến Bƣu cục khai thác tỉnh theo đƣờng thƣ cấp hàng ngày(1 tuyến/ ngày) Hành trình khoảng 0,5-1 ngày vì: + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi sáng đƣợc đóng Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn 0,5 ngày + Nếu bƣu gửi đƣợc nhận buổi chiều đến ngày hôm sau đóng đến Bƣu cục khai thác tỉnh nên công đoạn ngày - Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh/ Công ty EMS TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 1ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian 0,5 ngày 130 - Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian 0,5 ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian 1,5 ngày Nhƣ tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi là: - Nội vùng: – 3,5 ngày Cận vùng: 4-4,5 ngày Cách vùng: 4-4,5 ngày 2.2 Dự kiến sau cải tiến Bưu gửi Đường thư liên tỉnh HCM- Đồng Tháp Bưu cục khai thác tỉnh đến Bưu cục phát Bưu cục khai thác liên tỉnh/Công ty EMS Hồ Chí Minh Người nhận Hình 4: Hành trình đƣờng thƣ sau cải tiến - Bƣu gửi đƣợc khai thác đóng Trung tâm khai thác liên tỉnh/ Công ty EMS TP Hồ Chí Minh theo chiều đƣờng thƣ liên tỉnh Hồ Chí Minh Đồng Tháp lúc 18h hàng ngày Hành trình 0,5 ngày (đối với bƣu gửi đƣợc đóng Bến Lức) Riêng Đức Hòa đóng thẳng bƣu gửi đến công ty EMS TP Hồ Chí Minh xe xã hội - Tiếp theo bƣu gửi đƣợc khai thác đến Trung tâm khai thác liên tỉnh chiều đến (đối với bƣu gửi có địa đến thuộc khu vực cận vùng cách vùng) với tiêu thời gian nhƣ sau:cận vùng: ngày cách vùng: 1ngày Đối với bƣu gửi có khu vực phát nội vùng đƣợc đóng đến bƣu cục khai tỉnh nơi đến với tiêu thời gian 0,5 ngày - Tiếp theo bƣu gửi cận vùng, cách vùng đƣợc chuyển đến bƣu cục khai tỉnh phát với tiêu thời gian 0,5 ngày - Cuối bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát giao cho bƣu tá phát phát cho ngƣời nhân với tiêu thời gian 1,5 ngày 131 Nhƣ tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi là: - Nội vùng: – 2,5 ngày - Cận vùng: 3-3,5 ngày - Cách vùng: 3-3,5 ngày II Nội tỉnh: Đường thư cấp hàng ngày Bưu cục khai thác tỉnh Long An Bưu gửi Đường thư cấp hàng ngày Người nhận Bưu cục phát Hình 5: Hành trình đƣờng bƣu gửi nội tỉnh Bƣu gửi huyện đƣợc đóng Bƣu cục khai thác tỉnh TP Tân An theo tuyến đƣờng thƣ cấp Hành trình từ 0,5 – ngày Tiếp theo bƣu gửi đƣợc chuyển đến bƣu cục phát Hành trình 0,5 ngày Cuối bƣu gửi đƣợc giao cho bƣu tá phát với: - Dịch vụ EMS: ngày Dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện: 2-3 ngày Nhƣ tiêu thời gian toàn trình bƣu gửi là: - EMS: 2-2,5 ngày Bƣu phẩm, bƣu kiện: 3-4,5 ngày 132 PHỤ LỤC 11: BẢNG DỰ KIẾN SẢN LƢỢNG THỊ TRƢỜNG VÀ DOANH THU SAU KHI CẢI TIẾN HÀNH TRÌNH ĐƢỜNG THƢ Huyện Bƣu phẩm (bƣu gửi) Bƣu kiện (bƣu gửi) EMS (bƣu gửi) Bƣu phẩm (trđ) Bƣu kiện (trđ) EMS (trđ) Dự kiến Hiện Dự kiến Hiện Dự kiến Hiện Dự kiến Cần Đƣớc 3.120 1.430 3.900 2.600 5.720 3.770 120 95 150 100 220 145 Cần Giuộc 5.200 4.030 7.280 6.110 76.700 57.200 250 192 345 290 2.950 2.200 Bến Lức 3.120 2.080 6.630 4.680 104.000 92.300 120 80 320 180 4.300 3.550 Đức Hòa 8.320 6.500 7.800 6.240 89.700 74.100 320 250 415 300 3.500 2.850 Đức Huệ 500 500 367 333 1.550 1.500 45 45 55 50 155 150 Tổng 9.500 7.356 8.567 6.133 111.250 88.950 855 662 1.285 920 11.125 8.895 Hiện Dự kiến Hiện Dự kiến Hiện Ghi chú: sản lƣợng thị trƣờng dự kiến bao gồm: sản lƣợng sản lƣợng tăng thêm khách hàng cải tiến hành trình đƣờng thƣ Các sản lƣợng chủ yếu từ khách hàng sử dụng song song đối thủ khách hàng 133 PHỤ LỤC 12: ĐƠN GIÁ PHÁT VÀ TIỀN CÔNG PHÁT NĂM 2016 TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN Theo công văn số 451/BĐLA-TCHC-KTNV ngày 18/3/2016 v/v mức chi tiền công lao động phát năm 2016 Bƣu điện tỉnh Long An cách tính tiền công phát đơn giá phát năm 2016 Bƣu điện tỉnh Long An nhƣ sau: Xác định tỷ lệ % đơn giá phát theo tuyến phát: - Đơn giá nhóm I 58%: bao gồm khu vực nội thành, số tuyến phát có sản lƣợng lớn, điểm phát tập trung không phức tạp - Đơn giá nhóm II 98%: bao gồm khu vực nội thành, nội thị số tuyến phát có sản lƣợng lớn trung bình nhƣng không phức tạp - Đơn giá nhóm III 110%: bao gồm khu vực có sản lƣợng lớn, tuyến phát dài, địa hình phức tạp - Đơn giá nhóm IV 120%: bao gồm bao gồm khu vực có sản lƣợng thấp, tuyến phát dài, địa hình phức tạp Đơn giá phát dịch vụ 2016: Đơn giá phát (đồng/cái) Bƣu phẩm nƣớc 1.500 BPDB EMS COD nƣớc nƣớc 6.000 2.000 Cách tính tiền công phát 2016: Tiền công phát đƣợc xác định nhƣ sau: Tphat = ĐGphatdv*Đgnhomphat*SLphat Trong đó: Bƣu kiện EMS nƣớc 10.500 COD Quốc tế nƣớc 15.000 20.000 134 - Tphat: tiền công phát - DGphatdv: đơn giá phát dịch vụ - SLphat: Sản lƣợng phát tháng ... HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH LONG AN 2.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An 2.1.1 Khái quát Bƣu điện tỉnh Long An: Bƣu Điện Tỉnh Long An trực... THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm khác hài lòng khách hàng, Andreasen (2000) đƣa hai khái niệm hài lòng khách hàng. .. Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.1 Biểu đồ hài lòng khách hàng đảm bảo dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện tỉnh Long An Hình 2.3.2 Biểu đồ hài lòng khách hàng đáp ứng cảu Bƣu điện tỉnh Long An chất