BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Nguyễn Huỳnh Sang ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Huỳnh Sang ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN Chuyên ngành Mã số : : Quản lý công 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Sử Đình Thành TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân, thông tin luận văn đƣợc tìm hiểu, phân tích đánh giá từ trình học Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh công tác Cục Hải quan tỉnh Long An, có giúp đỡ hƣớng dẫn GS.TS Sử Đình Thành Nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình TP HCM, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Huỳnh Sang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trang 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn………….………………………………………………… CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ 2.2 Tổng quan kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan tỉnh Long An……….10 2.2.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan………………………………………… 10 2.2.2 Đối tƣợng kiểm tra sau thông quan………………………………… …… 11 2.2.3 Giới thiệu Cục Hải quan tỉnh Long An…………………….… ……… 12 2.3 Sự hài lòng doanh nghiệp kiểm tra sau thông quan………………… 14 2.4 Tóm tắt nghiên cứu liên quan……….…………………………………… 15 2.4.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………………… 15 2.4.2 Nghiên cứu nƣớc…………………………………………… ……….20 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………… 23 Tóm tắt chƣơng 2……………………………………………………………….… 26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mô hình nghiên cứu……………………………………………… ………… 27 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………………… 27 3.2.1 Các thông tin cần thu thập………………………………………………… 27 3.2.2 Nguồn thông tin thu thập……………….……………………… ………… 27 3.2.3 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………….…………… 28 3.2.4 Nghiên cứu định tính……………………………………………………… 30 3.2.5 Nghiên cứu định lƣợng………………………………………… ………….31 Tóm tắt chƣơng 3………………………………………………………………… 38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Dữ liệu…………………………………………………………….………… 39 4.1.1 Mẫu nghiên cứu………………………………………………… ………… 39 4.1.2 Các biến đo lƣờng khái niệm yếu tố tác động đến hài lòng………… 40 4.2 Kết quả……………………………………………………………………… 41 4.2.1 Kiểm định độ tinh cậy thang đo…………………………………………… 41 4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA………… 43 4.2.3 Mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo…………………………… 45 4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết………………………… 46 Tóm tắt chƣơng 4………………………………………………………………… 53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Kết luận……………………………………………………………………… 54 5.2 Hàm ý sách………………………………………………………… … 55 5.2.1 Nâng cao lực cán công chức làm công tác kiểm tra sau thông quan………………………………………………………………………… 55 5.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật………………………………………… 57 5.2.3 Hoàn thiện quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan……………………… 59 5.2.4 Nâng cao độ tinh cậy công khai minh bạch công tác kiểm tra sau thông quan………………… …………………………… ………………… 60 5.2.5 Nâng cao thái độ làm việc cán công chức………………… ……… 61 5.2.6 Nâng cao đồng cảm cán công chức……………………… ……….61 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo……………………………………… 61 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Anh Tiếng Việt CBCC Cán công chức CBL XLVP Chống buôn lậu Xử lý vi phạm CKQT Cửa quốc tế DN Doanh nghiệp HĐLĐ Hợp đồng lao động HQCK Hải quan cửa KTSTQ Kiểm tra sau thông quan NK Nhập NSNN Ngân sách nhà nƣớc SERVQUAL Service Quality Chất lƣợng dịch vụ TCHQ Tổng cục Hải quan XNK Xuất nhập XK Xuất DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ Trang DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết kiểm tra sau thông quan năm 2010-2014……………………….14 Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp………………………………….………………………… 32 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố hài lòng DN kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan tỉnh Long An……………… 33 Bảng 4.1 Thông tin mẫu……………………………………………………… … 39 Bảng 4.2 Thống kê mô tả quan sát đo lƣờng khái niệm yếu tố tác động đến hài lòng………………………………… 40 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha…………………………………….41 Bảng 4.4 Kết phân tích EFA biến độc lập…………………………………43 Bảng 4.5 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc………………………………… 45 Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo………………………………………………… 45 Bảng 4.7 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình……………………… 47 Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình…………………………… 47 Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê biến mô hình hồi quy……… 48 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết…………………………… 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An…… ……… ….………… 13 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL……… ……….………………….……………… 15 Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ… ………….….………… 16 Hình 2.4 Mô hình SERVPERF………………………… ……… 18 Hình 2.5 Mô hình thỏa mãn khách hành Zeithaml Bitner……………….19 Hình 2.6 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ…………………………… 19 Hình 2.7 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU…….…………… 20 Hình 2.8 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam ………… 21 Hình 2.9 Nghiên cứu tác giả Ngô Đình Tráng…………….………………… 22 Hình 2.10 Nghiên cứu tác giả Phan Võ Lâm Giang………………………… 22 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………….23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………….………………………… 29 Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa……………………………………………… 49 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu Thực chƣơng trình tổng thể cải cách hành Nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 Chính phủ, ngành hải quan thực nhiều cải cách, đại hóa nhằm đơn giản hóa thủ tục, chế độ quản lý, nâng cao hiệu hoạt động, tuân thủ chuẩn mực thông lệ quốc tế Theo đó, nhiều dịch vụ công trực tuyến đƣợc triển khai nhƣ đăng ký sử dụng hệ thống VNACCS cho DN, tra cứu biểu thuế - phân loại HS, thƣ viện văn bản, khảo sát ý kiến DN giúp cho việc thông quan hàng hóa diễn nhanh chóng, giảm chi phí thời gian phần làm cho cộng đồng DN hài lòng Song song đó, hoạt động KTSTQ đƣợc ngành hải quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nƣớc hải quan, tạo công cho DN tuân thủ tốt pháp luật hay nhƣ truy thu tiền thuế thiếu nộp vào NSNN DN có hành vi gian lận Cục Hải quan tỉnh Long An nằm bối cảnh triển khai mạnh mẽ công cải cách, đại hóa theo chủ trƣơng ngành góp phần tạo thuận lợi cho hoạt động XNK đƣợc cộng đồng DN đánh giá cao Tuy nhiên, DN chƣa thật hài lòng hoạt động KTSTQ sợ ảnh hƣởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh, ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu DN đƣợc kiểm tra; phía quan hải quan có tƣợng số CBCC gây phiền hà, nhũng nhiễu để vụ lợi có thái độ chƣa mực tiếp xúc gây lòng tin DN Chính lẽ đó, nâng cao hài lòng DN hoạt động KTSTQ vấn đề cấp bách Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm giúp DN hiểu rõ mục đích KTSTQ Đồng thời, quan hải quan hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng hay kịp thời nhận đƣợc phản ảnh từ phía DN Với lý đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan tỉnh Long An” đƣợc chọn làm nghiên cứu 76 trách nhiệm cao công việc 5.Cán công chức thực kiểm 210 2.83 1.178 210 2.71 1.061 210 2.78 1.145 210 2.94 1.076 210 3.01 1.257 210 3.02 1.094 Std N tra sau thông quan lắng nghe yêu cầu doanh nghiệp 5.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng 5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp thắc mắc công tác kiểm tra sau thông quan 6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan xây dựng khoa học hợp lý 6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 6.Quy trình, bước xử lý kiểm tra sau thông quan niêm yết công khai, đầy đủ Valid N (listwise) 210 III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 N of Items Item Statistics Mean Deviation 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo thực quy 2.90 932 210 2.80 868 210 1.Quy trình kiểm tra sau thông quan nhanh gọn 2.85 979 210 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết kiểm tra sau 3.18 1.029 210 trình kiểm tra sau thông quan công khai 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kiểm tra sau thông quan quy định, không gây lãng phí thời gian doanh nghiệp thông quan xác 77 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 1.Cục Hải quan tỉnh Long An 8.83 5.001 572 669 8.93 5.512 488 714 8.88 5.018 519 698 8.55 4.622 582 662 đảm bảo thực quy trình kiểm tra sau thông quan công khai 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kiểm tra sau thông quan quy định, không gây lãng phí thời gian doanh nghiệp 1.Quy trình kiểm tra sau thông quan nhanh gọn 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết kiểm tra sau thông quan xác Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 N of Items Item Statistics Mean Std N Deviation 2.Thông báo, thông tin kiểm tra sau thông quan đăng 3.07 907 210 2.91 856 210 2.84 826 210 3.06 900 210 tải đầy đủ website đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 2.Nơi niêm yết kết kiểm tra sau thông quan dễ nhận thấy, dễ xem 2.Điện thoại sử dụng hiệu giải đáp thắc mắc doanh nghiệp 2.Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 78 Item Deleted 2.Thông báo, thông tin kiểm tra Correlation Deleted 8.80 4.675 739 786 8.97 5.219 625 835 9.04 5.061 714 799 8.82 4.886 679 813 Std N sau thông quan đăng tải đầy đủ website đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 2.Nơi niêm yết kết kiểm tra sau thông quan dễ nhận thấy, dễ xem 2.Điện thoại sử dụng hiệu giải đáp thắc mắc doanh nghiệp 2.Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp Năng lực cán công chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item Statistics Mean Deviation 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có trình 2.98 1.134 210 2.99 1.231 210 2.86 1.161 210 2.93 1.026 210 3.03 1.124 210 độ chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có khả kiểm tra sau thông quan nhanh chóng, quy định 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có khả phát sai phạm doanh nghiệp 3.Sự hướng dẫn, giải đáp cán công chức thực kiểm tra sau thông quan dễ hiểu, thống nhất, quy định 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan linh hoạt giải tình Item-Total Statistics 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có trình Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.80 13.079 677 805 79 độ chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt 3.Cán công chức thực 11.79 12.444 685 803 11.92 12.888 681 804 11.85 14.149 611 823 11.75 13.654 602 825 kiểm tra sau thông quan có khả kiểm tra sau thông quan nhanh chóng, quy định 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có khả phát sai phạm doanh nghiệp 3.Sự hướng dẫn, giải đáp cán công chức thực kiểm tra sau thông quan dễ hiểu, thống nhất, quy định 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan linh hoạt giải tình Thái độ làm việc cán công chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item Statistics Mean Std N Deviation 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có 3.09 986 210 3.04 1.183 210 3.00 1.021 210 2.94 1.170 210 thái độ ân cần, lịch doanh nghiệp 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc doanh nghiệp 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan thực kiểm tra sau thông quan công bằng, công khai 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có tinh thần trách nhiệm cao công việc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item 80 Item Deleted 4.Cán công chức thực Correlation Deleted 8.98 7.626 501 750 9.03 6.181 637 679 9.07 7.263 549 727 9.13 6.374 607 696 kiểm tra sau thông quan có thái độ ân cần, lịch doanh nghiệp 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc doanh nghiệp 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan thực kiểm tra sau thông quan công bằng, công khai 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có tinh thần trách nhiệm cao công việc Sự đồng cảm cán công chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item Statistics Mean Std N Deviation 5.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan 2.83 1.178 210 2.71 1.061 210 2.78 1.145 210 lắng nghe yêu cầu doanh nghiệp 5.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng 5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp thắc mắc công tác kiểm tra sau thông quan Item-Total Statistics 5.Cán công chức thực Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.49 3.993 668 780 81 kiểm tra sau thông quan lắng nghe yêu cầu doanh nghiệp 5.Cán công chức thực 5.61 4.498 645 801 5.54 3.857 746 697 kiểm tra sau thông quan quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng 5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp thắc mắc công tác kiểm tra sau thông quan Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item Statistics Mean Std N Deviation 6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan xây dựng 2.94 1.076 210 6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 3.01 1.257 210 6.Quy trình, bước xử lý kiểm tra sau thông quan 3.02 1.094 210 khoa học hợp lý niêm yết công khai, đầy đủ Item-Total Statistics 6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.03 4.344 632 722 5.96 3.812 601 764 5.95 4.117 682 670 thông quan xây dựng khoa học hợp lý 6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 6.Quy trình, bước xử lý kiểm tra sau thông quan niêm yết công khai, đầy đủ Sự hài lòng 82 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item Statistics Mean Std N Deviation 7.Doanh nghiệp hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp 2.93 1.153 210 3.00 1.143 210 2.95 1.211 210 thông tin kiểm tra sau thông quan 7.Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ cán công chức Cục Hải quan tỉnh Long An 7.Doanh nghiệp hài lòng đến giải vấn đề liên quan đến việc kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan tỉnh Long An Item-Total Statistics 7.Doanh nghiệp hài lòng với việc Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5.95 4.017 682 620 5.88 4.616 524 789 5.93 3.967 635 671 hỗ trợ, tư vấn cung cấp thông tin kiểm tra sau thông quan 7.Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ cán công chức Cục Hải quan tỉnh Long An 7.Doanh nghiệp hài lòng đến giải vấn đề liên quan đến việc kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan tỉnh Long An III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 850 2082.140 df 253 Sig .000 83 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulat Variance ive % Total % of Cumulat Varianc ive % Total % of Cumulati Variance ve % e 6.558 28.515 28.515 6.558 28.515 28.515 3.263 14.187 14.187 2.794 12.147 40.662 2.794 12.147 40.662 2.940 12.782 26.969 1.929 8.387 49.049 1.929 8.387 49.049 2.348 10.210 37.178 1.628 7.076 56.125 1.628 7.076 56.125 2.335 10.153 47.332 1.410 6.131 62.256 1.410 6.131 62.256 2.259 9.822 57.154 1.077 4.684 66.940 1.077 4.684 66.940 2.251 9.786 66.940 760 3.303 70.244 690 3.002 73.246 627 2.726 75.972 10 612 2.662 78.634 11 576 2.506 81.140 12 508 2.207 83.347 13 497 2.162 85.509 14 466 2.026 87.536 15 451 1.961 89.497 16 429 1.863 91.360 17 348 1.512 92.872 18 331 1.441 94.312 19 315 1.369 95.681 20 290 1.260 96.941 21 252 1.097 98.039 22 245 1.067 99.106 23 206 894 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo -.136 -.240 744 021 -.007 049 038 -.025 703 147 -.064 111 thực quy trình kiểm tra sau thông quan công khai 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kiểm tra sau thông quan quy định, không gây lãng phí thời gian doanh 84 nghiệp 1.Quy trình kiểm tra sau thông quan 142 -.005 745 049 119 -.226 -.053 -.016 787 -.127 -.069 157 116 822 -.085 -.033 020 211 068 789 -.040 128 082 -.011 048 846 -.009 050 199 024 168 766 -.159 030 -.059 221 706 012 025 127 132 361 777 080 069 012 132 209 767 057 -.007 131 269 044 710 131 010 123 127 124 727 162 -.113 144 047 111 212 345 -.051 116 763 284 243 073 060 122 794 075 102 049 -.171 -.006 755 204 nhanh gọn 1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết kiểm tra sau thông quan xác 2.Thông báo, thông tin kiểm tra sau thông quan đăng tải đầy đủ website đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 2.Nơi niêm yết kết kiểm tra sau thông quan dễ nhận thấy, dễ xem 2.Điện thoại sử dụng hiệu giải đáp thắc mắc doanh nghiệp 2.Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu doanh nghiệp 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có trình độ chuyên môn kiến thức tổng hợp tốt 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có khả kiểm tra sau thông quan nhanh chóng, quy định 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có khả phát sai phạm doanh nghiệp 3.Sự hướng dẫn, giải đáp cán công chức thực kiểm tra sau thông quan dễ hiểu, thống nhất, quy định 3.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan linh hoạt giải tình 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan có thái độ ân cần, lịch doanh nghiệp 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan sẵn sàng giải khiếu nại, vướng mắc doanh nghiệp 4.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan thực kiểm tra sau thông quan công bằng, công khai 85 4.Cán công chức thực kiểm tra 187 057 027 177 805 043 130 047 122 828 100 111 186 112 -.014 745 068 331 129 027 -.020 863 159 106 248 132 063 164 212 742 6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu .298 130 065 249 221 608 6.Quy trình, bước xử lý kiểm tra sau 284 217 116 264 058 702 sau thông quan có tinh thần trách nhiệm cao công việc 5.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan lắng nghe yêu cầu doanh nghiệp 5.Cán công chức thực kiểm tra sau thông quan quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng 5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp thắc mắc công tác kiểm tra sau thông quan 6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan xây dựng khoa học hợp lý thông quan niêm yết công khai, đầy đủ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 670 Approx Chi-Square 182.696 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Variance 2.076 69.189 69.189 581 19.369 88.558 343 11.442 100.000 2.076 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a 69.189 69.189 86 Component 7.Doanh nghiệp hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn cung cấp thông tin kiểm tra sau thông 875 quan 7.Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ cán công chức Cục Hải quan tỉnh 766 Long An 7.Doanh nghiệp hài lòng đến giải vấn đề liên quan đến việc kiểm tra sau thông 850 quan Cục Hải quan tỉnh Long An Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III.4 Phân tích tƣơng quan Pearson Correlations Sự hài Độ tin Cơ sở Năng lực Thái độ Sự đồng Quy trình lòng cậy vật chất cán làm việc cảm thủ tục công cán cán chức công công chức Sự hài Pearson lòng Correlatio 764 ** 520 ** 660 ** 155 chức * 393 ** 665 ** n Sig (2- 000 000 000 024 000 000 210 210 210 210 210 210 ** ** 087 ** 000 000 212 000 000 210 210 210 210 210 ** 061 174 * 000 378 012 000 210 210 210 210 -.027 ** tailed) N Độ tin Pearson cậy Correlatio 210 764 ** 494 520 346 562 ** n Sig (2- 000 tailed) N Cơ sở Pearson vật chất Correlatio 210 210 ** ** 520 494 382 367 ** n Sig (2- 000 000 210 210 210 ** ** ** tailed) N Năng Pearson lực cán Correlatio công n chức Sig (2- 660 000 520 000 382 000 702 323 000 504 ** 000 87 tailed) N 210 Thái độ Pearson làm việc Correlatio cán n công Sig (2- chức tailed) Sự Pearson đồng Correlatio cảm n cán Sig (2- công tailed) chức N Quy Pearson trình thủ Correlatio tục n 210 061 -.027 024 212 378 702 210 210 210 210 ** ** * ** 393 346 174 323 210 210 210 * -.006 012 937 210 210 210 * -.174 -.174 276 ** 000 000 012 000 012 210 210 210 210 210 210 210 ** ** ** ** -.006 ** 665 Sig (2- 210 087 155 N 210 * 562 367 504 000 276 000 000 000 000 937 000 210 210 210 210 210 210 tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) III.5 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 868 a R Adjusted R Std Error of Durbin- Square Square the Estimate Watson 754 747 44926 1.761 a Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục, Thái độ làm việc cán công chức, Sự đồng cảm cán công chức, Cơ sở vật chất, Năng lực cán công chức, Độ tin cậy b Dependent Variable: Sự hài lòng a ANOVA Model Sum of df Mean Squares Regression Residual Total F Sig Square 125.552 20.925 40.973 203 202 166.525 209 103.674 000 a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục, Thái độ làm việc cán công chức, Sự đồng b 210 88 cảm cán công chức, Cơ sở vật chất, Năng lực cán công chức, Độ tin cậy Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.902 218 -4.130 000 Độ tin cậy 355 045 383 7.917 000 518 1.932 Cơ sở vật 103 037 112 2.755 006 729 1.373 287 048 260 5.945 000 634 1.578 178 045 143 3.992 000 941 1.062 140 048 113 2.939 004 813 1.229 247 044 247 5.571 000 616 1.623 chất Năng lực cán công chức Thái độ làm việc cán công chức Sự đồng cảm cán công chức Quy trình thủ tục a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Maximum a Mean Std Deviation N 1.0715 4.4267 2.9695 77507 210 -1.33446 1.89845 00000 44277 210 -2.449 1.880 000 1.000 210 -2.970 4.226 000 986 210 Value Std Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng 89 III.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo loại hình doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 4.508 df2 Sig 206 004 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 24.498 8.166 Within Groups 142.027 206 689 Total 166.525 209 F Sig 11.844 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Loại hình (J) Loại hình Mean doanh nghiệp doanh nghiệp Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper 90 Bound Công ty Nhà Bound Khác 16857 16150 639 -.2188 5559 Khác 82778 * 15980 000 4445 1.2110 67419 * 16919 000 2684 1.0800 nước Công ty TNHH Công ty cổ Khác phần * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo quy mô doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 8.999 df2 Sig 206 000 ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 56.471 18.824 Within Groups 110.054 206 534 Total 166.525 209 35.234 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided) a (I) Quy mô doanh (J) Quy mô doanh nghiệp nghiệp Dưới 100 lao động Từ 100 – 200 Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.19460 * 13966 000 -1.5273 -.8619 Trên 300 lao động -1.16971 * 13534 000 -1.4921 -.8473 Trên 300 lao động -.75460 * 13966 000 -1.0873 -.4219 Trên 300 lao động lao động Từ 200 – 300 lao động * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ...BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Nguyễn Huỳnh Sang ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN Chuyên... hài lòng khách hàng 2.1.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ 2.2 Tổng quan kiểm tra sau thông quan Cục Hải quan tỉnh. .. chức Cục Hải quan tỉnh Long An Cục trƣởng Các phó Cục trƣởng Các đơn vị tham mƣu Các Chi cục Hải quan Văn phòng Chi cục Hải quan Bến Lức Phòng Tổ chức cán Chi cục Hải quan Đức Hòa Phòng Thanh tra