1 MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài luận án 1.1 Sự cần thiết mặt lý thuyết Hiện có nhiều quan điểm khác chất lượng sản phẩm Mỗi quan điểm lại có khoa học thực tiễn khác Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng gặp vấn đề cần bổ sung yếu tố đánh giá chất lượng, mô hình lý thuyết có độ tin cậy cao cần áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Ai đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch mang tính khách quan đánh giá dựa yếu tổ Vì vậy, cần thiết nghiên cứu để xác định mối quan hệ yếu tổ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.2 Sự cần thiết mặt thực tiễn Trong năm qua, CPC khách nước quốc tế công nhận quốc gia Châu Á có nguồn tài nguyên du lịch giầu có phong phú , song ngành du lịch Campuchia chưa tổ chức cho phù hợp với nhu cầu chuẩn mực quốc tế Đường lối phát triển mà nhà nước Campuchia nhấn mạnh phải bảo đảm cho việc phát triển ngành dịch vụ sản phẩm du lịch khác theo hướng bền vững Mục tiêu Campuchia phát triển ngành du lịch để trở thành “ Vương Quốc Kỳ Quan” năm 2020 đạt 7,5 đến lượt triệu khách du lịch quốc tế đến Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia chưa đáp ứng nhu cầu du khách Một nguyên nhân chất lượng dịch vụ lưu trú thấp chưa đáp ứng kỳ vọng khách nước quốc tế Vì vậy, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ý nghĩa mặt lý thuyết mà đáp ứng nhu cầu thực tiễn phát triển ngành du lịch Campuchia Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Tìm ảnh hưởng yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia để đề xuất khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch; Nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia; Khái quát thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia, trở ngại dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch Campuchia chưa thực đáp ứng mong đợi khách hàng; Đề xuất khuyến nghị chủ yếu, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, nghiên cứu tr ả lời câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Chất lượng dich vụ lưu trú du lịch đánh giá dựa sở lý thuyết nào? (2) Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia, khách hàng dựa yếu tố ? (3) Các khách sạn từ đên Campuchia cung ứng thỏa mãn khách hàng đạt mức độ nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố mối quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Khảo sát 30 khách sạn từ đến phân bố ba vùng du lịch điển hình Campuchia Bao gồm Xiêm riệp, Pnomphenh Sihanucvil Thời gian nghiên cứu trạng từ năm 2010 đến 2015 tương lai đến 2025 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu Trên tảng tư phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử xuất phát từ tính chất, đối tượng phạm vi mục tiêu nghiên cứu đặt đề tài, nghiên cứu sinh luận án áp dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Ý nghĩa nghiên cưú đề tài luận án 6.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết Kết nghiên cứu đề tài luận án bổ sung làm phong phú lý luận chất lượng dịch vụ số khía cạnh sau: Thứ nhất, Luận án minh chứng yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch; phân tích toàn diện rào cản trình cung ứng dịch vụ lưu trú du lịch;Thứ hai, Luận án khảng định mô hình SERVQUAL công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch, nhiên cần có điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Dự định sử dụng dịch vụ tương lai khách hàng liên quan đến việc đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng Do đó, bên cạnh năm phương diện gốc mô hình SERVQUAL, tác giả bổ sung thêm biến độc lập biến phụ thuộc vào mô hình nghiên cứu.Thứ ba, Luận án đưa công cụ toàn diện đáng tin cậy đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cụ thể 6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn Bên cạnh ý nghĩa mặt lý luận, luận án có ý nghĩa mang tính thực tiễn giúp khách du lịch lựa chọn khách sạn cụ thể dựa thuộc tính trội khách sạn từ 3-5 sao; gợi ý giúp nhà lý, quản trị Campuchia nâng cao chất lượng dich vụ lưu tru du lịch tương lai Kết cấu luận án Không tính phần mở đầu kết luận, luận án kết cấu thành chương Mở đầu Chương 1.Tổng quan nghiên cứu tài liệu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Khái quát thực trạng phát triển du lịch dịch vụ lưu trú du lịch Vương quốc Campuchia Chương Phân tích yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia Chương Bàn luận khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu tru du lịch Vương quốc Campuchia 3 Kết luận Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1.Định nghĩa chất lượng,chất lượngdịch vụ,chất lượng dịchvụ lưu trúdu lịch 1.1.1 Định nghĩa chất lượng Nhiều học giả cố gắng định nghĩa chất lượng, chưa có thống định nghĩa chất lượng Chất lượng thường định nghĩa mức độ quy chuẩn thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường cho có chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn cao thang Juran (1979) định nghĩa chất lượng “phù hợp với mục đích nhu cầu sử dụng” giúp giải phần vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) định nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa đặc tính tính chất sản phẩm dịch vụ khả thỏa mãn nhu cầu phát biểu ngụ ý Feigenbaum (1983), chất lượng là: “Tổng hợp tất khía cạnh marketing, kỹ thuật, sản xuất bảo trì, qua sản phẩm dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng” Mạnh & Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng phù hợp mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng”, 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dich vụ Hầu hết học giả chất lượng dịch vụ cho khác biệt chủ yếu sản phẩm dịch vụ mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy tác động vật lý) tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992; Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994) Mạnh & Hương (2013): “Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất chất lượng khách hàng nhận được” Peters (1989) có cách nhìn nhiều người đồng tình cho phải: “Cung cấp chất lượng hàng đầu cảm nhận khách hàng” Như vậy, qua xem xét khái niệm khác nhiều tác giả chất lượng, ta thấy chất lượng khái niệm khó định nghĩa tính đa diện, phức tạp Để hiểu chất lượng, ta cần “cân bằng” đặc tính hệ thống dịch vụ phía nhà cung cấp, tức phía cung, đặc tính tâm lý khách hàng, tức phía cầu 1.1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Sự đồng thuận cao cho khách sạn trở nên khác biệt hội tụ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng, danh tiếng khách sạn, hết, khả giữ chân khách hàng (customer retention) Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch mức đáp ứng dịch vụ tối thiểu mà sở kinh doanh lưu trú lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường mục tiêu Đặc biệt ngành du lịch khách sạn: “Chất lượng phải định nghĩa theo kỳ vọng khách hàng”.Sự thỏa mãn/Chất lượng = Chất lượng cảm nhận – Kỳ vọng 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Crompton MacKay (1989) đưa tiên đề thỏa mãn chất lượng một: “Sự thỏa mãn hệ mang tính tâm lý bắt nguồn từ trải nghiệm, chất lượng dịch vụ liên quan đến thuộc tính thân dịch vụ” Lý thuyết Vùng chấp nhận được(Zones of Tolerance Theory) Sự đánh giá mang tính chủ quan khách hàng việc họ có thỏa mãn với dịch vụ họ nhận hay không không đơn câu trả lời có không, thỏa mãn rơi vào mức độ thấp cao, từ mức “thích đáng” đến mức “mong muốn” mức “vui thích” Giữa hai mức “mong muốn” “thích đáng”, Parasuraman (1995) gọi “vùng chấp nhận được” khách hàng mức “thích đáng”, dịch vụ coi không chấp nhận Kỳ vọng khách hàng Zeithaml cộng (1990) cho nhân tố ảnh hưởng đến việc khách hàng hình thành kỳ vọng họ thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, giao tiếp bên kinh nghiệm khứ; Gummesson Gronroos (1987) cho hình ảnh tổ chức có vai trò hình thành đánh giá khách hàng kỳ vọng Cảm nhận khách hàng Yếu tố cuối phương trình thỏa mãn khách hàng đánh giá họ dịch vụ họ hưởng, tức cảm nhận dịch vụ đó; Oliver, trích dẫn Taylor (1997), định nghĩa cảm nhận khách hàng “sự so sánh với tính ưu việt dịch vụ khách hàng’ Sự thất vọng dịch vụ Sự thất vọng xảy cảm nhận khách hàng dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng họ, có nhiều nguyên nhân bao gồm: (i) nghiên cứu thị trường không nhu cầu mong muốn khách hàng; (ii) thông tin bên (ví dụ, tài liệu quảng cáo) gây kỳ vọng sai cho khách; (iii) nhân viên không đào tạo để cung ứng dịch vụ cam kết, (iv) mục tiêu tài chi phối, dẫn đến dịch vụ bị tinh giản mức 1.3 Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi Trường phái Scandinavi, đại diện Gronroos vàGummesson;Định hướng khách hàng đóng vai trò trung tâm tư trường phái Scandinavi, đòi hỏi mối quan hệ khách hàng phải hình thành qua trao đổi dịch vụ (Glynn Bao gồm giai đoạn Giai đoạn 1, nghiên cứu tổng quan; Giai đoạn2, xây dựng bảng hỏi điều tra thí điểm; Giai đoạn thu thập liệu thực tế kỳ vọng cảm nhận khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ sở lưu trú du lịch Campuchia Giai đoạn4 Giai đoạn bao gồm việc kiểm tra chéo nhằm xử lý liệu xác minh kết kết luận nghiên cứu 2.1.2Mô hình nghiên cứu dự kiến BIẾN ĐỘC LẬP HH01 đến HH11 Tính hữu hình TC01 đến TC05 Độ Tin cậy NT01 đến NT05 Sự Độ nhiệt Tin cậy tình DB01 đến DB07 Đảm bảo DC01 đến DC05 Thấu cảm BIẾN PHỤ THUỘC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔNG THỂ Dự định quay lại VT01 đến VT05 Vị trí GC01 đến GC05 Giá CL01 đến CL05 Kiểm tra chéo Lehtinen, 1995); trường phái có định hướng thứ hai trình, coi quan trọng không (Gummesson, 1995) Trường phái Scandinavi đồng tình với Shewhart (1931) cảm nhận khách hàng mang tính chủ quan khách quan, tính chủ quan phụ thuộc vào yếu tố kinh tế - xã hội (Gummesson, 1988) 1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ Trường phái Bắc Mỹ hay gọi trường phái Hoa Kỳ (Buttle, 1993),đại diện Zeithaml, Parasuraman Berry Lý thuyết ‘phù hợp nhu cầu sử dụng’ Juran Godfrey (1999) áp dụng vào khu vực dịch vụ cách tiếp cận cung cấp dịch vụ có chất lượng vừa đủ cho khách hàng 1.4 Mô hình SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mô hình SERVQUAL thang đo Mô hình SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, dựa lý thuyết khách hàng đánh giá dịch vụ qua công thức cảm nhận khách hành phải vượt kỳ vọng để họ thỏa mãn với dịch vụ cung cấp; cảm nhận khách hàng phụ thuộc vào dịch vụ cung ứng thực tế,cảm nhận khách hàng dựa trải nghiệm khứ, thông tin truyền miệng nhu cầu cá nhân 1.4.2 Các yếu tố nội tổ chức Zeithaml cho nguyên nhân bốn khoảng cách từ đến tách biệt với nguyên nhân bắt nguồn từ ảnh hưởng từ nội tổ chức Khi phát khoảng cách này, ta xây dựng ‘danh mục’ yếu tố nhằm giúp tổ chức đưa thay đổi cụ thể mặt quy trình hoạt động nội bộ, từ thu hẹp khoảng cách Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG LUẬN ÁN 2.1 Phương pháp tiếp cận 2.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu đề tài luận án QL01 đến QL05 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú dự kiến ( Nguồn tác giả) 2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 2.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính(Giai đoạn 1) Trọng tâm giai đoạn thăm dò nhằm xác định yếu tố mà khách hàng coi trọng trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ ba đến năm Campuchia trở ngại có trình cung ứng chất lượng dịch vụ Dữ liệu thứ cấp chủ yếu thu thập qua nghiên cứu trước báo cáo ngành du lịch Campuchia Dữ liệu sơ cấp bao gồm vấn, quan sát, tham dự cuối bảng hỏi khảo sát, liệu thu thập từ khách hàng, nhà quản lý nhân viên khách sạn khách sạn đại diện ba vùng du lịch Campuchia 2.2.5 Phân tích liệu vấn Việc phân tích liệu thực phương pháp so sánh liên tục (CCM) Dữ liệu sau xem xét lại nhiều lần chủ đề xuất Các chủ đề sau phân loại phục vụ cho việc diễn giải 2.2.2 Quy trình lấy mẫu 2.3 Các phương pháp định lượng (Giai đoạn 3) Quy trình lấy mẫu bao gồm việc lựa chọn khách sạn từ đến phân bố ba vùng du lịch Campuchia, cá nhân nhóm tham gia vào nghiên cứu 2.3.1 Thu thập liệu từ khảo sát thí điểm Lựa chọn khách sạn để nghiên cứu Ban đầu, 30 khách sạn lựa chọn để tìm hiểu tiềm tham gia vào nghiên cứu Trong Pnomphenh: 10, Xiêm riệp 12 Sihanucvil: 08 Phương thức chọn lựa khách sạn tìm kiếm mạng Internet khách sạn từ ba đến năm Campuchia Tiêu chí để lựa chọn khách sạn khách sạn phải xếp hạng từ ba đến năm Bộ Du lịch Campuchia Lựa chọn người vấn Tác giả liên hệ qua điện thoại với tổng giám đốc (30) khách sạn lựa chọn, Tổng giám đốc (12) khách sạn đồng ý tham gia Tổng cộng, vòng (6) tuần, có (24) vấn tiến hành với nhà quản lý khách sạn, (16) vấn với nhân viên, (20) vấn với khách hàng Lấy mẫu có mục đích Các tiêu chí tác giả đặt nhà quản lý nhân viên vấn phải đến từ tất phòng ban khác khách sạn; họ phải làm việc khách sạn thời gian sáu tháng để hiểu rõ trình cung ứng dịch vụ khách sạn Các tiêu chí tác giả đặt cho khách hàng họ phải khách đến khách sạn đêm khách du lịch giải trí khách công vụ khách sạn 2.2.3 Phỏng vấn Các vấn thực khách sạn tham gia vào nghiên cứu Các buổi vấn mang tính bán cấu trúc (semi-structured interview), tác giả sử dụng nghi thức vấn (interview protocol) để phác thảo số câu hỏi trình cung ứng chất lượng dịch vụ, dành đủ khoảng trống để mở rộng vấn đề 2.2.4 Quan sát tham dự Quan sát tham dự thực nghiên cứu sinh vào vai tham dự họp trưởng phận, nhờ trình khách sạn đồng ý tham gia vào nghiên cứu, nhờ gặp gỡ với nhân viên khách sạn Ngoài việc vấn, nghiên cứu sinh ghi chép lại ý tưởng có từ trình quan sát tham dự Khảo sát thí điểm thực từ tháng năm 2015 đến tháng năm 2015 Tổng cộng 30 bảng hỏi phát cho mẫu thuận tiện (convenience sample) Người trả lời người du lịch thường xuyên mục đích công việc và/hoặc giải trí (hơn bốn lần năm) khách sạn từ ba đến năm vòng tháng qua Campuchia Kết quả, tác giả thu 27 bảng hỏi, có bảng hỏi không đạt yêu cầu Tổng cộng, có 20 bảng hỏi phân tích, đạt tỷ lệ phản hồi 66,67% 2.3.2.Xây dựng số,thang đo môhình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 2.3.2.1 Xây dựng số Để xác định phương diện đầu vào nghiên cứu, mô hình sử dụng tổng cộng 43 số để đo mức độ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể số phân loại sau: tính hữu hình: 11 số; độ tin cậy: số; nhiệt tình: số; đảm bảo: số; thấu cảm: số; vị trí: số giá cả: số 2.3.2.2 Thang đo số Vì mục đích nghiên cứu này, người tham gia nghiên cứu yêu cầu điền số từ (hoàn toàn không đồng ý) đến (hoàn toàn đồng ý) để phản ánh quan điểm họ tuyên bố Thang đo Likert điểm áp dụng phù hợp phân tích đa biến (Hair cộng sự, 1998).Do người khảo sát cho điểm nguyên bao gồm số 1, 2, 3, nên tổng số có điểm chênh lệch mức cao thấp (4-1=3) Do thang đo nhận định, đánh giá xác định sau: Từ 1.00 đến 1.75 điểm:Rất không hài lòng/đồng ý.Từ 1.75 đến 2.50 điểm:Không hài lòng/đồng ý Từ 2.50 đến 3.25 điểm:Hài lòng/đồng ý Từ 3.25 đến 4.00 điểm :Rất hài lòng/đồng ý Cũng tương tư trên, chênh lệch điểm cao thấp kết luận cuối để chi tiết xác, luận án sử dụng cấp độ đánh giá chất lượng Chính vậy, khoảng cách cấp độ đánh giá chất lượng 0,6 thang đo chi tiết sau:Từ 1.00 đến 1.60:Chất lượng thấp;Từ 1.60 đến 2.20:Chất lượng trung bình thấp;Từ 2.20 đến 2.80: Chất lượng trung bình;Từ 2.80 đến 3.40:Chất lượng trung bình cao;Từ 3.40 đến 4.00: Chất lượng cao 2.3.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 2.3.3.1 Cỡ mẫu Theo Hair cộng sự, để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tốt tỉ lệ quan sát/biến đo lường 5:1 Theo 10 lý thuyết, nghiên cứu sử dụng 43 biến đo lường, số mẫu tối thiểu cần lấy n = 43 x = 215 Do quy mô tổng thể đủ lớn nên đề tài áp dụng công thức tính cỡ mẫu: p.q n = z2 e2 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 3.1 Tổng quan ngành du lịch Campuchia 3.1.1 Vài nét lịch sử hình thành ngành du lịch Campuchia Du lịch phát triển mạnh mẽ Campuchia từ thập niên 1960, Campuchia điểm đến du lịch tiếng Đông Nam Á, với lượng du khách hàng năm khoảng 50,000 đến 70,000 (Lam, 1996) Năm 1969, năm trước trị Campuchia rơi vào nội chiến, Campuchia đón nhiều du khách GDP đầu người cao nước láng giềng Thái Lan Tuy nhiên nội chiến tàn phá nghiêm trọng ngành du lịch năm 1970 1980, số liệu thống kê du lịch cho hai thập niên Trong suốt năm 1970 1980, Campuchia biến khỏi thị trường du lịch quốc tế phải chịu nội chiến 1970 – 1975, sau thảm họa Khơ me Đỏ gây Chính quyền Khơ me Đỏ thống trị Campuchia từ 1975 đến 1979 tìm cách biến kinh tế Campuchia thành kinh tế nông thôn gần hủy hoại hoàn toàn kinh tế Du lịch bắt đầu phục hồi đầu năm 1990 Hiệp định Hòa bình Paris 1991 hoạt động gìn giữ hòa bình Liên Hiệp Quốc nhằm trao trả người tị nạn giám sát bầu cử đa đảng năm 1993 Nhờ ổn định trị sau kết thúc lệnh cấm vận quốc tế thương mại, lữ hành đầu tư, du lịch bắt đầu phát triển Nền kinh tế Campuchia có phát triển vượt bậc giai đoạn 1998 - 2007 Nghiên cứu Ngân hàng Thế giới năm 2008 xếp Campuchia vào mười nước phát triển có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao từ 1998 đến 2007, đồng thời xóa đói giảm nghèo giảm mạnh từ 45% năm 1995 xuống 30% 2008 Kinh tế Campuchia tăng trưởng 7.3% năm 2012 với mức lạm phát thấp 2.2%, ngành du lịch đóng vai trò động lực tăng trưởng kinh tế quan trọng (Thong Khon, 2011) 3.1.2 Thực trạng điều kiện phát triển du lịch 3.1.2.1 Tài nguyên du lịch Campuchia tiếng với khu đền tháp Angkor, di sản giới UNESCO công nhận Các thành phố Phnom Penh Battambang Tây Bắc giữ vẻ đẹp cổ kính từ thời thực dân Vùng duyên hải phía nam với bãi biển cát trắng vùng Tây Nam Đông Bắc đất nước có vùng đẹp thiên nhiên rừng nguyên sinh nơi nhiều loài động thực vật quý Sông Mekong chảy qua Campuchia vào nước Lào phía Bắc, xuống phía Nam sau từ phía Đông qua Việt Nam Siem Reap, cửa ngõ đến khu đền tháp Angkor, thủ đô Phnom Penh thành phố duyên hải Sihanoukville trung tâm dễ tiếp cận phát triển du lịch Campuchia 3,1.2.2 Cơ sở hạ tầng Đường hàng không Đối với Campuchia hàng không phương tiện chủ yếu du khách sử dụng để đến Campuchia Mặc dùcả Phnom Penh Siem Reap Trong đó: n cỡ mẫu; z giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn; p ước tính tỷ lệ phần trăm tập hợp; q= – p; e sai số cho phép Sau sàng lọc loại bỏ phiếu trả lời không đạt yêu cầu, liệu phân tích lại 311 quan sát Như vậy, số liệu thu thập đảm bảo thực tốt mô hình nghiên cứu 2.3.3.2 Cơ cấu mẫu Giới tính :Trong tổng số 311 mẫu quan sát có 145 nam chiếm tỷ 53,38% 166 nữ chiếm 46,62%.Tỷ lệ nam nữ tương đối không chênh lệnh cao Độ tuổi : Qua thống kê cho thấy du khách chủ yếu độ tuổi từ 25-50 tuổi, độ tuổi từ 25-< 35 chiếm tỷ trọng cao Các độ tuổi khác chiếm tỷ trọng thấp.- - Mục đích chuyến điTrong tổng số 311 mẫu quan sát có 49 khách lưu trú có mục đích học tập, nghiên cứu chiếm 15,8%; 138 khách lưu trú có mục đích du lịch chiếm 44,4%; 55 khách lưu trú có mục đích công việc chiếm 17,7%; 69 khách lưu trú có mục đích không rõ ràng chiếm 22,2% 2.3.4 Phân tích diễn giải liệu 2.3.5 Lọc kết đo lường Mục đích trước tiên việc phân tích danh mục yếu tố xây dựng thang đo hợp lý đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia Vì nhóm nhỏ có ý nghĩa hình thành dựa tính tương đồng, nên sau tác giả định việc phân lập nhóm (cluster) phương diện cần đưa vào bảng hỏi hoàn chỉnh 2.3.6 Các phương pháp phân tích định lượng áp dung Phân tích nhân tố Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy thang đo Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt phương pháp EFA) giúp tác giả đánh giá hai loại giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt Kiểm định T-test Trong luận án này, T-test sử dụng để đánh giá ý nghĩa thống kê khác biệt câu trả lời nhóm khách hàng nhóm nhà quản lý kỳ vọng cảm nhận chất lượng dịch vụ 2.4 Kiểm tra chéo mở rộng lý thuyết (giai đoạn 4) Nghiên cứu luận án tác giả áp dụng kiểm tra chéo theo bước sau: Kiểm tra chéo liệu, kiểm tra chéo nhà nghiên cứu, kiểm tra chéo lý thuyết, kiểm tra chéo phương pháp sử dụng ghi chép cá nhân tác giả 11 12 có sân bay quốc tế, Campuchia hãng hàng không quốc gia không cung ứng chuyến bay đường dài (long-haul flights) trực tiếp đến Campuchia, chủ yếu chuyến bay quốc tế vào Campuchia từ Thái Lan Việt Nam Đường đường sắt Chính phủ Campuchia xét đến mạng lưới đường sắt phục hội hai hãng đường sắt - Đường sắt phía Bắc Đường sắt phía Nam - hỗ trợ Đường sắt xuyên Á chạy từ Singapore tới Trung Quốc Nga từ Hàn Quốc đến châu Âu 3.1.2.3 Chính sách hỗ trợ phát triển du lịch Chính phủ Campuchia nhận thức tầm quan trọng ngành du lịch nhìn nhận việc phát triển ngành du lịch ưu tiên hàng đầu Năm 2006, phủ phát triển hệ thống trực tuyến với 25 ngôn ngữ để trợ giúp việc đăng ký thị thực trực tuyến cho du khách Trong nỗ lực quảng bá đất nước điểm đến du lịch, Campuchia phát động chiến dịch marketing với tên gọi “Cambodia - Kingdom of Wonder”, chiến dịch thúc đẩy hình ảnh thành phố đẹp, khu nghỉ dưỡng cao cấp chất lượng dịch vụ du lịch tốt Campuchia Ngoài phủ Campuchia tiếp tục đẩy mạnh sách “Mở cửa Bầu trời” ASEAN (ASEAN Open Skies Policy), Mặt khác Campuchia tiếp tục hoàn thiện sách “Mở cửa đường thủy” (Open Waters) “Mở cửa biên giới đất liền” (Open Inland Borders) Bộ Du lịch Campuchia cho biết nhiệm vụ quan trọng du lịch Campuchia tiếp tục xây dựng hoàn thiện tiêu chuẩn lực, chương trình đào tạo, khung chứng nhận chuyên môn công cụ đào tạo cho nghề du lịch phù hợp với Tiêu chuẩn Năng lực Chung ASEAN, 3.1.2 Cơ sở dịch vụ du lịch Campuchia 3.1.3 Đóng góp vào kinh tế văn hóa-xã hội ngành du lịch Campuchia 3.1.3.1 Đóng góp kinh tế Du lịch ngành kinh tế lớn thứ hai Campuchia xem động lực kinh tế nước Ngành du lịch Campuchia trì mức tăng trưởng du khách trung bình hàng năm 21% thập kỷ qua với doanh thu từ du lịch tăng gần lần kỳ Nếu đóng góp trực tiếp du lịch vào GDP năm 2010 đạt 1,786 tỷ USD năm 2014 số 2,7 tỷ USD năm 2015 tỷ USD (10,7%GDP) 3.1.3.2 Đóng góp du lịch vào việc làm Du lịch trực tiếp tạo 735,000 việc làm năm 2013 (8.9 tổng việc làm) dự đoán tăng 6.6% năm 2014 lên 784,000 (9.3% tổng việc làm kinh tế) Con số bao gồm việc làm từ khách sạn, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, hàng không dịch vụ vận chuyển khác (trừ dịch vụ giao thông công cộng) Nó bao gồm hoạt động nhà hàng hoạt động vui chơi giải trí liên quan trực tiếp đến khách du lịch 3.1.3.3 Đóng góp văn hóa-xã hội Điểm đặc biệt Campuchia vai trò thúc đẩy giá trị văn hóa lịch sử, du lịch góp phần vào việc định hình lại văn hóa truyền thống Campuchia Các giá trị văn hóa Campuchia bị bào mòn phần qua thời dân Pháp nội chiến kéo dài biến động trị khác Trong người Campuchia biết đến Angkor thời điểm nhà thám hiểm quốc tế khám phá Angkor, họ không xem phế tích “bằng chứng Vương quốc Campuchia” (Edwards (1999), trích dẫn Chheang, 2008) Trước thời kỳ bảo hộ Pháp, người dân sống gần khu vực Ankor coi địa điểm tôn giáo không nghĩ Angkor biểu tượng niềm tự hào sắc quốc gia (Edwards (1999), trích dẫn Chheang, 2008) 3.1.4 Số lượng, cấu khách du lịch quốc tế Campuchia Ngành du lịch tăng trưởng đáng kể năm qua, với số lượt khách quốc tế đến tăng từ 2.1 triệu năm 2008 đến 3.6 triệu năm 2012 tạo tổng doanh thu khoảng 2.2 tỷ USD (BDL Campuchia, 2012a).Năm 2015, đón 4,775,231 khách quốc tế, tăng 6.1% so với năm 2014 (BDL Campuchia, 2015) Du lịch nước (outbound tourism) Campuchia tăng mạnh năm gần Năm 2015 có 1,194,018 lượt khách Campuchia nước 3.2 Thực trạng kinh doanh lưu trú du lịch Campuchia 3.2.1 Số lượng sở lưu trú doanh thu từ hoạt động lưu trú Bảng 3.13: Số lượng sở lưu trú Campuchia năm 2015 Loại sở Preah Cả nước Phnom Penh Siem Reap lưu trú Sihanouk Ville Khách sạn 615 165 204 73 Nhà khách 1,553 393 174 247 Apartment 82 70 12 Nguồn:BDL Campuchia (2016) Apartment, 82 Sòng bạc, 51 Công ty lữ hành, 648 Khách sạn, 615 Khu nghỉ dưỡng, 306 Cơ sở massage, 221 Nhà khách, 1553 Nhà hàng, 1298 Hình 3.1: Tổng số sở dịch vụ du lịch Campuchia năm 2015 Nguồn:BDL Campuchia (2016) 13 14 3.2.2 Số ngày lưu trú chi tiêu trung bình Năm 2015 thời lượng lưu trú trung bình du khách quốc tế đến Campuchia tăng lên 6.8 ngày, công suất phòng khách sạn Campuchia tăng dần năm gần đạt 70.2% năm 2015 3.3 Về chất lượng nhân lực du lịch Campuchia 3.3.1 Nhân học Campuchia Dân số độ tuổi đào tạo tăng gấp đôi từ 1980 đến 2005, đạt mức 6.3 triệu Hệ thống giáo dục đào tạo nghề Campuchia phải đối mặt với không thiếu hụt ban đầu lớn sở hạ tầng đào tạo giáo viên mà mức tăng lớn cầu lao động tiềm Cũng thời ỳ này, dân số độ tuổi lao động tăng từ 3.8 triệu đến triệu tăng tốc độ tăng có xu hướng giảm năm gần (Bruni cộng sự, 2013) 3.3.2 Hệ thống giáo dục phổ thông Mặc dù có phát triển đáng ghi nhận 30 năm qua, vấn đề lớn mặt cấu trúc hệ thống giáo dục Campuchia, khu vực nông thôn 3.3.3 Giáo dục chuyên nghiệp Từ năm 2007 đến năm 2013, tổng số sinh viên tham gia học đại học, cao đẳng tăng từ khoảng 95,000 lên 245,000 tỷ lệ sinh viên nữ chiếm 38.3% so với mức 31.7% Số lượng sinh viên có cử nhân năm học 2010-11 ước tính từ 21,500 đến 24,000 người có cao đẳng khoảng 8,000 đến 9,000 3.3.4 Bồi dưỡng đào tạo nguồn nhân lực du lịch khách sạn Campuchia Các khóa đào tạo cung cấp sở lưu trú Các sở lưu trú nhấn mạnh vào loại khóa đào tạo khác cho nhân viên, có 18.3% số sở lưu trú khảo sát cho họ gặp phải khó khăn việc tổ chức đào tạo kỹ cho nhân viên 3.3.5 Về thỏa mãn du khách dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia Một nghiên cứu Veasna UNG khảo sát thỏa mãn dịch vụ lưu trú 608 khách sở lưu trú Siem Reap, Phnom Penh Sihanoukville, điểm du lịch Campuchia (Veasna, 2013) Kết nghiên cứu cho thấy “Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ” (Perception) du khách 5.36 mức “Kỳ vọng chất lượng dịch vụ” (Expectation) du khách 5.54, tức: Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận khách hàng – Kỳ vọng khách hàng = 5,36 – 5,54 = -0,18 yếu tố quan trọng họ Sự tham gia khách hàng cho phép tác giả so sánh cảm nhận khách hàng với cảm nhận nhà quản lý nhân viên 4.2 Phân tích yếu tố/ khía cạnh đánh giá chất lượng lựa chọn khách sạn Campuchia 4.2.1 Vị trí Vị trí khách sạn chiến lược kinh doanh quan trọng, thiếu khôn ngoan nhà quản lý dựa yếu tố này, đánh giá hiệu hoạt động khách sạn, vị trí số khía cạnh cần phải xem xét 4.2.2 Giá Có thể nhận thấy cách rõ ràng từ vấn giá số quan trọng khách hàng Giá phản ảnh giá trị mà khách hàng nhận yếu tố công cụ cạnh tranh quan trọng với khách sạn khác cung cấp dịch vụ tương tự 4.2.3 Cơ sở vật chất Một khía cạnh quan trọng khác nhấn mạnh nhà quản lý sở vật chất khách sạn Theo nhà quản lý này, nhóm khách công vụ đòi hỏi sở vật chất tiện nghi, bao gồm phòng, phòng tắm khu vực chung khách sạn Họ đòi hỏi phòng rộng yên tĩnh, với tiện nghi đại, với dịch vụ ăn uống sẵn sang Các nhà quản lý báo cáo khách du lịch giải trí thường tìm kiếm khách sạn với dịch vụ giải trí phong phú; dịch vụ ăn uống; bể bơi spa; kích cỡ phòng lớn kết hợp với sang trọng.Trên hết, nhà quản lý cho khách hàng nhận thức rõ 4.2.4 Nhân viên Trong số bốn khía cạnh chất lượng dịch vụ xác định, khía cạnh nhân viên nhắc tới nhiều trình vấn Các nhà quản lý đồng ý đội ngũ nhân viên phục vụ thân thiện, làm việc hiệu quả, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, có khả đoán biết trước nhu cầu khách, không mắc lỗi, có câu trả lời cho câu hỏi khách hàng, yêu cầu thiếu khách hàng ngày Do chất lưu trú du lịch mến / hiếu khách (Hospitality) môi quan hệ chủ khách sạn khách hàng luôn mối quan hệ chủ nhà – khách quý mà khách hàng kỳ vọng tiêu dùng dịch vụ lưu trú 4.3 Kiểm định thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.3.1.1 Thang đo biến độc lập Qua kết kiểm định thấy số HH11, TC05, DB01, DC05 có hệ số cronbach’s alpha nhỏ 0,6 (0,6) chứng tỏ thang đo lường tốt đạt tiêu chuẩn Như 35 biến lại thuộc nhân tố đạt yêu cầu phục vụ cho phân tích nhân tố khám phá bước 4.3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc Đầu mô hình gồm biến quan sát thuộc phương diện đầu Với phương diện chất lượng tổng thể (CL) hệ số cronbach’s CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHÍNH TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI CAMPUCHIA 4.1 Kết vấn nhà quản lý, nhân viên khách hàng Phỏng vấn nhà quản lý khách sạn tìm tư tưởng quản lý hành khía cạnh khách sạn có liên quan trực tiếp tới trung thành lợi nhuận dài hạn thu từ khách hàng Tác giả quan sát nhân viên làm việc khách sạn Campuchia Khảo sát cảm nhận khách hàng phần quan trọng việc xác định phương diện / 15 16 alpha = 0,729 đạt yêu cầu có 01 biến bị loại khỏi mô hình có hệ số cronbach’s alpha nhỏ 0,6 CL03 01 biến bị loại có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ 0,3 nên 03 biến tiếp tục sử dụng phân tích Tương tự vậy, phương diện dự định quay lại (QL)cũng bị loại biến QL01 QL04 nên số đưa vào phân tích Như đầu mô hình số quan sát thuộc phương diện Trong phương diện chất lượng tổng thể (CL) số CL01, CL02, CL05và phương diện dự định quay lại (QL) biến QL02, QL03 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập Chỉ số KMO số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố, KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Với KMO = 0,798 đủ lớn (thỏa mãn điều kiện 0,5< KMO 0,5), kiểm định Barllet có sig = 0,000, phương sai trích> 50%, chứng tỏ biến có tương quan với Như sử dụng phân tích EFA phù hợp Tổng phương sai trích = 66,091% (>50%), thang đo đạt yêu cầu Hơn nữa, dựa vào bảng 4.13 cho thấy hệ số tải nhân tố >0,5 Như vậy, phân tích nhân tố từ tập hợp biến quan sát, nhân tố thay đổi 4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao khách hàng Vì khách hàng ngày có nhiều trải nghiệm khách sạn ngày phức tạp hiểu biết rõ chất cạnh tranh ngành khách sạn, mong muốn kỳ vọng họ ngày tăng 4.5 Cảm nhận thực tế du khách yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 4.5.1 Yếu tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát 4.3.3 Mô hình nghiên cứu thức đề tài luận án 4.5.2.Yếu tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát Sau kiểm định mô hình loại bỏ biến không phù hợp, tách yếu tố hữu hình thành hai: yếu tố hữu hình dễ nhận biết hữu hình khó nhận biết mô hình nghiên cứu thức luận án gồm yếu tố /phương diện đầu vào với 35 biến yếu tố/ phương diện đầu với biến 4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia từ nhà quản lý khách sạn 4.4.1 Hạn chế ngân sách Hạn chế ngân sách chi phí có liên quan tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cần cung cấp để giữ vững tính cạnh tranh; 4.4.2 Thái độ không yêu thích công việc phục vụ lưu trú nhân viên Những ý kiến, giá trị, niềm tin hành vi đội ngũ nhân viên dịch vụ, công việc trở ngại việc nâng cao chất lượng dịch vụ 4.4.3 Thiếu kèm cặp bồi dưỡng phát triển nhân viên Sự thiếu sót giáo dục cấp quản lý; khuynh hướng phẳng hóa cấu trúc tổ chức khách sạn; đội ngũ quản lý thiếu kinh nghiệm; việc lãnh đạo có kinh nghiệm liên tục Hoàn toàn không đồng ý HH10 19 HH07 16 HH06 20 HH02 HH01 131 Không đồng ý Đồng ý 115 97 45 27 141 66 27 46 171 128 22 173 102 Hoàn toàn đồng ý 27 161 21 Biểu đồ 4.1 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện hữu hình dễ quan sát (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý HH09 15 91 174 31 HH08 11 94 172 34 HH05 17 HH04 19 HH03 11 176 71 131 111 67 47 181 50 52 Biểu đồ 4.2 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện hữu hình khó quan sát (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) 17 18 4.5.3 Yếu tố/ Phương diện độ tin cậy Hoàn toàn không đồng ý TC04 TC03 23 Không đồng ý 118 43 TC02 Đồng ý 135 87 85 65 Hoàn toàn đồng ý 35 150 73 TC01 4.5.5 Yếu tố/ Phương diện độ đảm bảo DB07 15 134 93 DB04 23 101 DB03 27 89 NT04 NT02 NT01 22 29 40 126 Không đồng ý Đồng ý 106 150 44 145 42 144 51 23 38 84 129 60 Biểu đồ 4.5 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện độ đảm bảo (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Hoàn toàn đồng ý Phương diện thấu cảm thể mức độ quan tâm, chân thành, khả nắm bắt nhu cầu nhân viên khách sạn Hoàn toàn không đồng ý 36 130 33 DC04 14 DC03 13 DC02 17 109 Không đồng ý Đồng ý 124 121 Hoàn toàn đồng ý 64 42 135 33 158 91 51 4.5.6 Yếu tố/ Phương diện thấu cảm 153 89 Hoàn toàn đồng ý 18 4.5.4 Yếu tố/ Phương diện nhiệt tình 33 Đồng ý 154 24 Biểu đồ 4.3 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện độ tin cậy (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) NT05 91 DB05 DB02 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý 31 135 89 Hoàn toàn không đồng ý 138 89 147 58 27 Biểu đồ 4.4 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện nhiệt tình (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) DC01 28 93 120 70 Biểu đồ 4.6 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện thấu cảm (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) 19 20 4.5.7 Yếu tố/ Phương diện vị trí Hoàn toàn không đồng ý VT04 99 15 VT03 VT02 CHƯƠNG Không đồng ý 94 27 129 90 58 44 129 141 VT01 Hoàn toàn đồng ý 153 61 21 Đồng ý 20 143 20 Biểu đồ 4.7 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện vị trí (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) 4.5.8 Yếu tố/ Phương diện giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý GC05 14 87 160 50 GC03 13 92 155 51 GC02 17 85 GC01 18 81 55 154 139 73 BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH Ở CAMPUCHIA 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 5.1.1 Cảm nhận du khách chất lượng sau sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 5.1.1.1 Yếu tố/ Phương diện chất lượng dịch vụ tổng thể Bảng 5.1 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện chất lượng tổng thể Không đồng Hoàn toàn Hoàn toàn Đồng ý Chỉ số Điểm TB ý đồng ý không đồng ý 31 92 152 36 2,62 CL01 27 101 139 44 2,64 CL02 23 112 155 21 2,56 CL03 Tổng 81 305 446 101 2,61 Tỷ lệ 8,68% 32,69% 47,80% 10,83% 5.1.1.2 Yếu tố / Phương diện dự định quay lại Bảng 5.2 Điểm trung bình sốthuộc nhóm phương diện chất lượng tổng thể Hoàn toàn Không đồng Hoàn toàn Điểm Chỉ số không đồng Đồng ý ý đồng ý TB ý 42 88 150 31 2,55 QL01 62 164 77 3,00 QL02 Tổng 50 150 314 108 2,77 Tỷlệ 8,04% 24,12% 50,48% 17,36% 5.1.1.3 Kết luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia Biểu đồ 4.8 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc phương diện giá (Nguồn: Kết thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Thông qua phân tích số liệu khảo sát, rút kết luận: hầu hết yếu tố đầu vào chất lượng chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch khách du lịch đánh giá mức trung bình Điều phản ánh chất lượng tổng thể dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia khách sạn khu vực nghiên cứu Từ so sánh, đối chiếu trên, kết luận điểm chất lượng tổng thể dịch vụ lưu Campuchia 2,61 hoàn toàn xác phù hợp với mô hình nghiên cứu thực tiễn kinh doanh Với mức điểm kết luận chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia mức trung bình gần tiến tới mức trung bình cao.Vấn đề đặt cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch đưa du lịch Campuchia thành ngành kinh tế mũi nhọn 21 22 5.1.2 Phân tích tương quan xây dựng mô hình hồi quy 5.1.2.1 Phân tích tương quan Hệ số tương quan Pearson nói lên mức độ tương quan biến với mô hình Tám biến độc lập từ HHa, HHb, TC, NT, DB, DC, VT, GC có hệ số tương quan thấp