BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - PRAK CHANDARA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH CAMPUCHIA Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế (Kinh tế Du lịch ) Mã số : 62.34.04.10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người Hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN VĂN MẠNH PGS.TS TRƯƠNG ĐOÀN THỂ Hà Nội -2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2016 Nghiên cứu sinh PRAK CHANDARA ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x DANH MỤC HÌNH, HỘP xi MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÀI LIỆU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Định nghĩa chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.1.1 Định nghĩa chất lượng 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dich vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.2 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.3 Các trường phái quản trị chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi 19 1.3.2 Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ 23 1.4 Mô hình SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ 26 1.4.1 Mô hình SERVQUAL thang đo 26 1.4.2 Các yếu tố nội tổ chức 29 Tiểu kết chương 30 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG LUẬN ÁN 31 2.1 Phương pháp tiếp cận 31 2.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu đề tài luận án 31 2.2 Các phương pháp nghiên cứu định tính 35 2.2.1 Nghiên cứu thăm dò sử dụng cách tiếp cận định tính(Giai đoạn 1) 36 2.2.2 Quy trình lấy mẫu 37 2.2.3 Phỏng vấn 38 iii 2.2.4 Quan sát tham dự 39 2.2.5 Phân tích liệu vấn 39 2.3 Các phương pháp định lượng (Giai đoạn 3) 40 2.3.1 Thu thập liệu từ khảo sát thí điểm 40 2.3.2 Xây dựng số, thang đo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 41 2.3.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 2.3.4 Phân tích diễn giải liệu 47 2.3.5 Lọc kết đo lường 47 2.3.6 Các phương pháp phân tích định lượng áp dung 47 2.4 Kiểm tra chéo mở rộng lý thuyết (giai đoạn 4) 48 Tiểu kết chương 50 CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI VƯƠNG QUỐC CAMPUCHIA 51 3.1 Tổng quan ngành du lịch Campuchia 51 3.1.1 Vài nét lịch sử hình thành ngành du lịch Campuchia 51 3.1.2 Thực trạng điều kiện phát triển du lịch 52 3.1.3 Đóng góp vào kinh tế văn hóa-xã hội ngành du lịch Campuchia 55 3.1.4 Số lượng, cấu khách du lịch quốc tế Campuchia 62 3.2 Thực trạng kinh doanh lưu trú du lịch Campuchia 69 3.2.1 Số lượng sở lưu trú doanh thu từ hoạt động lưu trú 69 3.2.2 Số ngày lưu trú chi tiêu trung bình 71 3.3 Về chất lượng nhân lực du lịch Campuchia 72 3.3.1 Nhân học Campuchia 72 3.3.2 Hệ thống giáo dục phổ thông 72 3.3.3 Giáo dục chuyên nghiệp 74 3.3.4 Bòi dưỡng đào tạo nguồn nhân lực du lịch khách sạn Campuchia 75 3.3.5 Về thỏa mãn du khách dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 78 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHÍNH TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH TẠI CAMPUCHIA 81 4.1 Kết vấn nhà quản lý, nhân viên khách hàng 81 iv 4.2 Phân tích yếu tố/ khía cạnh đánh giá chất lượng lựa chọn khách sạn Campuchia 85 4.2.1 Vị trí 86 4.2.2 Giá 87 4.2.3 Cơ sở vật chất 87 4.2.4 Nhân viên 88 4.2.5 Tóm tắt khía cạnh chất lượng dịch vụ 89 4.3 Kiểm định thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 90 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 90 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 94 4.3.3 Mô hình nghiên cứu thức đề tài luận án 99 4.4 Những trở ngại tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia từ nhà quản lý khách sạn 100 4.4.1 Hạn chế ngân sách 101 4.4.2 Thái độ không yêu thích công việc phục vụ lưu trú nhân viên 102 4.4.3 Thiếu kèm cặp bồi dưỡng phát triển nhân viên 103 4.4.4 Mức độ kỳ vọng cao khách hàng 105 4.5 Cảm nhận thực tế du khách yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 108 4.5.1 Yếu tố/ Phương diện hữu hình dễ quan sát 108 4.5.2.Yếu tố/ Phương diện hữu hình khó quan sát 109 4.5.3 Yếu tố/ Phương diện độ tin cậy 110 4.5.4 Yếu tố/ Phương diện nhiệt tình 112 4.5.6 Yếu tố/ Phương diện thấu cảm 114 4.5.7 Yếu tố/ Phương diện vị trí 116 4.5.8 Yếu tố/ Phương diện giá 117 Tiểu kết chương 118 CHƯƠNG 120 BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH Ở CAMPUCHIA 120 5.1 Bàn luận kết nghiên cứu 120 v 5.1.1 Cảm nhận du khách chất lượng sau sử dụng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 120 5.1.2 Phân tích tương quan xây dựng mô hình hồi quy 123 5.1.3 Kỳ vọng chất lượng dịch vụ thực tế từ cách nhìn khách hàng 125 5.1.4 Chênh lệch kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà quản trị kỳ vọng khách hàng 129 5.1.5 Chênh lệch cảm nhận chất lượng thực tế khách hàng nhà quản trị 132 5.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Cam puchia thời gian tới 133 5.2.1 Khuyến nghị với Cơquan quản lý nhà nước du lịch khách sạn Campuchia 133 5.2.2 Khuyến nghị với nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia 134 KẾT LUẬN 138 TÀI LIỆU THAM KHẢO 143 PHỤ LỤC 154 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ASEAN Chữ viết đầy đủ Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á BDL Bộ Du lịch BQL Ban quản lý CNAT Hệ sinh thái CN-XD Công nghiệp xây dựng CPC Campuchia EFA Phân tích nhân tố khám phá GDP (Gros Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội KDL Khu du lịch KMO Hệ số phân tích nhân tố khám phá NN OECD PCA Nông nghiệp, lâm - ngư nghiệp Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế Phân tích nhân tố PTBV Phát triển bền vững QL1A Quốc lộ 1A QLNN Quản lý nhà nước SDL Sở Du lịch SPSS Phần mềm phân tích thống kê liệu TM-DL Dịch vụ thương mại du lịch TQM Quản lý chất lượng tổng thể UBND Ủy Ban nhân dân UNDP Chương trình phát triển liên hợp quốc UNWTO WTTC Tổ chức du lịch giới thuộc liên hợp quốc Hội đồng Du lịch Lữ hành giới vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 11 Bảng 1.2 Ví dụ dịch vụ cốt lõi, hỗ trợ bổ trợ: dịch vụ nhà hát 20 Bảng 1.3 Sáu nguyên lý quản trị dịch vụ 20 Bảng 1.4 Các phiên mô hình SERVQUAL ngành du lịch khách sạn 26 Bảng 2.1 Hệ thống số độc lập mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú 41 Bảng 2.2 Hệ thống số phụ thuộc mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú 43 Bảng 2.3 Độ tuổi đáp viên 46 Bảng 2.4Thu nhập hàng tháng đáp viên 46 Bảng 3.1 Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào GDP, so sánh tuyệt đối tương nước khác 56 Bảng 3.2 Đóng góp trực tiếp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối tương nước khác 59 Bảng 3.3 Tổng đóng góp từ du lịch Campuchia vào việc làm, so sánh tuyệt đối tương nước khác 60 Bảng 3.4 Số lượt khách quốc tế đến Campuchia doanh thu từ du lịch 1993-2015 62 Bảng 3.5 Số lượt khách Campuchia du lịch nước 2014-2015 63 Bảng 3.6 Số lượt khách quốc tế đến Campuchia qua tháng năm, 2010-2015 63 Bảng 3.7 Số lượt khách đến khu vực du lịch Campuchia 2014-2015 64 Bảng 3.8 Mười thị trường có số lượt khách đến Campuchia lớn 2014-2015 65 Bảng 3.9 Mười nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa biên giới quốc tế lớn 2010 66 Bảng 3.10 Ba nước có lượng khách đến Campuchia qua cửa biên giới quốc tế lớn 2006-2010 67 Bảng 3.11Số lượt khách đến Campuchia phân theo đường giao thông 2013-2014 68 Bảng 3.12 Số lượng sở lưu trú Campuchia năm 2010 69 Bảng 3.13 Số lượng sở lưu trú Campuchia năm 2015 70 viii Bảng 3.14 Những khách sạn vào hoạt động Campuchia 70 Bảng 3.15 Số ngày lưu trú chi tiêu trung bình du khách đến Campuchia 1993-2015 71 Bảng 3.16 Tỷ lệ sở cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo khu vực kinh tế 75 Bảng 3.17 Phần trăm sở lưu trú cung cấp khóa đào tạo cho nhân viên, phân theo loại khóa đào tạo 76 Bảng 3.18 Phần trăm sở lưu trú dự định áp dụng biện pháp khắc phục khoảng cách kỹ 77 Bảng 4.1 Hồ sơ nhà quản lý vấn giai đoạn 81 Bảng 4.2 Hồ sơ nhân viên vấn giai đoạn 83 Bảng 4.3 Hồ sơ khách hàng vấn giai đoạn 84 Bảng 4.4 Đặc điểm khách sạn 85 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 91 Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 93 Bảng 4.7 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 94 Bảng 4.8 Tổng phương sai giải thích (biến độc lập) 95 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố 96 Bảng 4.10 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 98 Bảng 4.11 Tổng phương sai giải thích (biến phụ thuộc) 98 Bảng 4.12 Ma trận thành phần 99 Bảng 4.13 Điểm trung bình số Thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ nhận biết 109 Bảng 4.14 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó nhận biết 110 Bảng 4.15 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện độ tin cậy 111 Bảng 4.16 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình 113 Bảng 4.17 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện độ đảm bảo 114 Bảng 4.18 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm 115 Bảng 4.19 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện vị trí khách sạn .117 Bảng 4.20 Điểm trung bình số thuộc nhóm phương diện giá khách sạn .118 201 HH10 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 6.109 6.109 6.109 Khong dong y 131 42.122 42.122 48.232 Dong y 115 36.977 36.977 85.209 46 14.791 14.791 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total HH11 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 4.180 4.180 4.180 87 27.974 27.974 32.154 177 56.913 56.913 89.068 34 10.932 10.932 100.000 311 100.000 100.000 TC TC01 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 65 20.900 20.900 20.900 Khong dong y 89 28.617 28.617 49.518 134 43.087 43.087 92.605 23 7.395 7.395 100.000 311 100.000 100.000 Dong y Hoan toan dong y Total 202 TC02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 73 23.473 23.473 23.473 85 27.331 27.331 50.804 135 43.408 43.408 94.212 18 5.788 5.788 100.000 311 100.000 100.000 TC03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 13.826 13.826 13.826 87 27.974 27.974 41.801 150 48.232 48.232 90.032 31 9.968 9.968 100.000 311 100.000 100.000 TC04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 7.395 7.395 7.395 Khong dong y 118 37.942 37.942 45.338 Dong y 135 43.408 43.408 88.746 35 11.254 11.254 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total 203 TC05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 8.360 8.360 8.360 84 27.010 27.010 35.370 182 58.521 58.521 93.891 19 6.109 6.109 100.000 311 100.000 100.000 NT NT01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 12.862 12.862 12.862 Khong dong y 106 34.084 34.084 46.945 Dong y 138 44.373 44.373 91.318 27 8.682 8.682 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total NT02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 29 9.325 9.325 9.325 91 29.260 29.260 38.585 158 50.804 50.804 89.389 33 10.611 10.611 100.000 311 100.000 100.000 204 NT03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 5.466 5.466 5.466 89 28.617 28.617 34.084 182 58.521 58.521 92.605 23 7.395 7.395 100.000 311 100.000 100.000 NT04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 7.074 7.074 7.074 Khong dong y 126 40.514 40.514 47.588 Dong y 130 41.801 41.801 89.389 33 10.611 10.611 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total NT05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 10.611 10.611 10.611 89 28.617 28.617 39.228 153 49.196 49.196 88.424 36 11.576 11.576 100.000 311 100.000 100.000 205 DB DB01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 35 11.254 11.254 11.254 99 31.833 31.833 43.087 167 53.698 53.698 96.785 10 3.215 3.215 100.000 311 100.000 100.000 DB02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 12.219 12.219 12.219 84 27.010 27.010 39.228 129 41.479 41.479 80.707 60 19.293 19.293 100.000 311 100.000 100.000 DB03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 8.682 8.682 8.682 89 28.617 28.617 37.299 144 46.302 46.302 83.601 51 16.399 16.399 100.000 311 100.000 100.000 206 DB04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 7.395 7.395 7.395 Khong dong y 101 32.476 32.476 39.871 Dong y 145 46.624 46.624 86.495 42 13.505 13.505 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total DB05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 7.717 7.717 7.717 93 29.904 29.904 37.621 150 48.232 48.232 85.852 44 14.148 14.148 100.000 311 100.000 100.000 DB06 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 8.682 8.682 8.682 Khong dong y 101 32.476 32.476 41.158 Dong y 161 51.768 51.768 92.926 22 7.074 7.074 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total 207 DB07 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4.823 4.823 4.823 91 29.260 29.260 34.084 154 49.518 49.518 83.601 51 16.399 16.399 100.000 311 100.000 100.000 DC DC01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 9.003 9.003 9.003 93 29.904 29.904 38.907 120 38.585 38.585 77.492 70 22.508 22.508 100.000 311 100.000 100.000 DC02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 5.466 5.466 5.466 89 28.617 28.617 34.084 147 47.267 47.267 81.350 58 18.650 18.650 100.000 311 100.000 100.000 208 DC03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 4.180 4.180 4.180 Khong dong y 121 38.907 38.907 43.087 Dong y 135 43.408 43.408 86.495 42 13.505 13.505 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total DC04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 4.502 4.502 4.502 Khong dong y 109 35.048 35.048 39.550 Dong y 124 39.871 39.871 79.421 64 20.579 20.579 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total DC05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 7.717 7.717 7.717 Khong dong y 101 32.476 32.476 40.193 Dong y 175 56.270 56.270 96.463 11 3.537 3.537 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total 209 VT VT01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 58 18.650 90 28.939 143 45.981 20 6.431 311 100.000 Valid Percent 18.650 28.939 45.981 6.431 100.000 Cumulative Percent 18.650 47.588 93.569 100.000 VT02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 6.752 6.752 6.752 Khong dong y 141 45.338 45.338 52.090 Dong y 129 41.479 41.479 93.569 20 6.431 6.431 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total VT03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 61 19.614 19.614 19.614 94 30.225 30.225 49.839 129 41.479 41.479 91.318 27 8.682 8.682 100.000 311 100.000 100.000 210 VT04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 4.823 4.823 4.823 99 31.833 31.833 36.656 153 49.196 49.196 85.852 44 14.148 14.148 100.000 311 100.000 100.000 VT05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 13.505 13.505 13.505 89 28.617 28.617 42.122 167 53.698 53.698 95.820 13 4.180 4.180 100.000 311 100.000 100.000 GC GC01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 5.788 5.788 5.788 81 26.045 26.045 31.833 139 44.695 44.695 76.527 73 23.473 23.473 100.000 311 100.000 100.000 211 GC02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 17 5.466 5.466 5.466 85 27.331 27.331 32.797 154 49.518 49.518 82.315 55 17.685 17.685 100.000 311 100.000 100.000 GC03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 4.180 4.180 4.180 92 29.582 29.582 33.762 155 49.839 49.839 83.601 51 16.399 16.399 100.000 311 100.000 100.000 GC04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 5.145 5.145 5.145 85 27.331 27.331 32.476 171 54.984 54.984 87.460 39 12.540 12.540 100.000 311 100.000 100.000 212 GC05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 4.502 4.502 4.502 87 27.974 27.974 32.476 160 51.447 51.447 83.923 50 16.077 16.077 100.000 311 100.000 100.000 CL CL01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 31 9.968 9.968 9.968 92 29.582 29.582 39.550 152 48.875 48.875 88.424 36 11.576 11.576 100.000 311 100.000 100.000 CL02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent 27 8.682 101 32.476 139 44.695 44 14.148 311 100.000 Valid Percent 8.682 32.476 44.695 14.148 100.000 Cumulative Percent 8.682 41.158 85.852 100.000 213 CL03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 7.395 7.395 7.395 Khong dong y 112 36.013 36.013 43.408 Dong y 155 49.839 49.839 93.248 21 6.752 6.752 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total CL04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 13.183 13.183 13.183 93 29.904 29.904 43.087 145 46.624 46.624 89.711 32 10.289 10.289 100.000 311 100.000 100.000 CL05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Valid Percent Cumulative Percent 28 9.003 9.003 9.003 Khong dong y 121 38.907 38.907 47.910 Dong y 142 45.659 45.659 93.569 20 6.431 6.431 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total QL Percent 214 QL01 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 13.505 13.505 13.505 88 28.296 28.296 41.801 150 48.232 48.232 90.032 31 9.968 9.968 100.000 311 100.000 100.000 QL02 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.572 2.572 2.572 62 19.936 19.936 22.508 164 52.733 52.733 75.241 77 24.759 24.759 100.000 311 100.000 100.000 QL03 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 34 10.932 10.932 10.932 92 29.582 29.582 40.514 173 55.627 55.627 96.141 12 3.859 3.859 100.000 311 100.000 100.000 215 QL04 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 27 8.682 8.682 8.682 Khong dong y 107 34.405 34.405 43.087 Dong y 161 51.768 51.768 94.855 16 5.145 5.145 100.000 311 100.000 100.000 Hoan toan dong y Total QL05 Frequency Hoan toan khong Valid dong y Khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 15.434 15.434 15.434 88 28.296 28.296 43.730 138 44.373 44.373 88.103 37 11.897 11.897 100.000 311 100.000 100.000 ... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH 1.1 Định nghĩa chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch 1.1.1 Định nghĩa chất lượng Nhiều học giả cố gắng định nghĩa chất lượng, ... dịch vụ lưu trú du lịch quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch - Nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú Campuchia, ... chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch Campuchia để đề xuất khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tương lai 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hóa tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu