Header Page of 258 i LI CAM OAN Tụi xin cam ủoan ủõy l cụng trỡnh nghiờn cu ủc lp ca cỏ nhõn tụi Cỏc s liu, kt qu nờu lun ỏn l trung thc v cha ủc cụng b bt c cụng trỡnh khoa hc no khỏc H Ni, ngy 16 thỏng 11nm 2009 Tỏc gi Lun ỏn V Th Ngc Dung Footer Page of 258 Header Page of 258 ii MC LC Li cam ủoan Danh mc cỏc ch vit tt Danh mc bng, biu ủ M U CHNG NHNG VN C BN V PHT TRIN HOT NG BN L CA NGN HNG THNG MI 1.1 HOT NG BN L CA NGN HNG THNG MI 1.2 PHT TRIN HOT NG BN L CA NGN HNG THNG MI 42 1.3 KINH NGHIM CA MT S NGN HNG NC NGOI TRONG VIC PHT TRIN HOT NG NGN HNG BN L 57 CHNG THC TRNG HOT NG BN L TI CC NGN HNG THNG MI VIT NAM 69 2.1 TNG QUAN CC NGN HNG THNG MI VIT NAM .69 2.2 THC TRNG HOT NG BN L CA CC NGN HNG THNG MI VIT NAM 78 2.3 NH GI THC TRNG HOT NG BN L TI CC NGN HNG THNG MI VIT NAM 98 CHNG GII PHP PHT TRIN HOT NG BN L TI CC NGN HNG THNG MI VIT NAM 116 3.1 NH HNG PHT TRIN HOT NG BN L CA CC NGN HNG THNG MI VIT NAM 116 3.2 GII PHP PHT TRIN HOT NG BN L TI CC NGN HNG THNG MI VIT NAM .127 3.3 KIN NGH 171 KT LUN 183 DANH MC CC CễNG TRèNH NGHIấN CU CễNG B CA TC GI.185 DANH MC TI LIU THAM KHO 187 PH LC Footer Page of 258 Header Page of 258 iii DANH MC CC CH VIT TT Ký hiu Gii thớch thut ng vit tt AGRIBANK Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam ANZ Ngõn hng trỏch nhim hu hn mt thnh viờn ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) Vit Nam ATM Mỏy rỳt tin t ủng - Automatic Teller Machine BIDV Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam CNH Cụng nghip hoỏ CNTT Cụng ngh thụng tin CRM Qunlý quan h khỏch hng-Customer Relationship Management DBS Ngõn hng Phỏt trin Singapore- Development Bank Singapore VCNT n v chp nhn th EDC Máy đọc thẻ điện tử: Electronic Data Capture EMV Chun th toỏn thụng minh liờn minh th ln nht th gii l Europay, Master Card v Visa FDI Vn ủu t trc tip nc ngoi - Foreign Direct Investment GDP Tng sn phm Quc ni - Gross Domestic Product KDTM Khụng dựng tin mt KH Khỏch hng KT Kinh t NH Ngõn hng NHBL Ngõn hng bỏn l NHNN Ngõn hng Nh nc NHTM Ngõn hng thng mi NHTMCP Ngõn hng Thng mi C phn NHTMNN Ngõn hng Thng mi Nh nc NHTMVN Ngõn hng thng mi Vit Nam Footer Page of 258 Header Page of 258 iv Ký hiu HSBC Gii thớch thut ng vit tt Ngõn hng trỏch nhim hu hn mt thnh viờn HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Vit Nam MIS H thng thụng tin qun lý (Management of Information System) PIN Mó s cỏ nhõn - Personal Identification Number POS im bỏn hng hay ủim chp nhn th - Point Of Sale SWIFT H thng toỏn vin thụng liờn ngõn hng quc t - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD T chc tớn dng TCTQT T chc th quc t TTDVKH Trung tõm dch v khỏch hng Contact Center VIETCOMBANK Ngõn hng Thng mi C Phn Ngoi Thng Vit Nam VIETINBANK Ngõn hng Thng mi C Phn Cụng Thng Vit Nam VN Vit Nam VND ủng Vit Nam Footer Page of 258 Header Page of 258 v DANH MC BNG BIU Bng 2.1 Tc ủ tng trng GDP ca VN giai ủon 2004-2008 69 Bng 2.2 Doanh s bỏn l ca VN giai ủon 2004 - 2008 70 Bng 2.3: Vn FDI thc hin giai ủon 2004-2008 72 Bng 2.4: Kim ngch xut nhp khu ca VN giai ủon 2004-2008 73 Bng 2.5 Huy ủng tit kim dõn c ca mt s NHTMVN giai ủon 2004-2008 78 Bng 2.6 S lng ti khon tin gi toỏn cỏ nhõn ca cỏc NHTMVN giai ủon 2004-2008 80 Bng 2.7 Lng kiu hi chuyn v Vit Nam qua cỏc NHTMVN 83 Bng 2.8 S lng th ghi n ca mt s NHTMVN giai ủon 2004-2008 87 Bng 2.9 S lng th tớn dng ca mt s NHTMVN giai ủon 2004-2008 89 Bng 2.10 Cho vay bỏn l ca mt s NHTMVN giai ủon 2004-2008 91 Bng 2.11 Dch v ngõn hng ủin t ca NHTMCP ụng tớnh ủn thỏng 11 nm 2008 94 Bng 2.12 S lng mỏy ATM v POS ca cỏc NHTMVN giai ủon 2004- 2008 97 Bng 3.1: Tng hp tỡnh hỡnh phỏt trin ca mng vin thụng VN 120 Bng 3.2 Phõn tớch cỏc ngõn hng nc ngoi theo mụ hỡnh SWOT 121 Bng 3.3: Phõn tớch cỏc NHTMVN theo mụ hỡnh SWOT 122 Bng 3.4: T l dõn c cú ti khon toỏn ti NH ca mt s nc .123 Footer Page of 258 Header Page of 258 vi DANH MC S , BIU I S S ủ 2.1 T chc h thng ngõn hng thng mi Vit Nam hin 75 S ủ 3.1 H thng qun lý quan h khỏch hng tớch hp vi cỏc kờnh phõn phi 134 S ủ 3.2 Mụ hỡnh kt ni toỏn th tớn dng ca cỏc NHTM 147 S ủ 3.3 Mụ hỡnh kt ni toỏn th ghi n ca cỏc NHTM 147 S ủ 3.4 Mụ phng dch v Topup ca cỏc NHTM vi cỏc cụng ty cung cp dch v149 II BIU Biu ủ 2.1 - Tc ủ tng trng GDP ca VN giai ủon 2004 2008 70 Biu ủ: 2.2 Doanh s bỏn l ca VN giai ủon 2004 2008 70 Biu ủ 2.3 - Vn FDI thc hin giai ủon 2004-2008 72 Biu ủ 2.4 - Kim ngch xut nhp khu ca VN giai ủon 2004 2008 73 Biu ủ 2.5 Huy ủng tit kim dõn c ca mt s NHTMVN giai ủon 2004 - 2008 79 Biu ủ 2.6 S lng ti khon tin gi toỏn cỏ nhõn ca cỏc NHTMVN giai ủon 2004-2008 81 Biu ủ 2.7 Lng kiu hi chuyn v Vit Nam qua cỏc NHTMVN giai ủon 20042008 84 Biu ủ 2.8: S lng th ghi n ca mt s NHTMVN giai ủon 2004-2008 88 Biu ủ 2.9 Th phn th tớn dng ca mt s NHTMVN tớnh ủn cui 2008 89 Biu ủ 2.10 Cho vay bỏn l ca mt s NHTMVN giai ủon 2004-2008 91 Biu ủ 2.11 S lng mỏy ATM v POS ca cỏc NHTMVN giai ủon 2004- 2008 97 Footer Page of 258 Header Page of 258 M U Tớnh cp thit ca ủ ti Cựng vi quỏ trỡnh phỏt trin kinh t - xó hi, hot ủng ca cỏc NHTM ngy cng phỏt trin v ủt ủc nhng thnh tu nht ủnh trờn nhiu mt nh: Hin ủi hoỏ cụng ngh, cung ng cỏc sn phm dch v mi, qun tr ri ro, tỏi cu trỳc hot ủng hng theo ủi tng khỏch hngTheo ủú, hot ủng bỏn l ngy cng chim t trng ln hot ủng ca cỏc NHTM v ủem li nhiu li ớch Xột trờn giỏc ủ kinh t - xó hi, hot ủng bỏn l gúp phn ci thin ủi sng dõn c, gim chi phớ xó hi, ci thin minh toỏn Xột trờn giỏc ủ ti chớnh v qun tr NH, hot ủng bỏn l phõn tỏn v hn ch ri ro, to ngun thu n ủnh cho NH, ủõy l mt hot ủng cú xu hng tng trng nhanh ca cỏc NHTM trờn th gii nhng nm gn ủõy Ti Vit Nam, di ỏp lc cnh tranh t cỏc t chc ti chớnh tớn dng v phi tớn dng khỏc, cỏc NH nc ngoi, t s hiu bit v nhu cu ngy cng cao ca KH v s phỏt trin nh v bóo ca cụng ngh thụng tin, hot ủng bỏn l ca NHTMVN nhng nm gn ủõy ủó cú nhng bc tin ủỏng k, nhiờn cũn nhiu bt cp nh: Thiu tớnh ủng b vic phỏt trin hot ủng NHBL; sn phm dch v mang nng tớnh truyn thng, nghốo nn v chng loi, tớnh tin ớch cha cao; cht lng dch v thp; mc ủ ng dng cụng ngh phỏt trin dch v cũn hn ch; cỏc kờnh phõn phi cha dng v kộm hiu qu; th ủng vic tip th bỏn hng khụng cú h thng thụng tin KH ủy ủ, cha cú ủi ng cỏn b chuyờn nghip v NHBL; cha cú h thng cỏc ch tiờu ủ ủỏnh giỏ v hot ủng bỏn l cng nh qun lý ri ro hu hiu; hiu qu t hot ủng ngõn hng bỏn l trờn cỏc mt KT v xó hi khỏ khiờm tn Trong ủú, vi th trng tim nng gn 86 triu dõn, cỏc NH nc ngoi, cỏc t chc ti chớnh phi NH, thm c cỏc t chc phi ti chớnh ủó v Footer Page of 258 Header Page of 258 ủang hnh ủng mt cỏch rỏo rit ủ chim lnh th phn lnh vc ny Khi khụng cú s phõn bit gia cỏc t chc tớn dng nc v cỏc t chc tớn dng nc ngoi cỏc lnh vc hot ủng NH, cỏc chi nhỏnh NH nc ngoi, cỏc t chc phi NH vi cụng ngh hin ủi, nng lc ti chớnh di do, sn phm v dch v NH dng, ủc phộp m rng mng li chim lnh th trng ni ủa, m rng ủi tng KH l dõn c thỡ cỏc NHTMVN cú th thua trờn sõn nh Vỡ vy vic ủỏnh giỏ thc trng, ủ xut cỏc gii phỏp phỏt trin hot ủng bỏn l l ủ cp thit ủi vi cỏc NHTMVN Xut phỏt t nhng ủ trờn ủõy, vi mong mun tỡm cỏc gii phỏp ủng b, hu hiu, cú tớnh thc t nhm phỏt trin hot ủng bỏn l ca cỏc NHTMVN, tỏc gi ủó chn ủ: Phỏt trin hot ủng bỏn l ti cỏc ngõn hng thng mi Vit Nam lm ủ ti Lun ỏn Tin s ca mỡnh Tng quan v tỡnh hỡnh nghiờn cu ủ ti Liờn quan ủn ủ Phỏt trin hot ủng bỏn l ti cỏc NHTMVN ủó cú mt s tỏc gi tip cn cỏc mng nghip v v gúc ủ khỏc Mt vi cụng trỡnh nghiờn cu tiờu biu liờn quan ủn cỏc nghip v hot ủng bỏn l ca NHTMVN thi gian qua nh: Nghiờn cu v ủ phỏt trin cỏc nghip v tớn dng ca cỏc NHTMVN cú lun ỏn tin s ca tỏc gi Nguyn Kim Anh (2004) [1] lun ỏn ủó trỡnh by mt cỏch tng quan v nhng nghip v tớn dng ca cỏc NHTM, t ủú ủ xut mt s gii phỏp nhm phỏt trin nghip v tớn dng cho c hai ủi tng khỏch hng t chc v khỏch hng cỏ nhõn ủiu kin nn KT th trng; Nghiờn cu v hỡnh thc toỏn th ca tỏc gi Nguyn Danh Lng (2003) [21] lun ỏn ủó trỡnh by mt cỏch tng quan v th v hỡnh thc toỏn th, nhng tn ti v hỡnh thc toỏn th ti VN, t ủú nhng gii phỏp, kin ngh nhm phỏt trin hỡnh thc toỏn th ti VN; Footer Page of 258 Header Page of 258 Nghiờn cu v huy ủng v s dng ngoi t ca tỏc gi Nguyn Mnh Tin (2002) [48] lun ỏn ủó ủi sõu nghiờn cu v ủ huy ủng v s dng ngoi t núi riờng ti AGRIBANK, phõn tớch thc trng ca hot ủng ny t ủú cỏc gii phỏp hon thin ; Riờng nghiờn cu v dch v NHBL cú lun thc s ca tỏc gi Trn Th Lan Phng [42] ủ cp, nhiờn lun ca tỏc gi cng mi ch dng phm vi mt ngõn hng VIETCOMBANK v khụng tỡm hiu ht ton b cỏc ủ ca hot ủng NHBL Trong hot ủng bỏn l ca NHTM l hot ủng bao trựm nhiu mng dch v vi ủc thự phc v chung mt ủi tng KH l dõn c v h gia ủỡnh, thỡ cỏc nghiờn cu trc ủõy ch yu trung phn ln vo tng mng dch v nh huy ủng vn, s dng vn, dch v th, hay cụng tỏc marketing núi chung T nm 2004 ủn cha cú nghiờn cu no v hot ủng bỏn l ca NHTMVN mang tớnh ton din Vỡ vy, lun ỏn ny, tỏc gi ủó nghiờn cu mt cỏch tng quỏt v hot ủng bỏn l ca NHTM ủú l lch s phỏt trin, khỏi nim v ủc ủim, vai trũ ca hot ủng bỏn l, cỏc hot ủng ngõn hng bỏn l, cỏc kờnh phõn phi, cỏc ri ro thng gp hot ủng bỏn l ca NHTM; quan ủim v phỏt trin hot ủng bỏn l, cỏc tiờu ủỏnh giỏ s phỏt trin ca hot ủng bỏn l, cỏc nhõn t nh hng ti phỏt trin hot ủng bỏn l ca NHTM ng thi, trờn c s phõn tớch thc trng hot ủng bỏn l ca NHTMVN thi gian qua cng nh xem xột, k tha cỏc cụng trỡnh nghiờn cu ủi trc, tỏc gi ủó ủ xut mt s gii phỏp ủng b, cú tớnh thc tin cao nhm phỏt trin hot ủng bỏn l - mt mng hot ủng mang tớnh chin lc ca cỏc NHTMVN thi gian ti õy l cụng trỡnh khoa hc ủu tiờn nghiờn cu mt cỏch ton din v hot ủng bỏn l ca NHTMVN, ủú ủ ti nghiờn cu khụng trựng lp vi cỏc cụng trỡnh ủó ủc cụng b trc ủõy Footer Page of 258 Header Page 10 of 258 Mc ủớch nghiờn cu - H thng húa v lm rừ thờm lý lun c bn v hot ủng bỏn l ca NHTM - ỏnh giỏ thc trng hot ủng bỏn l ca cỏc NHTMNN VN - xut cỏc gii phỏp, kin ngh nhm phỏt trin hot ủng bỏn l ti cỏc NHTMVN i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: Nghiờn cu hot ủng bỏn l ca cỏc NHTM - Phm vi nghiờn cu: Lun ỏn trung nghiờn cu nhng ủ liờn quan hot ủng bỏn l ca mt s NHTM VN ln nht v quy mụ, s lng khỏch hng, dch v dng v cú lch s hot ủng lõu nht ủú l cỏc ngõn hng AGRIBANK, BIDV, VIETCOMBANK, VIETINBANK - Mc thi gian nghiờn cu: Trong nm t nm 2004 ủn nm 2008 Phng phỏp nghiờn cu hon thnh tt lun ỏn, tỏc gi lun ỏn ủó dng cỏc phng phỏp ph bin nghiờn cu kinh t nh phng phỏp phõn tớch, tng hp, t logic, cỏc phng phỏp k thut nh thng kờ, so sỏnh v ủỏnh giỏ, phng chuyờn gia , kt hp phng phỏp ủnh lng v phng phỏp ủnh tớnh nghiờn cu lý lun cng nh ủỏnh giỏ thc tin D liu s dng phc v cho vic nghiờn cu, phõn tớch, ủỏnh giỏ bao gm c d liu s cp v th cp D liu s cp ủc thu thp bng cỏch phng cỏc chuyờn gia ngõn hng v ngoi nc ủn t Ngõn hng Nh nc, Ngõn hng ngoi thng VN, Ngõn hng Cụng thng VN, Ngõn hng Nụng nghip VN, Ngõn hng HSBC VN, Ngõn hng ANZ VN, Ngõn hng JP, Morgan Chase New York, Ngõn hng DBS, OCBC Singapore, Ngõn hng HSBC Hong Kong , cỏc ủi din ti VN ca ủi tỏc cung cp gii phỏp cụng ngh ngõn hng nh Mastercard Global, Microtec VN, Avaya, IBM, Sungard Asia Pacific D liu th cp bao gm cỏc bn ch ủ ngnh ngõn hng, Footer Page 10 of 258 Header Page 209 of 258 XI Ch tiờu im Tng thu nhp/ 14 im ti ln ln -4ln Trờn ln 10 20 30 45 Tng n hin ti 45 Cỏc tiờu v lch s vay v s dng dch v NH 16 Tỡnh hỡnh tr n ang cú n quỏ hn ó tng cú n quỏ hn -50 -20 Cha bao gi Cha bao gi giao dch vay quỏ hn 30 85 Cha bao gi Cha bao gi giao dch chm tr lói 20 55 gc vay NH ó cú ln chm tr 17 170 Tỡnh hỡnh tr lói lói nm gn ủõy tin vay NH Cha bao gi chm tr lói nm gn nht -15 15 Cú ti khon tit kim hoc 18 Tỡnh hỡnh s dng Cha s dng dch v NH dch v NH Nhn lng qua ti khon v s dng s dng th toỏn khon NH th tớn dng lng qua ti khon Thang ủim 10 Khụng cú gỡ 20 30 Xp loi Mc ủ ri ro 900-1000 A+ Rt thp 800-899 A Thp 700-799 A- Thp 600-699 B+ Trung bỡnh 500-599 B Trung bỡnh 400-499 B- Trung bỡnh 300-399 C+ Cao 160-299 C Cao 50-159 C- Rt cao