Đang tải... (xem toàn văn)
Nhà thuốc có vai trò quan trọng đối với đời sống xã hội cũng nhƣ trong hệ thống y tế phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Ở Việt Nam, trong hai thập kỷ vừa qua, số lƣợng các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể. Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc tƣ nhân [85]. Con số này ngày một gia tăng nhanh chóng, đặt ra cho các nhà kinh doanh một bài toán khó là làm thế nào vừa để tăng tính cạnh tranh nhƣng đồng thời vẫn phải giữ vững về mặt chất lƣợng. Nếu nhƣ trƣớc đây các nhà đầu tƣ thƣờng xem tiêu chí sản phẩm có chất lƣợng cao với giá thành hạ là quan trọng, thì hiện nay ngƣời ta bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến khái niệm chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng [77]. Song song với đảm bảo chất lƣợng của hoạt động chuyên môn, việc nâng cao vai trò của chất lƣợng dịch vụ trong nhà thuốc không chỉ có ý nghĩa với những nhà kinh doanh mà còn đối với bệnh nhân và toàn xã hội [79]. Tuy vậy, cho đến nay vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc. Từ những năm đầu của thế kỷ 21, ngày càng có nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh nói chung cũng nhƣ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng [33], [54]. Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định là một phƣơng cách quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhà quản trị cũng nhƣ mức độ thành công của một dự án kinh doanh [24], [74]. Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu gần đây cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng, vốn đƣợc xem là mục tiêu quan trọng để duy trì sự trung thành của ngƣời sử dụng dịch vụ, cũng cần đƣợc đồng thời quan tâm [54], [58]. Sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng đã trở thành một phần quan trọng không thể thiếu đối với sự thành công của các nhà cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ [27]. Vì vậy, một nghiên cứu đầy đủ về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng có thể giúp nhà đầu tƣ định hƣớng hoạt động quản trị trong kinh doanh. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn cung cấp dữ kiện khoa học góp phần giúp cơ quan chức năng trong công tác quản lý vĩ mô nền kinh tế dƣợc nói riêng và y tế nói chung. Tƣơng tự nhƣ các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc tiếp cận trên quan điểm đƣợc xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (1988), đó chính là sự khác biệt của khách hàng về kỳ vọng và nhận thức đối với một dịch vụ cụ thể [66]. Thang đo này có thể áp dụng linh hoạt trong các loại hình dịch vụ khác nhau sau khi có sự điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực; vì vậy việc sử dụng thang đo SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman trong những nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ là một lựa chọn hữu ích. Xét riêng tại khu vực phía nam Việt Nam nói chung và TP.HCM nói riêng, sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ dƣợc phẩm, cụ thể là nhà thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một đối tƣợng nghiên cứu tƣơng đối mới. Từ ý nghĩa thực tiễn đã đề cập, tác giả thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” với 02 mục tiêu cụ thể nhƣ sau: 1. Xây dựng thang đo mới về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa trên mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng. 2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Hồ Chí Minh.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN QUÂN Y ĐẶNG THỊ KIỀU NGA NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC GPP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dƣợc Mã số: 62 72 04 12 LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƢỢC HỌC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM ĐÌNH LUYẾN PGS.TS TRƢƠNG VĂN TUẤN HÀ NỘI – 2017 i MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục bảng v Danh mục hình vẽ viii ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN 1.1.1 Lịch sử phát triển tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc 1.1.2 Khái niệm GPP số qui định liên quan đến GPP giới 1.1.3 Khái niệm GPP số qui định Việt Nam 1.1.4 Hệ thống nhà thuốc thành phố Hồ Chí Minh 1.2 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái quát chất lượng 1.2.2 Khái quát dịch vụ 10 1.2.3 Khái quát chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.2.5 Mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ 14 1.3 LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG 19 1.3.1 Khái quát hài lòng 19 1.3.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 22 1.3.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức quan hệ 23 1.4 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 26 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 ĐỐI TƢỢNG, ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 34 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 34 ii 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 34 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 34 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.2 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 35 2.2.3 Công cụ nghiên cứu 41 2.2.4 Qui trình nghiên cứu 43 2.3 XỬ LÝ SỐ LIỆU 44 2.3.1 Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα) 44 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses, EFA) 44 2.3.3 Phân tích tương quan 45 2.3.4 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 46 2.3.5 Phương pháp phân tích T-test phương pháp phân tích phương sai (Analysis of Variance, ANOVA) 47 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP, GIÁ CẢ VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 49 3.1.1 Xây dựng thang đo sơ thang đo hoàn chỉnh 49 3.1.2 Xây dựng thang đo thức 51 3.2 ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 70 3.2.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu giả thuyết 70 3.2.2 Kiểm định mô hình mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, giá với hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP 71 3.2.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận thành phần chất lượng dịch vụ, giá hài lòng theo biến kiểm soát 76 3.2.4 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 89 iii CHƢƠNG BÀN LUẬN 92 4.1 ĐỊA BÀN KHẢO SÁT VÀ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI NHÀ THUỐC GPP 92 4.1.1 Địa bàn khảo sát - thành phố Hồ Chí Minh 93 4.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng mua thuốc 95 4.2 KẾT QUẢ XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC GPP DỰA TRÊN MÔ HÌNH CỦA PARASURAMAN VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 98 4.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 104 4.3.1 Kết thu từ phân tích tương quan hồi qui 104 4.3.2 Kết kiểm định khác biệt cảm nhận thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng theo biến kiểm soát 107 4.4 SO SÁNH VỚI CÁC NGHIÊN CỨU KHÁC TẠI VIỆT NAM 112 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 116 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Phần viết đầy đủ Phần viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ANOVA Analysis of Variance Phân tích phƣơng sai BYT Bộ Y tế CLDV Chất lƣợng dịch vụ CRα Cronbach‟s Alpha Phân tích Cronbach‟s Alpha ĐC Đồng cảm ĐƢ Đáp ứng EFA Exploratory factor analyses Phân tích nhân tố khám phá FIP Fédération Internationale Pharmaceutique Liên đoàn Dƣợc quốc tế GC GPP Giá Good Pharmacy Practices HL KMO Thực hành tốt nhà thuốc Hài lòng Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số KMO NL Năng lực phục vụ PT Phƣơng tiện hữu hình SPSS Statistical Package for the Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội p Observed Significance Level Mức ý nghĩa quan sát TC T- Test Tin cậy Independent-samples T-test TP.HCM WHO Kiểm định trung bình tổng thể (mẫu độc lập) Thành phố Hồ Chí Minh World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới v DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Thống kê số lƣợng nhà thuốc địa bàn TP.HCM tính đến tháng 03 năm 2012 Bảng 1.2 Bảng tóm tắt số nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa thang đo SERVQUAL giới 27 Bảng 2.1 Số lƣợng nhà thuốc khách hàng khảo sát 24 quận, huyện TP.HCM 39 Bảng 2.2 Bộ câu hỏi nghiên cứu theo thang điểm VAS 41 Bảng 3.1 Kết phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng 30 phiếu khảo sát 49 Bảng 3.2 Bảng mã hóa câu hỏi thang đo chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng sau kết định lƣợng thang đo hoàn chỉnh 50 Bảng 3.3 Đặc điểm quần thể nghiên cứu 52 Bảng 3.4 Phân bố theo địa điểm mua thuốc mẫu nghiên cứu 55 Bảng 3.5 Phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần tin cậy 56 Bảng 3.6 Phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần đáp ứng 57 Bảng 3.7 Phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần lực phục vụ 58 Bảng 3.8 Phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần đồng cảm 59 Bảng 3.9 Phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần phƣơng tiện hữu hình 59 Bảng 3.10 Phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần giá 60 Bảng 3.11 Phân tích Cronbach‟s Alpha thành phần hài lòng 61 Bảng 3.12 Kiểm định KMO Bartlett‟s lần cho thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP địa bàn TP.HCM 61 vi Bảng 3.13 Kết hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích 26 biến thực phân tích nhân tố lần 01 62 Bảng 3.14 Kiểm định KMO Bartlett‟s lần 02 cho thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP địa bàn TP.HCM 63 Bảng 3.15 Kết hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích 25 biến thực phân tích nhân tố lần 02 64 Bảng 3.16 Kiểm định KMO Bartlett‟s lần 03 cho thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP địa bàn TP.HCM 65 Bảng 3.17 Kết hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích 24 biến Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố lần 03 65 Bảng 3.18 Kiểm định KMO Bartlett's thang đo giá 67 Bảng 3.19 Kết hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố thang đo giá 67 Bảng 3.20 Kiểm định KMO and Bartlett's Test thang đo hài lòng 68 Bảng 3.21 Kết hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố thang đo hài lòng 68 Bảng 3.22 Thang đo thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng nhà thuốc GPP địa bàn TP.HCM 68 Bảng 3.23 Kết tƣơng quan Pearson 71 Bảng 3.24 Kết hồi qui mô hình 73 Bảng 3.25 Kết phƣơng sai ANOVA 73 Bảng 3.26 Ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng 74 Bảng 3.27 Kết kiểm định giả thuyết 75 Bảng 3.28 Kiểm định khác biệt giới tính 77 Bảng 3.29 Kiểm định T- test khác biệt giới tính nhân tố tin cậy 77 Bảng 3.30 Kết phép kiểm Levene nhóm tuổi 78 vii Bảng 3.31 Kiểm định Kruskal - Wallis tác động nhóm tuổi 78 Bảng 3.32 Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm tuổi 79 Bảng 3.33 Kiểm định ANOVA tác động nhóm tuổi 80 Bảng 3.34 Kết phép kiểm Levene nhóm trình độ học vấn 81 Bảng 3.35 Kiểm định Kruskal - Wallis tác động trình độ học vấn 82 Bảng 3.36 Kiểm định Kruskal Wallis theo nhóm trình độ học vấn 83 Bảng 3.37 Kiểm định ANOVA tác động nhóm trình độ học vấn 83 Bảng 3.38 Kiểm định ANOVA theo nhóm trình độ học vấn 84 Bảng 3.39 Kết phép kiểm Levene mức thu nhập 85 Bảng 3.40 Kiểm định Kruskal - Wallis tác động mức thu nhập 85 Bảng 3.41 Kiểm định ANOVA tác động mức thu nhập 86 Bảng 3.42 Phân tích ANOVA cảm nhận theo mức thu nhập 87 Bảng 3.43 Kiểm định phƣơng sai địa điểm nghiên cứu 88 Bảng 3.44 Kiểm định Kruskal - Wallis tác động địa điểm 88 Bảng 3.45 Kiểm định ANOVA tác động địa điểm khảo sát 89 Bảng 3.46 Kết kiểm định T mẫu (One-Sample T-test) 90 Bảng 3.47 Giá trị trung bình biến nhân tố hài lòng 90 Bảng 4.1 So sánh phân tích Cronbach‟s Alpha khách hàng 30 tuổi kết nghiên cứu 97 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 Hình 1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng 24 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến 40 Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 43 Hình 3.1 Phân bố giới tính mẫu nghiên cứu 53 Hình 3.2 Phân bố độ tuổi mẫu nghiên cứu 53 Hình 3.3 Phân bố trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 54 Hình 3.4 Phân bố mức thu nhập mẫu nghiên cứu 55 Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đƣợc điều chỉnh 71 Hình 3.6 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng 75 ĐẶT VẤN ĐỀ Nhà thuốc có vai trò quan trọng đời sống xã hội nhƣ hệ thống y tế phục vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân Ở Việt Nam, hai thập kỷ vừa qua, số lƣợng sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) phát triển với tốc độ đáng kể Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012, riêng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) có 3.195 nhà thuốc tƣ nhân [85] Con số ngày gia tăng nhanh chóng, đặt cho nhà kinh doanh toán khó làm vừa để tăng tính cạnh tranh nhƣng đồng thời phải giữ vững mặt chất lƣợng Nếu nhƣ trƣớc nhà đầu tƣ thƣờng xem tiêu chí sản phẩm có chất lƣợng cao với giá thành hạ quan trọng, ngƣời ta bắt đầu quan tâm nhiều đến khái niệm chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng [77] Song song với đảm bảo chất lƣợng hoạt động chuyên môn, việc nâng cao vai trò chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc ý nghĩa với nhà kinh doanh mà bệnh nhân toàn xã hội [79] Tuy vậy, chƣa có nhiều nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc Từ năm đầu kỷ 21, ngày có nhiều nhà nghiên cứu giới quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh nói chung nhƣ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng [33], [54] Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định phƣơng cách quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc nhà quản trị nhƣ mức độ thành công dự án kinh doanh [24], [74] Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu gần cho thấy hài lòng khách hàng, vốn đƣợc xem mục tiêu quan trọng để trì trung thành ngƣời sử dụng dịch vụ, cần đƣợc đồng thời quan tâm [54], [58] Sự hài lòng khách hàng kinh doanh nói chung lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nói riêng trở thành phần quan trọng thiếu thành công nhà cung Quận/Huyện STT 10 11 12 13 14 Củ Chi Hóc Môn Tên nhà thuốc Bảo Ngân Kim Ánh Phƣợng Giang Sơn Khánh Thịnh Xuân Thanh Thái Tuấn II Thủy Tiên Tín Đức 15 Xuân Lý 16 Việt Đức 17 Phƣơng Lan 18 Phƣớc Bình 19 Phúc Anh Địa 1150 Kha Vạn Cân, KP1, Phƣờng Linh Chi, Quận Thủ Đức 54 Tô Ngọc Vân, KP3, Phƣờng Linh Tây, Quận Thủ Đức 29 Linh Trung, KP2, Phƣờng Linh Trung, Quận Thủ Đức 87 Tô Ngọc Vân, KP4, Phƣờng Linh Tây, Quận Thủ Đức 97 Linh Trung, KP3, Phƣờng Linh Trung, Quận Thủ Đức 37 Đặng Thị Rành, KP4, Phƣờng Linh Tây, Quận Thủ Đức 492 Tô Ngọc Vân, Phƣờng Tam Phú, Quận Thủ Đức 58 Hoàng Diệu 2, Phƣờng Linh Chiểu, Quận Thủ Đức 361 Tô Ngọc Vân, KP2, Phƣờng Linh Đông, Quận Thủ Đức 13 Hiệp Bình, KP7, Phƣờng Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức 32 Võ Văn Ngân, KP1, Phƣờng Trƣờng Thọ, Quận Thủ Đức Kios 1, Chợ Linh Xuân, Xuân Hiệp 2, Phƣờng Linh Xuân, Quận Thủ Đức 74A Hiệp Bình, KP8, Phƣờng Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Đức 171/1 Quốc lộ 1K, khu phố 5, Phƣờng Linh Xuân, Quận Thủ Đức 05 nhà thuốc dự phòng Dũng Trang 1216 Kha Vạn Cân, Phƣờng Linh Trung, Quận Thủ Đức Phƣơng Thảo 160 Đƣờng 11, KP5, Phƣờng Linh Xuân, Quận Thủ Đức 1200 Kha Vạn Cân, KP1, Phƣờng Linh Chiểu, Quận Thủ Bạch Dƣơng Đức Huệ Nhân số Đƣờng 3, KP3, Phƣờng Linh Tây, Quận Thủ Đức 34 Đƣờng 49, KP7, Phƣờng Hiệp Bình Chánh, Quận Thủ Phƣơng My Đức Bình Mỹ Tổ 1B Ấp 6A, Xã Bình Mỹ, Huyện Củ Chi Thảo Nguyên Tỉnh lộ 8, Ấp 2, Xã Bình Mỹ, Huyện Củ Chi 498 Tỉnh lộ 15, Tổ 1, Ấp 3B, Xã Tân Thạnh Đông, Huyện Phƣớc Lộc Củ Chi Hiệp Thạnh Tổ 5, Ấp Chợ, Xã Phƣớc Thạnh, Huyện Củ Chi Đăng Ngọc Tổ 9, Ấp Đồn, Xã Trung Lập Hạ, Huyện Củ Chi Khƣơng Bình Tổ 11, Ấp Phú Mỹ, Xã Phú Hòa Đông, Huyện Củ Chi Quỳnh Trâm Tỉnh lộ 8, Tổ 6, Ấp 12, Xã Tân Thạnh Đông, Huyện Củ Chi Tấn Lộc 72 Tổ 9, Khu phố 2, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi 05 nhà thuốc dự phòng Lệ Xuân Tổ 6, Ấp Phƣớc Hƣng, Xã Phƣớc Thạnh, Huyện Củ Chi Yến Lan Tổ 6, Ấp 12, Xã Tân Thạnh Đông, Huyện Củ Chi Cao Huy 140 Nguyễn Văn Khạ, KP7, Thị trấn Củ Chi, Huyện Củ Chi Duy Châu 66D Tổ 1, Ấp Chợ, Xã Tân Phú Trung, Huyện Củ Chi Hoa Lê Tổ 6, Ấp 5, Xã Phƣớc Vĩnh An, Huyện Củ Chi Quang Huy 1/4 Ấp Trung Lân, Xã Bà Điểm, Huyện Hóc Môn Hồng Phát 151/2A Nguyễn Ảnh Thủ, Xã Trung Chánh, Huyện Hóc Môn Hoàng Minh 167 Tô Ký, Ấp Mỹ Huề, Xã Trung Chánh, Huyện Hóc Môn Quận/Huyện STT Nhà Bè Tên nhà thuốc Địa Hà Châu 370 Ấp 1, Xã Đông Thạnh, Huyện Hóc Môn Thanh Tân 6/4 Tô Ký, Ấp Mỹ Huề, Xã Trung Chánh, Huyện Hóc Môn Phƣớc Hòa 38 Đặng Thúc Vịnh, Xã Đông Thạnh, Huyện Hóc Môn Quang Phát 34/20 Đặng Thúc Vịnh, Thới Tứ, Thới Tam Thôn, Huyện Hóc Môn Thịnh Phát 8/1 Khu phố 6, Thị Trấn Hóc Môn, Huyện Hóc Môn Thành Châu 42/4C Ấp Đông Lân, Xã Bà Điểm, Huyện Hóc Môn 10 Xuân Nhi 11 Nhân Đức 12 Lâm Anh 13 Ngọc Trinh 40/2C Ấp Chánh 2, Xã Tân Xuân, Huyện Hóc Môn 14 Hải Hà 25 Ấp Đình, Xã Tân Xuân, Huyện Hóc Môn 15 Hồng Hải 19/2 Lê Lợi, Thị Trấn Hóc Môn, Huyện Hóc Môn 16 Thành Công 98/1A Ấp Dân Thắng 2, Xã Tân Thới Nhì, Huyện Hóc Môn 14/8B Ấp Trung Đông, Xã Thới Tam Thôn, Huyện Hóc Môn 78/1 Đặng Thúc Vịnh Ấp Tam Đông, Xã Thới Tam Thôn, Huyện Hóc Môn 7/64 Quang Trung, KP5, Thị Trấn Hóc Môn, Huyện Hóc Môn 05 nhà thuốc dự phòng Mộng Thùy 83/2A Võ Thị Hồi, Xã Xuân Thới Đông 214A Đặng Thúc Vịnh, Ấp 7, Xã Đông Thạnh, Huyện Hóc Bách Hợp Môn 14A4 Nguyễn Văn Bứa, Ấp 2, Xã Xuân Thới Sơn, Huyện Hồng Nguyễn Hóc Môn Trƣơng Phƣợng E99 Ấp Mỹ Hòa 2, Xã Xuân Thới Đông, Huyện Hóc Môn 11/1A Đặng Thúc Vịnh, Xã Thới Tam Thôn, Huyện Hóc Giang Tiên Môn Thảo Tâm 26/9 Khu phố 4, thị trấn Nhà Bè, huyện Nhà Bè Phƣớc Lộc 68A Nguyễn Bình, ấp 2, xã Phú Xuân, huyện Nhà Bè Mai Bá 25/6 Huỳnh Tấn Phát, KP4, thị trấn Nhà Bè, huyện Nhà Bè Minh Nghĩa 46 ấp 3, xã Phƣớc Kiển, huyện Nhà Bè 05 nhà thuốc dự phòng Bích Ngọc 59/1 Huỳnh Tấn Phát, KP4, Thị trấn Nhà Bè, huyện Nhà Bè Mỹ Linh 1393C Ấp 3, Xã Hiệp Phƣớc, huyện Nhà Bè Nhơn Đức 2/31 Ấp 3, Xã Nhơn Đức, huyện Nhà Bè Hà Thơ 105 Lê Văn Lƣơng, Ấp 5, Xã Phƣớc Kiển, huyện Nhà Bè 56/9B Huỳnh Tấn Phát, KP6, Thị Trấn Nhà Bè, huyện Nhà Minh Anh Bè Sinh Đôi 2 Minh Kha An Phú Bình Chánh D1/8 ấp 4, Quốc lộ 50, Xã Phong Phú, Huyện Bình Chánh E9/6E Nguyễn Hữu Trí, Thị trấn Tân Túc, Huyện Bình Chánh 97A/4 Quốc lộ 1A, Xã An Phú Tây, Huyện Bình Chánh Quận/Huyện STT Tên nhà thuốc Kim Ngân Cần Giờ Kiều Oanh Lê Dân Thùy Dƣơng Thanh Hải Ái Nhƣ 10 11 Tuyết Châu Ngọc Thảo 12 Gia Hân 13 Minh Đức 14 Chợ Đệm 05 nhà thuốc dự phòng Đức Phúc Thu Thúy Nhƣ Ý Minh Thƣ Phát Lộc Tâm Vân Địa A26/5 Quốc lộ 50, xã Bình Hƣng, Huyện Bình Chánh 129 Đƣờng 9A, KDC Trung Sơn, Xã Bình Hƣng, Huyện Bình Chánh D7/1 Trịnh Nhƣ Khuê, ấp 4, Xã Bình Chánh, Huyện Bình Chánh C3/21 Ấp 3, Xã Bình Hƣng, Huyện Bình Chánh A22/24 Quốc lộ 50, Xã Bình Hƣng, Huyện Bình Chánh D7/23 Trịnh Nhƣ Khuê, Ấp 4, Xã Bình Chánh, Huyện Bình Chánh B16/23 Ấp 2, Xã Bình Chánh, Huyện Bình Chánh B1/7A Khu phố 2, Thị Trấn Tân Túc, Huyện Bình Chánh A13/1 Nguyễn Hữu Trí, Khu phố 1, Thị Trấn Tân Túc, Huyện Bình Chánh A13/7B Khu phố 1, Thị trấn Tân Túc, Huyện Bình Chánh A8/8 Nguyễn Hữu Trí, Khu phố 1, Thị trấn Tân Túc, Huyện Bình Chánh 1A93 Ấp 1, Xã Phạm Văn Hai, Huyện Bình Chánh C4/3 Ấp 3, Xã Vĩnh Lộc A, Huyện Bình Chánh D3/81C Ấp 4, Xã Phong Phú, Huyện Bình Chánh B5/122B Ấp 2, Xã Phong Phú, Huyện Bình Chánh C1/12 Ấp 3, Xã Vĩnh Lộc B, Huyện Bình Chánh 422 Trần Quang Đạo, Xã Bình Khánh, Huyện Cần Giờ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VÀ KRUSKAL WALLIS TRÊN 24 QUẬN HUYỆN TẠI TP.HCM KIỂM ĐỊNH ĐỘ ĐỒNG NHẤT PHƢƠNG SAI Levene Statistic df1 df2 Sig REGR factor score for analysis 1.817 23 1130 011 REGR factor score for analysis 1.236 23 1130 203 REGR factor score for analysis 2.723 23 1130 000 REGR factor score for analysis 2.028 23 1130 003 REGR factor score for analysis 1.913 23 1130 006 REGR factor score for analysis 1.519 23 1132 055 REGR factor score for analysis 990 23 1132 475 KIỂM ĐỊNH ANOVA Sum of Squares REGR factor score for analysis Between Groups REGR factor score for analysis 70.607 Within Groups 1082.393 Total 1153.000 Between Groups REGR factor score for analysis 75.428 Within Groups 1077.572 Total 1153.000 Between Groups REGR factor score for analysis 67.312 Within Groups 1085.688 Total 1153.000 Between Groups REGR factor score for analysis 89.197 Within Groups 1063.803 Total 1153.000 Between Groups REGR factor score for analysis 34.388 Within Groups 1118.612 Total 1153.000 Between Groups REGR factor score for analysis 49.677 Within Groups 1105.323 Total 1155.000 Between Groups 91.287 Within Groups 1063.713 Total 1155.000 F Sig 3.205 000 3.439 000 3.046 000 4.119 000 1.510 058 2.212 001 4.224 000 KIỂM ĐỊNH KRUSKAL-WALLIS Test Statisticsa,b REGR factor score for analysis Chi-Square REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 90.754 70.550 90.024 37.524 23 23 23 23 000 000 000 029 df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Quan Quan REGR factor score for analysis Mean Rank 30 581.33 19 568.34 33 584.59 22 461.57 45 607.50 48 401.04 50 457.20 47 503.33 43 785.13 10 52 633.84 11 46 548.52 12 70 476.36 Binh Tan 98 605.95 Binh Thanh 68 488.95 Go Vap 97 526.03 Phu Nhuan 29 513.36 Tan Binh 76 625.51 Tan Phu 89 596.52 Thu Duc 55 629.54 Cu Chi 29 762.86 Hoc Mon 52 683.41 Nha Be 11 671.00 Binh Chanh 41 741.66 275.75 Can Gio Total REGR factor score for analysis N 1154 30 571.57 19 573.13 33 476.44 22 461.84 45 643.77 48 605.21 50 584.92 47 584.31 43 571.59 10 52 576.62 11 46 515.17 12 70 611.51 Binh Tan 98 538.81 Binh Thanh 68 501.14 Go Vap 97 571.57 Phu Nhuan 29 518.81 Tan Binh 76 539.82 Tan Phu 89 531.22 Thu Duc 55 533.99 Cu Chi 29 796.52 Hoc Mon 52 598.91 Nha Be 11 862.55 Binh Chanh 41 862.27 648.50 Can Gio Total REGR factor score for analysis 1154 30 586.90 19 492.08 33 563.08 22 490.34 45 626.54 48 462.85 50 491.66 47 720.18 43 604.17 10 52 563.86 11 46 586.93 12 70 561.80 Binh Tan 98 558.20 Binh Thanh 68 567.73 Go Vap 97 547.66 Phu Nhuan 29 510.81 Tan Binh 76 426.26 Tan Phu 89 563.42 Thu Duc 55 682.54 Cu Chi 29 583.66 Hoc Mon 52 730.34 Nha Be 11 651.09 Binh Chanh 41 859.07 257.00 Can Gio Total REGR factor score for analysis 1154 30 625.67 19 703.50 33 596.71 22 555.93 45 651.01 48 540.38 50 555.52 47 615.35 43 656.38 10 52 640.43 11 46 667.13 12 70 583.01 Binh Tan 98 537.71 Binh Thanh 68 528.86 Go Vap 97 489.57 Phu Nhuan 29 647.26 Tan Binh 76 563.55 Tan Phu 89 574.09 Thu Duc 55 509.81 Cu Chi 29 454.76 Hoc Mon 52 584.41 Nha Be 11 648.64 Binh Chanh 41 685.17 433.50 Can Gio Total 1154 PHỤ LỤC TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ TOÀN BỘ PHIẾU KHẢO SÁT CỦA GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ VÀ GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Bảng 1: TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ TOÀN BỘ PHIẾU KHẢO SÁT CỦA ĐỀ TÀI Ở GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ TẠI QUẬN BÌNH THẠNH Số lƣợng khách hàng trả lời Stt 37 CÂU HỎI thực khảo sát Khi Anh/Chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc thể quan tâm chân thành giải vấn đề Khi Anh/Chị có khiếu nại phàn nàn sức khỏe thuốc mua, nhà thuốc giải thỏa đáng vào thời điểm hứa Trong trƣờng hợp thuốc sẵn, nhà thuốc đặt hàng có thuốc cho Anh/Chị vào thời điểm hứa Nhà thuốc bán thuốc có tƣ vấn rõ ràng từ lần mua thuốc Nhà thuốc có mở cửa hoạt động theo thời gian thông báo Nhà thuốc có giao thuốc nhƣ thời gian hứa Nhà thuốc kiểm tra kỹ trƣớc giao thuốc cho Anh/Chị Nhân viên nhà thuốc sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị (giải đáp thắc mắc trực tiếp tƣ vấn qua điện thoại ) Anh/Chị đến mua thuốc đợi lâu HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý KHÔNG ĐỒNG Ý TRUNG HÒA/ ĐỒNG PHÂN Ý VÂN HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý TỔNG SỐ KHÁCH HÀNG THAM GIA 14 30 13 11 30 14 30 12 30 17 30 17 30 19 30 12 12 30 4 18 30 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Nhân viên nhà thuốc không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị Nhà thuốc thông báo cho Anh/Chị biết thời gian hoạt động rõ ràng Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc Anh/Chị yêu cầu Nhà thuốc thông báo trƣớc cho Anh/Chị dịch vụ hỗ trợ (chƣơng trình sức khỏe: loãng xƣơng, chăm sóc mắt…) Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên nhà thuốc sử dụng công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu thuốc) tƣ vấn cách xác làm Anh/Chị tin tƣởng Anh/Chị cảm thấy an tâm mua nhà thuốc Nhân viên bán hàng tƣơi cƣời, lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi hay thắc mắc Anh/Chị Nhân viên nhà thuốc tƣ vấn cho Anh/Chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ ràng, ghi hƣớng dẫn bao bì lẻ Nhân viên nhà thuốc chào hỏi không phân biệt khách hàng phục vụ Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trƣớc bán thuốc Nhà thuốc KHÔNG tƣ vấn, bán thuốc không cần thiết cho Anh/Chị 16 30 17 30 15 30 11 13 30 18 30 2 20 30 10 15 30 19 30 10 14 30 6 13 30 1 20 30 14 30 15 30 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Thuốc bán nhà thuốc đảm bảo chất lƣợng (đúng hàng công ty, chống hàng giả) Nhân viên nhà thuốc lắng nghe kỹ yêu cầu Anh/Chị Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu mang tính tế nhị Anh/Chị Nhà thuốc bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán Nhà thuốc có trang thiết bị đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc; có máy toán tiền mã vạch…) Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt (đèn led), quầy tủ sang trọng, Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, bảng tên nhân viên…) Nhà thuốc có tài liệu thuốc hay bệnh phổ biến thƣờng gặp để nâng cao hiểu biết Anh/Chị Yếu tố giá có ảnh hƣởng đến định Anh/Chị đến mua nhà thuốc Anh/Chị cảm thấy giá thuốc hợp lý nhà thuốc khác Giá thuốc bình ổn làm Anh/Chị an tâm Giá thuốc đƣợc niêm yết công khai, có hóa đơn toán sau mua thuốc Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP Anh/Chị tiếp tục mua nhà thuốc GPP Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời thân đến mua nhà thuốc GPP 12 12 30 18 30 17 30 20 30 16 30 15 30 20 30 10 10 30 3 15 30 11 12 30 15 30 10 30 14 30 16 30 10 15 30 Bảng 2: TỔNG HỢP SỐ LIỆU THỐNG KÊ TOÀN BỘ PHIẾU KHẢO SÁT CỦA ĐỀ TÀI Ở GIAI ĐOẠN NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC TẠI 24 QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Số lƣợng khách hàng trả lời Stt 10 37 CÂU HỎI thực khảo sát Khi Anh/Chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc thể quan tâm chân thành giải vấn đề Khi Anh/Chị có khiếu nại phàn nàn sức khỏe thuốc mua, nhà thuốc giải thỏa đáng vào thời điểm hứa Trong trƣờng hợp thuốc sẵn, nhà thuốc đặt hàng có thuốc cho Anh/Chị vào thời điểm hứa Nhà thuốc có tƣ vấn rõ ràng từ lần mua thuốc Nhà thuốc có mở cửa hoạt động theo thời gian thông báo Nhà thuốc có giao thuốc nhƣ thời gian hứa Nhà thuốc kiểm tra kỹ trƣớc giao thuốc cho Anh/Chị Nhân viên nhà thuốc sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị (giải đáp thắc mắc trực tiếp tƣ vấn qua điện thoại ) Khi Anh/Chị đến mua thuốc đợi lâu Nhân viên nhà thuốc không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu Anh/Chị HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý KHÔNG ĐỒNG Ý TRUNG ĐỒNG HÒA/ Ý PHÂN VÂN HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý TỔNG SỐ KHÁCH HÀNG THAM GIA 37 135 429 441 114 1156 31 137 456 425 107 1156 50 164 408 413 121 1156 52 183 209 504 208 1156 16 52 229 605 254 1156 22 70 426 482 156 1156 24 88 224 587 233 1156 55 150 344 458 149 1156 29 153 260 596 117 1155 26 102 317 555 156 1156 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nhà thuốc thông báo cho Anh/Chị biết thời gian hoạt động rõ ràng Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc Anh/Chị yêu cầu Nhà thuốc thông báo trƣớc cho Anh/Chị dịch vụ hỗ trợ (chƣơng trình sức khỏe: loãng xƣơng, chăm sóc mắt…) Nhân viên nhà thuốc thao tác nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Nhân viên nhà thuốc sử dụng công cụ hỗ trợ (phần mềm tra cứu thuốc) tƣ vấn cách xác làm Anh/Chị tin tƣởng Anh/Chị cảm thấy an tâm đến mua nhà thuốc Nhân viên bán hàng tƣơi cƣời, lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi hay thắc mắc Anh/Chị Nhân viên nhà thuốc tƣ vấn cho Anh/Chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ ràng, ghi hƣớng dẫn bao bì lẻ Nhân viên nhà thuốc chào hỏi không phân biệt khách hàng phục vụ Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trƣớc bán thuốc Nhà thuốc KHÔNG tƣ vấn, bán thuốc không cần thiết cho Anh/Chị Thuốc bán nhà thuốc đảm bảo chất lƣợng (đúng hàng công ty, chống hàng giả) 28 116 303 536 173 1156 13 168 290 544 141 1156 103 277 431 264 81 1156 19 100 266 600 171 1156 98 257 409 287 105 1156 21 118 327 552 138 1156 17 170 285 515 169 1156 37 159 365 469 126 1156 38 155 277 537 149 1156 22 120 286 537 191 1156 45 152 258 518 182 1155 114 309 385 272 76 1156 19 76 409 469 183 1156 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Nhân viên nhà thuốc lắng nghe kỹ yêu cầu Anh/Chị Nhân viên nhà thuốc hiểu đƣợc nhu cầu mang tính tế nhị Anh/Chị Nhà thuốc bố trí thời gian hoạt động thuận tiện với nơi bán Nhà thuốc có trang thiết bị đại (máy lạnh; phần mềm tra cứu thuốc; có máy toán tiền mã vạch…) Nhà thuốc thiết kế đẹp mắt (đèn led), quầy tủ sang trọng, Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, đeo bảng tên nhân viên…) Nhà thuốc có tài liệu thuốc hay bệnh phổ biến thƣờng gặp để nâng cao hiểu biết Anh/Chị Yếu tố giá có ảnh hƣởng đến định Anh/Chị đến mua nhà thuốc Anh/Chị cảm thấy giá thuốc hợp lý so với nhà thuốc khác Giá thuốc bình ổn nhà thuốc làm Anh/Chị an tâm Giá thuốc đƣợc niêm yết công khai, có hóa đơn toán sau mua thuốc Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP Anh/Chị tiếp tục mua nhà thuốc GPP Anh/Chị giới thiệu cho ngƣời thân đến mua nhà thuốc GPP 14 93 284 622 143 1156 92 380 542 135 1156 63 334 593 157 1156 59 294 345 373 85 1156 12 189 358 491 106 1156 11 110 207 664 163 1155 51 235 436 325 109 1156 40 100 197 563 256 1156 22 99 448 461 126 1156 24 108 370 506 148 1156 111 287 288 350 120 1156 107 339 532 170 1156 34 278 636 202 1156 22 61 374 518 181 1156 ... tài: Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh với 02 mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa... ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 98 4.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 104... đo hài lòng khách hàng Đánh giá mối quan hệ yếu tố chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng thang đo nhà thuốc GPP thành phố Hồ Chí Minh 3 Chƣơng TỔNG QUAN 1.1 TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC