Header Page of 89 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH HÙNG  NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP  CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI  NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT  NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI  MàSỐ: 60.34.10  LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  Giảng viên hướng dẫn khoa học:  TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN  TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 Footer Page of 89 Header Page of 89 MỤC LỤC  Danh mục các từ viết tắt  Danh mục các bảng biểu  Danh mục các hình  MỞ ĐẦU  (1)  Cơ sở hình thành đề tài i  (2)  Mục đích nghiên cứu .ii  (3)  Đối tượng nghiên cứu iii  (4)  Phạm vi nghiên cứu iii  (5)  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài iii  (6)  Quy trình nghiên cứu iv  (7)  Bố cục của đề tài v  Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1  DỊCH VỤ 1  1.1.1  Khái niệm dịch vụ 1  1.1.2  Đặc tính dịch vụ 2  1.1.2.1  Tính vô hình 2  1.1.2.2  Tính không đồng nhất 2  1.1.2.3  Tính không thể tách rời 3  1.1.2.4  Tính không thể cất trữ 3  1.1.2.5  Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ 3  1.2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4  1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ 4  1.2.2  Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 5  1.3  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6  1.3.1  Mô hình SERVQUAL  6  1.3.2  Mô hình SERVPERF 12  1.3.3  Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM 13  KẾT LUẬN CHƯƠNG I 18 Footer Page of 89 Header Page of 89 Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH  NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  2.1  GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ  CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19  2.1.1  Tổng quan về hoạt động của BIDV 19  2.1.1.1  Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 19  2.1.1.2  Kết quả hoạt động của hệ thống BIDV 22  2.1.1.3  Hoạt động dịch vụ và định hướng khách hàng của BIDV 27  2.1.2   Hoạt động dịch vụ của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM 30  2.2    TRÌNH  BÀY  KẾT  QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  CỦA  CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34  2.2.1  Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 34  2.2.1.1  Mô hình nghiên cứu ban đầu 34  2.2.1.2  Các giả thuyết 36  2.2.1.3  Phương pháp nghiên cứu 36  2.2.2  Thiết kế nghiên cứu 37  2.2.2.1  Nghiên cứu định tính 37  2.2.2.2  Nghiên cứu định lượng 39  2.2.3  Kết quả nghiên cứu 42  2.2.3.1  Phân tích mô tả 42  2.2.3.1.1  Thông tin về khách hàng 42  2.2.3.1.2  Xác định nhu cầu khách hàng 42  2.2.3.1.3  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43  2.2.3.1.4  Đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng 44  2.2.3.2  Phân tích thang đo 45  2.2.3.2.1  Kiểm định Cronbach’s Alpha 45  2.2.3.2.2  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48  2.2.3.3  Mô hình nghiên cứu tổng quát 51  2.2.3.4  Kiểm định mô hình nghiên cứu 52  2.2.3.4.1  Phân tích tương quan hệ số Pearson 52  2.2.3.4.2  Phân tích hồi quy 53 Footer Page of 89 Header Page of 89 2.2.3.4.3  Phân tích phương sai (ANOVA)  58  2.2.3.5  Tóm tắt kết quả nghiên cứu 62  2.2.3.5.1  Xác định nhu cầu của khách hàng 62  2.2.3.5.2  Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63  2.2.3.5.3  Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng 68  2.2.3.5.4  Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ 69  2.2.3.5.5  Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng 69  KẾT LUẬN CHƯƠNG II 71  Chương  III:  ĐỀ  XUẤT  NHỮNG  GIẢI  PHÁP  NHẰM  GÓP  PHẦN  NÂNG  CAO  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH  3.1  NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 72  3.1.1  Chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2015 72  3.1.2  Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV 73  3.2  ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 74  3.2.1  Chú trọng các yếu tố liên quan đến sự hữu hình 74  3.2.1.1  Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch 74  3.2.1.2  Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên 75  3.2.1.3  Không ngừng hoàn thiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ gìn và  nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng 75  3.2.2  Không ngừng nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 76  3.2.2.1  Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng 76  3.2.2.2  Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch 77  3.2.3  Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng 78  3.2.3.1  Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của CBCNV 78  3.2.3.2  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những  nhu cầu của khách hàng 80  3.2.4  Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 82  3.2.4.1  Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú 82  3.2.4.2  Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh 85  3.2.4.3  Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng 86  3.2.5  Củng cố sự tin cậy của khách hàng 89  3.2.5.1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ 89 Footer Page of 89 Header Page of 89 3.2.5.2  Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng 91  3.2.5.3  Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của BIDV 93  3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96  3.3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước 96  3.3.2  Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 97  KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99  KẾT LUẬN  Tài liệu tham khảo  Phần phụ lục Footer Page of 89 Header Page of 89 MỞ ĐẦU  1.  Cơ sở hình thành đề tài  Hiện nay, quá trình hội nhập của nước ta vào nền kinh tế khu vực và thế giới  đang diễn ra mạnh mẽ và tạo nên những ảnh hưởng ngày càng sâu rộng đến tất cả  mọi  lĩnh  vực.  Sự  kiện  Việt  Nam  chính  thức  trở  thành  thành  viên  của  Tổ  chức  Thương  mại  Thế  giới  (WTO)  vào  ngày  11/01/2007  đã  đánh  dấu  một  bước  ngoặt  quan trọng trong tiến trình  mở  cửa và hội nhập quốc tế của nước ta, đem  đến cho  nền kinh tế nhiều cơ hội phát triển nhưng đồng thời cũng mang theo không ít những  thách  thức  cạnh  tranh.  Những  thách  thức  đáng  kể  này xuất  hiện  trong  tất  cả  các  ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh, trong đó dịch vụ ngân hàng là một trong những  ngành chịu tác động nhiều nhất. Gia nhập vào thị trường mang tính toàn cầu, cùng  với lộ  trình thực hiện các cam kết  WTO, đến năm 2010  về cơ bản Việt Nam phải  thực hiện mở cửa hoàn toàn trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương  mại phải chấp nhận bước vào một cuộc cạnh tranh gay gắt hơn, không chỉ từ phía  các ngân hàng nội địa như lâu nay mà còn với nhiều ngân hàng nước ngoài khác khi  các hạn chế thị trường được gỡ bỏ. Dù thâm nhập bằng cách này hay cách khác, các  ngân hàng nước ngoài đều là những đối thủ cạnh tranh với nhiều thế mạnh, đặc biệt  là những lợi thế về thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm năng tài chính dồi dào, tính  chuyên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao.  Trong  môi  trường  với  áp  lực  cạnh  tranh  lớn,  với  những  biến  động  liên  tục  của  các  điều  kiện  kinh  tế  vĩ  mô  như  hiện  nay,  khách  hàng  là  nhân  tố  mang  tính  quyết  định  đối  với  sự  tồn  tại  và  phát  triển  của  các  ngân  hàng.  Từng  ngân  hàng  không những  chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới trên thị trường,  mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những khách hàng truyền thống, những  khách hàng hiện tại trong các dự án đầu tư, phương án kinh doanh và củng cố mối  quan hệ với khách hàng cũ cũng là một chiến lược quan trọng, bởi lẽ việc tạo dựng  nền khách hàng ổn định vốn rất cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của  ngân hàng phát triển. Vấn đề duy trì và gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho  khách  hàng  đã  trở  thành  khuynh  hướng  chủ  yếu  trong  cuộc  cạnh  tranh  giữa  các  ngân hàng  thương mại. Ngân hàng nào dành được mối quan  tâm  của khách hàng,  phục vụ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng đó sẽ  có  khả  năng  phát  triển  mối  quan  hệ  tốt  đẹp  và  duy  trì  sự  trung  thành  của  khách Footer Page of 89 Header Page of 89 hàng. Chính vì vậy,  chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ  khách hàng đang trở thành một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. Để nâng cao  chất  lượng  dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách hàng  một  cách  tốt  nhất  có  thể,  ngân  hàng phải nắm bắt được những mong muốn và kỳ vọng  của khách hàng, để từ đó  chủ động cải thiện và thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng của khách hàng.  Khi  năng  lực  phục  vụ  khách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  được  cải  thiện  ngày  càng tốt hơn, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách  hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh  quyết liệt như hiện nay.  TP.HCM là một trong những địa bàn hoạt động trọng điểm của Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam  – BIDV. Trong những năm vừa qua, hoạt động của  BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP.HCM có sự tăng trưởng khá tốt. Có  được kết quả khả quan như vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi  của  thị  trường,  bởi  TP.HCM  là  một  trung  tâm  kinh  tế  lớn,  là  nơi  có  hoạt  động  thương mại và dịch vụ sôi động nhất cả nước. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự  cạnh  tranh  rất  cao  bởi  mật  độ  tập  trung  dày  đặc  của  mạng  lưới  các  ngân  hàng  thương  mại  cả  trong  và ngoài  nước.  Do  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ  cung cấp đến cho  khách  hàng,  đồng  thời  không  ngừng  hoàn  thiện  phong  cách  phục  vụ  để  không  những duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới  mà đó còn là nền tảng để nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục  phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng  dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng  Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh” được thực hiện với  mong  muốn  nghiên  cứu  mong  đợi  và  ý  kiến  đánh  giá  về  chất  lượng  dịch  vụ  của  nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng  cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng tại các chi nhánh BIDV đang  hoạt động trên địa bàn thành phố.  2.  Mục đích nghiên cứu  Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của  khách  hàng  về  chất  lượng  dịch  vụ  được  cung  cấp  bởi  các  Chi  nhánh  BIDV  tại  TP.HCM. Để đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những  vấn đề sau đây: ·  Qua ý kiến đánh giá của khách hàng, xác định những yếu tố tác động đến  chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ. Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại Footer Page of 89 Header Page of 89 TP.HCM  sẽ  có  những  chính  sách  điều  chỉnh,  cải  thiện  thích  hợp  nhằm  nâng cao hiệu quả hoạt động. Mặt khác, thông qua việc phân tích những  yếu tố  có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh  BIDV trên  địa bàn TP.HCM, các chi nhánh  sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng  đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp ·  Xác định nhu cầu và  mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm  dịch vụ cũng như quá trình phục vụ khách hàng của các chi nhánh BIDV  tại TP.HCM. Đánh giá mức độ thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng  khi sử dụng các dịch vụ của BIDV ·  Căn  cứ  tình  hình  hoạt  động,  chiến  lược  phát  triển  của  BIDV  để  đưa  ra  những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng  dịch vụ của các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  à  Đối  tượng  nghiên  cứu: Đề  tài  nghiên  cứu này  tập  trung  vào  đối  tượng  khách  hàng  doanh  nghiệp  của  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên  địa  bàn  TP.HCM. Đây chính  là nhóm khách hàng biết rõ về tiềm lực tài chính, quy mô và  phạm  vi  hoạt  động,  khả  năng  cung  cấp  dịch  vụ  cũng  như  uy  tín  của  BIDV  trong  giao dịch. Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài chính và cung cấp các dịch  vụ  cho  nhu  cầu  của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đối  với  BIDV,  nhóm  khách  hàng  doanh nghiệp vẫn là nhóm khách hàng chủ đạo đối với hoạt động của BIDV, đồng  thời cũng là khách hàng truyền thống từ trước đến nay của cả hệ thống cũng như đối  với các chi nhánh BIDV tại TP.HCM.  à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Phạm  vi  nghiên  cứu  là  các  doanh  nghiệp  có  sử  dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV tại các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM bao gồm:  Sở  giao  dịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài  Gòn,  Gia  Định,  Nam  Kỳ  Khởi  Nghĩa,  Đông Sài Gòn, Tây Sài Gòn và Bắc Sài Gòn.  4.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài  Trong quá trình nghiên cứu, đề tài đã nêu được những cơ sở lý thuyết cơ bản  về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các mô hình chất lượng dịch vụ. Tiếp đến, đề tài  tìm  hiểu  thực  trạng  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM, xác định những nhu cầu và mong muốn của khách hàng doanh nghiệp khi  giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng  dịch vụ được cung cấp tại các chi nhánh BIDV thông qua việc phân tích ý kiến của  khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả nghiên cứu, đề tài đã đề xuất những giải pháp Footer Page of 89 Header Page of 89 và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn  TP.HCM.  Dựa  vào  những  đề  xuất  đó,  các  chi  nhánh  BIDV  có  thể  đưa  ra  những  chính sách cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả  hoạt động trong thời gian tới.  5.  Những đóng góp mới của đề tài  Với việc thực hiện các cam kết gia nhập WTO,  môi trường kinh doanh của  Việt Nam sẽ trở nên minh bạch hơn nhưng cũng cạnh tranh quyết liệt hơn. Do đó,  nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng là vấn đề sống còn trong  cuộc cạnh tranh của các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Với ý nghĩa đó, đề tài  “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các  chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM” được kỳ vọng có ý nghĩa thời sự và đem  lại những đóng góp mới như sau: ·  Trên cơ sở tìm hiểu các tài liệu, tham khảo những công trình nghiên cứu  về dịch vụ  có liên quan, đề tài tiếp tục nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực  dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng  dịch  vụ  của  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM.  Đề  tài  đã  góp  phần hệ thống các lý  luận  và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,  các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho  những  bước  nghiên  cứu  định  tính  và  định  lượng  tiếp  theo  sau  đó.  Đặc  biệt,  tập  trung  nghiên  cứu  sâu  về  các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  phổ  biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi tiết của mô hình  SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality; những ứng dụng và kết  quả  kiểm định  trong thực tiễn  của SERVQUAL cũng như mô hình biến  thể của nó là SERVPERF ·  Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô  hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp những nội dung cần thiết  của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo  phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.  Đồng  thời,  đề  xuất  tiến  hành  xem  xét  mối  tương quan  cụ  thể  giữa  thời  gian  sử  dụng  dịch  vụ  đối  với  chất  lượng dịch  vụ  nhằm  làm  rõ  hơn  các  luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model ·  Thực hiện các bước nghiên cứu định tính và định lượng để rút ra những  kết  quả  cần  thiết  theo  mục  tiêu  nghiên  cứu  đã  đề  ra cũng  như  xác  định  đánh giá của đối tượng khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng Footer Page of 89 Header Page 10 of 89 dịch vụ do các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM cung cấp, dựa vào  đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao  chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV  tại TP.HCM nói riêng.  6.  Quy trình nghiên cứu  Mục tiêu nghiên cứu  Cơ sở lý luận:  ­  Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ  ­  Các  mô  hình  chất  lượng  dịch  vụ  SERVQUAL,  SERVPERF và PSQM  Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo  Nghiên cứu định tính:  ­  Thảo luận/Phỏng vấn  ­  Điều chỉnh mô hình và các thang đo  Nghiên cứu định lượng:  ­  Thiết kể bảng câu hỏi  ­  Thu thập số liệu  ­  Xử lý số liệu:  à Phân tích các thống kê mô tả  à Kiểm định độ tin cậy  à Phân tích nhân tố  à Hiệu chỉnh mô hình  à Phân tích hệ số Pearson  à Phân tích hồi quy  à Phân tích phương sai – ANOVA  Đưa ra kết quả nghiên cứu  Đề xuất và kiến nghị Footer Page 10 of 89 Header Page 123 of 89 6.     Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của BIDV? (Anh/Chị vui lòng  đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  6.1   Rất hài lòng  6.2   Hài lòng  6.3  Khá hài lòng  6.4   Tương đối không hài lòng  6.5  Hoàn toàn không hài lòng  7.  Trong thời gian tới, công ty có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh  BIDV không? (Anh/Chị vui lòng đánh dấu [x] vào ô trống lựa chọn)  7.1   Chắc chắn sẽ tiếp tục  7.2  Hầu như sẽ tiếp tục  7.3  Không chắc sẽ tiếp tục  7.4  Hầu như không tiếp tục  7.5  Chắc chắn không tiếp tục  8. Theo ý kiến của Anh/Chị, các chi nhánh BIDV cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch  vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn?  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  Footer Page 123 of 89 Công ty:  ……………………………………………………………………………………………………………  Ngày:  …………………………………………………………………………………………………………… Header Page 124 of 89 Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!  Phụ lục 7 – Phân tích nhân tố lần 1  KMO and Bartlett's Test  Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling  Adequacy.  Bartlett's Test of  Sphericity  890  Approx. Chi­Square  df  Sig.  5906.257  210  000  Total Variance Explained  Component  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  Total  9.413  1.754  1.532  1.393  1.150  996  Initial Eigenvalues  % of  Cumulative  Variance  %  44.825  44.825  8.354  53.178  7.296  60.474  6.635  67.110  5.474  72.584  4.744  77.328  936  897  818  541  526  222  4.456  4.272  3.897  2.578  2.505  1.059  81.784  86.057  89.953  92.532  95.037  96.096  180  133  856  635  96.952  97.587  118  096  086  077  061  038  032  560  455  408  367  291  182  150  98.147  98.601  99.009  99.376  99.667  99.850  100.000  Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 124 of 89 Extraction Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  9.413  44.825  44.825  1.754  8.354  53.178  1.532  7.296  60.474  1.393  6.635  67.110  1.150  5.474  72.584  Rotation Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  5.074  24.160  24.160  3.410  16.236  40.396  3.297  15.699  56.095  2.056  9.793  65.887  1.406  6.696  72.584  Header Page 125 of 89 a  Rotated Component Matrix  HHINH1  HHINH3  HANH1  HHINH4  HHINH2  1  890  2  843  DMUC3  HANH3  831  829  DMUC2  787  HANH2  TTIEN2  TTIEN1  PHVU2  5  865  863  796  568  PHVU1  TCAY2  TCAY4  TCAY1  TCAY5  Extraction Method: Principal Component Analysis.  Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.  a Rotation converged in 6 iterations.  Footer Page 125 of 89 4  882  878  848  824  PHVU3  DMUC1  TCAY3  TTIEN3  Component  3  899  885  738  627  514  Header Page 126 of 89 Phụ lục 8 – Phân tích nhân tố lần cuối  KMO and Bartlett's Test  Kaiser­Meyer­Olkin Measure of Sampling  Adequacy.  Bartlett's Test of  Sphericity  884  Approx. Chi­Square  df  Sig.  5747.327  153  000  Total Variance Explained  Component  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  Total  9.000  1.709  1.508  1.357  1.107  930  Initial Eigenvalues  % of  Cumulative  Variance  %  50.001  50.001  9.496  59.496  8.379  67.875  7.536  75.412  6.153  81.564  5.169  86.734  793  542  226  4.404  3.011  1.255  91.137  94.148  95.403  181  1.004  96.408  134  121  096  086  078  061  039  744  672  531  476  432  341  216  97.152  97.824  98.355  98.831  99.263  99.604  99.820  032  180  100.000  Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 126 of 89 Extraction Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  9.000  50.001  50.001  1.709  9.496  59.496  1.508  8.379  67.875  1.357  7.536  75.412  1.107  6.153  81.564  Rotation Sums of Squared  Loadings  % of  Cumulative  Total  Variance  %  4.435  24.637  24.637  3.863  21.462  46.100  3.040  16.887  62.987  1.988  11.044  74.031  1.356  7.534  81.564  Header Page 127 of 89 a  Rotated Component Matrix  Component  HHINH1  HHINH3  HANH1  HHINH4  HHINH2  DMUC1  HANH3  DMUC3  DMUC2  TTIEN3  HANH2  TTIEN2  TTIEN1  PHVU2  PHVU1  1  872  2  3  5  866  859  828  800  897  887  887  843  869  867  799  547  TCAY2  TCAY4  TCAY1  Extraction Method: Principal Component Analysis.  Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.  a Rotation converged in 6 iterations.  Footer Page 127 of 89 4  936  918  757  651  559  Header Page 128 of 89 Phụ lục 9 – Phân tích hồi quy  a  Variables Entered/Removed  Model  1  2  Variables  Entered  su huu  hinh  Variables  Removed    su thuan  tien  hieu qua  phuc vu  3  4  5      Method  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  danh muc  dich vu    Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  su tin cay    Stepwise (Criteria: Probability­of­F­to­enter = .100).  a.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  f  Model Summary  Model  1  2  3  4  R  R Square  716 a  513  849 b  720  888 c  788  908 d  919 e  5  Adjusted  R Square  511  718  786  Std. Error of  the Estimate  51214  38869  33900  821  842  30954  29125  824  845  Durbin­W atson  1.700  a.  Predictors: (Constant), su huu hinh  b. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien  c. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu  d. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,  danh muc dich vu  e.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu,  danh muc dich vu, su tin cay  f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Footer Page 128 of 89 Header Page 129 of 89 ANOVA f  Model  1  2  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  Total  Regression  Residual  3  Total  Regression  4  Residual  Total  5  Regression  Residual  Total  Sum of  Squares  75.305  71.604  df  1  273  Mean Square  75.305  262  F  287.108  Sig.  000 a  52.908  151  350.208  000 b  38.588  335.772  000 c  146.909  105.816  41.093  146.909  115.765  274  2  272  274  3  31.144  146.909  271  274  115  121.039  25.870  4  270  30.260  096  315.815  000 d  146.909  124.091  22.818  146.909  274  5  269  274  24.818  085  292.582  000 e  a.  Predictors: (Constant), su huu hinh  b. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien  c. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu  d. Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu  e.  Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu,  su tin cay  f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Footer Page 129 of 89 Header Page 130 of 89 Coefficients a  Model  1  2  3  (Constant)  su huu hinh  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  Collinearity  Statistics  Beta  Sig.  000  000  000  000  Tolerance  654  t  34.300  16.944  22.094  20.199  460  14.211  000  716  VIF  1.000  1.000  982  1.019  982  1.019  000  000  841  1.189  966  833  1.035  1.201  028  1.725  398  090  022  546  19.072  17.914  su thuan tien  hieu qua phuc vu  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  375  241  025  026  427  285  14.997  9.304  000  000  634  169  3.760  000  396  339  020  023  543  385  19.478  14.502  000  000  841  924  1.189  1.083  hieu qua phuc vu  203  327  024  044  240  201  8.374  7.419  000  000  795  887  1.258  1.128  ­.114  202  ­.564  574  389  326  019  022  533  371  20.301  14.770  000  000  838  915  1.194  1.093  177  306  023  042  210  189  7.644  7.362  000  000  768  881  1.302  1.135  239  040  151  5.998  000  908  1.102  danh muc dich vu  (Constant)  su huu hinh  su thuan tien  hieu qua phuc vu  danh muc dich vu  5  Standardized  Coefficients  404  (Constant)  su huu hinh  4  Unstandardize  d Coefficients  Std.  B  Error  3.021  088  522  031  2.079  094  477  024  su tin cay  a.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Excluded Variables e  Model  1  danh muc dich vu  su thuan tien  hieu qua phuc vu  su tin cay  danh muc dich vu  hieu qua phuc vu  su tin cay  danh muc dich vu  su tin cay  su tin cay  2  3  4  Collinearity Statistics  Minimum  Tolerance  VIF  Tolerance  982  1.019  982  982  1.019  982  846  1.182  846  973  1.028  973  929  1.076  929  833  1.201  833  Beta In  343 a  460 a  343 a  274 a  250 b  285 b  t  9.185  14.211  8.351  6.925  8.409  9.304  Sig.  000  000  000  000  000  000  Partial  Correlation  487  653  452  387  455  492  214 b  201 c  167 c  7.089  7.419  6.060  000  000  000  396  412  346  954  887  914  1.048  1.128  1.094  954  795  798  151 d  5.998  000  343  908  1.102  768  a.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh  b.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien  c.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu  d.  Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu  e Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Footer Page 130 of 89 Header Page 131 of 89 a  Collinearity Diagnostics  Variance Proportions  Eigenvalue  1.936  Condition  Index  1.000  (Constant)  03  su huu hinh  03  064  2.865  5.522  1.000  97  01  97  01  01  095  5.503  01  76  36  041  3.802  8.409  1.000  98  00  23  01  63  01  01  097  6.264  02  46  44  04  064  037  7.694  10.134  00  98  49  04  12  44  75  20  4.778  1.000  00  00  00  00  00  101  065  6.891  8.576  00  00  53  46  28  23  05  59  00  00  051  9.726  07  00  48  33  05  006  5.757  27.625  1.000  93  00  00  00  01  00  01  00  94  00  00  103  7.468  00  57  19  06  00  00  4  067  057  9.302  10.015  00  02  36  06  47  32  33  57  00  01  01  02  5  6  011  005  23.116  34.260  00  98  00  00  01  01  00  03  50  47  58  39  Model  1  Dimension  1  2  2  1  2  3  3  1  2  3  4  4  1  2  3  4  5  5  1  2  3  su thuan tien  hieu qua  phuc vu  danh muc  dich vu  a.  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Residuals Statistics a  Predicted Value  Residual  Std. Predicted Value  Std. Residual  Minimum  2.8949  ­.5047  ­2.264  Maximum  6.7477  5361  3.462  Mean  4.4182  0000  000  Std. Deviation  67297  28858  1.000  N  275  275  275  ­1.733  1.841  000  991  275  a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Footer Page 131 of 89 su tin cay  Header Page 132 of 89 Phụ lục 10 ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau  Descriptives  danh gia chat luong dich vu  95% Confidence  Interval for Mean  Lower  Upper  Bound  Bound  3.67  4.33  N  31  Mean  4.00  Std.  Deviation  894  Std.  Error  161  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  98  114  32  3.85  4.33  4.38  751  619  707  076  058  125  3.70  4.22  4.12  Total  275  4.13  746  045  4.04  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  Minimum  2  Maximum  5  4.00  4.45  4.63  3  3  3  5  5  5  4.22  2  5  F  9.857  Sig.  000  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  Levene  Statistic  1.776  df1  3  df2  271  Sig.  152  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  Between Groups  W ithin Groups  Sum of  Squares  15.008  137.537  Total  Post Hoc Tests Footer Page 132 of 89 152.545  df  3  271  274  Mean Square  5.003  508  Header Page 133 of 89 Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  (I) thoi gian su  dung dich vu  duoi 1 nam  (J) thoi gian su  dung dich vu  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  Mean  Difference  (I­J)  15  ­.33  Sig.  950  303  Lower Bound  ­.34  ­.81  Upper Bound  64  14  tren 5 nam  duoi 1 nam  ­.38  ­.15  ­.49*  ­.53*  33  204  178  095  146  171  356  950  000  004  303  ­.93  ­.64  ­.74  ­.93  ­.14  18  34  ­.23  ­.13  81  1 ­ 3 nam  tren 5 nam  49*  ­.04  095  138  000  1.000  23  ­.42  74  34  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  38  53*  04  204  146  138  356  004  1.000  ­.18  13  ­.34  93  93  42  tren 5 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  95% Confidence Interval  Std. Error  178  171  duoi 1 nam  3 ­ 5 nam  3 ­ 5 nam  *. The mean difference is significant at the .05 level.  Means Plots  4.5  Mean of danh gia chat luong dich vu  4.4  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8  duoi 1 nam  1 ­ 3 nam  3 ­ 5 nam  tren 5 nam  thoi gian su dung dich vu  Phụ lục 11  ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác nhau Footer Page 133 of 89 Header Page 134 of 89 Descriptives  danh gia chat luong dich vu  1  2  3  N  7  Mean  3.86  Std.  Deviation  690  Std.  Error  261  41  83  4.15  4.28  823  686  129  075  3.89  4.13  62  41  24  9  5  3  4.00  4.00  4.04  4.33  4.40  4.33  747  806  690  707  894  577  095  126  141  236  400  333  275  4.13  746  045  4  5  6  7  8  9  Total  95% Confidence  Interval for Mean  Lower  Upper  Bound  Bound  3.22  4.50  Minimum  3  Maximum  5  4.41  4.43  3  2  5  5  3.81  3.75  3.75  3.79  3.29  2.90  4.19  4.25  4.33  4.88  5.51  5.77  3  3  3  3  3  4  5  5  5  5  5  5  4.04  4.22  2  5  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  Levene  Statistic  844  df1  8  df2  266  Sig.  565  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  Between Groups  Sum of  Squares  5.115  df  8  Mean Square  639  554  W ithin Groups  147.431  266  Total  152.545  274  Post Hoc Tests Footer Page 134 of 89 F  1.154  Sig.  328  Header Page 135 of 89 Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  (I) san pham  dich vu su dung  1  Mean  Difference  (I­J)  ­.29  ­.42  ­.14  Std. Error  291  271  278  Sig.  1.000  999  1.000  ­.14  ­.18  ­.48  290  296  352  1.000  1.000  1.000  ­1.45  ­1.49  ­1.89  1.17  1.12  94  ­.54  ­.48  29  478  423  291  1.000  1.000  1.000  ­2.93  ­3.35  ­1.02  1.84  2.40  1.60  ­.13  15  15  149  160  180  1.000  1.000  1.000  ­.63  ­.38  ­.45  36  67  74  10  ­.19  ­.25  191  269  420  1.000  1.000  1.000  ­.54  ­1.26  ­2.99  75  89  2.48  ­.19  42  13  357  271  149  1.000  999  1.000  ­5.30  ­.96  ­.36  4.93  1.80  63  28  28  24  121  147  160  580  904  997  ­.12  ­.21  ­.32  67  76  79  ­.06  ­.12  ­.06  247  407  342  1.000  1.000  1.000  ­1.15  ­3.09  ­7.13  1.03  2.85  7.01  14  ­.15  ­.28  278  160  121  1.000  1.000  580  ­1.20  ­.67  ­.67  1.49  38  12  00  ­.04  ­.33  158  170  254  1.000  1.000  1.000  ­.52  ­.62  ­1.41  52  54  75  ­.40  ­.33  14  411  347  290  1.000  1.000  1.000  ­3.29  ­6.66  ­1.17  2.49  5.99  1.45  ­.15  ­.28  00  180  147  158  1.000  904  1.000  ­.74  ­.76  ­.52  45  21  52  ­.04  ­.33  ­.40  189  267  419  1.000  1.000  1.000  ­.68  ­1.41  ­3.14  59  74  2.34  ­.33  18  ­.10  356  296  191  1.000  1.000  1.000  ­5.53  ­1.12  ­.75  4.87  1.49  54  ­.24  04  04  160  170  189  997  1.000  1.000  ­.79  ­.54  ­.59  32  62  68  ­.29  ­.36  ­.29  275  424  362  1.000  1.000  1.000  ­1.38  ­3.04  ­5.03  79  2.32  4.44  48  19  06  352  269  247  1.000  1.000  1.000  ­.94  ­.89  ­1.03  1.89  1.26  1.15  6  8  9  1  33  33  29  254  267  275  1.000  1.000  1.000  ­.75  ­.74  ­.79  1.41  1.41  1.38  ­.07  00  54  464  408  478  1.000  1.000  1.000  ­2.46  ­3.02  ­1.84  2.32  3.02  2.93  2  3  4  25  12  40  420  407  411  1.000  1.000  1.000  ­2.48  ­2.85  ­2.49  2.99  3.09  3.29  5  6  7  40  36  07  419  424  464  1.000  1.000  1.000  ­2.34  ­2.32  ­2.32  3.14  3.04  2.46  9  1  2  07  48  19  521  423  357  1.000  1.000  1.000  ­2.88  ­2.40  ­4.93  3.02  3.35  5.30  3  4  5  06  33  33  342  347  356  1.000  1.000  1.000  ­7.01  ­5.99  ­4.87  7.13  6.66  5.53  6  7  8  29  00  ­.07  362  408  521  1.000  1.000  1.000  ­4.44  ­3.02  ­3.02  5.03  3.02  2.88  (J) san pham  dich vu su dung  2  3  4  5  6  7  8  9  2  1  3  4  5  6  7  3  8  9  1  2  4  5  6  7  8  4  9  1  2  3  5  6  7  8  9  5  1  2  3  4  6  7  6  8  9  1  2  3  4  5  7  8  7  9  1  2  3  4  5  8  9  Footer Page 135 of 89 95% Confidence Interval Lower Bound  Upper Bound  ­1.60  1.02  ­1.80  96  ­1.49  1.20  Header Page 136 of 89 Means Plots  4.5  Mean of danh gia chat luong dich vu  4.4  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8  1  2  3  4  5  6  7  8  9  san pham dich vu su dung  Phụ lục 12  ­ Phân tích ANOVA: sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ  giữa các nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác nhau  Descriptives  danh gia chat luong dich vu  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  Total  N  12  133  Mean  4.33  4.28  Std.  Deviation  778  732  Std.  Error  225  063  113  17  275  3.96  3.88  4.13  693  928  746  065  225  045  95% Confidence  Interval for Mean  Lower  Upper  Bound  Bound  3.84  4.83  4.15  4.40  3.84  3.41  4.04  Minimum  3  3  Maximum  5  5  3  2  2  5  5  5  4.09  4.36  4.22  Test of Homogeneity of Variances  danh gia chat luong dich vu  Levene  Statistic  3.399  df1  3  df2  271  Sig.  018  ANOVA  danh gia chat luong dich vu  Between Groups  W ithin Groups  Total  Footer Page 136 of 89 Sum of  Squares  7.549  144.997  152.545  df  3  271  274  Mean Square  2.516  535  F  4.703  Sig .003  Header Page 137 of 89 Post Hoc Tests  Multiple Comparisons  Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu  Tamhane  (I) so ngan hang  giao dich  1 ngan hang  Mean  Difference  (I­J)  06  37  Std. Error  234  234  Sig.  1.000  593  Lower Bound  ­.67  ­.36  Upper Bound  78  1.09  45  ­.06  318  234  668  1.000  ­.45  ­.78  1.36  67  31*  40  091  234  004  493  07  ­.29  56  1.08  1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  ­.37  ­.31*  08  ­.45  ­.40  234  091  234  318  234  593  004  1.000  668  493  ­1.09  ­.56  ­.61  ­1.36  ­1.08  36  ­.07  77  45  29  4 ­ 5 ngan hang  ­.08  234  1.000  ­.77  61  (J) so ngan hang  giao dich  2 ­ 3 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  1 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  1 ngan hang  4 ­ 5 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  hon 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  95% Confidence Interval  *. The mean difference is significant at the .05 level.  Means Plots  4.4  Mean of danh gia chat luong dich vu  4.3  4.2  4.1  4.0  3.9  3.8 1 ngan hang  2 ­ 3 ngan hang  so ngan hang giao dich  Footer Page 137 of 89 4 ­ 5 ngan hang  hon 5 ngan hang  ... phát triển vững chắc trong thời kỳ hội nhập. Vì vậy, đề tài  Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh  được thực hiện với  mong  muốn  nghiên ... có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM, các chi nhánh sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp ·  Xác định nhu cầu và ... nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM  CHƯƠNG III: Đề  xuất những giải pháp  nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Chi nhánh BIDV trên địa bàn TP.HCM.