Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA TÀI DU LỊCH  SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐỖ THỊ THÙY LIÊN BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN SƠN TÙNG TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2013 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC LOẠI HÌNH VÀ BẢNG  Hình 1.1 Sơ đồ cấu nhân phận Housekeeping Hình 1.2 Quy trình phục vụ phận Housekeeping 12 Hình 1.3 Quy trình vệ sinh phòng khách 14 Hình 1.4 Quy trình giao nhận đồ giặt ủi cho khách 15 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 24 Hình 2.2 Sơ đổ tổ chức phận House keeping khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 28 Hình 2.3 Quy trình chung phục vụ khách vào buổi sáng 36 Hình 2.4 Quy trình làm phòng khách 39 Hình 2.5 Quy trình quét dọn phòng vệ sinh 42 Hình 2.6 Quy trình phục vụ khách vào buổi tối 44 Hình 2.7 Sơ đồ bàn giao chìa khóa vạn .46 Hình 2.8 Quy trình kiểm tra MiniBar 48 Hình 2.9 Sơ đồ mối quan hệ phận 50 Bảng 2.1 Danh mục loại phòng Khách sạn The IMPERIAL VT 30 Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân cần thiết theo công suất phòng 58 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên LỜI CẢM ƠN -oOo Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại học Tài – Marketing, quý thầy cô Khoa Du lịch hết lòng dạy dỗ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt thời gian qua Em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Sơn Tùng tận tình dẫn, đóng góp ý kiến giúp đỡ em hoàn thành báo cáo cách tốt Trong thời gian thực tập Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm hoàn thành tốt chương trình thực tập Do kiến thức em hạn chế, thời gian thực tập lại tương đối ngắn nên sai sót điều tránh khỏi Kính mong quý thầy cô, anh chị góp ý để em hoàn thiện, bổ sung kiến thức kinh nghiệm tốt cho công việc thực tế em sau Cuối cùng, em kính chúc quý thầy cô Trường Đại học Tài – Marketing anh chị Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc sống Một lần em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đỗ Thị Thùy Liên Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP MỤC LỤC MỤC TIÊU ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1.2 Các loại hạng buồng phòng khách sạn 11 1.1.2.3 Phân loại theo số khách phòng .12 1.1.2.4 Phân loại theo tiêu chuẩn giường 12 1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động phận phòng buồng 12 2.1.3 Kiến trúc quy mô khách sạn 27 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 27 2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn 31 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 34 2.2.1 Giới thiệu phận Housekeeping Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 34 2.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 38 2.3.1 Kiểm tra tình trạng phòng 38 2.3.2 Chuẩn bị phòng đón khách 40 2.3.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú .41 2.3.3.1 Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng .43 2.3.3.4 Một số quy trình khác kèm theo trình phục vụ khách 53 2.3.4 Mối quan hệ với phận khác để xử lý công việc phận 57 2.4 PHÂN TÍCH ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DịCH VỤ BỘ PHẦN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 57 2.4.1 Ưu điểm 57 2.4.2 Nhược điểm 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 60 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 60 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú 60 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 62 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên 3.1.2.1 Mục tiêu 62 3.1.2.2 Phương hướng .63 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 64 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàng thiện quy trình phục vụ khách đội ngũ lao động khách sạn 64 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất khách sạn 65 3.2.3 Hoàn thiện tay nghề đội ngũ nhân viên phận .66 3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên 68 3.2.5 Hoàn thiện kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh phòng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ phòng công việc quan trọng Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Do có điều kiện thực tập khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU nên định chọn đề tài “HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với niềm ao ước kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU đưa khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt Việt Nam nói chung Thành phố Vũng Tàu nói riêng MỤC TIÊU ĐỀ TÀI Mục tiêu đề tài tập tên trọng vào việc “hoàn thiện quy trình làm phòng Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU” Thông qua việc thực đề tài này, hy vọng nghiên cứu, học hỏi thêm kiến thức quý báu cho việc học tập qua đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu làm phòng khách sạn ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu đề tài phân tích, đánh giá quy trình làm phòng khách sạn Nêu điểm mạnh hạn chế cần phải khắc phục để hoàn thiện quy trình phục vụ Yêu cầu mục tiêu báo cáo thực tập mà đối tượng phạm vi đề tài ngắn gọn không rộng em muốn tập trung vào vấn đề đề tài “quy trình làm phòng” Báo cáo sử dụng số liệu năm gần khách sạn CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong trình thực hiện, tiếp cận thực tế công việc, vận dùng kiến thức ngành quản trị Nhà hàng-Khách sạn với quan sát thực tế, tham khảo tài liệu, thu thập thông tin tài liệu thực tế phận Housekeeping Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU, so sánh lý thuyết thực tiễn công việc, phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp để hoàn thành báo cáo BỐ CỤC BÁO CÁO THỰC TẬP Bố cục báo cáo chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung phận buồng khách sạn Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình làm phòng phận buồng Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ BỘ PHẬN PHÒNG BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm chung Sản phẩm kinh doanh khách sạn “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi “buồng” niềm Nam gọi “phòng” Nhưng khái niệm giống nghĩa dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi người Cho nên phòng phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tùy vào đẳng cấp riêng khách sạn chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng khác Từ đặc điểm trên, hiểu “buồng phòng” khách sạn sau: Đó không gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng Qua ta có khái niệm phận phòng buồng: “Bộ phận phòng buồng khách sạn gọi phận quản gia Khu vực phận phòng buồng quản lí rộng, cán bộ, công nhân viên đông; doanh thu phận chiếm khoảng 2/3 tổng doanh thu toàn khách sạn.” Theo giáo trình “quản trị khách sạn đại” Lục Bội Minh chủ biên, Trần Khang dịch Công việc phận phòng làm vệ sinh, bảo dưỡng toàn phòng khách sạn, làm công việc dịch vụ cho khách giặt giũ quần áo, thuê đồ dùng, sinh hoạt; làm vệ sinh bảo dưỡng khu vực công cộng, tẩy trùng, diệt gián khách sạn; thiết kế, cắt may thay đổi, giặt giũ đồng phục cán bộ, công nhân viên toàn khách sạn Mục tiêu quản lý phận phòng phục vụ khách theo tiêu chuẩn quản lý quốc tế, dịch vụ chuẩn mực, khiến khách thoải mái, thuận tiện an toàn sống CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên nhà để có nhiều khách khách quen tới ăn nghỉ khách sạn, nâng cao danh tiếng khách sạn nước Vai trò nhiệm vụ phận Houskeeping khách sạn ngày lau dọn phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo thuận lợi cho khách trình lưu trú khách sạn Hơn nữa, phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng toàn khách sạn Những nơi mà khách đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc phận (Back of the house) phải dọn vệ sinh ngày định kỳ Ở số khách sạn tiêu chuẩn quốc tế phận Housekeeping đảm nhận vai trò cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho dịch vụ cộng thêm sử dụng miễn phí tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn Bộ phận Housekeeping khách sạn phối hợp với phận khác có liên quan trình phục vụ khách hàng, phối hợp nhịp nhàng tạo môi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng đề Trong công việc mình, mục đích phận trì tiêu chuẩn phù hợp với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều phản ánh qua hài lòng khách hàng Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung Do doanh thu khách sạn chủ yếu từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng thoải mái để bán cho khách hàng quan trọng Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá khách hàng hoạt động kinh doanh khách sạn Ngoài trách nhiệm kể trên, phận Housekeeping phải kiểm soát chặt chẽ chi phí đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ quy cách sản phẩm lịch trình phân phối, trì sản phẩm phục vụ theo tiêu chuẩn khách sạn đề chấp hành nghiêm chỉnh quy định pháp luật tiêu chuẩn an toàn, tiêu chuẩn y tế 10 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên đánh giá tốt khách nhân viên phục vụ phòng (Room Attendant) khách sạn Sự chu đáo, tận tình, thân thiện vui vẻ điều dễ nhận thấy bắt gặp nhân viên phục vụ phòng nơi Tinh thần làm việc nhóm hỗ trợ lẫn công việc nét đặc trưng giúp mang đến cho khách hàng phục vụ kịp thời, làm hài lòng tất vị khách vị khách khó tính Do đó, chiến lược phát triển mình, The IMPERIAL VŨNG TÀU quan tâm đến vấn đề đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao trình độ chuyên môn khả phục vụ khách cho nhân viên Xuất phát từ nhận thức nhân viên nhân tố quan trọng góp phần vào thành công hướng Nhiều buổi huấn luyện, giới thiệu liên tục đưa đến cho toàn thể nhân viên nhằm nâng cao hiểu biết trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với hướng chiến lược phát triển khách sạn tiêu chuẩn ngành khách sạn 2.4.2 Nhược điểm Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU qua năm hoạt động đến nay, hệ thống sở vật chất phòng ngủ cần nâng cấp số vật tư Như vật dụng nội thất gỗ có vết trầy xước đốm dơ Máy hút bụi cũ làm cho công việc hút bụi nhiều thời gian Vì thế, việc đầu tư nâng cấp lại hệ thống phòng ngủ phải ưu tiên chiến lược phát triển tới khách sạn Nâng cấp thay vật dụng tiện nghi phòng thực bước, phải đảm bảo đồng hài hòa mặt thẩm mỹ Tạo mẻ cho khách lưu trú khách sạn, trải nghiệm với chất lượng phục vụ khách nâng cao với nâng cấp hệ thống sở tiện nghi đại phòng Theo tiêu chuẩn, nhân viên chia làm ca: sáng chiều Nhân viên ca sáng phân công vệ sinh trung bình 10 phòng ca làm việc (không bao gồm phòng AE chưa có khách trước đó) Nên nhân viên phục vụ phòng phải tự xếp thời gian, chạy đua với thời gian để đảm bảo hoàn thành công việc, việc họ phải chịu áp lực công việc cao, vừa phải đảm bảo vệ sinh 58 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên phòng theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn đề ra, vừa phải hoàn thành công việc thời gian quy định Nên khó tránh sai sót trình thực công việc, mà sai sót lại nguyên nhân gây nên lời than phiền khách lưu trú khách sạn Những than phiền khách vệ sinh phòng chưa đạt tiêu chuẩn, đặt thiếu đồ dùng phòng Trên thực tế, phòng trống dơ (Vacant Dirty) khách sạn, cần phải 45 - 60phút dọn dẹp phòng theo tiêu chuẩn vệ sinh, nhân viên phục vụ phòng cần 30 – 45 phút để vệ sinh phòng trống dơ, phòng có khách 15 - 25 phút Thời gian cần thiết dành cho việc dọn dẹp vệ sinh phòng chưa đủ Với phòng lớn cần nhiều thời gian dọn dẹp thế, khách sạn cần lịch RA tầng để giảm bớt thời gian dọn phòng Nhưng thường số lượng nhân viên không đủ đáp ứng, đán đến áp lực công việc tăng cao Điều khiến thao tác nhân viên phải thực nhanh để kịp thời gian nên nhiều nơi nhân viên làm vệ sinh không kỹ góc tường, bên giường, chân tivi, gương, bồn tắm, tường nhà vệ sinh Do đó, không đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết thời gian cho việc kiểm tra, giám sát thực lại công việc 59 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành kinh doanh lưu trú Trog năm 2011 coi năm tuyệt vời cho ngành lưu trú, không thế, năm 2012 chí rực rỡ nhiều cho khách sạn Sau dây 10 xu hướng hàng đầu ngành lưu trú, đưa bậc thầy khách sạn Robert Rauch chủ tịch R.A Rauch & Associates Chủ khách sạn đầu tư vào tài sản cần thiết để tận dụng lợi thị trường Nhiều năm qua, khách sạn trì hoãn thực kế hoạch cải tiến họ không thấy cần thiết Tuy nhiên, năm 2012 đánh dấu bước khởi đầu ngày nhiều thay đổi biến đổi khách sạn, nhiều cải tiến diễn Mọi khía cạnh đều nghiên cứu khách hàng hài lòng Sự tái kiến thiết diễn nhiều để nâng cấp không gian phòng ăn, hành lang, bar, trung tâm thể dục, buồng ngủ nhiều thứ khác Chủ khách sạn đầu tư vào dòng nội thất hàng đầu khách du lịch ngày biết việc tạo một không gian sang trọng điều bắt buộc Hầu dòng tiền đầu tư vào nguồn vốn Điều khiến chủ đầu tư cần giữ vững lạc quan điều bắt buộc Không có nghi ngờ người tâm huyết với ngành làm cách để đảo ngược điều Điều xảy nhiều lần trước người phải xoay sở để vượt qua Đặt phòng trực tuyến tiếp tục phát triển với tốc đố khiêm tốn Theo thống kê cho thấy, ngày nhiều du khách Mỹ sử dụng Internet phương tiện tìm kiếm khách sạn tốt để lưu trú Hơn 114 triệu người dự đoán sử dụng Internet cho mục đích đặt phòng khách sạn năm nay, 94 triệu 60 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên người số thật đặt phòng Các chiến lược trực tuyến chứng minh sức mạnh việc đặt phòng tất nhiên thực dễ dàng với trang web khách sạn Do hầu hết khách sạn thực hệ thống này, nên có tăng trưởng khiêm tốn, giảm sút Việc đặt phòng tìm kiếm qua điện thoại tăng Khách du lịch khách hàng tiềm khách sạn trở nên lưu động Họ sử dụng điện thoại để tìm kiếm xem xét khách sạn để đặt phòng hủy bỏ chúng Thực tế, Google dự đoán điện thoại di động vượt qua máy tính trở thành thiết bị phổ biến dùng để lướt Internet cho mục đích tìm kiếm đặt phòng khách sạn Nhu cầu mức giá bình quân tăng lên hầu hết thị trường, phân bổ không đồng Nhu cầu đỉnh điểm năm qua phần xu hướng ngành lưu trú Kể từ suy thoái kinh tế Mỹ, thị trường yếu bao gồm khách sạn phục hồi trở lại Ngành lưu trú hồi phục ngành công nghiệp thành công đáng khen ngợi Quản lý doanh thu nghệ thuật quản lý khách sạn khoa học Quản lý doanh thu sử dụng kể từ năm 1970 Tuy nhiên, hiệu với nhà quản trị biết cách thực thi Từng chút một, việc quản lý doanh thu biến thành khoa học, trở thành trình tối đa hóa doanh thu Sự thành công công ty không việc may mắn mà đến từ làm việc tích cực người giao trách nhiệm quan trọng Nó không chiến lược đơn giản việc định giá dựa cung cầu Khách sạn điều tiết giá họ nhờ vào dự báo khoa học sử dụng liệu nhu cầu thị trường thông qua ứng dụng thông tin thị trường Sự gia tăng quản lý kênh phân phổi tác động lớn đến giá Các chiến lược quản lý kênh phát triển vượt giới hạn nhà điều hành chủ sở hữu khách sạn dành hội để bán phòng bán 61 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên dịch vụ họ Tuy nhiên, điều quan trọng chủ khách sạn nên biết chi phí phương tiện kèm theo chi phí quản lý phát sinh Như vậy, sử dụng kênh phân phối có chi phí hiệu điều bắt buộc Các thương hiệu đầu tư nhiều vào thỏa thuận để mở rộng thị phần Trong kinh doanh khách sạn, bạn lớn mạnh nào, bạn tìm kiếm điều tốt Các thương hiệu Hyatt, Starwood Intercontinental đuổi theo kẻ hùng mạnh Hilton Marriot Chuẩn bị cho tăng trưởng Khi nhu cầu dự kiến ổn định năm nay, có vô số hội cho hoạt động khách sạn Điều mong đợi diễn đến tận năm 2016 Cảnh báo phải sử dụng vào năm 2017 năm Người ta dự đoán khách sạn tăng trưởng mức giá tăng theo lạm phát Chủ khách sạn phải quan tâm đến tất hoạt động để đảm bảo họ tối đa hóa gia tăng lợi nhuận giá trị năm dự kiến Truyền thông đại chúng tiếp tục thay đổi cách kết nối với khách du lịch Theo tin tức ngành lưu trú, có 22% số khách sạn ngành sử dụng truyền thông đại chúng phương tiện để tạo doanh thu lợi nhuận Điều dự đoán phát triển năm năm Một số trang mạng xã hội lên Facebook, Bing, Twitter ưa thích tích hợp vào Google search Ngược lại, trang web khách sạn đạt lưu lượng truy cập nhiều cuối nhiều khách hàng 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU 3.1.2.1 Mục tiêu - Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh khu vực phòng khách khu vực công cộng - Kiểm soát chi phí đồ dùng nhà vệ sinh, đồ vải - Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp dụng cụ phòng khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, thời gian giao hàng 62 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên - Duy trì sản phẩm theo tiêu chuẩn khách sạn - Đáp ứng quy định hành tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên - Góp phần kêu gọi khách hàng nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 3.1.2.2 Phương hướng Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận Housekeeping nói riêng Trên sở nhận biết điểm mạnh để phát huy cải thiện mặt hạn chế Xây dựng lòng trung thành khách hàng nổ lực chân thành Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu khách Luôn trì mối quan hệ mật thiết khách hàng khách sạn Cung cấp giá trị cốt lõi vượt mong đợi Lắng nghe xử lý phản hồi, than phiền, điều không làm vừa lòng họ Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau hệ thống khách sạn mang thương hiệu IMPERIAL tập đoàn Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ chuyên môn cao chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt đến khách hàng Thực việc đánh giá chất lượng phục vụ cho phận Housekeeping để có sở cải thiện liên tục, mang đến trải nghiệm cung cách phục vụ khách Thể tiêu chí “Lòng mến khách phương Đông đại” hiệu nhằm khẳng định vị trí khách sạn The IMPERIAL VUNGC TÀU thị trường kinh doanh lưu trú Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu nổ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời 63 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàng thiện quy trình phục vụ khách đội ngũ lao động khách sạn Xây dựng tiêu chuẩn lao động phù hợp giúp cho nhân viên nỗ lực hoàn thành tốt vai trò nhiệm vụ Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp tạo điều kiện giúp cho việc nâng cao trì chất lượng phục vụ khách khách sạn Theo đó, tiêu chuẩn lao động cho nhân viên phục vụ buồng phận Housekeeping khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU thiết lập sau: • Mỗi nhân viên đảm nhận vệ sinh phòng (không bao gồm phòng AE chưa có khách trước đó) ca làm việc buổi sáng So với mức 10 phòng • Quy định thời gian làm việc ca sáng là: từ 8g đến 16g50 (Bao gồm thời gian nghỉ trưa ca) • Với sách lao động cho nhân viên vệ sinh phòng/người/ca sáng Thì việc dự báo số lượng nhân cần thiết ngày tùy thuộcvào công suất phòng để giám sát viên xếp ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo đủ số lượng lao động cần thiết ngày Bảng dự báo số lượng nhân viên theo công suất phòng thể sau: + Tính theo công thức sau: Số lượng nhân viên cần thiết ngày = (Công suất phòng * 144)/8 Qua công thức ta có số lượng nhân viên cần thiết sau: 64 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân cần thiết theo công suất phòng Công suất phòng dự kiến (%) Số lượng nhân viên cần thiết 100 90 80 70 60 50 40 30 ngày (người) 18 16 14 13 11 Số lượng phòng giảm nghĩa khối lượng công việc cho nhân viên giảm, đồng nghĩa phải cần thêm lao động Và trang thiết bị phục vụ để nhân viên thực công việc cần phải bổ sung thêm Nếu phận không đủ nhân cho tổ phòng trường hợp này, giải pháp thuê lao động thời vụ (Casual Labor) Nhưng đồng thời, phải có sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp điều kiện thực tế để thúc đẩy tạo động lực làm việc, phát huy nỗ lực nhân viên vấn đề hoàn thành tốt công việc Tác phong nhân viên - Hãy nhìn lại cử bạn xuất làm điều khách sạn Diện mạo tác phong nhân viên yếu tố cho thấy chuyên nghiệp đẳng cấp khách sạn - Luôn sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hãy hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách cách nhanh chóng Nếu yêu cầu mà bạn đáp ứng cho khách, báo với giám sát viên - Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn ảnh hưởng đến khách nghỉ ngơi 3.2.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất khách sạn Sự thay đổi cách bày trí mang lại cho khách hàng mẻ, không nhàm chán nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn Bên cạnh qua năm hoạt động mình, trang thiết bị 65 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên dường bắt đầu cũ cần nâng cấp dần, lớp vải bọc sofa có nhiều vết xước, vỏ gối duvet bị dơ nhiều, máy hút bụi cũ…Do đó, khách sạn cần nâng cấp dần theo lộ trình bước để mang đến cho khách hàng cảm nhận mẻ Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất khách sạn nhằm để tạo sản phẩm dịch vụ tốt cho khách Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi phong cách phục vụ tốt tương xứng với Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn khách sở vật chất, cung cách phục vụ nhân viên khách sạn khách Ngoài việc nâng cấp trang thiết bị tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa sản phẩm với giá hợp lý nhằm tạo mẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng thay đổi liên tục cho khách hàng Vấn đề sử dụng sản phẩm có lợi cho sức khỏe, sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng hóa chất bước bối cảnh cạnh tranh Thứ nhất, khách sạn nâng cao lòng tin khách Thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng theo hướng tích cực có lợi cho sức khòe Thứ hai, nâng cao nhận thức khách hàng sử dụng sản phẩm không độc hại, không gây ô nhiễm môi trường Điều phù hợp với mục tiêu ứng dụng tiêu chuẩn ISO14000 quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường 3.2.3 Hoàn thiện tay nghề đội ngũ nhân viên phận Nguồn nhân lực phận Housekeeping huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cách thực công việc mình, trang bị kỹ cho họ để xử lý tình phát sinh trình thực công việc Bộ phận nhân tuyển dụng nhân viên phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên tuỳ vào vị trí người xin ứng tuyển Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên nhằm giúp họ có nhìn tổng thể quy trình thực công việc, nội quy khách sạn, điều nên không nên 66 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên làm… Đào tạo ban đầu giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ cách thực công việc, tiết kiệm thời gian lao động tăng suất Nhưng theo quan sát từ thực tế, áp lực công việc người nhân viên phận Housekeeping The IMPERIAL VUNGC TÀU tải Việc tải thấy rõ ràng tổ buồng khách sạn Một nhân viên phục vụ phòng phải đảm nhận trung bình 10 phòng (không bao gồm phòng AE khách trước đó) ngày với công việc đặc biệt ngày (gọi special job), công việc đặc biệt chủ yếu khu vực mà trình làm việc người nhân viên bỏ qua lướt qua, việc vệ sinh khu vực không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích ngày ít, nhân viên phải thực để trì vệ sinh tốt khu vựcphòng khách Công việc đặc biệt phân cho 30 ngày Việc làm vệ sinh 10 phòng ngày nên bắt buộc nhân viên phải tăng tốc làm việc để kịp thời gian hoàn thành công việc Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót vật dụng miễn phí cung cấp phòng cho khách việc vệ sinh không hoàn hảo Điều nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn khách phận Housekeeping nhiều Nên phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên Việc thuê lao động thời vụ giải pháp hữu hiệu trường hợp thiếu hụt lao động Việc trang bị kỹ cần thiết cho nhân viên kiến thức khách sạn điều quan trọng Những kiến thức khách sạn chủ yếu mở cửa, thông tin nhà hàng, bar, hay dịch vụ tiện nghi để bạn cung cấp cho khách họ cần Những kỹ xử lý tình kỹ chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt công việc bạn đừng nói với khách “Tôi không biết, nhiệm vụ tôi” Bạn phải biết tận dụng ưu điểm tiếp xúc với khách – đặc tính như: + Lòng kiên nhẫn + Sự lịch thiệp + Tính vui vẻ 67 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên + Lòng nhiệt tình –hiếu khách + Khả giao tiếp lưu loát + Tư nhanh chóng + Nhạy cảm Những đức tính cần thiết cho công việc ngành dịch vụ lưu trú Việc nắm bắt tâm lý khách hàng chìa khoá thành công cho bạn Giúp cho bạn có hội thăng tiến giữ an toàn nghề nghiệp Do đó, Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU xác định nhân tố người giữ vai trò quan trọng việc cung cấp chất lượng dịch vụ tuyệt vời hoàn hảo Những chương trình đào tạo ban lãnh đạo thường xuyên đưa để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân viên Chính người nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Trong trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất phi vật chất khách du lịch đáp ứng số lượng dịch vụ phương thức thực chúng Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ sản phẩm lao động sống nên chất lượng phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm ý thức đội ngũ nhân viên phục vụ Vậy muốn trì nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt Luôn phát huy tầm quan trọng đội ngũ nguồn nhân lực khách sạn Việc sở hữu đội ngũ lao động có chất lượng góp phần nâng cao vị cạnh tranh khách sạn 3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên Về công tác quản lý, đòi hỏi giám sát viên phải trau dồi kỹ lãnh đạo quản lý, học hỏi nâng cao kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực lưu trú Các nguyên tắc quản trị tạo động lực làm việc cho nhân viên Kỹ lãnh đạo cần thiết để bạn lãnh đạo tập thể, hướng nhân viên 68 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên thực công việc theo quy trình đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn Việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm để huấn luyện lại cho nhân viên yếu tố quan trọng Bạn giữ vai trò người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng Sự đóng góp họ yếu tố mang đến thành công kinh doanh khách sạn Về vấn đề quản lý mối quan hệ phương diện công việc, quản lý mối quan hệ người người phải đòi hỏi uyển chuyển Tiếng nói bạn phải có sức nặng kính trọng người nhân viên Những vấn đề phát sinh phải giải cách công không thiên vị Điều quan trọng phải biết lắng nghe tâm tư ý kiến người nhân viên, xem họ gặp khó khăn cần giúp đỡ Làm điều bạn tạo lòng tin kính trọng cấp Việc giám sát kiểm tra thường xuyên đột xuất quy trình phục vụ phận Housekeeping để đảm bảo khách sạn phục vụ tốt cho khách khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt đồng thời cho phép người quản lý kiểm soát thực tế, phát khắc phục tức thời sai phạm quy trình phục vụ Bạn phải người giải vấn đề khả giải nhân viên Người giám sát viên cầu nối nhà quản trị cấp cao – trưởng phận nhân viên Việc kiểm tra phòng đảm bảo tiêu chuẩn trả phòng máy tính, cập nhật tình trạng phòng nhiệm vụ giám sát viên Công việc giám sát viên phải làm đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc ngày tuỳ theo công suất phòng, để đảm bảo mức độ hoàn thành công việc tránh thiếu hụt nhân làm việc Nên việc dự đoán công suất phòng xếp lịch làm việc cho nhân viên phải tính toán cẩn thận 3.2.5 Hoàn thiện kỹ xử lý than phiền cho nhân viên nhà quản trị Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi lời phàn nàn khách Một sai sót nhỏ làm phật ý gây ảnh hưởng đến cảm nhận họ Việc làm chúng ta, làm ngành phục vụ khách giảm thiểu đến mức thấp 69 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đỗ Thị Thùy Liên sai sót khiến khách hàng than phiền Những than phiền chủ yếu phận Housekeeping vấn đề thiếu đồ phòng vấn đề vệ sinh phòng Những vấn đề thường xuyên bị khách hàng phản ánh Nhưng vấn đề lời phàn nàn phải giải Nếu không ảnh hưởng đến uy tín, lợi nhuận khách sạn Xử lý tốt lời phàn nàn khách việc làm gần bắt buộc quan trọng nhân viên khách sạn Sai sót điều tránh khỏi tình Tuy nhiên, sai sót giải giải điều quan trọng Khách hàng có hài lòng với cách giải khách sạn không Một số bước nên làm: - Chăm lắng nghe lời phàn nàn khách - Nhận biết vấn đề - Hành động (nếu có thể) - Không hứa với khách không làm khả quyền hạn - Trình bày cho người có trách nhiệm giải - Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn khách - Mỉm cười vui vẻ với khách hàng thái độ thành thật - Nói lời cảm ơn khách cho khách sạn sai sót 70 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KẾT LUẬN -oOo - Từ sở lý thuyết phân tích quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU cho nhìn tổng thể công việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trò tầm quan trọng phận hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phòng buồn “quả tim” Khách sạn Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ phận Housekeeping từ thực tiễn sau đưa ưu điểm nhược điểm, qua đề phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách phận Housekeeping Qua đó, bạn so sánh rút điểm giống khác thực tiễn công việc lý thuyết học Công việc phận Housekeeping nói chung hay phận khách sạn phải có nhiệt tình say mê nghề nghiệp Chính điều giúp bạn có thêm nghị lực vượt qua khó khăn công việc Qua toàn chuyên đề thực tập tốt nghiệp “Quy trình làm phòng khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU” hoàn thành sau trình học hỏi, kết hợp nghiên cứu lý thuyết thực trạng khách sạn, báo cáo nêu vấn đề lý luận có liên quan tới quy trình làm phòng khách sạn Đồng thời báo cáo đưa cách tóm tắt thông tin khách sạn vài thực trạng tồn dịch vụ phận buồng Cuối báo cáo xin đưa số phương pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm phòng phận kinh doanh buồng khách sạn Em mong giải pháp đề xuất báo cáo thực tập đem lại đóng góp hữu ích việc nâng cao quy trình làm phòng khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU Qua quan sát thực tế học tập từ thực tế, hy vọng ý kiến đóng góp thật hữu ích để phận Housekeeping khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách hoàn thành sứ mệnh mục tiêu khách sạn đề 71 Đỗ Thị Thùy Liên CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO -oOo TS Hà Nam Khánh Giao, Ths Phạm Thị Trúc Ly – Ths Nguyễn Thị Quỳnh Hương, Nhà xuất Lao động – Xã hội “Giáo trình Giao tiếp kinh doanh” Nguyễn Văn Đính, Hoàng Lan Hương Nhà xuất Lao động- Xã hội, Hà Nội 2003 “Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng” Lục Bội Minh chủ biên, Trần Khang dịch Nhà xuất Hà Nội: Chính trị quốc gia, 1998 “Giáo trình Quản lý Khách sạn đại” TS Nguyễn Văn Đính, Ths Hoàng Lan Hương chủ biên Nhà xuất Hà NộiĐh Kinh tế quốc dân 2008 “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa Nhà xuất Hà Nội : Đại học Kinh tế Quốc dân 2008 “Giáo trình kinh tế du lịch” “Các văn quy trình làm phòng phận Hosekeeping khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU ”, Lưu hành nội Student’s book, Hight recommended “english for the hotel and catering industry” Oxford Website: http://kdulich.duytan.edu.vn Website: http://www.imperialhotel.vn 10 Website: http://www.tailieudulich.wordpress.com 11 Website: www.bariavungtautourism.com.vn 72 ... 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN THE IMPERIAL VŨNG TÀU 64 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàng thiện quy trình phục vụ khách đội ngũ... quy trình phục vụ khách phận Housekeeping đề - Quy trình gõ cửa vào phòng khách - Quy trình yêu cầu kỹ thuật việc vệ sinh buồng ngủ - Quy trình yêu cầu kỹ thuật việc vệ sinh phòng vệ sinh - Quy. .. Phân tích thực trạng quy trình làm phòng phận buồng Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ phận buồng Khách sạn The IMPERIAL VŨNG TÀU CHUYÊN