ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THỊ LINH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o -NGUYỄN THỊ LINH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH TÂM XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS.TS LÊ THANH TÂM CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết đƣa luận văn trung thực có nguồn gố c rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Linh Trang LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thanh Tâm, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Tài – Ngân hàng, phòng Đào tạo - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ hoàn thành trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thái Nguyên giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ hoàn thành chƣơng trình học tập thực Luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Linh Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu… …………………………………………………………………2 2.2 Nhiệm vụ 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nhóm công trình nghiên cứu vấn đề phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Việt Nam 1.1.2 Nhóm công trình nghiên cứu toán không dùng tiền mặt công bố báo, tạp chí 1.1.3 Nhóm công trình nghiên cứu nước liên quan đến dịch vụ toán không dùng tiền mặt 1.1.4 Kết luận 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng 10 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại ………………………………………………………………17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ……………………………………………………………… 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.1.1 Số liệu thứ cấp 34 2.1.2 Số liệu sơ cấp 34 2.2 Phƣơng pháp phân tích thông tin 35 2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 35 2.2.2 Phương pháp so sánh 35 2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT 36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 37 3.1 Khái quát MB Thái Nguyên 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Thái Nguyên 42 3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt MB Thái Nguyên 44 3.2.1 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM theo nhóm tiêu định lượng ……………………………………………………………… 44 3.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM theo nhóm tiêu định tính .…………………………………………………………… … 68 3.2.3 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM theo nhóm tiêu định tính ……………………… .………………………… 72 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch toán không dùng tiền mặt MB Thái Nguyên 76 3.3.1 Strengths – Thế mạnh MB Thái Nguyên phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt 77 3.3.2 Weakness – Hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế 79 3.3.3 Opportunity – Những hội 81 3.3.4 Threats – Những thách thức 81 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 83 4.1 Định hƣớng MB Thái Nguyên công tác toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 -2020 83 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt MB Thái Nguyên theo mô hình SWOT 84 4.2.1 Nhóm giải pháp ST – Khai thác mạnh để vượt qua thách thức phát triển toán không dùng tiền mặt ………………………………85 4.2.2 Nhóm giải pháp SO – Tận dụng hội để phát triển toán không dùng tiền mặt 85 4.2.3 Nhóm giải pháp WO – Khắc phục mặt tồn để phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt 89 4.2.4 Nhóm giải pháp WT – Khắc phục điểm yếu nhằm tránh tác động không tốt phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt 90 4.3 Kiến nghị 91 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội 91 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Thái Nguyên 93 4.3.3 Kiến nghị quyền địa phương 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CN CNTT DN DVTT ĐVCNT MB MB Thái Nguyên NH NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 TCKT Tổ chức kinh tế 12 TK 13 TKTG Tài khoản tiền gửi 14 TKTT Tài khoản toán 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TP 17 TTKDTM 18 TTD Thƣ tín dụng 19 UNC Ủy nhiệm chi 20 UNT Ủy nhiệm thu Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Dịch vụ toán Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thái Nguyên Ngân hàng Tài khoản Thành phố Thanh toán không dùng tiền mặt i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Nhóm tiêu chí mức độ tin 68 Bảng 3.8 Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng 69 10 Bảng 3.9 Nhóm tiêu chí đảm bảo 70 11 Bảng 3.10 Nhóm tiêu chí cảm thông 71 12 Bảng 3.11 Nhóm tiêu chí sở vật chất 71 13 Bảng 3.12 Bảng phân tích SWOT 77 14 Bảng 4.1 Mô hình phân tích SWOT Kết hoạt động kinh doanh MB Thái Nguyên năm 2011-2015 Doanh số hoạt độn toán MB Thái Nguyên (2011 - 2015) Doanh số TTKDTM MB Thái Nguyên theo đối tƣợng toán (2011 - 2015) Thị phần TTKDTM MB Thái Nguyên so với số ngân hàg TMCP địa bàn (2011-2015) Biến động TTKDTM theo loại hình toán MB Thái Nguyên (2011-2015) Tình hình toán Séc MB Thái Nguyên (2011 - 2015) Bảng giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM theo mô hình SWOT ii Trang 37 43 45 48 51 53 57 85 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Hình 3.7 Hình 3.8 Nội dung Mô hình tổ chức MB Thái Nguyên Doanh số hoạt động toán MB Thái Nguyên (2011 – 2015) Thu nhập từ hoạt động toán hoạt động TTKDTM qua năm 2011-2015 Thị phần TTKDTM MB Thái Nguyên so với số NHTM địa bàn (giai đoạn 2011 – 2015) Tốc độ tăng trƣởng dịch vụ toán UNT MB Thái Nguyên (2011 – 2015) Tình hình toán Séc MB Thái Nguyên (2011 – 2015) Tình hình toán qua thẻ MB Thái Nguyên (2011 -2015) Tình hình toán thƣ tín dụng MB Thái Nguyên (2011 – 2015) iii Trang 40 45 49 54 55 57 63 65 4.2.3 Nhóm giải pháp WO – Khắc phục mặt tồn để phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt  W2+O1 Tăng số lượng máy ATM, mở thêm phòng giao dịch để tiếp cận nhiều đến đối tượng khách hàng khắp nơi Mở rộng địa bàn hoạt động MB Thái Nguyên thông qua việc tăng số lƣợng ATM phòng giao dịch MB Thái Nguyên địa bàn tỉnh Do nhu cầu ngƣời dân toán nói chung tăng cao nên MB Thái Nguyên việc phát triển phòng giao dịch, máy ATM, máy POS… cần phải phát triển dịch vụ toán internet điện thoại di động để dịch vụ ngân hàng tiến xa đến nơi điểm giao dịch MB Việc khiến giảm tỉ trọng giao dịch quầy Nhân viên dành thời gian để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng nhận tiền mặt khách hàng để chuyển hộ khách hàng - công việc mà khách hàng tự làm đƣợc cách chuyển tiền từ tài khoản Hiện nay, MB Thái Nguyên có 16 ATM phòng giao dịch Ở khu tuyến phố lớn, với khu mua sắm liền kề, nhƣ chợ Đồng Quang nằm cạnh Siêu thị điện máy HC ga tàu hỏa lại chƣa có ATM MB Hay nhƣ huyện Đồng Hỷ có trụ sở Quân khu nhƣng phòng giao dịch hay ATM MB Thành phố công nghiệp Sông Công, với nhiều nhà máy doanh nghiệp hoạt động sản xuất lĩnh vực công nghiệp nặng, MB chƣa tiếp cận đƣợc thị trƣờng khách hàng Ngƣời dân không ƣa chuộng hình thức giao dịch thẻ ngân hàng khác, nên việc tăng số lƣợng máy ATM phòng giao dịch MB nhiều nơi hơn, khiến cho ngƣời dân cảm thấy yên tâm thoải mái sử dụng dịch vụ MB Thái Nguyên Đặc biệt đến địa điểm khác khắp tỉnh Thái Nguyên, khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt mà an tâm nhƣ họ có nhu cầu sử dụng tiền  W3+O2 Đưa phương tiện TTKDTM triển khai đến với khách hàng nhờ áp dụng ứng dụng công nghệ đại 89 Giúp khách hàng tiếp cận đến dịch vụ TTKDTM ngân hàng, với công nghệ đại, việc sử dụng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện Do hệ thống phần mềm trình phát triển, nâng cấp liên tục thay đổi có sản phẩm dịch vụ trở nên lỗi thời, số sản phẩm dịch vụ có tính nghèo nàn, Ngân hàng lọc sản phẩm thay vào tận dụng công nghệ hãng viễn thông, hãng điện thoại đƣa sản phẩm mới, đơn giản hiệu tránh trục trặc tiện ích nghèo nàn làm nản lòng khách hàng mà ngân hàng giới thiệu đƣợc Khi khách hàng nhận thấy giao dịch họ thực nhanh chóng nhờ việc sử dụng dịch vụ TTKDTM với cách tiếp cận dễ dàng Không tƣợng bị hủy giao dịch hay có nhiều thủ tục việc thực toán Từ khách hàng tin tƣởng sử dụng nhiều dịch vụ TTKDTM MB 4.2.4 Nhóm giải pháp WT – Khắc phục điểm yếu nhằm tránh tác động không tốt phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt  W4+T2 Khẳng định thương hiệu, tạo khác biệt so với ngân hàng khác Tăng cƣờng khả nhận diện, phân biệt, tránh việc khách hàng nhầm ngân hàng TMCP Quân đội với ngân hàng khác Trong thị trƣờng có nhiều cạnh tranh nhƣ nay, MB cần tăng cƣờng phƣơng thức nhận diện thƣơng hiệu, tăng cƣờng quảng bá MB – ngân hàng mang truyền thống quân đội Tinh thần ngƣời lính kinh doanh trở thành kim nam giúp MB xây dựng giá trị cốt lõi nhƣ định hƣớng phát triển cho ngân hàng Tạo gói sảm phẩm mang đặc thù riêng MB, mà ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ MB đƣa phƣơng thức giao dịch củng cố niềm tin khách hàng, để giúp họ an tâm sử dụng dịch vụ Khi khách hàng nhận thấy đƣợc ƣu mà MB đem lại nhiều so với khác ngân hàng khác, họ tin tƣởng lựa chọn dịch vụ MB 90  W3+T1, Triển khai sử dụng phương tiện TTKDTM để tiếp cận đối tượng khách hàng tạo lòng tin cho khách hàng Sử dụng sản phẩm TTKDTM với phƣơng thức toán đơn giản đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng Khách hàng thƣờng ngại tìm hiểu thay đổi thói quen cũ, bƣớc đầu tiếp cận khách hàng, ngân hàng cần tránh giới thiệu sản phẩm dịch vụ toán phức tạp Tập trung giới thiệu sang sản phẩm đơn giản hiệu nhƣ sản phẩm toán mà cần đăng ký lần nhƣ toán tiền điện, nƣớc, điện toại, bank plus… Sau thời gian, khách hàng thấy đƣợc lợi ích sản phẩm sử dụng, lúc ngân hàng giới thiệu thêm sản phẩm khác để khách hàng tìm hiểu Ngoài ra, khách hàng lo lắng việc giao dịch thông qua tài khoản làm lộ thông tin cá nhân khách hàng Ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng hiêu tằng tài khoản cá nhân bí mật an toàn, có chủ tài khoản có quyền kiểm tra tài khoản MB Thái Nguyên cần lƣu ý đến nhân viên để tƣ vấn cho khách hàng kể khách hàng không nói rõ nghi ngại Sau tiếp cận dần đƣợc với khách hàng thông qua sản phẩm đơn giản giúp khách hàng an tâm bảo mật giao dịch, từ khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch chuyển qua sử dụng dịch vụ TTKDTM MB 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội Ngân hàng TMCP Quân đội quan quản lý trực tiếp Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thái Nguyên Để giúp đỡ cho chi nhánh ngày phát triển, tác giả luận văn có kiến nghị Ngân hàng TMCP Quân đội nhƣ sau: Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý, để cạnh tranh với ngân hàng khác Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động 91 kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, định hiệu vốn đầu tƣ Công nghệ phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng, khả đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản ký hoạt động Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tƣ vào phần mềm ứng dụng nhƣng hiệu đem lại thấp, tính không phù hợp, không đáp ứng đƣợc yêu cầu “khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống toán mang tính tất yếu Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: MB cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế, MB nên rà soát lại quy chế điều kiện bất cập, thủ tục hành chín rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nhƣ nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ngân hàng để ngƣời hiểu tham gia sử dụng Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò quan trọng Một dịch vụ toán có chất lƣợng cao không quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà đến thái độ hòa nhã tác phong công nghiệp cá nhân viên ngân hàng Do cần quan tâm hƣớng dẫn toán viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng thành đạt ngân hàng Cần phải có chiến lƣợc cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho toàn hệ thống, phải có sách để thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Đối với cán chủ chốt không đào tạo chuyên môn mà phải bồi dƣỡng kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực, lý luận trị… 92 Cần phải áp dụng phƣơng thức đào tạo gợi mở, tình để khuyến khích luyện tập khả tƣ độc lập Cần xây dựng thực tốt chiến lƣợc khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tìn cới khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế mình, đồng thời tìm cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn khách hàng Có số khách hàng lớn chắn ngân hàng mở rộng đƣợc doanh số toán không dùng tiền mặt Từ tăng cƣờng thu nhập thông qua dịch vụ toán dich vụ ngân quỹ Cần có hình thức khen thƣởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trƣởng ngân hàng, có khả hoàn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cƣ xử tốt đẹp với khách hàng nhƣ trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị đƣợc nhiều khách hàng Đồng thời, MB cần có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thƣờng khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ gian lận Duy trì tổ chức công tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, học tập văn bản, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để cấp lãnh đạo tất cán nhân viên không phân biệt nghiệp vụ chuyên môn phải nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ hệ thống để giải thích, hƣớng dẫn, quảng bá sản phẩm tới đối tƣợng khách hàng 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh Thái Nguyên Ngân hàng Nhà nƣớc – Chi nhánh Thái Nguyên cần có hoạt động tra, giám sát thƣờng xuyên hoạt động TTKDTM NHTM địa bàn để đảm bảo ngân hàng tuân thủ quy định Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà Nƣớc – Chi nhánh Thái Nguyên cần thƣờng xuyên tra sở kinh doanh đăng ký lắp đặt máy POS Tránh trƣờng hợp khách hàng lợi dụng quy định lỏng lẻo nhƣ công tác thẩm định, giám sát thiếu sát ngân hàng để rút tiền từ tài khoản 93 Hiện nay, địa bàn tỉnh Thái Nguyên xảy tƣợng nhiều khách hàng bị cƣớp sau rút tiền ATM Vậy Ngân hàng Nhà nƣớc cần trọng công tác an ninh địa điểm rút tiền Kiến nghị với NHNN cần có văn hƣớng dẫn cụ thể nghiệp vụ TTKDTM Cần đƣa sách TTKDTM thành sách Nhà Nƣớc phạm vi cấp ngành NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi để NHTM áp dụng khoa học công nghệ đại, có sách đào tạo cán công nhân viên có lực triển vọng, cử cán nghiệp vụ tham quan, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng bạn nƣớc giới 4.3.3 Kiến nghị quyền địa phương Các cấp quyền địa phƣơng cần có sách quy hoạch vùng kinh tế chuyên canh, khuyến khích việc chuyển đổi cấu trồng vật nuôi có suất hiệu cao Có sách đầu tƣ, khuyến khích phát triển, xây dựng chƣơng trình dự án thu hút nguồn lao động, tạo công ăn việc làm, tăng thu nhập cải thiện đời sống nhân dân Tạo điều kiện thuận lợi phƣơng tiện hoạt động để MB – chi nhánh Thái Nguyên nâng cao đƣợc chất lƣợng phục vụ Đề nghị quyền cấp xây dựng chủ trƣơng, sách giải pháp phát triển kinh tế, xoá đói giảm nghèo, giải việc làm đắn, phù hợp; quyền cấp theo chức thẩm quyền đƣợc quy định thực tốt khâu xem xét, xác nhận bảo lãnh đối tƣợng vay vốn Đồng thời, quyền cấp nên nâng cao trách nhiệm việc quản lý nhân việc xử lý khoản nợ xấu Những kiến nghị đƣợc thực thi có hiệu có phối hợp khách hàng, cá nhân tổ chức cần phải tận dụng khả sẵn có vốn vay vốn ngân hàng cần thiết Thực nghiêm túc đầy đủ quy trình, quy định ngân hàng có trách nhiệm trƣớc đồng vốn mà đƣợc vay Chỉ có nhƣ kết hợp đồng giải pháp kiến nghị đƣợc thực phát huy hiệu 94 KẾT LUẬN Đi kèm với phát triển kinh tế phát triển giao dịch mang tính chất thƣơng mại, mà kết dẫn tới gia tăng lĩnh vực toán Sự phát triển kinh tế không ngừng nên nhu cầu toán mà tăng Điều đòi hỏi công tác TTKDTM Ngân hàng phải đổi liên tục để nhanh chóng hoàn thiện hình thức toán làm cho chế toán trở nên sống động hơn, đáp ứng đƣợc yêu cầu đa dạng phức tạp kinh tế Đây không nhiệm vụ riêng ngành Ngân hàng mà Chính phủ, tổ chức kinh tế nhƣ ngƣời dân toàn xã hội Trải qua thời gian ngắn hình thành phát triển, MB Thái Nguyên xây dựng cho vị trí quan trọng địa bàn tỉnh Thái Nguyên Trƣớc áp lực cạnh tranh ngày gay gắt với ngân hàng nƣớc, MB Thái Nguyên cần có biện pháp cải tổ hoạt động, đổi cách toàn diện, triệt để mạnh mẽ nhằm đáp ứng đòi hỏi kinh tế hội nhập Việc đẩy mạnh toán KDTM giải pháp sáng suốt mang tính chiến lƣợc, TTKDTM hình thức toán tiện lợi, thích hợp, an toàn xác đem lại hiệu cao không phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn kinh tế quốc dân, đẩy mạnh tốc độ phát triển lƣu thông hàng hóa mà trực tiếp thay đổi khối lƣợng tiền mặt lƣu thông Sau nhiều năm ứng dụng công nghệ ngân hàng đại MB Thái Nguyên đạt đƣợc nhiều kết tích cực nhƣ TTKDTM ngày tăng giá trị, khối lƣợng giao dịch, đối tƣợng tham gia; thể thức toán ngày đƣợc mở rộng đáp ứng nhu cầu nhiều loại đối tƣợng địa bàn, công tác toán đảm bảo nhanh chóng, kịp thời với độ an toàn xác cao Tuy nhiên công tác TTKDTM MB Thái Nguyên số hạn chế nhƣ mức độ tham gia sử dụng dịch vụ dân cƣ thấp; giá trị, khối lƣợng giao dịch đối tƣợng tham gia chƣa tƣơng xứng với tiềm thị trƣờng tỉnh Thái Nguyên; số phƣơng tiện TTKDTM đại chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi; 95 nguồn nhân lực chi nhánh hạn chế; phát triển mạnh mẽ CNTT làm cho máy móc thiết bị Chi nhánh nhanh chóng lạc hậu; phạm vi tham gia TTKDTM bó hẹp số đối tƣợng định; nhận thức ngƣời dân địa bàn tiện lợi TTKDTM thấp… Nhận thức rõ vấn đề MB Thái Nguyên có cố gắng để phục vụ cách tốt khách hàng họ có nhu cầu toán, góp phần làm cho hình thức TTKDTM ngày đƣợc ngƣời sử dụng rộng rãi Qua đem lại tiện lợi cho khách hàng, lại vừa có điều kiện nâng cao uy tín khách hàng tăng thêm doanh thu hàng năm cho chi nhánh Trong thời gian nghiên cứu tình hình thực tế việc phát triển dịch vụ TTKDTM Ngân Hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thái Nguyên Đề tài “Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thái Nguyên” hoàn thành với mục đích trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ TTKDTM, sau sâu vào nghiên cứu thực trạng tiêu đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM đƣa giải pháp, kiến nghị Tôi mong muốn ý kiến góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM Ngân hàng Qua hy vọng hoạt động TTKDTM ngày phát triển đạt đƣợc nhiều thành công 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Ánh, 2014 Một số giải pháp nhằm tiếp tục pháp triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Học viện Tài Trần Hữu Bình, 2014 Phát triển toán không dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh – Tỉnh Đồng Tháp Luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Chính phủ, 2006 Quyết định số 291/2006/ QĐ-TTg Hà Nội Chính phủ, 2011 Quyết định số 2543/QĐ-TTg Hà Nội Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP Hà Nội Trần Minh Đao, 2013 Giáo trình Marketing bản, Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Huỳnh Thị Thanh Hảo, 2011 Phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Hà Thị Thanh Hoa, 2012 Mở rộng toán không dùng tiền mặt Agribank – chi nhánh Kon Tum Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Đà nẵng Phạm Duy Hòa, 2014 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thể ATM BIDV khách hàng thành phố Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 10 Đặng Công Hoàn, 2015 Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho khu vực dân cư Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế trị Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2006 Quyết định số 30/2006/QĐ–NHNN Hà Nội 12 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2015 Thông tư số 22/2015/TT–NHNN Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thái Nguyên, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Báo cáo tài Thái Nguyên 97 14 Nguyễn Văn Ngọc, 2011 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân 15 Philip Kotler, 2011 Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 16 Quốc hội, 2005 Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Hà Nội 17 Lê Văn Tề Trƣơng Thị Hồng, 1999 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ Việt Nam, Hà Nội: Nhà xuất trẻ 18 Lê Văn Tƣ, 2005 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 19 Nguyễn Thị Mỹ Xuyến, 2012 Giải pháp mở rộng toán không dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Tây Ninh Luận văn thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB THÁI NGUYÊN Mục đích chƣơng trình khảo sát: Nhằm giúp hiểu rõ thực trạng TTKDTM khách hàng MB Thái Nguyên PHẦN I THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN KHẢO SÁT - Họ tên: …………………………… Giới tính……………………… - Độ tuổi(*): ……………………………………….Trình độ chuyên môn………… - Điện thoại:…………………………Email………………………………………… - Đơn vị công tác: ………………………………………………………………… - Chức vụ: ………………………………………………………………………… - Công việc đảm nhiệm: …………………………………………………………… (*)Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/Số năm thành lập (đối với khách hàng Doanh nghiệp) PHẦN II ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC TTKDTM TẠI MB THÁI NGUYÊN A Những thông tin việc sử dụng dịch vụ TTKDTM Bạn mở tài khoản ngân hàng MB chƣa?  Đã mở tài khoản  Đã có thẻ ATM/VISA  Đã sử dụng tài khoản để chuyển tiền quầy giao dịch  Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử  Chƣa mở Bạn sử dụng dịch vụ TT KDTM MB? Bạn sử dụng thẻ ngân hàng MB? 99 ƣa sử dụng Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB?  MB Plus  SMS Banking  Bank Plus  eMB  Chƣa sử dụng Mức độ ƣu tiên sử dụng toán không dùng tiền mặt MB  Ƣu tiên toán không dùng tiền mặt  Ƣu tiên toán không dùng tiền mặt không bị tính phí  Đã sử dụng nhƣng thấy bất tiện  Chƣa sử dụng dùng thử  Không sử dụng Nguyên nhân bạn không sử dụng toán không dùng tiền mặt MB  Không biết đến dịch vụ toán không dùng tiền mặt  Thấy phức tạp  Mức phí cao  Không yên tâm Quý khách có khó khăn sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng không? 100 Quý khách có muốn giới thiệu ngƣời thân /bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ toán không dùng tiền mặt MB không?  Có  Không B Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ TTKDTM MB Thái Nguyên Ông/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy ƣớc sau: Điểm Hoàn toàn Ý nghĩa không đồng 3 Không Bình Đồng đồng ý thƣờng ý Tiêu chí độ tin cậy Ngân hàng tạo cảm giác an toàn giao dịch Hình thức, cách thức tính Phí dịch vụ minh bạch, xác Thông tin cá nhân giao dịch đƣợc bảo mật Phí dịch vụ đƣợc niêm yết công khai Thực tốt cam kết thời gian II Hoàn toàn đồng ý Điểm Tiêu Chí STT I ý Tiêu chí đáp ứng dịch vụ TTKDTM 101 Quy mô vốn lớn, chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời Thủ tục hành liên quan đến giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian thực giao dịch ngày thuận tiện Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp Quy trình toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà III 10 11 12 13 IV 14 15 16 Tiêu chí đảm bảo Giao dịch viên có kiến thức, kỹ truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Nhân viên ngân hàng trả lời rõ ràng, xác thắc mắc khách hàng Giao dịch viên có phong cách văn minh, lịch Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần tiết cho khách hàng Tiêu chí cảm thông Những khiếu nại đƣợc tiếp nhận giải kịp thời Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Nhân viên thái độ phân biệt đối xử, quan tâm đến khách hàng 102 17 18 V 19 20 21 22 C Nhân viên hiểu thông cảm với nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên tƣ vấn, hƣớng dẫn giải thích rõ ràng Tiêu chí sở vật chất Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi thời gian chờ đợi Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin sẵn có Các ý kiến đề xuất khác nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khả đáp ứng MB Thái Nguyên nói chung, dịch vụ TTKDTM nói riêng Xin chân thành cảm Ông/bà dành thời gian trả lời phiếu điều tra 103 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 83 4.1 Định hƣớng MB Thái Nguyên công tác toán không dùng tiền mặt. .. không dùng tiền mặt MB Thái Nguyên nhƣ nào? Các nguyên ngân ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt MB Thái Nguyên gì? Để phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt MB Thái Nguyên. .. mặt chi nhánh chƣa thực phát triển Với mong muốn góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt MB Thái Nguyên, chọn đề tài: Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng