Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên của thế kỷ 80 của thế kỷ XX, bao gồm công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988), các tác giả đã thống nhất đưa ra 3 kết luận cơ bản: Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận do có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng sản phẩm. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình thực hiện. Hiện nay, có một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến như sau: Mô hình chất lượng kỹ thuậtchất lượng chức năng của Grönroos Những nghiên cứu cận đại về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đã được khởi xướng bởi các học giả châu Âu. Lehtinen (1982) đã xác định chất lượng dịch vụ gồm 3 phần: chất lượng hữu hình của dịch vụ, chất lượng tương tác phản ánh quá trình chuyển giao dịch vụ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng, và chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ phản ánh hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ trong mắt khách hàng và xã hội. Họ cũng cho rằng trong 3 yếu tố kể trên, yếu tố thứ ba là yếu tố ổn định nhất. Năm 1984, Grönroos đã đưa ra mô hình Nordic về chất lượng dịch vụ trong đó chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất là yếu tố kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được (What); Yếu tố thứ hai là yếu tố chức năng liên quan đến việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (nhận như thế nào, “ How”); và tương tự như Lehtinen, yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng, hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (tổ chức, doanh nghiệp). Chất lượng kỹ thuật (technical quality) hay còn gọi là chất lượng kết quả phản ánh cảm nhận của khách hàng đối với đầu ra của quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, có những dịch vụ như dịch vụ y tế rất khó để đánh giá chất lượng kỹ thuật do người bệnh thường không đủ trình độ để đánh giá năng lực kỹ thuật của y, bác sĩ nên khách hàng thường dựa vào quy trình cung cấp dịch vụ để đánh giá tức là đánh giá chất lượng chức