Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Kinh tế ngày phát triển, chất lượng sống ngày nâng cao mà nhu cầu người không ngừng mở rộng nâng lên Hòa vào nhịp điệu uế phát triển giới, thị trường bán lẻ Việt Nam ngày thay đổi nhanh chóng phát triển không ngừng tế H Hiện nay, hàng loạt tập đoàn bán lẻ lớn giới có hội xâm nhập ngày sâu vào thị trường bán lẻ nước ta mối đe dọa cho doanh nghiệp bán lẻ nước, tạo môi trường cạnh tranh gay gắt cho tất doanh nghiệp Muốn tồn h phát triển doanh nghiệp phải tự tìm cho hướng đắn, in tạo khác biệt định đối thủ để gia tăng lực cạnh tranh thị trường cK Trước đây, biện pháp mà nhà lãnh đạo coi trọng để nâng cao lực cạnh tranh nghiên cứu để cải tiến chất lượng sản phẩm quy trình hoạt động họ nội doanh nghiệp Cho đến nay, biện pháp có tác dụng không tạo lợi cạnh tranh rõ rệt Lúc vấn đề lấy khách hàng làm trung tâm xem xét mang lại hiệu rõ ràng hơn[1] Với hoạt Đ ại động kinh doanh khách hàng nhân tố quan trọng hàng đầu, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Khách hàng cần sản phẩm gì, chất lượng nào, mẫu mã sao, làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục ng tiêu,….đó câu hỏi mà doanh nghiệp phải nghiên cứu trước bắt đầu kinh doanh Chính cạnh tranh khốc liệt thị trường ườ mà vai trò khách hàng ngày đóng vai trò then chốt Thay quan tâm tới sản phẩm suy nghĩ, cảm xúc thân, người bán hàng thành công cần tập trung Tr vào tâm lí khách hàng, vào cảm nhận họ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tại thị trường Thừa Thiên Huế, Hợp tác xã Thương mại dịch vụ Thuận Thành nói chung Siêu thị Thuận Thành nói riêng sở bán lẻ [1] Woodruff, Robert B (1997), “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153 SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền đại xuất sớm địa mua hàng đáng tin cậy cho người tiêu dùng Với lợi truyền thống, mạng lưới chất lượng sản phẩm, dịch vụ, siêu thị Thuận Thành thu hút số lượng lớn khách hàng đến với Tuy nhiên, tình hình nhu cầu khách hàng ngày tăng cao, việc tìm kiếm uế đường để đạt trì lợi cạnh tranh vấn đề quan trọng siêu thị Thuận Thành Việc nghiên cứu giá trị cảm nhận khách tế H hàng sản phẩm dịch vụ siêu thị Thuận Thành cần thiết, giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hành vi khách hàng, từ đưa chiến lược để trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Với tầm quan trọng giá trị cảm nhận khách hàng, việc xây dựng mô hình in h để đánh giá yếu tố siêu thị Thuận Thành mức độ ảnh hưởng lên ý định hành vi khách hàng cần thiết Xuất phát từ lý trên, Thuận Thành 1” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung họ 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu cK định chọn đề tài: “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Đ ại Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng doanh nghiệp ng Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn giá trị cảm nhận khách ườ hàng, mối quan hệ giá trị cảm nhận với ý định hành vi khách hàng - Xác định đo lường nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách Tr hàng - Phân tích tác động giá trị cảm nhận lên ý định hành vi khách hàng - Đề xuất định số giải pháp nhằm tăng cường giá trị cảm nhận khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Có lý luận thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận, ý định hành vi khách hàng? - Những nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị - uế Thuận Thành 1? Mức độ tác động nhân tố đến giá trị cảm nhận khách hàng - tế H siêu thị Thuận Thành 1? Tác động giá trị cảm nhận đến ý định hành vi khách hàng siêu thị Thuận Thành nào? Cần có biện pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách h hàng doanh nghiệp? 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu cK 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu in - Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành họ Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân địa bàn TP Huế có mua sắm siêu thị Thuận Thành Đ ại 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành ng Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực địa bàn TP.Huế Phạm vi thời gian: ườ  Đối với liệu thứ cấp: Thu thập giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012  Đối với liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu vấn khách hàng từ tháng Tr 02/2013 đến tháng 04/2013 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp Xác định vấn đề GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Thiết kế nghiên cứu Từ 21/01 - 09/02 uế Nghiên cứu sơ tế H Từ 10/02 - 09/03 h Thiết lập bảng câu hỏi cK in Phỏng vấn thử Từ 10/03 - 09/04 họ Phỏng vấn thức Đ ại Xử lý, Phân tích Kết luận, Báo cáo Từ 10/04 - 10/05 ng Hình 1.1: Tiến trình nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua bước: ườ Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng Tr để đo lường khái niệm nghiên cứu Trên tảng sở lý thuyết thực tế trình thực tập siêu thị Thuận Thành 1, nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng câu hỏi sơ Sau đó, nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn sâu khách hàng có mua sắm siêu thị Thuận Thành nhằm điều chỉnh hoàn thiện bảng hỏi Tiếp theo, nghiên cứu tiến hành điều tra thử 30 khách hàng siêu thị Kết giai đoạn sở để kiểm tra, rà soát điều SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền chỉnh bảng câu hỏi lần cuối trước tiến hành điều tra thức Sau có bảng hỏi hoàn chỉnh nghiên cứu tiến hành xác định mẫu điều tra Nghiên cứu định lượng: Điều tra bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin, phân tích liệu khảo sát uế đánh giá thang đo, kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS tế H 1.4.1.2 Nguồn thông tin 1.4.1.2.1 Dữ liệu thứ cấp  Nguồn nội bộ: Bảng kết hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán, tình hình tài sản, nguồn vốn, tình hình lao động giai đoạn 2010 – 2012; cấu h tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban siêu thị Thuận Thành in  Nguồn bên ngoài: tin thống kê cK - Thu thập từ luận văn nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng, thông - Thu thập từ Website, tạp chí, báo: trình hình thành phát triển siêu thị Thừa Thiên Huế họ Thuận Thành 1, số liệu liên quan đến thị trường bán lẻ Việt Nam tỉnh Đ ại 1.4.1.2.2 Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập thông tin thông qua vấn khách hàng siêu thị Thuận Thành  Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa ng Sở dĩ nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu lý do:  Thứ nhất, việc tiếp cận danh sách khách hàng mua sắm siêu thị Thuận ườ Thành tương đối khó khăn, siêu thị thường không lưu trữ thông tin khách hàng, nắm số lượng khách hàng đến mua sắm thông qua Tr quầy toán  Thứ hai, hạn chế thời gian nguồn lực nên việc áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khó khăn  Thứ ba, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thông thường tính đại diện thấp khả sai số cao, chọn mẫu theo ngẫu nhiên theo thực địa có tính đại diện cho tổng thể khách quan SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền  Xác định cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm nhiều nghiên cứu trước đây, để thực phân tích nhân tố khám phá EFA có hiệu quả, số mẫu cần chọn tối thiểu gấp lần tổng số biến Dựa tổng số biến bảng hỏi thức chọn số lượng mẫu lớn lần tổng số uế biến để thực điều tra khách hàng Cụ thể bảng hỏi có 26 biến, số mẫu tối thiểu cần có 130 mẫu Số lượng mẫu nhiều thông tin thu thập có tế H ích nên nghiên cứu chọn phát 150 phiếu khảo sát dựa sở điều kiện thời gian khả tiếp cận đối tượng khách hàng nghiên cứu trình thực tập siêu thị Thuận Thành  Cách thức tiến hành: in h Với số lượng khách hàng cần điều tra 150 15 ngày trung bình ngày điều tra 10 khách hàng siêu thị Dựa số lượt khách trung bình ngày đến cK mua hàng để xác định bước nhảy k thích hợp Theo thông tin siêu thị Thuận Thành cung cấp trung bình ngày có khoảng 200 lượt khách đến mua sắm Như vậy, bước nhảy k=20 Vậy, 20 khách hàng tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng họ Việc phát bảng hỏi tiến hành lúc đủ 10 mẫu Cũng tương tự cách tiến hành để điều tra vào ngày khác Nếu mẫu bị trùng với lần điều tra trước loại bỏ Đ ại đối tượng chọn mẫu thay theo quy luật định, ví dụ chọn khách hàng Với cách chọn mẫu xem mẫu chọn ngẫu nhiên hệ ng thống để tiến hành thu thập liệu thực kiểm định  Cách điều tra: Phỏng vấn khách hàng cá nhân qua bảng hỏi điều tra ườ 1.4.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Sau thu thập xong bảng hỏi, nghiên cứu tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa Tr liệu nhập liệu vào máy làm liệu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:  Phương pháp thống kê mô tả để xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu, yếu tố tuổi, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, quy mô gia đình, tiêu chí khách hàng quan tâm lựa chọn nơi mua sắm, mức độ mua sắm khách hàng siêu thị, SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền  Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, ý định hành vi khách hàng  Hồi quy tương quan yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng để đưa kết luận yếu tố có tác động trực tiếp đến khách hàng uế mức độ tác động yếu tố Đồng thời, hồi quy đơn biến giá trị cảm nhận khách hàng với ý định hành vi khách hàng để xem xét mối quan hệ tế H biến  Kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý nhân tố biến phụ thuộc 1.5 Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề cK Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu in h Kết cấu đề tài gồm phần: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Thành họ Chương 2: Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách Đ ại hàng siêu thị Thuận Thành Tr ườ ng Phần 3: Kết luận kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng uế 1.1.1.1 Khái niệm Giá trị cảm nhận khách hàng nhiều học giả kinh tế giới tế H nghiên cứu từ thập niên trước đưa nhiều khái niệm khác nhau[2] Có thể mô tả tóm tắt bảng sau: Bảng 1.1: Tóm tắt khái niệm giá trị cảm nhận nhà nghiên cứu h giới Khái niệm Schechter Giá trị cảm nhận tạo nên từ yếu tố - số lượng chất (1984) lượng, chủ quan khách quan - hình thành nên kinh nghiệm cK in Tác giả mua sắm khách hàng Giá trị cảm nhận đánh giá tổng quát tính hữu dụng (1988) sản phẩm dựa vào nhận thức họ nhận họ Zeithaml bỏ (1990) Giá trị cảm nhận khách hàng mô tả cân đối chất Đ ại Monroe lượng sản phẩm lợi ích mà họ cảm nhận từ sản phẩm hy sinh họ trả cho giá sản phẩm Giá trị cảm nhận mối quan hệ cảm xúc thiết lập khách Goodstein hàng nhà cung cấp sau khách hàng sử dụng sản (1990) phẩm dịch vụ nhà cung cấp thấy sản phẩm dịch vụ tạo giá trị gia tăng Tr ườ ng Butz [2] Woodruff, Robert B (1997), “Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage”, Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153 SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Anderson, Jain Giá trị cảm nhận khách hàng giá trị cảm nhận tính Chintagunta theo đơn vị tiền tệ lợi ích mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ (1993) xã hội mà khách hàng nhận so với họ trả cho sản phẩm, đặt việc xem xét giá chào hàng Gale (1994) uế nhà cung cấp sẵn có Giá trị cảm nhận chất lượng cảm nhận điều chỉnh cân tế H xứng với giá sản phẩm Woodruff Là yêu thích, cảm nhận đánh giá khách hàng đặc (1997) tính sản phẩm, thể dặc tính kết đạt h từ việc sử dụng để đạt cách dễ dàng ý định mục tiêu in khách hàng trường hợp sử dụng Người tiêu dùng kết hợp chất lượng cảm nhận chi phí cảm (1998) nhận để đến đánh giá giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận cân đối chất lượng cảm nhận giá (2000) Iglesias họ Hallowell cK Keller Giá trị cảm nhận trao đổi nhận bỏ Guillen (2004) Đ ại Petrick (2002) có quan điểm tương đồng với quan điểm trên, giá trị cảm nhận cân đối lợi ích nhận với chi phí bỏ để có sản phẩm hay dịch vụ Ở chi phí bỏ để có sản phẩm dịch vụ chi phí tiền ng tệ (giá cả) người tiêu dùng quan tâm đến chi phí mang tính hành vi, chẳng hạn thời gian, công sức, nỗ lực bỏ để có sản phẩm dịch vụ Theo nghiên cứu ườ Petrick (2002) giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng yếu tố chất lượng cảm nhận, danh tiếng phản ứng cảm xúc Những yếu tố tác động Tr Petrick nghiên cứu kiểm định để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực dịch vụ Như vậy, dựa theo luận điểm mà Petrick đưa Giá trị cảm nhận khách hàng cảm nhận đánh giá tổng quát khách hàng danh tiếng, chất lượng, giá tiền tệ, giá hành vi phản ứng cảm xúc khách hàng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Tóm lại, người tiêu dùng có đánh giá khác cho sản phẩm hay dịch vụ - giá trị cảm nhận Giá trị cảm nhận khái niệm quan trọng tổ chức Một số nhà sản xuất tin họ tạo sản phẩm tốt, giá phải người tiêu dùng chọn mua Tuy vậy, sản phẩm tốt uế người tiêu dùng cho tốt – giá phải quan tâm mà người tiêu dùng cảm nhận phù hợp với lợi ích mà họ nhận tiêu tế H dùng sản phẩm 1.1.1.2 Tầm quan trọng việc tìm hiểu giá trị cảm nhận khách hàng Việc tìm hiểu giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng, xuất phát từ lý sản sau: in h Thứ nhất, lý thuyết thực tiễn marketing năm gần tập trung đề cập đến giá trị cảm nhận khách hàng cK Trước đây, tồn số quan điểm như: Hoạt động marketing chủ yếu tập trung vào sản xuất sản phẩm, nhấn mạnh đến phát triển công nghệ hiệu phân phối (Zikmund & D’Amico, 2002) Quan điểm sản phẩm tập trung vào họ người tiêu dùng mà đề cập nhiều đến việc sản xuất sản phẩm với khối lượng lớn Quan điểm sản phẩm lại cho trình tổ chức sản xuất tập trung vào Đ ại sản phẩm chất lượng cao dễ dàng tiêu thụ (Zikmund & D’Amico, 2002) Điểm chung quan điểm không cân nhắc đến thay đổi nhu cầu người tiêu dùng Quan điểm bán hàng lại tập trung vào hoạt động thuyết phục khách ng hàng mua sản phẩm sản xuất Quá trình sản xuất tập trung vào ngắn hạn, tìm cách gia tăng doanh số bán sản phẩm sản xuất ý vào lợi ườ nhuận dài hạn không nhằm thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Quan điểm bán hàng phổ biến cung vượt cầu Tr Những quan điểm có mối tương quan với Các lý luận quan điểm dựa vào thay đổi đầu sản xuất tài sản hữu hình Dần dần quan điểm xuất tạo lý luận cho hoạt động marketing, tập trung vào tài sản vô hình Theo Lusch Vargo (2006), lý thuyết bật dịch vụ có đặc trưng sau:  Tập trung vào trình tạo giá trị SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Các doanh nghiệp phải liên kết với nhà cung cấp để cung cấp nguồn tài nguyên Các nhà cung cấp chủ yếu siêu thị Thuận Thành nhà sản xuất nhà phân phối độc quyền Khả nhà cung cấp liên kết với cao, dẫn đến khó khăn cho việc thương lượng giá cả, số lượng hàng lựa chọn nhà cung cấp để đảm bảo quyền lợi bên tế H  Nguy từ đối thủ tiềm ẩn: uế hóa, tỉ lệ chiết khấu, phương thức toán… Do đó, siêu thị đứng trước áp lực Thị trường có khả sinh lợi cao lực lượng cạnh tranh xuất tương lai gần, doanh nghiệp TM – DV xâm nhập vào thị trường trở thành đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp hoạt động Mặc dù in h siêu thị gặp phải đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới, song nguy đối thủ hội nhập vào ngành có ảnh hưởng đến chiến lược doanh cK nghiệp khả cạnh tranh tương lai  Đe dọa từ sản phẩm thay thế: Sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thị họ trường Trong thị trường kinh doanh TM-DV, hàng hóa có khả thay với ưu điểm giá cả, chất lượng, mẫu mã… Nếu không nhỏ bé Đ ại ý đến sản phẩm thay thế, siêu thị Thuận Thành tụt lại phía sau với thị trường 3.1.2 Ma trận SWOT ng Bất kỳ giải pháp hay chiến lược đưa cần đặt mối tương quan nhiều mặt tình hình tại, để đưa giải pháp cách thiết ườ thực phù hợp, nghiên cứu tiến hành phân tích SWOT tình hình kinh doanh Tr siêu thị Thuận Thành SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Bảng 3.1: Ma trận SWOT CƠ HỘI (O) THÁCH THỨC (T) - Lượng khách hàng -Tình hình kinh tế nước Huế dồi ta chịu ảnh hưởng mạnh mẽ uế - Đời sống, mức thu nhập kinh tế giới Sự người dân Huế ngày đe dọa lạm phát, suy tế H cao xu hướng mua thoái kinh tế toàn cầu khu sắm siêu thị bắt vực ảnh hưởng đến nhu cầu đầu trở nên phổ biến khả chi trả h - Sự phát triển khoa người tiêu dùng in học công nghệ tạo điều - Siêu thị chịu cạnh kiện tốt cho siêu thị tranh khốc liệt đối việc phục vụ khách hàng cK Ma trận SWOT thủ cạnh tranh có quy mô - Huế thành phố du lịch, lớn BigC, Co.opMart tạo điều kiện thuận lợi cho - Khách hàng ngày đòi họ phát triển hỏi cao chất lượng dịch doanh nghiệp Huế nói vụ quyền lợi Đ ại chung siêu thị Thuận hưởng kèm theo đến Thành nói riêng mua sắm - Các cấp, lãnh đạo ngày - Đối thủ cạnh tranh không kiện cho siêu thị phát bày gia tăng chương triển trình xúc tiến đề thu hút - Xu hướng trị đối khách hàng ngoại ổn định Tr ườ ng quan tâm tạo điều ngừng thay đổi cách trưng SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền ĐIỂM MẠNH (S) PHỐI HỢP S/O PHỐI HỢP S/T - Là thương hiệu có uy tín, - Tăng cường thực - Dựa vào uy tín nguồn nhiều người biết đến chiến lược marketing, gốc sản phẩm, hàng hóa, - Siêu thị Thuận Thành truyền thông để không siêu thị đánh vào tâm uế siêu thị Huế nên ngừng quảng bá thương lí khách hàng, tạo tin tạo lượng lớn hiệu - Tiếp cận du khách đến sắm siêu thị tế H khách hàng trung thành tưởng an toàn mua - Đội ngũ nhân viên Huế - Tạo nhiều sản phẩm đa đánh giá thân thiện - Đào tạo đội ngũ nhân dạng mẫu mã, tạo thỏa viên chuyên nghiệp nhằm mãn tối đa nhu cầu h so với siêu thị khác in - Chất lượng hàng hóa nâng cao uy tín khách hàng đáng tin cậy tăng cường hài - Nghiên cứu phát triển nhãn hàng riêng mạnh - Xây dựng sách giá - Với 36 năm hoạt động họ thị trường, công ty có cK - Tài ổn định lành lòng khách hàng linh hoạt cách thường xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh để có nhập thị trường điều chỉnh giá phù hợp Đ ại nhiều kinh nghiệm thâm - Hệ thống phân phối rộng khắp, phương thức phân ng phối sáng tạo, bao phủ tạo điều kiện tốt cho khách ườ hàng trình tiêu Tr thụ sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền ĐIỂM YẾU (W) PHỐI HỢP W/O PHỐI HỢP W/T - Diện tích kinh doanh siêu - Công tác tuyển dụng - Tiến hành trưng bày lại thị nhỏ hẹp so với đối đào tạo nhân viên cần tiến hàng hóa cách khoa học thủ cạnh tranh hành cách khoa học, thu hút uế - Chính sách dịch vụ yêu cầu tuyển dụng - Tổ chức thường xuyên kèm thiếu sót cần phù hợp với vị trí làm chương trình giảm giá việc khuyến - Khu vực giữ xe không - Đầu tư vào hoạt đảm bảo an toàn bất động vui chơi giải trí h tiện in - Không có khu vui chơi khách hàng đánh giá siêu thị khác họ vượt trội so với cK giải trí - Đội ngũ nhân viên không tế H sơ sài 3.1.3 Cơ sở kết nghiên cứu Đ ại Qua kết khảo sát tiêu chí lựa chọn nơi mua sắm khách hàng siêu thị, thể quan tâm khách hàng tiêu chí đưa giá cả, chất lượng, thuận tiện, thoải mái uy tín, thu yếu tố giá chất ng lượng chiếm tỷ lệ cao Điều không với khách hàng điều tra siêu thị mà hoàn toàn phù hợp với tâm lý mua sắm hầu hết người tiêu dùng ườ Bên cạnh đó, yếu tố thuận tiện, thoải mái nhiều khách hàng quan tâm, mà sống ngày trở nên bận rộn, quỹ thời gian dành cho Tr hoạt động mua sắm ngày hạn hẹp thuận tiện tiêu chí bỏ qua Bên cạnh đó, nghiên cứu thống kê ý kiến mà khách hàng chưa cảm thấy hài lòng mua sắm siêu thị, có nhiều ý kiến đưa chủ yếu tập trung nhận định là: Các mặt hàng, mẫu mã chưa đa dạng, chương trình khuyến giảm giá ít, cần cải thiện chất lượng hàng hóa số ý kiến khác chưa có dịch vụ giải trí, vị trí không thuận lợi truyền thông chưa cao Các SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền số không hài lòng không cao lại hữu ích dựa vào quan điểm, mong muốn khách hàng dựa so sánh khách hàng đối thủ cạnh tranh siêu thị Đây sở để siêu thị đề sách phát triển tương lai 58% 46,7% 50% 33,3% 24,7% 22% 28% 25,3% h 8% 10% 29,3% 22,7% 19,3% 20% tế H 42% 39,3% 40% 30% uế 60% ý kiến chất lượng hàng hóa Đ ại ý kiến giá ý kiến tính đa dạng hàng hóa không có ý kiến phù hợp thêm nhiều mẫu mã cần đa dạng mặt hàng ý kiến cần bảo quản tốt cần cải thiện cK tương đối tốt họ ý kiến phù hợp giảm giá thêm nhiều CTKM 0% in 1,3% ý kiến khác Hình 3.1: Ý kiến đánh giá khách hàng số tiêu chí (Nguồn: xử lý số liệu SPSS) ng Hơn nữa, thông qua kết khảo sát, cho thấy có nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành Đó là: giá tiền tệ, giá hành ườ vi, chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, danh tiếng, khuyến Trong giá hành vi có ảnh hưởng mạnh Tr Ngoài ra, kết nghiên cứu phản ánh tác động giá trị cảm nhận lên ý định hành vi khách hàng Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ siêu thị ý định hành vi khách hàng đóng vai trò vô quan trọng Nếu khách hàng cảm thấy không vừa ý, họ có ý định hành vi tiêu cực không tiếp tục mua sắm, nói điều không tốt siêu thị cho người xung quanh, điều gây tổn hại lớn đến vấn đề giữ chân khách hàng thu hút khách hàng siêu thị SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Do đó, xây dựng định hướng phát triển đề xuất giải pháp cho siêu thị phải dựa sở yếu tố tác động 3.2 Định hướng Để tồn phát triển kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt siêu thị uế Thuận Thành cần tìm cho hướng đắn:  Tiếp tục "xây dựng hiểu biết tạo niềm tin" cho khách hàng để bước tế H khẳng định thương hiệu lòng khách hàng Cần tạo vị vững thị trường lực, đạo đức kinh doanh, thực tốt sách hỗ trợ tiêu thụ hàng hóa người tiêu dùng, xây dựng uy tín để trì khách hàng truyền thống, khai thác khách hàng mới, tạo nhiều h hội cho siêu thị ngày tăng trưởng ổn định, vững in  Để giữ vững phát huy thương hiệu công ty, bên cạnh việc thường cK xuyên phải cải tiến phương thức kinh doanh, sử dụng hiệu công cụ marketing, PR, tăng cường đào tạo chuyên môn, giáo dục truyền thông nhân viên hiểu sâu sắc văn hóa giá trị cốt lõi công ty nhằm nâng cao lực họ quản lý, chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên  Không ngừng tự đổi mới, phấn đấu để tự khẳng định mình, nhanh chóng tiếp cận Đ ại với phong cách phục vụ văn minh, đại tích cực việc tìm kiếm đối tác, bạn hàng để nâng cao lực kinh doanh, phát triển hệ thống phân phối, len lỏi vào khu dân cư sinh sống để khách hàng mua sắm dễ ng dàng  Tăng cường liên kết chặt chẽ với doanh nghiệp sản xuất để có ườ sản phẩm vừa đạt chất lượng cao, giá thành phù hợp, đồng thời tạo mối liên kết gắn bó với cửa hàng bán lẻ độc lập, hộ kinh doanh cá thể Tr  Ưu tiên phát triển yếu tố chất lượng dịch vụ để tạo lợi cạnh tranh, phải tạo cho sắc riêng, có tồn phát triển SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành 3.3.1 Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dựa nhân tố giá hành vi Theo kết nghiên cứu nhóm nhân tố có tác động lớn đến giá trị uế cảm nhận khách hàng siêu thị khách hàng đánh giá cao (giá trị trung bình 3,8467) Chủ yếu khách hàng cảm thấy hàng hóa đa tế H dạng mà nhiều lựa chọn, cách trưng bày hàng chưa thu hút Một số giải pháp giúp siêu thị cải thiện vấn đề như:  Thường xuyên tìm kiếm nguồn hàng đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh thông qua tìm nguồn hàng vùng lân cận tỉnh tỉnh in h bạn Mặt khác, phát triển nhãn hàng riêng góp phần làm đa dạng cho sản phẩm siêu thị cK  Tiến hành trưng bày lại hàng hóa cách khoa học thu hút Phân loại hàng hóa, xếp đặt trưng bày chúng cách hợp lý quen thuộc với thói quen mua sắm khách hàng Bằng cách này, khách hàng dễ dàng định vị họ tìm sản phẩm mà họ muốn tìm thời gian ngắn Để làm điều siêu thị cần ý công tác sau: Đ ại  Phân loại hàng hoá, nhóm sản phẩm có công dụng tính chất riêng biệt lại với nhau, để khách hàng dễ tìm, dễ dàng định vị sản phẩm họ muốn mua đâu siêu thị ng  Một lưu ý quan trọng, thiết kế chia khu phải cân nhắc để đảm bảo việc lưu thông cửa hàng dễ dàng liên tục, cách xếp rõ ràng ườ tạo cảm giác thoải mái, dễ dàng cho khách mua sắm 3.3.2 Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dựa nhân tố danh tiếng Tr Theo kết nghiên cứu nhân tố đóng vai trò quan trọng thứ hai tác động đến giá trị cảm nhận nhóm nhân tố khách hàng đánh giá cao (giá trị trung bình khảo sát 3,96) Điều chứng tỏ siêu thị thành công việc tạo dựng danh tiếng Tuy nhiên, thời gian gần đây, hoạt động tạo danh tiếng, biện pháp thu hút khách hàng siêu thị địa bàn tỉnh thực tốt, điển hình siêu thị Big C - đối thủ cạnh tranh lớn siêu SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền thị Thuận Thành Chính vậy, để không bị đánh bại thị trường, siêu thị Thuận Thành cần có sách để tiếp tục xây dựng nâng cao danh tiếng Một số giải pháp cụ thể:  Về đội ngũ nhân viên: Công tác tuyển dụng đào tạo nhân viên cần tiến hành uế cách khoa học, yêu cầu tuyển dụng cần phù hợp với vị trí làm việc Chẳng hạn việc tuyển dụng nhân viên bảo vệ, giữ xe, bốc dỡ hàng hóa không tế H cần yêu cầu cao cấp mà cần người khỏe mạnh, trung thực, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng thu ngân, nhân viên dịch vụ khách hàng,…thì phải người có tính kiên nhẫn, có khả giao tiếp với khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng lúc Nên đào tạo cho in h nhân viên kiến thức chuyên sâu sản phẩm, mở lớp nghiệp vụ bán hàng Đặc biệt cần đào tạo cho nhân viên hiểu biết tâm lí khách hàng nhân tố cK quan trọng ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Cần có sách khen thưởng cho nhân viên có thái độ phục tốt, cần tổ chức thi tâm lí khách hàng, kỹ siêu thị… họ  Về hoạt động cộng đồng: Khi thực hoạt động cần thận lựa chọn chương trình, hoạt động tiếp thị cộng đồng phù hợp với lĩnh vực, Đ ại định hướng mối quan tâm siêu thị để vừa có hiệu vừa mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng lưu ý cách tiến hành, không phô trương gây phản cảm, tác động tiêu cực đến hình ảnh thiện cảm khách ng hàng doanh nghiệp Các hoạt động thực hoạt động công tác xã hội, phục vụ đồng bào nghèo, người dân vùng sâu vùng xa thông qua chuyến ườ đưa hàng bán nông thôn, miền núi, xây dựng quỹ học bổng nghèo vượt khó, tài trợ cho chương trình xã hội tỉnh, Tr  Quảng bá thương hiệu thông qua mở rộng chi nhánh Điều HTX TM&DV Thuận Thành thực đem lại thành công tương đối HTX tiếp tục mở rộng chi nhánh đến tỉnh lân cận để nhiều người tiêu dùng biết đến tên “Thuận Thành” Ngoài ra, hoạt động đưa hàng hóa vùng xa xôi để phục vụ nhu cầu cho người dân cách để gia tăng danh tiếng cho công ty SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền  Đầu tư vào hoạt động vui chơi giải trí: giải pháp xuất phát từ thực tế không hài lòng khách hàng trình bày hiệu từ phát triển dịch vụ siêu thị khác nước Người tiêu dùng thường có thói quen siêu thị mua sắm vào cuối tuần với gia đình họ uế mong muốn thoải mái mua sắm thoải mái vui chơi Do đó, siêu thị đầu tư vào khu vui chơi dành cho trẻ em tế H trò chơi điện tử, thú nhún, nhà banh,…Với nguồn lực siêu thị chưa thể thực ý tưởng mà nguồn vốn đầu tư lớn Tuy nhiên, giải pháp trước mắt siêu thị áp dụng dành khu vực nhỏ dành cho trẻ cầu tuột, xích đu, thú nhún,… h với cách trang trí mang đậm tính trẻ con, đặt vật dụng vui chơi in  Ngoài để nâng cao uy tín, đảm bảo yên tâm cho khách hàng mua sắm, cK siêu thị cần nâng cao mức độ an toàn nơi gửi đồ đạc, nâng cấp trang thiết bị phục vụ cho việc gửi đồ trang thiết bị bị xuống cấp Trang bị thêm thiết bị phòng chống cháy nổ lối thoát hiểm họ đề phòng lúc có cố xảy 3.3.3 Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dựa nhân tố giá tiền tệ Đ ại Giá tiêu chí mà khách hàng quan tâm lựa chọn nơi mua sắm Hiện nay, đánh giá giá loại hàng hóa siêu thị tương đối tốt (giá trị trung bình 3,8289) Trong nhóm nhân tố này, nhận định mà khách hàng đánh giá thấp ng giá rẻ so với giá chợ Điều dễ hiểu khách hàng không đồng ý hàng hóa chợ thường nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, dịch vụ ườ tăng thêm (đây hàng hóa mềm siêu thị tạo để thỏa mãn đồng nhu cầu khách hàng), mà hàng hóa siêu thị thường cao hoàn toàn hợp Tr lý Vì vậy, siêu thị cần có giải pháp để cải thiện tình hình mức giá mặt hàng, chẳng hạn như:  Nghiên cứu để phát triển nhãn hàng riêng, xu hướng phổ biến siêu thị Việt Nam giới Nhãn hàng riêng mang lại cho siêu thị nhiều lợi ích mà trước hết giá chất lượng Thêm vào làm đa dạng hóa sản phẩm siêu thị SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền  Quản lý chuỗi cung ứng siêu thị cách có hiệu quả, sở để giảm loại chi phí, từ mà giá bán giảm xuống Có biện pháp cụ thể để siêu thị quản lý tốt chuỗi cung ứng dự báo lập kế hoạch chuỗi cung ứng kịp thời, xác Muốn cần có kết nối uế phòng ban với để đồng thuận việc thực quản trị chuỗi cung ứng tốt Ngoài ra, cần tạo mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp tế H Một xu hướng chia sẻ thông tin với nhà cung cấp, điều vừa giúp nhà cung cấp nắm thông tin bán hàng họ, nhu cầu, xu hướng thay đổi người tiêu dùng, sở để có thay đổi phù hợp chi phí khác cho siêu thị h với nhu cầu, chủ động chuẩn bị hàng, giao hàng, giảm chi phí tồn kho in  Tìm kiếm thêm nhiều nguồn hàng, thực mua hàng tận gốc, ký kết hợp cK đồng mua hàng với trang trại, hộ nông dân để đảm bảo nguồn hàng ổn định, kiểm soát chất lượng Việc giúp siêu thị giảm giá nhờ giảm bớt chi phí khâu trung gian họ  Xây dựng sách giá linh hoạt cách thường xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh để có điều chỉnh giá phù hợp Đ ại 3.3.4 Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dựa nhân tố phản ứng cảm xúc Theo kết khảo sát nhân tố mà khách hàng đánh giá thấp (giá trị ng trung bình 3,4644) Điều phản ánh siêu thị Thuận Thành chưa thực khiến khách hàng hài lòng đội ngũ nhân viên chưa tạo không gian ườ mua sắm thoải mái cho khách hàng Hiện nay, nhân viên phục vụ xem yếu tố quan trọng kinh doanh họ người tiếp xúc trực Tr tiếp với khách hàng, họ đóng góp phần lớn việc tạo dựng hình ảnh cho siêu thị Để không ngừng nâng cao lợi cạnh tranh, siêu thị cần có giải pháp hợp lý để nâng cao trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên  Siêu thị nên nghiên cứu, thiết kế cách trưng bày cho khách hàng có cảm giác thoáng mát, kệ hàng không bị rối bước vào siêu thị Siêu thị cần bố trí quầy hàng cách khéo léo nhằm tạo lối rộng rãi, thoải mái siêu SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền thị Đội ngũ nhân viên phục vụ cần thường xuyên vệ sinh, dọn dẹp để tạo nên siêu thị với không gian  Đào tạo tâm lý bán hàng cho nhân viên để họ hiểu nhóm đối tượng khách hàng, từ họ có khả ứng xử tốt uế trường hợp khách hàng, cần làm cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng ảnh hưởng thái độ nhân viên đến hài lòng khách hàng tế H 3.3.5 Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dựa nhân tố khuyến Khuyến nhân tố quan trọng nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận nhân tố khách hàng đánh giá tương đối thấp (giá trị trung bình cần đặc biệt quan tâm đến nhân tố h 3,5867) Để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị siêu thị in  Trước thực chương trình khuyến giảm giá, siêu thị cần thông cK báo rộng rãi phương tiện thông tin truyền thông để đông đảo khách hàng biết Các nhân viên bán hàng siêu thị phải nắm rõ chương trình thắc mắc họ khuyến tận tình hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu họ có  Tổ chức thường xuyên chương trình giảm giá khuyến Các chương Đ ại trình công ty đứng tổ chức, để giảm bớt gánh nặng, kết hợp với nhà sản xuất để thực Siêu thị nên có kế hoạch thời gian khuyến hợp lý hơn, chia nhỏ thời gian khuyến ng năm nhằm thu hút khách hàng, có thay đổi mặt hàng khuyến thường xuyên để tạo nên hấp dẫn ườ 3.3.6 Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng dựa nhân tố chất lượng cảm nhận Tr Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng đánh giá thấp (giá trị trung bình 3,4889) Điều tra thực tế thấy chất lượng hàng hóa khách hàng đánh giá tin cậy chất lượng dịch vụ lại không đánh giá cao Điều cho thấy dịch vụ siêu thị chưa tốt, chưa bật so với siêu thị khác Có thể nói theo nhìn nhận khách quan ta thấy đối thủ cạnh tranh Big C Co.opMart thực nhiều dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền khách hàng tốt tuyến xe buýt miễn phí, giao hàng tận nơi, gói quà miễn phí,…và dịch vụ kèm theo đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng siêu thị Do đó, siêu thị Thuận Thành cần có giải pháp để tạo khác biệt chất lượng dịch vụ mình, từ góp phần nâng cao giá trị uế cảm nhận khách hàng siêu thị Có thể đề xuất số giải pháp như:  Thực dịch vụ giao hàng tận nơi với mức hóa đơn quy định theo yêu tế H cầu khách hàng Gói quà miễn phí nên tiến hành đặc biệt dịp lễ nhu cầu lớn  Tiếp tục hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết Mặc dù chương trình siêu thị thực thành công, nhiên siêu thị khác in h bắt đầu triển khai chương trình tương tự Do đó, để tạo khác biệt giữ chân khách hàng trung thành siêu thị cần thường xuyên có thay cK đổi tích cực cấu tích lũy điểm mức thưởng tương xứng  Dịch vụ bán hàng qua điện thoại siêu thị thực chưa nhiều khách hàng biết đến, hóa đơn bán hàng qua họ điện thoại siêu thị tập trung vào doanh nghiệp chủ yếu Trong khách hàng cá nhân dịch vụ cần thiết mà thời gian Đ ại mua sắm ngày hạn hẹp Do để thu hút khách mua hàng phương pháp siêu thị cần có thông báo chi tiết thông qua tờ rơi, báo chí hay để bảng thông báo trước siêu thị để khách hàng biết ng  Bán hàng qua mạng hướng mà siêu thị nên cân nhắc chiến lược kinh doanh thời đại công nghệ phát triển ườ Tóm tắt chương 3: Chương đưa sở môi trường cạnh tranh, ma trận SWOT, sở kết Tr nghiên cứu từ xây dựng định hướng phát triển siêu thị giải pháp thích hợp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Các giải pháp cụ thể đề xuất nhằm tác động đến yếu tố mà đề tài kết luận có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng, giá hành vi, danh tiếng, giá tiền tệ, phản ứng cảm xúc, khuyến chất lượng cảm nhận phản ánh mức độ tác động giá trị cảm nhận lên ý định hành vi khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Cùng với phát triển kinh tế ngày lên nước, mức sống người dân Huế ngày nâng cao, điều tạo hội cạnh tranh khốc uế liệt ngành bán lẻ Mặc dù với lợi đơn vị tiên phong lĩnh vực bán lẻ TP Huế, siêu thị Thuận Thành gặp nhiều khó khăn phải đối tế H đầu với đối thủ mạnh vốn siêu thị BigC , Co.opMart biến đổi không ngừng tất mặt nhằm thu hút khách hàng đối thủ Chính áp lực động lực buộc siêu thị Thuận Thành phải có thay đổi cải tiến h hình thức kinh doanh, mà trước hết chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ đội ngũ in nhân viên gia tăng uy tín siêu thị cảm nhận khách hàng Đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành 1” cK qua nghiên cứu thực tế khách hàng mua sắm siêu thị với điều tra thăm dò ý kiến 150 khách hàng, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng họ qua hỗ trợ phần mềm phân tích số liệu SPSS, bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu cụ thể Một số kết luận rút sau:  Dựa thang đo đề xuất Petrick (2002), đề tài xây dựng thang Đ ại đo yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành với thành phần là: Giá tiền tệ, Chất lượng cảm nhận, Phản ứng cảm xúc, Giá hành vi, Danh tiếng, Khuyến Sau trình điều chỉnh, bổ ng sung cho phù hợp với khách hàng siêu thị Thuận Thành 1, thang đo điều đạt độ tin cậy ườ  Trong mô hình giá trị cảm nhận, trình kiểm định tương quan biến Tr phù hợp Do đó, tiến hành hồi quy mô hình “Giá trị cảm nhận” với biến độc lập Kết hồi quy mô hình “Giá trị cảm nhận” mô hình “Ý định hành vi” cho thấy phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin thị trường việc chấp nhận giả thuyết đưa Đối với mô hình thứ nhất, thành phần tác động chiều lên giá trị cảm nhận khách hàng Các thành phần có tác động mức độ khác nhau, việc xây dựng mô hình hồi quy rõ mức độ quan trọng yếu tố tăng dần theo thứ tự sau: Giá hành vi, Danh tiếng, SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền giá tiền tệ, phản ứng cảm xúc, khuyến chất lượng cảm nhận Đối với mô hình thứ hai, giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến ý định hành vi khách hàng  Qua trình điều tra thực tế, hầu hết khách hàng đánh giá danh tiếng uế siêu thị mức cao, yếu tố bật dịch vụ, chương trình khuyến đa dạng hàng hóa điểm yếu siêu thị tế H Với mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt nay, đặc biệt xuất siêu thị Big C với sách giá ưu đãi dịch vụ bật năm gần tạo nhiều khó khăn mối đe dọa cho siêu thị Thuận Thành, việc hoạch định chiến lược kinh doanh để phát huy h mạnh khắc phục điểm yếu nhiệm vụ vô thiết in  Dựa tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ Việt Nam, địa bàn tỉnh Thừa cK Thiên Huế siêu thị Thuận Thành kết thu từ nghiên cứu thực tế giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị để đề xuất giải pháp 3.2 Kiến nghị họ nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng mua sắm siêu thị 3.2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế Đ ại Siêu thị Thuận Thành mô hình hoạt động theo luật HTX có hiệu địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Hoạt động doanh nghiệp góp phần tạo thêm nhiều việc làm góp phần thúc đẩy phát triển cho kinh tế địa phương ng Tuy nhiên, siêu thị gặp nhiều khó khăn, cần giúp đỡ hỗ trợ quyền địa phương để phát triển tốt ườ  Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nói riêng, chẳng hạn sách ưu đãi Tr thuế hay vay vốn, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ  Cần thường xuyên tổ chức chương trình xúc tiến thương mại hội chợ, triển lãm tạo điều kiện cho doanh nghiệp thương mại quảng bá giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng  Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho tất doanh nghiệp thương mại thị trường SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 3.2.2 Đối với siêu thị Thuận Thành  Nắm bắt sách quan Nhà nước, chuyển biến thị trường để có điều chỉnh phù hợp, đặc biệt quy định giá thị trường, chương trình bình ổn giá Nhà nước uế  Thiết lập kênh thông tin hiệu doanh nghiệp khách hàng Tiếp nhận góp ý khách hàng, góp phần hoàn thiện chất lượng siêu thị Bên cạnh đó, tế H điều giúp siêu thị giải đáp thắc mắc khách hàng, tránh tiếng xấu làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu  Áp dụng giải pháp cần thiết phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị, làm sở để khách hàng h có ý định hành vi tích cực siêu thị in  Nâng cấp trang website siêu thị để tạo nhiều hội kinh doanh hơn, cK đồng thời quảng bá công ty giới thiệu sách dịch vụ lợi ích mà khách hàng hưởng để khách hàng dễ dàng nắm bắt nhiều thông tin siêu thị Từ họ chọn siêu thị để mua sắm siêu thị họ đáp ứng nhu cầu họ  Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, thời gian Đ ại để có kết luận tổng quát có sở xây dựng chiến lược, giải pháp phù hợp ứng dụng toàn thị trường Nghiên cứu cần mở rộng cho mảng khách hàng khác sách xây dựng Tr ườ ng đồng thống SVTH: Nguyễn Thị Hương – K43B QTKD Tổng Hợp 80 ... Chương 2: Nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng siêu thị Thuận Thành 2 .1 Tổng quan siêu thị Thuận Thành 2 .1. 1 Giới thiệu siêu thị Thuận Thành uế Tên đơn vị: Siêu thị Thuận Thành (Thuận Thành Mart)... NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1. 1 Cơ sở lý luận 1. 1 .1 Lý thuyết giá trị cảm nhận khách hàng uế 1. 1 .1. 1 Khái niệm Giá trị cảm nhận khách hàng nhiều học giả... đến giá trị cảm nhận khách hàng - tế H siêu thị Thuận Thành 1? Tác động giá trị cảm nhận đến ý định hành vi khách hàng siêu thị Thuận Thành nào? Cần có biện pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách