Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng” c ng tr nh nghi n c u c a ri ng t i d ới s h ớng d n c a TS Phạm Thị Thanh Hồng T i xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung th c c a đề tài nghi n c u H c vi n Đỗ Bích Thủy i Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ LỜI CẢM ƠN Tr ớc ti n tác giả xin đ ợc gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy c giảng dạy ch ơng tr nh cao học Tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội ng ời truyền đạt cho tác giả kiến th c hữu ích làm sở cho tác giả th c tốt luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn ch n thành đến c giáo TS Phạm Thị Thanh Hồng– Giảng vi n tr ờng Đại học Bách Khoa Hà Nội tận t nh h ớng d n cho tác giả thời gian th c luận văn M c d tr nh th c luận văn c giai đoạn kh ng đ ợc thuận lợi nh ng g mà c giáo h ớng d n ch ảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm thời gian th c đề tài Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy C giảng dạy Tr ờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội tận t nh giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Do hạn chế định th ng tin kiến th c kinh nghiệm nghi n c u khoa học n n luận văn kh ng tránh kh i c thiếu s t Kính mong nhận đ ợc s g p ý c a thầy c anh chị học vi n đ nội dung c a luận văn đ ợc hoàn thiện Hà Nội Ngà tháng H c vi n Đỗ Bích Thủy ii năm 15 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất l ợng dịch vụ 1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Parasuraman 12 1.2.1 M h nh khoảng cách chất l ợng dịch vụ 12 1.2.2 Các yếu tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ theo m h nh SERVQUAL c a Parasuraman 14 1.3 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 14 1.3.1 Khái niệm ng n hàng th ơng mại 14 1.3.2 Khái niệm đ c m c a dịch vụ ngân hàng 15 1.3.3 Các loại dịch vụ ngân hàng ch yếu 17 1.4 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 21 1.4.1 Quan niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng 21 1.4.2 Các ch ti u đánh giá chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại 22 1.4.3 Các nh n tố ảnh h ởng tới chất l ợng dịch vụ c a ng n hàng th ơng mại 24 Kết luận Chƣơng 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng.31 iii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a Ng n hàng TMCP C ng Th ơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Tr ng 31 2.1.2 Ch c nhiệm vụ hoạt động kinh doanh c a Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng 34 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng năm gần 39 2.3 Phân tích kết kinh doanh dịch vụ VietinBank chi nhánh Hai Bà Trƣng41 2.3.1 Dịch vụ tiền gửi (Huy động vốn) 41 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 42 2.3.3 Dịch vụ toán 43 2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 44 2.3.5.Các loại dịch vụ khác 45 2.4 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ VietinBank Hai Bà Trƣng 46 2.4.1 M h nh khảo sát 46 2.4.2 Thiết kế nghi n c u 47 2.4.3 Kết khảo sát 49 2.4.4 Đánh giá chung chất l ợng dịch vụ c a VietinBank Hai Bà Tr ng 62 2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trƣng 65 2.5.1 Các nh n tố từ phía khách hàng 66 2.5.2 Các nh n tố từ phía ng n hàng 68 Kết luận Chương 76 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 77 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trƣng 77 3.1.1 Th c đồng ộ giải pháp huy động vốn đ giữ vững nguồn vốn c thu hút nguồn vốn chiếm lĩnh thị phần thu hút vốn 77 3.1.2 Chấp hành nghi m túc quy định quy tr nh tín dụng đảm ảo tỷ lệ an toàn hoạt động cho vay th c tăng tr ởng tín dụng thận trọng an toàn hiệu 78 iv Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ 3.1.3 Đẩy mạnh n ng cao chất l ợng hoạt động dịch vụ 78 3.1.4 C ng cố mở rộng màng l ới hoạt động 79 3.1.5 C ng cố ộ máy tổ ch c nh n s 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng 79 3.2.1 Hoàn thiện quy trình giao dịch khách hàng: 79 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động chăm s c khách hàng 81 3.2.3 Đầu t sở vật chất phục vụ khách hàng 84 3.2.4 Các giải pháp khác 86 3.3 Khuyến nghị 88 3.3.1 Khuyến nghị với Ng n hàng TMCP C ng th ơng Việt Nam 88 3.3.2 Khuyến nghị với ng n hàng Nhà n ớc 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 v Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý ngh a CBCNV Cán ộ c ng nh n vi n CLDV Chất l ợng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT C ng nghệ th ng tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nh KH Khách hàng NHBL Ng n hàng án lẻ NHCTVN Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam NHĐT Ng n hàng điện tử NHBL Ng n hàng án lẻ NHNN Ng n hàng nhà n ớc NHTM Ng n hàng th ơng mại NHTMCP Ng n hàng th ơng mại cổ phần TCTD Tổ ch c tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TTQT Thanh toán quốc tế Point of sale terminal, Veriphone Máy chấp nhận toán thẻ Ng n hàng Th ơng mại Cổ phần C ng th ơng Việt Nam POS Vietinbank vi Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 39 Bảng 2.2 T nh h nh huy động vốn 41 Bảng 2.3 Các khoản cho vay c a ng n hàng theo đối t ợng 42 Bảng 2.4 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ toán 43 Bảng 2.5 Doanh thu từ dịch vụ KDNT năm 2012 2013 2014 44 Bảng 2.6 Kết th c dịch vụ thu hộ chi hộ 45 Bảng 2.7 Kết th c dịch vụ NHĐT 46 Bảng 2.8 Tổng hợp thang đo khảo sát 47 Bảng 2.9 Kết ph n tích nh n học 49 Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.11 Thống k giá trị trung nh m servqual c a độ tin cậy 52 Bảng 2.12 Thống k giá trị trung nh m servqual c a S đảm ảo 54 Bảng 2.13 Thống k giá trị trung nh m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh 57 Bảng 2.14 Thống k giá trị trung nh m servqual c a s cảm th ng 59 Bảng 2.15 Thống k giá trị trung nh m servqual c a M c độ đáp ng 61 Bảng 2.16 Các ch ti u c độ ch nh lệch cao 63 Bảng 2.17 So sánh thị phần Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với đối th cạnh tranh tr n địa àn 67 Bảng 2.18 So sánh lãi suất Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với đối th cạnh tranh tr n địa àn 69 Bảng 2.19 So sánh số m c Phí dịch vụ c a Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Tr ng với đối th cạnh tranh tr n địa àn 69 vii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất l ợng dịch vụ 13 Hình 1.2: M h nh nghi n c u chất l ợng dịch vụ 24 Hình 2.1: Mô hình tổ ch c c a NH TMCP CT VN - CN Hai Bà Tr ng 35 H nh 2.3: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u độ tin cậy 54 H nh 2.4: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u S đảm ảo 56 Bảng 2.13: Thống k giá trị trung nh m servqual c a ph ơng tiện hữu h nh 57 H nh 2.5: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u ph ơng tiện hữu h nh 58 H nh 2.6: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u s cảm th ng 60 H nh 2.7: S ch nh lệch kỳ vọng cảm nhận ch ti u m c độ đáp ng 62 H nh 2.8: M h nh t ơng tác nghiệp vụ 73 viii Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ PHẦN MỞ ĐẦU Lý ch n đề tài Với xu h ớng hội nhập kinh tế quốc tế nh th ngành ng n hàng ngành chịu ảnh h ởng mạnh mẽ rõ rệt Hội nhập c th đem đến nhiều hội phát tri n song đem lại kh ng nguy đe dọa thách th c cho ngành ng n hàng Hiện hệ thống ng n hàng Việt nam c mạng l ới chi nhánh rộng khắp t nh thành n ớc Hơn ngày c nhiều ng n hàng đời khiến cho việc cạnh tranh ng n hàng ngày khốc liệt gay gắt Ng n hàng muốn tr lợi nhuận khả cạnh tranh cần phải lu n đổi phát tri n m t: Vốn c ng nghệ dịch vụ cấu tổ ch c tr nh độ quản lý chất l ợng hoạt động hệ thống ki m soát r i ro nh kh ng ngừng n ng cao uy tín th ơng hiệu Đ hoạt động ổn định phát tri n v ợt qua đ ợc thách th c tr n sở tận dụng tốt hội hạn chế r i ro c a tr nh hội nhập qua đ n ng cao vị cạnh tranh tr n thị tr ờng th y u cầu đ t cho ng n hàng phải c đ ợc chất l ợng dịch vụ tốt cho tất đối t ợng khách hàng ph hợp thời kỳ giai đoạn c a s phát tri n Vietin ank qua 25 năm vững ớc tr ởng thành Tập đoàn tài – Ng n hàng hàng đầu giữ vai trò trụ cột hệ thống Tài Ng n hàng Việt Nam C đ ợc vị nh kh ng th kh ng n i tới đ ng g p c a Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng Đ g t hái đ ợc thành c ng nh Chi nhánh phải lu n x y d ng cho m nh chiến l ợc kinh doanh hành động cụ th ph hợp với thời kỳ xu phát tri n c a xã hội Tuy nhi n c ng với s kh khăn c a kinh tế n i chung c a doanh nghiệp n i ri ng cộng với s gia tăng c a đối th cạnh tranh tr n địa àn th Vietin ank Chi nhánh Hai Bà Tr ng g p phải nhiều kh khăn thách th c việc giữ vững m c tăng tr ởng nhằm đảm ảo mục ti u kinh doanh dài hạn Do đ uộc VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng phải thay đổi ph ơng th c hoạt động c a m nh Từ việc kinh doanh ch yếu d a vào nghiệp vụ huy động Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ vốn cho vay th phải dần chuy n h ớng sang trọng phát tri n dịch vụ tăng tỷ lệ đ ng g p c a doanh thu từ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Muốn làm đ ợc nh VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng phải t m cách n ng cao chất l ợng dịch vụ c a m nh Bởi lẽ dịch vụ c tốt c đem lại s hài lòng cho khách hàng th thu hút đ ợc nhiều khách tăng đ ợc doanh thu Đ y yếu tố cốt lõi tạo dấu ấn ri ng đ x y d ng th ơng hiệu cách ền vững n ng cao khả cạnh tranh mà đối th khác kh ng dễ g mà tr ớc theo đ ợc VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng trải qua tr nh dài hoạt động tr n địa àn Quận Hai Bà Tr ng, địa àn ng n hàng TMCP li n tục c kế hoạch xin mở chi nhánh cộng th m với việc kh ng hoảng kinh tế khiến doanh nghiệp g p nhiều kh khăn Những điều khiến Chi nhánh phải chịu s c ép lớn từ ng n hàng tr n c ng địa àn chí chịu s c ép từ phía khách hàng lớn c a ng n hàng Nhận th c đ ợc kh khăn tr n Ban lãnh đạo VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng t m đổi đ c th cung cấp đến khách hàng sản phẩm dịch vụ cách chuy n nghiệp Xác định rõ quan m án hàng kh ng ch án sản phẩm dịch vụ mà phải đem lại s hài lòng cho khách hàng chăm s c phục vụ khách hàng yếu tố quan trọng M c d VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng c nhiều cố gắng việc n ng cao chất l ợng dịch vụ nh ng th c tế chất l ợng dịch vụ đ y v n nhiều ất cập Cụ th v n thiếu s chuy n nghiệp chăm s c khách hàng án hàng án chéo sản phẩm dịch vụ hạn chế khả giao tiếp với khách hàng ch a tốt ch a khai thác đ ợc hết khách hàng tiềm … Từ th c tế đ khiến tác giả t m hi u xem VietinBank Chi nhánh Hai Bà Tr ng th yếu tố yếu tố ản ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ c a Chi nhánh? Từng yếu tố tác động đến chất l ợng dịch vụ Chi nhánh nh nào? Từ đ t m m tốt ch a tốt đ Chi nhánh c h ớng đề iện pháp giải hiệu vấn đề Và kết hợp với kiến th c đ ợc trang ị quãng thời gian học tập ch ơng tr nh cao học tác giả mạnh dạn l a chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi ... CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng.31 iii Trường... giả mạnh dạn l a chọn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội Luận văn Thạc sĩ nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài tốt nghiệp... c Dịch vụ tài ao gồm dịch vụ ảo hi m dịch vụ li n quan đến ảo hi m dịch vụ ng n hàng dịch vụ tài khác Nh dịch vụ ng n hàng ộ phận cấu thành c a dịch vụ tài Dịch vụ ng n hàng đ ợc hi u nghiệp vụ