Chương Câu hỏi 1: Trình bày khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng nghĩa hẹp? Các đặc trưng thương mại điện tử?  Khái niệm tmđt: Theo nghĩa hẹp: Thương mại điện tử mô tả trình mua, bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ và/hoặc thông tin thông qua mạng máy tính, bao gồm Internet Theo nghĩa rộng, Thương mại điện tử xét khía cạnh: • Trên khía cạnh DỊCH VỤ: TMĐT công cụ nhằm: − Đáp ứng mong muốn phủ, công ty/hãng sản xuất, khách hàng − Cắt giảm chi phí dịch vụ mà đảm bảo cải thiện tốt chất lượng dịch vụ khách hàng gia tăng tốc độ việc phân phối dịch vụ • Trên khía cạnh QUÁ TRÌNH KINH DOANH: Theo Weill Vitale 2001: TMĐT việc thực hoạt động kinh doanh cách điện tử cách hoàn tất trình kinh doanh mạng điện tử • Trên khía cạnh HỌC TẬP: TMĐT cho phép thực việc đào tạo giáo dục trực tuyến trường phổ thông, trường đại học tổ chức khác • Trên khía cạnh CỘNG TÁC: TMĐT khung ứng dụng hỗ trợ cho việc thực trình cộng tác nội tổ chức (intra-organizational) liên tổ chức (inter-organizational) • Trên khía cạnh CỘNG ĐỒNG: TMĐT cung cấp điểm tập trung cho thành viên cộng đồng tham gia vào việc học tập, giao dịch cộng tác với Hình thức phổ biến dạng mạng xã hội (chẳng hạn MySpace, Facebook, Twitter, )  Các đặc trưng Thương mại điện tử: • Các bên tiến hành giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với • Thực thị trường biên giới (thị trường thống toàn cầu) • Hoạt động giao dịch có tham gia ba chủ thể, phải có nhà cung cấp dịch vụ mạng, quan chứng thực - đối tượng tạo môi trường để TMĐT diễn thuận tiện, an toàn • Đối với thương mại truyền thống, mạng lưới thông tin phương tiện để trao đổi liệu, TMĐT, mạng lưới thông tin thị trường • Phụ thuộc vào công nghệ trình độ CNTT người sử dụng • Phụ thuộc vào mức độ số hóa Câu hỏi 2: Trình bày Framework thương mại điện tử? Câu hỏi 3: Định nghĩa mô hình kinh doanh thương mại điện tử? Các yếu tố mô hình kinh doanh ?  Định nghĩa mô hình kinh doanh • Rappa 2003 & Turban 2004: Mô hình kinh doanh mô hình mà doanh nghiệp tiến hành kinh doanh nhằm đạt chiến lược kinh doanh đề • Mô hình kinh doanh miêu tả hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, bao gồm thành phần cấu tạo nên mô hình kinh doanh, chức doanh nghiệp doanh thu chi phí mà doanh nghiệp đạt • Mô hình kinh doanh phản ánh: o Những giá trị mà doanh nghiệp đem lại cho khách hàng; o Cách thức mà họ tiếp cận với khách hàng; o Cách mà doanh nghiệp thu lợi nhuận • Mô hình kinh doanh TMĐT: Là mô hình kinh doanh có sử dụng tận dụng tối đa lợi ích Internet Website (Timmers, 1998) • TMĐT tạo mô hình kinh doanh  Các yếu tố mô hình kinh doanh: Các yếu tố Mục tiêu giá trị Mô hình doanh thu Câu hỏi then chốt Tại khách hàng nên mua hàng doanh nghiệp? Doanh nghiệp kiếm tiền nào? Cơ hội thị trường Thị trường mà doanh nghiệp dự định phục vụ gì? Phạm vi Môi trường cạnh tranh nào? Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Lợi cạnh tranh ai? Những lợi riêng có doanh nghiệp thị trường Chiến lược thị trường gì? Kế hoạch xúc tiến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Sự phát triểncủa tổ chức nhằm thu hút khách hàng nào? Các kiểu cáu trúc mà doanh nghiệp cần áp dụngđể thực Đội ngũ quản lý kế hoạch kinh doanh mình? Những kinh nghiệm kỹ quan trọng đội ngũ lãnh đạo việc điều hành doanh nghiệp? Câu hỏi 4: Trình bày mô hình kinh doanh thương mại điện tử phổ biến ? Cho ví dụ minh họa  Business to business (b2b): • Là mô hình TMĐT doanh nghiệp với doanh nghiệp, thực giao dịch với mạng • Là giao dịch chủ yếu TMĐT, chiếm 85% tổng số giao dịch (Mockler et al 2006) • Các loại giao dịch B2B: o Bên bán: Một bên bán đến nhiều bên mua o Bên mua: Một bên mua từ nhiều bên bán o Sàn giao dịch: Nhiều bên bán - nhiều bên mua (Trao đổi điện tử Electronic Exchange) o TMĐT phối hợp: Các đối tác phối hợp trình thiết kế chế tạo sản phẩm GIAO DỊCH BÊN BÁN GIAO DỊCH BÊN MUA SÀN GIAO DỊCH • Ví dụ:  Business to customer (b2c): • Là mô hình TMĐT doanh nghiệp với người tiêu dùng (consumer) • Đây giao dịch bán lẻ sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp đến người sử dụng cuối (end-user) • B2C tương đương với e-tailing • Mô hình kinh doanh bán lẻ phân loại theo quy mô loại hàng hóa bán (tổng hợp, chuyên ngành), theo phạm vi địa lý (toàn cầu, khu vực), theo kênh bán (bán trực tiếp, bán qua kênh phân bố) • Ví dụ:  Customer to business (c2b): • Consumer-to-Business (C2B): o Là loại giao dịch bao gồm cá nhân sử dụng Internet để bán sản phẩm dịch vụ cho tổ chức cá nhân muốn tìm kiếm người bán để đặt cược sản phẩm hay dịch vụ o Ví dụ: www.priceline.com tổ chức tiếng giao dịch C2B Câu hỏi 5: Trình bày mô hình doanh thu thương mại điện tử?  Sales model - mô hình bán hàng • Hình thức mà công ty có doanh thu từ việc bán hàng hóa/dịch vụ website • Sử dụng danh mục hàng hóa o Hình ảnh, thông tin chi tiết, giá • Sản phẩm o Máy tính hàng điện tử o Sách, nhạc phim o Quần áo o Hoa quà tặng o Hàng giảm giá  Advertising model - thu phí quảng cáo Thu phí phép công ty khác đặt link, logo hay banner website • Ví dụ: o Web Portal o Báo điện tử o Classified Ad • Display Ads (những quảng cáo dạng banner, hình ảnhđộng…), Yahoo, Google - Search Ads (quảng cáo cỗ máy tìm kiếm), Google, Bing - Text Ads (quảng cáo đoạn văn túy) Google, Facebook - Video Ads (quảng cáo đoạn video hay flash động) Youtube, Google • Audio Ads (quảng cáo đoạn ghi âm mô tả thương hiệu) Saavn - Promoted Content (quảng cáo cách lan truyền nội dung, tạo hiệu ứng lan truyền) Twitter, Facebook - Recruitments Ads (quảng cáo thông tin tuyển dụng) bật mạng xã hội dành cho người làm Linkedin - Email Ads (quảng cáo chạy hộp thư mail điện tử) Yahoo, Google Transaction fees - mô hình thu phí giao dịch • Một công ty nhận khoản tiền huê hồng dựa giá trị giao dịch thực • Ví dụ: Đại lý du lịch; Môi giới chứng khoán; Dịch vụ tài chính, ngân hàng • Mặt khác, phí giao dịch đánh thuế dựa giao dịch thực Với ngành kinh doanh chứng khoán trực tuyến, thường phải trả khoản phí cố định giá trị cao giao dịch lớn hay nhỏ  • • • • • • • • • PHÍ ĐỊNH KỲ Khách hàng trả khoảng tiền cố định theo tháng/năm để truy xuất thông tin Sản phẩm tài liệu điện tử Luận văn tiến sĩ, thạc sĩ Tin tức, báo, tập san chuyên ngành Công trình nghiên cứu Khách hàng Thư viện, trường học Công ty, cá nhân Hình thức: o Cho xem phần, phần lại phải thành viên (Ví dụ: Báo) o Cho xem phần, phần lại phải mua (Ví dụ: Tạp chí) o Cho xem thông tin gần (trong vòng 30 ngày), yêu cầu đăng ký thành viên o Đã thành viên, xem tin cũ (5 năm trươc) phải trả thêm tiền  Các mô hình lợi nhuận khác • Một số công ty cho phép người dùng chơi game xem chương trình thể thao phải trả phí • Một mô hình lợi nhuận khác thu phí license Phí license trả theo năm theo lần sử dụng o Ví dụ: Công ty Microsoft thu phí khách hàng từ trạm làm việc có sử dụng Windows NT o Trả phí để đăng ký license sử dụng phần mềm diệt virus Câu hỏi 6: Phân tích lợi ích TMĐT? Đối với doanh nghiệp • Mở rộng thị trường giao dịch phạm vi toàn cầu (với chi phí bỏ không lớn, doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng đối tác dễ dàng hơn) • TMĐT làm giảm chi phí thu thập, xử lý, phân phối, lưu trữ sử dụng thông tin • TMĐT tạo khả chuyên môn hóa cao kinh doanh, đặc biệt doanh nghiệp thương mại (Ví dụ:www.dogtoys.com hay www.cattoys.com.) • TMĐT góp phần giảm lượng tồn kho đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật thông qua việc áp dụng phương pháp quản lý dây chuyền cung ứng “kéo” • Giảm thời gian từ toán tiền đến nhận hàng hóa dịch vụ • TMĐT góp phần cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm kiếm đối tác kinh doanh, đơn giản hóa trình kinh doanh, rút ngắn chu kỳ thời gian giao nhận hàng hóa, tăng suất, loại bỏ giấy tờ, xử lý thông tin nhanh hơn, giảm chi phí vận tải, tăng tính linh hoạt kinh doanh doanh nghiệp Đối với khách hàng • Vượt giới hạn không gian thời gian • Nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ • Giá thấp • Giao hàng nhanh (đối với hàng hóa số hóa) • Thông tin phong phú, thuận tiện • Có thể tham gia đấu giá trực tuyến • Tạo điều kiện để khách hàng tác động, hỗ trợ lẫn cộng đồng kinh doanh TMĐT nhằm trao đổi ý tưởng kinh nghiệm kinh doanh Đối với xã hội • Cho phép nhiều người làm việc nhà, giảm thiểu việc mua sắm, giảm phương tiện giao thông lưu thông trường, giảm thiểu tai nạn ô nhiễm môi trường • Tăng mức sống: Mua khối lượng hàng lớn hàng hóa bán với giá thấp • Tăng dịch vụ công (giáo dục, y tế sẵn có cho nhiều người, đặc biệt người vùng sâu vùng xa, người nghèo) • Tạo điều kiện để dân cư nước phát triển, dân cư vùng sâu vùng xa, vùng nông thôn thụ hưởng sản phẩm dịch vụ mà hoàn cảnh khác họ khả hội để nâng cao kỹ nghề nghiệp nhận cấp cao Chương 2: Câu hỏi 1: Trình bày cần thiết việc xây dựng khung pháp lý cho thương mại điện tử? • Nguy gặp phải rủi ro trình giao dịch có > Phải có giải pháp không mặt kỹ thuật mà cần sở pháp lý đầy đủ • Để thúc đẩy TMĐT phát triển vai trò Nhà nước phải thể rõ nét hai lĩnh vực: o Cung ứng dịch vụ điện tử o Xây dưng hệ thống pháp lý đầy đủ, thống cụ thể để điều chỉnh quan hệ thương mại điện tử • Nếu thiếu sở pháp lý vững cho TMĐT hoạt động thì: o Đối với doanh nghiệp người tiêu dùng: Lúng túng việc giải vấn đề có liên quan o Đối với nhà nước: Khó có sở để kiểm soát hoạt động kinh doanh TMĐT • Việc xây dựng khung pháp lý với quy tắc thống nhất, chặt chẽ giúp tạo niềm tin cho chủ thể tham gia vào hoạt động TMĐT • Do tiến trình hội nhập với giới với tư cách thành viên APEC: o Việt Nam tích cực tham gia ủng hộ “Chương trình hành động chung” mà khối đưa thực “Thương mại phi giấy tờ” vào năm 2005 nước phát triển năm 2010 nước phát triển o Việt Nam tích cực tham gia vào lộ trình tự hóa Hiệp định khung e-ASEAN thực theo “Các nguyên tắc đạo TMĐT” mà nước khối thông qua • Vì vậy, Việt Nam cần phải đáp ứng đòi hỏi pháp lý quốc tế để hòa nhập theo kịp nước khu vực giới Câu hỏi 2: Trình bày cookie? Lợi ích cookie gì? Cookie gì? • Cookie nhắc nhỏ mà website lưu trữ máy tính bạn • Khi truy cập vào trang web, website đặt cookie máy đó, thay cho việc liên tục hỏi bạn thông tin nhau, chương trình website lưu thông tin vào cookie, cần thông tin đọc từ cookie • Nếu cookie, bạn phải nhập lại thông tin hình web • Thông tin lưu trữ cookie thông tin mà thân chia sẻ sử dụng trang web Lợi ích cookie • Cookie sử dụng dịch vụ TMĐT để hỗ trợ chức mua hàng trực tuyến Máy chủ theo dõi khách hàng lưu giao dịch khách hàng họ di chuyển site • Đối với doanh nghiệp: o Doanh nghiệp biết số thông tin người truy cập web mình, biết mức độ thường xuyên truy cập thời gian chi tiết truy cập o Doanh nghiệp biết cảm nhận o Doanh nghiệp biết số thông tin người truy cập web mình, biết mức độ thường xuyên truy cập thời gian chi tiết truy cập o Doanh nghiệp biết cảm nhận khách hàng duyệt web o Doanh nghiệp sử dụng cookie để điều chỉnh quảng cáo mình, cho biết quảng cáo xem nhiều nhất, từ đưa biện pháp để điều chỉnh thiết kế lại cho phù hợp • Lợi ích người dùng o Làm cho web tiện lợi o Có thể truy cập vào web nhanh mà nhập lại thông tin nhiều lần Câu hỏi 3: Những rủi ro cookie? Cách khắc phục? Những rủi ro cookie: • Cookie gây ảnh hưởng đến riêng tư người dùng rò rỉ thông tin cá nhân • Cookie giúp theo dõi người dùng ghé thăm nơi xem web − Trong nhiều thập kỷ qua, nhà nghiên cứu thị trường cố gắng hiểu hành vi người tiêu dùng, tóm tắt nghiên cứu họ nhiều mô hình khác − Mục đích mô hình hành vi người tiêu dùng để giúp cho người bán hàng hiểu cách mà người tiêu dùng tiến hành định mua hàng − Nếu công ty hiểu trình định gây ảnh hưởng đến định mua hàng người mua thông qua hoạt động quảng cáo chương trình khuyến đặc biệt − Các thành phần mô hình: − Các biến độc lập (The Independent Variables): Bao gồm đặc tính khách hàng đặc tính môi trường, đặc tính người bán hàng bên trung gian • Các đặc tính cá nhân: nhân tố nhân học, nhân tố nội cá nhân đặc tính thuộc hành vi (Cheung et al 2005a) • Các thông tin nhân học: Đó thông tin có mối - tương quan chặt chẽ với việc sử dụng Internet liệu EC Về giới tính: Xét tổng thể có cân bằng, xét sản phẩm/dịch vụ hay quốc gia lại có chênh lệch Ví dụ: Trung Quốc, Thuy Điển, Áo có khách hàng mua hàng trực tuyến nữ nhiều nam giới • Yếu tố khác (tt): - 67% từ bỏ giỏ hàng thiếu thông tin sản phẩm - Một số lý khác làm cho khách hàng e ngại mua sắm online: + Chi phí vận chuyển (51%) + Khó khăn việc đánh giá chất lượng sản phẩm (41%) + Không thể đổi trả hàng dễ dàng (32%) + Tính an toàn hệ thống toán (24%) + Thời gian phân phối (15%) + Thói quen mua hàng offline (10%) • Các biến thuộc môi trường: - Các biến xã hội: Sự ảnh hưởng thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp xu hướng (Ví dụ: “What’s in fashion this year”), ảnh hưởng xã hội, truyền miệng, hoạt động thảo luận theo nhóm, + Các biến văn hóa/cộng đồng + Những biến môi trường khác: Quy định phủ, ràng buộc pháp lý, nhân tố thuộc tình (situational factors), − Các biến thay đổi/can thiệp (The Intervening/moderating variables): Các đặc tính sản phẩm/dịch vụvà hệ thống TMĐT • Những biến điều khiển người bán hàng • Trong môi trường kinh doanh trực tuyến, yếu tố bao gồm: Giá cả, sách quảng cáo chiêu thị sản phẩm, vấn đề thương hiệu, vấn đề uy tín chất lượng sản phẩm • Ngoài ra, vấn đề môi trường vật lý, dịch vụ hỗ trợ (thanh toán, chuyển phát), hỗ trợ mặt kỹ thuật dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng − Quá trình tạo định (The Decision making process): Bị ảnh hưởng biến độc lập biến can thiệp Quá trình kết thúc định người mua hàng • Những người tham gia vào trình hình thành định mua • Mô hình định mua hàng chung (The Generic Purchasing-decision model) • Mô hình tạo định trình mua hàng web − Các biến phụ thuộc (The Dependent variables) mô tả loại định tạo người mua hàng • Với biến phụ thuộc, khách hàng tạo số định, chẳng hạn “Mua không mua?”, “Mua gì?”, “Mua đâu, trả để mua?” • Những phụ thuộc vào biến độc lập biến can thiệp • Do đó, mục đích việc nghiên cứu hành vi khách hàng tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường để biết rõ điều để từ nhà bán hàng, người cung cấp số chiến lược nhằm kích thích thị trường (marketing Stimuli) và/hoặc điều khiển hệ thống EC Câu 3: Trình bày người tham gia vào trình hình thành định mua hàng o Initiator (Người khởi xướng): Người đưa đề nghị ý tưởng việc mua sản phẩm/dịch vụ cụ thể o Influencer (Người tạo ảnh hưởng): Người mà lời khuyên quan điểm họ có trọng lượng định việc tạo định mua hàng cuối o Decider (Người định): Người mà cuối tạo toàn định mua sắm phần (mua hàng, cần mua, mua cách mua đâu?) o Buyer (Người mua): Người tạo việc mua hàng thực o User (người sử dụng): Người tiêu thụ trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ o Nếu người thực tất vai trò nhà marketing cần hiểu hướng vào cá nhân Nhưng có nhiều cá nhân tham gia vào hoạt động tạo định mua hàng với vai trò khác gặp nhiều khó khăn việc định hướng mục quảng cáo đưa chiến lược marketing o Để giải vấn đề này, số mô hình đề xuất để mô tả chi tiết trình tạo định Những mô hình cung cấp framework để nghiên cứu trình dự đoán, cải thiện tạo ảnh hưởng định người tiêu dùng Câu hỏi 4: Trình bày trình định hệ thống hỗ trợ trình định? Câu hỏi :Định nghĩa phân đoạn thị trường? Các cách phân đoạn thị trường truyền thống?  Định nghĩa phân đoạn thị trường: − Phân đoạn thị trường để xác định phần xác định thị trường hướng đến chúng với thông điệp quảng cáo xác định − Phân đoạn thị trường tiến hành phân chia khách hàng tiềm thành phần − Các phần thường định nghĩa dựa vào đặc tính demographic (tuổi, giới tính, mức thu nhập, vị trí địa lý, tình trạng hôn nhân, ) Ví dụ : Những người đàn ông chưa lập gia đình có tuổi từ 19 đến 25 thuộc phân đoạn thị trường  Các cách phân đoạn thị trường truyền thống: − Cách 1: Dựa vào vị trí địa lý (nơi sống/làm việc): Quốc gia, tiểu bang, thành phố, − Cách : Dựa thông tin nhân học (demographic): tuổi, giới tính, gia đình, thu nhập, trình độ văn hóa, tôn giáo, − Cách : Dựa phát triển tâm lý: Tầng lớp xã hội, đặc tính cá nhân tiếp cận sống Ví dụ: + Quảng cáo xe thể thao - KH thích ăn chơi, giao du bạn bè + Những mục quảng cáo vào ban ngày - KH bà nội trợ + Quảng cáo snack - KH thức khuya, xem phim vào đêm muộn Câu hỏi 6: Trình bày khái niệm, nội dung phân đoạn thị trường dựa vào hành vi khách hàng trực tuyến?  Khái niệm: • Cùng người dùng lại yêu cầu kết nối sản phẩm dịch vụ khác tùy thuộc vào hoàn cảnh / dịp cụ thể • Việc tạo trãi nghiệm (experiences) riêng lẻ cho khách hàng dựa hành vi họ gọi phân đoạn dựa hành vi • Khi dựa xảy thời điểm xác định, phân đoạn theo hành vi gọi phân đoạn theo hội (occasion segmentation)  Nội dung: BROWSER (VISITOR): • Đến với website công ty hình thức lướt web duyệt thông tin, chưa hình thành ý định mua hàng website từ trước • Định hướng cho website: + Cung cấp công cụ nhằm dẫn dắt/định hướng cho sở thích khách hàng (Các từ gợi ý -Trigger word giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ) + Cung cấp mô tả trang web cách sử dụng trang web + Cung cấp nội dung bổ sung liên quan đến sản phẩm • Ví dụ: Website bán sản phẩm liên quan đến hoạt động cắm trại, nên cung cấp thêm: hình ảnh/bản đồ liên quan điểm cắm trại phổ biến, • Việc cung cấp cho trang web thông tin tìm kiếm, thông tin dẫn thông tin bổ sung sẩn phẩm/dịch vụ làm cho Browser/Visitor: + + + + Dành nhiều thời gian cho website Hình thành ấn tượng tốt công ty Tạo bookmark cho website Có thể quay lại mua sản phẩm/dịch vụ công ty BUYER • Đã sẵn sàng cho việc mua hàng có ý tưởng mua từ trước • Định hướng cho website: Cung cấp cho khách hàng cách để tiến hành giao dịch mua hàng thuận lợi: + Cung cấp textbox nhập số catalog: Với khách hàng chọn hàng catalog (bản in) + Shopping cart: Hỗ trợ link để trở khu vực mua hàng trước đó, không yêu cầu log in gần kết thúc giao dịch • Ví dụ: Amazon: one-click (cho phép mua hàng đơn giản, chuyển hàng khoảng thời gian 90phút) SHOPPER • Tìm đến trang web cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà họ thích mua • Có động mua hàng, mong muốn tìm thấy nhiều thông tin trước thực định mua hàng • Định hướng cho website: + Cung cấp công cụ so sánh, review sản phẩm, danh sách đặc tính sản phẩm + Ví dụ: Crutchfield.com bestbuy.com: Cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm, xếp sản phầm theo thương hiệu, giá so sánh sản phẩm với theo tiêu chí Câu hỏi 7: Trình bày giai đoạn phân đoạn thị trường dựa vào vòng đời khách hàng? • Năm giai đoạn mối quan hệ khách hàng gọi vòng đời khách hàng (customer life cycle) • Cách sử dụng giai đoạn để tạo nhóm khách hàng giai đoạn gọi phân đoạn theo vòng đời (life cycle segmentation)  GIAI ĐOẠN NHẬN THỨC(AWARENESS): − Là giai đoạn mà khách hàng nhận tên công ty sản phẩm/dịch vụ công ty cung cấp − Chưa có tương tác với công ty  Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: tăng cường quảng cáo/ giới thiệu thương hiệu tên công ty  GIAI ĐOẠN KHÁP PHÁ(EXPLORATON): − Khách hàng tiềm tìm hiểu kỹ công ty sản phẩm công ty cung cấp − Khách hàng tiềm thăm website công ty − Thường giao tiếp với công ty qua email điện thoại − Một lượng lớn thông tin trao đổi công ty khách hàng  GIAI ĐOẠN HÌNH THÀNH SỰ THÂN QUEN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG(FAMILIARITY): − Khách hàng hoàn tất số giao dịch website công ty − Đã nhận biết chiến lược công ty − Khách hàng hiểu rõ công ty, sản phẩm công ty  GIAI ĐOẠN ỦY NHIỆM(COMMITMENT): − Là thực nhiều giao dịch website công ty − Khách hàng có thỏa mãn cao việc cung cấp hàng hóa/dịch vụ công ty − Khách hàng thường sẵn lòng giới thiệu cho người quen (bạn bè, người thân, ) tiến hành giao dịch với công ty − Để tăng mức độ trung thành KH, công ty cần áp dụng sách ưu đãi giá cho khách hàng giai đoạn này, thường xuyên thông báo chương trình khuyến đặc biệt đến KH  GIAI ĐOẠN KẾT THÚC(SEPERATION): − Theo thời gian, điều kiện tạo nên giá trị cho mối quan hệ với KH bị thay đổi − KH bị thất vọng thay đổi dịch vụ chất lượng dịch vụ − Công ty xem xét, đánh giá định chấm dứt thấy trung thành khách hàng khó/quá đắt đỏ để trì Câu hỏi 8: Trình bày khái niệm quảng cáo trực tuyến?  Quảng cáo gì? − Theo Philip Koler : Quảng cáo hình thức truyền thông không trực tiếp mà thực thông qua phương tiện truyền tin phải trả tiền xác định rõ nguồn kinh phí  Quảng cáo trực tuyến gì? − Quảng cáo trực tuyến hình thức quảng cáo thay sử dụng kênh truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm báo chí, quảng cáo trực tuyến sử dụng internet làm mạng lưới phân phối thông tin đến khách hàng Câu hỏi 9: Trình bày khái niệm Banner Ads? Phân loại hình thức Banner Ads? Ưu điểm hạn chế Banner Ads?  Khái niệm: − Là phương tiện quảng cáo linh hoạt thông qua hình thức đồ họa nhằm gia tăng nhận thức Người sử dụng click vào banner để mở trang web nhà quảng cáo nghiên cứu thêm thông tin sản phẩm − Có thể đáp ứng hai chức năng: Truyền thông tin thuyết phục khách hàng − Banner tĩnh: Có định dạng GIFs JPEG − Banner động: Flash, video, JavaScript, HTMLL5 công nghệ tương tác khác (cho phép người dùng tương tác với banner) − Banner không bị giới hạn không gian chúng chiếm giữ, số banner cho phép mở rộng rê/click chuột  Phân loại hình thức Banner Ads: − Banner swapping: Một thỏa thuận hai công ty để hiển thị banner công ty đối tác lên trang web công ty − Banner exchanges: Là thị trường mà công ty tiến hành hoạt động thương mại trao đổi vị trí banner quảng cáo trang web công ty khác − Ví dụ: Công ty A hiển thị banner công ty B Công ty B hiển thị banner công ty A cách tối ưu Nhưng công ty B thị banner công ty C, C hiển thị banner công ty A  Ưu điểm Banner Ads: − Khi click vào banner người xem chuyển đến trang web liên quan đến nội dung quảng cáo − Khả hiệu chỉnh để phù hợp với cá nhân người duyệt web phù hợp với phân đoạn thị trường người duyệt web − Khả banner xem lớn: + Thường banner tải lên trước phần lại trang web + Trong số trường hợp, phải xem banner trước xem phần thông tin miễn phí mà người dùng muốn xem (được gọi chiến lược forced advertisingKhi click vào banner người xem chuyển đến trang web liên quan đến nội dung quảng cáo  Hạn chế Banner Ads: − Chi phí đặt banner (phụ thuộc vào vị trí đặt banner quảng cáo) Nếu banner đặt vị trí “đắc địa” chi phí lớn + Theo nghiên cứu vị trí đặt mục quảng cáo web đưa nhóm NC thuộc đại học Michigan: • banner đặt góc bên tay trái hình, cạnh scrollbar làm tăng lượng click chuột lên 228% so với vị trí phía đầu trang • Đặt vị trí 1/3 theo chiều xuống trang web làm tăng tỷ lệ click chuột lên 77% so với vị trí phía đầu trang − Giới hạn thông tin đặt banner Vì vậy, nhiệm vụ nhà quảng cáo cần suy nghĩa để đưa thông tin ngắn lại thu hút nhiều người xem Câu hỏi 10: Trình bày khái niệm E-mail Ads? Ưu điểm hạn chế E-mail Ads?  Khái niệm: − Cách phổ biến để quảng cáo Internet gởi thông tin công ty/sản phẩm đến cho người/công ty liệt kê danh sách mail thông qua email − Nội dung thông điệp gởi email thường bao gồm với đoạn âm thanh/video ngắn việc giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến links trực tiếp hình Người dùng việc click vào links để tiến hành mua hàng  Ưu điểm E-mail Ads: − Chi phí thấp khả tiếp cận dễ dàng với lượng khách hàng mục đích − Có thể kết hợp quảng cáo với dịch vụ chăm sóc khách hàng + Một số nghiên cứu có 32% khách hàng nhận email kênh giao tiếp hiệu Đồng thời, khách hàng dường có phản hồi email có nội dung việc hạ giá sản phẩm, chương trình bán hàng khuyến mãi, − Email gởi đến cá thiết bị PDA thiết bị di động  Hạn chế E-mail Ads: − Nếu sử dụng email để gởi nhiều mẫu quảng cáo (được gọi floods of ads) mà cho phép người nhận xem spamming − Ngày nay, số lượng email mà khách hàng nhận ngày lớn Do đó, người dùng có xu hướng sử dụng dịch vụ mail chặn thông điệp từ số nguồn (ví dụ − hotmail.com, ) Vì vậy, nhiệm vụ nhà marketing áp dụng phương thức email phải khoảng thời gian dài để thúc đẩy người dùng tiếp tục đọc email công ty Chương 4: Câu hỏi 1: Trình bày khái niệm toán điện tử? − Theo báo cáo quốc gia kỹ thuật TMĐT Bộ Thương mại: + Theo nghĩa rộng: Thanh toán điện tử việc toán tiền thông qua thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt + Theo nghĩa hẹp: Thanh toán điện tử việc trả tiền nhận tiền cho hàng hoá, dịch vụ mua bán Internet − Thanh toán điện tử (electronic payment): việc toán tiền thông qua thông điệp điện tử (electronic message) Các thông điệp thực việc tự động chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác Câu hỏi 2: Phân tích lợi ích toán điện tử? − Hoàn thiện phát triển thương mại điện tử: + Thanh toán trực tuyến tảng hệ thống TMĐT + Sự khác biệt TMĐT với ứng dụng khác Internet khả toán trực tuyến + Do đó, việc phát triển toán trực tuyến hoàn thiện giao dịch hoàn toàn qua mạng, người mua cần thao tác máy tính cá nhân để mua hàng, doanh nghiệp có hệ thống xử lý tiền số tự động + Mỗi toán điện tử diễn an toàn, tiện lợi việc phát triển phương thức toán điện tử yêu cầu cấp thiết xu hướng toàn cầu hoá kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế − Tăng trình lưu thông tiền tệ hàng hoá: Người bán nhận tiền toán qua mạng cách tức thời, tiến hành giao hàng cách sớm − Nhanh, an toàn: Thanh toán điện tử giúp thực toán nhanh chóng, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho bên tham gia, hạn chế rủi ro so với toán tiền mặt, tạo lập thói quen khách hàng phương thức toán đại − Hiện đại hoá hệ thống toán: Thanh toán điện tử tạo loại tiền mới, tiền số hoá Tiền số hoá không chiếm không gian hữu hình mà chuyển chớp mắt Đây cấu tiền tệ mới, mạng tài đại gắn liền với Internet Câu hỏi 3: Trình bày khái niệm thẻ toán? Phân loại thẻ toán? Khái niệm thẻ toán:  Tùy vào hoàn cảnh mà có nhiều cách diễn đạt khái niệm thẻ toán: − Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành ngân hàng, tổ chức tài hay công ty − Thẻ toán phương tiện toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ dùng để rút tiền mặt ngân hàng ATM − Thẻ toán phương thức ghi sổ số tiền cần toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối ngân hàng/tổ chức tài với điểm toán Nó cho phép thực toán nhanh chóng, thuận lợi an toàn thành phần tham gia toán  Thẻ toán phương thức toán mà người sở hữu thẻ sử dụng thẻ để toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay máy rút tiền tự động  Phân loại thẻ toán: − Phân loại theo công nghệ sản xuất: + Thẻ khắc chữ (Embossing card): Sản xuất công nghệ khắc + Hiện nay, người ta không sử dụng loại thẻ kỹ thuật thô sơ dễ bị giả mạo + Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ + Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua bộc lộ • • • • + hạn chế: Thông tin ghi thẻ không tự mã hóa được; Thẻ mang thông tin cố định; Không gian chứa liệu Không áp dụng kỹ thuật mã hóa, bảo mật Thẻ thông minh (Smart card): Là hệ thẻ thẻ toán, thẻ có cấu trúc giống máy tính − Phân loại theo tính chất toán thẻ: + Thẻ tín dụng (Credit card) + Thẻ ghi nợ (Debit card) − + • • + • • − + • Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nước: Được giới hạn phạm vi quốc gia Đồng tiền giao dịch phải đồng tiền tệ quốc gia Thẻ quốc tế: Được chấp nhận toàn giới Sử dụng ngoại tệ mạnh để toán Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ ngân hàng phát hành (Bank card): Thẻ ngân hàng phát hành, giúp khách hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng + Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: • Thẻ du lịch, giải trí tập đoàn kinh doanh, công ty, cửa hiệu lớn • Ví dụ: Thẻ trả tiền xăng dầu, thẻ mua hàng cửa hiệu, Câu hỏi 4: So sánh thẻ tín dụng thẻ ghi nợ? Thẻ tín dụng • Thẻ tín dụng hình thức thay cho việc toán trực tiếp • Hình thức toán thực Thẻ ghi nợ • Gắn liền với tài khoản tiền gởi • Được sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ Giá trị giao dịch khấu trừ dựa uy tín Chủ thẻ không cần phải trả vào tài khoản chủ thẻ chuyển ngân tiền mặt mua hàng Thay vào đó, vào cửa hàng (nơi mua hàng) ngân hàng sẽứng trước tiền cho người bán • Không có hạn mức tín dụng phụ thuộc chủ thẻ toán lại sau cho ngân vào số dư hữu tài khoản chủ hàng thẻ • Thẻ tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền toán tài khoản • Có số loại thẻ: o Thẻ online: Giá trị giao dịch Chủ thẻ toán toàn số khấu trừ vào tài khoản chủ dư bảng kê giao dịch tháng thẻ Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản o Thẻ offline: Giá trị giao dịch toán tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau bảng kê khoảng thời gian định o Thẻ rút tiền mặt (cash card) Câu hỏi 5: Trình bày quy trình toán thẻ tín dụng? − Người mua hàng sau lựa chọn sản phẩm định mua hàng, người dùng nhập vào thông tin liên quan đến thẻ tín dụng lên trang web người bán hàng + Thông tin bao gồm: Họ tên, ngày hết hạn, số thẻ (đó 16 số in mặt trước thẻ) + Ngoài ra, để tăng tính xác thực bảo mật, phía sau thẻ thường có dãy số dài in dải băng nơi có chữ ký khách hàng Đa sốcác cửa hàng yêu cầu khách cung cấp 3-4 số cuối dãy số này, gọi security code trước nhận toán − Các thông tin thẻ tín dụng gởi thẳng đến cho ngân hàng hay nhà cung cấp dịch vụ cổng toán (được gọi Acquirer) − Ngân hàng người bán hoăc Acquirer gởi thông tin thẻ tín dụng tới ngân hàng phát hành thẻ tín dụng (Cardholder’s Bank) − Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng kiểm tra tính hợp lệ thẻ thông tin thẻ (Thẻcó hết hạn không, có bị cắp không, số tiền muốn trả có vượt hạn mức không) − Nếu điều kiện phù hợp, ngân hàng phát hành thẻ tín dụng gửi thông tin ngược trở lại cho Acquirer, thông tin giải mã gửi cho người bán việc toán thực − Tiền chuyển từ thẻ tín dụng người mua tới tài khoản người bán (merchant account) Acquirer, sau chuyển vào tài khoản ngân hàng người bán Câu hỏi 6: Trình bày khái niệm dịch vụ ví điện tử? Mô hình hệ thống ví điện tử?  Khái niệm: − Ví điện tử phải đóng vai trò bên trung gian bảo vệ người mua: + Khi người mua không nhận hàng hàng hoá nhận không mô tả phải bảo vệ người mua khỏi nguy thất thoát tài (Xử lý khiếu nại cách công bằng, cụ thể rõ ràng) + Nếu người bán không trả lại tiền phải đứng trả lại tiền, phải bảo hiểm cho người mua − Ví điện tử phải đóng vai trò bên trung gian bảo vệ người mua: + Khi người mua không nhận hàng hàng hoá nhận không mô tả phải bảo vệ người mua khỏi nguy thất thoát tài (Xử lý khiếu nại cách công bằng, cụ thể rõ ràng) + Nếu người bán không trả lại tiền phải đứng trả lại tiền, phải bảo hiểm cho người mua Mô hình hệ thống ví điện tử: [...]... 1: Trình bày khái niệm thanh toán điện tử? − Theo báo cáo quốc gia về kỹ thuật TMĐT của Bộ Thương mại: + Theo nghĩa rộng: Thanh toán điện tử là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt + Theo nghĩa hẹp: Thanh toán điện tử là việc trả tiền và nhận tiền cho các hàng hoá, dịch vụ được mua bán trên Internet − Thanh toán điện tử (electronic payment): là việc thanh... Định nghĩa về marketing điện tử? Phân tích mô hình kế hoạch marketing điện tử? • Theo Philip Kotler thì Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về 4P- sản phẩm(products), giá cả(price), phân phối(place), xúc tiến(promotion) đối với sản phẩm và dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và internet • Về căn bản, Marketing điện tử là cách thức để đạt... − Thanh toán điện tử (electronic payment): là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử (electronic message) Các thông điệp này thực hiện việc tự động chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác Câu hỏi 2: Phân tích lợi ích của thanh toán điện tử? − Hoàn thiện và phát triển thương mại điện tử: + Thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống TMĐT + Sự khác biệt cơ bản giữa TMĐT... Mỗi khi thanh toán điện tử diễn ra an toàn, tiện lợi thì việc phát triển phương thức thanh toán điện tử là một yêu cầu cấp thiết trong xu hướng toàn cầu hoá kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế − Tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá: Người bán có thể nhận tiền thanh toán qua mạng một cách tức thời, tiến hành giao hàng một cách sớm nhất có thể − Nhanh, an toàn: Thanh toán điện tử giúp thực hiện... ví điện tử?  Khái niệm: − Ví điện tử phải đóng vai trò như một bên trung gian bảo vệ người mua: + Khi người mua không nhận được hàng hoặc hàng hoá nhận được không đúng như mô tả thì phải bảo vệ người mua khỏi nguy cơ thất thoát tài chính (Xử lý khiếu nại một cách công bằng, cụ thể và rõ ràng) + Nếu người bán không trả lại tiền thì phải đứng ra trả lại tiền, phải bảo hiểm được cho người mua − Ví điện. .. khiển bởi những người bán hàng • Trong môi trường kinh doanh trực tuyến, những yếu tố này bao gồm: Giá cả, các chính sách về quảng cáo và chiêu thị sản phẩm, vấn đề về thương hiệu, vấn đề về uy tín và chất lượng của sản phẩm • Ngoài ra, những vấn đề về môi trường vật lý, các dịch vụ hỗ trợ (thanh toán, chuyển phát), các hỗ trợ về mặt kỹ thuật và dịch vụ khách hàng cũng là những yếu tố rất quan trọng −... điều kiện đều phù hợp, ngân hàng phát hành thẻ tín dụng sẽ gửi thông tin ngược trở lại cho Acquirer, thông tin được giải mã gửi về cho người bán và việc thanh toán được thực hiện − Tiền sẽ được chuyển từ thẻ tín dụng của người mua tới tài khoản người bán (merchant account) trên Acquirer, sau đó sẽ được chuyển vào tài khoản ngân hàng của người bán Câu hỏi 6: Trình bày khái niệm về dịch vụ ví điện tử? Mô... Ví điện tử phải đóng vai trò như một bên trung gian bảo vệ người mua: + Khi người mua không nhận được hàng hoặc hàng hoá nhận được không đúng như mô tả thì phải bảo vệ người mua khỏi nguy cơ thất thoát tài chính (Xử lý khiếu nại một cách công bằng, cụ thể và rõ ràng) + Nếu người bán không trả lại tiền thì phải đứng ra trả lại tiền, phải bảo hiểm được cho người mua Mô hình hệ thống ví điện tử: ... công ty  Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: tăng cường quảng cáo/ giới thiệu thương hiệu hoặc tên của công ty  GIAI ĐOẠN KHÁP PHÁ(EXPLORATON): − Khách hàng tiềm năng sẽ tìm hiểu kỹ hơn về công ty và các sản phẩm do công ty cung cấp − Khách hàng tiềm năng sẽ thăm website của công ty − Thường giao tiếp với công ty qua email hoặc điện thoại − Một lượng lớn thông tin được trao đổi giữa công ty và khách hàng... quyền lợi cho các bên tham gia, hạn chế rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong khách hàng về phương thức thanh toán hiện đại − Hiện đại hoá hệ thống thanh toán: Thanh toán điện tử tạo ra một loại tiền mới, đó là tiền số hoá Tiền số hoá không chiếm một không gian hữu hình nào mà có thể chuyển đi trong chớp mắt Đây là cơ cấu tiền tệ mới, một mạng tài chính hiện đại gắn liền