BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VƯƠNG THỊ HUYỀN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI THÀNH PHỐ VINH – NGHỆ AN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội – Năm 2016 PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, ảnh hưởng đến tất khía cạnh đời sống xã hội-kinh tế Việt Nam Quá trình phát triển làm thay đổi nhận thức việc sử dụng dịch vụ công nghệ cao nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, đặc biệt lĩnh vực viễn thông, tài chính, ngân hàng giao dịch trực tuyến, toán Internet mạng di động, trở thành phát triển có xu hương cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ tích hợp Việt Nam Các NHTM, với vai trò trung tâm kinh tế không nằm xu đó, không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời để NH không tụt khỏi đua cạnh tranh đầy khốc liệt Cùng với xu trên, loại hình dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng phát triển nhanh chóng Trong đó, dịch vụ Mobile Banking coi định hướng chiến lược quan trọng ngân hàng, cần nâng cao mở rộng dựa tiền đề thuận lợi sẵn có thị trường viễn thông công nghệ thông tin ngân hàng Cùng với phát triển rộng khắp hệ thống viễn thông, đa dạng loại điện thoại thông minh (Smartphone), việc đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại di động (Mobile Banking) nhiều ngân hàng triển khai Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa công nghệ điện thoại di động trở thành xu khách quan tránh khỏi trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu sắc Việt Nam Sự phát triển dịch vụ Mobile Banking mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng, giao dịch thuận lợi, nhanh chóng xác Đồng thời mở hội phát triển cho nhà cung cấp viễn thông, ứng dụng phát triển phần mềm, thương mại điện tử, ngân hàng … Việt Nam Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, trước phát triển nhanh chóng mạnh mẽ công nghệ thông tin viễn thông, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt dự án để thúc đẩy thời gian toán không dùng tiền mặt 2012-2015, đó, toán điện tử nhiệm vụ quan trọng dự án Mục đích định để giảm tiêu thụ tiền mặt tạo thói quen người tiêu dùng không dùng tiền mặt quần thể lớn Nhận thức tính ưu việt dịch vụ Mobile Banking qua khảo sát thực tế việc sử dụng dịch vụ Thành phố Vinh - Nghệ An, mạnh dạn chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cao học là: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Thành phố Vinh Nghệ An” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Xác định, phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking người tiêu dùng khu vực Tp Vinh - Nghệ An 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking; - Phân tích đánh giá người sử dụng dịch vụ MB Tp Vinh yếu tố ảnh hưởng; - Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng MB Tp Vinh ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu ý định sử dụng MB khách hàng cá nhân sinh sống làm việc Tp Vinh - Nghệ An PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Về nội dung: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tp Vinh - Nghệ An - Về thời gian: Thời gian nghiên cứu năm 2015 - Về không gian: Nghiên cứu thực địa bàn Tp Vinh - Nghệ An PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp tư hệ thống sử dụng để tổng kết lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm bổ sung, hiệu chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức, với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua hình thức vấn trực tiếp bảng câu hỏi Các liệu tiến hành kiểm tra, phân tích, đánh giá phần mềm SPSS KẾT CẤU LUẬN VĂN Nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Mobile Banking Chương 2: Đề xuất mô hình thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tp Vinh Chương 4: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MOBILE BANKING 1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán NHTM loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh vực tín dụng với mục đích thu lợi nhuận, có đặc trưng sau: - NHTM tổ chức phép nhận ký thác công chúng với trách nhiệm hoàn trả - NHTM tổ chức phép sử dụng ký thác công chúng vay, chiết khấu thực dịch vụ tài khác Căn vào tính chất mục tiêu hoạt động, nước ta loại hình NHTM phép hoạt động theo luật tổ chức tín dụng bao gồm: NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng sách, Ngân hàng hợp tác số loại hình Ngân hàng khác Trong kinh tế thị trường, hoạt động chủ yếu NHTM tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ nhận tiền gửi cho vay, hai mặt hoạt động tín dụng Trong xu nay, NHTM hoạt động theo loại hình đa tập trung vào ba hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung gian Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu tín dụng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, Ngân hàng vay vốn từ dân cư, đơn vị kinh tế, tổ chức tín dụng khác thông qua số hình thức như: phát hành trái phiếu, kỳ phiếu vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ NHTM Dịch vụ NHTM tất hoạt động NHTM cung ứng cho cá nhân, tổ chức kinh tế 1.1.2.1 Đặc trưng dịch vụ NHTM - Tính vô hình: Khách hàng mua dịch vụ tài ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể loại hình dịch vụ nên khó đánh giá so sánh chất lượng hàng hoá hữu hình khác, cảm nhận thông qua tiện ích mà sản phẩm mang lại - Quá trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời: Chu kỳ sản phẩm chia làm hai giai đoạn: sản xuất tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên sản phẩm tài chính, chúng tạo khách hàng có yêu cầu tiêu thụ - Do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ NHTM tạo nên kết hợp yếu tố bên (nhân lực, công nghệ ) yếu tố bên (môi trường, thể chế ) Ngoài có tham gia NHTM tổ chức phi tài khác - Không ổn định mặt chất lượng dễ chép: tính vô hình phụ thuộc vào nhiều yếu tố định tính (thái độ nhân viên NH, cảm nhận khách hàng…) nên chất lượng dịch vụ NHTM tương đối không ổn định Và với đặc điểm trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời nên người sử dụng nhìn nhận cách thức tiến hành, dễ dàng chép 1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ NHTM chia làm hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng đại (Dịch vụ ngân hàng điện tử) Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Là hoạt động có trình hình thành phát triển lâu dài, thực từ lợi Ngân hàng Những dịch vụ bao gồm: Huy động vốn: nhận tiền gửi khách hàng tổ chức hay cá nhân, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn tổ chức tín dụng khác vay vốn NHNN Dịch vụ tín dụng: cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định, tài trợ dự án hay bảo lãnh Dịch vụ toán: NH mở tài khoản cho khách hàng, thực toán nước quốc tế, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ,… theo yêu cầu khách hàng Tín dụng hỗ trợ kinh doanh bất động sản, kinh doanh chứng khoán Dịch vụ khác: bảo quản vật có giá, ủy thác đại lí, tư vấn tài chính,… Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là dịch vụ ngân hàng truyền thống nâng cấp, phát triển tảng công nghệ đại dịch vụ hoàn toàn cung cấp tiện ích cho người sử dụng Với dịch vụ ngân hàng điện tử quan hệ giao dịch trực tiếp khách hàng NH ngày thu hẹp thay vào giao dịch tiện lợi với khách hàng, không bị ràng buộc không gian thời gian với hiệu “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 24/7” ưu lớn mà dịch vụ ngân hàng truyền thống sánh 1.2 Dịch vụ Mobile Banking NHTM 1.2.1 Khái niệm Mobile Banking dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản thông tin khác hình thức tin nhắn gửi đến thuê bao điện thoại khách hàng thông qua mạng điện thoại di động Sử dụng Mobile Banking, người dùng đến ngân hàng mà tiếp cận dịch vụ đâu Thực giao dịch ngân hàng điện thoại di động đem đến cho khách hàng kênh giao dịch đại, đơn giản tiện lợi với nhiều tính ưu việt Khách hàng sử dụng dịch vụ thực hầu hết giao dịch ngân hàng như: truy vấn thông tin tài khoản; chuyển tiền hệ thống, toán hóa đơn trả sau cho nhà cung cấp dịch vụ; nạp tiền điện thoại cho thuê bao di động tất mạng điện thoại thông dụng Việt Nam Về chất, Mobile Banking dịch vụ có kết hợp nhiều bên tham gia, thể mối quan hệ “cộng sinh” tổ chức cung ứng dịch vụ kinh tế Bao gồm, ngân hàng - nơi giữ tài khoản khách hàng, tổ chức trung gian toán, công ty viễn thông quản lý mạng điện thoại di động Khách hàng tiến hành kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử kết nối internet điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol) đồng thời cài đặt phần mềm thích hợp Sự phổ biến điện thoại di động với phát triển nhanh chóng công nghệ viễn thông năm gần cho thấy việc cung cấp dịch vụ Mobile Banking định hướng phát triển dài hạn NHTM Đối tượng sử dụng: khách hàng sử dụng điện thoại di động có tài khoản ngân hàng có cung cấp dịch vụ Mobile Banking Cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking Cách 1: Khách hàng soạn tin nhắn gửi tới tổng đài ngân hàng yêu cầu khách hàng cần nhớ cú pháp tin nhắn, quy định kí hiệu, chữ viết, chữ số hay tổng đài cần gửi tới Ưu điểm phương pháp khách hàng không cần thời gian chi phí kèm phải kết nối mạng cho điện thoại di động nhiên việc phải nhớ xác nhiều cú pháp khác gây khó khăn, phức tạp cho người sử dụng Cách 2: Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm Mobile Banking ngân hàng đăng ký dịch vụ máy điện thoại, muốn thực giao dịch chủ máy cần làm theo đường dẫn phần mềm cài đặt Tiện ích giúp cho khách hàng không cần nhớ cú pháp soạn tin, thực giao dịch nhanh chóng thuận tiện đòi hỏi điện thoại di động phải có hỗ trợ Java cài đặt GPRS cài đặt phần mềm riêng ngân hàng việc sử dụng thông qua mạng GPRS Wi-fi 1.2.2 Lợi ích sử dụng Mobile Banking Ra đời năm 2010 (sau Internet Banking khoảng năm), Mobile Banking 32 ngân hàng triển khai với nhiều tiện ích mới, đơn giản thuận tiện cho khách hàng giao dịch Mobile Banking dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử, ngày ưa chuộng sử dụng rộng rãi nhiều NHTM nước lợi ích sẵn có Theo số liệu Công ty Dịch vụ Thẻ Smartlink, toàn thị trường có triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch thực hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng tháng Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm dịch vụ khoảng 20-30% tháng Lợi ích Mobile Banking xét nhiều phương diện với đối tượng như: 1.2.2.1 Đối với khách hàng - Sử dụng dễ dàng, nhanh chóng: Trong điều kiện mà điện thoại di động trở thành phương tiện liên lạc chủ yếu không khó để có điện thoại có nối mạng nên việc tiếp cận dịch vụ Mobile Banking trở lên đơn giản Với tài khoản NH, khách hàng dễ dàng nhanh chóng đăng kí sử dụng dịch vụ tiện ích điểm giao dịch ngân hàng Khách hàng cần cài đặt phần mềm đặc biệt NH cung cấp để thực giao dịch kết nối với hệ thống ngân hàng thông qua GPRS mạng Wi-Fi Mobile Banking có giao diện ứng dụng dạng menu nên người sử dụng không cần phải nhớ cú pháp tin nhắn dịch vụ SMS Banking Các yêu cầu khách hàng thực gần giúp tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch trực tiếp Đặc biệt dịch vụ sử dụng hệ thống phần mềm tự động nên khách hàng thực yêu cầu lúc, nơi miễn có phủ sóng điện thoại di động - Dịch vụ đa dạng Mobile Banking chùm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng nhiều dịch vụ như:  Xem số dư tài khoản thời điểm  Sao kê số giao dịch gần  Được thông báo số dư tài khoản có biến động  Chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản khác  Thanh toán hóa đơn trả sau số mặt hàng như: điện thoại di động trả sau, điện thoại cố định, điện, nước,…  Nạp tiền cho điện thoại di động trả trước, mua thẻ game,…  Nạp tiền cho ví điện tử  Xem thông tin thị trường như: tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi,…  Giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mại ngân hàng,… - Mức độ an toàn cao Với dịch vụ Mobile Banking thông tin giao dịch mã hóa ký điện tử ngân hàng đồng thời có sử dụng mật nên đảm bảo độ an toàn cao giao dịch Có ngân hàng thiết kế phần mềm riêng cho khách hàng cài đặt vào máy điện thoại nên tính bảo mật nâng cao Với dịch vụ thông báo số dư tài khoản có biến động vấn tin giao dịch gần khách hàng kiểm soát tài khoản đắn giao dịch, biết sớm bị ăn cắp tiền tài khoản để sớm có biện pháp xử lí - Chi phí tương đối thấp Khách hàng sử dụng Mobile Banking tiết kiệm nhiều chi phí chi phí lại chi phí hội thời gian giao dịch trực tiếp NH Mức phí thực giao dịch thấp Đối với chuyển tiền quốc tế khoảng 30-50% chi phí so với dịch vụ Western Union MoneyGram cung cấp Giải pháp giúp giảm lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi khoản tiền nhỏ cho gia đình 1.2.2.2 Đối với Ngân hàng Phí thu từ dịch vụ giúp làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, nguồn thu ổn định, rủi ro so với thu từ sản phẩm dịch vụ truyền thống Hệ thống linh hoạt có khả mở rộng cao để kết nối đến nhiều hệ thống toán khác nhau, giúp Ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ dễ dàng, tăng quy mô cung ứng, có điều kiện tự đổi hòa nhập phát triển triển thị trường nước Dịch vụ Mobile Banking với nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng nên giúp NH thỏa mãn ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo mối quan hệ tốt gắn bó lâu dài với NH, đồng thời đa dạng dịch vụ thu hút nhiều khách hàng đối tượng khách hàng nơi mà dịch vụ ngân hàng chưa thể đáp ứng theo cách truyền thống Là dịch vụ đại nên việc áp dụng hiệu dịch vụ giúp tạo dựng hình ảnh, nâng cao uy tín lực cạnh tranh cho NH sản phẩm dịch vụ 4.2 Đề xuất Dựa vào kết nghiên cứu có được, tác giả đề xuất số hàm ý nhằm giúp nhà quản lý ngân hàng đưa chiến lược thích hợp để mở rộng phát triển dịch vụ mobile banking 4.2.1 Gia tăng tính hữu ích dịch vụ mobile banking Nhận thức hữu ích yếu tố có tác động mạnh đến ý định sử dụng mobile banking Do đó, ngân hàng cần phải ý đến việc cung cấp thông tin hữu ích sử dụng mobile banking cho khách hàng: - Hiện thấy biển quảng cáo, băng rôn quảng cáo, clip quảng cáo… để giới thiệu dịch vụ mobile banking nhiều ngân hàng khiêm tốn Do đó, nên đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến lợi ích, tiện ích sử dụng mobile banking cho khách hàng thông qua phương tiện quảng cáo, nên quảng cáo báo chí nhiều nữa… cần tăng cường quảng cáo trang web hay báo điện tử - Ngân hàng nên thường xuyên mở buổi hội thảo, hội nghị khách hàng thông qua buổi hội thảo, hội nghị để giới thiệu, cung cấp thông tin tiện ích mobile banking cách cụ thể đầy đủ tới khách hàng nhiệt tình giải đáp trực tiếp khó khăn, thắc mắc khách hàng Qua giúp nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ mobile banking - Nhân viên ngân hàng cần tiếp tục chủ động tiếp cận, tư vấn tiện ích dịch vụ mobile banking cho khách hàng Khi khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ quảng cáo để khách hàng biết đến tiện ích sử dụng dịch vụ mobile banking 4.2.2 Gia tăng tín nhiệm khách hàng với dịch vụ mobile banking Yếu tố tác động mạnh thứ hai đến ý định sử dụng mobile banking tín nhiệm khách hàng dịch vụ MB Sự tin tưởng khách hàng dịch vụ ngân hàng quan trọng, ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Điều hợp lý với mức độ cạnh tranh gay gắt ngân hàng 70 xu thương mại điện tử lên Vì thế, cần trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng - Bộ phận tiếp nhận ý kiến đóng góp, thắc mắc khách hàng thông qua đường dây nóng phải đảm bảo hoạt động 24/24, ngày tuần, để khách hàng gặp cố trình thực giao dịch kịp thời giúp họ giải quyết, tránh tình trạng khách hàng gọi điện thoại máy bận tín hiệu trả lời Điều làm cho khách hàng cảm thấy tôn trọng sử dụng mobile banking - Đổi mới, cải tiến, nâng cấp sở hạ tầng ngân hàng để phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện Phát triển hệ thống trực tuyến, đại hóa hệ thống kết nối khách hàng – ngân hàng, phát triển chương trình ứng dụng khai thác xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ hệ thống, nâng cấp đường truyền đảm bảo giao dịch thông tin thông suốt, nâng cao khả an toàn, ổn định hệ thống tạo điều kiện cho việc quảng bá, thu hút giữ chân khách hàng - Tổ chức đánh giá sản phẩm dịch vụ: ngân hàng cần triển khai việc đánh giá hiệu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ chùm dịch vụ Mobile Banking tránh tình trạng sản phẩm dịch vụ đời hiệu đến đâu theo dõi đánh giá cụ thể, qua rút mặt hạn chế dịch vụ để hạn chế, khắc phục từ làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, tăng tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Củng cố phát triển bền vững quan hệ với khách hàng để trì lượng khách hàng hữu thông qua họ để giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng khác Phòng chăm sóc khách hàng ngân hàng cần phải đầu tư đầy đủ trang thiết bị vật chất huấn luyện đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên không giỏi lực chuyên môn để giải thích thắc mắc sản phẩm khách hàng, mà phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở tiếp đón khách hàng, tạo cho khách hàng hài lòng thoải mái - Đối với dịch vụ mobile banking, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào 71 sở hạ tầng, trang thiết bị công ty viễn thông Cơ sở hạ tầng công ty viễn thông yếu kém, dẫn tới chất lượng dịch vụ công ty viễn thông yếu theo làm cho chất lượng dịch vụ mobile banking bị yếu Đặc biệt dịp lễ, tết nhu cầu toán chuyển tiền cho người thân khách hàng lớn mạng di động công ty viễn thông thường bị ngẽn làm cho giao dịch khách hàng không thực được, làm niềm tin người sử dụng, gây thiệt hại lớn cho khách hàng Vì vậy, ngân hàng nên phối hợp với công ty viễn thông, lập kế hoạch đầu tư nâng cấp trang thiết bị, máy móc công ty viễn thông phương pháp quản lý để phủ sóng điện thoại khắp nước nhằm đảm bảo cho dịch vụ mobile banking hoạt động xuyên suốt, tạo tin tưởng, độ an toàn cho người sử dụng, nâng cao uy tín ngân hàng 4.2.3 Tăng nhận thức sử dụng mobile banking khách hàng Nhận thức sử dụng dịch vụ yếu tố tác động mạnh lên ý định sử dụng dịch vụ MB Do đó, để khách hàng thoải mái, tự tin dễ dàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc gia tăng tự tin sử dụng cho khách hàng họ sử dụng mobile banking - Các ngân hàng cần làm cho khách hàng thoải mái hơn, cải tiến giao diện thân thiện với người sử dụng cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin hướng dẫn sử dụng cho khách hàng Các nhân viên ngân hàng cần giải thích rõ ràng cho khách hàng tiện ích dịch vụ cố mà khách hàng gặp phải, người dùng mạnh dạn sử dụng dịch vụ Do đó, ngân hàng cần tổ chức thêm buổi đào tạo cho nhân viên để giúp họ có hiểu biết đầy đủ dịch vụ mobile banking Có vậy, họ hiểu rõ dịch vụ dễ dàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng - Ngân hàng cần tổ chức chương trình tập huấn liên quan đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking cho khách hàng để họ tự tin mạnh dạn sử dụng dịch vụ - Các ngân hàng cần ý giảm phức tạp cho khách hàng sử dụng cần cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin hướng dẫn sử dụng 72 cho khách hàng, mô tả, diễn giải hướng dẫn sử dụng cần ngắn gọn dễ hiểu 4.2.4 Giảm rủi ro sử dụng dịch vụ Các ngân hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng ứng dụng mobile banking cài đặt điện thoại mức độ an toàn bảo mật hình thức cao so với hình thức SMS banking Các ngân hàng cần phổ biến cho khách hàng thông tin bảo mật hữu ích việc sử dụng mobile banking nhằm giúp khách hàng có nhận thức đắn việc tự bảo vệ an toàn cho mình, chẳng hạn nhắc nhở khách hàng nên cài mật riêng cho điện thoại di động, không nên dùng số điện thoại ngày tháng năm sinh để làm mật truy cập vào ứng dụng mobile banking, nhắc nhở khách hàng sau đọc tin nhắn thông báo từ ngân hàng nên xóa ngay,…Ngoài ra, ngân hàng nên gửi cảnh báo cho khách hàng không mở hay chấp nhận tải file không rõ nguồn gốc, cài đặt ứng dụng vào điện thoại từ nguồn tin cậy, không truy cập vào đường link đính kèm email mà không rõ nguồn gốc,… Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải không ngừng đầu tư phát triển, đổi công nghệ bảo mật để giảm thiểu nguy rủi ro trình thực giao dịch đến mức thấp Ngoài ra, cần phải học hỏi kinh nghiệm bảo mật nước phát triển dịch vụ mobile banking nói riêng dịch vụ toán điện tử nói chung 4.3.5 Hạn chế hướng nghiên cứu Mô hình kiểm định khu vực Tp Vinh nên khái quát hóa cho toàn khách hàng cá nhân ngân hàng Do đó, nghiên cứu thực kiểm định nhiều khu vực lãnh thổ Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kích thước mẫu nhỏ nên khả khái quát hóa cho tổng thể thấp Nghiên cứu nên thực với số lượng mẫu lớn sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Ý định sử dụng dịch vụ mobile banking chịu tác động nhiều yếu tố mô hình nghiên cứu xem xét yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng 73 mobile banking Do nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking cần nghiên cứu ảnh hưởng xã hội, yếu tố thiếu thông tin, rào cản thiết bị… Nghiên cứu dừng lại việc khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking mà chưa đề cập đến hành vi sử dụng thực sử dụng mô hình hồi quy bội để xem xét mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc, chưa xét đến mối quan hệ biến độc lập với Vì vậy, nghiên cứu cần xem xét mối quan hệ ý định sử dụng hành vi sử dụng thực xem xét mối quan hệ biến độc lập với Tóm tắt chương Chương trình bày tóm tắt kết nghiên cứu nêu số hàm ý nhằm giúp NHTM cải thiện dịch vụ mobile banking Bên cạnh đó, chương đưa hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 74 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MOBILE BANKING 1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) dịch vụ NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ NHTM 1.2 Dịch vụ Mobile Banking NHTM 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Lợi ích sử dụng Mobile Banking 1.2.3 Những sản phẩm dịch vụ chủ yếu Mobile Banking 11 1.2.4 Phân loại 13 1.2.5 Các điều kiện triển khai Mobile Banking 13 1.2.6 Những rủi ro sử dụng Mobile Banking 15 1.3 Các mô hình hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 16 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 16 1.3.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour) 18 1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) 20 1.3.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk) 22 1.3.5 Ý định sử dụng dịch vụ 23 CHƯƠNG 25 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 Mô hình nghiên cứu 25 2.2 Các biến đo lường 26 2.3 Giả thuyết quy trình nghiên cứu 29 2.4 Phương pháp chọn mẫu 31 2.5 Thu thập liệu 31 2.6 Phân tích liệu 32 CHƯƠNG 34 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI TP VINH 34 3.1 Tổng quan việc sử dụng dịch vụ MB Tp Vinh 34 3.1.1 Giới thiệu địa bàn Tp Vinh - Nghệ An 34 3.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 36 3.1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Tp Vinh 40 3.2 Phân tích mẫu 42 3.2.1 Phân tích mẫu theo Độ tuổi 42 3.2.2 Phân tích mẫu theo Giới tính 43 3.2.3 Phân tích mẫu theo Trình độ chuyên môn 43 3.2.4 Phân tích mẫu theo Nghề nghiệp 43 3.2.5 Phân tích mẫu theo Thu nhập 44 3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 45 3.4 Phân tích đánh giá người sử dụng yếu tố ảnh hưởng 47 3.4.1 Đánh giá Nhận thức tính hữu ích 47 3.4.2 Đánh giá Nhận thức sử dụng 48 3.4.3 Đánh giá Rủi ro sử dụng 49 3.4.4 Đánh giá Chi phí sử dụng 50 3.4.5 Đánh giá Niềm tin với dịch vụ 51 3.5 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ MB ………………………………………………………………………………52 3.5.1 Kiểm định mô hình giả thuyết 52 3.5.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến việc sử dụng dịch vụ MB 58 3.5.3 Phân tích ảnh hưởng yếu tố định tính 63 CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 69 4.1 Kết luận 69 4.2 Đề xuất 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Minh Trí (2015), Hơn triệu người dùng dịch vụ mobile banking VN, Vnexpress, http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-dien- tu/hon-3-trieu-nguoi-dung-dich-vu-mobile-banking-tai-vn-3269473.html Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: Thiết kế thực hiện, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội Thu Phương (2015), Ngân hàng điện tử trở thành xu hướng chủ đạo tương lai, Cổng thông tin điện tử Bộ thông tin truyền thông http://mic.gov.vn/pages/tintuc/printpage.aspx?tintucID=115455 Tài liệu tiếng Anh Abadi, D.H.R., Kabiry, N., and Forghani, M.H (2013), Factors Affecting Isfahanian Mobile Banking Adoption Based on the Technology Acceptance Model, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol 3, No 5, pp 611- 623 Aboelmaged, M.G and Gebba, T.R (2013), Mobile Banking Adoption: An Examination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior, International Journal of Business Research and Development, Vol 2, No 1, pp 35-50 Ajzen, I (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol 50, No , pp 179-211 Akturan, U and Tezcan, N (2010), The effects of Innovation Characteristics on mobile banking adoption, 10th Global Conference on Business & Economics, October 15-16, 2010, Rome, Italy Karahanna, E., Straub, D W., and Chervany, N L (1999), Information technology adoption across time: A cross-sectional comparision of pre-adoption and post-adoption, MIS Quarterly, 23 (2), pp 183-213 Lu, J., Yu, C., S., Liu, C and Yao, James E (2003), Technology acceptance model for wireless Internet, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol 13, 3, pp.206-222 Liao, Z and Cheung, M T (2002), Internet –based e-banking and consumer attitudes: an empirical study Information and Management, Vol.39, No.2, pp.282-295 Venkatesh, V and Davis, F.D (2000), A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies, Management Science Vol.46, No 2, pp 186–204 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý 17 Hình 1.2 Mô hình Thuyết hành vi dự định 20 Hình 1.3 Mô hình chấp thuận công nghệ (TAM) 21 Hình 1.4 Thuyết nhận thức rủi ro TPR 23 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 Bảng 2.1 Các số đo lường hành vi khách hàng 26 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 30 Bảng 2.2 Số lượng mẫu điều tra 32 Bảng 3.1 Danh sách dịch vụ ngân hàng di động số NHTM 38 Bảng 3.2 Lượng đăng ký sử dụng dịch vụ số ngân hàng điều tra 41 Bảng 3.3 Mẫu khảo sát theo độ tuổi 42 Bảng 3.4 Mẫu khảo sát theo giới tính 43 Bảng 3.5 Mẫu khảo sát theo trình độ chuyên môn 43 Bảng 3.6 Mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 44 Bảng 3.7 Mẫu khảo sát theo thu nhập 44 Bảng 3.8 Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 45 Bảng 3.9 Đánh giá khách hàng tính hữu ích 47 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng nhận thức sử dụng 48 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng nhận thức rủi ro 49 Bảng 3.12 Đánh giá khách hàng chi phí sử dụng 50 Bảng 3.13 Đánh giá khách hàng niềm tin với dịch vụ 51 Bảng 3.14 Kiểm định mô hình nhận thức tính hữu ích 52 Bảng 3.15 Kiểm định giả thuyết nhận thức tính hữu ích 53 Bảng 3.16 Mô hình Nhận thức tính hữu ích 53 Bảng 3.17 Kiểm định mô hình Nhận thức sử dụng 54 Bảng 3.18 Kiểm định giả thuyết Nhận thức sử dụng 54 Bảng 3.19 Mô hình Nhận thức sử dụng 54 Bảng 3.20 Kiểm định mô hình Nhận thức rủi ro 55 Bảng 3.21 Kiểm định giả thuyết Nhận thức rủi ro 55 Bảng 3.22 Mô hình Nhận thức rủi ro 56 Bảng 3.23 Kiểm định mô hình Chi phí sử dụng 56 Bảng 3.24 Kiểm định giả thuyết Chi phí sử dụng 56 Bảng 3.25 Mô hình Chi phí sử dụng 57 Bảng 3.26 Kiểm định mô hình Niềm tin với dịch vụ 57 Bảng 3.27 Kiểm định giả thuyết Niểm tin với dịch vụ 57 Bảng 3.28 Mô hình Niềm tin với dịch vụ 58 Bảng 3.29 Kết phân tích tương quan 59 Bảng 3.30 Kết kiểm định giả thuyết 63 Bảng 3.31 Kết kiểm định Giới tính 63 Bảng 3.33 Kết kiểm định PostHoc theo Độ tuổi 64 Bảng 3.34 Kiểm định phương sai đồng theo nghề nghiệp 65 Bảng 3.35 Kết kiểm định PostHoc theo Nghề nghiệp 66 Bảng 3.36 Kiểm định phương sai đồng theo trình độ 66 Bảng 3.37 Kết kiểm định PostHoc theo trình độ 67 Bảng 3.38 Kiểm định phương sai đồng theo thu nhập 67 Bảng 3.39 Kết kiểm định PostHoc theo Thu nhập 68 DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nội dung NHTM Ngân hàng thương mại MB Mobile Banking NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước ĐTDĐ Điện thoại di động CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khảo sát sơ Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Thông tin mẫu khảo sát Phụ lục 4: Thống kê mô tả biến định lượng Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 6: Tương quan hồi quy Phụ lục 7: Kiểm định Anova T-Test yếu tố định tính LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Mai Anh Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn tham khảo phạm vi hiểu biết Các số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, đề tài nghiên cứu không chép từ công trình nghiên cứu khoa học Vinh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Vương Thị Huyền [...]... quan trọng của các dịch vụ cho người tiêu dùng trong khu vực Tp Vinh - Nghệ An Với một số giả thuyết được nêu như sau: H1: Nhận thức được lợi ích của các dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ H2: Việc dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ H3: Rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêu cực đến. .. hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ H4: Chi phí để sử dụng các dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ H5: Sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking có tác động 29 tích cực đến việc sử dụng dịch vụ H6: Việc sử dụng các dịch vụ Mobile Banking bị ảnh hưởng bởi vị trí địa lý và đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác,... Karahanna và HI4 Sử dụng Mobile Banking phù hợp với cách quản lý tài chính của tôi HI5 Sử dụng Mobile Banking thích hợp với công việc của tôi HI6 Sử dụng Mobile Banking thích hợp với cách thức giao dịch mà tôi muốn HI7 Học cách sử dụng các dịch vụ Mobile Banking dễ dàng Nhận 2 Lin (2011), Sripalawat và cộng sự SD1 (2011) Moore và Benbasat (1991), Thực hiện các giao dịch với các dịch vụ thức sử Mobile Banking. .. R5 dịch vụ Mobile Banking Bạn cảm thấy lo lắng khi sử dụng các dịch 27 R6 vụ Mobile Banking vì những người khác có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng của bạn Bạn nghĩ rằng, chi phí thiết bị để thực hiện các giao dịch về dịch vụ Mobile Banking 4 Chi phí sử dụng C1 rất tốn kém Venkatesh và Davis Bạn nghĩ rằng, phí giao dịch của các dịch vụ Mobile Banking đắt tiền Phí duy trì sử dụng các dịch vụ Mobile. .. phân tích dữ liệu 33 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI TP VINH 3.1 Tổng quan về việc sử dụng dịch vụ MB tại Tp Vinh 3.1.1 Giới thiệu về địa bàn Tp Vinh - Nghệ An Thành phố Vinh có tọa độ địa lý từ 18°38'50" đến 18°43’38" vĩ độ Bắc, từ 105°56’30" đến 105°49’50" kinh độ Đông Vinh là thành phố nằm bên bờ sông Lam, phía Bắc giáp huyện Nghi Lộc,... Mobile Banking tốn kém Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking luôn đối xử tốt với khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking rất có uy tín, kinh nghiệm và năng lực tốt C2 (2000), Yu và Wang (2005) C3 T1 T2 Các chính sách của nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking luôn công bằng và rõ ràng T3 cho mỗi giao dịch Các nhà cung cấp dịch vụ Mobile Banking Niềm 5 tin với dịch vụ luôn nhận và giải quyết tốt... 2.4 Phương pháp chọn mẫu Tổng thể nghiên cứu: Các đối tượng được nghiên cứu là những người sử dụng dịch vụ Mobile Banking sống và làm việc tại Tp Vinh Mẫu mục tiêu của nghiên cứu này là các cá nhân người sử dụng điện thoại di động mà có nhiều khả năng để sử dụng các dịch vụ Mobile Banking, bao gồm các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking Kích thước mẫu: Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào bản... vào các giả thuyết trên, xin được đưa ra mô hình nghiên cứu như sau: - Biến phụ thuộc: Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng - Các biến độc lập: Tính hữu dụng, Nhận thức sử dụng, Chi phí sử dụng, Niềm tin với dịch vụ, Rủi ro sử dụng Nhân thức tính hữu ích (HI) Nhận thức sử dụng (SD) H1 H2 Ý định sử dụng Mobile Banking (I) H3 Nhận thức rủi ro (R) H4 Chi phí sử dụng (C) H5 Niềm tin với dịch. .. nhiều nỗ dụng cộng sự (1999), Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi SD2 Tan và Teo (2000), AlJabri và Sohail (2012), lực Sử dụng Mobile Banking đòi hỏi tôi phải có kỹ năng kỹ thuật sử dung Dịch vụ Mobile Banking sẽ không hoạt động tốt khi mạng di động có vấn đề SD3 David và cộng sự R1 Dịch vụ Mobile Banking sẽ không hoạt động tốt khi thực hiện thanh toán... tưởng vào nhà cung cấp T9 dịch vụ Mobile Banking Tôi hoàn toàn tin tưởng vào cơ sở hạ tầng mạng di động T10 Tôi sẽ sử dụng Mobile Banking trong Ý định tương lai 6 sử dụng Tôi có kế hoạch sử dụng Mobile Banking dịch vụ trong thời gian tới Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng Mobile Banking 2.3 I1 Fishbien và Ajzen (1975); Taylor và Todd (1995), Karahanna và I2 cộng sự (1999), Wang và cộng sự (2006), Gu ... việc sử dụng dịch vụ Thành phố Vinh - Nghệ An, mạnh dạn chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Cao học là: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Thành phố Vinh Nghệ An ... để sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ H5: Sự tin tưởng khách hàng dịch vụ Mobile Banking có tác động 29 tích cực đến việc sử dụng dịch vụ H6: Việc sử dụng. .. Việc dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ H3: Rủi ro khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có tác động tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ H4: Chi