BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ NGỌC TỒN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGÔ NGỌC TỒN PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ-ĐHNT ngày 16/4/2015 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Chủ tịch Hội Đồng: TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Các giải pháp cá nhân tác giả đúc kết rút trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Kiên Giang, ngày 24 tháng 09 năm 2016 Tác giả Ngô Ngọc Tồn iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện nhiều người, sau lời cảm ơn chân thành tác giả: Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc trân trọng đến PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh, người mang hết trách nhiệm kiến thức để trực tiếp hướng dẫn mặt khoa học để hoàn thành Luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Quý thầy cô giáo khoa Kinh tế quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức bổ ích khóa học vừa qua Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Công ty Khách Sạn Sài Gòn – Rạch Giá bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ đầy nhiệt huyết ý kiến đóng góp, động viên trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN .7 1.1 Khái quát nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.2 Khái niệm phát triển nguồn nhân lực 1.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp .13 1.3 Phát triển nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn .19 1.3.1 Đặc điểm nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn .19 1.3.2 Nội dung phát triển nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 19 1.3.3 Các nhân tố có ảnh hưởng chủ yếu đến công tác phát triển nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 24 1.4 Kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực du lịch số doanh nghiệp nước 28 1.4.1 Kinh nghiệm Công ty Cổ phần Sài Gòn – Phú Quốc 28 1.4.2 Kinh nghiệm Tập đoàn khách sạn Mường Thanh .29 1.4.3 Một số học vận dụng cho phát triển nguồn nhân lực 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 31 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ 32 2.1 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển đơn vị 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 33 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh 34 v 2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực Công ty .35 2.2.1 Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực .35 2.2.2 Đánh giá công tác lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực .46 2.2.3 Thực phát triển nguồn nhân lực 48 2.3 Điều tra khảo sát ý kiến nhân viên công tác phát triển nguồn nhân lực công ty 53 2.3.1 Bảng câu hỏi phương pháp chọn mẫu 53 2.3.2 Kết điều tra ý kiến nhân viên công tác phát triển NNL 56 2.4 Đánh giá chung 65 2.4.1 Những kết đạt 65 2.4.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 67 2.5 Phân tích dự báo nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực 70 2.5.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 70 2.5.2 Các nhân tố thuộc môi trường vi mô 70 2.5.3 Các nhân tố thuộc môi trường nội .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 72 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN SÀI GÒN – RẠCH GIÁ 73 3.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 73 3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch .73 3.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển nguồn nhân lực Công ty Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá 74 3.2 Các giải pháp đề xuất 77 3.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động 77 3.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo lao động .78 3.2.3 Hoàn thiện công tác hoạch định phát triển nguồn nhân lực .79 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ để phát triển nguồn nhân lực 86 3.2.5 Một số giải pháp khác 90 3.3 Kiến nghị 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 93 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Bộ GD & ĐT : Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ VH-TT-DL : Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch CNH-HĐH : Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa GS.TS : Giáo sư Tiến sĩ KPI : Chỉ số đánh giá thực công việc LĐ : Lao động PGS.TS : Phó Giáo sư Tiến sĩ PTTH : Phổ thông trung học PTCS : Phổ thông sở NNL : Nguồn nhân lực NXB : Nhà xuất MDP : Kế hoạch phát triển cá nhân Sở LĐ-TB-XH : Sở Lao động-Thương binh-Xã hội SXKD : Sản xuất kinh doanh ThS : Thạc sĩ TNDN : Thu nhập doanh nghiệp THCN : Trung học chuyên nghiệp TT : Tỷ trọng UBND : Ủy ban nhân dân VCCI : Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Một số định nghĩa phát triển nguồn nhân lực .12 Bảng 2.1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 35 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động năm 2015 dự kiến 2016 .36 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ 37 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 37 Bảng 2.4: So sánh tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ .38 Bảng 2.5: Chỉ số lao động năm 2015 đạt tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 39 Bảng 2.6: Nghiệp vụ chuyên môn nhân viên năm 2015 .40 Bảng 2.7: Trình độ ngoại ngữ nhân viên năm 2015 40 Bảng 2.8: Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2015 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính năm 2015 .42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ tuổi 43 Bảng 2.9: Kết sức khỏe năm 2015 .44 Bảng 2.10: Nguồn nhân lực qua đào tạo năm 2015 tỉnh 47 Bảng 2.11: Nguồn tuyển dụng nhân năm 2015 47 Bảng 2.12: Hình thức đào tạo phát triển nguồn nhân lực .48 Bảng 2.13: Thống kê quy mô đào tạo chuyên môn 50 Bảng 2.14: Thống kê loại hình đào tạo chuyên môn 50 Bảng 2.15: Thống kê mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.16: Thống kê mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.17: Bảng phân bố mẫu theo chức danh 55 Bảng 2.18: Bảng phân bố mẫu theo trình độ văn hóa 55 Bảng 2.19: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 56 Bảng 2.20: Thống kê mô tả: “Đánh giá công tác bố trí lao động” 56 viii Bảng 2.21: Quy trình tuyển dụng công ty phù hợp khoa học 57 Bảng 2.22: Nguồn tuyển dụng công ty .58 Bảng 2.23: Thống kê mô tả “Chương trình đào tạo phát triển” 59 Bảng 2.24: Thống kê mô tả “Mức độ nâng cao lực sau đào tạo” 60 Bảng 2.25: Đánh giá nhân viên hiệu sau đào tạo .60 Bảng 2.26: Thống kê mô tả: “Đánh giá kỹ làm việc nhóm” 61 Bảng 2.27: Thống kê mô tả: “Đánh giá nhân viên văn hóa doanh nghiệp” 62 Bảng 2.28: Đánh giá nhân viên quy định nơi làm việc 62 Bảng 2.29: Đánh giá nhân viên chấp hành quy định 63 Bảng 2.30: Thống kê mô tả “về công tác đánh giá nhân viên” 63 Bảng 2.31: Đánh giá nhân viên thu nhập .64 Bảng 2.32: Đánh giá nhân viên hội thăng tiến 65 Bảng 3.1: Dự kiến số lượng cấu nhân lực công ty đến năm 2020 76 Bảng 3.2: Năng lực cần đào tạo bổ sung 84 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Các nguyên tắc mô hình phát triển nguồn nhân lực 10 Hình 1.2: Nội dung phát triển nguồn nhân lực 13 Hình 1.3: Sơ đồ giai đoạn đào tạo phát triển nhân lực .21 Sơ đồ 3.1: Yếu tố định để giữ nhân viên giỏi 87 Sơ đồ 3.2: Vòng tròn luân chuyển văn hóa tổ chức 89 x Ban duoc dao tao qua kem cap, huong dan Frequency Valid rat khong dong y Percent khong dong y Valid Percent 1.0 1.0 Cumulative Percent 1.0 6.1 6.1 7.1 binh thuong 25 24.7 24.7 31.8 dong y 52 52.0 52.0 83.8 rat dong y 16 16.2 16.2 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban co thay hai long ve chuong trinh dao tao Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 khong dong y 16 16.2 16.2 18.2 binh thuong 43 42.9 42.9 61.1 dong y 36 35.9 35.9 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Ban co them nhieu kien thuc va ky nang de lam viec Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 5.6 5.6 6.6 binh thuong 35 35.4 35.4 41.9 dong y 49 48.5 48.5 90.4 rat dong y 10 9.6 9.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban duoc cong ty tao dieu kien de nang cao trinh Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 binh thuong 31 30.8 30.8 34.3 dong y 48 48.0 48.0 82.3 rat dong y 18 17.7 17.7 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban duoc tham gia cac lop dao tao de nang cao trinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.0 1.0 1.0 khong dong y 5.1 5.1 6.1 binh thuong 39 39.4 39.4 45.5 dong y 37 36.4 36.4 81.8 rat dong y 18 18.2 18.2 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban nhan thay trinh thao cua minh duoc nang len ro ret qua thoi gian Frequency Valid rat khong dong y Percent khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 5 9.1 9.1 9.6 binh thuong 37 36.9 36.9 46.5 dong y 39 38.9 38.9 85.4 rat dong y 14 14.6 14.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Ket qua thuc hien cong viec duoc nang len mot cach ro ret Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 10 9.6 9.6 12.1 binh thuong 42 41.9 41.9 54.0 dong y 39 39.4 39.4 93.4 6.6 6.6 100.0 198 100.0 100.0 rat dong y Total Nhin chung cong tac dao tao nang cao trinh co hieu qua Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 15 14.6 14.6 17.2 binh thuong 49 48.5 48.5 65.7 dong y 31 31.3 31.3 97.0 3.0 3.0 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Kien thuc hoc duoc qua moi Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 binh thuong 36 35.9 35.9 41.9 dong y 49 49.5 49.5 91.4 8.6 8.6 100.0 198 100.0 100.0 rat dong y Total Nang luc cua nguoi hoc han che Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.6 7.6 7.6 binh thuong 40 40.4 40.4 48.0 dong y 38 37.9 37.9 85.9 rat dong y 14 14.1 14.1 100.0 100 100.0 100.0 Total Kien thuc ky nang chung chung Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 khong dong y 27 26.8 26.8 28.3 binh thuong 36 36.4 36.4 64.6 dong y 33 32.8 32.8 97.5 2.5 2.5 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Viec danh gia nhan vien la cong bang, chinh xac Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 khong dong y 22 22.2 22.2 23.7 binh thuong 42 42.4 42.4 66.2 dong y 32 32.3 32.3 98.5 1.5 1.5 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Ban tin cap tren du nang luc de danh gia ket qua thuc hien cong viec cua ban Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 khong dong y 12 11.6 11.6 14.6 binh thuong 41 40.9 40.9 55.6 dong y 38 38.4 38.4 93.9 6.1 6.1 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Qua trinh danh gia giúp cho ban co ke hoach ro rang ve viec dao tao, phat trien nghe nghiep ca nhan Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 khong dong y 28 28.3 28.3 29.3 binh thuong 38 38.4 38.4 67.7 dong y 24 23.7 23.7 91.4 8.6 8.6 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Viec danh gia da thuc su giup ich de ban nang cao chat luong phuc vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 24 23.7 23.7 23.7 binh thuong 37 36.9 36.9 60.6 dong y 29 29.3 29.3 89.9 rat dong y 10 10.1 10.1 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban co thay phuong phap danh gia hien hop ly khong? Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 17 17.2 17.2 19.7 binh thuong 25 24.7 24.7 44.4 dong y 46 46.0 46.0 90.4 rat dong y 10 9.6 9.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Co hoi thuc hanh va danh gia kha nang lam viec nhom Frequency Valid khong dong y Percent Cumulative Percent Valid Percent 3.5 3.5 3.5 binh thuong 18 17.7 17.7 21.2 dong y 41 41.4 41.4 62.6 rat dong y 37 37.4 37.4 100.0 100 100.0 100.0 Total Kien thuc chuyen sau va cac ky nang xay dung va quan ly nhom Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.1 9.1 9.1 khong dong y 27 27.3 27.3 36.4 binh thuong 29 28.8 28.8 65.2 dong y 29 29.3 29.3 94.4 5.6 5.6 100.0 198 100.0 100.0 rat dong y Total Dinh ky ban duoc tham gia cac lop huan luyen ve ky nang lam viec nhom Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 11 10.6 10.6 10.6 khong dong y 37 36.9 36.9 47.5 binh thuong 37 37.4 37.4 84.8 dong y 15 15.2 15.2 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban co nhieu co hoi duoc thang tien Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 10 10.1 10.1 10.1 khong dong y 44 43.9 43.9 54.0 binh thuong 27 27.3 27.3 81.3 dong y 16 16.2 16.2 97.5 2.5 2.5 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Ban duoc biet cac dieu kien can thiet de duoc thang tien Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.6 5.6 5.6 khong dong y 26 25.8 25.8 31.3 binh thuong 24 23.7 23.7 55.1 dong y 35 35.4 35.4 90.4 rat dong y 10 9.6 9.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Chinh sach thang tien cua cong ty la cong bang Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 khong dong y 18 17.7 17.7 19.2 binh thuong 23 23.2 23.2 42.4 dong y 44 43.9 43.9 86.4 rat dong y 14 13.6 13.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Cap tren co tac phong hoa nha, lich su Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 khong dong y 13 13.1 13.1 14.6 binh thuong 31 31.3 31.3 46.0 dong y 46 45.5 45.5 91.4 8.6 8.6 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Nhan vien duoc ton va tin cay Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 binh thuong 33 32.8 32.8 34.3 dong y 53 53.0 53.0 87.4 rat dong y 13 12.6 12.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Dong nghiep doi xu than thien, quan tam voi Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 binh thuong 21 21.2 21.2 22.7 dong y 55 55.1 55.1 77.8 rat dong y 22 22.2 22.2 100.0 100 100.0 100.0 Total Moi nguoi hop tac lam viec Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.1 6.1 6.1 binh thuong 35 34.8 34.8 40.9 dong y 39 38.9 38.9 79.8 rat dong y 20 20.2 20.2 100.0 100 100.0 100.0 Total Cong ty co xay dung cac quy dinh, quy che, ky luat tai noi lam viec Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 13 12.6 12.6 12.6 dong y 55 44.9 44.9 57.6 rat dong y 42 42.4 42.4 100.0 100 100.0 100.0 Total Cac quy dinh co duoc chap hanh nghiem tuc Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 khong dong y 29 28.8 28.8 30.3 binh thuong 34 33.8 33.8 64.1 dong y 32 32.3 32.3 96.5 3.5 3.5 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Cong ty co giam sat viec thuc hien cac quy dinh Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 khong dong y 14 13.6 13.6 15.2 binh thuong 30 29.8 29.8 44.9 dong y 45 45.5 45.5 90.4 rat dong y 10 9.6 9.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Ban duoc tra luong tuong xung voi cong viec dang lam Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 14 14.1 14.1 16.7 binh thuong 49 48.5 48.5 65.2 dong y 22 21.7 21.7 86.9 rat dong y 13 13.1 13.1 100.0 100 100.0 100.0 Total Tien luong va phan phoi thu nhap cong ty la cong bang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.0 3.0 3.0 khong dong y 6.1 6.1 9.1 binh thuong 48 48.0 48.0 57.1 dong y 31 31.3 31.3 88.4 rat dong y 12 11.6 11.6 100.0 100 100.0 100.0 Total Luong toi duoc tra khong thua kem cong viec tuong tu noi khac Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 khong dong y 22 21.7 21.7 25.3 binh thuong 42 41.9 41.9 67.2 dong y 24 23.7 23.7 90.9 9.1 9.1 100.0 100 100.0 100.0 rat dong y Total Quy trinh tuyen dung cua don vi phu hop va khoa hoc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent binh thuong 32 31.8 31.8 31.8 dong y 46 46.5 46.5 78.3 rat dong y 22 21.7 21.7 100.0 100 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 04 Xây dựng trình đào tạo theo khe hở lực - Bước 1: Xác định giá trị cốt lõi khách sạn, có nghĩa xác định mục tiêu đạt cấp quản lý Chính sách công ty là: khách hàng thượng đế; Hãy giữ môi trường thiên nhiên Mục tiêu công ty: chất lượng dịch vụ cao; phát triển ổn định bền vững - Bước 2: Xác định lực yếu cần có cấp quản lý vị trí công việc Dựa giá trị cốt lõi công ty, trao đổi, thảo luận trực tiếp với trưởng phận để lập danh mục lực cần có cho vị trí PL 4.1: Danh sách nhóm lực Stt Bốn nhóm lực Mô tả I Năng lực phát triển chiến lược Nhóm lực liên quan đến hiểu biết có tổ chức thể đạt mục tiêu công ty Hiểu biết bên bên Am hiểu nội dung, quy định, điều lệ, luật lệ bên tổ chức bên tổ chức để định hướng hợp lý cho công việc Tầm nhìn chiến lược Quyết đoán, dám chịu Cần có lĩnh có lực để hoàn thành trách trách nhiệm nhiệm giao Dịch vụ khách hàng Đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng Tổ chức Biết bố trí nguồn lực giao để hoàn thành kế hoạch Xử lý kỷ luật Có khả điều chỉnh hành vi nhân viên với thái độ tích cực Hoạch định phát triển lâu dài phù hợp với hướng phát triển chung tổ chức hành động để hướng tới II Năng lực làm việc chuyên Tạo sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu môn khách hàng Lập kế hoạch hành động Có khả vạch bước hành động nhằm đạt mục tiêu Ra định Chủ động định lựa chọn tốt phương án vạch Giải vấn đề khách Biết cách vận dụng giải pháp để giải vấn đề 10 Uy tín chuyên môn Có kiến thức chuyên môn vận dụng hiệu cho mục tiêu tổ chức 11 Kiểm soát Hướng điều khiển kịp thời nhằm thực kế hoạch đạt mục tiêu mong đợi 12 Năng động sáng tạo Biết cách cải tiến, đổi công việc dễ dàng thích nghi với thay đổi 13 Quản lý NNL Biết cách làm cho người đạt mục tiêu cách tự nguyện III Năng lực làm việc với người khác Làm việc hiệu với người bên bên 14 Quản lý xung đột Biết cách hạn chế bất đồng ý kiến tổ chức 15 Giao tiếp lời nói Kỹ trao đổi với người khác 16 Giao tiếp văn Truyền thông chữ viết 17 Ảnh hưởng Tác động để hướng người khác theo ý 18 Kèm cặp Làm việc với cá nhân để cải tiến việc thực thi công việc 19 Hỗ trợ Trợ giúp người khác để tạo điều kiện cho họ thực công việc tốt 20 Làm việc nhóm Khả giải vấn đề dựa vào số đông IV Năng lực phát triển cá nhân 21 Học hỏi Luôn tìm hội học hỏi vươn lên, mở mang kiến thức 22 Tích cực Bắt đầu nhiệm vụ cách nhiệt tình trì nhiệt tình hoàn thành nhiệm vụ 23 Liêm chính, trung thực Lời nói đôi với việc làm, thật tôn hàng đầu 24 Lạc quan Có quan điểm tích cực trước khó khăn 25 Linh hoạt Điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thay đổi Nguồn: Tổng hợp sở ý kiến trưởng/phó phận - Bước 3: Xác định mức độ quan trọng loại lực cấp quản lý vị trí công việc Mức độ quan trọng cần thiết lực vị trí để hoàn thành công việc giao Mỗi lực có mức độ quan trọng khác vị trí Có thể phân chia thành ba mức độ quan trọng xác định sau: + Mức điểm: không quan trọng, không cần cho công việc + Mức điểm: quan trọng, có dễ làm + Mức điểm: quan trọng, không hoàn thành công việc Ví dụ: Năng lực quản lý NNL Không cần Rất cần thiết công nhân trưởng phòng điểm điểm Trao đổi, thảo luận trực tiếp với trưởng/phó phận quản lý khách sạn để xác định mức độ quan trọng lực - Bước 4: Xác định mức độ thành thạo yêu cầu lực: tiêu chuẩn đặt hoàn thành công việc mà nhân viên vị trí công ty yêu cầu phải đạt đến Có năm mức độ thành thạo xác định: Mức điểm 5: thể yêu cầu lực cao vị trí để hoàn thành công việc Mức điểm 1: thường để trống, dùng để đánh giá nhân viên không hoàn thành yêu cầu tối thiểu công việc - Bước 5: Xác định mức độ thành thạo thực tế: khả thực tế nhân viên đạt hoàn thành công việc Tiếp tục lấy ý kiến toàn cán quản lý nhằm xác định mức độ thành thạo thực tế cho vị trí công ty Mức độ thành thạo thực tế khả thực tế nhân viên đạt hoàn thành công việc - Bước 6: Tìm khe hở lực, có nghĩa xác định lực thực tế mà cấp quản lý yếu tập trung đào tạo khâu yếu - Bước 7: Tổ chức đào tạo khâu yếu PL 4.2: Xác định khe hở lực cho vị trí “Quản lý” Mức độ Thành Thành Điểm Điểm Tỷ lệ Stt Bốn nhóm lực quan thạo thạo lực lực lực trọng yêu cầu thực tế yêu cầu thực tế (%) I Năng lực phát triển chiến lược tổ chức Hiểu biết bên bên 15 12 80% tổ chức Tầm nhìn chiến lược 12 75% Quyết đoán, dám chịu 15 60% trách nhiệm Dịch vụ khách hàng 12 75% Tổ chức 4 12 12 100% Xử lý kỷ luật 12 75% II Năng lực làm việc chuyên môn Lập kế hoạch hành động 4 12 12 100% Ra định 4 12 12 100% Giải vấn đề khách 15 60% 10 Uy tín chuyên môn 15 12 80% 11 Kiểm soát 15 12 80% 12 Năng động sáng tạo 4 12 12 100% 13 Quản lý NNL 15 60% III Năng lực làm việc với người khác 14 Quản lý xung đột 12 75% 15 Giao tiếp lời nói 15 60% 16 Giao tiếp văn 15 12 80% 17 Ảnh hưởng 12 75% 18 Kèm cặp 3 6 100% 19 Hỗ trợ 12 75% 20 Làm việc nhóm 12 75% IV Năng lực phát triển cá nhân 21 Học hỏi 12 75% 22 Tích cực 12 75% 23 Liêm chính, trung thực 4 12 12 100% 24 Lạc quan 3 9 100% 25 Linh hoạt 12 50% Nguồn: Tổng hợp sở ý kiến trưởng/phó phận PL 4.3: Xác định khe hở lực cho vị trí “Giám sát” Stt Bốn nhóm lực Mức Thành Thành Điểm Điểm Tỷ lệ độ thạo thạo năng quan yêu cầu thực tế lực yêu lực lực trọng cầu thực tế (%) I Năng lực phát triển chiến lược tổ chức Hiểu biết bên bên tổ chức 15 12 80% Tầm nhìn chiến lược 75% Quyết đoán, dám chịu trách nhiệm 15 60% Dịch vụ khách hàng 75% Tổ chức 3 6 100% Xử lý kỷ luật 3 6 100% II Năng lực làm việc chuyên môn Lập kế hoạch hành động 3 67% Ra định 3 6 100% Giải vấn đề khách 15 60% 10 Uy tín chuyên môn 15 12 80% 11 Kiểm soát 10 80% 12 Năng động sáng tạo 67% 13 Quản lý NNL 67% III Năng lực làm việc với người khác 14 Quản lý xung đột 3 6 100% 15 Giao tiếp lời nói 3 67% 16 Giao tiếp văn 3 6 100% 17 Ảnh hưởng 3 6 100% 18 Kèm cặp 3 67% 19 Hỗ trợ 75% 20 Làm việc nhóm 3 6 100% IV Năng lực phát triển cá nhân 21 Học hỏi 12 50% 22 Tích cực 3 6 100% 23 Liêm chính, trung thực 12 75% 24 Lạc quan 3 6 100% 25 Linh hoạt 67% Nguồn: Tổng hợp sở ý kiến trưởng/phó phận PL 4.4: Xác định khe hở lực cho vị trí “Tổ trưởng” Stt Bốn nhóm lực Mức Thành Thành Điểm Điểm Tỷ lệ độ thạo thạo năng quan yêu cầu thực tế lực yêu lực lực trọng cầu thực tế (%) I Năng lực phát triển chiến lược tổ chức Hiểu biết bên bên tổ chức 15 60% Tầm nhìn chiến lược 2 4 100% Quyết đoán, dám chịu trách nhiệm 2 6 100% Dịch vụ khách hàng 2 4 100% Tổ chức 2 4 100% Xử lý kỷ luật 2 4 100% II Năng lực làm việc chuyên môn Lập kế hoạch hành động 67% Ra định 2 4 100% Giải vấn đề khách 2 6 100% 10 Uy tín chuyên môn 2 6 100% 11 Kiểm soát 2 4 100% 12 Năng động sáng tạo 2 50% 13 Quản lý NNL 2 4 100% III Năng lực làm việc với người khác 14 Quản lý xung đột 2 4 100% 15 Giao tiếp lời nói 50% 16 Giao tiếp văn 2 4 100% 17 Ảnh hưởng 3 6 100% 18 Kèm cặp 3 67% 19 Hỗ trợ 3 6 100% 20 Làm việc nhóm 33% IV Năng lực phát triển cá nhân 21 Học hỏi 12 50% 22 Tích cực 3 6 100% 23 Liêm chính, trung thực 3 67% 24 Lạc quan 3 6 100% 25 Linh hoạt 2 4 100% Nguồn: Tổng hợp sở ý kiến trưởng/phó phận PL 4.5: Xác định khe hở lực cho vị trí “Công nhân viên” Stt Bốn nhóm lực Mức độ Thành Thành Điểm Điểm Tỷ lệ quan thạo thạo lực lực lực trọng yêu cầu thực tế yêu cầu thực tế (%) I Năng lực phát triển chiến lược tổ chức Hiểu biết bên bên tổ chức 15 60% Tầm nhìn chiến lược 2 4 100% Quyết đoán, dám chịu trách nhiệm 2 6 100% Dịch vụ khách hàng 2 4 100% Tổ chức 2 4 100% Xử lý kỷ luật 2 4 100% II Năng lực làm việc chuyên môn Lập kế hoạch hành động 2 4 100% Ra định 2 4 100% Giải vấn đề khách 2 6 100% 10 Uy tín chuyên môn 2 6 100% 11 Kiểm soát 2 4 100% 12 Năng động sáng tạo 2 50% 13 Quản lý NNL 2 4 100% III Năng lực làm việc với người khác 14 Quản lý xung đột 2 4 100% 15 Giao tiếp lời nói 50% 16 Giao tiếp văn 2 4 100% 17 Ảnh hưởng 3 6 100% 18 Kèm cặp 2 6 100% 19 Hỗ trợ 3 6 100% 20 Làm việc nhóm 33% IV Năng lực phát triển cá nhân 21 Học hỏi 12 50% 22 Tích cực 2 4 100% 23 Liêm chính, trung thực 3 67% 24 Lạc quan 3 6 100% 25 Linh hoạt 2 Nguồn: Tổng hợp sở ý kiến trưởng/phó phận 4 100% PHỤ LỤC 05 Danh sách vấn chuyên gia ngành du lịch STT HỌ VÀ TÊN Lê Văn Lộc Ong Chí Cường Nguyễn Tấn Phương Trần Ngọc Thuận Huỳnh Nhã Khuê Trần Thị Lan Nguyễn Thanh Tùng Đặng Khánh Duy Trần Văn Huân 10 Lê Kim Hải CHỨC VỤ Phó Tổng Giám đốc Trưởng lễ tân Trưởng phận nhà hàng Trưởng bếp Trưởng phòng kinh doanh Phó phòng Nhân Trưởng phòng nhân Trưởng phòng nhân Trưởng lễ tân Trưởng phòng nhân Nguồn: Phỏng vấn chuyên gia tác giả (2016) ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá Khách sạn Tâm Hùng Khách sạn Ba Tư Khách sạn Linđa Khách sạn Phú Hữu Khách sạn Sealight ... tiễn phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp khách sạn Chương 2: Tình hình phát triển nguồn nhân lực Công ty Khách sạn Sài gòn – Rạch Giá Chương 3: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Công ty Khách. .. phát triển nguồn nhân lực 73 3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch .73 3.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển nguồn nhân lực Công ty Khách sạn Sài Gòn – Rạch Giá ... VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN .7 1.1 Khái quát nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.2 Khái niệm phát triển