BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - DƯƠNG QUỐC KHÁNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Quốc Khánh Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu Nếu có hành vi gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2016 Học viên Dương Quốc Khánh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy cô giáo, ban ngành toàn thể cán nơi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình bạn bè Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn ban Giám hiệu nhà trường, toàn thể thầy cô giáo thuộc Viện Kinh tế Quản lý - Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Việt Hà dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho hoàn thành trình nghiên cứu đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người động viên giúp đỡ tinh thần, vật chất suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Tĩnh, ngày 20 tháng năm 2016 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Những đóng góp luận văn .3 Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm: 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại: 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại .9 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm: 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.2.3 Các kênh phân phối dịch vụ NHBL: 17 1.2.4 Sự cần thiết đẩy mạnh dịch vụ NHBL: 19 1.2.5 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL NHTM: 20 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 26 1.3 Kinh nghiệm xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ iii ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 30 1.3.1 Kinh nghiệm Standard Chartered – Singapore: 30 1.3.2 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản 31 1.3.3 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok- Thái Lan: 31 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL HSBC 32 1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 36 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 36 2.1.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động: 36 2.1.2 Một số thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh: 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Tĩnh 39 2.2.1 Các tiêu phản ánh kết dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Tĩnh 39 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 53 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Tĩnh .58 2.3.1 Những kết đạt được: 58 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 63 3.1 Định hướng phát triển đất nước, vùng chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020 .63 3.1.1 Định hướng phát triển đất nước, vùng: 63 3.1.2 Chiến lược phát triển Vietcombank 66 3.1.3 Định hướng phát triển Vietcombank Hà Tĩnh 67 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Hà Tĩnh .67 iv 3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ liền với việc hướng khách hàng khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng: 67 3.2.2 Phát triển thị trường công tác chăm sóc khách hàng 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ: 78 3.3 Kiến nghị .79 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh: 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 10 Vietcombank Hà Tĩnh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân, DNNVV Vietcombank Hà Tĩnh 39 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động qua năm Vietcombank Hà Tĩnh .44 Bảng 2.3: Số lượng phát hành doanh số toán thẻ 45 Bảng 2.4: Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 47 Bảng 2.5: Chênh lệch lãi suất huy động vốn bán vốn cho Hội sở qua năm 51 Bảng 2.6: Chênh lệch lãi suất mua vốn từ Hội sở cho vay qua năm 51 Bảng 2.7: Tỷ suất lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ / Chi phí vốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu Bộ máy Chi nhánh 36 Hình 2.2: Mạng lưới Phòng Giao dịch 37 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vấn đề nóng kinh tế, NHTM không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu đặc biệt dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ đại, đa tiện ích, hướng tới đa số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng đại trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, mẻ người dân Việt Nam Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ mục tiêu phát triển NHTM thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đem lại doanh thu, lợi nhuận ngày tăng cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Với kinh tế phát triển, NHBL thường chiếm 60% tỷ trọng giao dịch, tạo sôi động thị trường tiền tệ - ngân hàng; Hà Tĩnh địa bàn kinh tế nhỏ năm qua kinh tế Hà Tĩnh có nét biến đổi lớn, tỉnh có tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng cao nước, thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, doanh nghiệp nhỏ vừa với người dân địa bàn cần ngân hàng đáp ứng dịch vụ ngân hàng cao cấp Hiện NHTM cổ phần phát triển mạnh, hàng loạt ngân hàng đời với dịchvụ ngân hàng phong phúlàm áp lực cạnh tranh ngày tăng lên Hiện tại, tính riêng địa bàn thành phố Hà Tĩnh có khoảng 15 ngân hàng: Vietcombank, Agribank, BIDV, Viettinbank, VPBank, Techcombank, Ocean bank, Bắc Á, Á Châu, MB, HDB, Sacombank… với mạng lưới dày đặc phòng giao dịch tới góp mặt thêm hàng loạt ngân hàng khác Đứng trước áp lực cạnh tranh lợi mà dịch vụ NHBL mang lại, việc phát triển dịch vụ bán lẻ hướng đắn mà Vietcombank nói chung Vietcombank Hà Tĩnh nói riêng lựa chọn Tuy nhiên, vấn đề không tồn cần khắc phục khách hàng toán, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thay cho hình thức tiền mặt; doanh số toán qua thẻ chưa cao thói quen dùng tiền mặt người dân “ăn sâu bám rễ” không dễ dàng thay đổi Mặt khác, lắp đặt máy POS nhân viên ngân hàng chưa có phương án để thu hút khách hàng sử dụng hình thức toán đại Bên cạnh đó, Vietcombank Hà Tĩnh cần nghiên cứu đưa vào áp dụng sản phẩm chiết khấu giấy tờ có giá bên cạnh nghiệp vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá, vừa giảm thiểu thời gian thủ tục khách hàng có nhu cầu vốn đột xuất Thời gian tới, nghiên cứu phương án tích lũy điểm thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đổi phần quà giá trị, nhờ thu hút khách hàng sử dụng ngày nhiều dịch vụ ngân hàng để tích lũy điểm hơn…Cần cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn tinh giản tối đa vừa giảm thiểu thời gian xử lý công việc, vừa tạo thuận lợi cho khách hàng Bất kỳ sản phẩm nào, để thị trường chấp nhận đòi hỏi phải có chất lượng tốt, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoại lệ Bởi để phát triển dịch vụ lẻ điều kiện nay, Vietcombank cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu KH khó tính Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm sản phảm có chất lượng tốt việc cải tiến chất lượng dịch vụ yêu cầu tất yếu Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc tính chung dễ bị chép, sản phẩm đời sau thời gian ngắn, chí sau vài tuần trở thành sản phẩm đại trà Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ có, ngân hàng cần giải nội dung: - Nắm bắt nhu cầu thực tế KH để cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu Để làm điều đòi hỏi ngân hàng cần có kế hoạch cụ thể Theo cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu tiếp thu ý kiến KH để nắm bắt nhu cầu KH cần gì? Sản phẩm đáp ứng cho KH? Từ cải tiến sản phẩm theo hướng thõa mãn tối đa nhu cầu KH 72 - Trên sở điều tra thị trường, sản phẩm chưa thị trường hiểu rõ dẫn đến chưa chấp nhận, ngân hàng cần phải có biện pháp marketing, hướng dẫn, định hướng tới người tiêu dùng để sản phẩm chấp nhận sử dụng rộng rãi - Với sản phẩm chưa có tính khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo khác biệt, bổ sung thêm tính năng, tiện ích để sản phẩm mang thương hiệu “Vietcombank” Để giải triệt để nội dung trên, Vietcombank Hà Tĩnh cần tổ chức thực tốt số giải pháp sau: - Mỗi loại hình nhóm sản phẩm/ dịch vụ phải có phận chuyên trách hiểu sâu dịch vụ nhằm phục vụ KH cách tốt - Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rườm rà, bước ko cần thiết bỏ qua; đảm bảo quản trị rủi ro tốt phải cân đối hài hòa với tiện ích, thoải mái KH - Thái độ phục vụ nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo thân thiện, gần gũi tin cậy từ KH Việc trí, xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái đến giao dịch với ngân hàng - Xây dựng chương trình Marketing nhằm giới thiệu ưu việt mà sản phẩm Vietcombank mang lại cho KH Các chương trình quảng bá sản phẩm cần lưu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán thói quen tiêu dùng KH khu vực khác nhằm đem lại hiệu cao 3.2.2 Phát triển thị trường công tác chăm sóc khách hàng + Lý lựa chọn giải pháp: Tại Hà Tĩnh, có số phòng giao dịch hầu hết địa bàn tỉnh, nhiên đáp ứng phần nhỏ nhu cầu khách hàng trung tâm, thị trấn, xã lân cận thị trường bỏ ngõ Bên cạnh đó, số huyện địa bàn Hà Tĩnh chưa có phòng GD Vietcombank, công tác chăm sóc khách hàng chưa thể đáp ứng 73 yêu cầu thời gian tới Vì việc phải có chiến lược phát triển thị trường công tác chăm sóc khách hàng yêu cầu cấp thiết muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới + Mục tiêu giải pháp: Nhằm phát triển khách hàng bán lẻ, gia tăng thị phần huy động vốn, tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh địa bàn + Nội dung giải pháp: Vietcombank Hà Tĩnh cần tận dụng ưu với số lượng phòng giao dịch lớn so với ngân hàng thương mại địa bàn để tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm tìm kiếm khách hàng tiềm Cần xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Cần thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ để đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Mặc dù triển khai nhiều sách chăm sóc khách hàng thời gian qua trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khác, Vietcombank Hà Tĩnh cần xác định liền với tìm kiếm khách hàng cần có sách giữ chân khách hàng Nên dành ngân sách tổ chức điều tra, nghiên cứu bảng câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có thay đổi phù hợp, đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng Mỗi nhân viên cần xem khách hàng 74 mối quan hệ quý giá cần gìn giữ, chăm chút giao dịch túy Cần nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp, giữ nét văn hóa riêng tạo ấn tượng mạnh với khách hàng NHTM uy tín, đủ khả đáp ứng tốt nhu cầu họ.Chính sách khách hàng cần phải vượt lên tập quán kiểu bán hàng đơn mà phải biết lắng nghe chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu ngân hàng khách hàng “Nghe” để biết khách hàng cần thái độ để rút ngắn khoảng cách nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Và chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng cách tốt nhu cầu, ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Vietcombank Hà Tĩnh cần có phối hợp tốt với đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, thuế, hải quan…để phối hợp thu nộp thuế thông qua tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp mở ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh cần tìm hiểu nhu cầu người dân vùng chưa có phòng GD Vietcombank qua giới thiệu sản phẩm thị trường sản phẩm Vietcombank có lợi sách giá tốt, hệ thống công nghệ, phương tiện toán đại qua phát triển thêm khách hàng, gia tăng thị phần Vietcombank địa bàn Cán khách hàng phải chịu khó, nhiệt tình, nổ tìm kiếm khách hàng, tập trung địa bàn Thành phố, thị trấn, trung tâm nơi đặt trụ sở Chi nhánh hay PGD, nơi chịu cạnh tranh nhiều ngân hàng việc phát triển khách hàng, gia tăng thị phần khó khăn 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực + Lý lựa chọn giải pháp: Hiện Vietcombank có ưu sở hữu đội ngũ cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, nhiện nhiều cán thiếu 75 kỹ năng, độ nhanh nhạy, tinh thần trách nhiệm Vì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tìm cách khai thác tối đa khả cán bộ, tận dụng lợi sức trẻ, đào tạo góp phần không nhỏ vào mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới + Mục tiêu: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua tạo cho Chi nhánh nguồn nhân lực có sức trẻ, nhiệt huyết công việc, yêu nghề, phấn đấu hoàn thành tiêu đề qua góp phần tăng trưởng khách hàng, tăng trưởng nguồn vốn, tín dụng, dịch vụ khác Chi nhánh + Nội dung: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, trang bị kỹ mềm phục vụ giao tiếp bán hàng Đồng thời, nhân viên ngân hàng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ sang hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài - tiền tệ để hình thành tác phong thái độ phục vụ khách hàng tích cực nhân viên Để tư vấn, hướng dẫn tốt cho khách hàng trước hết thân nhân viên cần nắm bắt thực hiểu sâu dịch vụ ngân hàng Điều không đơn giản, đòi hỏi người cần dành thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thân không trực tiếp làm việc phận Có thể tổ chức thi nghiệp vụ năm, nghiệp vụ gắn với mảng công việc để đánh giá chất lượng cán chi nhánh Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bên cạnh cố gắng tìm tòi, học hỏi nhân viên, cần có hỗ trợ phía chi nhánh tổ chức lớp học kỹ mềm, bên cạnh cử học lớp nghiệp vụ trung ương nghiên cứu tổ chức buổi hội thảo chi nhánh chủ đề (ví dụ trước mảng thẻ tổ chức) Sau thành công hội thi “Văn hóa Vietcombank”, cán cần không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, trau dồi kiến thức kỹ năng, thực chuẩn mực hành vi ứng xử với khách hàng đồng nghiệp để tiếp tục bồi đắp, khẳng định giá trị sắc văn hóa ghi dấu ấn lòng khách hàng 76 Sau hàng loạt vụ việc lừa đảo liên quan đến hoạt động ngân hàng thời gian vừa qua, bộc lộ nhiều yếu công tác quản lý ngân hàng, ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng; bên cạnh việc rà soát khắc phục lỗ hổng công tác quản lý, cần trọng việc giáo dục đạo đức nghề nghiệp coi nhiệm vụ quan trọng trình tái cấu ngân hàng.Bên cạnh đó, chiến lược xây dựng nguồn nhân lực Vietcombank Hà Tĩnh phục vụ cho định hướng phát triển dịch vụ NHBL cần tập trung vào số giải pháp sau: - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm áp lực chi phí đầu tư cho việc đào lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh, không lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng tổ chức công khai, tránh ưu tiên đối tượng em ngành - Công tác bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo - Áp dụng thang điểm xây dựng để đánh giá lực hiệu công việc cán bộ, chấm điểm sát thực tế, tránh trường hợp mang tính hình thức không khuyến khích cán làm việc Thực tốt việc đánh giá kết quả, hiệu công việc thông qua tiêu KPI, qua có nhìn nhận, đánh giá xác chất lượng công việc cán - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi có tâm lý chán nản chuyển công tác sang ngân hàng quan khác - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý; việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vàn thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng tháng, lực trình độ cống hiến cho quan thông qua hình thức bỏ phiếu minh bạch - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò Ban Giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 77 3.2.4 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ: + Lý lựa chọn giải pháp: Lĩnh vực hoạt động ngân hàng lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, có rủi ro môi trường kinh tế - trị - xã hội, có rủi ro từ phía khách hàng, có rủi ro từ cán ngân hàng…có rủi ro xảy ảnh hưởng lớn đến uy tín, hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính lựa chọn giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ri lĩnh vực bán lẻ yêu cầu cấp thiết nhằm đảm bảo an toàn hoạt động sản xuất kinh doanh + Mục tiêu: Nâng cao lực quản trị rủi ri lĩnh vực bán lẻ nhằm giảm thiểu rủi ro mức thấp nhất, qua nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao hình ảnh, uy tín Chi nhánh khách hàng, tạo phát triển bền vững, ổn định tương lai + Nội dung giải pháp: - Đối với rủi ro tín dụng:Tiếp tục hoàn thiện hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng tự động cho KHCN doanh nghiệp DNNVV.Hiện nay, Vietcombank hầu hết NHTM Việt Nam sử dụng tiêu xếp hạng tín dụng nội theo phương pháp chuyên gia (do chuyên gia Earn & Young tư vấn, xây dựng tiêu chí đánh giá khung điểm) Hệ thống có ưu điểm dễ sử dụng, chi phí hợp lý, có độ xác không cao (hệ số GINI đạt khoảng 30%) không hỗ trợ cho việc phê duyệt tín dụng tự động Theo xu hướng chung giới, ngân hàng triển khai áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng CRA theo phương pháp thống kê số lớn, tức dựa vào số liệu lịch sử KH, sử dụng phương pháp hồi quy để tính toán xác xuất vỡ nợ (PD) KH Đây phương pháp tiên tiến, tiệm cận với thông lệ quốc tế theo tiêu chuẩn Basel II, có độ xác cao (hệ số GINI đạt 70%) Bên cạnh đó, phần mềm xếp hạng tín dụng hỗ trợ việc phê duyệt tín dụng tự động khoản vay đơn giản, có tính đại trà phát hành thẻ tín dụng cho KH, vay tín chấp lương…nên giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tiết kiệm nguồn nhân lực 78 - Đối với rủi ro khoản, rủi ro thị trường: nghiên cứu, xây dựng phận phân tích thị trường để nâng cao lực dự báo, đánh giá xu hướng biến động giá cả, lãi suất, tỷ giá, qua đưa sách, kế hoạch hành động phù hợp, tận dụng hội tốt thị trường, chủ động ứng phó với rủi ro Bên cạnh đó, Ngân hàng cần sớm nghiên cứu, đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm Front - to - Back để theo dõi, giám sát giao dịch kinh doanh ngoại tệ với KH, qua giảm thiểu rủi ro tỷ giá Hiện nay, giao dịch ngoại tệ quản lý thủ công tay, nên dễ xảy rủi ro giao dịch vượt hạn mức KH, không kịp đưa cảnh báo cắt lỗ tỷ giá biến động mạnh Việc đưa phần mềm Front- to - back vào vận hành giúp quản lý giao dịch ngoại hối kể từ phát sinh đến lúc đóng trạng thái, giám sát vấn đề như: giao dịch có nằm hạn mức KH không, thẩm quyền phê duyệt không, phần ký quỹ KH có đủ không, tự động cắt lỗ tỷ giá biến động mạnh…, - Đối với rủi ro hoạt động: Tăng cường đầu tư hạ tầng cho trung tâm liệu đạt chuẩn, đảm bảo theo kịp với tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh Đồng thời, đầu tư nâng cấp trung tâm liệu dự phòng, trang bị đầy đủ hạ tầng máy chủ, thiết bị mạng thiết bị lưu trữ theo tỷ lệ 1:1, đảm bảo lưu trữ toàn liệu kịp thời khôi phục hoạt động ngân hàng xảy cố thiên tai, tin tặc công… Bên cạnh đó, thời gian tới tập trung rà soát, quy hoạch, chuẩn hóa hệ thống quy trình mẫu biểu theo hướng end - to - end, từ bắt đầu đến kết thúc giao dịch, đảm bảo thuận tiện cho KH nhân viên ngân hàng trình tác nghiệp, đồng thời quản trị tốt rủi ro 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: - Nhằm phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới, Vietcombank cần đưa nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, linh hoạt cho đối tượng, đặc biệt khách hàng cá nhân, DNNVV Hỗ trợ Vietcombank Hà Tĩnh việc quan hệ đối tác với lĩnh vực có tính chất 79 ngành dọc Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan, Viễn Thông, Bưu điện, Điện lực, Bảo hiểm xã hội…qua Vietcombank Hà Tĩnh có điều kiện, sở để tiếp cận khách hàng cán nhân viên làm việc quan có tính ổn định cao, mức thu nhập trung bình mức khá, từ Vietcombank Hà Tĩnh dễ dàng chào mời, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank sản phẩm tín dụng (cho vay mua đất, mua nhà, xây/sữa chữa nhà ở, mua xe ô tô), cho vay tín chấp cho cán trả lương qua Vietcombank sản phẩm thẻ, tài khoản toán, huy động vốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Thế mạnh Vietcombank nguồn vốn dồi dào, tỷ lệ nguồn vốn không kỳ hạn chiếm trọng số cao Vì kiến nghị Vietcombank dùng nguồn vốn không kỳ hạn với mức đầu vào thấp đó, xây dựng nhiều chương trình tín dụng ưu đãi lãi suất với mức lãi suất cho vay cạnh tranh thị trường, đặc biệt dành cho DNNVV cá nhân/hộ kinh doanh có nhu cầu vay vốn thực sản xuất kinh doanh Qua giúp Vietcombank Hà Tĩnh có điều kiện, sở để tiếp cận chào mời khách hàng quan hệ tín dụng sử dụng dịch vụ khác Vietcombank Bên cạnh Vietcombank cần tích cực việc nhận ủy thác nguồn vốn hỗ trợ từ nước ngoài, nguồn hỗ trợ cho vay DNNVV từ nguồn Jica Nhật Bản với mức lãi suất thấp, từ hướng dẫn Vietcombank Hà Tĩnh thực cho vay khách hàng, đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ - Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo cho cán nhân viên kỹ bán hàng, đặc biệt khách hàng bán lẻ với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhiều nhu cầu khác Qua nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng…từ giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Công nghệ thông tin định sức cạnh tranh đầu tư vào công nghệ ưu tiên số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ứng dụng công nghệ vào hoạt động sản xuất kinh doanh xu tất yếu doanh nghiệp Trong 80 kinh doanh ngân hàng nói chung kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng, công nghệ đóng vai trò vô quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phòng ngừa hạn chế rủi ro kinh doanh Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ nay, sản phẩm công nghệ liên tục đời công nghệ cũ nhanh chóng trở nên lỗi thời, lạc hậu Vì việc ứng dụng đổi công nghệ lĩnh vực ngân hàng cần có bước thận trọng nhằm khai thác triệt để nguồn lực sẵn có ngân hàng, đồng thời giảm thiểu lãng phí sử dụng công nghệ không hiệu Các giải pháp cụ thể bao gồm: + Xây dựng lộ trình, chiến lược cụ thể cho việc đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ ứng dụng ngân hàng, cần ý vấn đề như: nguồn vốn đầu tư công nghệ hàng năm; Nguồn nhân lực chất lượng cao sử dụng công nghệ; Kế hoạch khai thác sử dụng công nghệ, Vietcombank cần tập trung nguồn vốn - nhân lực - kỹ thuật nghiên cứu thuê chuyên gia tư vấn quốc tế để xác định rõ lĩnh vực cần ưu tiên việc đại hóa sở hạ tầng công nghệ, mở rộng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng + Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ, có khả làm chủ công nghệ, khai thác ứng dụng công nghệ vào việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai + Vietcombank trung ương cần có kế hoạch công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ đòi hỏi nguồn vốn lớn Hơn nữa, công nghệ thông tin cần đầu tư đồng đảm bảo kết nối toàn hệ thống Vietcombank nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Cần có biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử, có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập bất hợp pháp đưa lại tin tưởng cho người dân tham gia giao dịch 81 + Nên nghiên cứu bổ sung tiện ích giao diện website Vietcombank, ví dụ chức đăng ký vay vốn, đặt lịch hẹn với cán ngân hàng, cập nhật chương trình ưu đãi cho cá nhân thường xuyên theo danh mục dễ tìm kiếm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh: Ngân hàng NN Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức tín dụng địa bàn Hà Tĩnh thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng không gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Ngân hàng NN Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng, đổi toàn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Ngân hàng NN Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán NHNN cần đầu mối liên thông mạng lưới thẻ toán, hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành 82 NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM trình xây dựng, hoạch định sách Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng (không thông tin tín dụng mà đầy đủ thông tin khác liên quan đến KH) để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin ngân hàng cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM 83 KẾT LUẬN Với đặc thù quốc gia phát triển: thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng sơ khai, nhu cầu tài dịch vụ toán tăng theo cấp số nhân, chắn thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh Điều mở hội lớn cho NHTM nhằm giúp người tiêu dùng gia tăng giá trị tài sản quản lý tốt hoạt động kinh doanh, thực hoạt động toán hàng ngày Theo đánh giá nhiều chuyên gia kinh tế nước, Việt Nam thị trường giàu tiềm cho mảng DVBL NHTM Bởi lẽ mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài tầng lớp dân cư không cao, chưa có NHTM thực “thống lĩnh” mảng thị trường Vì vậy, ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển DVBL bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tư mức có nhiều hội để chiếm lĩnh thị trường Bên cạnh đó, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt sức ép cạnh tranh đến từ NHTM nước có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, có tiềm lực tài vững mạnh, đòi hỏi NHTM nước phải tự chuyển mình, không ngừng cải thiện nhằm phát triển mạng DVBL Do đó, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến DVBL để từ đưa giải pháp, định hướng phát triển mảng DVBL cho NHTM nói chung Vietcombank Hà Tĩnh nói riêng cấp thiết Với định hướng chiến lược quán toàn diện, Vietcombank đứng trước hội lớn để khẳng định vị thế, thực mục tiêu đầy tham vọng lĩnh vực bán lẻ Bằng sáng tạo, nỗ lực không ngừng, “chung niềm tin” theo định hướng đạo mình, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank chắn “vững tương lai” vị trí số thị trường Việt Nam năm tới Tiếp nối thành công Vietcombank vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2014” tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian banker) trao tặng, Vietcombank Hà Tĩnh với chi nhánh khác 84 hệ thống cần không ngừng phấn đấu, cố gắng giữ vững danh hiệu năm tiếp theo, bước thực chiến lược trở thành ngân hàng đa có tầm ảnh hưởng khu vực vươn lên dẫn đầu bán buôn đứng đầu bán lẻ thị trường Việt Nam 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Hà Tĩnh năm 2013 đến 2015 Báo cáo tổng kếtVietcombank Hà Tĩnh năm 2013 đến 2015 Trần Hà Nguyên Bộ (2007), Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Nxb Văn hoá thông tin Luật tổ chức tín dụng (2010), Nxb Chính trị Quốc gia Trịnh Minh Thảo (2014), Bí kỹ bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Nxb DTBOOKS Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông Tài liệu Hội nghị Ngân hàng Bán lẻ năm 2015 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tạp chí Ngân hàng – số năm 2013-2015 Website: http://www.vietcombank.com.vn http://www.dddn.com.vn http://www.saga.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.tailieu.vn http://www.viettinbank.com.vn http://www.vnba.org.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.acb.com.vn 10.http://www.sdh.hust.edu.vn 86 [...]... hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Việt Hà- giảng viên trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH... trọng đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vì những điểm giao dịch này chủ yếu phục vụ khách hàng là các nhân, các DNNVV, càng có nhiều điểm giao dịch thì số lượng khách hàng bán lẻ sử dụng dịch vụ càng nhiều qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng + Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn... tiềm năng này Việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL là vấn đề cấp thiết đối với Vietcombank Hà Tĩnh Vì vậy, đề tài "Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh" ra đời nhằm đáp ứng được kỳ vọng trên 2 Tình hình nghiên cứu Đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị... mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ, qua đó thị phần bán lẻ trong tổng hoạt động chung của các ngân hàng ngày càng tăng Đối với các ngân hàng cổ phần khác như ACB, SHB, Techcombank, HD, MB, VPBank…thì định hướng của các ngân hàng này hầu hết là ngân hàng bán lẻ, vì vậy số lượng khách hàng, thị phần bán lẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng. .. những giải pháp nhằm phát triển lĩnh vực này, mở rộng thị phần và giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn - Nhiệm vụ: Đề tài tập trung giải quyết 03 vấn đề + Hệ thống hóa những lý thuyết cơ bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ 2 + Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Hà Tĩnh + Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân. .. không phản ánh được đầy đủ hiệu quả của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng được đánh giá có hiệu quả cao về phương diện chi phí khi nó đạt được những lợi ích cơ bản sau: 23 + Tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng lớn thì công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiệu quả + Tìm kiếm được nguồn có chi phí thấp nhất để đáp ứng nhu cầu cho... sự phát triển dịch vụ NHBL, doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều; lợi nhuậntừ dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng tăng chứng tỏ hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL càng cao Quy mô lượi nhuận chỉ là một chỉ số tuyệt đối và nếu chỉ được dùng đơn lẻ, nó không phản ánh được đầy đủ hiệu quả của dịch. .. hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đó hiệu quả + Tăng trưởng của các dịch vụ NHBL Để đánh giá được quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTM thường sử dụng một số chỉ tiêu như: Tăng trưởng Dư nợ tín dụng, tăng trưởng số dư huy động, tăng trưởng số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ, doanh thu từ thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Các chỉ tiêu này gia tăng trong nhiều năm thể hiện một sự... động ngân hàng bán lẻ nói chung tại thị trường Việt Nam, hoặc chỉ đánh giá hoạt động kinh doanh tại một số chi nhánh ngân hàng Vietcombank Hà Tĩnh chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích tiềm năng và hướng đi đối với dịch vụ NHBL Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây, với đối tượng khách hàng truyền thống là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng. .. phí Lợi nhuận dịch vụ Lợi nhuận từ bán = NHBL vốn huy động Lợi nhuận từ + cho Hội sở Chi phí dịch vụ NHBL = chênh lệch Thu nhập khác + (các khoản phí lãi vay Lãi trả cho nguồn huy động + dịch vụ) Chi phí khác khác Như đã nói ở trên Tỷ lệ Lợi nhuận từ dịch vụ/ Chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng lớn thì công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng hiệu quả Các ngân hàng có tỷ trọng huy động bán lẻ/ tổng huy ... thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH 63 3.1 Định hướng phát triển đất nước, vùng chi n lược phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại. .. xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL vấn đề cấp thiết Vietcombank Hà Tĩnh Vì vậy, đề tài "Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà