1 Chương trình TSA: a Chương trình đào tạo Cố vấn dịch vụ Toyota b Chương trình đào tạo Cố vấn kỹ thuật Toyota c Chương trình đào tạo kỹ thuật viên Toyota Ưu điểm của chương trình TSA với CVDV a Cả hai b Đánh giá chính xác của cấ p về khả của Cố vấ n dich ̣ vu ̣, làm tăng điạ vi,̣ niề m tự hào và uy tín c Có nhiề u hô ̣i tham gia vào các chương trình đào ta ̣o, hô ̣i thảo Ở chế độ bảo hành a Phụ tùng miễn phí b Phụ tùng cơng lao động miễn phí c Cơng lao động miễn phí Thứ tự quy trình dịch vụ buớc Toyota: a Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng - chuẩn bị hẹn - tiếp khách - sản xuất - giao xe - theo dõi sau sửa chữa b Nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng - chuẩn bị hẹn -sản xuất - tiếp khách - giao xe - theo dõi sau sửa chữa c Hẹn khách hàng - tiếp khách hàng - giao việc - theo dõi tiến độ - giải thích cơng việc giao xe - theo dõi sau sửa chữa Ấn tươ ̣ng và lòng tin sẽ đươ ̣c truyề n miê ̣ng cô ̣ng đồ ng và có ảnh hưởng tới viê ̣c đánh giá chung của toàn đa ̣i lý a Nhân viên kinh doanh b Cố vấn kỹ thuật c Cố vấn dịch vụ Ưu điểm của chương trình TSA với khách hàng a Giảm viê ̣c sửa chữa la ̣i b Đươ ̣c đố i xử lich ̣ sự, chính xác, nhanh chóng và dich ̣ vu ̣ tin câ ̣y ở ta ̣i mo ̣i tra ̣m dich ̣ vu ̣ của Toyota, giảm sự cách biê ̣t cùng khu vực c Cả hai Cá nhân đa ̣i diê ̣n cho tra ̣m lắ ng nghe yêu cầ u của khách hàng, đưa những lời khuyên về những phầ n mà khách hàng không biế t tới, viế t phiế u yêu cầ u sửa chữa và hoàn thành, giải thích công viê ̣c đã làm cho khách hàng: a Có chức danh quản đốc b Có chức danh cố vấn kỹ thuật c Có chức danh cố vấn dịch vụ Chức danh tham gia các khóa huấ n luyê ̣n kỹ thuâ ̣t mới, sản phảm mới Thực hiê ̣n đào ta ̣o theo lich ̣ đã lâ ̣p: đào ta ̣o lý thuyế t, đào ta ̣o thực hành, đào ta ̣o ta ̣i vi ̣trí làm viê ̣c Đánh giá lực kỹ thuâ ̣t của Kỹ thuật viên đinh ̣ kỳ, cùng với trưởng phòng dich ̣ vu ̣ lâ ̣p kế hoa ̣ch đào ta ̣o phù hơ ̣p a Điều phối viê n b Cố vấn kỹ thuật c Tổ trưởng kỹ thuật Chức danh thực công việc sau: Nhâ ̣p xuấ t phụ tùng hàng ngày, Nhập vật tư mua ngoài xuấ t thẳng cho xe nhập kho, Theo dõi công nơ ̣ của các nhà cung cấ p a Nhân viên kho b Nhân viên phụ tùng c Kế toán kho 10 Đại lý ô tô hạng 2S không thực chức nào? a Space part: Cung cấp phụ tùng hiệu b Showroom: Trưng bày bán sản phẩm c Service: Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe 37 Số VIN (Vehicle Identification Numbers): a Có 17 số b Có 17 ký tự c Có 17 ký tự gồm chữ số 38 Mu ̣c tiêu của các hoa ̣t đô ̣ng của đa ̣i lý ô tô a Cung cấ p cho thi trươ ̣ ̀ ng các loa ̣i xe và phu ̣ tùng, đồ ng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng lái xe b Kiế m dược lợi nhuâ ̣n thông qua viê ̣c mang la ̣i cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dich ̣ vu ̣ đồ ng thời mang la ̣i thu nhâ ̣p ổn đinh ̣ cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông c Cả hai 39 Hiện đại lý Ford áp dụng quy trình cho cố vấn dịch vụ: a Quy trình dịch vụ 12 buớc b Quy trình dịch vụ buớc c Quy trình dịch vụ buớc 40 Dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express Maintenance) có đặc điểm: a Cả hai b Khoang bảo dưỡng nhanh đầu tư thiết bị chuyên dùng đại, đồng thời liên tục cải tiến quy trình dịch vụ để tăng suất tối đa phục vụ c Giúp khách hàng rút ngắn thời gian chờ đợi trạm dịch vụ 41 Số VIN: a Số nhận dạng xe b Số Seri khung xe c Số Seri động 42 Người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng theo yêu cầu sửa chữa của khách hàng a Điều phối sửa chữa chung b Tổ trưởng kỹ thuật c Kỹ thuật viên 43 Nhiệm vụ giám sát công viê ̣c của nhân viên giữ đồ nghề , kiểm kê đinh ̣ kỳ các du ̣ng cu ̣ các nhân và du ̣ng cu ̣ chuyên dùng, viê ̣c thực hiê ̣n nô ̣i quy an toàn lao đô ̣ng, bảo vê ̣ môi trường: a Cố vấn dịch vụ b Tổ trưởng kỹ thuật c Cố vấn kỹ thuật 44 Cơng thức tính số lượng xe Số lượng xe khách hàng trả tiề n a Tổng số xe phu ̣c vu ̣ - số xe không tính tiề n b Tổng số xe khách hàng trả tiề n + số xe không tính tiề n c Số lượng xe trả tiề n - số xe sửa chữa khách hàng 45 Chức danh cố vấ n dich ̣ vu ̣ phải có: a Kiến thức chuyên nghiệp về sản phẩm và công nghệ ô tô b Kiến thức chuyên nghiệp về sản phẩm và công nghệ ô tô, đồng thời cả kỹ phục vụkhách hàng c Kỹ phục vụ khách hàng 46 Chức danh thực công việc sau: Lấ y trước những phu ̣ tùng cầ n thiế t cho các xe đã hẹn., Chuẩn bị phụ tùng cho công việc phát sinh, Nhâ ̣n hàng và kiểm tra hàng phu ̣ tùng về kho, Sắ p xế p phụ tùng kho theo đúng vị trí quản lý, Phát phụ tùng theo mã phụ tùng, đúng và đủ số lượng được liệt kê Partshipping (phiế u suấ t hàng) a Nhân viên phụ tùng b Nhân viên kho c Kế toán kho 47 Doanh nghiê ̣p mua trả góp th mua tài cần chuẩn bị: a Giấy phép thành lập b Đăng ký kinh doanh c Cả hai loại giấy 48 Giai đoa ̣n chương trình Toyota Service Adviser: a Đào tạo cố vấn dịch vụ Toyota trung cấp b Đào tạo cố vấn dịch vụ Toyota sơ cấp c Đào tạo cố vấn dịch vụ Toyota cao cấp 49 Nhiệm vụ giám sát toàn bô ̣ hoa ̣t đô ̣ng ta ̣i xưởng dich ̣ vu ̣, phát hiê ̣n những bấ t thường, phát hiê ̣n những bấ t thường và can thiê ̣p kip̣ thời kể cả vi tri ̣ ́ nhâ ̣n xe, giao xe: a Cố vấn kỹ thuật b Tổ trưởng kỹ thuật c Cố vấn dịch vụ 50 Khách hàng khiếu lại sản phẩm, dịch vụ, phần lớn: a Cả hai b Xuất phát từ mưu lợi vật chất c Do xúc với cách cư xử doanh nghiệp 51 CVDV cần đào tạo kỹ giao tiếp điện thoại: a Không cần thiết b Cả hai sai c Cần thiết ... phu ̣c vu ̣ a Số lượng xe trả tiề n - số xe sửa chữa khách hàng b Tô? ?ng số xe khách hàng trả tiề n + số xe không tính tiề n c Tô? ?ng số xe phu ̣c vu ̣ - số xe không tính tiề... xe Số lượng xe bảo dưỡng đinh ̣ kỳ khách hàng trả tiề n a Số lượng xe trả tiề n - số xe sửa chữa khách hàng b Tô? ?ng số xe phu ̣c vu ̣ - số xe không tính tiề n c Tô? ?ng số... cổ đông c Cả hai 39 Hiện đại lý Ford áp dụng quy trình cho cố vấn dịch vụ: a Quy trình dịch vụ 12 buớc b Quy trình dịch vụ buớc c Quy trình dịch vụ buớc 40 Dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express