Họ Và Tên: NGÔ VĂN BẰNG MSSV: DQT141756 Lớp: DH15QT , Nhóm môn học: Đề cương sơ tham khảo vào đề tài luận văn Thạc Sỹ Hồ Bạch Nhật (2013) Sự hài long bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố long xuyên Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Việt Nam ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ Tên đề tài: SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Ngành y giới nói chung Việt Nam nói riêng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế – xã hội Con người phải có thể lực trí lực thích hợp, thể lực lại tiền đề tạo nâng cao trí lực Thêm vào đó, người luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, không lại sống mà luôn khoẻ mạnh thay đổi thường xuyên môi trường sống với vận động giới tự nhiên Do đó, hoạt động y tế thiếu đời sống người Đặc biệt, với diện ngày đông đảo bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám, v.v…gắn liền với cạnh tranh ngày gay gắt tất lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nói chung là, dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng Chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến hình ảnh bệnh viện công chúng, mà định đến hài lòng bệnh nhân, chất lượng dịch vụ trở thành lợi cạnh tranh, giúp cho bệnh viện tạo nên khác biệt, hình thành thương hiệu chất lượng đáng tin cậy Bên cạnh đó, vấn đề bệnh nhân chuyển viện vượt tuyến vấn đề mà Bộ Y tế quan tâm giải nhằm hạn chế tình trạng tải bệnh viện tuyến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tuyến Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng nhiều bệnh nhân khám chữa bệnh, điều trị tuyến tỉnh, tuyến huyện họ cảm thấy không yên tâm chất lượng khám chữa bệnh đây, họ tập trung khám chữa bệnh tuyến trung ương dẫn đến tình trạng tải Do đó, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện TP Long Xuyên quan trọng, giúp cho nhà quản trị bệnh viện biết thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ mình, như, mong muốn bệnh nhân để có giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sở, hạn chế tình trạng tải bệnh viện tuyến trung ương Chính từ lý nêu trên, việc kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, phân tích, đánh giá yếu tố tác động hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện TP Long Xuyên cần thiết, dẫn đến việc chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu -Xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện TP Long Xuyên -Xác định mức độ tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân nội trú -Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng người bệnh nội trú theo số biến nhân học Đối tượng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng khảo sát bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ trở bệnh viện TP Long Xuyên -Phạm vi nghiên cứu thực dịch vụ khám chữa bệnh bốn bệnh viện lớn: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giang địa bàn TP Long Xuyên 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm mục đích hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc tính riêng dịch vụ khám chữa bệnh Từ đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiếp tục sử dụng bước nghiên cứu Nghiên cứu thức: sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện TP Long Xuyên 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu -Cung cấp thông tin giúp nhà quản trị bệnh viện biết thành phần chủ yếu chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện TP Long Xuyên -Giúp cho nhà quản lý bệnh viện thành phố Long Xuyên hiểu rõ thực trạng CLDV khám chữa bệnh mức độ ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân, từ đó, đưa sách, giải pháp hợp lý nhằm nâng cao CLDV khám chữa bệnh Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ chất dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Briter (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có đặc điểm chính: - Hầu hết loại dịch vụ vô hình, đếm, đo lường, dự trữ dùng thử nhận xét trước bán để đảm bảo chất lượng - Dịch vụ mang tính không đồng - trình tạo tiêu thụ nhiều loại dịch vụ tách rời 2.1.3 Một số khái niệm khám chữa bệnh Theo Bộ Y tế (2012), số khái niệm khám chữa bệnh hướng dẫn thi hành luật khám, chữa bệnh hành nghề y tế sau: -Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chuẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận - Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh - Người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh - Chứng hành nghề khám bệnh, chữa bệnh văn quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định Luật (sau gọi chung chứng hành nghề) -Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh văn quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động theo quy định Luật (sau gọi chung giấy phép hoạt động) - Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh người cấp chứng hành nghề thực khám bệnh, chữa bệnh (sau gọi chung người hành nghề) - Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sở cố định lưu động cấp giấy phép hoạt động cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Evardsson, Thomsson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (thang đo SERVQUAL) Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ -Ưu điểm: bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ -Nhược điểm: phức tạp việc đo lường Hơn mô hình mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần mô hình chất lượng dịch vụ không đạt giá trị phân biệt Chính nhà nghiên cứu nhiều lần kiểm định mô hình đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần là: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình 2.2.2.2 Mô hình thành cảm nhận (thang đo SERVPERF) Cronin & Taylor (1992, 1994) đề nghị thang đo SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ kết cảm nhận thay khoảng cách cảm nhận kỳ vọng Hai nhà nghiên cứu sử dụng cấu trúc 05 thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần nêu Về thủ tục đo lường chất lượng dịch vụ, thang đo SERVPERF đơn giản thang đo SERVQUAL 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài long khách hang 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Zeithaml et al (1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003), khách hàng thoả mãn yếu tố quan trọng để trì thành công lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút trì khách hang 2.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hang Theo Cronin Jr and Taylor (1992, 1994) chứng minh qua nghiên cứu kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến hài lòng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu tiếp sau khẳng định điều xem hài lòng biến phụ thuộc để đo lường thành phần quan trọng CLDV (ví dụ: Cronin Jr and Taylor, 1992; Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Nguyễn Thành Long, 2008) 2.4 Lược khảo kết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu trước cho thấy điểm trội sau đây: Một là, nhiều nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến hài lòng bệnh nhân Hai là, thiếu thành phần lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ có tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân Ba là, có khác biệt đánh giá tác động thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng nhóm bệnh nhân điều trị bệnh viện tư bệnh viện công 2.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm thành phần: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình khái niệm hài lòng khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long xuyên sau: Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị Giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng cảm nhận dịch vụđối với hài lòng khách hàng: -H1: Thành phần phương tiện hữu hình hài lòng bệnh nhân có quan hệ chiều, nghĩa thành phần phương tiện hữu hình dịch vụ bệnh nhân đánh giá cao, mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ lớn ngược lại -H2: Thành phần tin cậy hài lòng bệnh nhân có quan hệ chiều, nghĩa thành phần tin cậy dịch vụ bệnh nhân đánh giá cao, mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ lớn ngược lại -H3: Thành phần đáp ứng hài lòng bệnh nhân có quan hệ chiều, nghĩa thành phần đáp ứng dịch vụ bệnh nhân đánh giá cao, mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ lớn ngược lại -H4: Thành phần lực phục vụ hài lòng bệnh nhân có quan hệ chiều, nghĩa thành phần lực phục vụ dịch vụ bệnh nhân đánh giá cao, mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ lớn ngược lại -H5: Thành phần đồng cảm hài lòng bệnh nhân có quan hệ chiều, nghĩa thành phần đồng cảm dịch vụ bệnh nhân đánh giá cao, mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ lớn ngược lại Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức: 3.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.1.1 Thảo luận nhóm Dùng phương pháp thảo luận nhóm với dàn lập sẵn nhằm khám phá, hiệu chỉnh bổ sung thang đo SERVPERF áp dụng cho loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Một dàn lập sẵn để định hướng cho thảo luận: thứ [1] bao gồm bác sỹ điều dưỡng làm việc BV TP Long Xuyên tham gia thảo luận; thứ hai [2] bao gồm bệnh nhân thân nhân bệnh nhân trực tiếp chăm sóc tham gia thảo luận 3.1.1.2 kết nghiên cứu sơ Sau phần nghiên cứu định tính biến quan sát chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp làm sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Kết nghiên cứu sơ Dựa vào biến quan sát trên, bảng câu hỏi thiết kế xong dùng vấn thử 20 bệnh nhân để kiểm tra mức độ rõ ràng bảng câu hỏi thông tin thu Sau đó, hoàn chỉnh bảng câu hỏi thức để tiến hành gửi vấn 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Thông tin liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi vấn Kỹ thuật vấn trực tiếp sử dụng để thu thập liệu Khảo sát định lượng thực bệnh viện TP Long Xuyên Đối tượng chọn mẫu bệnh nhân điều trị nội trú từ ngày thứ trở bốn bệnh viện: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giang TP Long Xuyên Đối với người bệnh nặng bệnh nhi khảo sát trực tiếp tiến hành vấn trực tiếp người nhà bệnh nhân với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mô hình nghiên cứu có 37 biến quan sát, số mẫu cần tối thiểu 185 Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu có nhiều biến phân loại cỡ mẫu dự tính 260 Bước nghiên cứu thức nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng thành phần đo lường, đo lường mức độ hài lòng, đo lường mức độ cảm nhận kiểm định giả thuyết 3.2 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu thu mã hoá xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS Sau liệu mã hoá làm qua bước phân tích sau: [1] Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính: giới tính, độ tuổi, thu nhập,… [2] Đánh giá sơ thang đo: Cronbach Anpha từ 0.7 đến 0.8 [3] Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội: với mức ý nghĩa 5% Sự hài lòng = β0 + β 1.Phương tiện hữu hình + β2.Tin cậy + β3.Đáp ứng + β4.Năng lực phục vụ + β5.Đồng cảm [4] Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV TP Long Xuyên [5] Kiểm định khác biệt theo số biến nhân học 3.3 Xây dựng thang đo 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình SERVPERF Thang đo sử dụng nghiên cứu SERVPERF – biến thể thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 05 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988) Trong đó, [1] thành phần tin cậy gồm 05 biến quan sát; [2] thành phần đáp ứng gồm 04 biến quan sát; [3] thành phần lực phục vụ gồm 04 biến quan sát; [4] thành phần đồng cảm gồm 05 biến quan sát; [5] thành phần phương tiện hữu hình gồm 04 biến quan sát 3.3.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu thiết lập thang đo hài lòng bệnh nhân dựa sở tham khảo thang đo dùng nghiên cứu Lassar et al (2000) Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 4.5 Thành phần lực phục vụ, Thành phần đồng cảm, Thành phần phương tiện hữu hình, Sự hài lòng bệnh nhân 4.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân nội trú theo số biến nhân học Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.2 Kiến nghị 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu ... Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu thức: 3.1.1 Nghiên cứu định... bệnh viện lớn: Hạnh Phúc, Bình Dân, Đa khoa TP Long Xuyên, Đa khoa Trung tâm An Giang địa bàn TP Long Xuyên 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.3 Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, nhằm... luận 3.1.1.2 kết nghiên cứu sơ Sau phần nghiên cứu định tính biến quan sát chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp làm sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Kết nghiên cứu sơ Dựa vào biến